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La Relation Client :
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marketing de l’Hôtelier
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maintient	avant,	pendant	et	après
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 14
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Hôtelière sont dans le monde digital
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© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 15
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soutenue,	en	cohérence	
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utiles,	complètes
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des	amateurs	de	se	
présenter	de	façon	
professionnelle…	
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aussi	bien,	voire	MIEUX
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 20
Marketing	digital	– constats	et	pistes
• Pour un Hôtel avec 1 M € de CA par an, si
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• La plupart des Hôtels ont des « emails
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• Ces messages client font partie de l’offre
étendue de l’Hôtel, et demandent des
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• Les Hôtels ont des fichiers client qu’ils
utilisent peu (doublons, pas d’emails et
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des PMS n’est pas à la hauteur.
CONSTATS SOLUTIONS
• Des solutions de gestion de la relation client CRM
pour Hôtels excellentes et accessibles existent pour
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• La baisse des commissions crée un retour sur
investissement immédiat
• Ils permettent à l’Hôtel d’envoyer des messages de
qualité Pre et Post Stay, comme les meilleurs
plateformes Internet
• Ils permettent de mieux gérer les données client
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long de la vie du client
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réputation créant un effet bénéfique sur toute la
vente. La connexion à des spécialistes permet une
gestion intégrale de la e-réputation.
• Ces outils en mode SaaS sont simples et ne
demandent aucune installation ou investissement
• Ils sont directement connectés aux Channel
Manager ou PMS pour éviter les ressaisies
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 21
Faire	plus	en	payant	moins
Les nouveaux outils de la Relation Client sont
triplement intéressants:
• Ils permettent d’avoir un effet positif sur les Ventes et les
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• Ces nouveaux outils CRM en mode SaaS sont peu chers à
comparer des logiciels informatiques traditionnels installés sur
place à l’Hôtel
• Ils permettent de mieux organiser le travail dans l’Hôtel et de
faire plus avec moins de ressources, et contribuent à baisser le
travail administratif.
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 22
Les	outils	de	la	relation	client
LE	CARDEX	DEVIENT	CRM
• Un	ensemble	de	
fonctions	essentielles	qui	
partent	du	fichier	
client…
• Mais	qui	vont	bien	au-delà	
du	simple	fichier	client	pour	
aider	l’Hôtelier	à	gérer	la	
Relation	et	l’Expérience	
client
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Les	outils	de	la	relation	client
FICHIER	CLIENT	CONNECTE
• Un	connecteur	vers	les	Channel	
Manager	et	PMS	permet	
l’extraction	automatique	des	
données	client	en	provenance	
des	réservations
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 24
Les	outils	de	la	relation	client
MESSAGES	et	EXPERIENCE	DIGITALE	
• Un	outil	simple	donne	la	main	à	
l’Hôtelier
• L’Hôtelier	se	dote	de	messages	
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© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 25
Les	outils	de	la	relation	client		
AUTOMATISATION
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la	qualité	et	de	l’économie	du	
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déclenché	automatiquement	à	J	
moins	X	jours,	à	une	date	
donnée….	
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est	possible	avec	la	
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© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 26
Les	outils	de	la	relation	client
QUESTIONNAIRES,	PROPOSITIONS
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Contact :
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  • 3. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 3 Sujets traités • Pourquoi la relation client est-elle importante dans le contexte actuel de l’Hôtellerie • Relation client et Expérience client : Avant, Pendant, Après, Toujours • Constats et Solutions • Pourquoi un outil est important, et comment choisir
  • 4. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 4 Hôtellerie: un numérique subi! Des Hôteliers en souffrance… • Commissions de distribution en hausse • Chiffre d’affaires stagnant • Coûts, Complexité : 25% de travail = administratif • Bénéfices en baisse
  • 5. Commissions distribution internet explosent, (OTA) © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 5 Booking .com Hotels Source:MKG, Société.com, MAPP, Fair Booking
  • 6. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 6 Explosion: En quelques années les commissions des OTA sont passées de 3% à 24%
  • 7. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 7 Marché touristique mondial en hausse… mais CA Hôtelier stagnant Hôteliers : La croissance est malheureusement ailleurs, ce qui provoque des ventes au mieux stagnantes
  • 8. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 8 Et ce n’est pas fini! Airbnb à l’attaque du marché ‘Pro’
  • 9. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 9 La nouvelle concurrence explose
  • 10. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 10
  • 11. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 11 Source: Hotelappz 2016 Et mes mêmes OTA regorgent d’offres non-Hôtelières concurrentes « Actuellement les 3 / 4 des offres à Paris ne sont plus faites par des Hôtels »
  • 12. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 12 Comment réagir ? Adapter le marketing mix de l’Hôtel à la mutation de ‘l’Hôtellerie Produit Prix Distribution (Canaux) Promotion (Com.) Défi: s’adapter à la demande (familles, etc) Défi: différencier l’offre pour limiter la pression baissière Ne jamais lâcher un client une fois qu’on le connaît Proposer des offres personnalisées directement aux clients, limiter la dépendance à la distribution Internet Ça l’Hôtelier sait le faire L’Hôtelier doit reprendre la main sur la relation client, pour réduire sa dépendance. Cela demande des nouveaux outils (CRM) et approches
  • 13. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 13 Relation client et Expérience client Comment se présente la l’expérience vue du client ? Trouver l’Hôtel Choisir l’Hôtel Préparer le séjour Arriver à l’Hôtel Séjour à l’Hôtel Partir de l’Hôtel Rentrer et Parler de l’Hôtel Revenir à l’Hôtel -L’Hôtelier est très focalisé sur une bonne expérience pendant le séjour. -Mais l’éxpérience copmmence AVANT et se prolonge APRES le séjour -La relation aussi se construit et se maintient avant, pendant et après
  • 14. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 14 Le grand écart des Hôtels • 100% de la prestation Hôtelière est dans le monde physique • Quasiment 100% du marketing et de la vente Hôtelière sont dans le monde digital • La Relation et l’Expérience client demandent une forte composante digitale
  • 15. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 15 Quelques exemples Transavia: un exemple tiré d’un autre secteur, ce qui permet à l’Hôtelier de se mettre à la place du « Client » • Une qualité visuelle soutenue, en cohérence avec la marque et le service • Un organisation efficace de l’information • Des informations claires, utiles, complètes • Une image valorisée
  • 16. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 16 • Une présence AVANT, PENDANT et APRES le voyage • … Et une gestion pro- active de la VENTE • Car EXPERIENCE, RELATION et VENTE peuvent être combinés, à condition de bien le faire.
  • 17. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 17 Quelques exemples • Un gestion proactive de la e-réputation • …Car le bouche oreille digital est bien là
  • 18. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 18 Quelques exemples • Le potentiel est sans fin • La créativité de l’Hôtelier peut s’exprimer sur ce nouveau terrain de jeu • La personnalisation est aidée par les outils digitaux
  • 19. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 19 Quelques exemples Airbnb: un exemple dérangeant mais parlant pour l’Hôtelier ! • Quand le digital permet à des amateurs de se présenter de façon professionnelle… • Alliant personnalisation, qualité ET gestion automatisée • Il FAUT faire au moins aussi bien, voire MIEUX
  • 20. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 20 Marketing digital – constats et pistes • Pour un Hôtel avec 1 M € de CA par an, si 50% des ventes proviennent des OTA cela représente 100 k€ par an de commissions • Des messages client envoyés par les plateformes comme Airbnb permettent une relation client excellente… pour des offres de logement “amateurs” • La plupart des Hôtels ont des « emails client » peu attractifs… même les grandes chaînes. • Ces messages client font partie de l’offre étendue de l’Hôtel, et demandent des outils adaptés de gestion de la relation client (CRM) • Les Hôtels ont des fichiers client qu’ils utilisent peu (doublons, pas d’emails et téléphones clients…). L’ancien ‘Cardex’ des PMS n’est pas à la hauteur. CONSTATS SOLUTIONS • Des solutions de gestion de la relation client CRM pour Hôtels excellentes et accessibles existent pour 1200 € par an - 100 Euros par mois • La baisse des commissions crée un retour sur investissement immédiat • Ils permettent à l’Hôtel d’envoyer des messages de qualité Pre et Post Stay, comme les meilleurs plateformes Internet • Ils permettent de mieux gérer les données client pour envoyer des propositions attractives tout au long de la vie du client • Les questionnaires ‘Post-Stay’ améliorent la e- réputation créant un effet bénéfique sur toute la vente. La connexion à des spécialistes permet une gestion intégrale de la e-réputation. • Ces outils en mode SaaS sont simples et ne demandent aucune installation ou investissement • Ils sont directement connectés aux Channel Manager ou PMS pour éviter les ressaisies
  • 21. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 21 Faire plus en payant moins Les nouveaux outils de la Relation Client sont triplement intéressants: • Ils permettent d’avoir un effet positif sur les Ventes et les Marges • Ces nouveaux outils CRM en mode SaaS sont peu chers à comparer des logiciels informatiques traditionnels installés sur place à l’Hôtel • Ils permettent de mieux organiser le travail dans l’Hôtel et de faire plus avec moins de ressources, et contribuent à baisser le travail administratif.
  • 22. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 22 Les outils de la relation client LE CARDEX DEVIENT CRM • Un ensemble de fonctions essentielles qui partent du fichier client… • Mais qui vont bien au-delà du simple fichier client pour aider l’Hôtelier à gérer la Relation et l’Expérience client
  • 23. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 23 Les outils de la relation client FICHIER CLIENT CONNECTE • Un connecteur vers les Channel Manager et PMS permet l’extraction automatique des données client en provenance des réservations
  • 24. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 24 Les outils de la relation client MESSAGES et EXPERIENCE DIGITALE • Un outil simple donne la main à l’Hôtelier • L’Hôtelier se dote de messages client beaux et claires • Ouvert si nécessaire à son agence web habituelle
  • 25. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 25 Les outils de la relation client AUTOMATISATION • L’Automatisation est une clé de la qualité et de l’économie du dispositif • L’envoi ds messages est déclenché automatiquement à J moins X jours, à une date donnée…. • Une personnalisation poussée est possible avec la segmentation des envois à des des cibles client selon des critères spécifiques (Pays X, Clientèle Affaires…)
  • 26. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 26 Les outils de la relation client QUESTIONNAIRES, PROPOSITIONS Une liberté totale de questions afin que que l’hôtelier puisse dialoguer avec le client, pour un meilleur accueil, et des ventes accrues
  • 27. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 27 Les outils de la relation client SUIVI et ACCUEIL SANS FAILLE • ET ces nouveaux outils de la relation client soutiennent l’excellence de la relation client dans l’accueil à l’Hôtel • Ils permettent un suivi sans faille des demandes à l’Hôtel, par des listes de tâches, des statuts, des alertes visuelles dans la fiche client • Toutes les demandes et informations sont accessibles dans la Fiche client, dans la Resa • Les nouveaux outils de la relation client commencent avec une expérience digitale de qualité, avec des messages et des questionnaires ou propositions client attractifs et personnalisés… • Les responsables de l’accueil peuvent tous suivre: • Le statut de l’ensemble des demandes, d’un type de demande • … pour un jour donné... • ...et pour un client donné.
  • 28. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 28 Posez-nous vos questions J
  • 29. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 29 Continuons la conversation autour d’un verre
  • 30. rui.guerra@hotelappz.com +33 6 61 55 54 60 À bientôt Contact : Rui Teixeira Guerra