une campagne de fidélité
et de communication
pour Pixartprinting
Roberta Gottardo - Communication Stratégique et Design
ww...
Cycle du projet
Contexte et marché
Analyse des clients
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
Raisons et...
Contexte et marché
Analyse des clients
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
Pixartprinting et le monde...
Contexte et marché
EN LIGNE : LES RAISONS DU CHOIX
Possibilité de commande 24 h/24, 7 jours/7
Livraison directe et à court...
Analyse des clients
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
RÉPARTITION
CLIENTS ACTIFS
37% de nouveaux cl...
Analyse des clients
Groupes (clusters) et habitudes d'achat
1 achat : ONE SHOT
2-4 achats : INDIPENDENTS < 250€
+ 5 achats...
Analyse des clients
L’objectif choisi : Superstars
562 Clients
13,7M €
24% du chiffre d'affaires
RÉPARTITION
Clients depui...
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
Programme de fidélité : de quoi s'agit-t-il ?
Lieux communs :
Un ...
Fidélisation
*Citation de Elena Cedrola, professeur d’économie - Université de Macerata
Construire une loyauté profitable
...
Fidélisation
Programmes de “Fidélité”
Inscription libre et souvent gratuite. Points de capitalisation et des
réductions vi...
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
• Développer la fidélité d'aptitude avec un seul programme pour les
clients fi...
Stratégie
PRIX
Valeur économique
Promotions mensuelles différenciées par quantité
de travail et par nombre de promotions :...
Stratégie
Phases de conception et timing
Activités
étude des groupes et ciblage
synthèse et comparaison
développement de l...
Stratégie
Concept
La métaphore des étoiles
a. Nébouleuse (client en transition)
b. Mouvements turbulents (comportement du
...
Stratégie
RED GIANT
Si elle se réchauffe jusqu’à
déclancher des nouvelles
reactions thermonucléaires,
l’enveloppe gazeuse ...
Stratégie
Conception de l’identité de la marque : phase de naming
Pixartprinting
Loyalty Program
Personality
Élite
Celebri...
Stratégie
Conception de l’identité de la marque : le logo
PANTONE
6 C
CMYK
92 76 56 78
RGB
17 24 32
Signe Logotype
POLICE
...
Stratégie
Un club exclusif visant à rendre
spéciale la relation
client-entreprise.
Prix intangibles et tangibles (état
d’e...
Phase opérationnelle
Vérification
Plan de lancement et outils de communication
POINTS DE CONTACT
Assistance Clients /
Espa...
Phase opérationnelle
Prix ;
Rétention
Bienvenue ;
Rétention
Newsletter
de bienvenue
Section
dediée
en ligne
Pop Up
de bien...
Phase opérationnelle
Objectifs
. Engagement
.Valorisation du client
. Incitation à la conversion
. Incitation à rester act...
Phase opérationnelle
Plan et objectifs du site internet 2014
Amusement ;
informations
spécifiques
Informations
rapides
Inf...
Phase opérationnelle
Cadeau de Bienvenue STARWAY 2014
RED GIANT
ALESSANDRO TENDERINI
società S.R.L.
CODICE PERSONALE 01234...
Phase opérationnelle
Paquet d'accueil 2015
FERMETURE EN BOUCLE
reprenant la forme du logo
FINITIONS ET MATÉRIAUX
sélection...
Phase opérationnelle
Cadeau de Bienvenue 2015
.Individualisation du cadeau par rapport au
niveau
.Partenariat avec Magis
....
Phase opérationnelle
Plan et fonctionnalités du site internet 2015
PAGE D’ACCUEIL
Plus de place pour l’image
Plus de poids...
Phase opérationnelle
Comparaison entre pages
www.pixartprinting.fr/starway
Page d’accueil 2014 Page de narration par étape...
Vérification
Résultats 2014 et plan annuel de contrôle
Comportement d'achat
• + 50% : nombre moyen des commandes
• + 40% :...
Les clients vont oublier ce que vous dites
et ce que vous faites,
mais jamais la façon dont vous allez les traiter.
- Robe...
0
200
400
600
800
1000
“I clienti dimenticheranno quello che dici
e ciò che fai, ma mai come li fai sentire”
www.pixartpri...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Campagne de communication et programme de fidélisation

149 vues

Publié le

STARWAY® a joué un rôle pionnier dans le secteur en-ligne et pour l'entreprise. Le projet a changé le sentiment de la marque en remplaçant la perception d'une service anonyme avec une marque qui satisfait les exigences créatives et de personnalisation des clients.

Publié dans : Marketing
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
149
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Campagne de communication et programme de fidélisation

  1. 1. une campagne de fidélité et de communication pour Pixartprinting Roberta Gottardo - Communication Stratégique et Design www.pixartprinting.fr/starway
  2. 2. Cycle du projet Contexte et marché Analyse des clients Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification Raisons et objectifs généraux • Intégration d’un message et d’une philosophie communs entre les différents canaux de communication utilisés • Création d’une expérience client identifiable et cohérente • Expérimentation d'une méthode communicative visant à développer la rétention du client et la vraie loyauté (true loyalty) • Nourrir les valeurs de l’entreprise visant à promouvoir la de-réification de la marque • Etablir une vrai relation de réciprocité avec le client (learning relationship) Campagne de fidélisation et de communication
  3. 3. Contexte et marché Analyse des clients Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification Pixartprinting et le monde du Web-to-print W2P : Modèle commercial qui permet d’imprimer un projet sans aller dans une typographie, avec l’utilisation d’un portail internet. en ligne5% 5% 5% 2,5% 5% 5% 10% 10% 42,5% numérique marketing et publicité publipostage packagingcommerce et emballages commerciale spécialisée éditoriale Pixartprinting : entreprise pionnière dans le secteur en ligne. Quels sont les avantages du service ? Qu'est-ce qui motive la fidelité pour les typographies traditionnelles ? Marché éuropéen de la presse (31 milliards d’euros) :
  4. 4. Contexte et marché EN LIGNE : LES RAISONS DU CHOIX Possibilité de commande 24 h/24, 7 jours/7 Livraison directe et à court terme. Service client efficace. Large éventail de choix et d’options. Avantages économiques par rapport à l’hors- ligne surtout pour un grand nombre de copies. Réponse et comparaison immédiates entre entreprises et offres differéntes. HORS-LIGNE : LES RAISONS DU CHOIX Relation personnelle : proximité de communication Confiance dans la figure professionelle de l’imprimeur. Convenance sur les travaux les plus élaborés, difficiles à expliquer dans un rapport en ligne. Possibilité de contrôle direct et de réalisation des maquettes. Touch & Feel direct de l'aspect et des textures PIXARTPRINTING ET SES ATOUTS Savoir-faire et expertise ; advantage concurrentiel sur le plan temporel. Pilier technologique : machines d'imprimerie en avant-première et logiciels manufacturés ad hoc. Canaux de communication differents developpés. Recherche et développement toujours en accord avec les tendances du marché. Prix compétitifs et vaste catalogue en expansion. OPPORTUNITÉS DU MARCHÉ Expérience client : créer une proximité et une reconnaissance (relation personnelle). Produits : envisager de nouveaux finissages et des travaux élaborés ; expansion du catalogue. Prix : identifier le positionnement correct. Contrôle : possibilité de tester sans obstacles. Touch & Feel : favoriser ce besoin matériel avec des instruments (échantillons). Opportunités et défis pour l’entreprise
  5. 5. Analyse des clients Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification RÉPARTITION CLIENTS ACTIFS 37% de nouveaux clients commandent au moins 2 fois la 1ère année Pixartprinting et ses clients* 100.000 AUTRES (Directs) - dépense moyenne 380 euros l’année • Micro-entreprises (1-10 employés) • Petites et moyennes entreprises (10-250 employés) • Grandes entreprises (+250 employés) 2.900 REVENDEURS commandent 18M euros / 56M euros • RP/ Branding/ Agences de publicité • Graphistes •Typographies 53% 17% 17% 13% Autres Pays France Espagne Italie 90% 10% 36% 94.000 6.000 60.000 derniers 12 mois plus des 12 mois * Données 2013
  6. 6. Analyse des clients Groupes (clusters) et habitudes d'achat 1 achat : ONE SHOT 2-4 achats : INDIPENDENTS < 250€ + 5 achats : SANDWICHERS > 250€ 8-13 achats : NEW ENTHUSIASTICS > 250€ 14-19 achats : RUSSIANS > 250€ > 20 achats : BEST FRIENDS < 10.000€ > 20 achats : SUPERSTARS > 10.000€ RÉTENTION Nombre d’achats ACQUISITION joursàcompterdudernierachat Superstars Best Friends New Enthusiastics Sandwichers One Shot Indipendents Russians L’aire du cercle représente le chiffre d'affaires réalisé par un groupe
  7. 7. Analyse des clients L’objectif choisi : Superstars 562 Clients 13,7M € 24% du chiffre d'affaires RÉPARTITION Clients depuis 2013 de la population ventilation par marché (les principaux) 19% OPPORTUNITÉS Groupe homogène (habitudes d'achat et répartition) pour faire une communication plus ciblée. Dépense annuelle supérieure au coût d'acquisition - ROI 718,7 Connaissance approfondie du catalogue Clients fidèles très rentables ; acheteurs, utilisateurs et avec une influence sur la marque. croissance progressive : 5 fois sur douze mois 10% AUTRES CLIENTS REPRÉSENTÉS PAR : 44% 32% 9%0,5% 90% REVENDEURS
  8. 8. Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification Programme de fidélité : de quoi s'agit-t-il ? Lieux communs : Un système de points à échanger contre un cadeau. “Carte de fidélité” : permet de créditer des points et d’accéder à certaines réductions sur le catalogue. D’après le Marketing de relations : Un procès qui produit une récompense pour le client sur la base des achats répétés dans la perspective d’obtenir une transaction ou un retour d'information. Moyen pour fidéliser, récompenser et préserver ses clients. Un ensemble d’actions et d’outils opérationnels dont l’objectif est la création d’un lien à long terme. Un programme de fidélité est une approche qui permet de prendre conscience du sentiment véritable du client : LEARNING RELATIONSHIP
  9. 9. Fidélisation *Citation de Elena Cedrola, professeur d’économie - Université de Macerata Construire une loyauté profitable « La stratégie relationnelle vise à la création de la valeur et de l'augmentation de la rentabilité des entreprises grâce à la connaissance des clients, à la poursuite de la satisfaction, et donc à la fidélisation de la clientèle à long terme* » Le chemin de la valeur VALEUR PRÉVUE VALEUR PERÇUE Satisfaction Confiance Nouvel achat Fidélité Comportamentale VALEUR IDENTIFIANTE VALEUR D'ÉQUITÉ LOYAUTÉ Fidélité d'aptitude Achat Début du rapport Et aujoud’hui qu'est-ce que ça veut dire ?
  10. 10. Fidélisation Programmes de “Fidélité” Inscription libre et souvent gratuite. Points de capitalisation et des réductions visant à accroître la fréquence des dépenses. Bien identifiables dans les supermarchés et les détaillants. Loyauté progressive Accès simple, parfois payant ; plan des avantages qui favorisent la progression d’état et l'accès exclusif (clubbing). Accumulation des membres pour élargir la base des clients haut de gamme. Accès exclusif Club exclusif à connotation expérientiel : au delà de l'augmentation des ventes ou de la fréquence d'achat, les objectifs pour le succès sont : • Vraie layouté (fidélité d'aptitude + comportamentale) • Alignement du valeur Golden Circle - Shangri-la Hotels - programme de fidélité d’accès exclusif Typologies de programmes et objectifs BRAND COMMITMENT
  11. 11. Stratégie Phase opérationnelle Vérification • Développer la fidélité d'aptitude avec un seul programme pour les clients fidelisés. • Augmenter la satisfaction des clients en leur offrant l’exclusivité. • Augmenter la fréquence des achats. • Augmenter le taux de rétention. • Communiquer le programme de fidélité à toute la clientèle. • Nourrir les valeurs de l’entreprise visant à promouvoir la de-réification de la marque. • Intervenir dans l’expérience client en passant d’une structure désagrégée à une structure reconnaissable sur tous les canaux de communication. Objectifs de la stratégie CLIENT FIDELISÉ réduction des coûts - de fonctionnement - de production (plus de services) - revenus réguliers - montée en gamme et vente additionnelle - bouche à oreille positif - learning relationship plus de revenus avantages intangibles
  12. 12. Stratégie PRIX Valeur économique Promotions mensuelles différenciées par quantité de travail et par nombre de promotions : • 1er niveau : 1 promotion (sur 5 pièces) • 2ème niveau : 2 promotions (sur 5 pièces) • 3ème niveau : 2 promotions (sur 10 pièces) PLACE Prix intangibles Une section dédiée au programme avec : • La présentation du programme et sa proposition de valeur, sa philosophie et sa mission ; • Les avantages liés aux niveaux spécifiques de fidélisation ; • Les termes et les conditions légaux ; • Aide et FAQ. SERVICE Prix intangibles Assistance prioritaire avec des opérateurs chargés de répondre : • aux appels téléphoniques grâce à un code personnel (qui permet aussi d’être rappelé) • au courrier électronique PRODUIT Prix tangibles Des échantillons des matériaux Pixartprinting : sur base trimestrielle, avec une remise de 90% sans frais d'expédition. Valeur hédonique Cadeau de bienvenue : carte de fidélité ; lettre de bienvenue ; brochure du programme ; cadeau (design / luxe) Contenus e bénéfices du programme
  13. 13. Stratégie Phases de conception et timing Activités étude des groupes et ciblage synthèse et comparaison développement de l’idée créative objectifs , philosophie et mission naming élaboration du plan annuel contenus : règlement d'adhésion contenus du site web design mise en page de la newsletter mise en ligne / test pour le lancement conception de la brochure conception du packaging conception de la carte production du cadeau de bienvenue marsfev. #sem. avril mai juin VI VII VIII 1X X XI XII XIII XIV XV1 II III 1V V Marque et Communication Ventes et Marketing Département graphique Fournisseurs
  14. 14. Stratégie Concept La métaphore des étoiles a. Nébouleuse (client en transition) b. Mouvements turbulents (comportement du consommateur : les achats, la satisfaction, le bouche à oreille). c. Début de l’épaississement (achat répété) : • la hausse des températures (importance croissante de la confiance des clients) ; • la hausse de la force de gravité (croissance du chiffre d'affaires). d. Formation des étoiles avec des températures très élevées (plus de 20 commandes pour une valeur de 10.000 euros ou plus). e. L'étoile formée entre dans la séquence principale du diagramme H-R (le client devient partie intégrante du programme de fidélisation). Le cycle vital d’une étoile s’étendra sur plusieurs milliards d’annnées (relation à long terme).
  15. 15. Stratégie RED GIANT Si elle se réchauffe jusqu’à déclancher des nouvelles reactions thermonucléaires, l’enveloppe gazeuse s'étend et se refroidit en atteignant un nouvel équilibre. La Géante rouge : étoile avec une surface rayonnante, émettant une vaste energie lumineuse. STAR Une étoile est un corps céleste qui brille de sa propre lumière : elle génère de l'énergie dans son noyau grâce à des processus de fusion. La vie d’une étoile peut prendre differents chemins selon ses caractéristiques de luminosité, rayon et température. SUPERNOVA Une étoile massive qui atteint un stade avancé de son évolution, qui explose, en créant un spectacle de lumière : la Supernova. Dans cette phase, beaucoup d'énergie se libère et les conditions pour l'enrichissement chimique des galaxies et la naissance de nouvelles étoiles sont crées. Le cycle de vie d’une étoile : les trois étapes
  16. 16. Stratégie Conception de l’identité de la marque : phase de naming Pixartprinting Loyalty Program Personality Élite Celebrity Giant Master Competition GrandeurNicchia Loyalty Fidelity Sicurezza Infinito Cielo Dimensioni Sky System Cosmic Habitat Cluster Land Universe Circle Galassia Crescita Way Path Constellation Magnitudine Light Sistema Pianeti Major Club Cicle Rarità Preziosità Lusso Volta celeste Values Meaning Personality Dictionaries Googling Music Foreign languages Mass culture Poetry History Art Commerce Colors Metaphors Analogies Sounds Astronomy Stories RÉSEAU SÉMANTIQUE NAMING INSPIRATION STARWAY Synthèse communicative du concept, processus évolutif des astres ayant une grande énergie. Star : les étoiles ; les clients de Pixartprinting Way : les corps célestes qui naissent et poussent à l'intérieur d'un parcours, d’un cycle.
  17. 17. Stratégie Conception de l’identité de la marque : le logo PANTONE 6 C CMYK 92 76 56 78 RGB 17 24 32 Signe Logotype POLICE Hero abcdefghilmnopqrstuvz ywjkx ABCDEFGHILMNOPQRSTUVZ YWJKX 1234567890PANTONE 300 C CMYK 100 57 4 0 RGB 0 94 184 VERSION CHROMATIQUE EN POSITIF
  18. 18. Stratégie Un club exclusif visant à rendre spéciale la relation client-entreprise. Prix intangibles et tangibles (état d’exclusivité). Valeur économique et valeur hédonique. Seuils d’appartenence avec des benefices personnalisées (incitation à la progression) Mission e objectifs de communication Mission « STARWAY est un programme spécialement créé pour nos meilleurs clients. Nous reconnaissons votre fidélité et nous vous offrons des expériences d’achat privilégiées et des avantages précieux en enrichissant ultérieurement nos services. » Payoff « Le programme de fidélité conçu pour récompenser nos meilleurs clients. » Philosophie : soutenir le développement du client « Vous êtes nos étoiles et le programme de fidélité a été conçu pour soutenir votre business : accompagner la croissance de nos clients est partie intégrante de notre philosophie. Dans cette perspective, nous souhaitons vous fournir les meilleurs instruments afin que vous puissiez briller toujours plus haut et arriver à grandir jusqu‘à devenir des incroyables Supernovae. Dorénavant vous pourrez profiter des avantages précieux et des services sophistiqués, des promotions dediées et de grandes récompenses : nous aspirons à créer de la valeur par votre satisfaction. »
  19. 19. Phase opérationnelle Vérification Plan de lancement et outils de communication POINTS DE CONTACT Assistance Clients / Espace Personnel Site STARWAY Résolution Info STARWAY Info STARWAY Site STARWAY Site STARWAY (B) assistance (A) recherche d’informations Site STARWAYPay Per Click Newsletter Starway (B) intention d'achat (A) phase d'exploration Site internet Pixartprinting (B) intention d'achat Login Login Site STARWAY (A) phase d'exploration Navigation Sortie (A) (T&C) POP UP 1°accès (T&C) POP UP 1°accès Achat Fermeture du pop up Achat(B) Fermeture du pop up (B) (A1 ) (A2 )
  20. 20. Phase opérationnelle Prix ; Rétention Bienvenue ; Rétention Newsletter de bienvenue Section dediée en ligne Pop Up de bienvenue Pop Up de bienvenue Newsletter promotions et avantages Newsletter promotions et avantages Rétention 01/05 01/06 01/07 01/08 01/09 01/10 01/11 01/12 Lancement ; Gratification 1ère entrée Livraison du cadeau entrées eventuelles + livraison cadeau Fin programme 2014 ; début 2015 ; Rétention Newsletter cadeau ; confirmation ; promotions et avantages Rétention Newsletter promotions et avantages Rétention Newsletter promotions et avantages surprise finale “stay tuned” programme 2015 Newsletter promotions et avantages Newsletter de bienvenue (nouveaux clients) OUTILSOBJECTIFS Objectifs généraux : transmission des avantages du programme (d'exclusivité) ; stimulation du souvenir et implication directe avec la marque (intervention sur l'expérience du client avec des leviers émotionnels, graphiques, messages et appels à l'action liée au concept) ; loyauté d’aptitude. Plan de communication et timing
  21. 21. Phase opérationnelle Objectifs . Engagement .Valorisation du client . Incitation à la conversion . Incitation à rester actifs dans le programme Messages 1. Promotions mensuelles 2. Cadeau et avant-premières 3. Nouveautés et implémentations Éléments distinctifs . Expéditeur . En-tête/pied de page . Éléments répétés . Éléments de personnalisation Newsletter Il tuo numero per l'assistenza dedicata è: +39 333333333 Il tuo codice personale è: 33333 En-tête/pied de page Rappel Contenus extra Personnalisation La vostra promozione si fa unica con il -50% sulle etichette in bobina fino al 31/08/2014. Visualizza online Utilizza l hashtag #starway e porta un pezzo di cielo @pixartprinting Per assicurarti di ricevere sempre le comunicazioni di Pixartprinting aggiungi questo indirizzo alla rubrica dei tuoi contatti: newsletter@communication.pixartprinting.com. C M Y CM MY CY CMY K gift_2014.pdf 1 04/11/15 17:56 1 2
  22. 22. Phase opérationnelle Plan et objectifs du site internet 2014 Amusement ; informations spécifiques Informations rapides Informations détaillées Termes et Conditions : règlement (reparti en macro arguments). FAQ : questions et réponses approfondies. Amusement ; informations générales Amusement ; Emotion Page d’accueil : mood du projet proposition de valeur ; Appel à l'action (commencer le voyage) Comparaison des étapes : critères et bénéfices. About : explication émotionnelle du concept, objectifs et relation. Star : narration ; critères et bénéfices. Red Giant : narration ; critères et bénéfices. Supernova : narration ; critères et bénéfices.
  23. 23. Phase opérationnelle Cadeau de Bienvenue STARWAY 2014 RED GIANT ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 STAR ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 SUPERNOVA ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. RED GIANT ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 STAR ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 SUPERNOVA ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. RED GIANT ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 STAR ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 SUPERNOVA ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. 05/06/2014 Via 1° Maggio, 8 30020 - Quarto d’Altino (VE) - Italy Il tuo partner tecnologico per la stampa Vicolo XX Settembre 11 SONIA LORENZET TREVISO ( TV ) Italy Congratulazioni, sei diventato una SUPERNOVA È con grande piacere che ti diamo il benvenuto nel nostro programma STARWAY, ideato per premiare la tua fedeltà e sostenere il tuo business. Grazie alla fiducia che hai deciso di accordarci, scoprirai un mondo di vantaggi e attenzioni che renderanno la tua esperienza d’acquisto sempre più sorprendente. BENEFITS E REWARDS Siamo lieti di presentarti il nostro primo regalo da collezione, il famoso Tic&Tac di Kartell, disegnato da Philippe Starck, e la tessera personale del programma. Essere una Supernova significa entrare in un universo di vantaggi esclusivi: un‘assistenza del tutto particolare, promozioni dedicate al tuo business e tante anteprime esclusive. Per guidarti in questa galassia da scoprire, troverai in allegato la brochure del programma. SERVIZI DEDICATI E ASSISTENZA Grazie ai requisiti che ti hanno permesso di entrare a far parte del programma Starway, potrai avere accesso al servizio di assistenza prioritario UserHub, che ti permetterà di comunicare in maniera diretta con il tuo operatore tramite email, oppure chiamare il +39-0422700499 immettendo questo codice personale 19547 riportato anche sulla card. Potrai gestire il tuo account, visualizzare gli aggiornamenti del programma e tutti i dettagli della cronologia dei tuoi ordini utilizzando i dati di accesso a Pixartprinting. Ti invitiamo ad esplorare il mondo STARWAY, rimani come sempre in contatto con noi perché ti aspettano nuovi vantaggi ogni mese. Cordialmente, Lo staff di Pixartprinting “Uno spettacolo la cui luminosità supera quella di un’intera galassia: la Supernova possiede una energia incomparabile e maestosa” NOME COGNOME Indirizzo CITTÀ (PROVINCIA) Nazione A. DEFINIZIONI “MEMBRO ATTIVO” È un Cliente che rientra in uno dei tre livelli indicati dai requisiti del programma STARWAY. “MEMBRO INATTIVO” È un Cliente che non rientra più in uno dei tre livelli indicati dai requisiti del programma STARWAY. “MEMBERSHIP ANNUALE” solare, viene aggiornato o rinnovato il livello di appartenenza del Membro Attivo. “CLIENTE” Qualsiasi società, impresa, associazione, professionista o privato registrato sul sito web di Pixartprinting e che abbia effettuato acquisti tramite il sito stesso. B. OGGETTO DEL PROGRAMMA STARWAY STARWAY è un programma dedicato ai Clienti di Pixartprinting SpA (“Pixartprinting”) seguito. L’adesione al programma STARWAY, che permette di usufruire di una serie di servizi e condizioni dedicate, è completamente gratuita. C. ADESIONE, ISCRIZIONE & TERMINE L’assegnazione al programma STARWAY viene effettuata direttamente da Pixartprinting. Al momento dell’assegnazione, i Clienti saranno inseriti in uno dei tre livelli previsti dal programma STARWAY: (i) Star, (ii) Red Giant, e (iii) Supernova. I Clienti riceveranno quindi una Membership Annuale e lo status di “Membro Attivo”. Tale assegnazione avverrà tramite una comunicazione via posta elettronica. Per attivare la partecipazione al programma STARWAY il cliente dovrà dare conferma secondo le istruzioni inviate via posta elettronica. Successivamente Pixartprinting invierà un kit di benvenuto composto da una lettera, una brochure di presentazione del programma STARWAY, un regalo da collezione e una tessera di riconoscimento personalizzata con un codice Cliente e una data di validità. Le tessere associative sono valide per l’anno solare in corso, non sono trasferibili e possono essere utilizzate solo dai Membri Attivi assegnatari. Le tessere associative restano di proprietà esclusiva di Pixartprinting. L’uso improprio di tessere o dei vantaggi attribuiti dal programma STARWAY potrà comportare l’immediata cessazione o sospensione dal programma stesso e la conseguente revoca Non sono ammesse assegnazioni multiple al programma. Ogni assegnazione avviene su base individuale ed è legata a un singolo codice cliente, che sarà l’unico titolare dell’assegnazione. L’assegnazione al programma STARWAY rimarrà attiva per un termine massimo di 12 mesi. Le nuove assegnazioni per periodi successivi saranno stabilite da Pixartprinting all’inizio di ogni anno solare. I Membri Attivi che desiderano terminare la partecipazione al programma STARWAY dovranno inviare una comunicazione a Pixartprinting al seguente indirizzo [info.it@ pixartprinting.com]. All’esito di tale procedura tutti i vantaggi e privilegi connessi al programma STARWAY cesseranno. In ogni caso, Pixartprinting potrà interrompere la partecipazione al programma STARWAY in caso di violazione dei presenti Termini e Condizioni, nonché per qualsiasi comportamento ritenuto scorretto o fraudolento da parte di un partecipante, con conseguente disattivazione del suo status di Membro attivo. In tale ipotesi, tutti i vantaggi e privilegi connessi al programma STARWAY saranno interrotti immediatamente. D. LIVELLI DEL PROGRAMMA STARWAY Il programma STARWAY offre tre livelli di appartenenza: (i) Star, (ii) Red Giant e (iii) Supernova. Star è il primo livello di ingresso al programma; Red Giant è il secondo livello del programma e Supernova è il terzo livello del programma. I requisisti necessari per entrare a far parte di uno dei tre livelli sono determinati dal numero di ordini annuo e dal “valore ordinato annuo” (al netto delle eventuali cancellazioni e delle imposte statali). L’assegnazione al programma STARWAY in uno dei livelli di appartenenza avviene secondo i seguenti criteri: Tabella riassuntiva: LIVELLO ORDINI ANNUI VALORE ORDINATO ANNUO* Star 20 10.000 Euro Red Giant 20 30.000 Euro Supernova 20 50.000 Euro Voci descrittive: STAR Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 10.000 Euro (al netto degli ordini annullati e delle imposte). programma. RED GIANT Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 30.000 Euro (al netto degli ordini annullati e delle imposte). programma. SUPERNOVA Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 50.000 Euro (al netto degli ordini annullati e delle imposte). programma. L’arco temporale di riferimento coincide con l’anno solare, vale a dire dall’1 gennaio al 31 dicembre dell’anno precedente all’assegnazione. Per il 2014 il periodo di riferimento va dal 1 gennaio 2013 al 31 dicembre 2013. Il “valore di ordinato annuo” viene calcolato al netto di tutte le lavorazioni annullate (su cui non è stato registrato un pagamento), nonché di tutte le lavorazioni non spedite; il valore di ordinato è altresì considerato al netto delle imposte statali (I.V.A. e V.A.T.) In seguito all’assegnazione dello status di Membro Attivo in uno dei tre livelli di livello del programma STARWAY verranno attivate. Di anno in anno, Pixartprinting comunicherà un aggiornamento del livello di appartenenza (“benvenuto”, “conferma/rinnovo”, “upgrade/downgrade livello” oppure “cancellazione dal programma”), durante i primi giorni del mese di gennaio dell’anno in corso, sulla base dei dati calcolati durante l’anno solare precedente. Solo per il 2014, la data di inizio del programma STARWAY è prevista per il 5 maggio 2014. Per tutti gli anni successivi si procederà come sopra indicato. solare di riferimento (31 dicembre). Di anno in anno, Pixartprinting aggiornerà lo status di appartenenza dei Membri Attivi Horloge Tic&Tac (Kartell) Packaging La forme et la fonction sont celles de l'emballage d’un bijoux ; la couleur et la texture renvoient à la galaxie de Starway. Le conteneur est aussi important que le contenu. Chaque élément trouve son emplacement prévu. Carte Lettre de Bienvenue Brochure Termes et conditions
  24. 24. Phase opérationnelle Paquet d'accueil 2015 FERMETURE EN BOUCLE reprenant la forme du logo FINITIONS ET MATÉRIAUX sélectionnés et conçus spécifiquement Couvercle gauffré Base et emplacement de la carte Brochure sous la forme de narration Enveloppe (lettre et conditions)
  25. 25. Phase opérationnelle Cadeau de Bienvenue 2015 .Individualisation du cadeau par rapport au niveau .Partenariat avec Magis .Personnalisation des objets (la couleur bleue du programme et la signature). STAR Puppy, design E.Aarnio RED GIANT Tom and Jerry, design K. Grcic SUPERNOVA Spun, design T. Heatherwick
  26. 26. Phase opérationnelle Plan et fonctionnalités du site internet 2015 PAGE D’ACCUEIL Plus de place pour l’image Plus de poids à la parole Structure linéaire et narrative qui guide l’utillisateur BOÎTES DE DIALOGUE EN UN CLIC Le menu est la passerelle pour se déplacer sur les deux fonctionsInformations détaillées Engagement émotionnel et Informations générales Starway Galaxie Évolution ProgrammeFidélité Philosophie Cadeau Star Supernova Avantages COMPARAISON STAR RED GIANT SUPERNOVA ABOUTFAQCONDITIONS 2 3 4 5 6 7 Stades 8 9 Red giant 10 11 12 1
  27. 27. Phase opérationnelle Comparaison entre pages www.pixartprinting.fr/starway Page d’accueil 2014 Page de narration par étapes (structure en une page) 2015 a step narrativi 2015
  28. 28. Vérification Résultats 2014 et plan annuel de contrôle Comportement d'achat • + 50% : nombre moyen des commandes • + 40% : valeur de la commande • + 37% : valeur moyenne des commandes • + 10% : valeur moyenne des pièces • - 12% : valeur moyenne des pièces dans le panier Conduite sur le site Taux de conversion : de 28% à 32% Perfectionnement du service • Réduit à 15 secondes le temps d'attente • Nombre d’appels manqués : de12% à 6% Conduite sur les promotions • +3points de pourcentage de taux de clics (intérêt dans le message) • 65%VS 23% : différence entre les intérêts dans un message personnalisé Starway et un message standard 0 200 400 600 800 1000 NOMBRE DES CLIENTS ET PRÉVISIONS 2015 Prévue
  29. 29. Les clients vont oublier ce que vous dites et ce que vous faites, mais jamais la façon dont vous allez les traiter. - Roberta Gottardo -
  30. 30. 0 200 400 600 800 1000 “I clienti dimenticheranno quello che dici e ciò che fai, ma mai come li fai sentire” www.pixartprinting.it/starway - Roberta Gottardo -

×