Monitoramento de mídias sociais I-Group

Monitoramento de Mídias Sociais
I-Group - Metodologia I-Brands

Apresentação I-Brands
confidencial
Apresentação de Servicos de Midias Sociais
copyright©igroup 2012

1

Sobre este documento
- Este documento está dividido nas seguintes partes:

-1) Apresentação de escopo técnico da ferramenta de monitoramento, base para todo o processo
de gestão
-2) Apresentação de escopo estratégico de serviços de gestão

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Ferramenta e Metodologia

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O que é o I-Brands?

É a metodologia de monitoramento de
mídias sociais que mede a presença de
marca, levanta os seus principais
evangelizadores, identifica os agressores e
gera uma gama de relatórios de como está
seu índice de saudabilidade.

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Captura e classificação de informações

A mecânica do I-Brands divide-se em 3 etapas operacionais:

1.Captura de informações nas redes, feita por robôs e sistemas desenvolvidos com este objetivo e
alimentando um sistema de ocorrências;

2.Classificação e categorização das informações, feitas por especialistas diretamente no sistema;

3.Análise e relatórios quantitativo e qualitativo, feitos com base nas informações classificadas.

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Captura e classificação de informações

Tratamento
dinâmico das
Alertas diários para caso de ocorrências informações em
gráficos
que mereçam maior atenção.

Classificação
das informações
por especialistas

Captura de
informações
Configuração através dos
da marca na robôs
ferramenta
Definição das
palavras-chave
e filtros

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Que redes monitoramos?

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Escopo Técnico:
O que a ferramenta oferece?

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Itens inclusos no monitoramento - escopo técnico

1. Configuração das marcas envolvidas

2. Configuração de acessos de usuários e administradores

3. Feed e classificação de ocorrências

4. Dashboard analítico

5. Relatórios por rede

6. Evangelizadores e agressores

7. Exportação

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Configuração das marcas envolvidas

Toda configuração de marca inclui uma quantidade ilimitada de sinônimos e filtros, incluindo:

• Nomes ou apelidos que a marca contem
• Opções “desde que inclua” e “desde que não inclua”, facilitando o processo de busca

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Configuração das marcas envolvidas

Toda a temática de
assuntos que podem ser
relacionados às
ocorrências encontradas
é também configurada -
podendo ser ajustada ou
alterada a qualquer
momento, antes ou
durante o monitoramento.

É fundamental que a
ferramenta permita uma
classificação temática
manual para evitar viés
fruto de interpretações
erradas de sistema.

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Configuração de acesso de usuários e administradores

Não há limites para
usuários que desejem
acessar a ferramenta com
perfis de observador (sem
acesso aos dados brutos)
e administrador (com
poder de classificação).

Assim, é possível abrir
acesso diretamente ao
cliente final sem colocar
em risco nenhuma parte
do trabalho.

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Feed e classificação de ocorrências

A partir do
momento em
que a marca
estiver
configurada, a
Web é varrida
a cada 10
minutos,
gerando
ocorrências
brutas a serem
classificadas:

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O painel de classificação permite se filtrar por período, status, temas,
classificações ou palavras-chave - e ainda escolher quantos
resultados devem ser exibidos por página, facilitando o trabalho de
classificação.

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As classificações podem ser feitas e editadas de acordo com:

• Tema: Seleção de assuntos, dentro do conjunto inserido na
confuguração da marca, ao qual a ocorrência se refere

• Polarização/ sentimento: Dentro do assunto, a polarização pode ser
classificada como positiva ou negativa.

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Para facilitar o processo de
classificação, uma barra lateral
permite se navegar por
diferentes redes (incluindo
Twitter, Facebook, imprensa
online, blogosfera, Youtube e
Vimeo). Novas redes estão
sempre sendo inseridas no
painel.

É possível também navegar
por evangelizadores e
agressores da marca.

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Pontos relevantes sobre o processo de classificação

O processo de classificação de ocorrências é o mais delicado e essencial no processo de
monitoramento. O I-Brands trabalha de acordo com as seguintes regras:

• Todo processo de classificação, tanto por polarização quanto por tema, precisa ser feito, ao
menos inicialmente, por seres humanos. Dadas as variações e figuras de linguagem utilizadas em
posts, sistemas não conseguem deduzir temas a partir de regras pre-configuradas sem
gerar uma margem de erro grande o suficiente para inutilizar o estudo.

• O processo de classificação precisa ser simples e intuitivo - a produtividade dos mapeadores
é fundamental para que se tenha uma análise prática e efetiva.

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Inteligência artificial

A partir do momento em que exista um histórico de classificações humanas, o sistema consegue
converter as ocorrências em algoritmos matemáticos, atualizar a sua base online e propor
classificações automatizadas, poupando o tempo dos mapeadores.

Esse processo de inteligência artificial já é aplicado ao I-Brands e permite que mapeadores
alternem entre classificação humana e supervisão do processo de classificação sistêmico,

aumentando a produtividade em até 250% (sem gerar aumentos em margens de
erro).

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Dashboard analítico geral

Feitas as classificações, um
dashboard analítico é
disponibilizado ao usuário de
forma simples e prática.

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• Impressão e exportação da
linha de tempo para diversos
formatos

• Linha de tempo com períódo
de análise configurável,
mostrando picos e vales

• Mouse over em data permite
visualização de resumo

• Seleção online de redes que
devem ser inclusas no
dashboard

• Clique em data abre todas as
ocorrências em lightbox

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Os índices de saudabilidade
são exibidos incluindo visão
geral e por rede, apontando
quais os ambientes que
precisam melhorar com maior
urgência.

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Relatórios por rede

Para cada uma das redes monitoradas, é possível
se visualizar relatórios completos que incluem:

• Linha do tempo segmentada por polarização
• Índice de saudabilidade geral e por rede
• Divisão de temas para ocorrências por polarização

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Relatórios por rede

Todas as ocorrências classificadas são disponibilizadas em gráficos de
pizza praticos.

Ao clicar em qualquer um dos temas, uma relação de ocorrências é
exibida permitindo que se veja precisamente o que esta sendo falado - e
por quem.

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Evangelizadores e agressores

É possível também configurar, por
período, a relação de todos os
evangelizadores e agressores da
marca, incluindo:

• Perfil na rede
• Quantidade de seguidores (quando
aplicável)

• Quantidade de menções feitas a
marca

• Link para acesso direto

Essas informações, que podem ser exportadas para formatos como o MS Excel,
permitem também se calcular a audiência impactada positiva e negativamente no
período.

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Exportação

Considerando que cada empresa pode desejar também gerar uma série de análises adicionais, o I-
Brands permite a exportação de todos os seus dados em formato Excel, incluindo:

• Listas (com número de menções e seguidores) de evangelizadores e agressores da marca
• Lista de ocorrências levantadas no período (por rede e incluindo classificação temática e polarização)
• Gráficos e linhas do tempo (em formatos PNG, JPG, PDF ou SVG)

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Escopo Estratégico:
Serviços prestados pelo I-Group

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Itens inclusos no monitoramento - serviços prestados

1. Classificação de ocorrências

2. Alertas diários

3. Relatórios analíticos (semanais ou mensais)

4. Ad Hocs

5. Seeding e geração de conteúdo/ relacionamento

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Classificação de oorrências
Cabe ao I-Group a execução de todas as classificações e categorizações de todas as ocorrências
registradas na ferramenta, incluindo:

• Apontamento de polarização (positivo, negativo e neutro)
• Alocação da ocorrência sob temas específicos
Na etapa inicial do monitoramento, o I-Group elabora um Guia de Monitoramento de Mídias Sociais que
incluirá uma descrição detalhada de cada tema e os motivos que levarão os mapeadores a classificá-los
como positivos ou negativos, estabelecendo um parâmetro-base para todo o trabalho.

Importante: O cliente pode, a qualquer momento, redefinir o escopo dos temas para adequá-los ao seu
planejamento corporativo.

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Alertas diários
Ao final de todo dia útil (até as 18:00), a equipe de mídias sociais do I-Group envia um alerta contendo os
principais assuntos do dia, destacando todos os que apresentarem potencial para se transformarem em
oportunidade ou crise envolvendo a empresa na rede.

Os alertas contém:

• Principais pontos de atenção
• Posts que movimentaram o dia
• Nuvem de tags
• Evolução do volume de citações (últimos 7 dias)
• Volume de citações por hora do dia
• Divisão de citações por tema
• Divisão de citações por rede
• Divisão de citações por sentimento (positivo/ negativo/ neutro)
• Evolução de audiência potencial atingida no Twitter
• Evolução de engajamento nas FanPages (Facebook)

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Relatórios analíticos (semanais ou mensais)
Mensal ou semanalmente (de acordo com o contrato) enviado ao cliente um relatório completo do
período (do primeiro ao último dia de cada mês), incluindo o seguinte escopo:

• Temperatura da presença por rede (TGM, ou Termômetro Geral do Mês), incluindo apontamento de
variação em relação ao período anteriores
• Share of Buzz (participação de cada rede no volume de ocorrências)
• Evolução do Índice de Saudabilidade Geral da marca
• Evolução do Índice de Saudabilidade por rede/ ambiente social mensurado
• Evolução da atividade da marca por rede/ ambiente social mensurado
• Share positivo e negativo por rede/ ambiente social, apontando quais temas são mais bem ou mal
falados em forma de gráfico de pizza
• Tag Cloud (nuvem de tags) da marca, apontando, de forma visual, os temas mais impactantes para a
marca (tanto positivos quanto negativos)
• Relação dos principais evangelizadores e agressores da marca nas mídias sociais
• Análises qualitativas por rede/ ambiente social mensurado e gerais
• Análises do desempenho da empresa frente oportunidades e/ ou crises nas mídias sociais
• Análises do desempenho de campanhas específicas lançadas pela empresa e que se destacaram nas
mídias sociais
• Pontos fortes e fracos da marca em relação à sua presença nas mídias sociais no período
• Recomendações técnicas de ações com base nas análises das mídias sociais

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AdHocs (relatórios pontuais)
Periodicamente, é elaborado um ad hoc sobre tema (ou marca) a ser definido pelo cliente,
quantificando e qualificando a presença.

O objeto do ad hoc poderá ser uma sub-marca pertencente à empresa ou o mapeamento da sua
presença relacionada a um tema específico. Os ad hocs serão feitos considerando um período de até
20 dias de coleta de dados e 10 de análise/ montagem de relatório. O escopo do relatório dos ad hocs
inclui:

• Share of Buzz (participação de cada rede no volume de ocorrências)
• Índice de Saudabilidade geral e por rede/ ambiente social
• Atividade por rede/ ambiente social mensurado
• Share positivo e negativo por rede/ ambiente social, apontando quais temas são mais bem ou mal
falados em forma de gráfico de pizza
• Tag Cloud (nuvem de tags), apontando, de forma visual, os temas mais impactantes para a marca
(tanto positivos quanto negativos)
• Relação dos principais evangelizadores e agressores nas mídias sociais
• Análises qualitativas por rede/ ambiente social mensurado e gerais
• Análises de crises e/ ou oportunidades
• Recomendações técnicas de ações com base nas análises das mídias sociais

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Seeding
O I-Group executa também serviós de seeding, incluindo:

• Concepção de ecossistema social e estratégia de seeding
• Estipulação de quantidades mínimas e máximas de posts por rede
• Geração de plano de conteúdo pre-aprovado
• Elaboração de guia de respostas prontas
• Geração de conteúdo
• Elaboração de relatórios semanais de seeding

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