1. DIAGRAMA DE PULPO
ISO 9001:2015. ELABORACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS
20 julio, 2016Ing. Hugo GonzalezDeja un comentarioGo to comments
ISO 9001:2015. ELABORACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS
En la nueva versión de la Norma ISO 9001:2015 se promueve la adopción de un enfoque
a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
En el apartado 4.4 de ISO 9001:2015 se incluyen requisitos específicos considerados
esenciales para la adopción de un enfoque a procesos. La comprensión y gestión de los
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la
organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema,
de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la
calidad y la dirección estratégica de la organización.
La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el Ciclo
de Mejora PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido
a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

2. APLICACIÓN DEL CICLO PDCA EN PROCESOS
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
1. la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente;
2. la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
3. el logro de un desempeño del proceso eficaz;
4. la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto. El cual se denomina salida, producto o servicio
dependiendo del contexto de referencia.
TIPOS DE PROCESOS
De manera general, pueden agruparse los procesos de una organización en 3 tipos
diferentes:
 Estratégicos: Constituyen guías y directrices para los Procesos Operativos y de Apoyo.
Dentro de esta clasificación se encuentran los procesos gerenciales o administrativos de la
organización. También se los denomina Procesos MOPs (Management Oriented
Processes) o procesos orientados a la administración.
 Operativos: Crean valor y tienen impacto en el cliente final, son los procesos de realización
del producto, también conocidos como Procesos COPs (Customer Oriented
Processes) o procesos orientados al cliente.
 De Apoyo: Dan apoyo o soporte a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente
sus clientes son internos. También se los denomina Procesos SOPs (Support Oriented
Processes) o procesos orientados al soporte.
Un proceso muy complejo puede ser divido en dos o más procesos menos complejos, por lo
que se recomienda identificar primero los macroprocesos, luego los procesos y por último los
subprocesos.
Una vez identificados, se debe procurar que los procesos resulten eficaces para lograr los
objetivos, eficientes para que permitan optimizan los recursos, que tengan la suficiente

3. flexibilidad como para adaptarse a los cambios del contexto de la organización, y que sean
medibles, a fin de favorecer su control y mejora.
Debido al giro o razón de ser del negocio, es probable que existan procesos que no puedan
ser ejecutados en el interior de la organización y la empresa opte por contratarlos
externamente.
Los procesos contratados externamente no exime de responsabilidad a la organización si
éstos no cumpliesen los requisitos establecidos, por lo que es necesario identificar todos
procesos contratados externamente y asegurar que los mismos se mantienen bajo control.
Tales controles deben estar debidamente identificados en el sistema de gestión de la calidad.
DIAGRAMA DE TORTUGA: UNA HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS
El Diagrama de Tortuga es un esquema que contiene los elementos de un proceso y adopta
la forma de este animal. Dispone de un cuerpo, cuatro patas, una cabeza y la cola:
o En el cuerpo se representan los procesos y sus transformaciones.
o Las patas están formadas por los interrogantes clave que debe responder la organización:
con qué, cuáles son los requerimientos, cómo emplear los recursos, métodos a utilizar. Con
quiénes se harán las actividades necesarias, y finalmente cómo se medirán esas acciones,
indicadores a utilizar.
o La cabeza alude a los elementos de entrada de ese proceso en cuestión.
o La cola es el final, los resultados que surgen de esos elementos de entrada una vez que han
sido procesados.
DIAGRAMA DE TORTUGA – PROCESOS
Aplicado de manera sistemática y ordenada, este tipo de diagrama permite identificar y
definir con precisión cada una de las partes. En ocasiones, y para sorpresa de muchos,
identificar y precisar con claridad un proceso es más complejo de lo que supone. También
saber dónde comienza y dónde termina, es decir sus límites, puede resultar confuso.

4. La aplicación y la elaboración acabada de un diagrama de este tipo “obliga” a la
organización a preguntarse cuáles son exactamente todos los ingredientes o elementos
necesarios para llevar cabo una determinada acción.
El valor del Diagrama de Tortuga radica en que ayuda a determinar las interacciones de
los distintos procesos, a una clara identificación de los dueños de dicho procesos y de cuáles
son los requisitos para que estos ocurran. También permite identificar los resultados así
como evaluar la conformidad de los mismos, de acuerdo a los estándares establecidos.
INTERRELACIÓN DE PROCESOS
La interrelación de procesos es una herramienta que permite demostrar cómo se relacionan y
comunican los diferentes procesos entre sí. Esta herramienta toma en consideración tanto los
procesos internos como externos de la organización.
Los procesos identificados en muchos casos no corresponden a las áreas funcionales
establecidas dentro de la organización. Es probable que en un proceso se interrelaciones con
varias áreas funcionales.
Una manera de demostrar la interrelación entre los procesos de una organización de manera
didáctica, de fácil entendimiento y muy oportuna es la Matriz de Interrelación de
Procesosde doble entrada. Para elaborar dicha Matriz es necesario:
 Elaborar una matriz con tantos casilleros necesario conforme al número de procesos
identificados y definidos.
 En la primera columna de la izquierda, describir los macroprocesos, los procesos y los
subprocesos.
 En la primera fila superior, describir también los macroprocesos, los procesos y los
subprocesos.
 Describir en cada casillero de cruce o intersección, la información que en sentido
horizontal es la salida del proceso y en sentido vertical es la entrada al proceso
respectivo.
 Si existe algún casillero que no disponga de información, debe ser analizado pues al parecer
es un proceso no necesario para la organización.
 La intersección entre un mismo proceso no debe disponer de ninguna información, este debe
identificarse con un casillero de otro color.

5. MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es una herramienta que permite visualizar fácilmente cuáles son y
cómo se relacionan los procesos de una organización, también permite identificar las
fortalezas y debilidades que posee su estructura. A través de la tarea de definir y mapear
procesos, se logran soluciones a problemas habituales que surgen en las organizaciones
como los siguientes:
 Funcionamiento complejo.
 Costos elevados.
 Existencia de los denominados cuellos de botella.
 Falta de integración de procesos.
 Duplicidad de actividades.
 Tareas que se están realizando y que aportan poco valor a la organización.

6. ISO 9001:2015 – MAPA DE PROCESOS
Sobre la base de la información disponible en la Matriz de Interrelación de Procesos es
posible construir un Mapa de Procesos, para lo cual a partir a los procesos identificados y
sus interrelaciones como paso siguiente se debe identificar la Línea Operativa de
la organización, que está formada por la secuencia encadenada de procesos que se llevan
a cabo para realizar producto o servicio. Esta línea viene determinada por la naturaleza de
la actividad y el producto o servicio que desarrolla la empresa.
A continuación se deben incorporar los procesos de soporte a la línea operativa (son los que
proveen de recursos a esta línea) y los de dirección o gerencia.
Finalmente se incorporan los procesos que afectan a todo el sistema de gestión.
TRANSICIÓN DE ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015 – RECOMENDACIONES
(Continuación)
Continuando con las recomendaciones mencionadas en el artículo anterior “ISO 9001:2015.
HACIA LA MADUREZ EN LA GESTIÓN” se deberían tener muy en cuenta los siguientes
aspectos:
1. Dedicar especial cuidado al asesoramiento que se recibe, ya que esta versión ISO
9001:2015 exige que este asesoramiento esté basado no sólo en el mero conocimiento de
los requisitos normativos sino, y sobre todo, en formación académica de alto nivel y
experiencia gerencial para entender el negocio.
2. No dedicar más tiempo y dinero a la actual versión, que pronto quedará desactualizada.
3. Analizar bien si la gerencia de la organización está preparada para la alta exigencia del
nuevo estandard.
4. Redefinir la gestion de la información con base en criterios modernos de gestión.
5. Revisar el enfoque para la identificación, gestión y control de procesos.
6. Hacer un Diagnóstico ISO 9001:2015 de la situación del SGC con respecto a los nuevos
requisitos.
Si bien se estima que habrá un periodo transitorio de convivencia de ambas versiones de la
norma ISO 9001, puede considerarse muy recomendable que cualquier tipo de

7. organización, sin importar el tamaño, industria o sector, comience cuanto antes el proceso
de transición a la nueva Norma ISO 9001:2015.
USO DE SOFTWARE PARA SISTEMAS DE GESTION
Para aumentar la probabilidad de implementar de manera exitosa un Sistema de
Gestión Ambiental, Gestión de la Calidad, de Salud y Seguridad Ocupacional, entre
otrossegún estándares internacionales ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, muchas
organizaciones recurren a la automatización de las actividades. Para ello se puede emplear
alguna de las tantas herramientas tecnológicas existentes en el mercado diseñadas
específicamente para administrar de manera integrada, ágil y eficaz, todos los componentes
de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, o de Gestión Ambiental ISO
14001:2015, o de Gestión de SSO OHSAS 18001, entre otros.
SOFTWARE PARA ISO 9001 – ISO 14001 – OHSAS 18001