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Une rupture s’est produite. Tous secteurs confondus, le numérique et les
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Pour une définition du marketing digital
QUELLES DIFFÉRENCES AVEC LE MARKETING
TRADITIONNEL?
Dans les ouvrages spécialisés...
SEO (Search Engine Optimization): également appelé référence-
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Marketing Digital: quelques grandes
tendances d’aujourd’hui et de demain
CONTENT MARKETING
Du contenu de qualité: le meill...
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Mais la question ne se pose même plus d’y être ou pas. « Ne pas y être est
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•Avant tout envoi de courriel
-> déterminer son objectif, sa cible, le type de mail
-> s’interroger sur la possibilité de ...
•Pour enrichir ma base de données: du jeu-concours au questionnaire
de satisfaction en passant par l’inscription à un évèn...
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Dossier marketing digital dans CCImag de mars 2016

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MARKETING DIGITAL :
UNE RÉVOLUTION À TOUTE VAPEUR

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Dossier marketing digital dans CCImag de mars 2016

  1. 1. Dossier Une rupture s’est produite. Tous secteurs confondus, le numérique et les nouvelles technologies ont bouleversé la donne, faisant voler en éclats les business models qui régissaient jusqu’alors le monde des affaires. Une évolution sans précédent conduite en 10 ans seulement. Au sein de ce nouvel environnement économique, le marketing digital n’est plus une option mais une nécessité. Un impératif s’imposant aux grandes entreprises mais aussi aux (T) PME, où que soit et quelle que soit leur clientèle. En faire abstraction reviendrait à se passer d’outils inégalés pour recruter de nouveaux clients, les fidéliser, anticiper leurs attentes, cibler leurs comportements, entretenir avec eux un lien de proximité… Comme en attestent les spécialistes rencontrés dans le cadre de ce dossier, force est cependant de constater que nombre de PME wallonnes n’ont pas encore pris la mesure de cette nouvelle révolution industrielle. Plus qu’une opportunité, le digital est une nouvelle culture qu’il faut adopter si l’on ne veut pas se laisser submerger. Marketing digital, s’adapter ou mourir: tel est le message central de ce dossier. STÉPHANIE HEFFINCK & CÉLINE LÉONARD MARKETING DIGITAL: une révolution à toute vapeur ©calmus 13CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016
  2. 2. Pour une définition du marketing digital QUELLES DIFFÉRENCES AVEC LE MARKETING TRADITIONNEL? Dans les ouvrages spécialisés ou sur le web, les définitions du marketing digital sont aussi nombreuses que variées. Interrogés sur cette question de terminologie,Ashwin Ittoo et Michael Ghilissen (HEC-ULg) le définissent comme « un ensemble de processus que les entreprises utilisent pour créer de la valeur pour leurs clients au travers de canaux digitaux. » Le terrain de jeux est ainsi posé… Mais plus concrètement, qu’est-ce qui diffère ce marketing du marketing traditionnel? « Il existe entre eux de nombreuses convergences. L’un et l’autre ne peuvent donc être dissociés. Ainsi, que l’on soit dans le online ou le offline, toute stratégie marketing englobera la définition de segments de marché, le positionnement de l’entreprise vis-à-vis de ses concurrents, la règle des 4P (Produit, Prix, Place, Promotion), etc. Le marketing digital va, en revanche, se distinguer du marketing physique par deux éléments majeurs: la position du consommateur et l’utilisation des technologies. Les outils actuellement en notre possession nous permettent en effet de récolter un nombre incroyable de données sur le consommateur, d’étudier ses comportements, de cerner son processus d’achat, de le suivre au cours de ses activités quotidiennes… Résultat: ce n’est plus l’intuition qui guide les marques mais l’analyse de ces données grâce auxquelles elles vont en permanence adapter leur stratégie pour proposer des réponses appropriées au consommateur. » LEXIQUE À L’USAGE DES NON-INITIÉS Vous n’êtes pas un féru de nouvelles technologies? Les nouvelles tendances du marketing vous laissent de marbre? Vous avez déjà eu le sentiment que votreagencedecommunications’adressaitàvousdansunelangueétrangère? Découvrez dès lors ce petit lexique de survie des sigles et notions les plus couramment utilisés dans le jargon du marketing digital. NOS EXPERTS ASHWIN ITTOO Professeur à HEC-ULg,il est expert en Text analysis,Data mining et Big data. En sus de ces fonctions,il est membre du comité éditorial et de révision de plusieurs revues de l’éditeur Elsevier (ashwin.ittoo@ulg.ac.be). MICHAEL GHILISSEN Professeur en Marketing et Stratégie à HEC-ULg.Actif au sein de la chaire en Digital Media and E-Commerce,il accom- pagneégalement,depuisunevingtaine d’années des sociétés internationales dansledéveloppementdeleurstratégie internet (michael.ghilissen@ulg.ac.be). JEAN-LOUIS MARTINEZ Professeur de marketing à l’INSEEC Paris. Il a exercé des fonctions de direction marketing et commerciale au sein d’entreprises durant plus de 10 ans. Consultant en stratégie marketing et commerciale auprès de PME et TPE. Auteur de nombreuses études et de « Marketing Digital – 12 cas de stratégies d’entreprises dans l’univers du digital », publié chez de boeck. PASCAL POTY Juriste de formation, il affiche une vingtaine d’années d’expérience dans le monde des télécoms et du mobile business. Après avoir travaillé pour divers opérateurs de réseau mobile, il a rejoint l’Agence Wallonne des Télécommunications (aujourd’hui devenue Agence du Numérique) en tant qu’expert en veille technologique. Il est également professeur associé au sein de différentes écoles et universités où il dispense des cours dédiés au monde des télécoms. RÉGIS VANSNICK Titulaire d’un DESS en marketing et d’unmastèreenscienceséconomiques. Il enseigne les matières suivantes: e-marketing, e-commerce, création d’entreprise,marketing des nouveaux produits… à la Haute École Lucia de Brouckère. Fondateur de la société Dkoop (www.dkoop.be - activités prin- cipales: développement de la présence sur le web des PME et la formation…). Proverbe favori: « If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together » ! ©leungchopan-Fotolia En marketing traditionnel comme en marketing digital, prévaut la règle des 4 “P”! 14 CCIMAG’ N° 03 – MARS 201614
  3. 3. SEO (Search Engine Optimization): également appelé référence- ment naturel, cet ensemble de techniques permet d’améliorer le positionnement d’un site web dans les résultats des moteurs de recherche grâce, notamment, à l’optimisation des pages du site (contenus visibles et invisibles). SEA (Search Engine Advertising): traduit par “référencement payant”, ce sigle désigne un ensemble de pratiques visant à améliorer la visibilité d’un site dans les résultats des moteurs de recherche en payant ces derniers (achat de liens sponsorisés, de mots-clés…) Triggers marketing : action marketing (envoi d’un mail, appel téléphonique…) automatiquement déclenchée par certaines actions du prospect (inscription à un évène- ment,commande,changementdestatut…)ou lors d’un évènement spécifique (par exemple, l’anniversaire du prospect). E-CRM (Electronic Consumer Rela- tionship Management): division du CRM, il désigne l’ensemble des tech- niques de gestion de la relation client réalisées au travers de canaux digi- taux (sites web, applications, e-mail, réseaux sociaux…) Retargeting: également appelé reciblage publici- taire, ce procédé reposant sur les célèbres cookies permet, après le passage d’un internaute sur un site sur lequel il n’a pas effectué d’achat, de lui soumettre des bannières publicitaires ciblées (en lien avec sa précédente requête) lorsqu’il surfe sur d’autres sites. RTB (Real Time Bidding): technique de vente et d’achat d’espaces publicitaires display grâce à un système d’enchères en temps réel sur des places de marchés ouvertes. Programmatique direct: par comparaison avec le RTB, ce procédé permet d’acheter des espaces publicitaires display non pas aux enchères mais sur des places de marché fermées,sur base d’un inventaire garanti. Showrooming : anglicisme désignant le comportement du consommateur qui éva- lue un produit en magasin avant d’en faire l’acquisition en ligne.Le phénomène contraire est appelé webrooming. UX (User eXperience): l’expérience utilisateur fait référence au compor- tement et au ressenti de ce dernier lorsqu’il utilise un service ou parcourt une interface (site web, appli). Web Analytics: ensemble d’outils permettant de mesurer, suivre et analyser le comportement des internautes afin d’évaluer et optimiser sa présence sur internet. Inbound Marketing: par opposition à l’outbound marketing,cette méthode consiste à faire venir le client à soi, grâce à la création de contenu de qualité, plutôt que d’aller le chercher. OPS (opération spéciale): opération marketing exceptionnelle où un format publicitaire est utilisé de manière différente dans le but d’avoir un impact plus important qu’une campagne traditionnelle. Click & Mortar: expression désignant les entreprises traditionnelles (dotées d’une enseigne physique) également actives dans le commerce en ligne. Display : ensemble des annonces publicitaires digitales de types ban- nières, bandeaux et vidéos. Pure player : expression le plus souvent employée pour désigner une entreprise exclusivement active sur Internet. IoT (Internet of Things): synonyme de “wearables”, ce sigle peut-être traduit par “objets connectés”. Opt-in: solliciter l’avis de l’internaute avant de lui envoyer un message (le plus souvent un mail) à des fins commerciales. UNE DISCIPLINE À LA CROISÉE DES CHEMINS Comme le souligne Pascal Poty, Responsable du Pôle Veille Technologique et Juridique chez DigitalWallonia.be, le marketing digital est une dis- cipline en pleine mutation. « Elle se situe très clairement à un carrefour de son évolution. Une scission se dessine désormais entre deux types de formats. D’une part, les formats classiques (email marketing, comparateurs, search, affiliation, display…) mis en œuvre au travers de modes classiques. J’entends par modes classiques des campagnes publicitaires orchestrées par des média-planneurs ayant pour mission de commercialiser des espaces sur base du budget et des cibles de leurs clients. D’autre part, la montée en puissance du programmatique. Cette technologie d’automatisation ne nécessite plus aucune intervention humaine mais s’appuie sur des logiciels et algorithmes se chargeant, en temps réel, d’acheter et vendre des espaces publicitaires digitaux. Ces transactions s’opèrent le plus souvent sur des places de marché (appelées ad-exchanges) via un système d’enchères. En brassant, en un temps record, une multitude de données sur le consom- mateur (en se référant, par exemple, à ses habitudes de navigation et son profil personnel), cette technologie tente de lui adresser le bon message, au bon moment sur le bon support. Tout bénéfice pour l’annonceur qui peut ainsi espérer réaliser des campagnes plus ciblées, plus rapides et à moindres coûts. » Sur base de cette évolution, les formats classiques sont-ils amenés à disparaitre? « Pas nécessairement… Très clairement, l’e-mail, l’affiliation et les comparateurs régressent, poursuit Pascal Poty. Soit parce que le consommateur s’y est habitué et ne les perçoit plus, soit parce qu’il s’est outillé de manière à ne plus les recevoir. En revanche, le search continue de performer car il a su s’adapter en positionnant, par exemple, les offres commerciales sur les applications et plus seulement dans les résultats des moteurs de recherche. Dans sa version classique, c’est-à-dire commercialisé en direct par les régies publicitaires, le display est en recul. La program- matique lui offre, en revanche, une seconde vie. Il évolue également sous l’influence de la vidéo et des OPS (= opérations spéciales). » ©EsinDeniz-Fotolia Le marketing digital est une discipline en pleine mutation, à un carrefour de son évolution, avec une scission entre des formats « classiques » et d’autres automatisés… 15CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016 Dossier 15
  4. 4. Marketing Digital: quelques grandes tendances d’aujourd’hui et de demain CONTENT MARKETING Du contenu de qualité: le meilleur outil Le « content marketing » peut revêtir la forme de nombreux formats digitaux: vidéos avec « case studies », web TV, films d’information métier, fiches conseils, e-books, slideshares… Par la création de contenus de qualité, la marque/entreprise se donne l’un des meilleurs moyens pour conquérir de nouveaux clients ou continuer à les séduire… Les entreprises et marques se servent en effet de ce contenu à plusieurs fins: qu’il s’agisse simplement de présenter une activité, de générer du trafic par le référencement naturel, de créer du buzz… Aux États-Unis,93 % des entreprises ont fait usage du marketing de contenu, en 2014 et quelque 73 % d’entre elles ont employé un responsable de content marketing (Étude du content marketing Institute, pour le B2B). Prenons l’une de ses apparences: les livres blancs. Leurs informations objectives sont téléchargeables,moyennant les coordonnées de l’internaute: échange de bons procédés. L’entreprise accroît ainsi son nombre de leads, enrichissant sans effort son fichier de prospects. Le « white paper » attire dans les filets de l’entreprise nombre d’internautes qui ont pris connais- sance d’un contenu attestant sa légitimité dans son secteur, son puits de connaissances. Ces livres blancs s’inscrivent dans le contexte de l’Inbound Marketing, avec un prospect qui vient à la marque/l’entreprise, après avoir mené des recherches sur internet sur une technologie qu’il veut creuser, par exemple.Alors que l’Outbound Marketing va chercher sa cible,presque « de force ». Efficacité indiscutable du premier! Encore faut-il adopter quelques réflexes pour placer les petits cailloux blancs aux bons endroits,se faire découvrir… et partager.Car si le contenu est bon, les internautes ne se contenteront pas de le conserver, mais le diffuseront largement! Faire progresser l’internaute jusqu’au sommet de l’entonnoir La production de contenu s’insère donc dans un plan marketing bien rodé… Mais avant celle-ci, la cible sera identifiée, avec ses centres d’intérêt, ses attentes, ses préoccupations… Car c’est sur base de la meilleure compréhension de ce public que seront déterminés les types de contenus et les formats les plus stratégiques. Les buts recherchés en recourant à ces contenus devront être bien définis et pouvoir être mesurés. Ceux qui concernent la marque/entreprise et la sensibilisation… Ceux qui sont relatifs aux ventes: utilisés aux moments opportuns, les contenus peuvent en effet avoir un impact sur les forces de vente, se traduisant, par exemple, par une conclusion plus rapide de la vente… Last but not least, les buts relatifs à la rétention des clients, comme celui d’augmenter de « x » pour cents le nombre de clients opérant des achats répétés… La réflexion sur l’identification de la cible et les buts sera prolon- gée par celle portant sur les étapes du cycle d’achat. En effet, pour chaque « stade »,le contenu devra être adapté pour faire progresser la cible, au travers d’un entonnoir, vers l’ultime stade, celui de « client ». L’internaute « ignorant » ne connaît rien de vous:il s’agit de le conduire vers vos produits et/ou services. Un pas plus loin, les internautes sont entrés dans la phase de « sensibilisation »: ces prospects ont interagi avec vous, d’une façon ou d’une autre; ils se sont par exemple inscrits à votre newsletter. Vous leur proposez un contenu un peu adapté.Tout au bout de l’« entonnoir »,le client acquis, mais qu’il faut conserver, cette fois, avec une autre approche: des lettres personnalisées, des informations en rapport avec ses besoins précis. « La personnalisation reste au cœur de la satisfaction client, même dans l’e-commerce, appuie Jean-Louis Martinez. Les offres, les recommandations et les conseils devront être calqués sur les attentes précises de chaque segment de clients. L’historique du consommateur sera le meilleur allié pour parfaitement cibler les newsletters et les contenus. Mais la personnalisation est plus importante que les offres envoyées. Elle doit être aussi au centre des produits. Le consommateur doit pouvoir choisir un article sur mesure qui correspondra à 100 % à ses besoins et son style ». RÉSEAUX SOCIAUX « Les réseaux sociaux sont devenus les nouveaux « bouche à oreille » de nos grands-mères pour capter, conquérir et fidéliser le client » affirme Jean-Louis Martinez. Pour se rappeler à la mémoire d’internautes, souvent peu fidèles et difficiles à conquérir, les marques et entreprises utilisent ces canaux, certains étant plus porteurs que d’autres. « La création de contenus à valeur ajoutée amène une visibilité à la marque/entreprise… C’est un bon levier d’acquisition et de rétention de clients. » « La clé de tout est de produire du contenu qualitatif sous quelque forme que ce soit: texte, vidéo, image, en vue d’un bon référencement et pour susciter la viralité » (R. Vansnick) ©ra2studio-Fotolia Les réseaux sociaux sont devenus les nouveaux bouche à oreille de nos grands-mères pour capter, conquérir et fidéliser les clients! 17CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016 Dossier 17
  5. 5. 18 CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016
  6. 6. Mais la question ne se pose même plus d’y être ou pas. « Ne pas y être est laisser le champ libre à la concurrence et être livré à ce que l’on pourrait dire à votre propos. Mais y être « mal » peut déboucher sur une catastrophe », lance Régis Vansnick. Sources de risques s’ils sont mal gérés ou de très belles opportunités, les réseaux sociaux sont donc tout à fait incontournables et quelques précautions devraient en faire des alliés de premier plan. L’entreprise y adoptera une attitude de transparence,d’ouverture,jouera la carte de l’empathie,apportera des réponses cartésiennes face à un internaute mécontent.« Tout le monde se souvient de la réaction de « Petit Bateau » face aux critiques concernant des bodys jugés trop sexistes. Les commentaires ont été fermés et la page livrée à la vindicte populaire durant 15 jours ». Une opportunité ratée là où la marque aurait pu marquer des points par une pirouette d’écoute et de prise en compte des avis de son audience. Elle aurait pu établir le dialogue et faire appel à la communauté en lui suggérant, par exemple, de proposer un modèle à commercialiser et d’établir un classement des ventes entre le body trop marqué selon le genre et la version suggérée par sa communauté. Dans l’histoire des lasagnes, Findus ne s’est guère montré plus subtil, en menaçant de poursuites judiciaires ceux qui s’entêteraient à détourner ce triste épisode sur les réseaux.De quoi continuer à faire hennir de réprobation tous les chevaux, accompagnés par les internautes. LinkedIn reste le plus vaste réseau professionnel au monde. Les chiffres donnent le tournis: chaque seconde, plus de 2 nouveaux professionnels s’y inscrivent et le site a enregistré 182 millions de visiteurs uniques dans le monde, au 4e trimestre 2014. Au total, quelque 364 millions d’utilisateurs y sévissent. Et LinkedIn est aussi le réseau social générant le plus de trafic vers les sites d’entreprises! Et Twitter? Pour Régis Vansnick, s’il conserve sa pertinence pour des niches spécifiques comme les politiciens,les journalistes…Twitter se « tire plusieurs balles dans le pied (sic). » « Ils opèrent beaucoup de changements n’allant pas dans le bon sens », estime le spécialiste. Ils ont par exemple restreint l’accès à leurAPI,ce qui a eu pour conséquence de faire sombrer une partie de son éco-système (source www.blogdumode- rateur.com/avenir-s-assombrit-pour-lecosysteme-twitter/). Twitter a perdu ce qui faisait sa spécificité et son attrait, supprimant par exemple le compteur de partage.Il est également sur le point de faire exploser le nombre de caractères les portant jusqu’à 10.000 en lieu et place des 140 initialement prévus… « De plus, en Wallonie, Twitter est limité en raison du faible nombre d’usa- gers; on est dans un microcosme », relève Régis Vansnick. En fait, l’entreprise privilégiera tel ou tel média social en fonction de l’image qu’elle veut donner, de la nature du lien qu’elle veut créer, de la cible qu’elle veut particulièrement toucher.Un filTwitter,pour les « digital natives »,habitués de ses codes, qui attendent une prompte réponse, une page facebook pour partager des opinions avec les internautes, les faire entrer dans une sphère plus « intime », par exemple. Etpuis,conféranttoutl’intérêtdecesréseauxsociaux,leursboutonsdepartage permettent la viralité de l’information, apportant une visibilité gratuite. « Les médias en ligne captent plus de visiteurs via les réseaux sociaux que par les recherches sur Google », indique notre expert qui ajoute:« Du reste, ces boutons de partage agissent un peu comme une mini-recommandation. Très puissant! » apprécie-t-il. VIDEOMARKETING D’ici 2017,74 % du trafic Internet seront générés par la vidéo.Mêlant texte, son, images, elle connaît de beaux jours et est un outil très intéressant de webmarketing. Postée sur un site ou un réseau social, son contenu sera court (moins de 2 minutes), intéressant, éventuellement ponctué de notes d’humour… « Les internautes lisent très peu les contenus; une vidéo de présentation de 60 secondes devient l’arme absolue pour sensibiliser l’internaute et surtout le futur client! » s’exclame Jean-Louis Martinez. Favorisant la viralité, la vidéo se partage tout naturellement et contribue à l’optimisation du référencement naturel, lorsqu’elle est, par exemple, postée sur YouTube, au succès interplanétaire. Divers types de formats audiovisuels coexistent, comme: } Le scribing / « graphic recording » Un petit dessin qui se construit,à main levée,sur un tableau blanc,complété, au fur et à mesure,avec des explications… Le contenu se crée sous les yeux de l’internaute qui l’assimile progressivement,avec ses sens auditif et visuel pour mieux le retenir. Le procédé, bien construit sur un scénario efficace fait mouche! Doté d’une grande force pédagogique,il illustre des situations,des problèmes réglés par des produits et services de l’entreprise. Il peut aussi servir à présenter l’historique de cette dernière et son évolution. Il était une fois… une technique s’appuyant sur une mise en scène, qui raconte une histoire et captive son audience. } L’interview Nous le constatons encore et encore:démontrer son savoir,son savoir-faire, se distinguer dans l’ensemble de ses messages comme étant un partenaire fiable, un expert en son domaine est une démarche qui porte ses fruits et supplante « la pub pour la pub ». Pour procurer cet effet, la vidéo va aussi emprunter au journalisme une technique très dynamique, qui donne un supplément de confiance à son audience,par le recours à la tierce personne qu’est l’interviewer. Quoi de mieux qu’une interview d’un manager, d’un employé,pour exposer le parcours de son entreprise,présenter un produit et son utilisation, défendre les atouts d’un service? Ou, plus percutant encore, une interview brossant une vue d’ensemble ou une problématique de son secteur d’activités? Si, bien entendu, l’intervenant s’est documenté et entrainé pour être le plus convaincant possible… } le publireportage vidéo Cette forme de reportage publicitaire apportant de l’information contribue à atténuer un aspect commercial pur, de plus en plus fui par une audience matraquée par la pub. Pour assurer la promotion d’un service, d’un produit, le publireportage vidéo va apporter une valeur ajoutée et rassurer son public sur sa fiabilité. « On lit de moins en moins. On consomme, par contre, de plus en plus des images, sur Pinterest, Instagram… Et de la vidéo, sur YouTube, Facebook… », constate RégisVansnick qui met en garde:« Souvent, les vidéos de présenta- tion d’entreprises flattent l’ego de l’entrepreneur, sans vraiment tenir compte des clients. Idéalement, elles doivent présenter des situations concrètes, des éléments rassurants, des témoignages. Interpeller leur public sur les problèmes qu’il rencontre et lui présenter une solution, une promesse… » E-MAILING Il génère le meilleur ROI; il permet de rediriger vers le site internet de l’entre- prise. Il reste un canal très prisé, souvent dans une stratégie multicanale, parallèlement à un courrier papier ou une relance téléphonique,par exemple. L’e-mail est un « vieil outil » qui survit bien. Pour qu’il ne termine pas dans la poubelle, au milieu d’un flot continu de messages, il doit suivre quelques règles. ©Me©Me©Melpomlpomlpomenee-foolitoliaa L’e-mailing reste un canal très prisé. 19CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016 Dossier 19
  7. 7. •Avant tout envoi de courriel -> déterminer son objectif, sa cible, le type de mail -> s’interroger sur la possibilité de pages annexes, relances, autres canaux… -> se poser la question de la récurrence. Combien de mails? À quels intervalles?Traditionnellement,on conseille de respecter une semaine entre 2 envois. •Contenu, présentation du courriel -> un objet: - court (40 caractères max.) - exempt de caractères spéciaux ou mots spams - insistant éventuellement sur une urgence (plus que x jours pour…) -> un corps: - clair, concis, précis! - personnalisé. De là l’importance de partir d’une base de données la plus qualifiée. Le destinataire reçoit un courriel dans lequel apparaissent ses nom, prénom… - recourant aux verbes d’action et à l’impératif - renvoyant par un clic vers des informations complémentaires ; prévoir par exemple une « page d’atterrissage » les renseignant et présentant un formulaire à compléter •Après envoi du courriel: analyser les statistiques pour relever le nombre de personnes qui ont ouvert le courriel et en tirer des leçons sur la per- tinence de l’objet, de la cible, du moment choisi pour la campagne, etc. « L’e-mailing est un excellent outil, le plus rentable pour la fidélisation, estime Régis Vansnick. Encore faut-il disposer d’une bonne base de don- nées. Fournissez un maximum de moyens à votre cible de vous procurer ces informations pour les bases de données: site, cartes de visite, I-Pad dans le show-room, etc. » LE « MOBILE »: DES PERSPECTIVES INFINIES Smartphones et tablettes sont entre toutes les mains et de plus en plus utilisés; en 2015,au Royaume-Uni,le temps quotidien passé sur un terminal mobile fut même supérieur à celui passé devant un poste fixe. Le mobile offre des perspectives infinies et désormais,il paraît inconcevable pour une entreprise de ne pas s’adapter à ces terminaux. Permettre à vos internautes de naviguer avec ces terminaux mobiles d’où qu’ils soient,avec le plus grand confort,sans qu’ils se heurtent à des écrans incomplets, des menus déroulants récalcitrants est en effet une attitude sage pour conserver et fidéliser ces utilisateurs. Mettez tout en œuvre pour leur offrir une expérience client aussi agréable et des services aussi fournis que sur votre site « classique ». Plus ils y trouveront d’informations intéressantes, de réponses, moins vite ils dérangeront votre service-client pour des questions « basiques » récurrentes. Une première possibilité est de concevoir un site mobile en « res- ponsive design », s’adaptant aux terminaux depuis lesquels ils sont consultés.Avantages de la formule:aucune installation et un coût moindre. Les bémols:la nécessité d’une connexion internet permanente et de bonne qualité, pour l’utilisateur et des possibilités assez limitées. En ce domaine, l’application mobile l’emporte largement.Sans compter qu’un mode offline règle les problèmes de connexions défectueuses. Néanmoins, elle est plus coûteuse car elle doit être développée pour divers systèmes d’exploitation mobiles.Du reste,elle doit sortir du (très gros) lot des applications existantes pour avoir la chance d’être téléchargée… et conservée (ndlr: la durée de vie moyenne d’une application sur Smartphone, n’étant que de 3 mois). Et, bien entendu, utilisée. Optimalement,les 2 canaux se justifient,le second étant davantage destiné à des clients fidèles, exploitant les diverses possibilités. Ces investissements ne seront pas vains, mais aujourd’hui, il apparaît que les réseaux sociaux ont aussi leur carte à jouer, dans ce domaine. Sachant que, sur un mobile, le tiers du temps des utilisateurs est réservé aux réseaux sociaux, cette alternative est très prometteuse. Au travers des plateformes diverses, comme Facebook, Twitter, Instagram se profile désormais la perspective de pouvoir réaliser des achats… Concurrenceront-ils les sites mobiles et applications ou se positionneront-ils plutôt comme complémentaires de ceux-ci? La question est ouverte et tout avance très très très vite dans cet univers. « L’arrivée du call-to-action « Acheter » proposé sur Facebook et Twitter représente une réelle aubaine commerciale à saisir. C’est l’alliance parfaite entre réseaux sociaux et développement commercial. Il ne faut pas oublier non plus de se pencher sur les sites de partage d’images, tels que Pinterest ou Instagram, particulièrement consultés sur mobile et véritables leviers de conversion », conseille Jean-Louis Martinez. Quel outil pour quel objectif? D’emblée,Ashwin Ittoo et Michael Ghilissen (HEC-ULg) insistent: il n’existe pas de recette toute faite susceptible de faire croitre le nombre de visiteurs sur votre site internet ou de doper vos ventes. Quelques recommandations s’imposent, toutefois, en vue d’atteindre certains objectifs. •Pour accroitre ma notoriété: Google Adwords reste votre meilleur atout. Par le biais de ce service payant, vous achetez des mots-clés et/ ou expressions en lien avec votre activité. Lorsque l’internaute effectue une recherche incluant ces mots-clés, votre annonce est susceptible d’apparaitre en vis-à-vis des résultats du moteur de recherche. Un système relativement simple pour autant que vous déterminiez les bons mots-clés (autrement dit,pas ceux composant votre jargon mais ceux que l’internaute utilisera).Bien évidemment,les mots-clés les plus recherchés sont aussi les plus onéreux… •Pour générer du trafic sur mon site web: plus important que n’importe quel outil, votre site doit être disponible sur tous les supports, de l’écran d’un ordinateur à celui d’un smartphone en passant par celui d’une tablette. Sans cette lisibilité, votre trafic sera toujours faible. •Pour fidéliser les visiteurs de mon site: rien de mieux que le « customer engagement ». Cette approche consiste à impliquer votre client dans la définition de la stratégie marketing de votre entreprise. En sollicitant son avis (sur les réseaux sociaux,par mail,sur votre site…) sur le design d’un nouveau produit,par exemple,vous lui donnez le sentiment de participer à la création de valeur de l’entreprise.Autre moyen de le fidéliser: prendre en compte ses achats précédents pour lui suggérer d’autres produits. Ces recommandations lui donnent l’impression d’être un client particulier, que vous reconnaissez et qui est donc important. COMPLÉMENTARITÉ D’OUTILS Parce qu’un bon exemple vaut mieux que toutes les théories… Prenons le cas suivant qui illustre le bien-fondé d’une complémentarité d’outils. « Mise en scène » souhaite fusionner avec « AZ Design » (magasins de décoration de Waterloo) et éliminer ses stocks. Pour en aviser sa cible, 2 articles sont publiés sur le blog et la page Facebook (suivie par 13.000 personnes) reprend l’information également relayée par un courriel adressé à la base de données du magasin. Bien entendu, sur son site physique aussi, chacun peut en prendre connaissance. Conséquence de ce large « tam-tam »: durant 2 journées, le lieu ne va pas désemplir! Cqfd. 20 CCIMAG’ N° 03 – MARS 201620
  8. 8. •Pour enrichir ma base de données: du jeu-concours au questionnaire de satisfaction en passant par l’inscription à un évènement, nombreuses sont les techniques pour enrichir sa base de données. Mais comme le souligne Ashwin Ittoo, le problème pour les entreprises n’est pas tant la collecte des données que le traitement de celles-ci. Ainsi, rien ne sert d’accumuler les informations sur vos clients et prospects si vous ne disposez pas d’un CRM capable de les stocker et de les analyser. •Pour augmenter le nombre de conversions sur mon site : la concrétisation d’une vente est bien évidemment l’objectif ultime,le terme d’un parcours en entonnoir pour le consommateur.Il n’existe,cependant, pas d’outils dédiés à cette étape. Ceux-ci se trouvent en amont tout au long du processus qui va conduire à l’achat. Un processus symbolisé au travers du célèbre modèle RACE: Reach (développer son audience) - Act (encourager les interactions avec la marque) - Convert (augmenter ses ventes par l’optimisation) - Engage (fidéliser la clientèle). Interview JEAN-LOUIS MARTINEZ: « Le digital: un bouleversement historique et irréversible… » Quelle est la place du digital dans la stratégie marketing des entreprises? J-L M.: « En B to C, la place du digital est devenue stratégique pour l’entreprise afin de conserver sa position sur le marché, mais aussi de conquérir de nouvelles parts de marché.C’est devenu l’outil essentiel pour conquérir de nouveaux clients quel que soit l’endroit sur la planète où ils se trouvent; les Amazon, Alibaba ou Venteprivée en sont les exemples les plus illustres. C’est aussi devenu l’outil de fidélisation incontournable aussi bien dans l’univers du luxe que dans celui des produits de grande consommation. […] Le digital est devenu dans notre environnement économique ce qu’a été l’automobile lors de sa naissance,autant dire un bouleversement historique et irréversible dans nos usages et habitudes de consommation. En B to B, le phénomène est encore plus flagrant car les marchés étant par définition plus homogènes, il a été facile d’imaginer des stratégies digitales très fines pour toucher cette clientèle industrielle qui y a vu une source de réduction de coûts et la possibilité d’élargir sa clientèle en répondant à des appels d’offres internationaux ». Quelles sont les grandes tendances qui se profilent pour le web marketing en 2016 et pour les années à venir? J-L M.: « Les grandes tendances pour le web marketing semblent être, de façon globale, une multiplication des services pour le consommateur dans son quotidien, mais aussi la possibilité de s’exprimer plus fortement à travers les réseaux sociaux. […] Les entreprises qui évoluent sur le web avec des produits de grande consommation devront s’attendre à voir leur business model copié par des entreprises désireuses de prendre quelques parts de marché avec des avantages concurrentiels difficiles à cerner pour le consom- mateur… Autant dire que la bataille va se jouer une nouvelle fois sur la variable prix. Arriveront aussi sur le web des entreprises plus artisanales et plus soucieuses de RSE que les autres et un modèle d’entreprise reposant sur l’entrepreneuriat social avec comme point d’ancrage le partage collaboratif. Des secteurs comme la banque ou l’assurance, eux, n’ont pas encore totalement opéré leur mutation vis-à-vis du consommateur, ce qui va nous permettre d’assister là aussi à de nouveaux modèles de consom- mation. […] La stratégie digitale est à un tournant de son développement dans l’entreprise avec, notamment, la quasi obligation de se tourner vers l’exploitation du BIG DATA*. Les entreprises qui auront su prendre le virage du BIG DATA seront les survivantes du web car elles connaîtront de façon précise leur clientèle actuelle et future! Google a 20 ans d’avance dans ce domaine! » *(exploitation et gestion des données marketing). Aujourd’hui, le marketing digital est une véritable arme, permettant de conquérir de nouveaux clients, de les fidéliser, communiquer, recruter! Pourriez-vous développer? J-L M.: « C’est exact.Prenons la conquête de nouveaux clients:elle se fait par exemple avec les réseaux sociaux, le référencement naturel et payant, l’utilisation des bandeaux publicitaires… La fidélisation passe par les réseaux sociaux, les concours sur le web, les campagnes de marketing participatif sur le site des marques… Quant au recrutement, il s’effectue avec des sites dédiés comme Monster ou autre et même par la naissance, dans certaine grandes entreprises comme Carrefour, de sites entièrement dédiés au recrutement, l’objectif étant d’attirer les meilleurs candidats avec des profils de poste très précis. » Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui souhaiteraient mettre en place ou renforcer leur stratégie de communication digitale? J-L M.: « Le commerce mobile (smartphone et tablette) sera incontour- nable en 2016-2017. Et l’e-commerce n’échappe pas à ce nouveau mode de navigation. Les e-commerçants auront donc tout intérêt à miser sur le m-commerce pour booster leurs ventes. On note que les internautes consultent les commentaires postés sur internet avant de commander un produit en ligne. Le système de « bouche-à-oreille » virtuel qu’offrent ces réseaux constitue un important facteur marketing à valoriser. Grâce aux visuels et aux descriptifs, on peut facilement partager ses fiches produits ©alswart-Fotolia Conquérir de nouveaux clients, les fidéliser, communiquer, recruter... les outils du marketing digital permettent le strike ! 21CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016 Dossier 21
  9. 9. 22 CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016
  10. 10. et encourager ses abonnés à cliquer ou repartager à leur tour, pour élargir son audience. Un axe à privilégier dans la stratégie de fidélisation est celui de l’expérience client: proposer des offres préférentielles à ses clients fidèles, plutôt que des promotions ou des prix bas. Il s’agit davantage d’offrir des moyens supplémentaires pour mieux utiliser ses produits, des services en avant-première… Grâce à la satisfaction engendrée par cette méthode de fidélisation, le client sera tenté d’acheter à nouveau et même de recommander votre société à d’autres internautes. Toujours dans une logique d’amélioration de l’expérience client et de la fidélisation, la logistique d’une activité e-commerce devra être au top! La livraison devra être précise et personnalisée: personne n’aime attendre un colis.Le suivi devra être quasiment en temps réel pour que le consommateur puisse savoir où se situe sa commande. Il devra aussi avoir le choix entre plusieurs méthodes de livraison: en 24 h, à la date choisie, à domicile, en point relais… » À la traine les PME wallonnes? UN PAYS, DEUX RÉALITÉS Bien au-delà de nos frontières,la Belgique est reconnue comme une terre de créativité. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir nos agences en communication se distinguer par l’inventivité dont elles font preuve en matière de marketing digital. Un climat qui ne déteint, toutefois, pas sur nos entreprises… « Les grands comptent s’essayent, de temps à autre, aux nouveaux formats du marketing digital, note Pascal Poty (DigitalWallonia.be). Les PME, en revanche, ont tendance à adopter une attitude plus conservatrice. Elles maintiennent ainsi une grande confiance dans les folders et autres supports papier. Quand elles veulent tenter l’expérience du digital, elles se tournent vers le bannering. Le consommateur ayant tendance à zapper ce type de publicités, les résul- tats qu’elles en obtiennent les déçoivent et ne les incitent pas à aller plus loin. Ceci dit, tout n’est pas négatif dans les pratiques des PME. Grâce au travail effectué par certaines agences telles qu’Universem, elles ont réalisé d’importants progrès en matière de search, notamment. » Comment gommer le décalage existant entre l’hyper-adoption digitale du consommateur et les réticences affichées par nombre de PME? « C’est un travail de fond qui passe par de la formation et de la conscientisation. Quand on leur demande pourquoi elles ne sautent pas le pas du marketing digital, de nombreuses entreprises avancent le coût que cela engendre. Mettre en place une campagne de marketing digital représente bien évidemment un investissement. Mais elles ne doivent pas le voir comme une dépense supplémentaire. C’est davantage une réaffectation de leur enveloppe marketing qu’une charge additionnelle. » SAUTER LE PAS DU DIGITAL… OU MOURIR Des entreprises wallonnes en retard sur le train du digital: un constat qu’Ashwin Ittoo et Michael Ghilissen (HEC-ULg) ne peuvent que partager. « Cela fait 10 ans que l’on parle aux entreprises de révolution digitale. Et pourtant, peu d’entre elles encore mesurent l’ampleur de ce phénomène qui bouleverse complètement la manière dont on fait du business. Les freins de ces sociétés sont nourris par une mauvaise compréhension de ce qu’est le marketing digital, des craintes par rapport aux investissements qu’il représente et un scepticisme quant à l’impact qu’il génère. Ces réti- cences doivent être balayées. Aujourd’hui, les entreprises ne doivent plus se demander si elles vont passer au marketing digital mais quand elles auraient dû y passer et comment. Au XIXe, les industries qui ont refusé d’adopter l’électricité pour se cantonner au terrain de la vapeur ont disparu. Il en ira de même au XXIe siècle pour celles qui ne s’inscrivent pas dans le mouvement de cette nouvelle révolution. » Et les deux spécialistes d’ajouter : « Quelle que soit son activité, toute entreprise a pour objectif de générer du profit. Pour ce faire, elle doit vendre ses produits et/ou services. Pour vendre, elle doit comprendre les besoins, souhaits et attentes de ses (potentiels) clients. Le marketing digital est aujourd’hui le meilleur moyen d’identifier ces trois éléments. Toute entreprise a donc intérêt à y recourir! » COMMENT MESURER LE DEGRÉ DE MATURITÉ DE MA PME? Vous êtes convaincu par la nécessité, pour votre entreprise, de mettre en œuvre une stratégie de marketing digital?Avant de définir ce vers quoi vous voulez tendre, il convient de savoir d’où vous partez. Mais comment établir le niveau de maturité digitale de votre société? « Avant de se lancer sur la voie du digital, demandez-vous tout d’abord si vos processus internes sont efficaces, explique Ashwin Ittoo. Pouvez-vous, par exemple, vous appuyez sur une ERP efficace? Si vous ne disposez pas d’une base solide, rien ne sert de vouloir construire une stratégie digitale. Interrogez-vous, ensuite, sur le facteur humain: avez-vous des collaborateurs suffisamment qualifiés pour mettre en œuvre une telle politique? Seront-ils enclins à le faire ou afficheront-ils une certaine résistance? » «Tout ce cheminement est repris dans un outil baptisé Digital Quotient TM », précise Michael Ghilissen. Celui-ci met en exergue quatre grandes étapes devant jalonner toute politique digitale: 1. La stratégie: la direction générale doit déterminer une vision digitale, à court, moyen et long terme, centrée sur les besoins du client; 2. La culture: pour que cette vision s’impose, les collaborateurs doivent être convaincus qu’il s’agit du bon chemin à emprunter; 3. L’organisation: l’entreprise doit disposer d’une structure mature, de ressources financières et des talents nécessaires pour mettre cette vision en œuvre; 4. Les capacités: enfin, la société doit avoir en son sein les systèmes informatiques, les outils, les technologies numériques qui lui permettront d’atteindre ses objectifs digitaux. » UN MARCHÉ COMPLIQUÉ ET OPAQUE… L’entrepreneur qui ne s’y connait pas en matière de web marketing se trouve face à des prestataires en tous genres, ne sachant pas toujours bien à qui se fier, à qui faire appel et les qualités et spécificités des uns et des autres… Le régime d’aide mis en place par la Région wallonne, proposant des consultants « RENTIC » (« REsponsable à l’intégration des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication ») partait d’une louable intention. Il biaise néanmoins quelque peu la concurrence, laissant moins d’opportunités à certains acteurs, sérieux et honnêtes qui n’appartiennent pas à ce sérail. Enfin, avec des acteurs off shore, sollicités en sous-traitance, l’espoir s’amenuise encore de démêler cet écheveau. L’Inde grouille par exemple de graphistes, Madagascar et le Maroc sont spécialisés en création de contenus textuels… Bref, confrontés à ce marché opaque, qui affiche des prix parfois très excessifs, beaucoup se découragent. Ils vont sous-investir dans les outils et, en l’absence de résultats probants, conséquence logique du manque de moyens, se persuaderont que rien ne sert d’y dépenser un sou de plus. 23CCIMAG’ N° 03 – MARS 2016 Dossier 23
  11. 11. Témoignages YA-TOO.COM: une PME gembloutoise devenue une référence de l’e-commerce Il n’y a pas que les mastodontes qui sont capables de performer dans le créneau de la vente en ligne. L’entreprise gembloutoise Ya-too.com est là pour nous le démontrer. Fondée en 2007, cette société employant une dizaine de collaborateurs s’est spécialisée dans la vente de produits dérivés de la bande dessinée.En parcourant un catalogue riche de près de 20.000 références, les amateurs du 9e art peuvent ainsi y dénicher des figurines, des albums de luxe, des sérigraphies, des affiches et autres objets de décoration. Premier site du genre en Europe, Ya-too.com n’a pas tardé à susciter l’intérêt du public: 60.000 visites y sont ainsi enregistrées chaque mois ! Rayon ventes,la PME n’est pas en reste puisqu’elle expédie, chaque année, 5.000 colis dans une quarantaine de pays à travers le monde. Cesrésultatsn’ontbienévidemmentpasétéobtenus sans d’importants efforts fournis sur le terrain du marketing digital. Outre son site internet, Ya-too.com a bâti son développement en s’appuyant sur les réseaux sociaux (Facebook), des annonces publicitaires (adwords), l’envoi d’une newsletter, l’amélioration de son référencement naturel… Une solide expérience qui ne l’a pas empêchée de rencontrer quelques déconvenues l’an dernier.Dans l’optique d’accroitre le volume de ses ventes, l’entreprise a procédé à un profond remaniement de son site internet. Le résultat obtenu n’a malheureusement pas été à la hauteur de ses attentes. « Il s’agissait d’un site trop basique, peu adapté au volume de ventes qui était déjà le nôtre, souligne Thierry Lefèvre, CEO. Conséquence: alors que nous rencontrions une forte croissance,nous avons enregistré l’an dernier des ventes situées 30 % en-deçà de nos attentes. Nous sommes heureusement en passe de résoudre ces problèmes. Je recommande, toutefois, aux entrepreneurs désireux de remodeler leur site de multiplier les avis. On n’est jamais trop informé. » Notons que l’année 2015 n’aura pas été totalement sombre pour Ya-too.com qui s’est vu décerner, lors des BeCommerceAwards,le prix de meilleure boutique en ligne transfrontalière. SECUNDO IMMO: la nécessité d’un bon référencement Fondée en 2009, la société namuroise SECUNDO IMMO s’est spécialisée dans la vente de biens immobiliers en Espagne.Disposant de bureaux sur la Costa Blanca et la Costa del Sol,elle accompagne tout au long du processus d’achat ses clients désireux de concrétiser l’acquisition d’une seconde résidence dans la péninsule ibérique. Pour SECUNDO IMMO, le web constitue un outil stratégique et prioritaire. « Notre site internet est notre premier canal d’acquisition de clients, explique Olivier Vercruysse, co-fondateur. Raison pour laquelle nous avons immédiatement décidé de nous tourner vers des professionnels lorsque nous avons voulu optimiser notre référencement. Nous nous sommes,dans ce cadre,adressés à l’agence Universem qui disposait d’une solide expérience en la matière. À ses côtés, nous avons mis en place une politique de référencement naturel en adaptant le contenu de nos pages, nos URL, nos balises META… Nous avons également recouru au référencement au travers de l’achat de mots-clés. » Olivier Vercruysse ne l’élude pas: il s’agissait d’un travail important. « Nous avons mené une longue réflexion, notamment, pour déterminer les mots et expressions utilisés par les internautes en quête d’une résidence. » Un travail qui s’est toutefois avéré payant puisque SECUNDO IMMO occupe, aujourd’hui, le rang de leader francophone des ventes de secondes résidences en Espagne. « Nous avons confié à Universem le suivi et la gestion de notre stratégie de référencement. Bien évidemment, le budget n’est pas neutre pour une PME telle que la nôtre. Mais nous considérons que la rentabilité de notre entreprise est à ce prix.» YA-TOO.COM (AKILON SA) Chaussée de Tirlemont, 75 à 5030 Gembloux Tél.: 081/62.52.90 - www.ya-too.com SECUNDO IMMO Chaussée de Marche, 496 bte 21 à 5101 Erpent Tél.: 081/30.64.46 - www.secundo.com Thierry Lefèvre, CEO de ya-too.com Olivier Vercruysse, co-fondateur de SECUNDO IMMO. 24 CCIMAG’ N° 03 – MARS 201624

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