PostNL bevindt zich in een roerige markt, het postvolume loopt elk jaar terug terwijl de groei in de pakkettenmarkt explosief is. Hoe maak je een podium voor het delen van bijzondere prestaties, slimme innovaties en mooie klant- oplossingen als je er zelf vaak niet eens bij stilstaat? Projectteams en bedrijfsonderdelen van PostNL worden in de PostNL Masters-competitie uitgedaagd om hun ‘paradepaardjes’ te showen. Het gaat daarbij altijd om aantoonbaar succesvolle projecten die hebben bijgedragen aan de toekomst van PostNL. In Kwaliteit in Bedrijf (mei 2014). Door Kris Kras communication and design, interview met Sandra Schipper (senior adviseur klantbeleving PostNL) en Remco Liefting (directeur Liefting Consulting, kennispartner van het INK).

1. Kwaliteit in Bedrijf mei 201414
‘Maar na de afsplitsing van het postbedrijf
van TNT in 2011, werden interne initiatie-
ven, dus ook de Masters, heroverwogen.
Superspannend, want ik zag overal om me
heen hele mooie dingen sneuvelen. Door
kosten gedreven en vaak heel begrijpelijk,
maar wél jammer. Toen iedereen ervan
overtuigd was dat de Masters ons bedrijf
niet alleen geld kost maar ook veel ople-
vert, was het tijd om de competitie meer te
richten op de doelen ”verdiepen”, ”delen”
en ”inspireren”. Het was hét moment voor
vernieuwing. Samen met Remco Liefting
van Liefting Consulting – sinds een aan-
tal jaren ook actief als jurylid – heb ik de
PostNL Masters doorontwikkeld’, vertelt
Sandra.
VOORUITKIJKEN
Remco: ‘Tijdens de evaluatie kwamen we
er achter dat de oude competitie wel wat
veel als een ”keurslijf” voelde. Beoordeling
INSPIRERENDE ERVARINGEN DELEN
De PostNL Masters is een competitie binnen
PostNL die nog stamt uit de tijd dat het be-
drijf deel uitmaakte van TNT, een wereldwijd
post-, logistiek en expressbedrijf. TNT liep er
in die tijd tegenaan dat sommige projecten in
het ene land een succes waren en in andere
landen niet. En dat ‘leren’ en ‘delen’ met el-
kaar niet goed was geregeld. Het bedrijf be-
sloot inspirerende ervaringen te gaan delen
in een internationale competitie. Die was
destijds heel pittig, hiërarchisch ingestoken
én gericht op bewezen resultaten.
’Volgens mij is dit bij uitstek een functie
voor jou’, zei een collega in 2008 toen ze me
de vacature voor programmamanager Mas-
ters liet zien. Ze bleek helemaal gelijk te
hebben. Ik solliciteerde en kreeg de baan.
En hup, ik werd ook direct in het diepe ge-
gooid’, vertelt Sandra Schipper, sinds kort
senior adviseur klantbeleving PostNL. Om
de jaarlijkse Masters-competitie op te star-
ten, moest Sandra de organisatie induiken
en verhalen ophalen. ‘Daar werd ik direct al
heel blij van. Ik kwam echt pareltjes tegen.
Wauw, doen we dit ook allemaal bij ons be-
drijf, dacht ik vaak. De betreffende collega’s
van de projecten vinden het allemaal niet
zo bijzonder. Die nuchterheid is zo kenmer-
kend voor onze mensen. Maar als ik dan die
nuchtere collega’s ga stimuleren en bege-
leiden om hun best practice over de bühne
te brengen, zie ik ze gaandeweg groeien en
trots worden. Prachtig om te zien.’
PostNL Masters
versterkt nieuwe
cultuur van PostNL
Hoe een nuchter bedrijf trots durft te zijn
PostNL bevindt zich in een roerige markt, het postvolume loopt elk jaar terug terwijl de groei in de pakkettenmarkt
explosief is. Hoe maak je een podium voor het delen van bijzondere prestaties, slimme innovaties en mooie klant-
oplossingen als je er zelf vaak niet eens bij stilstaat? Projectteams en bedrijfsonderdelen van PostNL worden in de
PostNL Masters-competitie uitgedaagd om hun ‘paradepaardjes’ te showen. Het gaat daarbij altijd om aantoonbaar
succesvolle projecten die hebben bijgedragen aan de toekomst van PostNL.
Door Kris Kras communication and design, interview met Sandra Schipper (senior adviseur klantbeleving PostNL) en Remco Liefting (directeur
Liefting Consulting, kennispartner van het INK).
De PostNL Masters bestaat al een tijd maar past nog steeds goed binnen het lopende
cultuurprogramma van PostNL. Daarin ligt de nadruk op samenwerken voor één
PostNL, besluiten nemen op basis van feiten, verantwoordelijkheid nemen, innova-
tief en klantgericht zijn. De ingebrachte projecten worden hier tegenaan gehouden.
‘Cultuur’ is een van de categorieën waarin deelnemers hun projecten kunnen
aanmelden.
‘HET GEEFT ANDERE ENERGIE ALS
JE JE MEER OP DE LANGE TERMIJN RICHT’

2. 15mei 2014 Kwaliteit in Bedrijf
was gebaseerd op de strenge principes van
de European Foundation for Quality Ma-
nagement (EFQM). Het meedoen was veel
werk voor de deelnemers. De insteek was
gebrekkig voor de te behalen doelen ”leren”
en ”delen”. Dat wilden we veranderen. Maar
mét behoud van het goede: de Masters als
een kans voor profilering van teams, het
stimuleren van goede bedrijfsvoering op
een terugkijkmoment; een echt leertraject.
We gingen van een hiërarchisch georiën-
teerd proces naar een veel horizontaler
proces. Wat daarbij enorm hielp was dat
we de focus van de Masters veranderden.
Van terugkijkend naar vooruitkijkend, met
oog voor de uitdagingen van PostNL. Dan
stel je vragen als ”Oké, je hebt wat moois
gedaan, maar wat brengt ons dat voor de
toekomst?“ Het geeft andere energie als je
je meer op de lange termijn richt.’
WAARDERENDE DIALOOG
De competitie gaat nu meer om ‘de reis’ en
wat de deelnemers hebben geleerd, dan
alleen om het bewezen rendement. Remco:
‘Dan ontvang je bijvoorbeeld óók die inzen-
ding van een project dat het onmogelijke
heeft waargemaakt of die inzending van die
ondernemende manager die zijn eigen pad
kiest en zo bijzondere dingen voor elkaar
krijgt. Gedrag wat bij deze tijd past. Sterker
nog: gedrag wat deze tijd vráágt van men-
sen. De inzendingen mochten toen ook klei-
ner zijn. Dat werkt drempelverlagend. Als
wij als jury langskomen, is dat geen ”audit”
om te kijken of alles klopt wat je zegt. We
gaan er van uit dat alles klopt. We voeren
een dialoog waarin we onze waardering de
boventoon laten voeren om de deelnemers
te helpen nog meer diepgang in hun casus
aan te brengen. Persoonlijk haal ik er nu
ook meer voldoening uit.’ Sandra: ‘Daar
selecteren we ook de juryleden op, vier in-
terne en vier externe. We willen daar geen
dogmatische mensen hebben zitten, maar
inspirerende gesprekspartners met een
open mind.’
BLIK VAN BUITEN
PostNL vraagt expliciet de blik van buiten,
via onder andere Remco als zelfstandig
Business Excellence Coach en ”meema-
ker”. Remco: ‘In een interne competitie
willen directeuren altijd winnen, met een
externe objectieve en onafhankelijke bril
verhoog je de toegevoegde waarde van een
competitie.’ Sandra: ‘En wat ik ook mooi
vind: de externe juryleden zien vooruitgang
in onze organisatie op momenten dat wij er
zelf te diep in zitten om dat nog op te mer-
ken.’ Remco is ook lead assessor van INK
en EFQM en begeleidt vaak organisaties die
opgaan voor de onderscheiding. Dat zijn
veel grotere inzendingen, dan moeten orga-
nisaties echt laten zien waar ze meer dan
zeven jaar voor aan het werk zijn geweest.
MINDER BUDGET
Sandra: ‘Met minder budget voor de Mas-
ters haal ik uit sommige onderdelen nu
juist meer voldoening. Vroeger kregen de
teams een presentatietraining bij een ex-
tern bureau. Ze moeten hun case tenslotte
presenteren voor de directie, dat is best
spannend als je zo’n omgeving niet gewend
bent. Toen er geen budget meer was voor
die training, heb ik allerlei mensen uit de
organisatie die vaker voor de directie “op-
Commercieel directeur Arno van Bijnen overhandigt de PostNL Master Award aan Fred Drogt, Karlijn Krol en Linsey Vlemmix van de zakelijke klantenservice voor hun case ‘Klantcontact van de toekomst’.
Foto: Sumplus fotografie.

3. Kwaliteit in Bedrijf mei 201416
deelnemers zitten aan tafels met aan elke
tafel een directielid. Op zo’n avond mogen
we ongegeneerd trots op onszelf zijn. Dat
zit niet zo in onze cultuur, maar op die
avond lukt het even.’
Remco: ‘We hebben de competitie als pro-
ces dan wel horizontaal gemaakt, maar die
oprechte waardering vanuit de directie, een
avondje vertoeven in die sfeer van het se-
nior management ... dat is toch nog steeds
heel hiërarchisch “verticaal”. Maar dan ver-
ticaal met een zeer positieve functie.’
TRANEN
Sandra: ‘Ik heb dit jaar tranen gezien. We
zitten bij PostNL bij het onderdeel Produc-
tie in een zware reorganisatie. Twee jaar
geleden ging dat goed mis, de reorganisa-
tie is toen ook stilgelegd en later op een
andere manier verder gegaan. Een ander
team ging aan de slag en kreeg het ver-
trouwen van de (nieuwe) directie. Ze moch-
ten ook fouten maken. Dat team is echt
gestimuleerd om out-of-the-box te denken
en heeft laten zien dat binnen PostNL de
tijd is aangebroken dat we al lerende kun-
nen veranderen. Toen dat team die avond
een prijs won, was dat besef écht daar.
Ik vond het zo bijzonder om die emotie te
zien en te voelen.’
THE DAY AFTER
Mooi om zo’n avond met elkaar te beleven.
Maar heeft de PostNL Masters daarna ook
nog effect in het bedrijf? ‘Het blijft lastig om
de energie van het podium vast te houden’,
vertelt Sandra, ‘zeker binnen een groot
bedrijf. Veel mensen zijn van nature mis-
schien minder nieuwsgierig naar wat er op
andere afdelingen gebeurt. Het werk gaat
natuurlijk ook gewoon door, dat is een da-
gelijkse druk. Maar het bij elkaar meekijken
gebeurt wel. Dit jaar won de klantenservice
voor zakelijke klanten en na afloop zijn daar
wel collega’s langs geweest om te leren van
de best practices van het BIC. Maar ook de
teams zelf zijn tijdens het meedoen samen
gegroeid. Ze weten beter waar ze goed in
zijn en kunnen dat overtuigend vertellen
aan anderen.’
Remco: ‘En ze halen de contacten wél aan
op het moment dat ze iets nodig hebben
van de resultaten van een van de teams.
Sowieso vraag ik me af of het de kennis is
die je moet verspreiden over het bedrijf.
Volgens mij moet je juist de goede mensen
en waardering. Er heerst een Oscar-achtige
sfeer. Met speciale verlichting en knallende
muziek. Dit afgelopen jaar waren voor het
eerst ook onze Italiaanse collega’s erbij. De
treden” gevraagd om de teams feedback
te geven op hun manier van presenteren.
Collega’s die daar “ja” op zeiden, bedank-
ten me na afloop! Ze zijn verbaasd over de
kwaliteit van de cases en geïnspireerd door
het feit dat er binnen hun bedrijf veel mooie
dingen gebeuren. De feedbackgevers leven
ook mee met hun teams en vragen me na
afloop “En, deden ze het goed?”’
SORRY, JE HEBT NIET GEWONNEN
‘Vroeger mochten alleen de winnaars naar
de directie om te presenteren. Afgelopen
jaar mochten alle twaalf cases die door-
gingen voor de eindstrijd zichzelf presen-
teren. We hadden vorig jaar in totaal dertig
aanmeldingen. Dat is echt veel! Eerder
moest ik er meer aan trekken en sleuren.
Over de cases, die niet doorgaan – meestal
omdat ze nog te “groen” zijn – krijgen de
inzenders een telefoontje van een direc-
tielid om te vertellen dat ze niet doorgaan.
Dat waarderen de inzenders enorm. Het
feit dat een directielid de moeite neemt om
hen persoonlijk te bellen, maakt indruk’,
vertelt Sandra enthousiast.
OSCAR-SFEERTJE
Een ander wauw-moment beleeft Sandra
elke keer tijdens de uitreiking op de jaar-
lijkse managementbijeenkomst eind janu-
ari. ‘Het wordt elk jaar spectaculairder. Dat
komt ook doordat we een nieuwe directie
hebben die hier de waarde van inziet. Alles
komt die avond samen: spanning, plezier
1 Categorieën bepalen in lijn met de strategie
2 Oproep tot deelname, ook vanuit de directie
3 Deelnemers kunnen zich met een paar regels tekst via intranet opgeven
4 Jury maakt een lijst van kansrijke inzendingen naar de directie voor de ultieme selectie
5 Deelnemers schrijven twee A4’tjes over hun casus (zie oranje kader voor inhoud)
6 Jury indelen in 4 koppels (intern en extern lid), ze krijgen elk 3 cases
7 Jury op bedrijfsbezoek bij de betrokken personen, casus verbeteren door dialoog
8 Deelnemers ontvangen positief ingestoken feedbackreport
9 Juryberaad via RADAR-systematiek, voorstel met cases op gewicht naar de directie
10 Ondertussen krijgen de deelnemers een communicatie/storytellingtraining
11 Deelnemers presenteren hun casus bij de directie, opnieuw een pittige dialoog
12 De directie kiest als hoofdjury de winnaar per categorie
13 Deelnemers pitchen kort op de jaarlijkse seniormanagementbijeenkomst
14 De winnaar wordt bekend gemaakt
STAPPENPLAN POSTNL MASTERS
Sandra Schipper, senior adviseur klantbeleving PostNL
Remco Liefting, directeur Liefting Consulting

4. 17mei 2014 Kwaliteit in Bedrijf
een gedegen plan, maar wel altijd eentje
die ruimte biedt voor leren en innoveren
in de dagelijkse praktijk. Zelf snappen,
zelf oppakken en zelf doen typeren de stijl
van aansturing en de werkwijze die wij als
jury in bijna alle bezochte cases zien. Wij
vinden PostNL een organisatie die met oog
voor omgeving en medewerkers een forse
ontwikkeling doormaakt. De cultuur van
“verbeteren” en “vernieuwen” vertakt zich
steeds dieper in de bloedbanen van deze
organisatie.’ Q
in de keten, over de businessunits heen en
met externe partners. Wat ons als jury ver-
der opvalt, is de mate van klantgedreven-
heid waarmee het bedrijf compromisloos
vanuit de klant blijft denken en werken.
Een aantal cases laat zien dat het PostNL
door de stijl en kwaliteit van leiderschap is
gelukt om de ontwikkelingsenergie te ont-
sluiten. Je kunt die energie namelijk ook
makkelijk doodmaken met regeltjes. Type-
rend hierbij vind ik de algemene houding
van “leren door te doen”. Ze hébben wel
verspreiden. De invloed van een succesver-
haal breng je niet verder via papier, maar
via een mens met zijn kennis, ervaring,
houding en gedrag. De cases laten zien dat
het succes veelal terug te voeren is naar
een aantal mensen die in staat zijn vast te
houden aan de missie. Het management is
in staat geweest een omgeving te creëren
waarin acties doorgezet worden.’
FEEDBACK VAN DE JURY
Wat bewondert Remco aan de PostNL
Masters? Remco: ‘Dat PostNL het leren
van elkaar door middel van een wedstrijd
volhoudt en daar steeds weer de waarde
uithaalt. Bij sommige bedrijven zie ik dit
soort competities veranderen in een wed-
strijd zonder van elkaar te leren. PostNL
is een hele grote organisatie, ze staan bij
het minste of geringste slecht in de krant.
Toch willen ze stilstaan bij successen. Bij
PostNL werken winnaars, medewerkers
zijn commercieel gedreven en hebben een
goede zakelijke mentaliteit. Die kwaliteiten
komen bovendrijven in een competitie als
de Masters. De PostNL Masters verster-
ken die trots. Tijdens onze jurybezoeken
ontmoeten we een groot aantal betrokken
en enthousiaste medewerkers. Zij werken
met passie en inzet aan de verdere profes-
sionalisering van PostNL met oog voor de
opgave waar het bedrijf in zijn markt voor
staat. De jury ziet ook een organisatie die
zichzelf voortdurend uitdagende doelen
stelt. Dit vraagt om meer samenwerking
1 Hoe hun aanpak de strategie van PostNL ondersteunt
2 Welke stappen ze hebben ontwikkeld en uitgevoerd
3 Hoe ze alle relevante stakeholders hebben betrokken
4 Hoe ze de aanpak delen binnen en buiten PostNL
5 Wat de zichtbare resultaten zijn
6 Hoe ze samenwerken aan het verbeteren van de aanpak
7 Wat de vervolgstappen zijn
DIT MOETEN DE INZENDERS
LATEN ZIEN
‘POSTNL IS EEN ORGANISATIE DIE ZICHZELF
VOORTDUREND UITDAGENDE DOELEN STELT’
Een van de 14 nieuwe
sorteercentra voor pakketten.
Uiteindelijk zal het netwerk
volgend jaar 18 van deze
hypermoderne depots tellen.
Vorig jaar verwerkte PostNL
130 miljoen pakketten.