Rencontre partenariale 2010                                         Le 14 décembre 2010            « La clientèle groupe »...
Sommaire1. Préambule : le marché du groupe en France (le poids économique, tendances du   marché)2. Les typologies de clie...
Les sources1. Protourisme : Enquête sur la clientèle groupe (2009)2. Tourmag (2010)3. Réseau groupe de la RN2D4. Meet-In5....
1. PREAMBULELe marché du tourisme de groupe en France en 2010
Les autocaristes échappent à la crise ?Le poids du marché des groupes français en 2009En 2009, au total, 4,7 millions de F...
Un marché devenu complexe ? Une clientèle cible qui aurait tendance à s’en éloigner : fin « d’un marché quasi monolithique...
Le tourisme de groupe se caractérisepar sa grande diversité Des groupes d’individuels regroupés ou des groupesconstitués ;...
Cette diversité impose au-delà desgrandes tendances de regarder deplus près les attentes des différentsintervenants selon ...
Segmentation de l’offre groupe ? Les groupes constitués ;Il s’agit des personnes qui voyagent en autocar (principalement),...
Le nombre de personnes par groupe   + de 40 : 44 %   31 à 40 : 28 %   21 à 30 : 17 %  10 à 20 : 09 %Après une tendance à l...
Les durées de déplacement La durée moyenne des déplacements fait apparaître 2 grands types de déplacement : l’excursion à ...
La saisonnalité des départs des groupes Printemps : 48 % Été : 14 % Automne : 30 % Hiver : 8 %À noter que la faiblesse de ...
Les principales destinations    France (70%)    – Alsace, Paca Île de France,- Rhône-Alpes.    Étranger (30%)    – Italie,...
Le choix de la destination ? C’est ce 3ème critère, le professionnalisme de la logistique locale, qui explique la position...
Les hébergements recherchés   Hôtels 2* : 48 %   Hôtels 3* : 27 %   Hôtels 4* : 13 %   Villages Vacances : 14 %- Si les hô...
Les modes de transport privilégiés  En France, c’est l’autocar qui est privilégiéà hauteur de 65 % alors que le train suit...
Quelle clientèle socio-style ? Les femmes sont majoritaires puisqu’elles constituent 58 %de ce marché ; Les inactifs sont ...
L’Age moyen de la clientèle groupe ?  En matière d’âge, la nette supériorité du groupe séniorest également à remarquer. Le...
2. LES TYPOLOGIES   DE CLIENTELE
Les typologies de clientèle « groupe »Le boulimique (34 %) : Il recherche surtout à voir l’essentiel de ladestination et à...
Les typologies de clientèle « groupe »L’Anxieux (19%) : Il veut se sentir en sécurité, être assuré parl’organisation, être...
3. LES DEMANDES ET ATTENTES  DE LA CLIENTELE GROUPE   Séniors – actifs - scolaires
La clientèle « sénior »  Ils forment l’essentiel de la clientèle du tourisme degroupe, environ 70 % du total.  Or par la c...
La clientèle « sénior »  C’est aussi une population dont les comportements etles attentes ont fortement évolué ces dernièr...
Les séniors : « baby-boomers»   Les premiers sont d’une génération quiaura vécu tous les grands bouleversementssociocultur...
Les séniors : « baby-boomers» Ils ne souhaitent justement pas être considéréscomme des seniors, et veulent rester à tout p...
La clientèle « des grands séniors »  Au contraire des précédents, les grandsseniors sont conscients de leurs limitesphysiq...
La clientèle « des grands séniors »  Leur première attente : avant tout de bons contactshumains à 2 niveaux :     – Un per...
La clientèle « des grands séniors » Leur deuxième attente : se sentir bien intégré dans unnouvel univers.Concrètement :   ...
La clientèle « des grands séniors » Leur troisième attente : la prise en compte de leurs limitesphysiques.   – Visites à p...
La clientèle « des grands séniors » Leur quatrième attente : le « tout organisé toutcompris ».    – Prise en charge d’un b...
La clientèle « des grands séniors »Autres caractéristiques des grands seniors : – Les sites de loisirs les attirent de plu...
« Les actifs »  On distingue les actifs en séquence deloisirs et ceux en séquence professionnelle.  Dans les 2 cas, ce son...
« Les actifs »  Ils sont surreprésentés pour :- Les courts séjours de 1, 2 et 3 nuits.- L’usage de l’avion et de la voitur...
« Les actifs »  La satisfaction de cette catégorie de clientèleest cruciale en termes de fidélisation : c’est eneffet la p...
« Les scolaires »  C’est la catégorie qui a le moins changé ; leursmotifs de déplacement sont restés globalementles mêmes ...
« Les scolaires » Les seules différences :   – La tendance à la baisse des durées de séjours.    – La préoccupation sécuri...
4. LES PRESCRIPTEURS D’origine et de métiers très différents, on peut   les regrouper en 4 catégories principales.
« Les types de prescripteurs »– Les professionnels du voyage. Car operators, SLA*/OTcommercialisateur,     producteurs    ...
« Les types de prescripteurs »  Les comités d’entreprise, entreprises,groupements professionnels, dont la cibleest naturel...
« Les types de prescripteurs »  Enfin les maîtres d’école, centre de loisirs,colonies de vacances, dédiés naturellementaux...
« Les types de prescripteurs »Malgré l’hétérogénéité des prescripteurs, on constate uneremarquable convergence dans leurs ...
5. LES MODES D’INFORMATION     ET DE RESERVATION
« Les sources d’information »Trois sources principales : Les offices de tourisme. Les CDT et SLA. Les conseils de professi...
« Les modes d’achat / de réservation »-Le voyage en groupe s’achète majoritairementencore, physiquement, et, en face à fac...
« Capacité à fidéliser la clientèlegroupe»- 19 % des adeptes du groupe sont desnéophytes et 30 % des habitués.
6. LES PRODUITS GROUPES /   CONTENUS DU VOYAGE
« Le choix du package destination /contenu du voyage »   4 critères se détachent nettement :      – Le prix      – L’origi...
Le contenu du voyage de groupeLes contenus des déplacements se sont diversifiés, la mono activitédécline. Même si les visi...
7. LES REPROCHES LES PLUS        FREQUENTS
« Les reproches les plus fréquents desclients auprès des prescripteurs» Transporteurs  – Publication tardive des tarifs.  ...
« Les reproches les plus fréquents » Restaurateurs    – Le prix et la relation commerciale :    rapport qualité prix, prix...
« Les reproches les plus fréquents » Hôteliers  – La relation commerciale : communication     tardive des prix, délais d’o...
« Les reproches les plus fréquents »  Offices de tourisme / C.D.T.Quand reproches il y a (rarement, on rencontreplutôt un ...
« Les reproches les plus fréquents » Guides/conférenciersLe principal grief repose sur l’adaptation àleur public. Soit un ...
« Attentes vis-à-vis des prestataires »  En parallèle logique avec les griefs évoquésprécédemment, les prescripteurs sontu...
« Les avantages et inconvénients duvoyage en groupe pour les touristes »   LES AVANTAGES                    LES INCONVENIE...
8. LES TENDANCES DU SECTEUR2010 SELON LES PROFESSIONNELS Verdié Voyages / Royer Voyages / Groupe Ailleurs /               ...
Les tendances du secteur en 2010 selonles professionnelsLes résultats de 2010 marquent une stabilité voire, uneaugmentatio...
Les tendances du secteur en 2010 selonles professionnelsLes destinations leaders en 2010 :Les leaders : la France reste un...
Les clés du succès selon lesprofessionnels1. Le proximité-   Salaun Holidays : « le 1er succès réside dans la proximité. L...
Les clés du succès selon lesprofessionnels2. la fidélité de la marque Tendance identique pour Saun Holidays et Ailleurs qu...
Les clés du succès selon lesprofessionnels3. Le prix :« L’autocar est un produit refuge, car moins cher. Pour une semaine ...
Les clés du succès selon lesprofessionnels3. Le prix :« Nous pouvons nous adapter à la demande et proposer, par exemple, p...
Les clés du succès selon lesprofessionnels4. Une clientèle qui évolue  Paul Royer observe aussi une tendance de fond : l’é...
9. PRINCIPALES CONCLUSIONS
Les principales conclusions   De tout ce qui précède, on peuttirer quelques principes simplesmais impératifs pour mieux ré...
Les principales conclusions  Sur le produit global : être capable des’adapter à l’évolution de la clientèle,qui recherche ...
Les principales conclusions  Sur la clientèle finale : être vigilant sur leplan de l’accueil, de la relation humaine, duco...
Les principales conclusions Jeunes seniors : une clientèle exigeantesur la qualité de l’offre, et qui ne seconsidère pas d...
Les principales conclusions  La clientèle en groupes constitués estvieillissante, surtout composée de grandsseniors au pou...
Les principales conclusions Sur les prescripteurs :      – Porter un soin particulier à la fluidité de la      relation co...
« Pourquoi faire du groupe ? »       LES AVANTAGES                              LES INCONVENIENTS  Développement de l’acti...
LA COMMERCIALISATIONUn préambule sur la distribution du tourisme en France
La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France  Le marché est réparti à 60 % par les réseaux ...
La commercialisationUn préambule sur la distribution du tourisme en France  On notera également l’émergence des sites inte...
La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France  Ainsi, pour pallier à la baisse de la billett...
La commercialisationUn préambule sur la distribution du tourisme en France  La commercialisation d’une offre produits grou...
La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France  La commercialisation d’une offre « groupe » e...
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Etude sur le marché du groupe en france

  1. 1. Rencontre partenariale 2010 Le 14 décembre 2010 « La clientèle groupe »Service : Marketing et Partenariats commerciaux, CDT Anjou
  2. 2. Sommaire1. Préambule : le marché du groupe en France (le poids économique, tendances du marché)2. Les typologies de clientèle du tourisme de groupe en France ;3. Les demandes et attentes par types de clients : séniors – actifs – scolaires.4. Les prescripteurs du tourisme de groupe en France5. Les modes d’information et de réservation de la clientèle pour des produits « groupe »6. Les produits groupes : contenu du voyage7. Les reproches les plus fréquents8. Les tendances du marché en 2010 par les professionnels9. Les principales conclusions10. La commercialisation (préambule sur la distribution en France)
  3. 3. Les sources1. Protourisme : Enquête sur la clientèle groupe (2009)2. Tourmag (2010)3. Réseau groupe de la RN2D4. Meet-In5. L’écho touristique6. Tour Hebdo7. Manche tourisme, Morbihan tourisme, Haute-Vienne tourisme
  4. 4. 1. PREAMBULELe marché du tourisme de groupe en France en 2010
  5. 5. Les autocaristes échappent à la crise ?Le poids du marché des groupes français en 2009En 2009, au total, 4,7 millions de Français (-2%)ont effectué un voyage en groupe, dans l’héxagoneet à l’étranger . Soit 9% de la population françaisede plus de 15 ans. Un chiffre d’affaires évalué à 1,1 milliard d’euros(+15% par rapport à 2008) ;En 2009, baisse du marché à destination del’étranger (-14 %) au profit de la France (+8%) ;En 2009, le marché des groupes a représenté 16millions de journées (+5% par rapport à 2008). Atitre de comparaison, le marché français du groupe àdestination de l’étranger représentait en 2008, 53millions de journées pour un chiffre d’affaires de 6,5milliards d’euros.
  6. 6. Un marché devenu complexe ? Une clientèle cible qui aurait tendance à s’en éloigner : fin « d’un marché quasi monolithique, celui des seniors dociles aux comportements stéréotypés » (Cahiers Espaces, nov. 2007) ; De nouveaux défis : reconquête du marché des seniors sur d’autres produits, émergence du marché des « grands seniors » et de celui des « tribus » ; Des segments traditionnels du tourisme de groupe à reconsidérer : le tourisme social, des personnes handicapées, des jeunes, des scolaires et les classes découvertes ; La taille des groupes a tendance à se réduire : 40 passagers en moyenne en 2008, 32 en 2009. Cette tendance se confirme d’ailleurs chez les prestataires français qui exposent au MAP Pro. Ils sont de plus en plus nombreux à proposer des visites en réduisant de façon significative l’importance des groupe (source : Protourisme 2009)
  7. 7. Le tourisme de groupe se caractérisepar sa grande diversité Des groupes d’individuels regroupés ou des groupesconstitués ; Des participants séniors, actifs ou scolaires ; Des prescripteurs qui vont de la municipalité aux agencesde voyages en passant par les comités d’entreprise, clubset les associations ; Des durées de déplacement depuis l’excursion d’un jourjusqu’au voyage de plus de 5 jours.
  8. 8. Cette diversité impose au-delà desgrandes tendances de regarder deplus près les attentes des différentsintervenants selon les types departicipants : séniors, actifs,scolaires;
  9. 9. Segmentation de l’offre groupe ? Les groupes constitués ;Il s’agit des personnes qui voyagent en autocar (principalement), dont ledéplacement inclut une ou plusieurs nuits à l’hôtel en cas de séjour ou aucunenuitée en cas d’excursion. Cela peut être des groupes constitués parl’autocariste ou un tour-opérateur (voyage à la place), ou encore des groupespréconstitués : association, famille, club sportif, club du 3ème âge, etc. Ils ontgénéralement droit à un tarif réduit par rapport aux prix affichés et le conducteurde l’autocar ou / et le guide sont hébergés gratuitement. Des groupes d’individuels regroupésPar rapport aux groupes de tourisme, les personnes ne viennent pas enautocar, mais individuellement, tout en profitant de tarifs spéciaux négociés àl’occasion de fêtes de familles, d’évènements sportifs, de meetings politiquesou autres.
  10. 10. Le nombre de personnes par groupe + de 40 : 44 % 31 à 40 : 28 % 21 à 30 : 17 % 10 à 20 : 09 %Après une tendance à la baisse, le nombre moyen s’est stabilisé à 37. Cela explique le moyen de transport le plus fréquemment utilisé : l’autocar.
  11. 11. Les durées de déplacement La durée moyenne des déplacements fait apparaître 2 grands types de déplacement : l’excursion à la journée et le voyage de plus de 3 / 5 jours ; Le temps de transport moyen de l’excursion est de 1 h 30, de 6 h 00 pour les voyages ; Ces temps de transport impliquent pour l’Anjou que les groupes d’excursion à la journée viendront principalement de L’Anjou elle- même, et des régions limitrophes ensuite ; Pour les voyages en revanche, les groupes pourront être issus de régions plus lointaines comme l’Île-de-France ou même du grand Ouest de la France, du Nord.
  12. 12. La saisonnalité des départs des groupes Printemps : 48 % Été : 14 % Automne : 30 % Hiver : 8 %À noter que la faiblesse de l’hiver tient avant tout à lafaiblesse de l’offre à cette période. La demande existe,mais elle ne rencontre que peu de produits correspondants.
  13. 13. Les principales destinations France (70%) – Alsace, Paca Île de France,- Rhône-Alpes. Étranger (30%) – Italie, Espagne, Autriche.*A noter une bonne année également pour le Portugal mais une saison difficile pour la Grèce et un bilan plus mitigé pour la Croatie.Le choix des destinations françaises relève de 3 critères : – La proximité (pour les excursions à la journée). – La notoriété / attractivité. – Le professionnalisme de la logistique locale.
  14. 14. Le choix de la destination ? C’est ce 3ème critère, le professionnalisme de la logistique locale, qui explique la position surprenante de l’Alsace aux côtés de l’Île de France (région capitale), de Rhône-Alpes (nature et montagne) et Paca (littoral, ville de Nice, arrière pays). L’Alsace a fait beaucoup d’efforts pour la logistique d’accueil, critère déterminant auprès des prescripteurs. Ainsi, les destinations séduisent plus facilement par des produits bien pensés et agencés que par l’originalité de la destination elle-même.
  15. 15. Les hébergements recherchés Hôtels 2* : 48 % Hôtels 3* : 27 % Hôtels 4* : 13 % Villages Vacances : 14 %- Si les hôtels 2* sont encore majoritaires, les 3* augmentent leur part de marché car ils parviennent souvent à proposer aux groupes de tarifs proches des 2*.- Les villages vacances concernent vraisemblablement une grande partie des longs séjours, tandis que les hôtels 4* couvrent plutôt les voyages de motivations et les congrès.
  16. 16. Les modes de transport privilégiés En France, c’est l’autocar qui est privilégiéà hauteur de 65 % alors que le train suit loinderrière avec 19 % d’utilisateurs. A l’étranger en revanche, 80 % desdéplacements sont effectués en avion
  17. 17. Quelle clientèle socio-style ? Les femmes sont majoritaires puisqu’elles constituent 58 %de ce marché ; Les inactifs sont nombreux aussi puisqu’ils y sont présents àhauteur de 48 % ; Quant aux couples, ils sont environs 47 % ; Des revenus supérieurs à la moyenne et une domiciliationmajoritairement dans une grande agglomération.
  18. 18. L’Age moyen de la clientèle groupe ? En matière d’âge, la nette supériorité du groupe séniorest également à remarquer. Les plus de 50 ansreprésente en effet 50 % de la clientèle contre 15 % parexemple pour les 25/34 ans. Mais alors que l’âge moyen du voyage de groupetourne autour de 47 ans, les jeunes n’en sont pasabsents : les 18 – 24 ans représentent en effet 22% de laclientèle de groupes. Une donnée plutôt bonne nouvellepour l’avenir du secteur.
  19. 19. 2. LES TYPOLOGIES DE CLIENTELE
  20. 20. Les typologies de clientèle « groupe »Le boulimique (34 %) : Il recherche surtout à voir l’essentiel de ladestination et à optimiser le temps du voyage, cest-à-dire faire unmaximum de visites dans un minimum de temps. Ce voyageurconsomme avec frénésie et veut être accompagné du meilleur guidepour un maximum d’acquisition de connaissances. Il veut tout voir, toutfaire et tout savoir en un temps compté. Le groupe en lui-même estaccessoire, il s’en accommode.Le sociable (25%) : Il souhaite avant tout partager et échanger avecles gens, jouir de la convivialité du groupe et faire des rencontres. Levoyage n’est qu’un prétexte pour se retrouver avec d’autres personnes :l’important pour lui, c’est le groupe.
  21. 21. Les typologies de clientèle « groupe »L’Anxieux (19%) : Il veut se sentir en sécurité, être assuré parl’organisation, être pris en charge et encadré par un bon guide. Ilsouhaite voyager mais ne se sent pas assez sûr de lui pour le faireseul. Ceux qui l’a conduit vers le choix du groupe.L’hédoniste (16%) : Il souhaite profiter de l’instant et du lieu et,bénéficier d’un maximum de temps libre. Il recherche avant tout unelogistique pour se défaire des contraintes du voyage et profiteruniquement de ses avantages.Le contraint (5%) : Il cherche à sortir des sentiers battus et à pratiquerdes activités qu’il ne pourrait pas faire seul : le groupe est unecontrainte qu’il supporte à condition de trouver ce qu’il recherche.
  22. 22. 3. LES DEMANDES ET ATTENTES DE LA CLIENTELE GROUPE Séniors – actifs - scolaires
  23. 23. La clientèle « sénior » Ils forment l’essentiel de la clientèle du tourisme degroupe, environ 70 % du total. Or par la conjugaison de l’ allongement de la durée de lavie (77 ans pour les hommes, 82 ans pour les femmes) et l’arrivée en masse des baby boomers à l’âge de 50 ans, lapart de cette population dans la population totale ne vacesser de croître, passant de 21,1% en 2007 à 27,3% en2020.(source : INED)
  24. 24. La clientèle « sénior » C’est aussi une population dont les comportements etles attentes ont fortement évolué ces dernières années. Il convient toutefois de distinguer parmi eux : – Les retraités ou pré-retraités, parmi lesquels la part des papy boomers nés à partir de 1945 ne cesse de croître. – Les « grands seniors », nés avant la deuxième guerre mondiale.
  25. 25. Les séniors : « baby-boomers» Les premiers sont d’une génération quiaura vécu tous les grands bouleversementssocioculturels de la deuxième moitié du20ème siècle : le rockn’roll, mai 68, lalibération des moeurs, la préoccupationécologique, l’ alternance politique… Ces touristes, souvent à fort pouvoird’achat, délivrés d’obligations parentales,avec des habitudes de voyages acquises delongue date se comportent de la mêmemanière que lorsqu’ ils étaient actifs.
  26. 26. Les séniors : « baby-boomers» Ils ne souhaitent justement pas être considéréscomme des seniors, et veulent rester à tout prix intégrésau reste de la population active. Par voie de conséquence, ils ne se recrutent pasparmi les clubs de retraités, et l’ on retrouve cepublic principalement dans les groupes d’individuelsregroupés.
  27. 27. La clientèle « des grands séniors » Au contraire des précédents, les grandsseniors sont conscients de leurs limitesphysiques, et explicitement demandeurs deservices appropriés. Leurs besoins etattentes sont clairement exprimés, et doncprécisément identifiables.
  28. 28. La clientèle « des grands séniors » Leur première attente : avant tout de bons contactshumains à 2 niveaux : – Un personnel aimable et accueillant, quel quesoit le service (réservation, guide, réception d’hôtel etrestaurant, chauffeur…) – Des contacts chaleureux entre voyageurs, quiest l’une de leur motivation principale au voyage engroupe. À ce titre, les plages entre 2 activités sont dédiésau repos, mais aussi à un fort besoin d’échanges verbauxavec les co-voyageurs et les organisateurs.
  29. 29. La clientèle « des grands séniors » Leur deuxième attente : se sentir bien intégré dans unnouvel univers.Concrètement : – Demande d’authenticité dans les étapes, décoration des hôtels et menus des restaurants. – Demande de guide/conférencier en adéquation avec leur niveau culturel, ni trop savant, ni trop superficiel. – Demande de qualité des lieux
  30. 30. La clientèle « des grands séniors » Leur troisième attente : la prise en compte de leurs limitesphysiques. – Visites à pied : durée limitée , mise à disposition de bancs, lieux de repos, ascenseurs au lieu d’ escaliers. – Confort de l’hôtel : ascenseur, prise en charge bagages, homogénéités des chambres singles vs doubles, silence nocturne. – Limitation du nombre de visites plutôt que course après un horaire.
  31. 31. La clientèle « des grands séniors » Leur quatrième attente : le « tout organisé toutcompris ». – Prise en charge d’un bout à l’ autre de l’ ensemble des séquences du voyage. – Clarté de l’agenda et des prestations prévues au programme. – Prix sans surprise. Cette quatrième attente devrait aller de soi, puisque lerecours au tourisme de groupe l’inclut… en principe !
  32. 32. La clientèle « des grands séniors »Autres caractéristiques des grands seniors : – Les sites de loisirs les attirent de plus en plus. Ils restent très demandeurs de visites culturelles, mais elles sont de plus en plus « alibi » à une séquence gastronomique à laquelle ils tiennent. – Malgré des revenus souvent modestes, ils font un effort financier important à leur niveau, et en attendent en retour des prestations de qualité. – Les petits revenus feront 1 à 2 excursions par an. – Les plus aisés feront un long séjour de groupe par an, assorti d’une ou deux excursions.
  33. 33. « Les actifs » On distingue les actifs en séquence deloisirs et ceux en séquence professionnelle. Dans les 2 cas, ce sont des groupesconstitués, et donc des personnes dont lesprofils et les attentes sont assez homogènes. Le déplacement en groupe a aussi pour euxle but de renforcer les liens réciproques desmembres du groupe.
  34. 34. « Les actifs » Ils sont surreprésentés pour :- Les courts séjours de 1, 2 et 3 nuits.- L’usage de l’avion et de la voiture plutôtque le car.- L’hôtellerie 2* et le village de vacancespour les séquences loisirs.- L’hôtellerie 3 et 4* pour les séquencesprofessionnelles.
  35. 35. « Les actifs » La satisfaction de cette catégorie de clientèleest cruciale en termes de fidélisation : c’est eneffet la période de la vie où se cristallise leshabitudes de consommation de voyages, et où l’on peut inciter à recourir à nouveau au voyagede groupe plutôt qu’à d’autres modalités devoyages.
  36. 36. « Les scolaires » C’est la catégorie qui a le moins changé ; leursmotifs de déplacement sont restés globalementles mêmes : – Pédagogique, au travers d’une visite, d’un voyage d’études, d’une classe transplantée ou d’un séjour linguistique. – Détente au travers d’une excursion de fin d’année ou de veille de fête.
  37. 37. « Les scolaires » Les seules différences : – La tendance à la baisse des durées de séjours. – La préoccupation sécuritaire : la « judiciarisassions »des responsabilités des maîtres s’est accrue, entraînant unehausse des coûts de déplacements, des annulationsfréquentes et une baisse des vocations des maîtres àencadrer les enfants.
  38. 38. 4. LES PRESCRIPTEURS D’origine et de métiers très différents, on peut les regrouper en 4 catégories principales.
  39. 39. « Les types de prescripteurs »– Les professionnels du voyage. Car operators, SLA*/OTcommercialisateur, producteurs de tourisme surbrochures… à noter un phénomène nouveau : la montéeen puissance des réseaux d’agences de voyages, quimettent en place des structures dédiés au sein de leursréseaux, comme Tourcom par exemple. Leur cibleprincipale : les groupes d’individuels regroupés.* à noter le statut ambigu des SLA, tout à la foisprescripteurs, producteurs et prestataires.
  40. 40. « Les types de prescripteurs » Les comités d’entreprise, entreprises,groupements professionnels, dont la cibleest naturellement celle des adultes actifs,soit en visite professionnelle, soit en loisirs. Les clubs et associations, caisses deretraite, municipalités, axés sur les seniorset grands seniors.
  41. 41. « Les types de prescripteurs » Enfin les maîtres d’école, centre de loisirs,colonies de vacances, dédiés naturellementaux scolaires, en situation pédagogique ouloisirs.
  42. 42. « Les types de prescripteurs »Malgré l’hétérogénéité des prescripteurs, on constate uneremarquable convergence dans leurs sources d’information, leurs critères de choix et leurs attentes face àleurs interlocuteurs professionnels (transporteurs, hôteliers,restaurateurs, offices de tourisme…).En négatif, les reproches les plus fréquents adressés auxprestataires convergent également.
  43. 43. 5. LES MODES D’INFORMATION ET DE RESERVATION
  44. 44. « Les sources d’information »Trois sources principales : Les offices de tourisme. Les CDT et SLA. Les conseils de professionnels. - À noter que le bouche à oreille n’ est pas lasource principale.- Internet devient une source d’informationimportante pour les prescripteurs.
  45. 45. « Les modes d’achat / de réservation »-Le voyage en groupe s’achète majoritairementencore, physiquement, et, en face à face. Ils sont60 % dans ce cas. Alors que 11 % seulement despratiquants utilisent le commerce électroniquequant il s’agit de partir en France et 20 % quant ils’agit de clientèle à l’étranger.- Notons également que 41 % des adeptes dugroupe acquièrent leur voyage à travers uneassociation et 25 % via un C.E.
  46. 46. « Capacité à fidéliser la clientèlegroupe»- 19 % des adeptes du groupe sont desnéophytes et 30 % des habitués.
  47. 47. 6. LES PRODUITS GROUPES / CONTENUS DU VOYAGE
  48. 48. « Le choix du package destination /contenu du voyage » 4 critères se détachent nettement : – Le prix – L’originalité – La distance – Le tout compris• 2 autres critères sont déterminants pour lesprescripteurs des groupes seniors : – L’enchaînement des visites et activités – Le prise en compte des besoins de prise en charge.
  49. 49. Le contenu du voyage de groupeLes contenus des déplacements se sont diversifiés, la mono activitédécline. Même si les visites culturelles et la gastronomie demeurentplébiscitées, on les trouve couramment associés. Les activitésmontantes sont la découverte de la nature et les loisirs récréatifs ;En fait, les produits à succès combinent un alibi pour l’esprit (visiteculturelle) ou le corps (randonnée) et un contenu purement plaisir,comme la gastronomie par exemple ;Les événements sont aussi une valeur montante, montrant l’influencede l’actualité dans la décision de partir en groupe.
  50. 50. 7. LES REPROCHES LES PLUS FREQUENTS
  51. 51. « Les reproches les plus fréquents desclients auprès des prescripteurs» Transporteurs – Publication tardive des tarifs. – Délais d’options trop courtes. – Frais d’annulations élevées. – D’une manière générale, la rigidité dans la relation commerciale.
  52. 52. « Les reproches les plus fréquents » Restaurateurs – Le prix et la relation commerciale : rapport qualité prix, prix et forfaits des boissons trop élevés , délais de réponse, respect des contrats. – Menus : pas assez régionaux, pas assez diversifiés, pas connus à l’ avance. – Dates et horaires d’ouvertures. – Gestion des groupes, parking.
  53. 53. « Les reproches les plus fréquents » Hôteliers – La relation commerciale : communication tardive des prix, délais d’option et de paiement, respect des contrats, manque de produits packagés. – Les chambres : différence qualitative entre les singles et les doubles. Bruit la nuit. – L’inadaptation aux groupes.
  54. 54. « Les reproches les plus fréquents » Offices de tourisme / C.D.T.Quand reproches il y a (rarement, on rencontreplutôt un satisfecit global), ils portent sur : – La qualité de la relation commerciale ; – L’information insuffisamment riche,notamment sur les diverses activités originales ; – Les délais de réponses, d’options etd’annulations.
  55. 55. « Les reproches les plus fréquents » Guides/conférenciersLe principal grief repose sur l’adaptation àleur public. Soit un discours trop « savant »,soit au contraire trop superficiel et pressésd’ emmener faire du shopping
  56. 56. « Attentes vis-à-vis des prestataires » En parallèle logique avec les griefs évoquésprécédemment, les prescripteurs sontunanimes dans leurs attentes.Ils recherchent : – Le professionnalisme. – La disponibilité. – La souplesse. – La clarté et l’ exhaustivité de l’information sur les prestations.
  57. 57. « Les avantages et inconvénients duvoyage en groupe pour les touristes » LES AVANTAGES LES INCONVENIENTS Avantage indéniable en terme Manque de liberté et à la fatigue de convivialité , de prise en que procurent les programmes des charge, découverte et prix. voyage qui compte comme parmi les défauts les plus souvent cités. Image négative : manque de souplesse, manque de liberté, environnement humain non choisi, circuit interminable en autocar,… Pour lui « l’idiot » du voyage » rime toujours avec groupes, autocars et circuits réglés à la minute près, sur des chemins touristiques mille fois explorés.
  58. 58. 8. LES TENDANCES DU SECTEUR2010 SELON LES PROFESSIONNELS Verdié Voyages / Royer Voyages / Groupe Ailleurs / Richou Voyages
  59. 59. Les tendances du secteur en 2010 selonles professionnelsLes résultats de 2010 marquent une stabilité voire, uneaugmentation pour certains autocaristes qui semblentéchapper à la crise. Salaun Holidays annonce une augmentation de 20 %. Verdier voyage annonce une activité en hausse de 10 % par rapport à2009. Royer Voyages, une croissance de 6,3 % pour les ventes groupes enautocar, et de 18% sur les ventes d’avion. Le groupe Ailleurs, fait une distinction entre le marché de l’autocar audépart de France, qui reste stable en 2010, et les ventes de produitsavec aérien qui gagnent 7 %. Richou voyages affirme que les produits avec transport aérien ontconnu une légère baisse au profit de l’autocar.
  60. 60. Les tendances du secteur en 2010 selonles professionnelsLes destinations leaders en 2010 :Les leaders : la France reste une valeur sûre pour lescircuits en autocar aux côté de l’Italie, Espagne, Autriche.A noter une bonne année également pour le Portugal maisune saison difficile pour la Grèce et un bilan plus mitigé pourla Croatie.En long courrier, les Etats-Unis enregistrent de bonsrésultats, tout comme l’Asie, en particulier le Vietnam et laChine.
  61. 61. Les clés du succès selon lesprofessionnels1. Le proximité- Salaun Holidays : « le 1er succès réside dans la proximité. Les clients peuvent réserver leur voyage dans les agences proches de leur domicile et nous allons ensuite les chercher chez eux ». Le succès vient aussi de l’originalité des produits : « Lorsque vous proposez des départs de Quimper vers les Etats-Unis, vous êtes beaucoup moins en concurrence avec Internet….nos produits ajoutent une complémentarité par rapport aux TO traditionnels ».- Verdié Voyages : « Outre la proximité, les autocaristes profitent également à plein de la fidélité de leurs clients. Yves Verdier évalue que « 50% de la clientèle effectue un voyage d’une année sur l’autre ».
  62. 62. Les clés du succès selon lesprofessionnels2. la fidélité de la marque Tendance identique pour Saun Holidays et Ailleurs qui estiment que plusde 60 % de leur clientèle est régulière. « Il y a une fidélité de la marque, àcondition que le client trouve ce qu’il cherche », remarque Paul Royer. Selon Daniel Richou, « les clients nous connaissent et, en période de crise,cela est important car ils sont encore plus prudents. »Le fait de disposer d’une flotte d’autocars arborant la marque et d’un certainnombre d’agences de voyages à l’enseigne autocariste renforce grandementla notoriété régionale et rassure le concommateur. « Les clients savent surtout à qui ils peuvent s’adresser en cas de problème.Cela les stabilise, notamment lorsqu’ils choisissent de partir ensuite avec noussur un produit en avion. » Prêt à partir.
  63. 63. Les clés du succès selon lesprofessionnels3. Le prix :« L’autocar est un produit refuge, car moins cher. Pour une semaine sur unemême destination, on constate une différence de 15% entre un produit parautocar et un produit par avion, et le client peut profiter d’une voyage de 12jours en autocar pour le prix d’un 8 jours en avion » Daniel RichouLes autocaristes peuvent d’ailleurs faire preuve de plus de souplesse sur lestarifs par rapport aux TO traditionnels. Alors que les produits avec aérien sontle plus souvent soumis à un rythme à la semaine, les autocaristes ont lacapacité de jouer sur les prix des voyages en autocar au départ de France enrévisant les durées.
  64. 64. Les clés du succès selon lesprofessionnels3. Le prix :« Nous pouvons nous adapter à la demande et proposer, par exemple, plusde voyages en 5 ou 6 jours, et donc un meilleur qualité/ prix ». Paul Royer.Car, plus que le tarif, les autocaristes parlent surtout de rapport qualité / prixavec des produits tout compris.« Nous n’avons pas les moyens de nous lancer dans la guerre des prix carnous ne pouvons pas nous permettre de dévaloriser le produit : si le rapportqualité / prix n’est pas bon, le risque est perdre nos clients fidèles ». stéphaneLe Pennec.
  65. 65. Les clés du succès selon lesprofessionnels4. Une clientèle qui évolue Paul Royer observe aussi une tendance de fond : l’évolution progressive dela clientèle. « Les voyages en autocar touchent désormais des CSP et desclasses d’âge plus larges. Les clients cherchent une autre façon de voyager,or les autocars ont évolué et le produit a changé. » Selon Royer Voyages, le défi consiste désormais à multiplier les nouvellesdestinations et les nouvelles idées. L’aucariste mise notamment sur des« plaisirs actifs », une gamme de voyages comprenant des activités, du VTT àla marche nordique en passant par des cours de cuisine. Pour Stéphane Le Pennec, le produit autocar et sa clientèle onteffectivement bien évolué : « il y a 25 ans, les clients des autocaristes allaientà Lisieux, aujourd’hui ils s’inscrivent pour des circuits en Californie, en Chine,à Bali… ».
  66. 66. 9. PRINCIPALES CONCLUSIONS
  67. 67. Les principales conclusions De tout ce qui précède, on peuttirer quelques principes simplesmais impératifs pour mieux réussirsur le marché du tourisme degroupe.
  68. 68. Les principales conclusions Sur le produit global : être capable des’adapter à l’évolution de la clientèle,qui recherche un juste équilibre entrealibi culturel, activités loisirs et…Gastronomie !
  69. 69. Les principales conclusions Sur la clientèle finale : être vigilant sur leplan de l’accueil, de la relation humaine, ducontact. Prêter une attention particulière auxbesoins des seniors, clientèle majoritairedu tourisme de groupe, en distinguantbien les jeunes seniors et les grandsSeniors.
  70. 70. Les principales conclusions Jeunes seniors : une clientèle exigeantesur la qualité de l’offre, et qui ne seconsidère pas différente de la populationactive en général (clientèle qui part peuen groupes constitués). Grands seniors : au contraire desprécédents, ils attendent clairement uneprise en compte des limites physiques de leurcondition.
  71. 71. Les principales conclusions La clientèle en groupes constitués estvieillissante, surtout composée de grandsseniors au pouvoir d’achat faible, doncprivilégiant les excursions.
  72. 72. Les principales conclusions Sur les prescripteurs : – Porter un soin particulier à la fluidité de la relation commerciale, être transparent, clair, disponible et souple. – Rechercher le contact avec de nouveaux intervenants dont le poids va devenir de plus en plus déterminant : les réseaux d’agences de voyages.
  73. 73. « Pourquoi faire du groupe ? » LES AVANTAGES LES INCONVENIENTS Développement de l’activité hors-saison ; Risques de conflits d’usages avec les Facilité de traitement (1 contact = X individuels (en haute-saison par exemple) ;clients) ; Pression tarifaire plus importante ; Sécurité grâce aux pré-réservations ; Demande une organisation particulière Hébergements marchands privilégiés (infrastructure, personnel) ;contre la résidentialisation) ; Nécessité du partenariat pour le montage Transports collectifs privilégiés ; de produits (concerne en particulier les Tourisme moins lié aux caprices de la restaurants).météo ; Développement du tourisme social,associatif, jeunes, affaires, personneshandicapées, affinitaire ; Adaptation à l’évolution sociale :personne seule ou surbookée prise encharge.
  74. 74. LA COMMERCIALISATIONUn préambule sur la distribution du tourisme en France
  75. 75. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France Le marché est réparti à 60 % par les réseaux de distribution et40 % par les indépendants. On peut définir différents types de réseaux de distribution: lesintégrés, les volontaires, les regroupements, les adhérentsmarque, les associations, les distributeurs.On peut citer les principaux réseaux tels que : Thomas Cook (450),Havas Voyages (150), Selectour (560), Tourcom (550), CWT (380), Afat(580), Manor (220), Voyages Carrefour (50), Leclerc Voyages(20), Cediv(110), Voyages Wasteels (80), Pauli Voyages (15) ….
  76. 76. La commercialisationUn préambule sur la distribution du tourisme en France On notera également l’émergence des sites internettels que VoyagesSncf,Opodoo, Promovacances,Lastminutes,….etc en prise directe avec la clientèleindividuelle. L’arrêt des commissions aériennes versées par lescompagnies ainsi que la profusion des sitesmarchands a profondément modifié la répartition desactivités des intervenants du secteur.
  77. 77. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France Ainsi, pour pallier à la baisse de la billetterie aérienne et pourcompléter l’offre individuelle, les réseaux se positionnentclairement sur le marché groupe avec une offre structurée et trèsorganisée comme par exemple Tourcom qui vient de créerTourcom Groupe. La typologie de clientèle varie selon les canaux dedistribution ce qui implique un positionnement produits / tarifsspécifique. En effet, le panier moyen diffère selon l’utilisation descanaux de distribution. Les « internautes » dépensent entre 100€à 150€ par séjour sur les sites Internet alors qu’ en agence lepanier oscille entre 200 € à 300 € .
  78. 78. La commercialisationUn préambule sur la distribution du tourisme en France La commercialisation d’une offre produits groupe etindividuelle dans les agences des réseaux esttoujours assujettie à un référencement. Les réseaux ont également des exigencestechniques, commerciales telles qu’un site deréservation BtoB, un accès au stock, des supports depromotion, des taux de commission,….etc..
  79. 79. La commercialisation Un préambule sur la distribution du tourisme en France La commercialisation d’une offre « groupe » et« individuel » auprès de ces intervenants permetd’accroître la visibilité de la marque / destinationauprès des clients grand public. En effet, les agences de voyages et les sitesmarchands sont en prise direct avec les clients finaux,ce qui conforte la promotion d’une destination.

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