1.
Le passage de clientèle
à communauté
Johann Romefort

2.
A propos de Johann...
• Co-fondateur / CTO @ Otelic
• Précédemment Co-fondateur et CTO de
Seesmic
• Seesmic : Applications pour réseaux sociaux
utilisées par des millions d’utilisateurs sur 7
plateformes techologiques differentes

3.
Qu’est ce qu’une
communauté?
• Clients actuels, futurs, compétiteurs,
curieux, fans...
• Discuttez, engagez la conversation et
apprenez!
• A la place de Googler, vos clients veulent
vous parler!

4.
Mais avant tout...
• Des humains connectés qui discuttent,
échangent, s’influencent
• La structure d’un reseau social est aussi
appelée “Graphe Social”

5.
Le Graphe Social

6.
Avant les réseaux
sociaux... Les blogs!
• La conversation était hebergée chez vous
• Vous aviez un certain contrôle
• Du contenu
• Des conversations - par la Modération

7.
Réseaux Sociaux
• Conversation impossible à stopper
• Liberté totale d’expression sans censure
• Rapidité de propagation de l’information

8.
Differents types de
réseaux sociaux
Pour differents usages...
• Twitter
• Facebook
• Google+
• Linkedin
• Quora, Tumblr, etc...

9.
Twitter
• ~100 Millions d’utilisateurs actifs
• Réseau “ouvert” tout le monde peut suivre
tout le monde.
• Pas de distinction entre les “business” et les
utilisateurs normaux.

10.
Pepsi Twitter page

11.
Facebook
• 800 Millions d’utilisateurs actifs
• Facebook Pages pour les marques et
célébrités
• Fonctionnalités plus “riches”.

12.
Facebook Page example

13.
Google+
• 40 Millions d’utilisateurs (!=actifs)
• Lancé il y a quelques mois
• Lancement pages Business depuis quelques
semaines
• Priorité à la vie privée et à l’organisation
des contacts en “cercles”

14.
Google+ Page example

15.
LinkedIn
• ~100 Millions d’utilisateurs (?active)
• Professionnels de tous ages interessés par
le réseautage et la recherche d’emploi.

16.
LinkedIn

17.
Quora
• Question & Réponses
• Communauté très active et constructive

18.
Quora

19.
Outils de gestion de
feedback
• Uservoice
• GetSatisfaction...

20.
Comment sont-ils liés?

21.
Stratégie de présence
sur les réseaux sociaux

22.
Créer du contenu dont
les gens ont envie de
parler!
• Vidéos virales (ex: OldSpice)
• Sondages
• Concours [win an iPad!]
• Infographies [Visually]

23.
Etude de cas

24.
Campagne unique
• Multi-Channel: Twitter, Facebook, Reddit,
4chan..
• pendant 3 jours, équipe créative et
technique
• Résulats époustouflants...

25.
Old Spice Statistiques
• Jour 1: 6 Millions de vues
• Jour 2: Old Spice a 8 des 11 videos les plus
populaires en ligne.
• Jour 3: 20 Millions de vues
• Après la 1ère semaine : 40 Millions de vues
• Interaction sur FB: +800%

26.
Old Spice Statistiques
• Traffic du site: +300%
• La chaine Youtube est devenu la plus vue de
tous les temps
• 1.4 Milliards d’impression depuis le debut
de la campagne
• La campagne a fait augmenter les ventes de
27% les 6 premiers mois

27.
Construire votre
communauté
• Règle d’or: Ne jamais acheter directement
vos abonnés / followers. Résistez à la
tentation ;)
• Parlez à votre communauté, humanisez la
relation, déveloper l’intéraction.
• Les débuts seront frustrant :)

28.
Construire votre
communauté
• Laissez vos fans prendre les choses en
main, récompensez les pour leur passion et
utilisez ces belles histoires, ex: Coca Cola

29.
Construire votre
communauté
• Créer un budget pour votre stratégie sur
les réseaux sociaux
• Outils d’aide à la gestion des campagnes
• Outils d’analytics
• Community manager
• “ads”

30.
Construire votre
communauté
• Utilisez votre réseau d’employés pour
commencer!(ex: BestBuy encourage ses
180 000 employees à utiliser les réseaux
sociaux)
• Essayez d’identifier les membres clés de
votre communautés: Influenceurs et “fans”.
• Utilisez Klout pour vérifier les influenceurs.
Prenez soin d’eux!

31.
Publicités?
• Sur Facebook il est possible de créer une
“Pub” pour votre page et de la diffuser à
une audience ciblée
• Sur Twitter il est possible d’acheter des
tweets sponsorisés
• Sur G+ : Rien - pour l’instant :)

32.
Publicité sur Facebook

33.
Sponsored Tweets

34.
Gérez!
• Utilisation d’Outils tel que Hootsuite pour
• Gérer plusieurs comptes/réseaux/pages
• Gérer plusieurs éditeurs
• Programmer les posts

35.
Hootsuite

36.
Mesurez!
• 80% des entreprises ne mesurent pas leurs
retour sur investissements.
• Soyez dans les 20%!

37.
Quelles mesures de
performance?
• Nombres de mentions à votre marque/
produit
• Traffic entre réseaux sociaux et votre site
• Conversions
• Loyauté
• Taux de viralité

38.
Mesurez!
• Une présence éfficace = $$$
• Pensez à mesurer votre retour sur
investissement de manière continue
• Difficile au début car il y a une phase
d’initialisation de la communauté.

39.
Mesurez!
• Analyser votre audience et compartimentez
la en groupes pour mieux cibler vos efforts
• Sur Twitter: cela peut être fait manuellement
au début et ensuite grace à des outils
• Sur Facebook: Nombreux outils de “insights”

40.
Quelques outils...

41.
Hootsuite:
Analytics “legers”

42.
Facebook Insights

43.
Klout Score
• Klout devient le standard de mesure
d’influence
• Analyse quel type d’influence vous avez sur
les autres, et par qui vous êtes influencés.
• Quelle est votre portée sur les réseaux
sociaux?

44.
Pepsi’s Klout

45.
Mesurez:
Analytic Dashboard
• Plusieurs outils permettent d’analyser la
porté de vos campagnes à travers les
differents réseaux
• Radian6
• ViralHeat
• ...ou vous pouvez construire le votre
comme l’a fait Gatorage

46.
Gatorade Mission
Control
• http://www.youtube.com/watch?
v=InrOvEE2v38

47.
Vue aggregée = difficile
• Il vous faut corréler les “analytics” de la
société à plusieurs niveau: Social Media,
Publicité traditionnelle, Traffic sur le site,
sur le blog, etc..
• Début de solution avec certains outils...

48.
Chartbeat

49.
Recruter un
“Community Manager”
• Faire participer la communauté
• Aider les personnes ayant un problème ou
une question sur un produit
• Coordonner avec le Marketing et le
Support
• Faire remonter le feedback vers le
management

50.
Le “Community Manager”
• Doit aussi prendre le pouls de la
communauté et faire remonter les
sentiments sur la marque
• Répondre aux commentaires positifs mais
aussi negatifs
• Utiliser un outil de “sentiment analysis”
pour augmenter sa pérception d’ensemble
[demo]

51.
Le ”Community Manager”
• Préférable d’avoir quelqu’un en interne
• Compiler un report regulier
• Gérer les crises

52.
Le “Community Manager”
• Doit savoir distinguer le signal du bruit
• Ex: Problèmes récurrents après une
nouvelle version du produit

53.
Gérer les sentiments
negatifs
• “Votre produit c’est de la m*****!”
• Toujours répondre de manière
constructive et éssayer d’analyser
la source de la frustration :)
• Transparence et communication

54.
Les sentiments négatifs
• Ampleur démesurée très rapidement
• Important d’être “sur le pont” et éteindre
le feu en communiquant rapidement
• La meilleure manière de réagir est la
transparence et la cohérence dans le
message
• Empathie et défense de votre marque
• Don’t feed the troll ;)

55.
Pratiquons!
• Creation de compte Twitter
• Création de page facebook
• Settings
• Ajout de plugins: involver
• Creation de page G+
• Utilisation d’un outil de gestion de réseaux
sociaux

56.
Pratiquons
• Analytics
• Chartbeat
• FB Insights
• Klout
• PageLever