1. MODELOS DE E-BUSINESS
Rocio Alvear V.
PAC
Marzo – Agosto 2013

2. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
Estrategia de Negocios basada en el cliente.
“Es un modelo de negocios cuya estrategia
esta destinada a lograr identificar y
administrar las relaciones en aquellas
cuentas más valiosas para una
empresa, trabajando diferentemente en cada
una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes".

3. BENEFICIOS DEL CRM
 Los beneficios del CRM no solamente se basan
en la retención y la lealtad de los clientes, sino
también en tener un marketing más efectivo,
crear inteligentes oportunidades de cross-selling
y abrir la posibilidad a una rápida introducción
de nuevos productos o marcas.
 Las empresas desean reducir el costo de
obtener nuevos clientes y aumentar la lealtad
de los clientes antiguos ya que estos
representan el activo mas valioso para las
mismas.

4. PREMISAS DEL CRM
 CRM se dedica a adquirir y mantener la
lealtad del cliente, específicamente de
aquellas cuentas más valiosas.
 Maneja la ADQUISICION, RETENCION y
CRECIMIENTO de los clientes de más valor
para la empresa.
 CRM personaliza y diferencia a los clientes
de acuerdo al valor que tienen para la
empresa

5. PRINCIPIOS BÁSICOS DE CRM
 Alinear la estrategia corporativa alrededor de
los Clientes (en lugar de los productos y los
canales de distribución)
 El intercambio dinámico de la información de los
Clientes en todos los niveles de la
empresa, centralizada en un ambiente que la
administre de manera consistente y actual.
 Analizar la información obtenida para
entender, anticipar y satisfacer las necesidades
del Cliente, mas allá aún de su propia iniciativa
con el fin de generar lealtad

6. PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM
1. Identificar
2. Diferenciar
3. Interactuar
4. Personalizar
Client
e

7. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM
 1. Adquisición de Clientes
Todos los clientes son importantes pero es necesario
conocerlos. Se da prioridad a los clientes nuevos.
 2. Retención de Clientes
Se escucha al cliente antes y después de las compras para
conocerlo, provocar su lealtad y retenerlo.
 3. Administración Estratégica de Clientes
Se da mayor atención a los clientes estratégicos para
mantenerlos con un alto grado de satisfacción y así obtener
beneficios mutuos.

8. COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL
DE CRM
 CRM OPERACIONAL (Interacción con el cliente)
La cara que muestra la empresa al cliente (front office). Los
departamentos involucrados son: Ventas y Mercadeo.
 CRM ANALITICO(Depósitos de datos)
Se basa en la captura, depósito, procesamiento, interpretación,
y reporte de datos de clientes a los usuarios.
Permite conocer a los clientes y sus necesidades y como
servirlos mejor sin sacrificar la rentabilidad de la empresa.
 CRM COOPERATIVO (Centro de comunicación)
Su objetivo es simplificar los canales de distribución para que la
información del cliente fluya a todas las instancias de la empresa

9. PASOS FUNDAMENTALES DE LA CULTURA CRM
1. Identificar a los Clientes: Es necesario conocerlos
completamente.
2. Diferenciar a los Clientes: En base a sus
necesidades y el valor que tienen para la empresa.
3. Interactuar con los clientes: Mantener contacto con
los clientes en base a sus necesidades.
4. Adaptar el producto o servicio de la empresa a los
clientes: Para cubrir las necesidades del cliente de
una manera más eficiente.
La comunicación entre todas las áreas de la empresa es vital por lo
tanto la información de los clientes siempre debe estar disponible.

10. ERP (ENTERPRISE RESOURCE
PLANNING)
Su significado en español sería: Planificador de
Recursos Empresariales y es un sistema integral
de gestión empresarial, generalmente orientado a
la gestión interna de la empresa.
Cabe destacar que el ERP unifica y ordena toda
la información de la empresa en un solo lugar, de
tal forma que cualquier suceso puede ser visto de
inmediato, posibilitando la toma de decisiones
mucho más rápido y seguro, acortando los ciclos
productivos.

11. PRINCIPALES ÁREAS DE GESTIÓN DEL ERP

12. MODELO DE LA EMPRESA EXTENDIDA

13. TECNOLOGÍA USADA POR EL ERP
 El ERP emplea tecnología cliente/servidor.
Esto significa que el usuario del sistema
(cliente) corre una aplicación (rutina de un
módulo del sistema) que accede a la
información de una base de datos única
(servidor).
Cliente WEB APLICACIÓN DATOS
SERVIDOR
ES
Presentación Internet Aplicación Base de Datos

14. ASPECTOS COMPETITIVOS DE LOS ERP
 Modelo de Gestión Empresarial
 Multi-Idiomas
 Multi-Compañías
 Multi-Divisas
 Escalabilidad/Flexibilidad
 Aspectos Legales
 Arquitectura Cliente/Servidor
 Integración en Tiempo Real
 Procesos de negocio predefinidos para cubrir las
necesidades de la empresa

15. FUNCIONES DIFERENCIALES DE UN ERP
 PLANIFICA los recursos de la empresa en su totalidad.
 ELIMINA las múltiples entradas de datos
 ACCESO en tiempo real a información
 REDUCE los costos de mantenimiento de los sistemas
 INDEPENDENCIA de plataformas (Sistemas
Operativos, Bases de Datos y Hardware.
 ACTUALIZACION continua de la tecnología.

16. SCM SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT
 En español su significado es: Administración
de la Cadena de Suministro.
 La Cadena de Suministros es literalmente
una cadena de eslabones (procesos y
actores) que buscan satisfacer las
necesidades del cliente. Cada eslabón
"produce" una parte del producto final,
llámese transportar, producir, almacenar,
embarcar, comprar, etc. Los eslabones
también agregan "costos" a la cadena.

17. ASPECTOS EN LOS QUE SE BASA SCM
 Para que un producto pueda llegar a las manos del cliente
es necesario el esfuerzo colectivo de proveedores,
fabricantes, distribuidores y clientes.

18. ASPECTOS EN LOS QUE SE BASA SCM
 Es necesario que la empresa esté al tanto de
todo lo que sucede antes, durante y después
de entregar el producto final al cliente.
 La meta del SCM es sincronizar la
demanda, la entrega, la manufactura y el
abastecimiento con planes válidos y
medibles, de manera que los clientes sean
atendidos a mejores niveles y a menores
costos.

19. MRO (MANTENIMIENTO, REPARACION
Y OPERACIONES)
 Operaciones de MRO se pueden clasificar
en función de si el producto sigue siendo
propiedad del cliente, es decir, se está
ofreciendo un servicio, o si el producto es
comprado por la organización
reprocesamiento y vendido a cualquier
cliente que desee hacer la compra.