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MIEUX CONNAÎTRE SES CLIENTS
COMMENT JE FAIS CONCRETEMENT ?
25 / 11 / 2015
Intervenantes : Françoise Clermont (CoManaging) / Elise Dunaud (Brive Tourisme Agglomération)
1. Pourquoi est-il si important
de connaître ses clients ?
UN ENJEU MAJEUR POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME
25 / 11 / 2015 -2-
• UNE HYPER-CONCURRENCE
25 / 11 / 2015 -3-
NÉCESSITÉ DE SE DIFFÉRENCIER & DE FIDÉLISER
Démultiplication des
offres touristiques
Emergence &
développement de
nouvelles destinations
• DES CONSOMMATEURS « INFORMÉS » & « EXIGEANTS »
. Qui comparent et analysent les offres
• offre de qualité adaptée à ses attentes, au
juste prix
• adéquation entre la promesse, le rêve et
l’expérience vécue
• réussir son ou ses moments de vacances dans
un contexte de budget serré.
. Attentifs au « value for money »
25 / 11 / 2015 -4-
• attente de transparence
. A la recherche de « réassurance pour
faire leur choix
NÉCESSITÉ D’ÊTRE À L’ÉCOUTE
= QUALITE & RELATION CLIENT
25 / 11 / 2015 -5-
ENRICHIR LES OFFRES DE BASE
• DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE D’OFFRES ENRICHIES
• + de relationnel
• + de bien-être
• + d’environnement / de durable
. Montée du niveau des attentes
• DES CONSOMMATEURS « CAMÉLÉON »
. Qui zappent d’une offre à une autre
. Qui fonctionnent par affinités
25 / 11 / 2015 -6-
• leur apprentissage
• leur niveau de satisfaction
• la pertinence des messages reçus
. Multi-fidèles, en fonction de :
NÉCESSITÉ DE CONNAÎTRE & COMPRENDRE LES
CLIENTÈLES DANS LEUR COMPLEXITÉ
• en fonction des motivations du moment
• avec ses proches, sa tribu
• DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE DE PERSONNALISATION
. Qui veulent être considérés en tant qu’individu
25 / 11 / 2015 -7-
NÉCESSITÉ D’ADAPTER EN PERMANENCE & D’INNOVER
• se détendre, se dépayser, rencontrer et partager,
se ressourcer & se remettre en forme, découvrir
et s’enrichir, etc.
• amateurs de vélos, de vieilles voitures, de pêche
en rivière, de jardinage, de cuisine, etc.
. Qui attendent une prise en compte de leurs motivations & centres
d’intérêts
• les durées
• les tarifs
• les niveaux de pratique
. Qui attend une grande modularité des
prestations
• DES CONSOMMATEURS EN QUÊTE D’EXPÉRIENCE
. Expérience client = source d’enchantement = effet « Wow ! »
• mille et une idées
• mille et un détails
• mille et un souvenirs
. L’expérience client, c’est :
25 / 11 / 2015 -8-
NÉCESSITÉ DE CONSTRUIRE & RÉUSSIR
L’EXPÉRIENCE CLIENT
• qui laisse un souvenir impérissable
• qui fait la différence dans un marché
concurrentiel
• qui est exprimé devant l’innovation
• qui est suscité par le caractère unique de
l’expérience
• DES « CONSOMM’ACTEURs »
. Qui comparent les offres
. Qui partagent leurs vacances
25 / 11 / 2015 -9-
• sur Tripadvisor / Google / Booking
. Qui donnent leurs avis
NÉCESSITÉ DE SUSCITER
& VALORISER LEUR IMPLICATION
• 74% préparent sur Internet / >20 sites
consultés
• sur Facebook / Instagram
. Qui co-construisent, qui participent
• LA PROXIMITÉ & LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT
= L’ATOUT MAJEUR DES PETITS STRUCTURES DE TOURISME
25 / 11 / 2015 -10-
Contact
Se faire connaître
Prospect
Ecouter /sécuriser /
susciter l’intérêt
Client
Satisfaire / Créer la
confiance
Prescripteur
Fidéliser / susciter la
recommandation
Ambassadeur
Créer une
communauté /
susciter
l’implication
2. Que faut-il connaître des
clientèles ?
25 / 11 / 2015 -11-
• QUI SONT-ILS ? = CARACTÉRISTIQUES
25 / 11 / 2015 -12-
• structure familiale : couple, famille avec
enfants, groupe d’amis, etc.
• les tranches d’âge : jeunes, âge moyen,
senior
• origine géographique : proximité,
département & région France, Pays
• QU’ATTENDENT-ILS DE LEUR VISITE / SÉJOUR? = MOTIVATIONS
• se reposer
• découvrir
• rencontrer
• se remettre en forme
• se dépasser
• se ressourcer
• etc.
• QU’ONT-ILS ENVIE DE FAIRE ? = MOTIFS / CENTRES D’INTÉRÊTS
25 / 11 / 2015 -13-
• motif : affaires, santé, personnel, loisirs,
etc.
• centres d’intérêts : jardin, villages,
marchés, cuisine, vin, faune, flore, etc.
• Support de connaissance : recommandation,
guide, site internet touristique, site internet de
réservation, etc.
• Canal d’achat : direct (mail, tél., web, etc.),
intermédiaire (TO, site de distributeur, etc.)
• COMMENT ONT-ILS CONNU & ACHETÉ VOS SERVICES ?
= PARCOURS DE CONSOMMATION
• QUE FONT-ILS SUR PLACE ? = COMPORTEMENTS / PRATIQUES
25 / 11 / 2015 -14-
• durée de visite ou séjour : nombre
d’heures, journée, nombre de nuits,
etc.
• services utilisés : hébergement,
restauration, transport, etc.
• activités pratiquées : promenades,
visites de sites, piscine, visites de
producteurs locaux, etc
• COMBIEN DÉPENSENT-ILS = BUDGET / DÉPENSES
• Quel niveau recherché : low cost, économique,
standard, privilège, luxe
• Panier moyen / dépenses réalisées :
hébergement, restauration, achats services,
souvenirs, activités de loisirs, etc.)
25 / 11 / 2015 -15-
• satisfaction équipement : chambres,
parking, équipements de loisirs, etc.
• satisfaction services : restauration,
entretien, information et conseil, transports,
etc
• satisfaction accueil / relationnel :
hébergeurs, commerces, habitants, etc.
• QUE DISENT-ILS ? = RECOMMANDATION
& AVIS
• Quel niveau de recommandation : low cost,
économique, standard, privilège, luxe
• Quels témoignages et avis voyageurs:
hébergement, restauration, achats services,
souvenirs, activités de loisirs, etc.)
• QUELLE EST LEUR NIVEAU DE SATISFACTION? = SATISFACTION
• QUEL EST LEUR NIVEAU DE FIDÉLISATION / D’ENGAGEMENT?
= FIDÉLISATION & ENGAGEMENT
25 / 11 / 2015 -16-
• nombre et fréquence de séjours : 1ère
fois, nombre de fois, périodicité, etc.
• engagement: prescripteur,
ambassadeur, testeur, co-
constructeur, etc
• IDENTIFIEZ LES INFORMATIONS DONT VOUS AVEZ
RÉELLEMENT BESOIN EN FONCTION :
25 / 11 / 2015 -17-
1. De votre stratégie & vos
objectifs
2. Des décisions à prendre
3. Des actions que vous
envisagez de réaliser
3. Quelles méthodes, quels
outils concrets utiliser ?
25 / 11 / 2015 -18-
AVANT LE SEJOUR
VOTRE OBJECTIF = COLLECTER & QUALIFIER LES CONTACTS
• LA BASE : LE FICHIER CONTACTS
& CLIENTS
a. Vous identifiez les informations utiles
à collecter & gérer :
25 / 11 / 2015 -19-
• coordonnées
• dates contact & dates séjour
• nombre de personnes (enfants, âge enfants)
• nombre & durées des séjours (= fidélisation)
• support du contact (internet, mail, téléphone)
• comment vous ont-ils connu ? (nom de guide,
recommandations, recherche internet…)
• services demandés / achetés
• mode de transport
• centres d’intérêt, etc.
FONCTION DE VOTRE ACTIVITÉ ET DES ACTIONS
ENVISAGÉES À PARTIR DU FICHIER (e-mailings, publicité…)
• LA BASE : LE FICHIER CONTACTS
& CLIENTS
b. A savoir de plus en plus : l’influence de
vos clients
25 / 11 / 2015 -20-
• rédigent-ils des avis ?
• sont-ils présents sur des médias sociaux ?
(lesquels, quels contacts ?)
• sont-ils présents sur vos réseaux sociaux ?
(votre page Facebook, vos autres comptes
éventuels)
SUR INTERNET : 1 CLIENT PARLE / 9 PARTAGENT / 99 LISENT
= CERNER LEUR NIVEAU D’ENGAGEMENT & INFLUENCE
• LA BASE : LE FICHIER CONTACTS
& CLIENTS
c. Vous gérez vos fichiers contacts et
clients avec :
25 / 11 / 2015 -21-
• systèmes d’information / réservation / PMS
• tableurs : Excel, Open Office
• base de données simple : ex. Filemaker
• ne pas oublier : déclaration CNIL de votre
fichier
d. Vous l’actualisez, l’enrichissez en
permanence :
• via vos entretiens, questionnaires, réservation,
etc.
POUR CIBLER VOS ACTIONS, VOS SUPPORTS, VOS E-MAILINGS
• CONNAÎTRE DÈS LE 1ER CONTACT
: LE FORMULAIRE CONTACT WEB
Un formulaire contact sur votre site
Web est plus efficace qu’un lien
direct vers votre adresse mail :
25 / 11 / 2015 -22-
• vous répondez plus efficacement
• vous créez un fichier de contacts pouvant
être relancés
• vous qualifiez les contacts & vous créez
les bases de la connaissance client et
de votre futur fichier client
3. Quelles méthodes, quels
outils concrets utiliser ?
25 / 11 / 2015 -23-
PENDANT LE SEJOUR
VOTRE OBJECTIF = CONNAÎTRE LEUR COMPORTEMENT & LEUR
SATISFACTION (Feed-back immédiat)
/ LES SATISFAIRE & OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT
• DANS UN OFFICE DE TOURISME /
SUR UN TERRITOIRE
L’enregistrement des demandes
d’informations :
25 / 11 / 2015 -24-
• coordonnées & caractéristiques du
contact
• motivation principale
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APPORTER UN CONSEIL ÉCLAIRÉ & PERSONNALISÉ
ANALYSER LES DEMANDES POUR AMÉLIORER LES CONTENUS DES
SUPPORTS WEB & PAPIER
ANALYSER LES CARACTÉRISTIQUES CLIENTS POUR CIBLER LES
ACTIONS
• LE QUESTIONNAIRE DE
SATISFACTION DE L’OFFICE DE
TOURISME
Questionnaire sur place
25 / 11 / 2015 -25-
• papier
• sur tablette
Idée = en profiter pour poser d’autres questions
(caractéristiques / comportements sur place /
parcours de consommation / etc.)
VOUS PERMET D’ADAPTER LES SERVICES AUX CLIENTS
• L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE
DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE
a. Bien préparer l’enquête
25 / 11 / 2015 -26-
• Cerner les objectifs précis & les
clientèles que vous voulez étudier :
excursions, séjours, étrangers,
tourisme, affaires, etc.
• Choisir le mode d’enquête adapté aux
objectifs & aux contraintes humaines &
financières (questionnaire déposé
papier, tablette libre service, par
enquêteurs sur site, par téléphone, par
internet, etc.)
• L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE
DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE
b. Fixer un nombre suffisant de questionnaires
fonction du niveau de fiabilité recherchée
25 / 11 / 2015 -27-
• Pas assez de questionnaires =
grosse marge d’erreur ex. + ou –
10%
• Trop de questionnaires = gaspillage
en temps et en argent
• A retenir : on obtient peu de gains
de précisions au delà de 700 à
800 personnes
• L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE
TERRITOIRE
25 / 11 / 2015 -28-
• L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE
TOURISME / SUR LE TERRITOIRE
c. Fixer un nombre de questionnaires à réaliser qui
tient compte de la fréquentation réelle
25 / 11 / 2015 -29-
Mois d’enquête Visiteurs à
l’office
% par mois Questionnaires
Juin 3 000 15 % 105
Juillet 6 500 32 % 227
Août 8 000 40 % 280
Septembre 2 500 13 % 88
TOTAL 20 000 100 % 700
• L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE
TOURISME / SUR LE TERRITOIRE
d. Tester le questionnaire
25 / 11 / 2015 -30-
e. Contrôler la cohérence des réponses
f. Analyser
• Outils gratuits : tableurs, Google
Drive
• Outils payants : SurveyMonkey,
Sphinx, Modalisa
g. Diffuser, animer et utiliser
Questionnaire de satisfaction pour
groupes
*Obligatoire
Quelle(s) visite(s) avez-vous effectuée(s)? *
Était-ce votre première réservation d’un circuit groupe auprès de l’Of>ce de tourisme
du Pays de Valois? *
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Comment avez-vous connu notre service groupe? *
Presse
Radio
Brochure
Salon
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Internet
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Autre :
Comment avez-vous réservé? *
Par téléphone
Par mail
Sur place
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L'accueil lors de la réservation a été : *
Questionnaire de satisfaction pour groupes https://docs.google.com/forms/d/1Q6_nFHY4pShfvi2KMp9...
1 sur 4 11/10/2015 19:47
• L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE
TOURISME / SUR LE TERRITOIRE
25 / 11 / 2015 -31-
e. Penser aux techniques
d’études qualitatives
• Observation
• Entretiens avec grille d’entretien
• Réunions de groupe
• CHEZ UN PROFESSIONNEL
a. Profiter des moments de
contact pour connaître les
clients
25 / 11 / 2015 -32-
• motivations, centres d’intérêts
• attentes de services, satisfaction
• CHEZ UN PROFESSIONNEL
25 / 11 / 2015 -33-
• Papier
• Carton avec QR code
• Tablette
b. Le questionnaire déposé sur
place (ex. dans les chambres, la
réception)
Ex. Guest App
• CHEZ UN PROFESSIONNEL
c. Et pourquoi pas les
conciergeries digitales
25 / 11 / 2015 -34-
• Des applications qui permettent
au client de disposer de toutes
les informations nécessaires
pour son séjour
• Des applications qui permettent
au client de contacter l’équipe
pour tout besoin et de donner
immédiatement son avis sur
l’établissement
• COLLECTER LE CONTACT PENDANT LE SÉJOUR
a. Pour garder & entretenir le
contact
25 / 11 / 2015 -35-
25 / 11 / 2015 -36-
• Un questionnaire de satisfaction
• Une étude de clientèle
b. Pour lui adresser un
questionnaire après son séjour
/ sa visite
• COLLECTER LE CONTACT PENDANT LE SÉJOUR
25 / 11 / 2015 -37-
• Ils donnent leur avis sur
Facebook
• Ils commentent et vous font
part de leur opinion
• Ils partagent avec leurs
amis
a. Afin de connaître leur
opinion et susciter leur
engagement
• SUSCITER LE PARTAGE, AVIS, TÉMOIGNAGES SUR LES RÉSEAUX
SOCIAUX
b. Afin de repérer ceux
qui sont vos
ambassadeurs
3. Quelles méthodes, quels
outils concrets utiliser ?
25 / 11 / 2015 -38-
APRÈS LE SEJOUR
VOTRE OBJECTIF = CONNAÎTRE LEUR COMPORTEMENT & LEUR
SATISFACTION
/ LEUR FIDÉLISATION
25 / 11 / 2015 -39-
• Gratuit : un questionnaire sur
Google Drive
• Payant : avec des logiciels en
ligne (SurveyMonkey,
LimeSurvey)
• Payant : via des sociétés qui se
chargent de tout, envoi du
questionnaire, collecte des avis
en post-enquête, tableau de
bord, diffusion des avis sur les
sites d’avis et/ou votre site
Envoi d’un mail avec un lien vers
un questionnaire de satisfaction
en ligne
• RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION POST-SÉJOUR
Ex. Vinivi
25 / 11 / 2015 -40-
• COLLECTER LES AVIS & TEMOIGNAGES EN POST-SEJOUR
Collecte de l’avis en post-enquête
de satisfaction
• A partir d’une note de satisfaction
haute (8 à 10) : le client est
dirigé vers un ou plusieurs sites
d’avis
Ex. Qualitelis
25 / 11 / 2015 -41-
a. Une enquête pour connaître les comportements des clientèles
• RÉALISER UNE ENQUÊTE DE CLIENTÈLE EN LIGNE
• Ex. l’enquête CRT/ADT/OT du Limousin
25 / 11 / 2015 -42-
• RÉALISER UNE ENQUÊTE DE CLIENTÈLE EN LIGNE
b. Une enquête auprès des
prospects :
• Ex. pour un office de tourisme à partir
des demandes d’information par
mail / téléphone / internet = savoir
si la personne est venue ou non,
connaître sa perception du
territoire, etc.
POUR EVALUER L’EFFICACITE DES ACTIONS DE PROMOTION & DE
COMMUNICATION, LES OPTIMISER
25 / 11 / 2015 -43-
Une mine d’or souvent inexploitée
• ANALYSER LES DOSSIERS DE
RÉSERVATION
• Savoir à quel moment une
personne réserve pour un
produit particulier
• Savoir le délai entre le séjour et la
réservation
• Connaître les caractéristiques des
clients selon les produits
achetés, selon les périodes de
séjour
POUR CIBLER & FAIRE DU « JUST IN TIME »
= LE BON PRODUIT, À LA BONNE PERSONNE, AU BON MOMENT
N’OUBLIEZ PAS :
VOUS AVEZ 5 BONNES RAISONS D’« ÉCOUTER » VOS CLIENTS
1. Pour améliorer vos offres ou
en créer de nouvelles
2. Pour mieux cibler &
optimiser vos actions de
communication
3. Pour les satisfaire &
maximiser leur expérience
4. Pour gérer votre e-réputation
5. Pour augmenter la fidélité de
vos clients & leur
engagement
25 / 11 / 2015 -44-
25 / 11 / 2015 -45-
« Il n’est de vent favorable qu’à celui qui sait où il va » Sénèque
25 / 11 / 2015 -46-
Contact
Françoise Clermont
fc@comanaging.net
06 23 65 27 36
www.comanaging.net
Contact
Elise Dunaud
Chargée de mission Ingénierie Marketing
Brive Tourisme
elise.dunaud@brive-tourisme.com
05 55 24 43 70

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Atelier 9 - Mieux connaître ses clients pour adapter son offre et répondre à leurs attentes

  • 1. MIEUX CONNAÎTRE SES CLIENTS COMMENT JE FAIS CONCRETEMENT ? 25 / 11 / 2015 Intervenantes : Françoise Clermont (CoManaging) / Elise Dunaud (Brive Tourisme Agglomération)
  • 2. 1. Pourquoi est-il si important de connaître ses clients ? UN ENJEU MAJEUR POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME 25 / 11 / 2015 -2-
  • 3. • UNE HYPER-CONCURRENCE 25 / 11 / 2015 -3- NÉCESSITÉ DE SE DIFFÉRENCIER & DE FIDÉLISER Démultiplication des offres touristiques Emergence & développement de nouvelles destinations
  • 4. • DES CONSOMMATEURS « INFORMÉS » & « EXIGEANTS » . Qui comparent et analysent les offres • offre de qualité adaptée à ses attentes, au juste prix • adéquation entre la promesse, le rêve et l’expérience vécue • réussir son ou ses moments de vacances dans un contexte de budget serré. . Attentifs au « value for money » 25 / 11 / 2015 -4- • attente de transparence . A la recherche de « réassurance pour faire leur choix NÉCESSITÉ D’ÊTRE À L’ÉCOUTE = QUALITE & RELATION CLIENT
  • 5. 25 / 11 / 2015 -5- ENRICHIR LES OFFRES DE BASE • DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE D’OFFRES ENRICHIES • + de relationnel • + de bien-être • + d’environnement / de durable . Montée du niveau des attentes
  • 6. • DES CONSOMMATEURS « CAMÉLÉON » . Qui zappent d’une offre à une autre . Qui fonctionnent par affinités 25 / 11 / 2015 -6- • leur apprentissage • leur niveau de satisfaction • la pertinence des messages reçus . Multi-fidèles, en fonction de : NÉCESSITÉ DE CONNAÎTRE & COMPRENDRE LES CLIENTÈLES DANS LEUR COMPLEXITÉ • en fonction des motivations du moment • avec ses proches, sa tribu
  • 7. • DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE DE PERSONNALISATION . Qui veulent être considérés en tant qu’individu 25 / 11 / 2015 -7- NÉCESSITÉ D’ADAPTER EN PERMANENCE & D’INNOVER • se détendre, se dépayser, rencontrer et partager, se ressourcer & se remettre en forme, découvrir et s’enrichir, etc. • amateurs de vélos, de vieilles voitures, de pêche en rivière, de jardinage, de cuisine, etc. . Qui attendent une prise en compte de leurs motivations & centres d’intérêts • les durées • les tarifs • les niveaux de pratique . Qui attend une grande modularité des prestations
  • 8. • DES CONSOMMATEURS EN QUÊTE D’EXPÉRIENCE . Expérience client = source d’enchantement = effet « Wow ! » • mille et une idées • mille et un détails • mille et un souvenirs . L’expérience client, c’est : 25 / 11 / 2015 -8- NÉCESSITÉ DE CONSTRUIRE & RÉUSSIR L’EXPÉRIENCE CLIENT • qui laisse un souvenir impérissable • qui fait la différence dans un marché concurrentiel • qui est exprimé devant l’innovation • qui est suscité par le caractère unique de l’expérience
  • 9. • DES « CONSOMM’ACTEURs » . Qui comparent les offres . Qui partagent leurs vacances 25 / 11 / 2015 -9- • sur Tripadvisor / Google / Booking . Qui donnent leurs avis NÉCESSITÉ DE SUSCITER & VALORISER LEUR IMPLICATION • 74% préparent sur Internet / >20 sites consultés • sur Facebook / Instagram . Qui co-construisent, qui participent
  • 10. • LA PROXIMITÉ & LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT = L’ATOUT MAJEUR DES PETITS STRUCTURES DE TOURISME 25 / 11 / 2015 -10- Contact Se faire connaître Prospect Ecouter /sécuriser / susciter l’intérêt Client Satisfaire / Créer la confiance Prescripteur Fidéliser / susciter la recommandation Ambassadeur Créer une communauté / susciter l’implication
  • 11. 2. Que faut-il connaître des clientèles ? 25 / 11 / 2015 -11-
  • 12. • QUI SONT-ILS ? = CARACTÉRISTIQUES 25 / 11 / 2015 -12- • structure familiale : couple, famille avec enfants, groupe d’amis, etc. • les tranches d’âge : jeunes, âge moyen, senior • origine géographique : proximité, département & région France, Pays • QU’ATTENDENT-ILS DE LEUR VISITE / SÉJOUR? = MOTIVATIONS • se reposer • découvrir • rencontrer • se remettre en forme • se dépasser • se ressourcer • etc.
  • 13. • QU’ONT-ILS ENVIE DE FAIRE ? = MOTIFS / CENTRES D’INTÉRÊTS 25 / 11 / 2015 -13- • motif : affaires, santé, personnel, loisirs, etc. • centres d’intérêts : jardin, villages, marchés, cuisine, vin, faune, flore, etc. • Support de connaissance : recommandation, guide, site internet touristique, site internet de réservation, etc. • Canal d’achat : direct (mail, tél., web, etc.), intermédiaire (TO, site de distributeur, etc.) • COMMENT ONT-ILS CONNU & ACHETÉ VOS SERVICES ? = PARCOURS DE CONSOMMATION
  • 14. • QUE FONT-ILS SUR PLACE ? = COMPORTEMENTS / PRATIQUES 25 / 11 / 2015 -14- • durée de visite ou séjour : nombre d’heures, journée, nombre de nuits, etc. • services utilisés : hébergement, restauration, transport, etc. • activités pratiquées : promenades, visites de sites, piscine, visites de producteurs locaux, etc • COMBIEN DÉPENSENT-ILS = BUDGET / DÉPENSES • Quel niveau recherché : low cost, économique, standard, privilège, luxe • Panier moyen / dépenses réalisées : hébergement, restauration, achats services, souvenirs, activités de loisirs, etc.)
  • 15. 25 / 11 / 2015 -15- • satisfaction équipement : chambres, parking, équipements de loisirs, etc. • satisfaction services : restauration, entretien, information et conseil, transports, etc • satisfaction accueil / relationnel : hébergeurs, commerces, habitants, etc. • QUE DISENT-ILS ? = RECOMMANDATION & AVIS • Quel niveau de recommandation : low cost, économique, standard, privilège, luxe • Quels témoignages et avis voyageurs: hébergement, restauration, achats services, souvenirs, activités de loisirs, etc.) • QUELLE EST LEUR NIVEAU DE SATISFACTION? = SATISFACTION
  • 16. • QUEL EST LEUR NIVEAU DE FIDÉLISATION / D’ENGAGEMENT? = FIDÉLISATION & ENGAGEMENT 25 / 11 / 2015 -16- • nombre et fréquence de séjours : 1ère fois, nombre de fois, périodicité, etc. • engagement: prescripteur, ambassadeur, testeur, co- constructeur, etc
  • 17. • IDENTIFIEZ LES INFORMATIONS DONT VOUS AVEZ RÉELLEMENT BESOIN EN FONCTION : 25 / 11 / 2015 -17- 1. De votre stratégie & vos objectifs 2. Des décisions à prendre 3. Des actions que vous envisagez de réaliser
  • 18. 3. Quelles méthodes, quels outils concrets utiliser ? 25 / 11 / 2015 -18- AVANT LE SEJOUR VOTRE OBJECTIF = COLLECTER & QUALIFIER LES CONTACTS
  • 19. • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTS a. Vous identifiez les informations utiles à collecter & gérer : 25 / 11 / 2015 -19- • coordonnées • dates contact & dates séjour • nombre de personnes (enfants, âge enfants) • nombre & durées des séjours (= fidélisation) • support du contact (internet, mail, téléphone) • comment vous ont-ils connu ? (nom de guide, recommandations, recherche internet…) • services demandés / achetés • mode de transport • centres d’intérêt, etc. FONCTION DE VOTRE ACTIVITÉ ET DES ACTIONS ENVISAGÉES À PARTIR DU FICHIER (e-mailings, publicité…)
  • 20. • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTS b. A savoir de plus en plus : l’influence de vos clients 25 / 11 / 2015 -20- • rédigent-ils des avis ? • sont-ils présents sur des médias sociaux ? (lesquels, quels contacts ?) • sont-ils présents sur vos réseaux sociaux ? (votre page Facebook, vos autres comptes éventuels) SUR INTERNET : 1 CLIENT PARLE / 9 PARTAGENT / 99 LISENT = CERNER LEUR NIVEAU D’ENGAGEMENT & INFLUENCE
  • 21. • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTS c. Vous gérez vos fichiers contacts et clients avec : 25 / 11 / 2015 -21- • systèmes d’information / réservation / PMS • tableurs : Excel, Open Office • base de données simple : ex. Filemaker • ne pas oublier : déclaration CNIL de votre fichier d. Vous l’actualisez, l’enrichissez en permanence : • via vos entretiens, questionnaires, réservation, etc. POUR CIBLER VOS ACTIONS, VOS SUPPORTS, VOS E-MAILINGS
  • 22. • CONNAÎTRE DÈS LE 1ER CONTACT : LE FORMULAIRE CONTACT WEB Un formulaire contact sur votre site Web est plus efficace qu’un lien direct vers votre adresse mail : 25 / 11 / 2015 -22- • vous répondez plus efficacement • vous créez un fichier de contacts pouvant être relancés • vous qualifiez les contacts & vous créez les bases de la connaissance client et de votre futur fichier client
  • 23. 3. Quelles méthodes, quels outils concrets utiliser ? 25 / 11 / 2015 -23- PENDANT LE SEJOUR VOTRE OBJECTIF = CONNAÎTRE LEUR COMPORTEMENT & LEUR SATISFACTION (Feed-back immédiat) / LES SATISFAIRE & OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT
  • 24. • DANS UN OFFICE DE TOURISME / SUR UN TERRITOIRE L’enregistrement des demandes d’informations : 25 / 11 / 2015 -24- • coordonnées & caractéristiques du contact • motivation principale • centres d’intérêt APPORTER UN CONSEIL ÉCLAIRÉ & PERSONNALISÉ ANALYSER LES DEMANDES POUR AMÉLIORER LES CONTENUS DES SUPPORTS WEB & PAPIER ANALYSER LES CARACTÉRISTIQUES CLIENTS POUR CIBLER LES ACTIONS
  • 25. • LE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DE L’OFFICE DE TOURISME Questionnaire sur place 25 / 11 / 2015 -25- • papier • sur tablette Idée = en profiter pour poser d’autres questions (caractéristiques / comportements sur place / parcours de consommation / etc.) VOUS PERMET D’ADAPTER LES SERVICES AUX CLIENTS
  • 26. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE a. Bien préparer l’enquête 25 / 11 / 2015 -26- • Cerner les objectifs précis & les clientèles que vous voulez étudier : excursions, séjours, étrangers, tourisme, affaires, etc. • Choisir le mode d’enquête adapté aux objectifs & aux contraintes humaines & financières (questionnaire déposé papier, tablette libre service, par enquêteurs sur site, par téléphone, par internet, etc.)
  • 27. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE b. Fixer un nombre suffisant de questionnaires fonction du niveau de fiabilité recherchée 25 / 11 / 2015 -27- • Pas assez de questionnaires = grosse marge d’erreur ex. + ou – 10% • Trop de questionnaires = gaspillage en temps et en argent • A retenir : on obtient peu de gains de précisions au delà de 700 à 800 personnes
  • 28. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE 25 / 11 / 2015 -28-
  • 29. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE c. Fixer un nombre de questionnaires à réaliser qui tient compte de la fréquentation réelle 25 / 11 / 2015 -29- Mois d’enquête Visiteurs à l’office % par mois Questionnaires Juin 3 000 15 % 105 Juillet 6 500 32 % 227 Août 8 000 40 % 280 Septembre 2 500 13 % 88 TOTAL 20 000 100 % 700
  • 30. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE d. Tester le questionnaire 25 / 11 / 2015 -30- e. Contrôler la cohérence des réponses f. Analyser • Outils gratuits : tableurs, Google Drive • Outils payants : SurveyMonkey, Sphinx, Modalisa g. Diffuser, animer et utiliser Questionnaire de satisfaction pour groupes *Obligatoire Quelle(s) visite(s) avez-vous effectuée(s)? * Était-ce votre première réservation d’un circuit groupe auprès de l’Of>ce de tourisme du Pays de Valois? * Oui Non Comment avez-vous connu notre service groupe? * Presse Radio Brochure Salon Oise tourisme Internet Bouche à oreille Lors de votre passage à l'OT Autre : Comment avez-vous réservé? * Par téléphone Par mail Sur place Par courrier L'accueil lors de la réservation a été : * Questionnaire de satisfaction pour groupes https://docs.google.com/forms/d/1Q6_nFHY4pShfvi2KMp9... 1 sur 4 11/10/2015 19:47
  • 31. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE 25 / 11 / 2015 -31- e. Penser aux techniques d’études qualitatives • Observation • Entretiens avec grille d’entretien • Réunions de groupe
  • 32. • CHEZ UN PROFESSIONNEL a. Profiter des moments de contact pour connaître les clients 25 / 11 / 2015 -32- • motivations, centres d’intérêts • attentes de services, satisfaction
  • 33. • CHEZ UN PROFESSIONNEL 25 / 11 / 2015 -33- • Papier • Carton avec QR code • Tablette b. Le questionnaire déposé sur place (ex. dans les chambres, la réception) Ex. Guest App
  • 34. • CHEZ UN PROFESSIONNEL c. Et pourquoi pas les conciergeries digitales 25 / 11 / 2015 -34- • Des applications qui permettent au client de disposer de toutes les informations nécessaires pour son séjour • Des applications qui permettent au client de contacter l’équipe pour tout besoin et de donner immédiatement son avis sur l’établissement
  • 35. • COLLECTER LE CONTACT PENDANT LE SÉJOUR a. Pour garder & entretenir le contact 25 / 11 / 2015 -35-
  • 36. 25 / 11 / 2015 -36- • Un questionnaire de satisfaction • Une étude de clientèle b. Pour lui adresser un questionnaire après son séjour / sa visite • COLLECTER LE CONTACT PENDANT LE SÉJOUR
  • 37. 25 / 11 / 2015 -37- • Ils donnent leur avis sur Facebook • Ils commentent et vous font part de leur opinion • Ils partagent avec leurs amis a. Afin de connaître leur opinion et susciter leur engagement • SUSCITER LE PARTAGE, AVIS, TÉMOIGNAGES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX b. Afin de repérer ceux qui sont vos ambassadeurs
  • 38. 3. Quelles méthodes, quels outils concrets utiliser ? 25 / 11 / 2015 -38- APRÈS LE SEJOUR VOTRE OBJECTIF = CONNAÎTRE LEUR COMPORTEMENT & LEUR SATISFACTION / LEUR FIDÉLISATION
  • 39. 25 / 11 / 2015 -39- • Gratuit : un questionnaire sur Google Drive • Payant : avec des logiciels en ligne (SurveyMonkey, LimeSurvey) • Payant : via des sociétés qui se chargent de tout, envoi du questionnaire, collecte des avis en post-enquête, tableau de bord, diffusion des avis sur les sites d’avis et/ou votre site Envoi d’un mail avec un lien vers un questionnaire de satisfaction en ligne • RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION POST-SÉJOUR Ex. Vinivi
  • 40. 25 / 11 / 2015 -40- • COLLECTER LES AVIS & TEMOIGNAGES EN POST-SEJOUR Collecte de l’avis en post-enquête de satisfaction • A partir d’une note de satisfaction haute (8 à 10) : le client est dirigé vers un ou plusieurs sites d’avis Ex. Qualitelis
  • 41. 25 / 11 / 2015 -41- a. Une enquête pour connaître les comportements des clientèles • RÉALISER UNE ENQUÊTE DE CLIENTÈLE EN LIGNE • Ex. l’enquête CRT/ADT/OT du Limousin
  • 42. 25 / 11 / 2015 -42- • RÉALISER UNE ENQUÊTE DE CLIENTÈLE EN LIGNE b. Une enquête auprès des prospects : • Ex. pour un office de tourisme à partir des demandes d’information par mail / téléphone / internet = savoir si la personne est venue ou non, connaître sa perception du territoire, etc. POUR EVALUER L’EFFICACITE DES ACTIONS DE PROMOTION & DE COMMUNICATION, LES OPTIMISER
  • 43. 25 / 11 / 2015 -43- Une mine d’or souvent inexploitée • ANALYSER LES DOSSIERS DE RÉSERVATION • Savoir à quel moment une personne réserve pour un produit particulier • Savoir le délai entre le séjour et la réservation • Connaître les caractéristiques des clients selon les produits achetés, selon les périodes de séjour POUR CIBLER & FAIRE DU « JUST IN TIME » = LE BON PRODUIT, À LA BONNE PERSONNE, AU BON MOMENT
  • 44. N’OUBLIEZ PAS : VOUS AVEZ 5 BONNES RAISONS D’« ÉCOUTER » VOS CLIENTS 1. Pour améliorer vos offres ou en créer de nouvelles 2. Pour mieux cibler & optimiser vos actions de communication 3. Pour les satisfaire & maximiser leur expérience 4. Pour gérer votre e-réputation 5. Pour augmenter la fidélité de vos clients & leur engagement 25 / 11 / 2015 -44-
  • 45. 25 / 11 / 2015 -45- « Il n’est de vent favorable qu’à celui qui sait où il va » Sénèque
  • 46. 25 / 11 / 2015 -46- Contact Françoise Clermont fc@comanaging.net 06 23 65 27 36 www.comanaging.net Contact Elise Dunaud Chargée de mission Ingénierie Marketing Brive Tourisme elise.dunaud@brive-tourisme.com 05 55 24 43 70

Notes de l'éditeur

  1. : avec ses proches, sa tribu
  2. : avec ses proches, sa tribu
  3. : avec ses proches, sa tribu
  4. : avec ses proches, sa tribu
  5. : avec ses proches, sa tribu
  6. : avec ses proches, sa tribu
  7. : avec ses proches, sa tribu
  8. : avec ses proches, sa tribu
  9. : avec ses proches, sa tribu
  10. : avec ses proches, sa tribu
  11. : avec ses proches, sa tribu
  12. : avec ses proches, sa tribu
  13. : avec ses proches, sa tribu
  14. : avec ses proches, sa tribu
  15. : avec ses proches, sa tribu
  16. : avec ses proches, sa tribu
  17. : avec ses proches, sa tribu
  18. : avec ses proches, sa tribu
  19. : avec ses proches, sa tribu
  20. Outils peu chers : Survey Monkey / Lime Survey / Eval&Go
  21. Outils peu chers : Survey Monkey / Lime Survey / Eval&Go
  22. Outils peu chers : Survey Monkey / Lime Survey / Eval&Go
  23. Outils peu chers : Survey Monkey / Lime Survey / Eval&Go
  24. Outils peu chers : Survey Monkey / Lime Survey / Eval&Go
  25. Outils peu chers : Survey Monkey / Lime Survey / Eval&Go
  26. Outils peu chers : Survey Monkey / Lime Survey / Eval&Go
  27. b. Afin de repérer ceux qui sont vos ambassadeurs
  28. : avec ses proches, sa tribu