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Régis VANSNICK

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   1988 :                  1997 :
Joe Simpson            Jon Krakauer


                                              Que dit
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                       ·	
  	
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  attachent	
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  d'importance	
  aux	
  avis	
  des	
  
  Que dit              autres	
  internautes	
  qu'à	
  la	
  description	
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  Chaque
internaute
    est
  devenu
 un média
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Internautes                Réseaux sociaux
 parlent des
marques sur :                    Youtube

                                    Blogs

                          Sites E-commerce
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  Les avis de
consommateurs
sont importants
      pour
      71 %
 des acheteurs
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    92%
font confiance
     aux
    recos
  d’ «amis»

                        http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html
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            • les blogs
            • les plateformes de partage de vidéos.
                http://www.cnil.fr/la-­‐cnil/nos-­‐deEis/innovation-­‐et-­‐expertise/actualite-­‐expertise/article/les-­‐entreprises-­‐de-­‐reputation-­‐en-­‐questions/
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CONTENUS      PARTAGES           CURATION      DIALOGUE
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La création de contenus dope votre référencement
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La création de contenus démontre votre expertise
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  La création de contenus suscite les partages
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Le partage de documents permet l’intégration
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Le partage de documents favorise le Earned Media
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Le partage de documents visuels est à favoriser
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 Les partages de vos contenus = Earned Media
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Les partages de vos contenus = source de trafic
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   Les partages de vos contenus = Indicateur
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Risque          Présence          Objectifs       Mesure
d’être          multiple             et             et
absent           requise          Stratégie        suivi
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Community Management catastrophique
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                                   http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20130315_00282692
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                    Grâce à sa présence sur
                      les médias sociaux
                                 Zappos
                      contrôle presque tous
                         les résultats de
                    la 1ère page de Google !!
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 Un objectif est :           l’expression d’une
                                     ACTION
                               orientée vers un
                                   RESULTAT

Il doit donc être exprimé avec     • des termes positifs
                                   • exprimant l’action
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               EGIE
 TR         AT
S
Coordonner des actions
Manœuvrer habilement

                     Atteindre un but 
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SPECIFIQUE                      Exprimé de
                                  façon
                                 chiffrée
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SPECIFIQUE                      Accès à des
                                 données
MESURABLE
                                 chiffrées
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SPECIFIQUE                        Avoir les
                                ressources à
MESURABLE
                                 disposition
ATTEIGNABLE
E-REPUTATION

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SPECIFIQUE                      Possibilité
                                d’atteindre
MESURABLE
                                 l’objectif
ATTEIGNABLE

REALISTE
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SPECIFIQUE                      Exprimé de
                                  façon
MESURABLE
                                 chiffrée
ATTEIGNABLE

REALISTE

TEMPOREL
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SPECIFIQUE                                 S

MESURABLE                                  M

ATTEIGNABLE                                A

REALISTE                                   R

TEMPOREL                                   T
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 Ebooks,          Billets           Contenus      Emergence
Tutoriels,          de              visuels en      de la
   ...             blog                tête         vidéo
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 Ebook,
 Tutoriel
    =
 earned
  media
    =
notoriété
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  Blog
    =
 plus de
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    =
notoriété
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visibilité
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                                      http://techwelkin.com/latest-youtube-fact-and-statistics-infographic
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 Réponse            Réponse          Réparation
adaptée à         inadaptée à          d’une
une erreur           la crise        réputation
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                          http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/
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  Contexte


• Peu présence (CP)
• SERP : Avis négatifs
• Meilleure qualité des services
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  Objectifs #1



• Établir le dialogue avec les internautes
• Se montrer présent sur le web
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 Objectifs #2



•Mettre en place une veille
•Réagir dès la publication
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 Objectifs #3



• Stratégie de contenus
• Indexation des contenus officiels
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  Objectifs #4



• Faire supprimer certains messages
(obsolètes, diffamatoires ou dénigrants)
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 Solutions #1


                     Engagement d’un
                    Community Manager
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 Solutions #2


                      Choix d’un solution
                           de veille
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 Solutions #3


                       Mise en place de
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 Solutions #4


                      Retrait des propos
                    diffamants/dénigrants
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 Solutions #5


                    Stratégie de création
                        de contenus
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E-reputation : contexte, outils, stratégie et contenus

  • 1. DKOOP SPRL @vansnick Emarketing Conseils Formations Stratégie Analyse E-REPUTATION http://dkoop.be http://facebook.com/dkoop.be
  • 2. Régis VANSNICK Contexte Outils Stratégie Contenus Crise On parle de Chacun Confiance Eréputation votre diffuse des dans les Défintion marque informations amis + pairs de la CNIL
  • 3. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise Que dit Google de votre marque ? Microsoft sucks !!
  • 4. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise 1988 : 1997 : Joe Simpson Jon Krakauer Que dit Amazon de vos produits ?
  • 5. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise
  • 6. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise
  • 7. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise
  • 8. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise
  • 9. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise ·    88%  des  utilisateurs  de  tripadvisor  déclarent   que  le  site  a  in%luencé  leur  choix  de  destination   de  voyage   ·    37%  consultent  systématiquement  le  site   avant  chaque  décision  de  voyage ·    82%  attachent  plus  d'importance  aux  avis  des   Que dit autres  internautes  qu'à  la  description  ofEicielle   d'un  hôtel TripAdvisor ·    58%  pensent  que  le  fait  qu'un  hôtelier  ou   de votre fournisseur  de  voyage  réponde  à  un  avis  de   voyageur  le  rend  plus  crédible  et  le  fait   hotel ? bénéEicier  d'un  à  priori  favorable   (source  :  compete.com)  data  09/2009
  • 10. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise Chaque internaute est devenu un média
  • 11. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise Internautes Réseaux sociaux parlent des marques sur : Youtube Blogs Sites E-commerce
  • 12. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise Les avis de consommateurs sont importants pour 71 % des acheteurs
  • 13. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise
  • 14. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise 92% font confiance aux recos d’ «amis» http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html
  • 15. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Crise Image numérique d'une entreprise sur Internet. Tout ce qui concerne cette entreprise Mis en ligne sur : • les réseaux sociaux • les blogs • les plateformes de partage de vidéos. http://www.cnil.fr/la-­‐cnil/nos-­‐deEis/innovation-­‐et-­‐expertise/actualite-­‐expertise/article/les-­‐entreprises-­‐de-­‐reputation-­‐en-­‐questions/
  • 16. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples CONTENUS PARTAGES CURATION DIALOGUE
  • 17. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples La création de contenus dope votre référencement
  • 18. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples La création de contenus démontre votre expertise
  • 19. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples La création de contenus suscite les partages
  • 20. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Le partage de documents permet l’intégration
  • 21. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Le partage de documents favorise le Earned Media
  • 22. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Le partage de documents visuels est à favoriser
  • 23. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Les partages de vos contenus = Earned Media
  • 24. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Les partages de vos contenus = source de trafic
  • 25. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Les partages de vos contenus = Indicateur
  • 26. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 27. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 28. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 29. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Risque Présence Objectifs Mesure d’être multiple et et absent requise Stratégie suivi
  • 30. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Community Management catastrophique
  • 31. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20130315_00282692
  • 32. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 33. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Grâce à sa présence sur les médias sociaux Zappos contrôle presque tous les résultats de la 1ère page de Google !!
  • 34. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Un objectif est : l’expression d’une ACTION orientée vers un RESULTAT Il doit donc être exprimé avec • des termes positifs • exprimant l’action
  • 35. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples EGIE TR AT S Coordonner des actions Manœuvrer habilement Atteindre un but 
  • 36. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples SPECIFIQUE Exprimé de façon chiffrée
  • 37. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples SPECIFIQUE Accès à des données MESURABLE chiffrées
  • 38. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples SPECIFIQUE Avoir les ressources à MESURABLE disposition ATTEIGNABLE
  • 39. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples SPECIFIQUE Possibilité d’atteindre MESURABLE l’objectif ATTEIGNABLE REALISTE
  • 40. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples SPECIFIQUE Exprimé de façon MESURABLE chiffrée ATTEIGNABLE REALISTE TEMPOREL
  • 41. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples SPECIFIQUE S MESURABLE M ATTEIGNABLE A REALISTE R TEMPOREL T
  • 42. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 43. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Ebooks, Billets Contenus Emergence Tutoriels, de visuels en de la ... blog tête vidéo
  • 44. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Ebook, Tutoriel = earned media = notoriété
  • 45. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Blog = plus de trafic = notoriété http://g1site.com/le-blogging-premiere-source-daugmentation-de-traffic/
  • 46. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Photos = plus de partages = visibilité
  • 47. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples http://techwelkin.com/latest-youtube-fact-and-statistics-infographic
  • 48. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Réponse Réponse Réparation adaptée à inadaptée à d’une une erreur la crise réputation
  • 49. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 50. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 51. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/
  • 52. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples
  • 53. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Contexte • Peu présence (CP) • SERP : Avis négatifs • Meilleure qualité des services http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 54. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Objectifs #1 • Établir le dialogue avec les internautes • Se montrer présent sur le web http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 55. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Objectifs #2 •Mettre en place une veille •Réagir dès la publication http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 56. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Objectifs #3 • Stratégie de contenus • Indexation des contenus officiels http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 57. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Objectifs #4 • Faire supprimer certains messages (obsolètes, diffamatoires ou dénigrants) http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 58. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Solutions #1 Engagement d’un Community Manager http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 59. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Solutions #2 Choix d’un solution de veille http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 60. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Solutions #3 Mise en place de process pour répondre http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 61. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Solutions #4 Retrait des propos diffamants/dénigrants http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 62. E-REPUTATION Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples Solutions #5 Stratégie de création de contenus http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
  • 63. DKOOP SPRL @vansnick Emarketing Conseils Formations Stratégie MERCI http://dkoop.be http://facebook.com/dkoop.be