Okomentované slidy z mé přednášky na E-shop Summitu 2017. Podívejte se na nejčastější chyby, kterých se dopouští pracovníci na zákaznické podpoře a vyhněte se jim.

1. Chybná komunikace e-shopu se
zákazníkem a jak ji napravit?
Mário Roženský
31.3.2017

2. Kdo z vás má skvělou
zákaznickou péči?

3. Proč se ptám?

4. Je obrovský rozpor mezi vnímáním podpory firmami a jejich zákazníky

5. Pokud zákazník není spokojen, nejenže u nás nenakoupí, ale může
negativně ovlivnit rozhodnutí dalších potenciálních zákazníků.

6. Zodpovědět
dotaz
Úloha
péče o
zákazníky
Většina obchodníků vnímá pouze jednu roli zákaznické péče.

7. Zodpovědět
dotaz
Pomoci
Uklidnit
Napravit
Prodat
Budovat
brand
Získávání
zpětné vazby
Poradit
Budovat
vztah se
zákazníkem
Úlohy
péče o
zákazníky
Zvyšování
LTV
Těch rolí je ovšem mnohem více

8. Co s tím můžeme
udělat?

9. Odpovídat na dotazy
Naprostý základ je odpovědět. Tím, že odpovíte,
poskytnete lepší péči než 50 % konkurence.

10. Naprostý základ je odpovědět. Tím, že odpovíte,
poskytnete lepší péči, než 50 % konkurence.

11. Odpovídat včas
Zodpovězte v čase, který zákazník očekává. Na e-mail do 24h, na
Facebooku do pár desítek minut. Na live chatu do minuty.

12. Protože nám nikdo neodpovídal na e-mail, napsali jsme na FB dotaz.
Odpověď jsme dostali po 4 dnech. (Tou dobou jsme již nakoupili jinde)

13. Chtěl jsem vědět, zda nám ČD převezou o víkendu lyže. Dozvěděl jsem
se, že mi odpoví od 30 dní, ehm….

14. Správně volit kanály,
na kterých komunikujeme
Pokud některý kanál neumíte obsloužit, nebuďte tam, nebo vložte
alespoň automatickou odpověď.

15. Paní si na FB stěžuje, že jí neodpověděli na e-mail. Nejspíše
nekontrolují všechna místa, kam jim zákazníci mohou psát.

16. Opět náš dotaz na FB. Odkazují nás na e-mail. Jenže tam jsme psali a
nedostali odpověď, proto píšeme na FB….

17. Z e-mailu nás odkazují na telefon. (Ale aspoň odepsali :))

18. Jak by to šlo lépe?

19. Chtěli jsme
matraci pro Maxe
Praktická ukázka

20. Nádherná odpověď, která by měla patřit do učebnic

21. Obsahuje sedm důležitých bodů

22. Zodpoví mi, na co jsem se ptal, i přesto, že aktuálně nedokážou dát
konkrétní odpověď. Dají ovšem časový rámec, kdy konkrétní informace
bude dostupná.

23. Ujistí mě, že jsem si vybral dobře. To potěší, protože tomu určitě rozumí
lépe, než já. A rovnou mi dají vědět, jak rychle ji budu mít doma.

24. Doporučí mi některé z matrací, které mají skladem.
I s odkazem do e-shopu.

25. Abych se snáze rozhodl, jednu mi doporučí. A využijí toho, že se mnou
komunikují, rovnou k nákupu dalšího produktu, k čemuž mě motivují
slevou.

26. Chceme koupit iPhone
Další malý test, kdy jsme chtěli koupit iPhone

27. Prý je to americký šmejd. Ať si myslíte o produktu cokoliv, lze to vyjádřit
slušně, případně přidat jako osobní doporučení.

28. Bez háčků, bez čárek a dokonce nám pán prodá svůj telefon?!?

29. Chceme doporučení na
dárek pro babičku
Další situace je babička, co má narozeniny a my pro ni chceme dárek.

30. Nenutit zákazníka
přemýšlet
Posouvat zákazníka směrem k nákupu. Nedat mu příležitost odejít.

31. Velmi obecné doporučení. Chtělo by to konkrétní titul. Takto odejdu do
vyhledávače a tam zadám název a skončím v jiném e-shopu.

32. Zde již máme doporučeny konkrétní knihy, ale chybí odkaz. Takže buď
půjdu do vyhledávače, nebo na Heureku a tam se prokliknu do jiného e-
shopu.

33. Pěkně strukturované doporučení. Odkazy do e-shopu,
nemám kam utéci.

34. Nevkládat do e-mailu nic,
co není nutné
Nedělejte ze zákazníků čísla ticketů, ani jim neukazujte,
že jste za nějakou bariérou/nástrojem.

35. Do česky psaného e-mailu jsou vloženy anglické texty z helpdeskového
nástroje. To může spoustu zákazníků zmást.

36. Odpověď zaslaná ze SupportBoxu vypadá jako obyčejný e-mail bez
žádných zbytečných přidaných textů.

37. Různé velikosti textů a
irelevantní informace
Odpověď by měla být co nejlépe čitelná a jasná.

38. Čtyři různé typy písma. Co z toho je asi důležité a odpověď na můj
dotaz? Proč je nejvýraznější informace o stěhování, když vždy nakupuji
on-line?

39. Reagovat vždy
s respektem
Chovejte se slušně. Nikdy nevíte, kdo je na druhé straně.

40. Přečtěte si na Heurece i ostatní odpovědi na hodnocení :)
https://obchody.heureka.cz/elektro-kamik-cz/recenze/

41. https://obchody.heureka.cz/elektro-kamik-cz/recenze/

42. Nebojte se nadsázky
Občas je potřeba si udělat trošku srandu

43. Raději poslat jednu zprávu 246 děvčatům, než 246 zpráv jedné dívce :)

44. Komunikace není
pouze textová
Dojem na zákazníka děláte nejen svou odpovědí, ale i pocitem, který
má, když vás kontaktuje.

45. Když na chatu Forpsi.cz napíšete dotaz, objeví se toto. Na první pohled
nevím, zda to náhodou není chyba. A prý si mám zapamatovat to číslo
na konci (co jsme si říkali o té transparentnosti?).

46. Kde je tlačítko odeslat objednávku? Pod chatem. Jak zavřu chat? Je tam
Heureka. Hmm….

47. Nebojte se komunikace
se zákazníky
Dejte zákazníkům možnost vás kontaktovat, a tedy nakoupit.

48. V newsletterech používejte adresy, na které se dá odpovědět.

49. Empatie je důležitější
než rychlost odpovědi
Ukažte, že rozumíte problému zákazníka a pomůžete mu jej vyřešit.

50. Aerolinky KLM zjistily, že výše kompenzace ovlivní spokojenost
zákazníka mnohem méně, než když se při kompenzaci pracovníci
chovají empaticky a s pochopením.

51. Rady na závěr

52. 1. Mohou se vás zákazníci
dovolat a dopsat?

53. 2. Máte jednotnou komunikaci
napříč celou firmou?

54. 3. Máte maximum věcí
předpřipravených
a zautomatizovaných?

55. 4. Je člověk komunikující se
zákazníky dostatečně
empatický?

56. 5. Je člověk komunikující
se zákazníky pozitivní?

57. 6. Má člověk komunikující
se zákazníky trpělivost?

58. 7. Umí se člověk komunikující
se zákazníky jasně vyjadřovat?

59. 8. Máte zpětnou vazbu
z podpory do firmy?

60. Přeji vám více
spokojených zákazníků

61. Děkuji za pozornost
E-mail: info@mariorozensky.cz
Twitter: @mariorozensky
Web: http://mariorozensky.cz/