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                                         Le 14 décembre 2010



            « La clientèle groupe »




Service : Marketing et Partenariats commerciaux, CDT Anjou
Sommaire
1. Préambule : le marché du groupe en France (le poids économique, tendances du
   marché)
2. Les typologies de clientèle du tourisme de groupe en France ;
3. Les demandes et attentes par types de clients : séniors – actifs – scolaires.
4.   Les prescripteurs du tourisme de groupe en France
5.    Les modes d’information et de réservation de la clientèle pour des produits
     « groupe »
6.   Les produits groupes : contenu du voyage
7.   Les reproches les plus fréquents
8. Les tendances du marché en 2010 par les professionnels
9.   Les principales conclusions
10. La commercialisation (préambule sur la distribution en France)
Les sources
1. Protourisme : Enquête sur la clientèle groupe (2009)
2. Tourmag (2010)
3. Réseau groupe de la RN2D
4. Meet-In
5. L’écho touristique
6. Tour Hebdo
7. Manche tourisme, Morbihan tourisme, Haute-Vienne tourisme
1. PREAMBULE
Le marché du tourisme de groupe en France en 2010
Les autocaristes échappent à la crise ?
Le poids du marché des groupes français en 2009
En 2009, au total, 4,7 millions de Français (-2%)
ont effectué un voyage en groupe, dans l’héxagone
et à l’étranger . Soit 9% de la population française
de plus de 15 ans.
 Un chiffre d’affaires évalué à 1,1 milliard d’euros
(+15% par rapport à 2008) ;
En 2009, baisse du marché à destination de
l’étranger (-14 %) au profit de la France (+8%) ;
En 2009, le marché des groupes a représenté 16
millions de journées (+5% par rapport à 2008). A
titre de comparaison, le marché français du groupe à
destination de l’étranger représentait en 2008, 53
millions de journées pour un chiffre d’affaires de 6,5
milliards d’euros.
Un marché devenu complexe ?
 Une clientèle cible qui aurait tendance à s’en éloigner : fin « d’un marché
 quasi monolithique, celui des seniors dociles aux comportements
 stéréotypés » (Cahiers Espaces, nov. 2007) ;

 De nouveaux défis : reconquête du marché des seniors sur d’autres
 produits, émergence du marché des « grands seniors » et de celui des «
 tribus » ;

 Des segments traditionnels du tourisme de groupe à reconsidérer : le
 tourisme social, des personnes handicapées, des jeunes, des scolaires et
 les classes découvertes ;

 La taille des groupes a tendance à se réduire : 40 passagers en moyenne
 en 2008, 32 en 2009. Cette tendance se confirme d’ailleurs chez les prestataires français
 qui exposent au MAP Pro. Ils sont de plus en plus nombreux à proposer des visites en réduisant
 de façon significative l’importance des groupe (source : Protourisme 2009)
Le tourisme de groupe se caractérise
par sa grande diversité
 Des groupes d’individuels regroupés ou des groupes
constitués ;
 Des participants séniors, actifs ou scolaires ;
  Des prescripteurs qui vont de la municipalité aux agences
de voyages en passant par les comités d’entreprise, clubs
et les associations ;
  Des durées de déplacement depuis l’excursion d’un jour
jusqu’au voyage de plus de 5 jours.
Cette diversité impose au-delà des
grandes tendances de regarder de
plus près les attentes des différents
intervenants selon les types de
participants : séniors, actifs,
scolaires;
Segmentation de l’offre groupe ?
 Les groupes constitués ;
Il s’agit des personnes qui voyagent en autocar (principalement), dont le
déplacement inclut une ou plusieurs nuits à l’hôtel en cas de séjour ou aucune
nuitée en cas d’excursion. Cela peut être des groupes constitués par
l’autocariste ou un tour-opérateur (voyage à la place), ou encore des groupes
préconstitués : association, famille, club sportif, club du 3ème âge, etc. Ils ont
généralement droit à un tarif réduit par rapport aux prix affichés et le conducteur
de l’autocar ou / et le guide sont hébergés gratuitement.


  Des groupes d’individuels regroupés
Par rapport aux groupes de tourisme, les personnes ne viennent pas en
autocar, mais individuellement, tout en profitant de tarifs spéciaux négociés à
l’occasion de fêtes de familles, d’évènements sportifs, de meetings politiques
ou autres.
Le nombre de personnes par groupe
   + de 40 : 44 %
   31 à 40 : 28 %
   21 à 30 : 17 %
  10 à 20 : 09 %

Après une tendance à la baisse, le nombre moyen
  s’est stabilisé à 37. Cela explique le moyen de
  transport le plus fréquemment utilisé : l’autocar.
Les durées de déplacement
 La durée moyenne des déplacements fait apparaître 2 grands types
 de déplacement : l’excursion à la journée et le voyage de plus de 3 /
 5 jours ;

 Le temps de transport moyen de l’excursion est de 1 h 30, de 6 h 00
 pour les voyages ;

 Ces temps de transport impliquent pour l’Anjou que les groupes
 d’excursion à la journée viendront principalement de L’Anjou elle-
 même, et des régions limitrophes ensuite ;

 Pour les voyages en revanche, les groupes pourront être issus de
 régions plus lointaines comme l’Île-de-France ou même du grand
 Ouest de la France, du Nord.
La saisonnalité des départs des groupes
 Printemps : 48 %
 Été : 14 %
 Automne : 30 %
 Hiver : 8 %

À noter que la faiblesse de l’hiver tient avant tout à la
faiblesse de l’offre à cette période. La demande existe,
mais elle ne rencontre que peu de produits correspondants.
Les principales destinations
    France (70%)
    – Alsace, Paca Île de France,- Rhône-Alpes.

    Étranger (30%)
    – Italie, Espagne, Autriche.
*A noter une bonne année également pour le Portugal mais une saison difficile pour la Grèce et un
    bilan plus mitigé pour la Croatie.


Le choix des destinations françaises relève de 3 critères :
  – La proximité (pour les excursions à la journée).
  – La notoriété / attractivité.
  – Le professionnalisme de la logistique locale.
Le choix de la destination ?
 C’est ce 3ème critère, le professionnalisme de la
 logistique locale, qui explique la position surprenante de
 l’Alsace aux côtés de l’Île de France (région capitale), de
 Rhône-Alpes (nature et montagne) et Paca (littoral, ville
 de Nice, arrière pays).

 L’Alsace a fait beaucoup d’efforts pour la logistique
 d’accueil, critère déterminant auprès des prescripteurs.

 Ainsi, les destinations séduisent plus facilement par des
 produits bien pensés et agencés que par l’originalité de
 la destination elle-même.
Les hébergements recherchés
   Hôtels 2* : 48 %
   Hôtels 3* : 27 %
   Hôtels 4* : 13 %
   Villages Vacances : 14 %
- Si les hôtels 2* sont encore majoritaires, les 3* augmentent leur part de marché
    car ils parviennent souvent à proposer aux groupes de tarifs proches des 2*.

- Les villages vacances concernent vraisemblablement une grande partie des
    longs séjours, tandis que les hôtels 4* couvrent plutôt les voyages de
    motivations et les congrès.
Les modes de transport privilégiés

  En France, c’est l’autocar qui est privilégié
à hauteur de 65 % alors que le train suit loin
derrière avec 19 % d’utilisateurs.

  A l’étranger en revanche, 80 % des
déplacements sont effectués en avion
Quelle clientèle socio-style ?
 Les femmes sont majoritaires puisqu’elles constituent 58 %
de ce marché ;

 Les inactifs sont nombreux aussi puisqu’ils y sont présents à
hauteur de 48 % ;

 Quant aux couples, ils sont environs 47 % ;

 Des revenus supérieurs à la moyenne et une domiciliation
majoritairement dans une grande agglomération.
L’Age moyen de la clientèle groupe ?
  En matière d’âge, la nette supériorité du groupe sénior
est également à remarquer. Les plus de 50 ans
représente en effet 50 % de la clientèle contre 15 % par
exemple pour les 25/34 ans.

  Mais alors que l’âge moyen du voyage de groupe
tourne autour de 47 ans, les jeunes n’en sont pas
absents : les 18 – 24 ans représentent en effet 22% de la
clientèle de groupes. Une donnée plutôt bonne nouvelle
pour l’avenir du secteur.
2. LES TYPOLOGIES
   DE CLIENTELE
Les typologies de clientèle « groupe »
Le boulimique (34 %) : Il recherche surtout à voir l’essentiel de la
destination et à optimiser le temps du voyage, c'est-à-dire faire un
maximum de visites dans un minimum de temps. Ce voyageur
consomme avec frénésie et veut être accompagné du meilleur guide
pour un maximum d’acquisition de connaissances. Il veut tout voir, tout
faire et tout savoir en un temps compté. Le groupe en lui-même est
accessoire, il s’en accommode.

Le sociable (25%) : Il souhaite avant tout partager et échanger avec
les gens, jouir de la convivialité du groupe et faire des rencontres. Le
voyage n’est qu’un prétexte pour se retrouver avec d’autres personnes :
l’important pour lui, c’est le groupe.
Les typologies de clientèle « groupe »
L’Anxieux (19%) : Il veut se sentir en sécurité, être assuré par
l’organisation, être pris en charge et encadré par un bon guide. Il
souhaite voyager mais ne se sent pas assez sûr de lui pour le faire
seul. Ceux qui l’a conduit vers le choix du groupe.

L’hédoniste (16%) : Il souhaite profiter de l’instant et du lieu et,
bénéficier d’un maximum de temps libre. Il recherche avant tout une
logistique pour se défaire des contraintes du voyage et profiter
uniquement de ses avantages.

Le contraint (5%) : Il cherche à sortir des sentiers battus et à pratiquer
des activités qu’il ne pourrait pas faire seul : le groupe est une
contrainte qu’il supporte à condition de trouver ce qu’il recherche.
3. LES DEMANDES ET ATTENTES
  DE LA CLIENTELE GROUPE
   Séniors – actifs - scolaires
La clientèle « sénior »
  Ils forment l’essentiel de la clientèle du tourisme de
groupe, environ 70 % du total.

  Or par la conjugaison de l’ allongement de la durée de la
vie (77 ans pour les hommes, 82 ans pour les femmes) et l’
arrivée en masse des baby boomers à l’âge de 50 ans, la
part de cette population dans la population totale ne va
cesser de croître, passant de 21,1% en 2007 à 27,3% en
2020.
(source : INED)
La clientèle « sénior »
  C’est aussi une population dont les comportements et
les attentes ont fortement évolué ces dernières années.

 Il convient toutefois de distinguer parmi eux :
       – Les retraités ou pré-retraités, parmi lesquels la
       part des papy boomers nés à partir de 1945 ne
       cesse de croître.
       – Les « grands seniors », nés avant la deuxième
       guerre mondiale.
Les séniors : « baby-boomers»
   Les premiers sont d’une génération qui
aura vécu tous les grands bouleversements
socioculturels de la deuxième moitié du
20ème siècle : le rockn’roll, mai 68, la
libération des moeurs, la préoccupation
écologique, l’ alternance politique…

  Ces touristes, souvent à fort pouvoir
d’achat, délivrés d’obligations parentales,
avec des habitudes de voyages acquises de
longue date se comportent de la même
manière que lorsqu’ ils étaient actifs.
Les séniors : « baby-boomers»
 Ils ne souhaitent justement pas être considérés
comme des seniors, et veulent rester à tout prix intégrés
au reste de la population active.

  Par voie de conséquence, ils ne se recrutent pas
parmi les clubs de retraités, et l’ on retrouve ce
public principalement dans les groupes d’individuels
regroupés.
La clientèle « des grands séniors »

  Au contraire des précédents, les grands
seniors sont conscients de leurs limites
physiques, et explicitement demandeurs de
services appropriés. Leurs besoins et
attentes sont clairement exprimés, et donc
précisément identifiables.
La clientèle « des grands séniors »
  Leur première attente : avant tout de bons contacts
humains à 2 niveaux :
     – Un personnel aimable et accueillant, quel que
soit le service (réservation, guide, réception d’hôtel et
restaurant, chauffeur…)
    – Des contacts chaleureux entre voyageurs, qui
est l’une de leur motivation principale au voyage en
groupe. À ce titre, les plages entre 2 activités sont dédiés
au repos, mais aussi à un fort besoin d’échanges verbaux
avec les co-voyageurs et les organisateurs.
La clientèle « des grands séniors »
 Leur deuxième attente : se sentir bien intégré dans un
nouvel univers.

Concrètement :
   – Demande d’authenticité dans les étapes,
      décoration des hôtels et menus des restaurants.

    – Demande de guide/conférencier en adéquation
      avec leur niveau culturel, ni trop savant, ni trop
      superficiel.

    – Demande de qualité des lieux
La clientèle « des grands séniors »
 Leur troisième attente : la prise en compte de leurs limites
physiques.

   – Visites à pied : durée limitée , mise à disposition
      de bancs, lieux de repos, ascenseurs au lieu d’
      escaliers.
   – Confort de l’hôtel : ascenseur, prise en charge
      bagages, homogénéités des chambres singles vs
      doubles, silence nocturne.
   – Limitation du nombre de visites plutôt que course
      après un horaire.
La clientèle « des grands séniors »
 Leur quatrième attente : le « tout organisé tout
compris ».
    – Prise en charge d’un bout à l’ autre de l’ ensemble
      des séquences du voyage.
    – Clarté de l’agenda et des prestations prévues au
      programme.
    – Prix sans surprise.

  Cette quatrième attente devrait aller de soi, puisque le
recours au tourisme de groupe l’inclut… en principe !
La clientèle « des grands séniors »
Autres caractéristiques des grands seniors :

 – Les sites de loisirs les attirent de plus en plus. Ils restent très
     demandeurs de visites culturelles, mais elles sont de plus en
     plus « alibi » à une séquence gastronomique à laquelle ils
     tiennent.

 – Malgré des revenus souvent modestes, ils font un effort financier
    important à leur niveau, et en attendent en retour des
    prestations de qualité.

 – Les petits revenus feront 1 à 2 excursions par an.

 – Les plus aisés feront un long séjour de groupe par an, assorti
     d’une ou deux excursions.
« Les actifs »
  On distingue les actifs en séquence de
loisirs et ceux en séquence professionnelle.

  Dans les 2 cas, ce sont des groupes
constitués, et donc des personnes dont les
profils et les attentes sont assez homogènes.

  Le déplacement en groupe a aussi pour eux
le but de renforcer les liens réciproques des
membres du groupe.
« Les actifs »
  Ils sont surreprésentés pour :
- Les courts séjours de 1, 2 et 3 nuits.
- L’usage de l’avion et de la voiture plutôt
que le car.
- L’hôtellerie 2* et le village de vacances
pour les séquences loisirs.
- L’hôtellerie 3 et 4* pour les séquences
professionnelles.
« Les actifs »
  La satisfaction de cette catégorie de clientèle
est cruciale en termes de fidélisation : c’est en
effet la période de la vie où se cristallise les
habitudes de consommation de voyages, et où l’
on peut inciter à recourir à nouveau au voyage
de groupe plutôt qu’à d’autres modalités de
voyages.
« Les scolaires »
  C’est la catégorie qui a le moins changé ; leurs
motifs de déplacement sont restés globalement
les mêmes :

    – Pédagogique, au travers d’une visite,
     d’un voyage d’études, d’une classe
     transplantée ou d’un séjour linguistique.

    – Détente au travers d’une excursion de
     fin d’année ou de veille de fête.
« Les scolaires »
 Les seules différences :

   – La tendance à la baisse des durées de séjours.

    – La préoccupation sécuritaire : la « judiciarisassions »
des responsabilités des maîtres s’est accrue, entraînant une
hausse des coûts de déplacements, des annulations
fréquentes et une baisse des vocations des maîtres à
encadrer les enfants.
4. LES PRESCRIPTEURS
 D’origine et de métiers très différents, on peut
   les regrouper en 4 catégories principales.
« Les types de prescripteurs »

– Les professionnels du voyage. Car operators, SLA*/OT
commercialisateur,     producteurs      de    tourisme sur
brochures… à noter un phénomène nouveau : la montée
en puissance des réseaux d’agences de voyages, qui
mettent en place des structures dédiés au sein de leurs
réseaux, comme Tourcom par exemple. Leur cible
principale : les groupes d’individuels regroupés.

* à noter le statut ambigu des SLA, tout à la fois
prescripteurs, producteurs et prestataires.
« Les types de prescripteurs »

  Les comités d’entreprise, entreprises,
groupements professionnels, dont la cible
est naturellement celle des adultes actifs,
soit en visite professionnelle, soit en loisirs.

  Les clubs et associations, caisses de
retraite, municipalités, axés sur les seniors
et grands seniors.
« Les types de prescripteurs »

  Enfin les maîtres d’école, centre de loisirs,
colonies de vacances, dédiés naturellement
aux scolaires, en situation pédagogique ou
loisirs.
« Les types de prescripteurs »
Malgré l’hétérogénéité des prescripteurs, on constate une
remarquable convergence dans leurs sources d’
information, leurs critères de choix et leurs attentes face à
leurs interlocuteurs professionnels (transporteurs, hôteliers,
restaurateurs, offices de tourisme…).

En négatif, les reproches les plus fréquents adressés aux
prestataires convergent également.
5. LES MODES D’INFORMATION
     ET DE RESERVATION
« Les sources d’information »
Trois sources principales :

 Les offices de tourisme.
 Les CDT et SLA.
 Les conseils de professionnels.

 - À noter que le bouche à oreille n’ est pas la
source principale.
- Internet devient une source d’information
importante pour les prescripteurs.
« Les modes d’achat / de réservation »
-Le voyage en groupe s’achète majoritairement
encore, physiquement, et, en face à face. Ils sont
60 % dans ce cas. Alors que 11 % seulement des
pratiquants utilisent le commerce électronique
quant il s’agit de partir en France et 20 % quant il
s’agit de clientèle à l’étranger.

- Notons également que 41 % des adeptes du
groupe acquièrent leur voyage à travers une
association et 25 % via un C.E.
« Capacité à fidéliser la clientèle
groupe»

- 19 % des adeptes du groupe sont des
néophytes et 30 % des habitués.
6. LES PRODUITS GROUPES /
   CONTENUS DU VOYAGE
« Le choix du package destination /
contenu du voyage »
   4 critères se détachent nettement :
      – Le prix
      – L’originalité
      – La distance
      – Le tout compris
• 2 autres critères sont déterminants pour les
prescripteurs des groupes seniors :
    – L’enchaînement des visites et activités
    – Le prise en compte des besoins de prise en
       charge.
Le contenu du voyage de groupe
Les contenus des déplacements se sont diversifiés, la mono activité
décline. Même si les visites culturelles et la gastronomie demeurent
plébiscitées, on les trouve couramment associés. Les activités
montantes sont la découverte de la nature et les loisirs récréatifs ;

En fait, les produits à succès combinent un alibi pour l’esprit (visite
culturelle) ou le corps (randonnée) et un contenu purement plaisir,
comme la gastronomie par exemple ;

Les événements sont aussi une valeur montante, montrant l’influence
de l’actualité dans la décision de partir en groupe.
7. LES REPROCHES LES PLUS
        FREQUENTS
« Les reproches les plus fréquents des
clients auprès des prescripteurs»
 Transporteurs
  – Publication tardive des tarifs.
  – Délais d’options trop courtes.
  – Frais d’annulations élevées.
  – D’une manière générale, la rigidité
    dans la relation commerciale.
« Les reproches les plus fréquents »
 Restaurateurs
    – Le prix et la relation commerciale :
    rapport qualité prix, prix et forfaits des
    boissons trop élevés , délais de réponse,
    respect des contrats.
    – Menus : pas assez régionaux, pas assez
    diversifiés, pas connus à l’ avance.
    – Dates et horaires d’ouvertures.
    – Gestion des groupes, parking.
« Les reproches les plus fréquents »
 Hôteliers
  – La relation commerciale : communication
     tardive des prix, délais d’option et de
     paiement, respect des contrats, manque de
     produits packagés.
  – Les chambres : différence qualitative entre
     les singles et les doubles. Bruit la nuit.
  – L’inadaptation aux groupes.
« Les reproches les plus fréquents »
  Offices de tourisme / C.D.T.
Quand reproches il y a (rarement, on rencontre
plutôt un satisfecit global), ils portent sur :
   – La qualité de la relation commerciale ;
   – L’information insuffisamment riche,
notamment sur les diverses activités originales ;
   – Les délais de réponses, d’options et
d’annulations.
« Les reproches les plus fréquents »
 Guides/conférenciers

Le principal grief repose sur l’adaptation à
leur public. Soit un discours trop « savant »,
soit au contraire trop superficiel et pressés
d’ emmener faire du shopping
« Attentes vis-à-vis des prestataires »
  En parallèle logique avec les griefs évoqués
précédemment, les prescripteurs sont
unanimes dans leurs attentes.
Ils recherchent :
      – Le professionnalisme.
      – La disponibilité.
      – La souplesse.
      – La clarté et l’ exhaustivité de
      l’information sur les prestations.
« Les avantages et inconvénients du
voyage en groupe pour les touristes »
   LES AVANTAGES                    LES INCONVENIENTS

   Avantage indéniable en terme     Manque de liberté et à la fatigue
  de convivialité , de prise en   que procurent les programmes des
  charge, découverte et prix.     voyage qui compte comme parmi les
                                  défauts les plus souvent cités.
                                    Image négative : manque de
                                  souplesse, manque de liberté,
                                  environnement humain non choisi,
                                  circuit interminable en autocar,…
                                  Pour lui « l’idiot » du voyage » rime
                                  toujours avec groupes, autocars et
                                  circuits réglés à la minute près, sur
                                  des chemins touristiques mille fois
                                  explorés.
8. LES TENDANCES DU SECTEUR
2010 SELON LES PROFESSIONNELS

 Verdié Voyages / Royer Voyages / Groupe Ailleurs /
                  Richou Voyages
Les tendances du secteur en 2010 selon
les professionnels
Les résultats de 2010 marquent une stabilité voire, une
augmentation pour certains autocaristes qui semblent
échapper à la crise.

  Salaun Holidays annonce une augmentation de 20 %.
 Verdier voyage annonce une activité en hausse de 10 % par rapport à
2009.
 Royer Voyages, une croissance de 6,3 % pour les ventes groupes en
autocar, et de 18% sur les ventes d’avion.
 Le groupe Ailleurs, fait une distinction entre le marché de l’autocar au
départ de France, qui reste stable en 2010, et les ventes de produits
avec aérien qui gagnent 7 %.
 Richou voyages affirme que les produits avec transport aérien ont
connu une légère baisse au profit de l’autocar.
Les tendances du secteur en 2010 selon
les professionnels
Les destinations leaders en 2010 :
Les leaders : la France reste une valeur sûre pour les
circuits en autocar aux côté de l’Italie, Espagne, Autriche.
A noter une bonne année également pour le Portugal mais
une saison difficile pour la Grèce et un bilan plus mitigé pour
la Croatie.
En long courrier, les Etats-Unis enregistrent de bons
résultats, tout comme l’Asie, en particulier le Vietnam et la
Chine.
Les clés du succès selon les
professionnels
1. Le proximité

-   Salaun Holidays : « le 1er succès réside dans la proximité. Les clients
    peuvent réserver leur voyage dans les agences proches de leur
    domicile et nous allons ensuite les chercher chez eux ». Le succès
    vient aussi de l’originalité des produits : « Lorsque vous proposez des
    départs de Quimper vers les Etats-Unis, vous êtes beaucoup moins en
    concurrence avec Internet….nos produits ajoutent une
    complémentarité par rapport aux TO traditionnels ».

- Verdié Voyages : « Outre la proximité, les autocaristes profitent
   également à plein de la fidélité de leurs clients. Yves Verdier évalue
   que « 50% de la clientèle effectue un voyage d’une année sur l’autre ».
Les clés du succès selon les
professionnels
2. la fidélité de la marque

 Tendance identique pour Saun Holidays et Ailleurs qui estiment que plus
de 60 % de leur clientèle est régulière. « Il y a une fidélité de la marque, à
condition que le client trouve ce qu’il cherche », remarque Paul Royer.

  Selon Daniel Richou, « les clients nous connaissent et, en période de crise,
cela est important car ils sont encore plus prudents. »
Le fait de disposer d’une flotte d’autocars arborant la marque et d’un certain
nombre d’agences de voyages à l’enseigne autocariste renforce grandement
la notoriété régionale et rassure le concommateur.

 « Les clients savent surtout à qui ils peuvent s’adresser en cas de problème.
Cela les stabilise, notamment lorsqu’ils choisissent de partir ensuite avec nous
sur un produit en avion. » Prêt à partir.
Les clés du succès selon les
professionnels
3. Le prix :

« L’autocar est un produit refuge, car moins cher. Pour une semaine sur une
même destination, on constate une différence de 15% entre un produit par
autocar et un produit par avion, et le client peut profiter d’une voyage de 12
jours en autocar pour le prix d’un 8 jours en avion » Daniel Richou

Les autocaristes peuvent d’ailleurs faire preuve de plus de souplesse sur les
tarifs par rapport aux TO traditionnels. Alors que les produits avec aérien sont
le plus souvent soumis à un rythme à la semaine, les autocaristes ont la
capacité de jouer sur les prix des voyages en autocar au départ de France en
révisant les durées.
Les clés du succès selon les
professionnels
3. Le prix :

« Nous pouvons nous adapter à la demande et proposer, par exemple, plus
de voyages en 5 ou 6 jours, et donc un meilleur qualité/ prix ». Paul Royer.

Car, plus que le tarif, les autocaristes parlent surtout de rapport qualité / prix
avec des produits tout compris.

« Nous n’avons pas les moyens de nous lancer dans la guerre des prix car
nous ne pouvons pas nous permettre de dévaloriser le produit : si le rapport
qualité / prix n’est pas bon, le risque est perdre nos clients fidèles ». stéphane
Le Pennec.
Les clés du succès selon les
professionnels
4. Une clientèle qui évolue

  Paul Royer observe aussi une tendance de fond : l’évolution progressive de
la clientèle. « Les voyages en autocar touchent désormais des CSP et des
classes d’âge plus larges. Les clients cherchent une autre façon de voyager,
or les autocars ont évolué et le produit a changé. »

  Selon Royer Voyages, le défi consiste désormais à multiplier les nouvelles
destinations et les nouvelles idées. L’aucariste mise notamment sur des
« plaisirs actifs », une gamme de voyages comprenant des activités, du VTT à
la marche nordique en passant par des cours de cuisine.

  Pour Stéphane Le Pennec, le produit autocar et sa clientèle ont
effectivement bien évolué : « il y a 25 ans, les clients des autocaristes allaient
à Lisieux, aujourd’hui ils s’inscrivent pour des circuits en Californie, en Chine,
à Bali… ».
9. PRINCIPALES CONCLUSIONS
Les principales conclusions

   De tout ce qui précède, on peut
tirer quelques principes simples
mais impératifs pour mieux réussir
sur le marché du tourisme de
groupe.
Les principales conclusions

  Sur le produit global : être capable de
s’adapter à l’évolution de la clientèle,
qui recherche un juste équilibre entre
alibi culturel, activités loisirs et…Gastronomie !
Les principales conclusions
  Sur la clientèle finale : être vigilant sur le
plan de l’accueil, de la relation humaine, du
contact.

  Prêter une attention particulière aux
besoins des seniors, clientèle majoritaire
du tourisme de groupe, en distinguant
bien les jeunes seniors et les grands
Seniors.
Les principales conclusions
 Jeunes seniors : une clientèle exigeante
sur la qualité de l’offre, et qui ne se
considère pas différente de la population
active en général (clientèle qui part peu
en groupes constitués).

  Grands seniors : au contraire des
précédents, ils attendent clairement une
prise en compte des limites physiques de leur
condition.
Les principales conclusions

  La clientèle en groupes constitués est
vieillissante, surtout composée de grands
seniors au pouvoir d’achat faible, donc
privilégiant les excursions.
Les principales conclusions
 Sur les prescripteurs :

      – Porter un soin particulier à la fluidité de la
      relation commerciale, être transparent, clair,
      disponible et souple.

      – Rechercher le contact avec de nouveaux
      intervenants dont le poids va devenir de plus
      en plus déterminant : les réseaux d’agences
      de voyages.
« Pourquoi faire du groupe ? »
       LES AVANTAGES                              LES INCONVENIENTS

  Développement de l’activité hors-saison ;     Risques de conflits d’usages avec les
  Facilité de traitement (1 contact = X       individuels (en haute-saison par exemple) ;
clients) ;                                      Pression tarifaire plus importante ;
  Sécurité grâce aux pré-réservations ;         Demande une organisation particulière
  Hébergements marchands privilégiés          (infrastructure, personnel) ;
contre la résidentialisation) ;                 Nécessité du partenariat pour le montage
  Transports collectifs privilégiés ;         de produits (concerne en particulier les
  Tourisme moins lié aux caprices de la       restaurants).
météo ;
  Développement du tourisme social,
associatif, jeunes, affaires, personnes
handicapées, affinitaire ;
  Adaptation à l’évolution sociale :
personne seule ou surbookée prise en
charge.
LA COMMERCIALISATION

Un préambule sur la distribution du tourisme en France
La commercialisation
 Un préambule sur la distribution du tourisme en France

  Le marché est réparti à 60 % par les réseaux de distribution et
40 % par les indépendants.

  On peut définir différents types de réseaux de distribution: les
intégrés, les volontaires, les regroupements, les adhérents
marque, les associations, les distributeurs.

On peut citer les principaux réseaux tels que : Thomas Cook (450),
Havas Voyages (150), Selectour (560), Tourcom (550), CWT (380), Afat
(580), Manor (220), Voyages Carrefour (50), Leclerc Voyages(20), Cediv
(110), Voyages Wasteels (80), Pauli Voyages (15) ….
La commercialisation
Un préambule sur la distribution du tourisme en France

  On notera également l’émergence des sites internet
tels que VoyagesSncf,Opodoo, Promovacances,
Lastminutes,….etc en prise directe avec la clientèle
individuelle.

 L’arrêt des commissions aériennes versées par les
compagnies ainsi que la profusion des sites
marchands a profondément modifié la répartition des
activités des intervenants du secteur.
La commercialisation
 Un préambule sur la distribution du tourisme en France

  Ainsi, pour pallier à la baisse de la billetterie aérienne et pour
compléter l’offre individuelle, les réseaux se positionnent
clairement sur le marché groupe avec une offre structurée et très
organisée comme par exemple Tourcom qui vient de créer
Tourcom Groupe.

  La typologie de clientèle varie selon les canaux de
distribution ce qui implique un positionnement produits / tarifs
spécifique. En effet, le panier moyen diffère selon l’utilisation des
canaux de distribution. Les « internautes » dépensent entre 100€
à 150€ par séjour sur les sites Internet alors qu’ en agence le
panier oscille entre 200 € à 300 € .
La commercialisation
Un préambule sur la distribution du tourisme en France


  La commercialisation d’une offre produits groupe et
individuelle dans les agences des réseaux est
toujours assujettie à un référencement.

  Les réseaux ont également des exigences
techniques, commerciales telles qu’un site de
réservation BtoB, un accès au stock, des supports de
promotion, des taux de commission,….etc..
La commercialisation
 Un préambule sur la distribution du tourisme en France


  La commercialisation d’une offre « groupe » et
« individuel » auprès de ces intervenants permet
d’accroître la visibilité de la marque / destination
auprès des clients grand public.

 En effet, les agences de voyages et les sites
marchands sont en prise direct avec les clients finaux,
ce qui conforte la promotion d’une destination.

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Etude sur le marché du groupe en france

  • 1. Rencontre partenariale 2010 Le 14 décembre 2010 « La clientèle groupe » Service : Marketing et Partenariats commerciaux, CDT Anjou
  • 2. Sommaire 1. Préambule : le marché du groupe en France (le poids économique, tendances du marché) 2. Les typologies de clientèle du tourisme de groupe en France ; 3. Les demandes et attentes par types de clients : séniors – actifs – scolaires. 4. Les prescripteurs du tourisme de groupe en France 5. Les modes d’information et de réservation de la clientèle pour des produits « groupe » 6. Les produits groupes : contenu du voyage 7. Les reproches les plus fréquents 8. Les tendances du marché en 2010 par les professionnels 9. Les principales conclusions 10. La commercialisation (préambule sur la distribution en France)
  • 3. Les sources 1. Protourisme : Enquête sur la clientèle groupe (2009) 2. Tourmag (2010) 3. Réseau groupe de la RN2D 4. Meet-In 5. L’écho touristique 6. Tour Hebdo 7. Manche tourisme, Morbihan tourisme, Haute-Vienne tourisme
  • 4. 1. PREAMBULE Le marché du tourisme de groupe en France en 2010
  • 5. Les autocaristes échappent à la crise ? Le poids du marché des groupes français en 2009 En 2009, au total, 4,7 millions de Français (-2%) ont effectué un voyage en groupe, dans l’héxagone et à l’étranger . Soit 9% de la population française de plus de 15 ans. Un chiffre d’affaires évalué à 1,1 milliard d’euros (+15% par rapport à 2008) ; En 2009, baisse du marché à destination de l’étranger (-14 %) au profit de la France (+8%) ; En 2009, le marché des groupes a représenté 16 millions de journées (+5% par rapport à 2008). A titre de comparaison, le marché français du groupe à destination de l’étranger représentait en 2008, 53 millions de journées pour un chiffre d’affaires de 6,5 milliards d’euros.
  • 6. Un marché devenu complexe ? Une clientèle cible qui aurait tendance à s’en éloigner : fin « d’un marché quasi monolithique, celui des seniors dociles aux comportements stéréotypés » (Cahiers Espaces, nov. 2007) ; De nouveaux défis : reconquête du marché des seniors sur d’autres produits, émergence du marché des « grands seniors » et de celui des « tribus » ; Des segments traditionnels du tourisme de groupe à reconsidérer : le tourisme social, des personnes handicapées, des jeunes, des scolaires et les classes découvertes ; La taille des groupes a tendance à se réduire : 40 passagers en moyenne en 2008, 32 en 2009. Cette tendance se confirme d’ailleurs chez les prestataires français qui exposent au MAP Pro. Ils sont de plus en plus nombreux à proposer des visites en réduisant de façon significative l’importance des groupe (source : Protourisme 2009)
  • 7. Le tourisme de groupe se caractérise par sa grande diversité Des groupes d’individuels regroupés ou des groupes constitués ; Des participants séniors, actifs ou scolaires ; Des prescripteurs qui vont de la municipalité aux agences de voyages en passant par les comités d’entreprise, clubs et les associations ; Des durées de déplacement depuis l’excursion d’un jour jusqu’au voyage de plus de 5 jours.
  • 8. Cette diversité impose au-delà des grandes tendances de regarder de plus près les attentes des différents intervenants selon les types de participants : séniors, actifs, scolaires;
  • 9. Segmentation de l’offre groupe ? Les groupes constitués ; Il s’agit des personnes qui voyagent en autocar (principalement), dont le déplacement inclut une ou plusieurs nuits à l’hôtel en cas de séjour ou aucune nuitée en cas d’excursion. Cela peut être des groupes constitués par l’autocariste ou un tour-opérateur (voyage à la place), ou encore des groupes préconstitués : association, famille, club sportif, club du 3ème âge, etc. Ils ont généralement droit à un tarif réduit par rapport aux prix affichés et le conducteur de l’autocar ou / et le guide sont hébergés gratuitement. Des groupes d’individuels regroupés Par rapport aux groupes de tourisme, les personnes ne viennent pas en autocar, mais individuellement, tout en profitant de tarifs spéciaux négociés à l’occasion de fêtes de familles, d’évènements sportifs, de meetings politiques ou autres.
  • 10. Le nombre de personnes par groupe + de 40 : 44 % 31 à 40 : 28 % 21 à 30 : 17 % 10 à 20 : 09 % Après une tendance à la baisse, le nombre moyen s’est stabilisé à 37. Cela explique le moyen de transport le plus fréquemment utilisé : l’autocar.
  • 11. Les durées de déplacement La durée moyenne des déplacements fait apparaître 2 grands types de déplacement : l’excursion à la journée et le voyage de plus de 3 / 5 jours ; Le temps de transport moyen de l’excursion est de 1 h 30, de 6 h 00 pour les voyages ; Ces temps de transport impliquent pour l’Anjou que les groupes d’excursion à la journée viendront principalement de L’Anjou elle- même, et des régions limitrophes ensuite ; Pour les voyages en revanche, les groupes pourront être issus de régions plus lointaines comme l’Île-de-France ou même du grand Ouest de la France, du Nord.
  • 12. La saisonnalité des départs des groupes Printemps : 48 % Été : 14 % Automne : 30 % Hiver : 8 % À noter que la faiblesse de l’hiver tient avant tout à la faiblesse de l’offre à cette période. La demande existe, mais elle ne rencontre que peu de produits correspondants.
  • 13. Les principales destinations France (70%) – Alsace, Paca Île de France,- Rhône-Alpes. Étranger (30%) – Italie, Espagne, Autriche. *A noter une bonne année également pour le Portugal mais une saison difficile pour la Grèce et un bilan plus mitigé pour la Croatie. Le choix des destinations françaises relève de 3 critères : – La proximité (pour les excursions à la journée). – La notoriété / attractivité. – Le professionnalisme de la logistique locale.
  • 14. Le choix de la destination ? C’est ce 3ème critère, le professionnalisme de la logistique locale, qui explique la position surprenante de l’Alsace aux côtés de l’Île de France (région capitale), de Rhône-Alpes (nature et montagne) et Paca (littoral, ville de Nice, arrière pays). L’Alsace a fait beaucoup d’efforts pour la logistique d’accueil, critère déterminant auprès des prescripteurs. Ainsi, les destinations séduisent plus facilement par des produits bien pensés et agencés que par l’originalité de la destination elle-même.
  • 15. Les hébergements recherchés Hôtels 2* : 48 % Hôtels 3* : 27 % Hôtels 4* : 13 % Villages Vacances : 14 % - Si les hôtels 2* sont encore majoritaires, les 3* augmentent leur part de marché car ils parviennent souvent à proposer aux groupes de tarifs proches des 2*. - Les villages vacances concernent vraisemblablement une grande partie des longs séjours, tandis que les hôtels 4* couvrent plutôt les voyages de motivations et les congrès.
  • 16. Les modes de transport privilégiés En France, c’est l’autocar qui est privilégié à hauteur de 65 % alors que le train suit loin derrière avec 19 % d’utilisateurs. A l’étranger en revanche, 80 % des déplacements sont effectués en avion
  • 17. Quelle clientèle socio-style ? Les femmes sont majoritaires puisqu’elles constituent 58 % de ce marché ; Les inactifs sont nombreux aussi puisqu’ils y sont présents à hauteur de 48 % ; Quant aux couples, ils sont environs 47 % ; Des revenus supérieurs à la moyenne et une domiciliation majoritairement dans une grande agglomération.
  • 18. L’Age moyen de la clientèle groupe ? En matière d’âge, la nette supériorité du groupe sénior est également à remarquer. Les plus de 50 ans représente en effet 50 % de la clientèle contre 15 % par exemple pour les 25/34 ans. Mais alors que l’âge moyen du voyage de groupe tourne autour de 47 ans, les jeunes n’en sont pas absents : les 18 – 24 ans représentent en effet 22% de la clientèle de groupes. Une donnée plutôt bonne nouvelle pour l’avenir du secteur.
  • 19. 2. LES TYPOLOGIES DE CLIENTELE
  • 20. Les typologies de clientèle « groupe » Le boulimique (34 %) : Il recherche surtout à voir l’essentiel de la destination et à optimiser le temps du voyage, c'est-à-dire faire un maximum de visites dans un minimum de temps. Ce voyageur consomme avec frénésie et veut être accompagné du meilleur guide pour un maximum d’acquisition de connaissances. Il veut tout voir, tout faire et tout savoir en un temps compté. Le groupe en lui-même est accessoire, il s’en accommode. Le sociable (25%) : Il souhaite avant tout partager et échanger avec les gens, jouir de la convivialité du groupe et faire des rencontres. Le voyage n’est qu’un prétexte pour se retrouver avec d’autres personnes : l’important pour lui, c’est le groupe.
  • 21. Les typologies de clientèle « groupe » L’Anxieux (19%) : Il veut se sentir en sécurité, être assuré par l’organisation, être pris en charge et encadré par un bon guide. Il souhaite voyager mais ne se sent pas assez sûr de lui pour le faire seul. Ceux qui l’a conduit vers le choix du groupe. L’hédoniste (16%) : Il souhaite profiter de l’instant et du lieu et, bénéficier d’un maximum de temps libre. Il recherche avant tout une logistique pour se défaire des contraintes du voyage et profiter uniquement de ses avantages. Le contraint (5%) : Il cherche à sortir des sentiers battus et à pratiquer des activités qu’il ne pourrait pas faire seul : le groupe est une contrainte qu’il supporte à condition de trouver ce qu’il recherche.
  • 22. 3. LES DEMANDES ET ATTENTES DE LA CLIENTELE GROUPE Séniors – actifs - scolaires
  • 23. La clientèle « sénior » Ils forment l’essentiel de la clientèle du tourisme de groupe, environ 70 % du total. Or par la conjugaison de l’ allongement de la durée de la vie (77 ans pour les hommes, 82 ans pour les femmes) et l’ arrivée en masse des baby boomers à l’âge de 50 ans, la part de cette population dans la population totale ne va cesser de croître, passant de 21,1% en 2007 à 27,3% en 2020. (source : INED)
  • 24. La clientèle « sénior » C’est aussi une population dont les comportements et les attentes ont fortement évolué ces dernières années. Il convient toutefois de distinguer parmi eux : – Les retraités ou pré-retraités, parmi lesquels la part des papy boomers nés à partir de 1945 ne cesse de croître. – Les « grands seniors », nés avant la deuxième guerre mondiale.
  • 25. Les séniors : « baby-boomers» Les premiers sont d’une génération qui aura vécu tous les grands bouleversements socioculturels de la deuxième moitié du 20ème siècle : le rockn’roll, mai 68, la libération des moeurs, la préoccupation écologique, l’ alternance politique… Ces touristes, souvent à fort pouvoir d’achat, délivrés d’obligations parentales, avec des habitudes de voyages acquises de longue date se comportent de la même manière que lorsqu’ ils étaient actifs.
  • 26. Les séniors : « baby-boomers» Ils ne souhaitent justement pas être considérés comme des seniors, et veulent rester à tout prix intégrés au reste de la population active. Par voie de conséquence, ils ne se recrutent pas parmi les clubs de retraités, et l’ on retrouve ce public principalement dans les groupes d’individuels regroupés.
  • 27. La clientèle « des grands séniors » Au contraire des précédents, les grands seniors sont conscients de leurs limites physiques, et explicitement demandeurs de services appropriés. Leurs besoins et attentes sont clairement exprimés, et donc précisément identifiables.
  • 28. La clientèle « des grands séniors » Leur première attente : avant tout de bons contacts humains à 2 niveaux : – Un personnel aimable et accueillant, quel que soit le service (réservation, guide, réception d’hôtel et restaurant, chauffeur…) – Des contacts chaleureux entre voyageurs, qui est l’une de leur motivation principale au voyage en groupe. À ce titre, les plages entre 2 activités sont dédiés au repos, mais aussi à un fort besoin d’échanges verbaux avec les co-voyageurs et les organisateurs.
  • 29. La clientèle « des grands séniors » Leur deuxième attente : se sentir bien intégré dans un nouvel univers. Concrètement : – Demande d’authenticité dans les étapes, décoration des hôtels et menus des restaurants. – Demande de guide/conférencier en adéquation avec leur niveau culturel, ni trop savant, ni trop superficiel. – Demande de qualité des lieux
  • 30. La clientèle « des grands séniors » Leur troisième attente : la prise en compte de leurs limites physiques. – Visites à pied : durée limitée , mise à disposition de bancs, lieux de repos, ascenseurs au lieu d’ escaliers. – Confort de l’hôtel : ascenseur, prise en charge bagages, homogénéités des chambres singles vs doubles, silence nocturne. – Limitation du nombre de visites plutôt que course après un horaire.
  • 31. La clientèle « des grands séniors » Leur quatrième attente : le « tout organisé tout compris ». – Prise en charge d’un bout à l’ autre de l’ ensemble des séquences du voyage. – Clarté de l’agenda et des prestations prévues au programme. – Prix sans surprise. Cette quatrième attente devrait aller de soi, puisque le recours au tourisme de groupe l’inclut… en principe !
  • 32. La clientèle « des grands séniors » Autres caractéristiques des grands seniors : – Les sites de loisirs les attirent de plus en plus. Ils restent très demandeurs de visites culturelles, mais elles sont de plus en plus « alibi » à une séquence gastronomique à laquelle ils tiennent. – Malgré des revenus souvent modestes, ils font un effort financier important à leur niveau, et en attendent en retour des prestations de qualité. – Les petits revenus feront 1 à 2 excursions par an. – Les plus aisés feront un long séjour de groupe par an, assorti d’une ou deux excursions.
  • 33. « Les actifs » On distingue les actifs en séquence de loisirs et ceux en séquence professionnelle. Dans les 2 cas, ce sont des groupes constitués, et donc des personnes dont les profils et les attentes sont assez homogènes. Le déplacement en groupe a aussi pour eux le but de renforcer les liens réciproques des membres du groupe.
  • 34. « Les actifs » Ils sont surreprésentés pour : - Les courts séjours de 1, 2 et 3 nuits. - L’usage de l’avion et de la voiture plutôt que le car. - L’hôtellerie 2* et le village de vacances pour les séquences loisirs. - L’hôtellerie 3 et 4* pour les séquences professionnelles.
  • 35. « Les actifs » La satisfaction de cette catégorie de clientèle est cruciale en termes de fidélisation : c’est en effet la période de la vie où se cristallise les habitudes de consommation de voyages, et où l’ on peut inciter à recourir à nouveau au voyage de groupe plutôt qu’à d’autres modalités de voyages.
  • 36. « Les scolaires » C’est la catégorie qui a le moins changé ; leurs motifs de déplacement sont restés globalement les mêmes : – Pédagogique, au travers d’une visite, d’un voyage d’études, d’une classe transplantée ou d’un séjour linguistique. – Détente au travers d’une excursion de fin d’année ou de veille de fête.
  • 37. « Les scolaires » Les seules différences : – La tendance à la baisse des durées de séjours. – La préoccupation sécuritaire : la « judiciarisassions » des responsabilités des maîtres s’est accrue, entraînant une hausse des coûts de déplacements, des annulations fréquentes et une baisse des vocations des maîtres à encadrer les enfants.
  • 38. 4. LES PRESCRIPTEURS D’origine et de métiers très différents, on peut les regrouper en 4 catégories principales.
  • 39. « Les types de prescripteurs » – Les professionnels du voyage. Car operators, SLA*/OT commercialisateur, producteurs de tourisme sur brochures… à noter un phénomène nouveau : la montée en puissance des réseaux d’agences de voyages, qui mettent en place des structures dédiés au sein de leurs réseaux, comme Tourcom par exemple. Leur cible principale : les groupes d’individuels regroupés. * à noter le statut ambigu des SLA, tout à la fois prescripteurs, producteurs et prestataires.
  • 40. « Les types de prescripteurs » Les comités d’entreprise, entreprises, groupements professionnels, dont la cible est naturellement celle des adultes actifs, soit en visite professionnelle, soit en loisirs. Les clubs et associations, caisses de retraite, municipalités, axés sur les seniors et grands seniors.
  • 41. « Les types de prescripteurs » Enfin les maîtres d’école, centre de loisirs, colonies de vacances, dédiés naturellement aux scolaires, en situation pédagogique ou loisirs.
  • 42. « Les types de prescripteurs » Malgré l’hétérogénéité des prescripteurs, on constate une remarquable convergence dans leurs sources d’ information, leurs critères de choix et leurs attentes face à leurs interlocuteurs professionnels (transporteurs, hôteliers, restaurateurs, offices de tourisme…). En négatif, les reproches les plus fréquents adressés aux prestataires convergent également.
  • 43. 5. LES MODES D’INFORMATION ET DE RESERVATION
  • 44. « Les sources d’information » Trois sources principales : Les offices de tourisme. Les CDT et SLA. Les conseils de professionnels. - À noter que le bouche à oreille n’ est pas la source principale. - Internet devient une source d’information importante pour les prescripteurs.
  • 45. « Les modes d’achat / de réservation » -Le voyage en groupe s’achète majoritairement encore, physiquement, et, en face à face. Ils sont 60 % dans ce cas. Alors que 11 % seulement des pratiquants utilisent le commerce électronique quant il s’agit de partir en France et 20 % quant il s’agit de clientèle à l’étranger. - Notons également que 41 % des adeptes du groupe acquièrent leur voyage à travers une association et 25 % via un C.E.
  • 46. « Capacité à fidéliser la clientèle groupe» - 19 % des adeptes du groupe sont des néophytes et 30 % des habitués.
  • 47. 6. LES PRODUITS GROUPES / CONTENUS DU VOYAGE
  • 48. « Le choix du package destination / contenu du voyage » 4 critères se détachent nettement : – Le prix – L’originalité – La distance – Le tout compris • 2 autres critères sont déterminants pour les prescripteurs des groupes seniors : – L’enchaînement des visites et activités – Le prise en compte des besoins de prise en charge.
  • 49. Le contenu du voyage de groupe Les contenus des déplacements se sont diversifiés, la mono activité décline. Même si les visites culturelles et la gastronomie demeurent plébiscitées, on les trouve couramment associés. Les activités montantes sont la découverte de la nature et les loisirs récréatifs ; En fait, les produits à succès combinent un alibi pour l’esprit (visite culturelle) ou le corps (randonnée) et un contenu purement plaisir, comme la gastronomie par exemple ; Les événements sont aussi une valeur montante, montrant l’influence de l’actualité dans la décision de partir en groupe.
  • 50. 7. LES REPROCHES LES PLUS FREQUENTS
  • 51. « Les reproches les plus fréquents des clients auprès des prescripteurs» Transporteurs – Publication tardive des tarifs. – Délais d’options trop courtes. – Frais d’annulations élevées. – D’une manière générale, la rigidité dans la relation commerciale.
  • 52. « Les reproches les plus fréquents » Restaurateurs – Le prix et la relation commerciale : rapport qualité prix, prix et forfaits des boissons trop élevés , délais de réponse, respect des contrats. – Menus : pas assez régionaux, pas assez diversifiés, pas connus à l’ avance. – Dates et horaires d’ouvertures. – Gestion des groupes, parking.
  • 53. « Les reproches les plus fréquents » Hôteliers – La relation commerciale : communication tardive des prix, délais d’option et de paiement, respect des contrats, manque de produits packagés. – Les chambres : différence qualitative entre les singles et les doubles. Bruit la nuit. – L’inadaptation aux groupes.
  • 54. « Les reproches les plus fréquents » Offices de tourisme / C.D.T. Quand reproches il y a (rarement, on rencontre plutôt un satisfecit global), ils portent sur : – La qualité de la relation commerciale ; – L’information insuffisamment riche, notamment sur les diverses activités originales ; – Les délais de réponses, d’options et d’annulations.
  • 55. « Les reproches les plus fréquents » Guides/conférenciers Le principal grief repose sur l’adaptation à leur public. Soit un discours trop « savant », soit au contraire trop superficiel et pressés d’ emmener faire du shopping
  • 56. « Attentes vis-à-vis des prestataires » En parallèle logique avec les griefs évoqués précédemment, les prescripteurs sont unanimes dans leurs attentes. Ils recherchent : – Le professionnalisme. – La disponibilité. – La souplesse. – La clarté et l’ exhaustivité de l’information sur les prestations.
  • 57. « Les avantages et inconvénients du voyage en groupe pour les touristes » LES AVANTAGES LES INCONVENIENTS Avantage indéniable en terme Manque de liberté et à la fatigue de convivialité , de prise en que procurent les programmes des charge, découverte et prix. voyage qui compte comme parmi les défauts les plus souvent cités. Image négative : manque de souplesse, manque de liberté, environnement humain non choisi, circuit interminable en autocar,… Pour lui « l’idiot » du voyage » rime toujours avec groupes, autocars et circuits réglés à la minute près, sur des chemins touristiques mille fois explorés.
  • 58. 8. LES TENDANCES DU SECTEUR 2010 SELON LES PROFESSIONNELS Verdié Voyages / Royer Voyages / Groupe Ailleurs / Richou Voyages
  • 59. Les tendances du secteur en 2010 selon les professionnels Les résultats de 2010 marquent une stabilité voire, une augmentation pour certains autocaristes qui semblent échapper à la crise. Salaun Holidays annonce une augmentation de 20 %. Verdier voyage annonce une activité en hausse de 10 % par rapport à 2009. Royer Voyages, une croissance de 6,3 % pour les ventes groupes en autocar, et de 18% sur les ventes d’avion. Le groupe Ailleurs, fait une distinction entre le marché de l’autocar au départ de France, qui reste stable en 2010, et les ventes de produits avec aérien qui gagnent 7 %. Richou voyages affirme que les produits avec transport aérien ont connu une légère baisse au profit de l’autocar.
  • 60. Les tendances du secteur en 2010 selon les professionnels Les destinations leaders en 2010 : Les leaders : la France reste une valeur sûre pour les circuits en autocar aux côté de l’Italie, Espagne, Autriche. A noter une bonne année également pour le Portugal mais une saison difficile pour la Grèce et un bilan plus mitigé pour la Croatie. En long courrier, les Etats-Unis enregistrent de bons résultats, tout comme l’Asie, en particulier le Vietnam et la Chine.
  • 61. Les clés du succès selon les professionnels 1. Le proximité - Salaun Holidays : « le 1er succès réside dans la proximité. Les clients peuvent réserver leur voyage dans les agences proches de leur domicile et nous allons ensuite les chercher chez eux ». Le succès vient aussi de l’originalité des produits : « Lorsque vous proposez des départs de Quimper vers les Etats-Unis, vous êtes beaucoup moins en concurrence avec Internet….nos produits ajoutent une complémentarité par rapport aux TO traditionnels ». - Verdié Voyages : « Outre la proximité, les autocaristes profitent également à plein de la fidélité de leurs clients. Yves Verdier évalue que « 50% de la clientèle effectue un voyage d’une année sur l’autre ».
  • 62. Les clés du succès selon les professionnels 2. la fidélité de la marque Tendance identique pour Saun Holidays et Ailleurs qui estiment que plus de 60 % de leur clientèle est régulière. « Il y a une fidélité de la marque, à condition que le client trouve ce qu’il cherche », remarque Paul Royer. Selon Daniel Richou, « les clients nous connaissent et, en période de crise, cela est important car ils sont encore plus prudents. » Le fait de disposer d’une flotte d’autocars arborant la marque et d’un certain nombre d’agences de voyages à l’enseigne autocariste renforce grandement la notoriété régionale et rassure le concommateur. « Les clients savent surtout à qui ils peuvent s’adresser en cas de problème. Cela les stabilise, notamment lorsqu’ils choisissent de partir ensuite avec nous sur un produit en avion. » Prêt à partir.
  • 63. Les clés du succès selon les professionnels 3. Le prix : « L’autocar est un produit refuge, car moins cher. Pour une semaine sur une même destination, on constate une différence de 15% entre un produit par autocar et un produit par avion, et le client peut profiter d’une voyage de 12 jours en autocar pour le prix d’un 8 jours en avion » Daniel Richou Les autocaristes peuvent d’ailleurs faire preuve de plus de souplesse sur les tarifs par rapport aux TO traditionnels. Alors que les produits avec aérien sont le plus souvent soumis à un rythme à la semaine, les autocaristes ont la capacité de jouer sur les prix des voyages en autocar au départ de France en révisant les durées.
  • 64. Les clés du succès selon les professionnels 3. Le prix : « Nous pouvons nous adapter à la demande et proposer, par exemple, plus de voyages en 5 ou 6 jours, et donc un meilleur qualité/ prix ». Paul Royer. Car, plus que le tarif, les autocaristes parlent surtout de rapport qualité / prix avec des produits tout compris. « Nous n’avons pas les moyens de nous lancer dans la guerre des prix car nous ne pouvons pas nous permettre de dévaloriser le produit : si le rapport qualité / prix n’est pas bon, le risque est perdre nos clients fidèles ». stéphane Le Pennec.
  • 65. Les clés du succès selon les professionnels 4. Une clientèle qui évolue Paul Royer observe aussi une tendance de fond : l’évolution progressive de la clientèle. « Les voyages en autocar touchent désormais des CSP et des classes d’âge plus larges. Les clients cherchent une autre façon de voyager, or les autocars ont évolué et le produit a changé. » Selon Royer Voyages, le défi consiste désormais à multiplier les nouvelles destinations et les nouvelles idées. L’aucariste mise notamment sur des « plaisirs actifs », une gamme de voyages comprenant des activités, du VTT à la marche nordique en passant par des cours de cuisine. Pour Stéphane Le Pennec, le produit autocar et sa clientèle ont effectivement bien évolué : « il y a 25 ans, les clients des autocaristes allaient à Lisieux, aujourd’hui ils s’inscrivent pour des circuits en Californie, en Chine, à Bali… ».
  • 67. Les principales conclusions De tout ce qui précède, on peut tirer quelques principes simples mais impératifs pour mieux réussir sur le marché du tourisme de groupe.
  • 68. Les principales conclusions Sur le produit global : être capable de s’adapter à l’évolution de la clientèle, qui recherche un juste équilibre entre alibi culturel, activités loisirs et…Gastronomie !
  • 69. Les principales conclusions Sur la clientèle finale : être vigilant sur le plan de l’accueil, de la relation humaine, du contact. Prêter une attention particulière aux besoins des seniors, clientèle majoritaire du tourisme de groupe, en distinguant bien les jeunes seniors et les grands Seniors.
  • 70. Les principales conclusions Jeunes seniors : une clientèle exigeante sur la qualité de l’offre, et qui ne se considère pas différente de la population active en général (clientèle qui part peu en groupes constitués). Grands seniors : au contraire des précédents, ils attendent clairement une prise en compte des limites physiques de leur condition.
  • 71. Les principales conclusions La clientèle en groupes constitués est vieillissante, surtout composée de grands seniors au pouvoir d’achat faible, donc privilégiant les excursions.
  • 72. Les principales conclusions Sur les prescripteurs : – Porter un soin particulier à la fluidité de la relation commerciale, être transparent, clair, disponible et souple. – Rechercher le contact avec de nouveaux intervenants dont le poids va devenir de plus en plus déterminant : les réseaux d’agences de voyages.
  • 73. « Pourquoi faire du groupe ? » LES AVANTAGES LES INCONVENIENTS Développement de l’activité hors-saison ; Risques de conflits d’usages avec les Facilité de traitement (1 contact = X individuels (en haute-saison par exemple) ; clients) ; Pression tarifaire plus importante ; Sécurité grâce aux pré-réservations ; Demande une organisation particulière Hébergements marchands privilégiés (infrastructure, personnel) ; contre la résidentialisation) ; Nécessité du partenariat pour le montage Transports collectifs privilégiés ; de produits (concerne en particulier les Tourisme moins lié aux caprices de la restaurants). météo ; Développement du tourisme social, associatif, jeunes, affaires, personnes handicapées, affinitaire ; Adaptation à l’évolution sociale : personne seule ou surbookée prise en charge.
  • 74. LA COMMERCIALISATION Un préambule sur la distribution du tourisme en France
  • 75. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France Le marché est réparti à 60 % par les réseaux de distribution et 40 % par les indépendants. On peut définir différents types de réseaux de distribution: les intégrés, les volontaires, les regroupements, les adhérents marque, les associations, les distributeurs. On peut citer les principaux réseaux tels que : Thomas Cook (450), Havas Voyages (150), Selectour (560), Tourcom (550), CWT (380), Afat (580), Manor (220), Voyages Carrefour (50), Leclerc Voyages(20), Cediv (110), Voyages Wasteels (80), Pauli Voyages (15) ….
  • 76. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France On notera également l’émergence des sites internet tels que VoyagesSncf,Opodoo, Promovacances, Lastminutes,….etc en prise directe avec la clientèle individuelle. L’arrêt des commissions aériennes versées par les compagnies ainsi que la profusion des sites marchands a profondément modifié la répartition des activités des intervenants du secteur.
  • 77. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France Ainsi, pour pallier à la baisse de la billetterie aérienne et pour compléter l’offre individuelle, les réseaux se positionnent clairement sur le marché groupe avec une offre structurée et très organisée comme par exemple Tourcom qui vient de créer Tourcom Groupe. La typologie de clientèle varie selon les canaux de distribution ce qui implique un positionnement produits / tarifs spécifique. En effet, le panier moyen diffère selon l’utilisation des canaux de distribution. Les « internautes » dépensent entre 100€ à 150€ par séjour sur les sites Internet alors qu’ en agence le panier oscille entre 200 € à 300 € .
  • 78. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France La commercialisation d’une offre produits groupe et individuelle dans les agences des réseaux est toujours assujettie à un référencement. Les réseaux ont également des exigences techniques, commerciales telles qu’un site de réservation BtoB, un accès au stock, des supports de promotion, des taux de commission,….etc..
  • 79. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France La commercialisation d’une offre « groupe » et « individuel » auprès de ces intervenants permet d’accroître la visibilité de la marque / destination auprès des clients grand public. En effet, les agences de voyages et les sites marchands sont en prise direct avec les clients finaux, ce qui conforte la promotion d’une destination.