Cases positivos e negativos em Mídias Sociais

Oficina Executiva JumpEducation
Social Media Marketing
Análise de Cases

@rkiso

O que é sucesso nas mídias sociais?

O que é Sucesso nas Mídias Sociais?

Seus consumidores estão
falando, criando, sugerindo, e
você ainda questiona se
deveria estar lá para escutar e
dialogar.
#SUCESSO #FRACASSO

Planejamento Estratégico Interativo
APLICAÇÃO DE BALANCED SCORED CARD E DEFINIÇÃO DE KPIs

METAS E OBJETIVOS

Defina seus Defina as metas Defina as Ações FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
objetivos • Escolha as métricas • Defina iniciativas
• Defina objetivos que que façam maior para atingir cada
vão ao encontro dos sentido para a meta.
objetivos de negócio correlação de • Crie um plano de
dos próximos 2 anos objetivos. ações com uma
e de marketing dos • Defina metas para sequencia lógica KPIs
próximos 12 meses. cada métrica. Metas para atingir os
com números e objetivos.
datas

MÉTRICAS

INICIATIVAS E AÇÕES

Dashboard

DASHBOARD DA FOCUSNETWORKS

Os resultados acontecem na sequencia...

O RELACIONAMENTO DO RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO

Impacto não Impacto
Investimento Ação Reação
financeiro financeiro

Impacto não financeiro não é ROI é ROE Mensure ROI aqui!
ROI é um indicador de
(Retorno sobre Engajamento)
negócio, não de mídia.

Tipos de Retornos não Financeiros

 Volume de buzz
Fãs no Facebook
Seguidores no Twitter

 Amigos no Orkut
Visualizações de Vídeos
Visualizações de Fotos
Comentários
 Social bookmarks
Assinatura de RSS
Pagerank em buscadores

 Influência do perfil no Twitter
Menções Positivas
Menções Negativas


Stickiness

Estabeleça uma linha de base
LINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS

Crescimento de 50% ao trimestre

Crescimento de 9% ao trimestre

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL

Impactos Financeiros
LINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS
Medir somente indicadores de
mídia social, impactos não
financeiros, não te levará a lugar
algum

PODEMOS MEDIR IMPACTO FINANCEIRO EM:
VENDAS
TRANSAÇÕES
CLIENTES
...

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL

IKEA - Facebook Showroom
NOVEMBRO 2009

Ikea mostrou como usar criativamente o Photo Tagging do Facebook
para criar uma campanha viral com resultados em curto prazo.

http://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786bo

Pipersport
JANEIRO 2010

A Pipersport construiu sua ação usando o Facebook, Twitter e relacionamento com blogueiros
para lançar seu novo avião. O avião mais barato custa US$ 140.000 e desde o lançamento
eles venderam diversos usando o PayPal.

http://www.youtube.com/watch?v=sCKNpUxvPkY

Guaraná Antartica – Os Guardiões
JANEIRO 2010

O case mostra o quão diversificada é a internet e o quanto uma campanha para mídias digitais
pode ser abrangente, desde a elaboração do site, passando pelas mídias sociais, mídia online,
até as ações de search engine marketing e vídeo.

http://www.youtube.com/watch?v=Oais1BB8Cpc

Chevrolet – On The Road Again
AGOSTO 2009

A nossa missão foi desenvolver uma plataforma na web para o jovem, os futuros consumidores da marca, que
fosse capaz de se relacionar com esse público refletindo o novo posicionamento da Chevrolet: reinventamos
caminhos. Então, nasce o On The Road Again: um plataforma social digital dedicada a viagem de carros, cujo
objetivo principal é incentivar as pessoas a compartilharem experiências através dela.

http://www.ontheroadagain.la/br

http://www.youtube.com/watch?v=OpRQyw-Z5Oc

Dell – Comunidade
DESDE FINAL DE 2007

Ação em mídias sociais faz Dell
reduzir comentários negativos
pela metade.

Desde 2007 a Dell organizou
um grupo de profissionais para
conversar com consumidores
em blogs e fórums, em
linguagem direta.

Eles medem atividades em
mídias sociais para avaliar se
os consumidores apóiam bem
os objetivos de negócio.

http://en.community.dell.com/

http://www.youtube.com/watch?v=Mb8lGGNinrE

Dell – Comunidade A Dell viu, em 2006, que quase
50% de todas as conversas
DESDE FINAL DE 2007 – RATINGS AND REVIEWS online a respeito da empresa e
seus produtos eram negativas.

Dell – Comunidade
DESDE FINAL DE 2007 – TWITTER

Deixar claro quem é o porta-voz
do perfil no Twitter demonstra
proximidade da marca com
seus consumidores, gera
confiança, pois a empresa fica
no mesmo nível das mídias
sociais.

O planejamento estratégico
interativo da Dell, utiliza focos
distintos de comunicação. Não
há ruído na mensagem.

Dell – Comunidade
DESDE FINAL DE 2007 – ALGUNS RESULTADOS ATÉ O MOMENTO

13,923 idéias de
Receita de US$ 6,5
1,568,189 Seguidores consumidores, 89,312 Menções diárias da
milhões por meio do
no DellOutlet Twitter comentários e 412 marca chegam a 4 mil
uso do Twitter
idéias implementadas

Os blogs Direct2Dell
atraem milhões de
leitores.

Redes Sociais como ambiente de experiências


Pontos de interação

 EXPERIÊNCIA
 _
Empresa Públicos de Interesse

Rede de Comunidades
Recursos

Starbucks – My Starbucks

http://mystarbucksidea.force.com/

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
FEVEREIRO 2010

Podemos chamar os XXI Jogos Olímpicos
de Inverno de "Jogos Sociais". Com base
em patrocinadores disputando os
holofotes, os consumidores tiveram seus
olhos grudados nas telas de seu
smartphone do que na TV. Se a Coca-
Cola pode motivar a 500 milhões de
transações de Internet, como resultado do
Super Bowl (um evento de um dia), você
pode imaginar o que os patrocinadores,
aplicativos, redes sociais e buscadores
ganharam com dezesseis dias de eventos
em Vancouver.

NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

A marca criou uma guerra
virtual de bola de neve para os
consumidores compartilharem
nas mídias sociais. Ela também
tem uma aplicação iPhone com
a NBC, que toca sons de
torcida, buzinas de ar e uma
Coca-Cola que está sendo
tomada. Além disso, a Coca-
Cola patrocinou atletas
compartilharam via Twitter suas
experiências.

3 mil downloads desde
desde fevereiro de 2010 iPhone App: http://migre.me/ztSR http://m.cokeopengames.com


Cerca de 40% da verba de
marketing foi para o digital. A
VISA criou um canal no
YouTube, onde seus seis
comerciais de TV eram
antecipados, além de
conteúdo de bastidores. Os
consumidores podiam
escolher seu favorito e
participar para ter os seus
nomes exibidos no anúncio
da TV.

1.474.009 visualizações http://www.youtube.com/user/VisaGoWorld
desde outubro de 2009


A rede criou uma caçada
virtual, incluindo
Facebook e Twitter:
Como você como
McNugget? O primeiro a
descobrir coisas tais
como os atletas
olímpicos comem
McNuggets, ganhava
uma viagem para dois
para o Jogos de Londres
2012.

Foram 7 dias de
campanha de 12 a 19/fev


“We‟re experimenting with social media and trying to be relevant to
that audience and communicate with them where they are,” said
John Lewicki, McDonald‟s USA director of sports marketing. “We
want to drive them to our restaurants, but we want to do it in a
relevant and fun way.”

5 mil visualizações dos 3
vídeos teaser.

Perfil do Twitter está com
aproximadamente 25 mil
seguidores.

Foram 7 dias de
campanha de 12 a 19/fev

http://www.youtube.com/user/McDonaldsUS#p/u/1/TusNtct9oTY


A empresa usou os Jogos
Olímpicos como uma alavanca
de lançamento para sua maior
iniciativa nas mídias sociais, um
programa para melhorar a saúde
dos usuários. Sob a hashtag no
Twitter #healthymagination, um
site,blog, a GE colocou 25
peritos para desenvolver
conteúdo para os usuários serem
mais saudáveis. A iniciativa
também oferece assessoria em
sua página no Facebook e
vídeos relacionados com a
saúde no YouTube.


Aproximadamente
17 mil visualizações
desde dezembro de
2009

883 pessoas no
Facebook

600 seguidores no
Twitter

http://www.healthymagination.com

APPS

Aproximadamente
Aproximadamente 100 usuários
300 mil downloads iGoogle Widget
iPhone App

APPS

Aproximadamente 15 mil
amigos conectados ao NYT

Em conjunto com os Jogos Olímpicos de
Inverno, o The New York Times ofereceu
aos usuários do Foursquare
recomendações de restaurantes,
atrações, compras e vida noturna em
Vancouver, Whistler e na cidade vizinha
de Squamish. As dicas foram publicadas
pelo celular conforme a viagem de
cobertura do Times.

Usuários que fizessem checkin numa
das localidades sugeridas, ganhava um
Badge New York Times Olympics

http://foursquare.com/nytimes

FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E
PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.

Com mais de 23 milhões de hits e 1,2 bilhões
de tweets por mês – o Twitter, sem dúvida,
teve um efeito profundo sobre a informação e
cobertura dos Jogos Olímpicos de Inverno
em 2010.

No final, o Twitter lançou uma página
verificada, cruzando a referência dos atletas
no microblog.

http://twitter.com/verified/olympians

FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E
PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.

No Facebook, o Comitê Olímpico
Internacional (COI) criou uma página dos
Jogos Olímpicos, que já tem mais de 1,5
milhões de seguidores. A página exibe
notícias, fotos e vídeos publicados pelos
atletas.

O Comitê também usou o Facebook para
realizar um concurso de fotografia, premiando
os vencedores com ingressos, e criou um
Game Social para lançar o game no PS3,
XBOX, entre outros.

http://www.facebook.com/olympicgames
http://apps.facebook.com/vancouver-minigame/

Adobe – Dialog Box
MARÇO 2009 - UMA INICIATIVA SIMPLES, BARATA E BASTANTE EFETIVA.

A página já conta com mais de 1.500 URLs
cadastradas por usuários.
Adobe adere ao serviço del.icio.us
para agregar tutoriais de seus
produtos.

Parte do Adobe Design Center, que
traz tutoriais e explicações
detalhadas sobre os produtos, o
Dialog Box agrega conteúdo criado
por consumidores com o mesmo
objetivo de ensinar outros usuários
sobre o uso das ferramentas em
softwares como After Effects,
InDesign, Illustrator e, claro,
Photoshop.

http://www.adobe.com/designcenter/del.icio.us/

Zappos – Presença Social Focada
DESDE JUNHO 2007

A Zappos é uma dessas empresas
que aparecem em todos os estudos
de mídia social. Eles realmente
conseguiram manter uma presença
constante e no mesmo nível dos
consumidores.

Chaves da presença on-line:

AUTENTICIDADE
TRANSPARÊNCIA
PESSOAS + PAIXÃO

http://twitter.zappos.com
http://my.zappos.com/
http://www.facebook.com/zappos
http://blogs.zappos.com
@Inside_Zappos
@zappos
youtube.com/insidezappos
youtube.com/zappos
http://www.zapposinsights.com

Zappos – Presença no Twitter Uma jogada inteligente para
SEO, e a Zappos vem
DESDE JUNHO 2007 pagando dividendos com o
aumento de links.

A Zappos foi uma das primeiras
empresas a adotar a API do Twitter
para fins de comunicação:
http://twitter.zappos.com/.

Essencialmente, eles criaram uma
página em seu site que puxa todas
as menções da empresa. Esta é
uma ótima maneira de mostrar a
autenticidade de uma marca. Se
houver muita gente falando em nome
da sua marca, então, essa iniciativa
tende a dar um forte nível de
autenticidade.

MAIS DE 1,6 MILHÕES DE
SEGUIDORES

#deliveringhappiness

Zappos – Presença no Twitter (Aquisição de Links)
DESDE JUNHO 2007

O gráfico abaixo refere-se a quantidade de links para o site da Zappos, ele demonstra o poder
de uma verdadeira mentalidade social. Desde junho de 2007, quando a Zappos entrou no
Twitter, eles levaram os seus funcionários a adotar novas tecnologias e meios de
comunicação, e se tornaram ativos nessas plataformas.

Eles já estão com um ótimo pagerank nos buscadores, mas esse tipo de aquisição de links os
ajuda a ganhar mais tráfego no site e consequentemente mais vendas.

Zappos – Facebook e YouTube
DESDE JUNHO 2007

O engajamento dos seguidores é
muito elevado, com atualizações
diárias com dúvidas, críticas,
enquetes, notícias, e
compartilhamento de atividades Zappos.tv com conteúdos engraçados
internas. Eles adotaram uma produzidos internamente. Desde que a
estratégia de comunicação para falar Zappos encorajou seus funcionários,
sempre tem um novo vídeo lá.
como uma empresa pode ser mais http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv
humana. Inclusive eles estão
lançando um livro sobre e
mobilizando os consumidores
através da hashtag
#deliveringhappines no Twitter.
http://www.deliveringhappinessbook.com/

MAIS DE 46 MIL SEGUIDORES
QUASE 1 MILHÃO DE VIEWS NO YOUTUBE

#deliveringhappiness

Zappos – Concursos para conquistar mais usuários
DESDE JUNHO 2007

A Zappos usa concursos para
aumentar o número de usuários em
seu site, e consequentemente
seguidores, fãs, etc. O site vem em
primeiro lugar, pois é mais útil ter as
informações numa base de dados
própria do que no Facebook, por
exemplo.

Mas ainda assim, haveria espaço
para a Zappos tornar seus
concursos mais “social”.

Zappos – Blog This!
DESDE JUNHO 2007

Sites de comércio eletrônico que tem
a escala e os níveis de tráfego de
um Zappos.com pode realmente se
beneficiar com widgets nas páginas
dos produtos, como no exemplo ao
lado. Neste exemplo, o usuário pode
pegar um preview do produto e
colocá-lo em seu site. Esse tipo de
compartilhamento e integração não
vai produzir grandes interesses,
mas, quando você está trabalhando
na escala em que é Zappos, isto
pode se provar ser uma maneira
muito viável para construir links e
reconhecimento da marca.

Zappos – My Zappos (Social E-Commerce)
DESDE JUNHO 2009

Sem comentário! É melhor você ver:

http://my.zappos.com/

Ainda permite fazer login usando a
conta do Facebook. É um dos
pioneiros usando o Facebook
Connect, para aproveitar todo o
potencial da rede social.

Amazon compra Zappos.com por
US$847 milhões e foi bem avaliada
por causa da sua estratégia em
mídias sociais. (11/2009)
http://migre.me/zHpT

FIAT – Fiat Mio
DESDE 2009

13 mil Usuários de
sugestões 150 países 60% do Brasil A FIAT levou seus consumidores
recebidas participaram para dentro da fábrica ao co-criar
valor com eles. A ação se baseia na
criação de um carro baseado nas
sugestões dos internautas.

O carro criado será um protótipo que
será apresentado no salão do
automóvel em outubro de 2010.

O internauta também participará da
estratégia de marketing para o
lançamento do carro, desde a
escolha do nome até o slogan

http://www.fiatmio.cc

Cia Athletica – Linha da Vida
DESDE MARÇO 2010

Como parte da campanha de
comemoração dos 25 anos da Cia
Athletica, a ação Linha da Vida,
chama o usuário a fazer uma reflexão
sobre os fatos importantes de sua
vida.

A ação permite o usuário construir
uma linha da vida e postar os fatos
marcantes da sua vida, no passado e
projetando o futuro. Ao usar as mídias
sociais, o usuário concorre a prêmios.

A Focusnetworks em conjunto da
DM9DDB, criaram uma das propostas
mais reflexivas feitas na internet até
hoje.

http://www.ciaathletica.com.br/linhadavida/

Tecnisa – Presença e Inovação
DESDE 2006

A Tecnisa é um belo exemplo de relacionamento através das mídias sociais. Ela inclui clientes e não clientes
nessa relação, gerando novos leads todos os dias, e mantendo uma presença ativa em praticamente todos os
principais sites sociais. Além disso, ela usa muito bem a inovação para gerar mídia espontânea e virar referência.

Vendas on-line
Reconhecimento
representam 30%
de marca
do total

Mais de 320 mil
Referência de
views no
ações on-line
YouTube

Mais de 5 mil Crescimento de
seguidores no 113% na
Twitter audiência do site

Vendeu um AP
pelo Twitter

http://www.youtube.com/tecnisa
http://www.tecnisa.com.br/institucional-trabalhos-academicos.html

Tecnisa – Presença e Inovação
DESDE 2006

A Tecnisa nesta ação não está
querendo multiplicar o seu número
de seguidores. Está querendo
agradecer e dar um benefício aos
seus clientes que já seguiam eles
pelo twitter.

Muito diferente do que o
@huckluciano fez quando entrou no
twitter, sorteando brindes caros
para ganhar muitos seguidores. A
maioria criou usuários falsos para
participar. Sem falar na Tessália que
usou script, foi pro BBB, e fez o que
fez e teve a atenção que merecia.

Nike – Nike +
DESDE 2006

Um case de sucesso que conta
com uma comunidade com mais
de 1,2 milhão de usuários
esportistas de mais de 160
países, sendo 34 mil no Brasil.

Esses são alguns resultados do
Nike+, que surgiu em 2006 e é
um revolucionário sistema
wireless que permite ao corredor
registrar diversas informações a
partir de um chip instalado na
entressola do tênis para o iPod
Nano da Apple.

http://www.nikeplus.com

Nike – Nike +
DESDE 2006

É o melhor exemplo de como
A massa de dados arquivados pelos transportar uma comunidade
on-line para o mundo real
corredores no site da comunidade permite
criar uma relevante base de informação,
como:

O dia mais popular para corrida é o
domingo; boa parte dos corredores se
exercitam no fim do dia; os corredores
estabelecem metas mais ambiciosas para
suas corridas depois de feriados
prolongados; a média mundial de duração
de treinos são 35 minutos; os usuários
passam a comparar compulsivamente seu
performance após o quinto treino; e que a
trilha sonora preferida dos corredores foi
por muito tempo „Eye of the Tiger, tema do
filme Rocky III.

Nike + Resultados

Base de conhecimento
Fidelização Novos Produtos
sobre o uso dos produtos

Aumento do share nos
Novo canal de USA (2006 – 2008): de 48 Repercussão em outras
relacionamento e vendas para 61% nas vendas de Redes Sociais
tênis para corridas

Em agosto/2008 reuniu
779.275 corredores pelo
Próximo de 1,3 milhões
mundo que correram 10
de usuários
Km cada um (No mesmo
dia).

Skittles – Social Site Não, essa não é a imagem errada ... essa é a
MARÇO 2009 - 2010 homepage Skittles.com em Mar/2009. Parece uma
página da Wikipedia e tem um monte de instruções
diferentes / disclaimers bombardeando o usuário.
Será que alguém reconhece este como o site da
O site lançado em março de 2009 , Skittles e gasta tempo para ler as instruções?
ganhou um buzz enorme, mas
definitivamente não era para
consumidores de Skittles. Eles
esperavam uma experiência
prazerosa com a marca, mas
encontraram um site restritivo e com
problemas de usabilidade.

Uma ação “inovadora”, porém com
efeitos colaterais.

http://www.youtube.com/watch?v=07mvb0TZi-0

Skittles – Social Site
MARÇO 2009 - 2010

Requerer a idade para entrar no site Skittles.com? Há
conteúdo adulto num site de doces? Com certeza um monte de
crianças comem o doce, e eles tentaram entrar neste site.

O aviso também pede para o usuário "Aceitar os Termos e
Condições", mas não há informação adicional fornecida além
do que você vê na caixa.

Caso você tivesse com menos de 13
anos, receberia essa mensagem de
erro e todos os links da página eram
desativados.

MARÇO 2009 - 2010

A Skittles podia ter realizado um focus
Como cada link levava o usuário para group e descoberto como seus
um site social, a experiência não era consumidores usam redes sociais. Mas
unificada. cegados pela inovação eles construíram
um site sem realizar um teste de
Isso não gerou confiança no usabilidade para ver como os usuários
conteúdo apresentado. Assim, a realmente utilizariam e aceitariam este
Skittles perdeu a autenticidade sobre site.
sua própria marca.

MARÇO 2009 - 2010

Tráfego do Skittles
aumentou 1.322% do
dia para a noite
http://migre.me/zCy1

Dia2
Dia 1
02/03/09 Hoje
27/02/09 Dia3
A Skittle mudou a home para 2010
A Home redirecionava para o 03/03/09
o Twitter. Os usuários A Skittles parece ter
Wikipedia. Ao longo da Dessa vez o Facebook se
bombardiaram o Twitter de aprendido e renovou sua
semana a Wikipedia pediu tornou a home.
opiniões próprias e queirama estratégia nas mídias sociais.
para eles pararem.
a marca.

Skittles – Agora sim um Site Social!
ABRIL 2010

Praticamente uma experiência infinita com a marca, onde quase tudo é viral.
http://www.skittles.com/ & http://www.shareskittles.com/

Skittles – Ainda um Site Social
ABRIL 2010

Alta aderência, pois a página no Facebook Baixa aderência, pois eles adotaram a postura
complementa a experiência com a marca. Aqui o “espelho”. Só falam deles mesmos e
consumidor participa e co-cria valor através de praticamente não dialogam com os
ferramentas de votação, enquetes, discussões, consumidores. O que é escrito é replicado para o
entre outros. Facebook, portanto, vou ficar no Facebook!

http://www.facebook.com/skittles http://twitter.com/skittles

Lacta – Chocolate BIS
SETEMBRO 2008

A ação tentou enganar os
internautas e forçar uma viralização
usando uma pessoa como
personagem, designer, louca por
BIS, que cria formas de proteger seu
BIS e comer sozinha.

O blog era o www.saiprala.com.br e
a Claudi, personagem, dava dicas e
recebia os vídeos do concurso do
Pânico.

O Vídeo Viral
http://www.youtube.com/watch?v=SQRMn1dSowQ

Participação no Pânico na TV e o início do
concurso “Envie seu Vídeo” por 1 ano de BIS
http://www.youtube.com/watch?v=sq2DFw6gvkw

Lacta – Chocolate BIS
SETEMBRO 2008 – REPERCUSSÃO

Mais de 90
comentários

Nestle – Página no Facebook
MARÇO 2010
Mais de 100 mil
seguidores

Como a força da Guerra nas
Estrelas, o Facebook pode ser um
grande aliado – mas cuidado com o
lado negro da força. Esse é um fato
de como uma grande empresa entra
num pesadelo de relações públicas
em questões de minutos, tudo
graças ao poder das mídias sociais.

Um pedido simples como: “Nestle
fans, don‟t use an altered version of
the company‟s logo as your profile
pic, or your comments will be
deleted”

Nestle – Página no Facebook Mais de 200
MARÇO 2010 – REAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS comentários negativos

A reação de alguns seguidores:
“Don‟t tell us what to do. This is
internet and you can‟t control it”

A resposta da Nestle: “The logo is
our intellectual property. This is our
page, we set the rules. You don‟t like
it? There‟s the door”

O problema aqui não é a maneira da
Nestlé tentar policiar sua página no
Facebook, mas é importante que os
profissionais de RP reconheçam que
ter o logo da empresa alterado por
fãs é um elogio (e uma prática muito
comum on-line), não roubo de
propriedade intelectual.
http://www.youtube.com/watch?v=_m0cItafczk

Nestlé – Página no Facebook
MARÇO 2010 – GREENPEACE #FAIL

No Twitter, a empresa também foi
Críticos da Nestlé dominaram a
bombardeada com críticas. Acusada
página no Facebook, onde a Nestlé de se esconder atrás dos
recebeu milhares de queixas sobre a profissionais de RP, o caso está
utilização de óleo de palmeira de sendo conhecido como “A maior
áreas desmatadas ilegalmente na falha nas mídias sociais”.
Indonesia.

O Greenpeace provocou a mídia
postando um vídeo online que
apresentou um trabalhador comendo
o dedo do orangotango, em vez de
um Kit Kat. O vídeo teve como
objetivo chamar a atenção para a
batalha em curso da ONG com a
Nestlé (que detém a marca Kit Kat).

http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8
http://www.youtube.com/watch?v=QQL8QfyzcMs

Pepsi – AMP iPhone App
DEZEMBRO 2009

A Pepsi lançou uma aplicação para
iPhone chamada “AMP UP Before
You Score” que oferece ajuda a
jovens homens se dar bem com 24
tipos diferentes de mulheres.

Surgiu uma onda de blogs e a
imprensa forçando a Pepsi a remover
o aplicativo e o material ofensivo.

http://www.youtube.com/watch?v=A2ROV6uE6zk

Pepsi – AMP iPhone App
DEZEMBRO 2009 - RESULTADO

Depois de diversas críticas após o Algumas reações em blogs e Twitter:
lançamento da aplicação, a Pepsi e
My girlfriend just left me... Because this app is so cool! I'm typing this
sua marca AMP se desculparam from the bottom of a pile of Dallas cowboy cheerleaders, I can't breath
através do Twitter. Veja a que eles [sic], and I don't even care! And why should I? Believer, this app will
escreveram: change your life in ways that will lead to you traveling with extra
underwear. Trust me, I've been there!
“Our app tried 2 show the humorous
lengths guys go 2 pick up women. We Dear Pepsico, your iPhone app, AMP UP Before You Score, is offensive
apologize if it‟s in bad taste & and is a great new case study for branded apps gone wrong.
appreciate your feedback. #pepsifail”
@StayVertical Does Pepsi's new iPhone app for AMP mean Pepsi is ok
with denigrating women? "before you score" sexism is alive and well at
#pepsifail

@prudencebrady @pepsi I don't even drink sodas, but today I will buy a
@CocaCola product #pepsifail

Skol – Redondo é Rir da Vida
MARÇO 2009

Na campanha da Skol tipo “Mande
seu vídeo”, um consumidor chamado
Ronald Rios, colaborador da MTV, fez
uma paródia do vídeo de chamada da
campanha, satirizando o efeito do
álcool na vida das pessoas.

Quando este vídeo chegou ao
pessoal da Skol, a empresa entrou
em contato com o YouTube
mandando retirar o vídeo do ar.

A Chamada
http://www.youtube.com/watch?v=yVTz6NAtoIA Vídeo sem o fundo da
Skol. Foi editado para
A Paródia manter o vídeo no ar.
http://www.youtube.com/watch?v=aO-9cDWZJnc

Skol – Redondo é Rir da Vida
MARÇO 2009 - REPERCUSSÃO O gerente de relações institucionais da
Ambev, Alexandre Loures, disse que não
considera as reações nos blogs e no Twitter
O Twitter foi palco de manifestação um problema. "Eu gosto mais quando há
defendendo o Ronald Rios, e centenas de repercussão do que quando passa em
posts em blogs falando sobre o ocorrido, „brancas nuvens‟, na verdade
falando mal da Skol.

Milhares de visualizações do vídeo paródia
no YouTube, pois depois que o YouTube
tirou o vídeo do ar, várias outras pessoas
subiram o vídeo novamente; como no caso
da Cicarelli.

O fiasco foi divulgado até nos sites de
Estadão - http://migre.me/zLxX
grandes jornais. Gente falando que ia beber
qualquer outra marca de cerveja, menos da #FREERONALDRIOS
Skol.

Nike – Campanha pela Recuperação do Ronaldo
FEVEREIRO 2008

http://migre.me/zMb4
A Nike tenta comprar opinião de blogueiros
no Brasil para apoiar a recuperação do
Ronaldo. O pedido era para fazer um post
um com breve texto falando do fenômeno e
suas conquistas, enobrecendo o jogador.
No final do post conteria um link para um
site. O texto deveria motivar as pessoas a
darem apoio de forma espontânea,
podendo enviar SMS, vídeos, entre outros,
pelo portal da Nike.

Nike – Campanha pela Recuperação do Ronaldo
FEVEREIRO 2008 - REPERCUSSÃO

http://migre.me/zMkg

A Notícia é Espalhada em 13/3 A Agência Riot se
Grandes Meios Digitais Como pronuncia e diz que demitiu
o BlueBus, Estadão, IG funcionário.

Sai reportagem no Jornal
Lance sobre o caso. Diretor
É questionada a ética da
da F/Nazca que subcontratou
Agência Riot e da Nike no
a Riot disse que não sabia
Blog Malvados
que eles faziam esse tipo de
coisa

Melhores práticas
Criar um plano de
Teste algumas idéias Não insulte seu
Nunca tente enganar o gerenciamento de crise a
“inovadoras” com focus consumidor,
consumidor atualizá-lo
groups de consumidores principalmente fãs
constantemente

Não tente responder a Não assuma que a mídia Não faça comentários Não arquitete uma rede
todos os comentários social não existia antes positivos sobre você social própria sem falar
negativos de você chegar mesmo no seu perfil com seus consumidores

Você deve esperar
Seja extremamente Responda os usuários no qualquer tipo de reação. Não promova somente o
cauteloso sempre que for mesmo canal em que Mesmo a campanha mais seu conteúdo no Twitter
escrever algo on-line eles emitiram a opinião legal deve ter gente ou Facebook
falando mal

Não compre blogueiros
Em caso de crise fale Não crie perfis falsos em Pesquise bem qual
para publieditoriais ou
abertamente e seja redes sociais para fazer agência você vai
deixe claro que é um post
transparente seeding contratar para a ação
pago

Modelo de atuação nas redes sociais
É PRECISO DEFINIR A ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO E SEUS AMBIENTES DE INTERAÇÃO

Centralizado Distribuído Descentralizado

Menor (Grau de Liberdade da Rede) Maior

Atuação na rede como um nó mestre. Atuação na rede como um nó Atuação na rede como um nó
controle do fluxo da informação articulador simples fomentador de opinião
circulante Mediação das informações Fluidez livre de Informação
circulantes.

Fonte: Augusto de Franco e Paul Baran, “On distributed communications: I. Introduction to distributed communications networks

Obrigado e até a próxima!
Rafael Kiso
rafael.kiso@focusnetworks.com.br
www.focusnetworks.com.br/focusview
Siga-me: @rkiso

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