El documento describe las características de las webs 1.0, 2.0 y 3.0, las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter y FourSquare, y cómo las empresas pueden aplicar el marketing de redes sociales en el sector turístico. Explica que el marketing 2.0 se centra en los consumidores y que las empresas deben participar en conversaciones en línea para no quedar fuera del mercado. También destaca las principales razones para que las empresas usen las redes sociales, como la monitorización, la gestión de la reputación y el cre

1. SOCIAL MEDIA MARKETING Y
SU APLICACIÓN AL SECTOR TURÍSTICO
TRABAJO FIN DE CURSO SUPERIOR SOBRE
GERENCIA Y DIRECCIÓN HOTELERA
Rosa Sáez Cámara

2. WEB 1.0, 2.0 Y 3.0
 WEB 1.0
un pequeño número de personas creaban las páginas web
para que fueran visitadas por un gran número de usuarios.
La mayoría de los sitios web estaban creados e impulsados
por organizaciones.
 WEB 2.0
Funcionamiento cada vez más sencillo e intuitivo. Sus
aplicaciones y páginas de Internet están basadas en
compartir información, en la interoperabilidad, en el diseño
centrado en el usuario y en la colaboración,
mayoritariamente no tienen ánimo de lucro.

3. WEB 1.0, 2.0 Y 3.0
WEB 3.0
La Red se transformará en una base de datos
interconectados a través de información
complementaria publicada por los usuarios que
utilizará las tecnologías de inteligencia artificial, la
Web Semántica, la Web Geoespacial y la Web 3D.
Permitirá a los usuarios compartir, procesar y
transferir información de forma sencilla obteniendo
mejores resultados en la búsqueda de información.

4. SOCIAL MEDIA
Plataformas de comunicación “on-line” cuyo contenido ha
sido creado por los propios usuarios con las tecnologías
de la Web 2.0 permitiendo una comunicación
bidireccional, horizontal y global, más participativa y
colaborativa de forma dinámica e inmediata.
• Se basan en la co-creación, el conocimiento colectivo y
la confianza generalizada.
• Están caracterizados por ser abiertos y evolucionar al
mismo tiempo que su uso, además de por su facilidad
de uso, registro y alta.
• Amplían el impacto del Marketing boca a boca,
haciéndolo medible y rentabilizable.

5. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA
 FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN
 BLOGS
Sitios web actualizados de forma periódica donde uno o varios
autores escriben textos pudiendo dejarlos publicados.
 MICROBLOGS
Permiten enviar mensajes de texto entre 100 y 140
caracteres, y enlaces, que aparecen en el perfil del usuario y se
muestran a las personas que han optado por seguirles a través
de suscripción o de un enlace. También se pueden sincronizar
las actualizaciones con algunas redes sociales. Ej. “Twitter”.

6. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA
 REDES SOCIALES
Son sitios web multifuncionales que permiten a sus usuarios
conectarse entre sí para comunicarse, crear una comunidad y cooperar
realizando actividades juntos. Tienen una gran carga viral y
aprovechan el efecto boca a boca permitiendo a las empresas tener
información útil sobre sus usuarios y elaborar campañas de Marketing
social. Ej.: “Facebook”, “Tuenti”, “Orkut”, “Hi5”, “Google+”.
 REDES SOCIALES VERTICALES
Se diferencian de las generalistas en que la actividad de la comunidad
gira en torno a una temática definida y tienen reducido su número de
funciones. Ej.: “Minube” (española, sobre destinos turísticos),
“Tripadvisor” (para compartir opiniones sobre destinos y productos
turísticos) y “IMGuest” (Para usuarios y dueños de hoteles).

7. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA
 REDES SOCIALES BASADAS EN GEO-LOCALIZACIÓN
Permiten localizar un dispositivo fijo o móvil en una
ubicación geográfica para que los usuarios informen a sus
contactos del lugar donde se encuentran y puedan hacer
recomendaciones. Ej.: “Foursquare”, “Google Latitude” y
“Gowalla”.

8. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA
 REDES PROFESIONALES
Son sitios web multifuncionales para la promoción profesional
que permiten establecer contactos e intercambiar información
laboral. Su uso más habitual a nivel personal es la búsqueda de
nuevas oportunidades profesionales y a nivel corporativo la
búsqueda de nuevos empleados o clientes. Sus usuarios
pueden añadir su cv, suscribirse a páginas de empresa, recibir
recomendaciones de trabajo de otros usuarios y hacer y
responder preguntas. Existe la posibilidad de crear y suscribirse
a grupos, donde se organizan debates sobre temáticas en las
que se puede participar e interactuar con otros profesionales.
Ej.: “LinkedIn”, “Xing”, “Gnoss”, “Viadeo”.

9. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA
 FUNCIÓN DE COLABORACIÓN
 WIKIS
Sitios web abiertos al público cuyas páginas pueden ser creadas y
editadas por los propios usuarios. Ej.: “Wikipedia”, “Gnome live wiki”.
 MARCADORES SOCIALES:
Sitios web para almacenar, clasificar, organizar y compartir enlaces en
Internet, con acceso disponible desde cualquier lugar o dispositivo. Ej.:
“Delicious”, “Blinklist”.
 COMUNIDADES DE MARCA
Es un entorno social creado por una marca donde ésta colabora con sus
consumidores y éstos con ella y la función principal es la comunicación
con los usuarios. Ej.: “My Starbucks Idea”.

10. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA
 FUNCIÓN DE MULTIMEDIA
 PLATAFORMAS DE IMAGEN
Sitios web de almacenamiento de imágenes para publicarlas con la
posibilidad de compartirlas con otros usuarios. Ej.: “Flickr”, “Picasa”.
 PLATAFORMAS PARA COMPARTIR VÍDEOS
Sitios web de almacenamiento de vídeos para su publicación que
permiten realizar comentarios sobre ellos y compartirlos con otros
usuarios. Ej.: “YouTube”,”Vimeo”.
 PLATAFORMAS DE PRESENTACIONES
Permiten el almacenamiento, agrupación, distribución y administración
de presentaciones corporativas, pudiendo añadir comentarios y formar
grupos de trabajo y eventos. Ej.: “Slideshare”.

11. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA
 FUNCIÓN DE ENTRETENIMIENTO
 COMUNIDADES VIRTUALES
Espacio “on-line” dirigido por un moderador y centrado en una temática
conducida y estructurada, para que interaccionen los usuarios
compartiendo información, ofreciendo apoyo, conversando, socializando y
debatiendo. Ej: “Second Life”, “The Sims on-line”.
 JUEGOS “ON-LINE”, COMPARTIDOS Y DE GEO-REFERENCIA

12. FACEBOOK
La red social más popular. Ofrece tres tipos de
cuentas: perfiles personales, páginas y grupos.
La información siempre se presenta a modo de
pestañas:
 el muro (las últimas interacciones).
 Información.
 Fotos, vídeos.
 Eventos, notas (a las que se puede aportar vía
“feed” contenidos como los “posts” de un “blog”).
 Encuestas y canales (contenido traído de otras
plataformas como “YouTube” o “Twitter”).

13. FACEBOOK
EL PERFIL PERSONAL
Para usuarios individuales. Les permite
navegar por el sitio, comunicarse con sus
contactos, hacerse fan de personajes
populares o unirse a grupos.
Muestran la personalidad, los intereses y
cómo es la vida “on-line” de cada usuario.
Se consiguen “amigos” aceptando una
invitación de amistad.

14. FACEBOOK
LAS PÁGINAS
Sirven para promocionar productos,
organizaciones o figuras públicas.
No “piden ser amigo”, reciben seguidores.
Son públicas posibilitando que cualquier
persona pueda ver esa página sin
necesidad de estar inscrita en la red o sin
tener que hacerse fan de la página.

15. FACEBOOK
Las páginas ofrecen una mayor versatilidad frente a los
perfiles y los grupos, ya que:
 Permiten acceder a datos estadísticos.
 Son indexadas por los buscadores externos.
 Cuando se postea, la información aparecerá como
aportada por el nombre de la página.
 El nº, orden y contenido de las pestañas es
configurable, permitiendo alojar aplicaciones
personalizadas como concursos o incrustar contenidos
alojados fuera de “Facebook”, como el blog corporativo.
 Permiten crear anuncios para promocionar la página en
“Facebook”.
 Aceptan un número ilimitado de usuarios.

16. FACEBOOK
LOS GRUPOS
Son creados por usuarios que desean reunir a
personas en torno a un tema en común. A él se
pueden sumar personas que no se conocen.
Es un punto de encuentro para que la gente se
conozca y establezca nuevas relaciones.
Pueden estar abiertos a cualquier
persona, sólo a personas autorizadas
o, incluso, pueden ser secretos con acceso
limitado por invitación

17. FOURSQUARE
Principal red social basada en geo-
localización, orientada principalmente a
“Smartphones”.
Permite al usuario informar a sus amigos de su
ubicación y de los establecimientos y negocios
próximos a él, donde puede hacer "check-in" (decir
que está ahí).
También permite marcar información sobre lugares
para visitar, encontrar sugerencias sobre lugares
cercanos y enviar recomendaciones a los contactos
para ganar puntos y ser recompensados.
Las empresas tienen a su disposición herramientas
para obtener, atraer y retener a los clientes.

18. TWITTER
Principal plataforma de microblogging y una de
las herramientas sociales más populares.
Permite:
 Agregar enlaces con el «tweet» y hacer
«retweets» (compartirlo con los seguidores).
 Enviar mensajes privados a usuarios.
 Marcar los «tweets» recibidos como favoritos.
 Crear listas de los usuarios a los que se sigue.
 Categorizar los «tweets» por temática usando
el símbolo # (para facilitar su búsqueda y
convertir una temática en «trending topic».
 Posee un buscador de usuarios.

19. SOCIAL MEDIA EN MOVILIDAD
Han surgido para facilitar la interacción social en tiempo
real desde cualquier sitio, posibilitando compartir
fotografías, audio o vídeo generado con el móvil y
descargar a éste el contenido existente en la comunidad.
El acceso a «Social Media» se ha convertido en uno de los
principales usos de Internet móvil y se concentra en cuatro
redes: «Facebook», «Tuenti», «YouTube» y «Twitter».
Conviene desarrollar aplicaciones móviles relativas a la
actividad de la empresa para llegar a los miembros de la
comunidad allí donde se encuentren y en tiempo real.

20. LA WEB 2.0 Y LA EMPRESA
Es una web más colaborativa que genera nuevas
oportunidades de negocio para las empresas,
quienes deben analizar los cambios que están
surgiendo y las implicaciones que éstos tendrán en
los hábitos de compra y consumo de sus clientes.
Deben tener en cuenta que los consumidores
asumen de forma natural estas nuevas
herramientas de comunicación en sus procesos de
consulta, comparación y compra de productos y
servicios por lo tanto deben cambiar la forma de
comunicarse con ellos adoptando los valores
fundamentales de la web 2.0.

21. LA WEB 2.0 Y LA EMPRESA
Las empresas deben analizar en qué
canales sociales tienen lugar las
conversaciones sobre su producto o servicio
y si pueden agrupar a esas personas en una
comunidad.
La información publicada en ellos resulta
muy útil para hacer estudios de
mercado, acciones de atención al
cliente, promociones, etc.

22. MARKETING 2.0
o Orientado a los consumidores, quienes
definen el valor del producto, están mejor
informados y se diferencian mucho en
sus preferencias.
o El ejecutivo de Marketing debe
segmentar el mercado y llegar a la
mente y al corazón del consumidor.
o Las campañas de Marketing deben estar
orientadas a conseguir que el
consumidor vuelva y compre más.

23. SOCIAL MEDIA MARKETING
• Es una variación del Marketing de boca a
boca que utiliza los “Social Media”.
• Centrado en el
consumidor, mensaje, experiencia, en
como las empresas, conversando con
sus clientes, ofrecen una respuesta
adecuada a las necesidades de éstos.
• Marketing basado en el «nosotros», en la
figura de un consumidor
colaborativo, participativo e interactivo.

24. SOCIAL MEDIA MARKETING
• Permitiendo a los consumidores interactuar
con las marcas, buscando la experiencia y el
compromiso, se consigue que aumente el
recuerdo y afinidad con éstas.
• Hay que acudir a las plataformas sociales
donde está el usuario, teniendo en cuenta el
dispositivo mediante el cual esté conectado y
sabiendo que existe una parte de la
población a quienes se les podría denominar
los “siempre conectados”.

25. SOCIAL MEDIA MARKETING
A medida que los consumidores utilizan
más los “Social Media” para
expresarse, en relación a productos y
servicios, su influencia sobre otros
consumidores aumenta, reduciéndose la
influencia que sobre ellos ejerce la
publicidad tradicional, debido también a
que éstos están cada vez menos
expuestos a la publicidad en TV, radio o
prensa.

26. SOCIAL MEDIA MARKETING
• Los “Social Media” permiten
adaptar los contenidos y las ofertas
a cada perfil de viajero en función
de la información recabada durante
sus visitas y en el análisis del
consumo de contenidos que
realiza.

27. SOCIAL MEDIA MARKETING
• Todas las empresas deben entender que el usuario
ha tomado el control de los contenidos y las
interacciones en Internet, que existe una
conversación y el hecho de no participar en ella
puede dejarles fuera del mercado.
• Ninguna empresa debe verse obligada a entrar en
la Web 2.0.
• Basta con crear conciencia social acerca de un
fenómeno que hace que existan determinados
colectivos muy propensos a expresarse y otros que
escuchan lo que los primeros tienen que decir.

28. SOCIAL MEDIA MARKETING
 PRINCIPALES RAZONES QUE JUSTIFICAN LA PRESENCIA EN
LOS SOCIAL MEDIA
 Monitorización: conocer lo que se dice de la marca.
 Centro de conocimiento: para estar actualizado de los avances
de la industria y convertirse en un referente del sector.
 Gestión de las relaciones con los clientes y «stakeholders».
 Posicionamiento en buscadores.
 Generación de marca y notoriedad.
 Gestión de la reputación «on-line».
 Gestión de crisis de reputación más eficaz.
 Investigación de mercado y del consumidor.
 Crecimiento de las ventas, captación de clientes potenciales y
generación de nuevo negocio.
 Fidelización del cliente.
 Gratuidad e imparcialidad.

29. SOCIAL MEDIA MARKETING
*según el «III Estudio sobre Redes sociales en Internet» elaborado por Elogia e IAB Spain, en nov/ 2011.

30. SOCIAL MEDIA MARKETING
 PRINCIPALES RAZONES QUE JUSTIFICAN LA NO
PRESENCIA EN LOS SOCIAL MEDIA
 Los consumidores o potenciales clientes de la marca no
están presentes en estos canales o en Internet.
 No tener un plan estratégico definido.
 No se ofrece valor o contenido interesante o alguna
acción específica.
 Existe alguna parcela de la empresa que se quiera
mantener desconocida al público.
 No se cuenta con los recursos, material o medios
humanos necesarios para representar bien a la marca.

31. MARKETING EN LOS PRINCIPALES
SOCIAL MEDIA
 MARKETING EN BLOGS
Para captación de clientes, ya que los usuarios de
plataformas sociales comparten en éstas enlaces de
los blogs que les interesan y usan los blogs para
buscar información.
Consejos para sacarle el máximo partido al blog
corporativo:
 Estar atento a los comentarios que los usuarios
hagan y contestarles.
 Escribir sobre lo que les interesa a los clientes.
 Invitar a participar en la conversación.
 Amplificar los contenidos.

32. MARKETING EN LOS PRINCIPALES
SOCIAL MEDIA
 MARKETING EN FACEBOOK
 Publicidad pagada en «Facebook» y en sus juegos.
 Aplicaciones para promociones y concursos.
 MARKETING EN TWITTER
 Aplicaciones para promocionar la cuenta en este
canal social.
 Establecer sinergias entre las estrategias de captación
de «e-mails» y las acciones en esta plataforma.

33. TURISMO 2.0
La industria turística se encuentra ante un
nuevo viajero, surgido de la revolución
digital actual y del cambio generacional, con
nuevos valores y hábitos, y como
consecuencia, las medidas anteriores en las
que basar la decisión de compra, como
precio y demanda poco exigente, han sido
sustituidas por otras como
comunicación, interactividad, diálogo, emoci
ones, experien-cias o inspiración.

34. TURISMO 2.0
El consumidor quiere tener la certeza de estar
consumiendo realmente lo que desea: factores
experienciales unidos a factores emocionales.
En este proceso el viajero no está solo, trabaja
en equipo, es social, aquí es donde intervienen
los “Social Media”.
El ciclo del viaje se compone de 6 etapas
diferentes: inspiración, planificación,
comparación, reserva, viaje y compartir los
recuerdos. El viajero social utiliza Internet para
pasar por cada una de ellas y a menudo
acompañado por otros como él.

35. TURISMO 2.0
Las plataformas sociales están compuestas
por individuos que tienen nombre, apellido y
fotografía, con una reputación «on-line» que
critican, opinan y recomiendan.
Lo que más se tiene en cuenta son las
recomendaciones de contactos directos con
un alto grado de credibilidad.

36. TURISMO 2.0
La comunicación en Internet entre las
empresas turísticas y los viajeros, y
viceversa, todavía se realiza con esfuerzo.
La alfabetización digital de los viajeros no
siempre ha sido aún asumida por las
empresas, provocando incomunicación.

37. TURISMO 2.0
Gracias a Internet el sector ha ganado en
autonomía, libertad y agilidad, pero ha
perdido su zona de confort, obligándole a
adaptarse a las necesidades de los
viajeros.
El objetivo es vender, pero con una forma
diferente de construir las relaciones con
los viajeros que demandan un componente
emocional muy alto.

38. COMMUNITY MANAGER
Según la AERCO un “Community Manager” es:
«aquella persona encargada o responsable de
sostener, acrecentar (……..) y defender las
relaciones de la empresa con sus clientes en el
ámbito digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratégicos
de la organización y los intereses de los
clientes. Una persona que conoce los objetivos
y actúa en consecuencia para conseguirlos».
*Asociación Española de Responsables de Comunidades “on-line”.

39. COMMUNITY MANAGER
Tiene como misión favorecer el vínculo
emocional con la empresa apelando a las
emociones, acercándose al consumidor
2.0, mediante la cooperación, el
entretenimiento y la cercanía.
Se debe comunicar con todas las partes
interesadas en la marca, en las plataformas
digitales propias y ajenas, en las que
considere que su presencia pueda tener
consecuencias positivas para la empresa.

40. COMMUNITY MANAGER
 ROLES DEL COMMUNITY MANAGER
 Marketing y comunicación.
 Monitorización de la red.
 Ser la voz de la empresa hacia la comunidad.
 Identificar y reclutar líderes dentro de la
comunidad.
 Gestionar la personalidad de la marca y la
relación con el cliente.
 Ser socializador, dinamizador y agitador.
 Detectar y facilitar oportunidades.
 Captar tendencias.
 Ser embajador de la web 2.0 en la empresa.

41. CASOS DE ÉXITO PROFESIONAL DE LA GESTIÓN
DEL MARKETING DE SOCIAL MEDIA EN
EMPRESAS TURÍSTICAS
 USHUAIA BEACH HOTEL
http://www.youtube.com/watch?v=ynVbchkPOiw&feature
=player_embedded#! (40’’)
Se trata de la celebración de una fiesta en sus zonas
comunes, la entrega de una pulsera a cada cliente con el
acceso a su cuenta de «Facebook» y la instalación de
terminales que permitían el acceso, pasando a través de
ellos la pulsera, a su muro de «Facebook» para así
poder compartir con sus contactos lo que estaban
haciendo en el hotel, además de hacer “check-in” con
«Facebook Places».

44. CASOS DE ÉXITO PROFESIONAL DE LA GESTIÓN DEL
MARKETING DE SOCIAL MEDIA EN EMPRESAS TURÍSTICAS
 SANT BLAI AGROTURISMO
https://twitter.com/#!/PepperMallorca
Destaca su estrategia en Twitter. El nombre de su perfil es “Pepper
Mallorca” y la foto corresponde a una burrita, quien se supone que es
el “Community Manager”.
El contenido publicado tiene un tono informal, espontáneo, natural y
original, pero con interés promocional y turístico, que ha convertido a
«Pepper» en una personalidad digital en «Social Media» informando
de actividades interesantes en locales de la zona, recomendando
productos gastronómicos regionales, restaurantes locales, facilitando
información meteorológica, destacando las noticias más interesantes
del día en otros medios de comunicación, etc. El contenido ha pasado
de promocionar el establecimiento a promocionar la isla, siguiendo la
demanda de los usuarios.

46. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
www.solmelia.com
Presencia en “Facebook”, “Twitter”, “YouTube”, “Flickr” y “LinkedIn”.
 CUENTAS EN FACEBOOK
 “Meliá Hotels International”: con más de 25.000 seguidores, es la página
 “MELIA Hotels & Resorts”: con más de 160.000 seguidores.
 “Paradisus Resorts”: con cerca de 93.000 seguidores.
 “ME by Melià”: con más de 72.000 seguidores.
 Hotels & Resorts”: con cerca de 57.000 seguidores.
 “Sol Hotels”: con cerca de 40.000 seguidores.
 “TRYP HOTELS”: con más de 22.000 seguidores.
 “INNSIDE by Meliá”: con cerca de 4.800 seguidores.
Las páginas que tienen más pestañas son las de “Meliá Hotels International”, por ser la
general ofreciendo más información corporativa, y la de “ME by Meliá”.

48. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 PERFILES DE TWITTER
 “Melia Hotels Int”
 “Gran Melia Hotels”
 “Paradisus Resorts”
 “ME by Melia”
 LINKEDIN
 Cuenta principal: “Meliá Hoteles International”, tiene más de 4.800
seguidores y más de 1.300 empleados.
 Perfil corporativo: “Club Meliá by Meliá Hotels International” con
113 seguidores y 73 empleados.
 Grupo corporativo: “Meliá Hotels International” creado en enero
del 2009, con más de 1.200 miembros. Para compartir información
corporativa sobre empleos, y experiencias y para plantear debates.
Este grupo es para empleados y ex empleados de esta compañía.

49. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 NH HOTELES
http://www.nh-hotels.com/
Presente en: “Facebook”, “Twitter”, “LinkedIn”, “YouTube”, “Flickr”.
Además tiene varios blogs oficiales. En todos ellos han optado por la
diversificación por países e idiomas.
 PÁGINAS EN FACEBOOK
 NH Hoteles Global Edition”
 “NH Hoteles, versione italiana”
 “NH Hoteles_DE, deutsche versión”
 “NH Hoteles Portugal, versao portuguesa”
 “NH Hoteles Nederland, nederlandse versie”
 “NH Hoteles Argentina, edición Argentina”
 “NH Hoteles México”
 “NH Hoteles España, edición española”

51. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 PERFILES EN TWITTER
 “NH Hoteles”
 “NH Hoteles España”
 “NH Hoteles-Italia”
 “NH Hoteles Nederland”
 “NH Hoteles DE”
 “NH Hoteles Argentina”
 “Jobs at NH Hoteles”
 BLOGS
 “Global Blog”: es el principal, escrito en inglés.
 “España Blog”.
 “Italy Blog”
 “Deutschland Blog”
La página de “Facebook” de “NH Hoteles México”, “NH Nederland” y “NH
España” no tiene una pestaña de blogs.

52. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 LINKEDIN
 “NH Hoteles”, con cerca de 6.000 seguidores y de 2.000
empleados
 Grupos:
 “NH Hoteles”: grupo de networking. Su función es
informar de las ofertas de empleo de la compañía.
 “NH Hoteles S.A.”: grupo corporativo. Su función es
facilitar las gestiones en los viajes de negocios.
 “Eficiencia energética en hoteles”: grupo de
networking. Su función consiste en compartir
experiencias y proyectos de I+D que NH está
desarrollando.

53. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE
SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS
HOTELERAS ESPAÑOLAS
 Destaca la ausencia de perfiles sociales en
lengua francesa.
 Los perfiles de “NH Hoteles España”, “NH
Hoteles México” y “NH Hoteles
Argentina”, tanto en “Facebook” como en
“Twitter”, se podrían integrar en uno solo en
castellano, o mantener sólo el de España, al
no resultar rentable su gestión teniendo en
cuenta el número de seguidores y la
interacción conseguida.

54. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 HOTELES HUSA
http://www.husa.es/
Tiene presencia en: “Facebook”, “Twitter”, “YouTube”, con acceso a sus
cuentas desde todas las pestañas del sitio web oficial.
Incorpora como novedad la posibilidad de publicar un comentario en
“Facebook” o “Twitter” desde cada una de las tarifas disponibles para reservar
“on-line” de la pestaña de ofertas y promociones de su web.
 PÁGINA DE FACEBOOK
 “HUSA Hoteles” .
 PERFIL DE TWITTER
 “HUSA Hoteles”.
Se echa en falta la existencia de un perfil en una plataforma de imágenes
donde se colgarían fotografías de todos o algunos de sus hoteles.

56. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 AC HOTELES
http://www.ac-hotels.com
Presente en: “Facebook”, “Twitter”, “Pinterest”, “YouTube”,
“Flickr”, “Minube” y “LinkedIn”.
 PÁGINAS EN FACEBOOK
 “AC Hotels”: página global.
 Algunos hoteles están creando sus propias páginas.
 PERFIL DE TWITTER
 “AC Hotels”

57. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 El contenido es en castellano y podría ser
interesante publicarlo también en inglés para
atraer a seguidores de habla no hispana.
 Puede ser interesante que algunos hoteles
abran su propia cuenta en “Twitter”.
 Como novedad frente a otras marcas
destaca la apertura de una cuenta en
“Pinterest” y en “Minube”.

59. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
 BARCELÓ HOTELES
http://www.barcelo.com
 PAGINAS DE FACEBOOK
 Página global “Barceló Hotels & Resorts”.
 “Meet Barceló”. Es poco activa por lo que habría que plantearse
si interesa mantenerla en cuyo caso se le debería ampliar sus
funciones y crear más contenido.
 Algunos hoteles han creado su propia página.
 PERFILES DE TWITTER
 “Barceló Hotels”: perfil oficial.
 “Barceló Blogtrip”: cuenta activa temporalmente.

60. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA
MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
THE BLOGTRIP
Un “roadtrip” protagonizado por 6 blogueros que
visitaron 7 ciudades españolas alojándose en los
establecimientos de este grupo hotelero.
Crearon:
 Un sitio web donde colgaban fotografías y tenían
enlaces a algunos canales sociales de la marca.
 Una cuenta específica en “Twitter”.
 Una pestaña en la página oficial de “Facebook”.
Esta estrategia ha debido generar mucha
visibilidad, ayudar a mejorar el posicionamiento de la
marca en los buscadores y generar direccionamiento al
sitio web oficial, sin embargo, no ha conseguido mucha
interacción por parte de los seguidores.

61. ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIA
 Cada vez más empresas tendrán presencia
en los canales sociales, incluyendo a las
Pymes, los organismos oficiales y otras
entidades. Las ya presentes irán incluyendo
novedades y ampliarán sus servicios para
ofrecer mayor valor añadido.
 La Web 3.0 se hará cada vez más presente y
los Social Media se adaptarán a ella,
después lo harán con la Web 4.0. Las
empresas se verán obligadas a diseñar un
Plan de Marketing en «Social Media».

62. ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIA
 El crecimiento del nº de usuarios de «Social
Media» será proporcional al de los
internautas. La accesibilidad a Internet
crecerá en todos los países y habrá mayor
alfabetización digital.
 El nº de plataformas sociales disponibles
desde los «Smartphones» y «tablets» y sus
servicios y aplicaciones crecerán, en
proporción al crecimiento del nº de usuarios
de estos dispositivos en todo el mundo.

63. ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIA
 Las plataformas sociales ofrecerán un nº de
servicios y de información superior.
 Los usuarios tendrán cuentas en diferentes
canales sociales y ampliarán su nº de
contactos, interactuando más con éstos y
con las marcas, mientras éstas harán sus
promociones y publicaciones cada vez más
personalizadas.
 Los contenidos para el sector turístico
estarán más segmentados, serán más
profesionales, se adaptarán a los dispositivos
móviles y utilizarán la Geo-localización.

64. ESCENARIO FUTURO DEL
SOCIAL MEDIA
Por otro lado a medida que la normativa
que regula los “Social Media” y el uso
de Internet vaya avanzando, con la
finalidad de proteger la privacidad de
los usuarios y evitar la piratería de
contenidos protegidos con derechos de
autor, existe un riesgo de que se pueda
limitar el uso de estos medios.

65. CONCLUSIONES
 Los «Social Media» suponen una revolución por la
red de conexiones que generan, el nº de
integrantes que los conforman y los que lo harán
en el futuro, y por la información que se maneja a
través de ellos.
 Las organizaciones deben entender que el usuario
ha tomado el control de los contenidos y de las
interacciones en Internet pero antes de decidir
tener presencia en los «Social Media» tienen que
analizar sus ventajas y desventajas, entender sus
reglas, tener una fuerte cultura corporativa y una
gran visión estratégica.

66. CONCLUSIONES
 Se debe analizar en qué canales sociales tienen
lugar las conversaciones sobre el producto o
servicio de la empresa y si existe la posibilidad de
agrupar a esas personas en una comunidad.
 La presencia activa en los canales sociales
favorece la innovación y la competitividad para las
empresas, ayudándoles a ahorrar dinero y tiempo
en la construcción de una nueva cultura
corporativa más colaborativa, consiguiendo que
sean más productivas, más comunicativas y que
sus procesos de decisión sean más ágiles y
transparentes.

67. CONCLUSIONES
Los «Social Media» ayudan en la creación de
la imagen de marca y en la mejora de la
reputación y son un medio idóneo para
obtener información y compartir opiniones
sobre una empresa y sus productos.
Es recomendable que las empresas ejecuten
campañas de Marketing «on-line», con
aplicación de técnicas de «SEM» (Marketing
de buscadores) y «SEO» (Optimización de
buscadores), y de Marketing 2.0 ó 3.0.

68. CONCLUSIONES
Los «Social Media» permiten satisfacer muchas
de las necesidades actuales de la demanda
turística e identificar y entender las tendencias
futuras, ayudando a que los destinos sean
construidos por personas, de manera
participativa y colaborativa.
Las empresas turísticas ofrecen una experiencia
intensamente vinculada a la movilidad de sus
clientes, por lo que tanto su mentalidad, como
su estrategia de Marketing y «e-commerce»
deben estar enfocadas al entorno móvil.

69. CONCLUSIONES
 Los «Social Media» ayudan a reducir la incertidumbre durante
el proceso de compra de los productos turísticos, gracias a
las experiencias que otros viajeros comparten a través del
móvil.
 La industria turística debe pensar en global, buscar clientes
en cualquier punto geográfico mundial. Las distancias se han
reducido gracias a Internet y los «Social Media» y esta
ventaja debe ser aprovechada.
 Los hoteles deben ser «on-line» y de los efectos que las
opiniones publicadas por los usuarios tienen sobre las ventas,
en los portales de referencia, los transaccionales y los
canales sociales más generalistas.

70. FIN
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Y
ESPERO QUE LES HAYA RESULTADO
INTERESANTE

71. ROSA MARÍA SÁEZ CÁMARA
Técnico en Empresas y Actividades Turísticas
Presentado en la
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE
MADRID