Введение в курс по созданию и управлению службой Service Desk

1. SERV_DESK: Организация
службы Service Desk
01 ВВЕДЕНИЕ
1

2. Основа технической поддержки –
методологи ITIL 3.0
2
• Создана по инициативе правительства Великобритании в 1989 году.
• Это библиотека передового мирового опыта, описывающая лучшие
примеры организации эксплуатации инфраструктуры ИТ
• Используется при подготовке промышленных стандартов (ISO)
Цели ITIL
• Увязать развитие услуг в сфере ИТ с текущими и будущими
потребностями бизнеса
• Улучшить качество предоставления услуг в сфере ИТ
• Уменьшить совокупную стоимость предоставления услуг в сфере ИТ
Основные положения ITIL
 Отношения «продавец – покупатель»
 Контроль качества ИТ-сервисов
 ИТ активно участвуют в формировании
прибыли организации и повышении
ее рыночной стоимости
ИТ-cервисы
Оплата услуг
Предоставлени
еуслуги
SLASLA
Потребители

3. управление портфелем услуг
Процессы по этапам жизненного цикла услуги
3
Стратегия
услуг
управление
изменениями
управление
знаниями
управление
сервисными
активами и
конфигурациями
управлен
ие
уровнем
услуг
(SLM)
управлен
ие
каталогом
услуг
управление
инцидентами
управление
проблемами
управление
запросами на
обслуживание
управление задачами
учет трудозатрат

4. Терминология
4
Инцидент – 1. Любая ситуация вызвавшая
обращение в SD
2. Любое событие, не являющее элементом
нормального функционирования сервиса и при
этом оказывающее или способное оказать влияние
на предоставление сервиса путем его прерывания
или снижения качества.

5. Терминология
Внешний потребитель – потребитель сервисов СТП, не
являющийся сотрудником Компании и ее партнеров.
Внутренний потребитель – потребитель сервисов,
являющийся сотрудником Компании и ее партнеров.
БОИП – база ошибок и продолжений.
Владелец запроса – лицо, ответственное за решение
запроса.
Приоритет – параметр, определяющий
последовательность обработки запросов.
Эскалация – привлечение к решению
инцидента/проблемы сотрудников следующей линии
поддержки, привлечение административного ресурса.
5

6. Бизнес ИТ
6
Коммерческая организация – юридическое лицо,
преследующее извлечение прибыли в качестве
основной цели своей деятельности.

7. Service Desk
 Задачи SD появляются при
появлении сервисов
 Поддержка сервиса и
обучение сотрудников – это
разные категории
 Разные потребители – разная
поддержка сервиса
7

8. Service Desk. Понятия
 Функция – единая точка контакта пользователей и персонала
поддерживающего ИТ услуги
 Структурная единица – отдел в структуре ИТ департамента
предприятия
 ИТ система – информационная система поддерживающая
управление услугами
8

9. Функция Service Desk
 Первичная точка контакта
 Обрабатывает все обращения пользователей (инциденты,
запросы, стандартные изменения)
 Координирует все действия ИТ - организации, необходимые для
удовлетворения требований пользователей
9

10. Служба Service Desk
 является функциональным блоком, состоящим из определенного
количества персонала, отвечающего за обработку разнообразных
событий, относящихся к услугам, часто поступающих
посредством телефонных обращений, через веб - интерфейс или
автоматически генерируемых инструментарием управления
событиями, возникающими в инфраструктуре.
10

11. Преимущества для ИТ
 Хорошо организованная служба может обеспечит необходимый
уровень услуг, даже если были допущены ошибки при
планировании и создании услуги
 Плохо организованная работа SD может свести на нет всю работу
ИТ департамента
11

12. Основные задачи SD
 Главная задача Службы Service Desk - как можно быстрее
восстанавливать «нормальное обслуживание» пользователей. В
этом контексте термин «восстановление обслуживания»
понимается в самом широком смысле. Это может быть как
фиксация технической неисправности, так и выполнение запроса
на обслуживание или ответ на вопрос - любое действие,
позволяющее пользователям возвращаться к работе с качеством
ИТ - услуг, которое их удовлетворяет.
12

13. Задачи SD
 Регистрация и категоризация инцидентов, запросов на
обслуживание и некоторых категорий изменений
 Анализ и диагностика на первой линии
 Эскалация
 Взаимодействие с пользователями и ИТ - персоналом
 Закрытие инцидентов, запросов на обслуживания, и т.п.
 Оценка степени удовлетворенности заказчиков и пользователей
 Обновление CMS (по договоренности)
13

14. Основные процессы
 Управление инцидентами
 Управление проблемами
 Выполнение запросов на обслуживание
 Некоторые дополнительные процессы:
 Управление доступом
 Управление событиями
14

15. Концепция и определения роли SD
 Предпосылки и причины использования SD:
 Повышение качества обслуживания клиентов, восприятие и
удовлетворенность
 Повышение доступности через единую точку контакта, коммуникации и
информации
 Улучшение качества и быстрее оборачиваемость клиентов или запросов
пользователей
 Улучшенная совместная работа и общение
 Улучшенная фокусировка и активный подход к предоставлению услуг
 Пониженное негативное воздействие бизнеса
 Лучше-управляемая инфраструктура и управление
 Улучшение использования ИТ-поддержки ресурсов и повышение
производительности бизнес-персонала
15

16. Концепция и определения роли SD
 Более значимая информация для поддержки принятия решений
 Вовлечение новых сотрудников в методологию сервисного
подхода
16

17. Обязанности службы SD
 Ведение журнала событий связанных с инцидентов,
категоризация и преоритезация инцидентов
 Детализация информации и начальная диагностика
 Устранение инцидентов / запросов на обслуживание, если они
имеются
 Эскалация инцидентов / запросов на обслуживание, которые они
не могут быть решены в оговоренные сроки
 Постоянно информирование пользователей о прогрессе решения
инцидента
 Закрытие всех разрешенных инцидентов, запросов и других
обращений
17

18. Обязанности службы SD
 Определение удовлетворенности клиента, обратная связь,
анализ
 Общение с пользователями - держать их в курсе об изменениях,
уведомлять их о планируемых изменениях или согласованных
отключениях и т.д.
 Обновление CMS под руководством и утверждение управления
конфигурацией, если это согласовано.
18

19. Позиционирование и архитектура SD
 Позиционирование и архитектура SD зависит от уровня
процессов, особенности бизнеса и отношения к ИТ
19

20. Главные направления развития – гармония
противоречий*
20
* IBM, исследования «The new voice of the CIO» – результаты опроса более чем 2500 CIO, 2009.
Внедрение
инноваций
Повышение
ценности ИТ
Синергия
бизнеса и ИТ
Проницательны
й визионер
Прагматичны
й скептик
Поставщик
наилучших решений
Борец за
сокращение
издержек
Эффективны
й бизнес-
лидер
ИТ-
менеджер и
эксперт
Современные успешные CIO фокусируют свои усилия на трех
направлениях: внедрение инноваций, повышение ценности ИТ
для бизнеса и синергетическое сближение бизнеса и ИТ. При этом
CIO должны гармонично сочетать в себе противоречивые, но
дополняющие друг друга роли:

21. Модель Нолана-Нортона. Уровень
развития взаимодействия ИТ службы
21

22. Модель Нолана-Нортона.
Формирование бюджета ИТ службы
22

23. Участники рассмотрения
23
Выполнение
операций
Операционное
управление
Функциональное
управление
Стратегическое
управление
Владельцы,
Акционеры,
Инвесторы
Уровниуправлениябизнесом
УровниуправленияИТ
Руководитель
ИТ службы
Дивиденды
Бизнес
результаты
Ресурсы
Процессы
Операции
Пользователи
информации в бизнес
подразделениях
Уровень
информатизаци
и

24. Типы Архитектур ИТ
24

25. “Лоскутное одеяло”
25
АРМ АРМ
АРМ
Мозаика
Компоненты Описание
Данные Персонализированные слабосвязанные “лоскуты”,
многократное дублирование, интерпретация при передаче
данных
Бизнес приложения Персонализированные АРМ-ы, ориентированные на
операционную деятельность
ИТ
Инфраструктура
Передача данных между АРМ-ами, сегментация ориентирована
на организационную структуру
Квалификация
пользователей
Операционный уровень – низкая,
Управленческий уровень – низкая
Модель
деятельности
Функциональная модель презентационного уровня
детализации
Организация Организация опирается на личные связях и лояльность
сотрудников

26. Сильная интеграция
26
Компоненты Описание
Данные Сильно структурированная устойчивая модель данных,
отсутствие дублирования, поддержание целостности
Бизнес приложения Функциональность приложения настроена (разработана) на
автоматизацию бизнес процессов
ИТ Инфраструктура Сегментация определяется приложениями – ЦОД,
Надежность и Производительность, Доступность
приложений
Квалификация
пользователей
Операционный уровень – низкая,
Управленческий уровень – очень высокая
Модель деятельности Модель хорошо структурированных и стабильных
бизнес процессов
Организация Высокий уровень централизации управления
Пазл
ERP

27. Слабая интеграция
27
Компоненты Описание
Данные 2 уровня: 1) информационные ресурсы (документы, файлы,
почтовые сообщения, базы данных), 2) модель описания
информационных ресурсов (каталоги, описания,
классификаторы, словари )
Бизнес
приложения
Сервисы работы с контентом (документами) и
инфраструктура (архивы и другие источники), Другие
сервисы
ИТ
Инфраструктура
Единое сервисное пространство
Квалификация
пользователей
Операционный уровень – высокий,
Управленческий уровень – высокий
Модель
деятельности
Бизнес Правила
Организация Высокая степень децентрализации с широким
делегированием полномочий
Голограмма
ECM
SOA

28. Соотношение типов
архитектур
Тип
архитектуры
Сильная
интеграция
(ERP)
Слабая
интеграция
(SOA/ECM)
“Лоскутное
одеяло”
(АРМ)
Условия Стабильность Изменчивость Изменчивость
и острый
дефицит
Ожидаемый
результат
Эффективность Адаптивность Выживание
28
Реальная архитектура КИС – композиция
типов

29. Ареалы распространения
типов архитектур
29
Нестабильность отношений
Отношения
Сложностьпроцессаполучениярезультата
Результат
Нестабильность отношений
Отношения
Н
Н В
ECM
ERP
Профессиональная бюрократия
Адхократия
Механистическая бюрократия
Простая конфигурация
Дивизиональная конфигурация
В

30. Влияние Бизнес архитектуры на
взаимодействие ИТ службы и
бизнеса

31. Влияние Бизнес архитектуры на
взаимодействие ИТ службы и
бизнеса

32. Участники взаимодействия
32
ИТ
менеджер
ИТ
менеджер
Руководители
подразделений
Единый
представитель
пользователей
(CIO)
Подразделенияпользователи
информации
ИТслужба
Б
А Нет
установленных
правил, есть
только стиль
индивидуальных
отношений

33. Пожарная команда
33
Участники
ИТ менеджер не рассматривается бизнесом как субъект
Предмет и характер взаимных обязательств
Орг.структура и должностные инструкции
Архитектура КИС
“Лоскутное одеяло”
Организация ИТ службы и пользователей КИС
Работа по поручениям бизнес подразделений
Персонал
Спасатели

34. Пожарная команда (Участники и
Обязательства)
34
Руководитель
ИТ службы
У ИТ службы есть только своя стратегия “Стратегия
ВЫЖИВАНИЯ” и индивидуальные отношения с подразделениями
Решение проблем
Адекватные
конфигурации
бизнеса
 Простая
конфигурация

35. Пожарная команда (Персонал и
Организация)
35
ИТ
менеджер
Разработчик –
личный
инструктор
АРМ
LANРазработка
Обучение и
Тех поддержка
Администрирование
• ИТ служба
организована по
функциональному
принципу
• Статус ИТ службы не
выше операционного
управления
Прямое
обслуживание
запросов ЛПР

36. Сервисный центр
36
Участники
 Партнерство бизнеса и ИТ
Предмет и характер взаимных обязательств
 SLA
Архитектура КИС
 “Лоскутное одеяло” + “Слабая интеграция”
Организация ИТ службы и пользователей КИС
 ITSM (ITIL)
Персонал
 Конвейер

37. Сервисный центр (Участники и
Обязательства)
37
ИТ стратегия – создание ИНФРАСТРУКТУРЫ бизнеса,
предоставляющей ИТ СЕРВИСЫ (в соответствии с ITIL)
ИТ менеджер
SLA
CIO
Процедуры
взаимодействия
Service Desk
ITIL
Адекватные
конфигурации
бизнеса
 Профессиональная
бюр.
 Дивизиональная
конф.
 Меанистич. бюр. (с
архитектурой
“лоскутное одеяло”
 Адхократия

38. Сервисный центр (Персонал и
Организация)
38
Координационный
совет
Планирование
Стандартизация
АдминистрированиеРазработка
Обучение
ИТ менеджер
SLA
Процедуры
взаимодействия
Service Desk
Бизнес аналитики
CIO

39. Центр компетенции
39
Участники
 Привилегированное положение ИТ службы
Предмет и характер взаимных обязательств
 Найм команды профессионалов
Архитектура КИС
 Сильная интеграция (ERP)
Организация ИТ службы и пользователей КИС
 Управление квалификацией и назначениями
Персонал
 Команда профессионалов

40. Центр компетенции (Участники и
Обязательства)
40
ИТ стратегия – создание ИНФОМАЦИОНОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ
ИТ менеджер
Услуги команды
профессионалов
CIO
Service Desk ITIL
Адекватные
конфигурации
бизнеса
 Механистическая
бюр.Основа качества услуг:
 Стабильные требования и
стандарты
 Подтверждение
квалификации
специалистов

41. Центр компетенции (Персонал и
Организация)
41
Координационный
совет
Архитектура
Стандартизация
АдминистрированиеРазработка
Обучение
ИТ менеджер
Service Desk
Бизнес аналитики
CIO
Услуги команды
профессионалов

42. Проектный офис
42
Участники
 ИТ служба – подрядчик бизнеса
Предмет и характер взаимных обязательств
 Создание активов под бизнес проект
Архитектура КИС
 Комплекс под бизнес проекты (“Лоскутное
одеяло” + SOA)
Организация ИТ службы и пользователей КИС
 Управление проектами
Персонал
 Проектные группы (проектный офис)

43. Проектный офис (Участники и
Обязательства)
43
ИТ стратегия – создание КИС обеспечивающей ПОДДЕРЖКУ БИЗНЕС
ПРОЕКТА
ИТ менеджер
Подрядные
услуги
Проектная группа
Адекватные
конфигурации
бизнеса
 Адхократия
Основа качества услуг:
 Единая проектная
группа
Директор бизнес
программы CIO

44. Проектный офис (Персонал и
Организация)
44
Директор бизнес
программы
Планирование
Стандартизация
Администрирование
Разработка
ОбучениеПроектная группа
Бизнес аналитики
CIO
Подрядные
услуги
ИТ менеджер
Руководитель ИТ
проекта

45. Сочетание сценариев
45
Сценарий
взаимодействия ИТ
бизнеса
Проста
я
конфиг
урация
Механис
тическая
бюрокра
тия
Професс
иональна
я
бюрократ
ия
Адхократ
ия Дивизион
альная
Пожарная команда
Сервисный центр
Центр компетенции
Проектный офис
Сеть ИТ служб
- Встречается регулярно
- Встречается периодически
- Встречается редко
- Не встречается

46. Схема SD
46

47. Схема работы SD
47

48. Схема реакции клиента на плохую
поддержку
48

49. Как должно работать
49
Красивая игра

50. Литература
1.Данилин А., Слюсаренко А. “Архитектура и стратегия. “Инь и Янь”
информационных технологий предприятия” Интернет Институт
Информационных Технологий, Москва, 2005
2.В.И. Ананьин “Формирование архитектуры корпоративной информационной
системы путем естественного отбора ”, Журнал Intelligent Enterprise № 17 (149)
26 сентября 2006.
3.Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. “Школы стратегий. Стратегическое
сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента”, Питер, СПб, 2001.
4.Strassmann, Paul A. “The Squandered Computer - Evaluating the Business Alignment
of Information Technologies.” Information Economics Press, 1996.
5.Ананьин В.И. "В поисках эффективности ИТ. Часть 1,2,3", журнал Intelligent
Enterprise №7 (201), №8 (202), №10 (204) 2009 года,
http://www.iemag.ru/analitics/detail.php?ID=18833
6.Г. Минцберг “Структура в кулаке. Создание эффективной организации”, Питер,
СПб, 2001.
7.Райли Д., Кринер М., “NGOSS: построение эффективных систем поддержки и
эксплуатации сетей для операторов связи” Альпина Бизнес Букс, Москва, 2007
8.ITIL Version 3 Service Design
9.Ананьин В.И. “Разнообразие бизнес архитектур и управление ИТ”, Intelligent
Enterprise №4 (180), 10 марта 2008
50

51. Дашкин Руслан Валерьевич
аrslandv@gmail.com
+79874873333
51