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Hotelappz GNI Atelier CRM - La Relation Client: Le meilleur Retour sur Investissement du marketing Hôtelier

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La distribution Internet est un défi pour l'Hôtelier.
La gestion digitale de l'expérience et de la relation client sont les leviers qui produisent le meilleur retour sur investissement.
Pour cela l'Hôtel a besoin d'outils en mode Cloud Saas Pointus comme le CRM Hotelappz, directement connectés à Hotelappz PMS ou à d'autres PMS, ainsi qu'aux principaux Channel Managers comme Availpro et Reservit, ou à des spécialistes de la e-réputation comme Customer Alliance.

Publié dans : Marketing
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Hotelappz GNI Atelier CRM - La Relation Client: Le meilleur Retour sur Investissement du marketing Hôtelier

  1. 1. Hôtelier connecté Client heureux Hôtelier libéré © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F La Relation Client : Le meilleur retour sur investissement marketing de l’Hôtelier A T E L I E R R E L A T I O N C L I E N T – C R M
  2. 2. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 2 L’outil numérique pour faire face à la disruption d’Internet? Quelle place donner à l’outil numérique pour faire face aux problèmes et batailles portées par le GNI? Passer d’un numérique SUBI à un numérique MAITRISÉ
  3. 3. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 3 Sujets traités • Pourquoi la relation client est-elle importante dans le contexte actuel de l’Hôtellerie • Relation client et Expérience client : Avant, Pendant, Après, Toujours • Constats et Solutions • Pourquoi un outil est important, et comment choisir
  4. 4. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 4 Hôtellerie: un numérique subi! Des Hôteliers en souffrance… • Commissions de distribution en hausse • Chiffre d’affaires stagnant • Coûts, Complexité : 25% de travail = administratif • Bénéfices en baisse
  5. 5. Commissions distribution internet explosent, (OTA) © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 5 Booking .com Hotels Source:MKG, Société.com, MAPP, Fair Booking
  6. 6. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 6 Explosion: En quelques années les commissions des OTA sont passées de 3% à 24%
  7. 7. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 7 Marché touristique mondial en hausse… mais CA Hôtelier stagnant Hôteliers : La croissance est malheureusement ailleurs, ce qui provoque des ventes au mieux stagnantes
  8. 8. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 8 Et ce n’est pas fini! Airbnb à l’attaque du marché ‘Pro’
  9. 9. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 9 La nouvelle concurrence explose
  10. 10. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 10
  11. 11. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 11 Source: Hotelappz 2016 Et mes mêmes OTA regorgent d’offres non-Hôtelières concurrentes « Actuellement les 3 / 4 des offres à Paris ne sont plus faites par des Hôtels »
  12. 12. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 12 Comment réagir ? Adapter le marketing mix de l’Hôtel à la mutation de ‘l’Hôtellerie Produit Prix Distribution (Canaux) Promotion (Com.) Défi: s’adapter à la demande (familles, etc) Défi: différencier l’offre pour limiter la pression baissière Ne jamais lâcher un client une fois qu’on le connaît Proposer des offres personnalisées directement aux clients, limiter la dépendance à la distribution Internet Ça l’Hôtelier sait le faire L’Hôtelier doit reprendre la main sur la relation client, pour réduire sa dépendance. Cela demande des nouveaux outils (CRM) et approches
  13. 13. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 13 Relation client et Expérience client Comment se présente la l’expérience vue du client ? Trouver l’Hôtel Choisir l’Hôtel Préparer le séjour Arriver à l’Hôtel Séjour à l’Hôtel Partir de l’Hôtel Rentrer et Parler de l’Hôtel Revenir à l’Hôtel -L’Hôtelier est très focalisé sur une bonne expérience pendant le séjour. -Mais l’éxpérience copmmence AVANT et se prolonge APRES le séjour -La relation aussi se construit et se maintient avant, pendant et après
  14. 14. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 14 Le grand écart des Hôtels • 100% de la prestation Hôtelière est dans le monde physique • Quasiment 100% du marketing et de la vente Hôtelière sont dans le monde digital • La Relation et l’Expérience client demandent une forte composante digitale
  15. 15. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 15 Quelques exemples Transavia: un exemple tiré d’un autre secteur, ce qui permet à l’Hôtelier de se mettre à la place du « Client » • Une qualité visuelle soutenue, en cohérence avec la marque et le service • Un organisation efficace de l’information • Des informations claires, utiles, complètes • Une image valorisée
  16. 16. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 16 • Une présence AVANT, PENDANT et APRES le voyage • … Et une gestion pro- active de la VENTE • Car EXPERIENCE, RELATION et VENTE peuvent être combinés, à condition de bien le faire.
  17. 17. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 17 Quelques exemples • Un gestion proactive de la e-réputation • …Car le bouche oreille digital est bien là
  18. 18. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 18 Quelques exemples • Le potentiel est sans fin • La créativité de l’Hôtelier peut s’exprimer sur ce nouveau terrain de jeu • La personnalisation est aidée par les outils digitaux
  19. 19. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 19 Quelques exemples Airbnb: un exemple dérangeant mais parlant pour l’Hôtelier ! • Quand le digital permet à des amateurs de se présenter de façon professionnelle… • Alliant personnalisation, qualité ET gestion automatisée • Il FAUT faire au moins aussi bien, voire MIEUX
  20. 20. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 20 Marketing digital – constats et pistes • Pour un Hôtel avec 1 M € de CA par an, si 50% des ventes proviennent des OTA cela représente 100 k€ par an de commissions • Des messages client envoyés par les plateformes comme Airbnb permettent une relation client excellente… pour des offres de logement “amateurs” • La plupart des Hôtels ont des « emails client » peu attractifs… même les grandes chaînes. • Ces messages client font partie de l’offre étendue de l’Hôtel, et demandent des outils adaptés de gestion de la relation client (CRM) • Les Hôtels ont des fichiers client qu’ils utilisent peu (doublons, pas d’emails et téléphones clients…). L’ancien ‘Cardex’ des PMS n’est pas à la hauteur. CONSTATS SOLUTIONS • Des solutions de gestion de la relation client CRM pour Hôtels excellentes et accessibles existent pour 1200 € par an - 100 Euros par mois • La baisse des commissions crée un retour sur investissement immédiat • Ils permettent à l’Hôtel d’envoyer des messages de qualité Pre et Post Stay, comme les meilleurs plateformes Internet • Ils permettent de mieux gérer les données client pour envoyer des propositions attractives tout au long de la vie du client • Les questionnaires ‘Post-Stay’ améliorent la e- réputation créant un effet bénéfique sur toute la vente. La connexion à des spécialistes permet une gestion intégrale de la e-réputation. • Ces outils en mode SaaS sont simples et ne demandent aucune installation ou investissement • Ils sont directement connectés aux Channel Manager ou PMS pour éviter les ressaisies
  21. 21. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 21 Faire plus en payant moins Les nouveaux outils de la Relation Client sont triplement intéressants: • Ils permettent d’avoir un effet positif sur les Ventes et les Marges • Ces nouveaux outils CRM en mode SaaS sont peu chers à comparer des logiciels informatiques traditionnels installés sur place à l’Hôtel • Ils permettent de mieux organiser le travail dans l’Hôtel et de faire plus avec moins de ressources, et contribuent à baisser le travail administratif.
  22. 22. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 22 Les outils de la relation client LE CARDEX DEVIENT CRM • Un ensemble de fonctions essentielles qui partent du fichier client… • Mais qui vont bien au-delà du simple fichier client pour aider l’Hôtelier à gérer la Relation et l’Expérience client
  23. 23. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 23 Les outils de la relation client FICHIER CLIENT CONNECTE • Un connecteur vers les Channel Manager et PMS permet l’extraction automatique des données client en provenance des réservations
  24. 24. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 24 Les outils de la relation client MESSAGES et EXPERIENCE DIGITALE • Un outil simple donne la main à l’Hôtelier • L’Hôtelier se dote de messages client beaux et claires • Ouvert si nécessaire à son agence web habituelle
  25. 25. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 25 Les outils de la relation client AUTOMATISATION • L’Automatisation est une clé de la qualité et de l’économie du dispositif • L’envoi ds messages est déclenché automatiquement à J moins X jours, à une date donnée…. • Une personnalisation poussée est possible avec la segmentation des envois à des des cibles client selon des critères spécifiques (Pays X, Clientèle Affaires…)
  26. 26. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 26 Les outils de la relation client QUESTIONNAIRES, PROPOSITIONS Une liberté totale de questions afin que que l’hôtelier puisse dialoguer avec le client, pour un meilleur accueil, et des ventes accrues
  27. 27. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 27 Les outils de la relation client SUIVI et ACCUEIL SANS FAILLE • ET ces nouveaux outils de la relation client soutiennent l’excellence de la relation client dans l’accueil à l’Hôtel • Ils permettent un suivi sans faille des demandes à l’Hôtel, par des listes de tâches, des statuts, des alertes visuelles dans la fiche client • Toutes les demandes et informations sont accessibles dans la Fiche client, dans la Resa • Les nouveaux outils de la relation client commencent avec une expérience digitale de qualité, avec des messages et des questionnaires ou propositions client attractifs et personnalisés… • Les responsables de l’accueil peuvent tous suivre: • Le statut de l’ensemble des demandes, d’un type de demande • … pour un jour donné... • ...et pour un client donné.
  28. 28. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 28 Posez-nous vos questions J
  29. 29. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 29 Continuons la conversation autour d’un verre
  30. 30. rui.guerra@hotelappz.com +33 6 61 55 54 60 À bientôt Contact : Rui Teixeira Guerra

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