Les 7 rencontres du    ème    tourisme et dudéveloppement local 28-29 novembre 2012
Atelier 1 :« Le management desmoutons à 5 pattes »
Le tourisme, un secteur en pleine évolution :        Constats
Parce que l’environnement touristique est en pleinerévolution
L’avènement du web et de l’hyper connectivité
Une diversification des medias et des supportsd’information
L’avènement du durable
Une explosion de l’offre touristique
De nouvelles offres touristiques qui sedéveloppent …
Une baisse du budget des collectivités               locales
L’émergence de nouvelles clientèles: les BRIC !Do you speak …. chinois ? Russe? Portugais ?
Une remise en question nécessaire: pourquoi devons-nous évoluer, changer nos façons de travailler?
Parce que les comportements desconsommateurs changent ….
Internet a bouleversé les processus d’achatINFORMATION EN LIGNE•80% des français partis en 2011ont préparé leurs vacances ...
Les réseaux sociaux font partis de notrequotidien•    La France est au 4ème rang des pays     les plus connectés aux résea...
Une utilisation massive des smartphones•   525 millions de smartphones    vendus dans le monde en 2010.    +83% d’augmenta...
Une adaptation des comportements touristiquesface à la conjoncture économique, au phénomèneRTT et au web• Un raccourcissem...
Parce que ces évolutions impactent           nos métiers…
L’exemple des métiersde l’accueil en office de       tourisme…
VOTRE MISSION Accueillir et informer
A une époque lointaine Agent007,  vous étiez « Agent d’accueil »Le contexteDes Offices de Tourisme peuprofessionnalisés (...
Hier Agent007, vous étiez        « Conseiller en séjours »Le contexteProfessionnalisation du secteur touristique(Offices ...
Aujourd’hui Agent007, vous êtes peut  être « Agent d’accueil numérique »Le contexteUn usage généralisé du web, d’où une s...
Et demain Agent007,         que serez vous?Animateur numérique de territoire?Metteur en scène du territoire?Responsable bo...
VOTRE MISSION NE               CHANGERA PASAccueillir, informer, promouvoir   C’est la manière de l’exercer       qui évol...
Nouvelles missions,        nouveaux enjeux :Les ressources humaines au cœur  de la stratégie de l’entreprise
Pour le manageur, les  « Salariés » c’est peut être …  Aeém  bni   sts e                       ruS                      co...
Alors que pour être compétitif, vous           avez besoin…D’une équipe motivée, performante,         compétente !!!!
Les VALEURS de nos métiers• Elles sont avant tout basées sur des valeurs  humaines• Le tourisme = un secteur de services• ...
Les valeurs de chaquecollaborateur sont essentielles  à la richesse de l’entreprise
Notre défi :Faire en sorte que ces richesses individuelles deviennent une       richesse collective
COMMENT ?
La boite à outils des RH
Le cycle de vie du salarié dans l’entrepriseMotivation / Expertise                                                        ...
RECRUTER
LE RECRUTEMENT• Attention : le recrutement coûte cher…  mais les erreurs encore plus !!!• Quand tout va bien, les entrepri...
Quelques pistes pour bien recruter • Attention au décalage entre le CV et la   personne : certaines personnes valent mieux...
MANAGER
LES MANAGERS :Acteurs clefs de la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise et du développement de l’efficience       ...
Manager, ce n’est pas facile …              contrôler   organisersanctionner                               communiquer  né...
Manager ?• Créer les conditions de la confiance, du « contrat  moral » entre le manageur et ses collaborateurs• Etre à l’é...
Responsabiliser• Responsabiliser les salariés, les amener à être  autonome et non indépendant !!
La flexibilité comportementale du manager :          les 4 styles de management
Manager les manageurs ?• Inviter les manageurs à travailler sur la définition  de la stratégie de l’entreprise afin qu’ils...
MOTIVERLa motivation est essentielle !
Motiver ?• Qu’est ce qui motive mon  collaborateur?  – Le salaire  – La reconnaissance  – L’acquisition de compétences,   ...
Organiser des évènements conviviauxSéminaires internes, journées thématiques, rendez-vous réguliers (le pot du jeudi, les ...
Fidéliser et motiver les salariés avec       des avantages sociaux    Parmi les outils à disposition :•    les tickets res...
Permettre la mobilité externe Lorsque la mobilité interne n’est pas ou plus possible, il faut permettre ou encourager la m...
REMUNERER
La rémunération est le premierfacteur de motivation des salariés
LA POLITIQUE SALARIALEUne politique salariale équilibrée doit garantir :   - Assurer une équité interne et externe   - Ass...
FORMER
Les bénéfices de la formation       professionnelle
LES BENEFICES POUR         L’ENTREPRISE• Dédier un budget à la formation: cela coûte  mais au final cela rapporte!• Un ava...
COMMENT ?• Se doter d’un plan de formation : à  construire après les périodes  d’évaluation annuelles avec le salarié et  ...
LES BENEFICES POUR LE SALARIE• Un salarié co-acteur de son évolution  professionnelle• Une amélioration de son employabili...
LE PLAN DE FORMATION• De la stratégie d’entreprise, découlent les axes  de formation• Etre à l’écoute des besoins opératio...
Un outil incontournable !Le plan régional de professionnalisationdes acteurs du tourisme :Un double objectif : faire parta...
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Atelier 1 Le management des moutons à 5 pattes intervention de Stéphane Canarias

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Intervention de S Canarias (OT Brive) sur la management des ressources humaines dans un office de tourisme. Comment faire face aux évolutions et aux changements des métiers.

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Atelier 1 Le management des moutons à 5 pattes intervention de Stéphane Canarias

  1. 1. Les 7 rencontres du ème tourisme et dudéveloppement local 28-29 novembre 2012
  2. 2. Atelier 1 :« Le management desmoutons à 5 pattes »
  3. 3. Le tourisme, un secteur en pleine évolution : Constats
  4. 4. Parce que l’environnement touristique est en pleinerévolution
  5. 5. L’avènement du web et de l’hyper connectivité
  6. 6. Une diversification des medias et des supportsd’information
  7. 7. L’avènement du durable
  8. 8. Une explosion de l’offre touristique
  9. 9. De nouvelles offres touristiques qui sedéveloppent …
  10. 10. Une baisse du budget des collectivités locales
  11. 11. L’émergence de nouvelles clientèles: les BRIC !Do you speak …. chinois ? Russe? Portugais ?
  12. 12. Une remise en question nécessaire: pourquoi devons-nous évoluer, changer nos façons de travailler?
  13. 13. Parce que les comportements desconsommateurs changent ….
  14. 14. Internet a bouleversé les processus d’achatINFORMATION EN LIGNE•80% des français partis en 2011ont préparé leurs vacances en ligne•Internet est le 1er moded’information touristique : 90% del’information pour réserver un hôtelest trouvée en ligneRESERVATION EN LIGNE•Le tourisme est le 1er secteurmarchand en ligne: en 2009, 72%des internautes ont acheté tout oupartie de leur prestationstouristiques en ligne. 77,7% des réservations d’hôtels ont été effectuées en ligne
  15. 15. Les réseaux sociaux font partis de notrequotidien• La France est au 4ème rang des pays les plus connectés aux réseaux sociaux: 77% des français sont sur au moins un réseau social• Les réseaux sociaux se développent et se spécialisent• Toute l’offre touristique est évaluée: les avis influencent de plus en plus nos actes d’achat• Montée en puissance des communautés affinitaires  Un client expert et sur informé
  16. 16. Une utilisation massive des smartphones• 525 millions de smartphones vendus dans le monde en 2010. +83% d’augmentation en France en 2011• Généralisation de la géolocalisation: 1/3 des français l’utilisent pour trouver un magasin• Renforcement du temps réel et de l’instantané• Un consommateur multi-écrans qui affirme son nomadisme. 1 million de tablettes vendues en France en 2011.
  17. 17. Une adaptation des comportements touristiquesface à la conjoncture économique, au phénomèneRTT et au web• Un raccourcissement des vacances  Des grandes vacances de 3 semaines aux grandes vacances de 8 jours  De la semaine au mid week ou court séjour  Du week-end à la nuitée• Un consommateur caméléon: low cost un jour, restaurant gastronomique le lendemain• L’achat de prix• L’achat de dernière minute et le « early booking »• Moins de dépenses sur le lieu de séjours (restaurants notamment)
  18. 18. Parce que ces évolutions impactent nos métiers…
  19. 19. L’exemple des métiersde l’accueil en office de tourisme…
  20. 20. VOTRE MISSION Accueillir et informer
  21. 21. A une époque lointaine Agent007, vous étiez « Agent d’accueil »Le contexteDes Offices de Tourisme peuprofessionnalisés (les SI et leursbénévoles)Un accès restreint à l’informationpour le grand publicUn client qui recherche descatalogues avant de téléphoner auxprestatairesVos tâches prioritairesDistribution de brochuresRenseignements au guichet et autéléphone
  22. 22. Hier Agent007, vous étiez « Conseiller en séjours »Le contexteProfessionnalisation du secteur touristique(Offices intercommunaux, les bénévolesagissent dans le cadre de commissions)Début de l’internetMise en place des RTT qui permettent demultiplier les voyages et les loisirsPar sa prise en compte comme facteur dedéveloppement économique local, letourisme devient un enjeu pour les territoiresVos tâches prioritairesVendre le territoire (la méthode de« l’entonnoir ») au guichet et au téléphoneVendre des produits souvenirs identitaires
  23. 23. Aujourd’hui Agent007, vous êtes peut être « Agent d’accueil numérique »Le contexteUn usage généralisé du web, d’où une sur-information et un client expertUne méfiance des consommateurs vis-à-vis de lapublicité. Les consommateurs accordent une forteimportance aux avis d’autres consommateurs, oumieux… de leurs propres amis!La recherche de la personnalisation et du sur mesureUne baisse généralisée de la fréquentation des OTen France et une baisse du budget des collectivitésterritorialesVos tâches principalesRendre l’information accessible là où sont lestouristes: le web et le web socialFaire vivre les BBD partagéesVendre des produits souvenirs identitairesDéveloppement de services pour favoriser larefréquentation
  24. 24. Et demain Agent007, que serez vous?Animateur numérique de territoire?Metteur en scène du territoire?Responsable boutique?Opérateur de bases de données?Community manager?
  25. 25. VOTRE MISSION NE CHANGERA PASAccueillir, informer, promouvoir C’est la manière de l’exercer qui évoluera encore!
  26. 26. Nouvelles missions, nouveaux enjeux :Les ressources humaines au cœur de la stratégie de l’entreprise
  27. 27. Pour le manageur, les « Salariés » c’est peut être … Aeém bni sts e ruS co ee c d to sû iuE/snn ic tfo sn l itsG oe o n yp nC éa sg és é r/ uc
  28. 28. Alors que pour être compétitif, vous avez besoin…D’une équipe motivée, performante, compétente !!!!
  29. 29. Les VALEURS de nos métiers• Elles sont avant tout basées sur des valeurs humaines• Le tourisme = un secteur de services• Notre force / Internet : La relation avec le client est d’abord une relation humaine
  30. 30. Les valeurs de chaquecollaborateur sont essentielles à la richesse de l’entreprise
  31. 31. Notre défi :Faire en sorte que ces richesses individuelles deviennent une richesse collective
  32. 32. COMMENT ?
  33. 33. La boite à outils des RH
  34. 34. Le cycle de vie du salarié dans l’entrepriseMotivation / Expertise Période optimum : motivation et expertise La courbe de la motivation élevées s’inverse. Comment ? Mobilité interne, + de responsabilités, augmentation de salaire… e èrr ac edt ubé D ne er … Si la motivation continue i nt A E de décliner : envisager la n a tio e, V sortie de l’entreprise rm tern Fo ex et r i Années dans l’entreprise
  35. 35. RECRUTER
  36. 36. LE RECRUTEMENT• Attention : le recrutement coûte cher… mais les erreurs encore plus !!!• Quand tout va bien, les entreprises ont les moyens de recruter, licencier puis de recruter à nouveau mais en période de crise, le temps passé sur cette étape est essentiel• Fini l’embauche de la fille du Maire, de la cousine du commerçant ….
  37. 37. Quelques pistes pour bien recruter • Attention au décalage entre le CV et la personne : certaines personnes valent mieux que ce qu’elles montrent et inversement : « vouloir Faire » / « Savoir Faire » • Utiliser des outils : la méthode de recrutement par simulation, les évaluations en milieu de travail, l’action de formation préalable au recrutement… • Et pourquoi ne pas s’appuyer sur le savoir-faire des cabinets de recrutement ? (Moyens ?)
  38. 38. MANAGER
  39. 39. LES MANAGERS :Acteurs clefs de la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise et du développement de l’efficience des collaborateurs
  40. 40. Manager, ce n’est pas facile … contrôler organisersanctionner communiquer négocier produire diriger gérer former décider
  41. 41. Manager ?• Créer les conditions de la confiance, du « contrat moral » entre le manageur et ses collaborateurs• Etre à l’écoute des difficultés rencontrées par les salariés, leur permettre de s’exprimer et de trouver des solutions (réunions de dir., séminaires de direction, entretiens annuels…)• Créer des outils de mesure de la compétence et des performances de ses collaborateurs (fiches de poste, entretiens annuels…)
  42. 42. Responsabiliser• Responsabiliser les salariés, les amener à être autonome et non indépendant !!
  43. 43. La flexibilité comportementale du manager : les 4 styles de management
  44. 44. Manager les manageurs ?• Inviter les manageurs à travailler sur la définition de la stratégie de l’entreprise afin qu’ils puissent y adhérer et ainsi savoir véhiculer, transmettre l’image de l’entreprise auprès de leurs subalternes• Etre manageur ne s’improvise pas, il est impératif de former les manageurs à cette fonction
  45. 45. MOTIVERLa motivation est essentielle !
  46. 46. Motiver ?• Qu’est ce qui motive mon collaborateur? – Le salaire – La reconnaissance – L’acquisition de compétences, connaissances – Les conditions de travail• A vous de nourrir les différentes attentes de vos collaborateurs
  47. 47. Organiser des évènements conviviauxSéminaires internes, journées thématiques, rendez-vous réguliers (le pot du jeudi, les cafés du Web, …)des occasions idéales pour faire passer des messagesautrement.Ces occasions répondent à : - motivation des salariés - cohésion d’équipe - désamorçage des tensions internes (parfois) - intégration des nouveaux arrivantsIdentifier des salariés qui joueront le rôle de« courroie de transmission ».
  48. 48. Fidéliser et motiver les salariés avec des avantages sociaux Parmi les outils à disposition :• les tickets restaurants,• les chèques vacances,• la prévoyance collective,• les chèques cadeau,• l’intéressement au résultat de l’entreprise…
  49. 49. Permettre la mobilité externe Lorsque la mobilité interne n’est pas ou plus possible, il faut permettre ou encourager la mobilité externe des salariés en leur donnant accès à des dispositifs tels que le bilan de compétences, le congé individuel de formation ou envisager un licenciement à l’amiable si possible.
  50. 50. REMUNERER
  51. 51. La rémunération est le premierfacteur de motivation des salariés
  52. 52. LA POLITIQUE SALARIALEUne politique salariale équilibrée doit garantir : - Assurer une équité interne et externe - Assurer la rétention des bons éléments - Booster la performance des salariésLa problématique : avez vous des moyensfinanciers en adéquation avec la stratégieglobale de votre entreprise?
  53. 53. FORMER
  54. 54. Les bénéfices de la formation professionnelle
  55. 55. LES BENEFICES POUR L’ENTREPRISE• Dédier un budget à la formation: cela coûte mais au final cela rapporte!• Un avantage concurrentiel en renforçant et développant les compétences des salariés• Un salarié qui évolue dans ses compétences est un salarié « heureux » (normalement..)• Une équipe stable : un turnover limité en fidélisant les salariés en poste• Garantie d’innovation, de performance …
  56. 56. COMMENT ?• Se doter d’un plan de formation : à construire après les périodes d’évaluation annuelles avec le salarié et son responsable• Une participation financière des OPCA (DIF, CIF, période de professionnalisation…)• Des exonérations de charges possibles (contrat de professionnalisation…)
  57. 57. LES BENEFICES POUR LE SALARIE• Un salarié co-acteur de son évolution professionnelle• Une amélioration de son employabilité• Une amélioration de sa motivation par l’accès à de nouvelles fonctions, de nouvelles missions• Une possibilité d’évolution en interne et un accroissement éventuel de sa rémunération
  58. 58. LE PLAN DE FORMATION• De la stratégie d’entreprise, découlent les axes de formation• Etre à l’écoute des besoins opérationnels des manageurs• Un plan de formation, c’est aussi l’écoute des salariés lors des entretiens annuels• Etre en contact avec son OPCA pour connaître les actions prioritaires
  59. 59. Un outil incontournable !Le plan régional de professionnalisationdes acteurs du tourisme :Un double objectif : faire partager les choix stratégiquesdu positionnement Limousin et proposer des outilsqualifiants permettant de faire évoluer lescompétences et les métiers dudéveloppement touristique

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