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Etude noel-nvl-an-vf (1)

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"L'expérience clients après un
séjour sans ski et sans (...) :
les leçons à tirer de
noël & nouvel an 2020/21".
Février 2021
 L’enquête est exclusivement en ligne
 Durée moyenne du questionnaire : ~5 minutes
 Période d’enquête : 13/01/2021 au 25/01/2021
 Stations participantes:
 Comparatif avec le panel habituel
 Qualité des réponses : très satisfaisante
Taux de suppression < 0,5% (vs 4% en général) ; taux de remplissage des questions bien
documentées : 86% (vs 75% en général)
2
MÉTHODOLOGIE
535
RÉPONSES
SERRE CHEVALIER
PRALOGNAN
VAL D’ISERE
LES SAISIES
VALLOIRE
TIGNES
H20
VARS
LA CLUSAZ
LES DEUX ALPES
CAUTERETS
OZ VAUJANY
PEYRAGUDES
COMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON
3
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22%
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1%
Je préfère ne pas
répondre
6000 - 10000€ /
mois
4500 - 6000€ /
mois
3000 - 4500€ /
mois
1500 - 3000€ /
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51%
DE FEMMES
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D’HOMMES
Revenu net du ménage :
6%
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12%
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Plus de 74 ans
Entre 65 et 74 ans
Entre 55 et 64 ans
Entre 45 et 54 ans
Entre 35 et 44 ans
Entre 25 et 34 ans
Entre 18 et 24 ans
Âge :
Moyenne d’âge
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COMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON
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chez les parents Seul, avec
enfant(s)
Seul, sans
enfant
En couple, sans
enfant
En couple, avec
enfant(s)
Lieu de résidence principal
Composition du foyer
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La durée de séjour a été
plus longue que sur une
saison classique.
La taille de la « tribu » était
également plus élevée
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La durée moyenne d’un séjour est de 7,47 nuits.
LE SÉJOUR ET SA RÉSERVATION
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Comité
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  • 1. "L'expérience clients après un séjour sans ski et sans (...) : les leçons à tirer de noël & nouvel an 2020/21". Février 2021
  • 2.  L’enquête est exclusivement en ligne  Durée moyenne du questionnaire : ~5 minutes  Période d’enquête : 13/01/2021 au 25/01/2021  Stations participantes:  Comparatif avec le panel habituel  Qualité des réponses : très satisfaisante Taux de suppression < 0,5% (vs 4% en général) ; taux de remplissage des questions bien documentées : 86% (vs 75% en général) 2 MÉTHODOLOGIE 535 RÉPONSES SERRE CHEVALIER PRALOGNAN VAL D’ISERE LES SAISIES VALLOIRE TIGNES H20 VARS LA CLUSAZ LES DEUX ALPES CAUTERETS OZ VAUJANY PEYRAGUDES
  • 3. COMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON 3 25% 20% 18% 22% 14% 1% Je préfère ne pas répondre 6000 - 10000€ / mois 4500 - 6000€ / mois 3000 - 4500€ / mois 1500 - 3000€ / mois - 1500€ / mois 51% DE FEMMES 49% D’HOMMES Revenu net du ménage : 6% 12% 12% 31% 26% 10% 2% Plus de 74 ans Entre 65 et 74 ans Entre 55 et 64 ans Entre 45 et 54 ans Entre 35 et 44 ans Entre 25 et 34 ans Entre 18 et 24 ans Âge : Moyenne d’âge 49 ans Revenu moyen 3 697€ H20: 40 ans H20: 3728€
  • 4. COMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON 4 Pays de domicile 98 % 1 % 1 % FRANCE BELGIQUE AUTRE 2% 5% 6% 30% 57% chez les parents Seul, avec enfant(s) Seul, sans enfant En couple, sans enfant En couple, avec enfant(s) Lieu de résidence principal Composition du foyer H20: 23%
  • 5. La durée de séjour a été plus longue que sur une saison classique. La taille de la « tribu » était également plus élevée 5 3% 5% 3% 1% 2% 0% 4% 2% 6% 30% 16% 8% 8% 7% 3% 0,7% 0,4% Plus de 15 nuits ou saison 15 nuits 14 nuits 13 nuits 12 nuits 11 nuits 10 nuits 9 nuits 8 nuits 7 nuits 6 nuits 5 nuits 4 nuits 3 nuits 2 nuits 1 nuit 0 (journée, sans nuitée) Quelle était la durée de votre séjour ? Combien de personnes étiez-vous ? + de 5 personnes 5 personnes 4 personnes 3 personnes 2 personnes 1 personne 1 % 24 % 14 % 27 % 12 % 21 % La durée moyenne d’un séjour est de 7,47 nuits. LE SÉJOUR ET SA RÉSERVATION H20: 6,1 nuits en moyenne Moyenne 3,8 personnes H20: 5,1 personnes
  • 6. 6 0,2% 1% 1% 3% 4% 7% 11% 14% 20% 38% Comité d'entreprise / association Grande société d'hébergement (MMV, Club Med…) Autre Agence de voyage en ligne ou physique Logement chez amis ou famille Directement à l'hôtel / village vacances / camping Agence immobilière Location auprès d'un particulier Centrale de résa / OT / Site station Nous sommes propriétaires A quelle date avez-vous effectué votre réservation de votre hébergement ? 11 % 10 % 6 % 61 % 5 % JUL 7 % AOÛ SEP OCT NOV DÉC Qui était votre interlocuteur pour la réservation de votre hébergement ? LE SÉJOUR ET SA RÉSERVATION H20: 6% H20: 10% H20: 22% H20: 14% Parmi ceux qui sont venus pour la première fois, 28% sont passés par la CR
  • 7. 7 Qu’est ce qui vous a incité à réserver ? (question ouverte recodée) ÊTRE AVEC SES PROCHES « se retrouver en famille » « être avec des amis » « faire profiter les enfants » « se retrouver pour les fêtes » La baisse de fréquentation des lieux, le besoin de changer d’air, l’amour de la montagne, les activités, la possibilité d’être avec ses proches et le fait de pouvoir disposer d’un logement sont les raisons majeures qui ont incité les clients à réserver. DU REPOS ET DE LA DÉCOUVERTE « découvrir la montagne autrement » « se reposer, se détendre » « un besoin de prendre des vacances » « découvrir de nouvelles destinations » « l’envie d’un dépaysement » UNE ATTIRANCE POUR LA MONTAGNE ET SES BIENFAITS « retrouver le bon air de la montagne » « l’amour de la montagne » « changer d’air » « bon enneigement, du soleil » « besoin de nature, de tranquillité et de liberté » DES ACTIVITÉS ATTRAYANTES « pouvoir réaliser des balades en montagne » « faire de la luge » « pouvoir faire du ski de fond, du ski de randonnée, des raquettes… » « les cours de ski maintenus pour les petits » « venir chez moi et ne pas le louer » « je suis propriétaire » « logé par la famille » POUVOIR PROFITER D’UN LOGEMENT LE SÉJOUR ET SA RÉSERVATION « diminution tarif des locations » « possibilité de réservation à la dernière minute » « moins de monde » UN SÉJOUR PLUS ACCESSIBLE
  • 8. Est-ce la première fois que vous veniez à la montagne pendant les vacances de noël / nouvel an ? 8 Oui 13% Non 87% À quelle fréquence venez- vous en montagne ? RAREMENT 2 % DE TEMPS EN TEMPS 21% SOUVENT 77 % À quelle saison venez-vous généralement ? 30 % 1 % + 68 % LES DEUX HIVER ÉTÉ LE SÉJOUR À LA MONTAGNE 10% 11% 15% 29% 43% J'ai suivi la décision de ma famille / mes amis impossible de voyager à l'étranger prix moins chers autre pour découvrir la montagne Pour quelles raisons avez-vous choisi de venir à la montagne ces dernières vacances ? Besoin d’évasion, de changer d’air Passer les fêtes sous la neige, en montagne Venir à Noël plutôt qu’en février Impossibilité de passer Noël avec le reste de la famille à cause du Covid
  • 9. Lors de votre réservation, saviez-vous que les remontées mécaniques allaient être fermées ? 9 Pour quelle raison principale avez-vous maintenu votre séjour ? 0,90% 13% 38% 48% Les conditions de remboursements n'étaient pas assez avantageuses Autre Un séjour sans ski m'intéressait quand même Trop besoin de prendre l'air au regard du contexte actuel LE SÉJOUR À LA MONTAGNE Non 21% Oui 79%
  • 10. 77% 57% 32% 31% 26% 26% 7% 5% 4% 2% Les ¾ des sondés ne connaissent pas ou n’ont pas reçu le manifeste. Mettre en place une procédure pour faire connaitre et diffuser plus largement ce manifeste qui répond parfaitement aux attentes de la communauté. 10 Activités personnellement pratiquées Activités pratiquées par vos accompagnants LES ACTIVITÉS H20: 9% H20: 6% 84% 53% 28% 27% 26% 20% 5% 3% 2% 1% SKI DE RANDONNÉE SKI NORDIQUE
  • 11. 11 95% 88% 55% 42% 40% 32% 21% 2% 5% 13% 45% 58% 60% 68% 79% 98% CHIENS DE TRAINEAUX MOTONEIGE SPLITBOARD SKI NORDIQUE FATBIKE SKI DE RANDONNÉE RAQUETTES BALADES Non Oui LES ACTIVITÉS Ces activités étaient-elles accompagnées par un professionnel de la montagne ?
  • 12. 12 Pour cette activité avez-vous loué du matériel ? 91% 87% 77% 65% 54% 9% 13% 23% 35% 46% Splitboard Fatbike Ski nordique Ski de randonnée Raquettes Oui Non LA LOCATION Avez-vous connu des difficultés d’approvisionnement pour ces activités ? 100% 41% 36% 31% 29% 28% 15% 14% 0% 59% 64% 69% 71% 72% 85% 86% Splitboard Ski de randonnée Ski nordique Raquettes Fatbike Autre Motoneige Chiens de traineaux Oui Non
  • 14. 14 L’EXPÉRIENCE DE L’ACTIVITÉ Si vous n’aviez jamais pratiqué, cela a-t-il été une bonne expérience ? Oui totalement; 67% Plutôt oui; 29% Plutôt non; 3% Non pas du tout; 1% Comptez-vous continuer à le(s) pratiquer à l’avenir ? Oui totalement; 46% Plutôt oui; 49% Plutôt non; 4% Non pas du tout; 0,40%
  • 15. 15 LES TARIFS Budget total dépensé pendant le séjour, en moyenne 1 771 € H20: 1683 €
  • 16. 16 LA SATISFACTION NOTE MOYENNE 8,16/10 NOTE MOYENNE H20 8,11/10 La satisfaction globale est au même niveau que l’année dernière… dans un contexte sociétal particulier et malgré un « produit » amputé de l’activité ski mais également bars, restaurants, équipements publics…
  • 17. 17 LA SATISFACTION Si plus élevée, pour quelles raisons ? (question ouverte recodée) REDÉCOUVRIR LA MONTAGNE « la neige qui transforme les paysages » « séjour nature » « impression d’être seuls au monde » « une meilleure ambiance sans le ski alpin » « plus de calme » « pouvoir découvrir d’autres activités » « retrouver le côté nature de la montagne » L’ACCUEIL « disponibilité du personnel » « personnel très gentil » « accueil chaleureux et convivial » « tous les professionnels étaient très sympathiques » L’ACCESSIBILITÉ « moins de monde » « grâce aux prix plus compétitifs nous avons pu rester plus longtemps » « des chemins de balade plus accessibles qui d’habitude sont réservés aux skieurs » La baisse de fréquentation des lieux, l’accueil des professionnels de la station et le fait de pouvoir retrouver la montagne sont les principales raisons pour lesquelles les clients ont été plus satisfaits.
  • 18. 18 LA SATISFACTION Si moins élevée, pour quelles raisons ? (question ouverte recodée) LE SKI ALPIN « il manquait le plaisir de skier » « frustration de ne pas skier » « c’est quand même mieux avec les remontées mécaniques » « on s’aperçoit que les remontées mécaniques sont essentielles en hiver » LES CONTRAINTES « la station ne proposait rien ou peu de loisirs » « des informations incomplètes sur les infrastructures disponibles » « impossibilité de louer des skis de randonnées ou des raquettes » « manque de communication » « manque d’activités » « pistes fermées même aux randonneurs, pas de ski de fond » LA FERMETURE DE CERTAINS COMMERCES ET SERVICES « manque la vie d’after ski » « bars et restaurants fermés » « il manque la vie sociale de station » « fermeture des restaurants, cinéma, piscine, patinoire… » Le manque de ski alpin est la raison principale pour laquelle les clients ont été moins satisfaits. La fermeture des restaurants et des bars et le manque ou l’impossibilité de pratiquer certaines activités ont également contribués à cette baisse de satisfaction.
  • 19. Cette expérience a-t-elle changé votre vision de la montagne l’hiver ? 19 De quelle façon ? LA SATISFACTION Oui 27% Non 73% Négative 9% Positive 91%
  • 20. MAGIQUE EXCELLENT RESSOURÇANT En un mot, comment décririez-vous votre séjour ? 20 LA SATISFACTION APAISANT CALME DÉPAYSANT SUPER GÉNIAL PARFAIT AGRÉABLE BIEN REPOSANT DIFFÉRENT FRUSTRANT SPORTIF DÉCEVANT La plupart des personnes interrogées ont trouvé leur séjour ressourçant, reposant, dépaysant. Pour d’autres, il était excellent, magique, parfait. Une minorité de personnes décrit le séjour comme sportif, différent, mais aussi frustrant et décevant.
  • 21. 21 SYNTHÈSE Dans un contexte d’incertitude, les réservations de dernière minute (effectuées en décembre), ont été majoritaires pour cette période de Noël/Nouvel An, par des clients qui ont été satisfaits de pouvoir réserver tardivement et à des prix moins élevés. L’envie de changer d’air, l’amour pour la montagne, le besoin de nature et de se retrouver avec ses proches sont les principales raisons pour lesquelles les clients et propriétaires ont décidé d’effectuer un séjour en montagne. Des motivations en adéquation avec les conséquences de deux confinements, où le manque d’espace et l’isolement se sont fait ressentir, et qui semblent revenir au cœur des préoccupations. 13% de la clientèle était des « primo accédants » à cette période de séjour avec une vraie volonté de découvrir la montagne pour 43% d’entre eux et non pas défaut. Les balades et les raquettes sont les activités gagnantes de cette période suivi du ski nordique puis du ski de randonnée. La découverte de ces autres activités a été « poussée » par la non-ouverture des remontées mécaniques et suffisamment appréciée (96%) pour donner l’envie de renouveler l’expérience (96%). La satisfaction globale du séjour est identique à celle de l’année dernière! La neige, la nature, l’impression d’être seul au monde et le calme ont fortement participé à ce haut niveau de satisfaction. Même si, bien évidemment il manquait le plaisir de skier, l’after-ski et la vie sociale en station. Ces conditions de séjour inédits ont changé la vision des clients sur la montagne pour 27% d’entre eux ! … Un autre regard sur la montagne pour plus d’1 client sur 4 : un autre regard positif à 91%.
  • 22. "L'expérience clients après un séjour sans ski et sans (...) : les leçons à tirer de noël & nouvel an 2020/21". Février 2021 MERCI ! Votre contact G2A : Emilie MAISONNASSE – emilie.maisonnasse@g2a-consulting.fr – 06 73 33 20 90