SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  14
Commerce électronique
Aller à : Navigation, rechercher
Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens, de services et
d'informations entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. En
France, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la fédération du commerce
électronique et de la vente à distance (FEVAD).
Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Dans le cadre du
commerce inter-entreprises, on utilise depuis de nombreuses années des réseaux de type
(E.D.I). Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniques
mobiles. On parle de m-commerce (mobile commerce). Plus précisément, en France, depuis
les années 1980, le minitel a permis le développement de transactions électroniques prémices
des services proposés à ce jour sur internet.
Dans un contexte de contraintes environnementales fortes, le développement de la vente à
distance tend à transformer les problématiques de logistique.
Sommaire
1 Histoire
2 Les différents types de relations dans le commerce électronique
3 Vente à distance de biens et services
o 3.1 Le commerce électronique entre particuliers
o 3.2 Le commerce électronique B2C
o 3.3 Le commerce électronique B2B
o 3.4 Service en ligne
4 Le commerce électronique: un autre canal de distribution pour le marketing
o 4.1 Ventes combinées à la méthode RIMA
o 4.2 Ventes multicanaux
o 4.3 La différence entre e-commerce et e-business
5 Le commerce électronique dans l'Union européenne
o 5.1 Réglementation et sources officielles concernant le commerce électronique
o 5.2 Commerce électronique transfrontalier au sein de l'union européenne
6 Impacts environnementaux et défis logistiques
7 Mise en œuvre du commerce électronique
o 7.1 Spécifications techniques
o 7.2 Commerce électronique Délégué
o 7.3 Mesure du volume du commerce électronique
8 Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiques
9 Notes et références
10 Voir aussi
o 10.1 Articles connexes
o 10.2 Liens externes
Histoire
Cette section est vide, insuffisamment détaillée ou incomplète. Votre aide est la bienvenue !
En France, le commerce électronique s'est développé tout d'abord sur les bases du minitel.
L'arrivée d'internet a dans un premier temps induit un modèle d'entreprise (business model)
différent1
.
À un niveau international, le commerce électronique s'est développé sur les bases d'internet.
Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur le
commerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative à
certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du
commerce électronique, dans le marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par la
loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004.
L'arrivée de la téléphonie mobile a introduit une nouvelle rupture, avec une tarification
quantitative à la donnée.
Les différents types de relations dans le commerce
électronique
On peut distinguer :
l'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé
B2G (se prononce bi-tou-dji), acronyme anglais de business to government ;
le commerce électronique entre entreprises, souvent appelé B2B (se prononce « bi-tou-
bi »), acronyme anglais de business to business ;
L'échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet
ou B2E (se prononce « bi-tou-i »), acronyme anglais de business to employee ;
Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (se prononce « bi-
tou-ci »), acronyme anglais de business to consumer. Il s'agit de sites web marchands ;
Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (se prononce « ci-tou-ci »),
acronyme anglais de consumer-to-consumer. Il s'agit de sites web permettant la vente
entre particuliers.
Vente à distance de biens et services
Lorsqu'un bien est vendu dans le cadre du commerce électronique, il s'agit aussi de vente à
distance, et les lois afférentes s'appliquent.
Le commerce électronique entre particuliers
Dans ce cas, trois systèmes d'échanges coexistent:
les ventes aux enchères (EBay, iCollec, etc.) ;
les tiers de confiance (PriceMinister.com, Fnac.com, etc.) ;
les petites annonces (Leboncoin.fr, topannonces, etc.).
Le commerce électronique B2C
Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers on peut citer :
les biens culturels : livres, CD et DVD, etc. ;
les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi, etc. ;
le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations, etc. ;
les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne ;
les produits d'imprimerie : cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux ;
les produits d'habitats, vêtements, puériculture, etc.
Ainsi que des systèmes de vente spécialement adaptés au monde internet :
développement de photographies numériques ;
téléchargement de musique ;
location de DVD par internet ;
la VOD ou vidéo à la demande.
Le commerce électronique B2B
Il existe également des produits vendus en ligne exclusivement pour les professionnels
comme :
le vin ;
des traceurs, des copieuses de plan, des scanners, etc., pour bureaux d'études ;
du matériel BTP (mètres, lasers, etc.) ;
véhicule utilitaire (fourgons, camions, véhicules frigorifiques, etc.).
Service en ligne
Enfin, de nombreuses entreprises proposent des services sur internet, payants ou non :
banque en ligne ;
assurance en ligne ;
presse en ligne.
Le commerce électronique: un autre canal de distribution
pour le marketing
De manière générale, toute entreprise ou particulier voulant créer une boutique en ligne
(commerce électronique), doit faire appel à un prestataire spécialisé en e-commerce2
, afin
d'étudier son marché, sa concurrence et donc son positionnement sur le web.
Ventes combinées à la méthode RIMA
Dans le monde du commerce électronique, l'expression click and mortar (ou encore bricks
and clicks) fait référence à des entreprises qui proposent de façon complémentaire :
de la vente par internet (activités « en ligne »)
et de la vente en magasin ou en point de vente « physique » (distribution classique).
Ces expressions anglaises sont construites par analogie avec l'expression usuelle brick and
mortar (« des briques et du mortier »). On pourrait donc traduire cette expression en français
par : « click et magasin » ou encore « internet et magasin ». La FNAC en est un exemple
classique.
Ces modèles de distribution click and mortar s'opposent à des modèles « tout virtuel » où seul
le commerce en ligne est proposé aux clients. Certains opérateurs « tout virtuel » semblent
réorienter une partie de leur stratégie de distribution vers du click and mortar.
Ventes multicanaux
Développer une stratégie multicanale, permet d'associer Internet, la télévision numérique, les
services mobiles et les magasins physiques. L'intérêt d'un tel dispositif est d'exploiter le
nombre croissant de consommateurs qui utilisent pour leur achat, de multiples canaux de
distribution interactifs.
Cette forme de distribution permet également de faire face à certains obstacles inhérents aux
caractéristiques du canal électronique. Certains consommateurs sont rétifs à payer en ligne et
souhaitent par exemple pouvoir payer en magasin. Une stratégie multicanal a également un
intérêt du point de vue logistique en utilisant le réseau de magasins comme un stock et
transforme ceux-ci en points retraits. Plusieurs acteurs du commerce électronique ont opté
pour une telle stratégie : meilleurtaux, pixmania, ldlc, etc. Des acteurs traditionnels de la
distribution ont quant à eux mis plus de temps à combiner le canal électronique et le canal
physique. On peut citer comme exemples, la Fnac et Darty.
Dans tous les cas la stratégie multicanale nécessite une organisation particulière sur de
nombreuses fonctions : gestion logistique, système d'information, relations client, prix,
promotion, fidélisation, etc. Il s'agit désormais du e-business.
Bien que l'un des piliers de l'e-business soit l'e-commerce, l'e-business et l'e-commerce sont
deux termes qui au final ont deux significations totalement différentes.
La différence entre e-commerce et e-business
Une solution e-commerce permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne ses
produits, il s'agit donc de VPC sur Internet. Une solution e-commerce ne garantit pas le succès
du site en lui-même, car elle n'offre que des fonctionnalités limitées au panier, et assure d'une
manière basique la gestion du catalogue en ligne. Elle ne traite pas les problèmes
fondamentaux liés aux développements d'une communauté verticale autour du site, la
fidélisation de la clientèle, l'instauration de la confiance client/marchand, l'optimisation des
ventes, l'analyse du comportement du client, le SAV, etc.
Avec 22 % de croissance en 20093
, le e-commerce tend vers une convergence de la toile et du
mobile4
.
L'e-business est tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et par
la suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de « relations d'échanges »
d'ordre différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente,
etc.). Une solution e-business est un ensemble d'applications, d'outils qui permettent d'une
part de créer un site de vente en ligne et d'autre part de mettre à disposition du marchand tous
les moyens nécessaires pour prospecter, transformer et fidéliser les clients (listes de cadeaux,
points de fidélité, cash back, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, affiliation, etc.).
Le commerce électronique dans l'Union européenne
Réglementation et sources officielles concernant le commerce électronique
Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur le
commerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative à
certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du
commerce électronique, dans le marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par la
loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004.
La directive européenne avait été précédée par des politiques isolées d'états membres de
l'union comme la France. Par exemple, à partir d'octobre 1997, Francis Lorentz a effectué une
mission sur le commerce électronique5
pour le compte du gouvernement français et qui a été
présenté, le 8 mai 1998, par le ministre de l'économie Dominique Strauss-Kahn6
.
Commerce électronique transfrontalier au sein de l'union européenne
Lors de la mondialisation, l'internet est devenu un vecteur formidable du commerce
électronique. Pourtant, les questions relatives à l'achat de produits à l'étranger révèlent des
difficultés, notamment en cas de litige.
Les pays européens doivent pour leur part transcrire dans leurs législations nationales les
directives touchant ce domaine, ce qui rendra homogène les règles applicables entre chaque
pays de l'Union européenne.
Dans le cadre du B2C et lorsqu'un achat a lieu en dehors de l'Union européenne, il convient
d'être prudent, de savoir avec qui l'on fait affaire, et de bien connaître les conditions de la
vente. En cas de litige grave, le seul recours pourrait être le dépôt d'une plainte et dans le pays
de l'acheteur, et dans le pays du vendeur. Le droit français protège les consommateurs en
indiquant qu'un acheteur ne saurait être privé de son droit à déposer plainte dans son pays de
résidence.
Il semble qu'il vaille mieux aussi avoir des notions du droit du pays dans lequel se situe le
vendeur.
Lorsqu'il s'agit de B2B, le droit de la consommation laisse plutôt la place au droit du
commerce international.
Quand un produit est acheté à l'étranger, les droits de douane et la TVA (ou son équivalent)
sont à acquitter, comme si le produit était acheté sur le sol national.
En pratique :
pour tous les achats effectués à l'intérieur de l'Union européenne, il n'y a pas de droits
de douane et la TVA qui s'applique est celle du pays d'achat du produit. Il peut donc
être intéressant d'acheter dans les pays européens dont la TVA est plus faible (par
exemple, lorsque celle de l'Allemagne était de 15 %). Attention pour la France, les
départements et territoires d’outremer sont considérés comme territoires d’exportation
par rapport à la France métropolitaine
pour tous les achats effectués en dehors de l'Union européenne, les droits de douane et
la TVA sont à acquitter à l'entrée sur le territoire. Comme l'acheteur n'est
généralement pas présent au moment où la commande passe la frontière (le plus
souvent il s'agit d'un aéroport), les services postaux sont assermentés pour encaisser
ces taxes. En général ces taxes sont appliquées sous la forme de forfait ou de manière
globale (coût du produit + port par exemple) ce qui peut renchérir de beaucoup le coût
final de l'achat. Les sociétés privées sont mieux organisées pour ce travail que les
services postaux traditionnels.
Les produits électroniques sont souvent stoppés et taxés aux frontières. Seuls les livres, qui
bénéficient d'une TVA et de droits de douane très faibles, ne sont jamais bloqués par les
services postaux car le coût du recouvrement serait plus élevé que les taxes elles-mêmes.
Impacts environnementaux et défis logistiques
Le caractère « virtuel » ou « immatériel » du commerce électronique pourrait laisser croire
que la vente en ligne est respectueuse de l'environnement. Quelques études, encore peu
nombreuses, tendent hélas à faire douter des effets vertueux du commerce électronique dans
ce domaine. Selon une étude sur la vente en ligne de livres, aux États-Unis, 73 mégajoules
(MJ) par livre sont consommés par le commerce électronique, alors que seulement 53
mégajoules le sont par le commerce traditionnel ; au Japon, dans la ville de Tokyo, le
commerce électronique nécessite 9,3 MJ par livre tandis que le commerce traditionnel en
consomme 1,6 MJ7
.
Les études sur la mobilité urbaine durable montrent que la thématique des livraisons de
marchandises en ville constitue un enjeu majeur des émissions de CO2 (plus du tiers des
émissions urbaines), de NOx, de particules et de bruit en ville, ainsi que de la congestion
urbaine. Pour que le développement des ventes par Internet ait un impact favorable, il faut que
des solutions adaptées aient été trouvées pour le maillon terminal de la chaîne logistique8
.
L'optimisation de la chaîne logistique passe notamment par le regroupement des expéditions
en points de livraison localisés à proximité des clients. Les grandes entreprises de vente par
correspondance ont développé des modes de distribution en Points relais, au travers des
filiales spécialisées comme Mondial Relay (3 Suisses International), Sogep (La Redoute), ou
Distrihome (Yves Rocher)9
.
Mise en œuvre du commerce électronique
Spécifications techniques
Des spécifications techniques ont été adoptées pour le commerce électronique, avec ebXML,
abréviation de l'anglais Electronic Business using eXtensible Markup Language. Ces
spécifications s'appuient sur le langage de balisage XML. Ce standard est édité par l'OASIS.
ebXML est devenu une spécification technique internationale (ISO/TS 15000) en 2004.
L'ONU supporte ebXML avec l'organisme UN/CEFACT, qui a imposé cette spécification à
l'Union européenne.
Commerce électronique Délégué
La délégation consiste en une prise en charge complète du développement et de la gestion de
l’e-commerce d'une marque ou d'une enseigne, sous forme d’un partenariat pluriannuel, avec
le souci constant du respect de l’image et de l’univers de la marque.
À l’intérieur de cette opération, un opérateur partenaire offre une expertise globale dans
chaque domaine de l’e-commerce que chaque marque ne pourrait s’offrir isolément (création
de l’e-boutique, e-merchandising, e-marketing, logistique, service client, service de paiement,
gestion du back-office, etc.).
Mesure du volume du commerce électronique
Il n'existe pas de statistiques officielles sur le commerce électronique en France, mais des
estimations reposant sur des sources différentes : panels de sites marchands, montant des
transactions cartes bancaires, plateformes de paiement. En France, le commerce électronique
représente un montant de transactions de l'ordre de 20 milliards € et 25 milliards € si l'on
inclut les services bancaires et le négoce de titres financiers en ligne (source : ACSEL). Le
commerce électronique représente moins de 5 % du total du commerce de détail en France.
Ce pourcentage est assez voisin à ceux des pays européens. Aux États-Unis, on estime que le
commerce électronique représente 6 % du commerce de détail en 2008 (source: NBER).
En France la FEVAD, une fédération volontaire nationale de vente en ligne et de commerce à
distance propose des indices de mesures10
.
Au niveau mondial, le e-commerce représenterait un trillion (109
) de dollars en 2012 selon
eMarketer (en)11
.
Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiques
La loi Chatel du 3 janvier 2008 a renforcé en France la protection de cyber-consommateurs.
Les professionnels de la vente à distance sont tenus d'indiquer une date limite de livraison et
en cas de retard de plus d'une semaine le consommateur peut dénoncer la commande par lettre
recommandée avec accusé de réception. Le remboursement des sommes versées doit alors
intervenir dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle
le consommateur a exercé ce droit. L'offre de contrat doit préciser l'existence d'un droit de
rétractation, ses limites éventuelles, ou même, son absence. Le remboursement sous forme
d'avoir ne peut plus être imposé. Les services qui permettent de suivre l'exécution de la
commande, d'exercer le droit de rétractation ou de faire jour la garantie ne peuvent être
surtaxés.
Le commerce électronique induit un ensemble de questions sur l'interopérabilité informatique,
entre les systèmes informatiques des clients et des fournisseurs, ainsi que des établissements
financiers qui interviennent dans les règlements.
L'interopérabilité informatique repose de plus en plus sur l'emploi de métadonnées dans la
plupart des composants informatiques (langage XML, bases de données, progiciels de gestion
intégrés, qui peuvent être couplé au e-commerce pour une synchronisation en temps réel,
informatique décisionnelle et hypercubes OLAP, etc.).
L'État français met en place depuis 2008 de nombreuses règles légales pour d'une part limiter
l'affluence de sites pirates et d'autres part mettre en place un prélèvement fiscal sur les
entreprises qui doivent (donc) se déclarer.
En France, la loi Grenelle II ajoute (en 2010) que quand ils sont vendus sous la seule marque
d'un revendeur, ce dernier doit « pourvoir ou contribuer à la collecte, à l'enlèvement et au
traitement des déchets d'équipements électriques et électroniques en substitution de la
personne qui fabrique, importe ou introduit sur le marché national ces équipements (...) quelle
que soit la technique de vente utilisée, notamment la vente à distance et la vente
électronique » 12
.
Petite histoire de l’e-commerce
Avec l’avènement d’internet et des systèmes de paiement en ligne, ce n’est plus tout à fait une
surprise que les achats et les ventes se négocient de plus en plus en ligne. Voici un petit
aperçu historique de l’e-commerce
Les débuts de l’e-commerce
Alors que de nos jours, faire des achats ou des ventes en ligne semble être pour vous un geste
anodin et banal, ce n’était toujours pas le cas auparavant, notamment lors des tout premiers
balbutiements de l’e-commerce. Au tout début, dans les soixante-dix, l’on qualifiait alors d’e-
commerce toutes les transactions électroniques et les échanges de données informatisées entre
entreprises. À ce moment-là alors, l’on n’échangeait que des factures et des bons de
commande électroniques, entre sociétés. C’est seulement dans les années quatre-vingt, avec la
prolifération des cartes de crédit et des guichets automatiques des banques (GAB), que ce
système de paiement électronique commence à se retrouver petit à petit sur les sites internet
(Cliquez ici). C’est d’ailleurs le fournisseur de matériels informatiques américain Boston
Computer Exchange qui expérimente en premier le système d’entreposage de données. Il
faudra alors attendre les années quatre-vingt-dix, après la vulgarisation du Web et la mise en
place des technologies comme les protocoles de sécurités HTTP et les connexions haut débit.
Internet envahit petit à petit le quotidien des ménages et n’est plus réservé à des usages
professionnels. La vente en ligne commence alors à se mettre en place.
Le développement de l’e-commerce
Au début des années deux milles, avec l’arrivée des noms de domaines et des URL, des
entreprises américaines et européennes commencent à créer leur tout premier site vitrine, ou
les produits et les prestations de services y sont présentés, ainsi que commercialisées. Des
achats des ventes commencent alors à se faire sur internet, qui plus est avec les paiements
électroniques sécurisés, via les cartes bancaires, les internautes se sentent plus rassurées pour
ce qui est de la transaction électronique en ligne. Mais en parallèle aussi, les sites de
payements en ligne comme Paypal et Moneybookers ont également vu le jour, rendant encore
plus facile et sécurisé les transactions qui se déroulent sur la toile. Et même l’effondrement de
la dot-com en 2000, n’a pas découragé les entreprises déjà présentes sur le net, sans compter
sur les nombreuses enseignes commerciales qui se créent sur internet, s’inspirant d’Ebay et
d’Amazon, qui ne sont autre que les grands pionniers de l’e-commerce. Ainsi parmi les
articles les plus rencontrés sur les sites de vente en ligne sont : les livres, les supports audio et
vidéo, les jeux vidéo, les effets vestimentaires, les produits cosmétiques… Depuis, le
commerce électronique s’est largement développé, très facilité aussi par l’explosion du B2B,
et touche de nos jours de nombreux secteurs d’activités comme le voyage, l’immobilier,
l’assurance, l’automobile, l’informatique, la santé, le bien-être, la décoration, le mobilier, la
quincaillerie… En effet, l’e-commerce enregistre plus de 30 milliards d’euros de transaction,
rien qu’en 2010 en France et la statistique ne sera qu’en hausse pour cette année.
Sommaire :
Les objectifs d’une solution de e-commerce :
L’augmentation du CA
o Le chiffre d’affaire déplacé
o Une zone de vente étendue
o De la vente 24h/24
o La vente à l’export
o La vente en devises étrangères
La fidélisation des visiteurs et des clients
o Les lettres d’informations (Newsletters)
o Les forums de discussions
L’acquisition de données marketing
o L’analyse des statistiques
Le renforcement des surfaces de ventes « réelles »
o Utilisation de WEBCAM
o La valorisation des forces de vente.
o Mise en place d’Alias virtuel des équipes de support et de vente
La mise en place technologique d’un e-commerce :
PHP, ASP, quelle technologie ?
Serveur dédié « à la maison » ou prestataire de service
La synchronisation à la gestion commerciale
L’administration d’un magasin en ligne
L’animation des ventes
o Le e-mailing
o L’intégration multimédia
Les outils de suivi des ventes
Le e-assistant
Les objectifs d’une solution de e-commerce :
L’augmentation du CA
Aussi évident que cela soit, l’objectif premier de la mise en place d’un magasin en ligne est l’augmentation du chiffre
d’affaire et des profits. Evident ?
L’une des fausses idées d’Internet est que les prix doivent y être les plus bas. D'autant qu'une version en ligne n'est
pas à proprement plus économique qu'un magasin physique.
Un piège classique est le déplacement de chiffre d’affaire vers la vente en ligne. Cela ne doit pas être considéré par
l’équipe Internet comme étant du chiffre d’affaire réel mais juste un indicateur positif de bon fonctionnement et
d'acceptation par les clients habituels du nouvel outil.
"Avec Internet, la planête est plus petite !" C'est en effet le cas. La distance n'est plus géographique mais liée aux
délais de livraison, aux langages, à la devise de réglement, et à la confiance ... Internet en particulier dans des niches
commerciales permet d'augmenter fortement sa zone d'achalandage.
Internet est ouvert 24h/24 et ne connait pas les jours fériés ni le décallage horaire. C'est aussi une possibilité de
toucher une clientèle de proximité mais suractive.
Plus vous êtes spécialisés, plus le produit recherché est difficilement "trouvable" plus les possibilités de vente à l'export
sont importantes avec deux freins :
La devise mais des solutions existent pour permettre des paiements en devises natives
(jusqu'à plus de 171 devises).
La barrière de la langue : Mais il ne faut pas oublier que Google par exemple intègre des
traducteurs en ligne. Un travail sur l'interface peut aussi faciliter l'accessibilité du site par
des étrangers. Dans tous les cas la langue de référence sur Internet reste l'anglais.
La fidélisation des clients
Internet via un outil de e-business peut s'avérer un outil fantastique de fidélisation des clients et de création de
communauté. Dans ce cas on peut avoir deux démarches différentes autour d'une même idée le WEBZINE - magazine
en ligne :
Le site tout en un : Soit un magasin en ligne associant de l'actualité, avec beaucoup de
liens entre partie magazine et produits le tout fortement imbriqué.
Deux sites distincts : Un site de vente en ligne et un site purement magazine. Un peu
comme ce qu'on trouve dans les GSS de type Virgin ou FNAC. Cette solution est
essentiellement destinée aux référents et leaders qui ont à favoriser les produits plus que
leurs propres marques.
Pour atteindre cet objectif de fidélisation des clients, on peut faire appel à différents outils.
La lettre d'information : La lettre d'information est un message qui renseigne l'inscrit sur
une actualité particulière, un évènement. Il est préférable de se limiter à une information
maximum par lettre. Et limiter le nombre de lettres à une lettre par semaine. Il est tentant
de mettre plusieurs messages par envoi mais cela s'avère peu efficace, et même
préjudiciable.
Le forum de discussion : Cet outil est fantastique. Il permet d'informer mais aussi aussi de
prendre la température des clients sur tel ou tel produit, de faire du support produit ou de
mettre en rapport un fabricant avec ses utilisateurs. La contrainte est qu'il nécessite de la
ressource humaine pour modérer et éviter des comportements déviants.
L'acquisition de données marketing
Via les différents outils en ligne (forum, sondage, utilisation de spyware et de cookies) il est possible de profiler les
visiteurs et clients d'un site marchand. Le mieux étant de comparer ces informations avec les chiffres des ventes. Dans
le cas d'une gestion commerciale SAGE avec le module ODBC un outil spécifique intranet peut s'avérer idéal. Dans ce
domaine du "sur mesure" est selon moi essentiel.
l'autre outil indispensable est l'outil de statistique du serveur internet. Si Webstrend est bien fait je préfère largement
le modude pro de ESTAT (voir : http://www.estat.com). Là aussi il peut être pertinent de comparer les résultats aux
ventes réels.
Le renforcement des surfaces de ventes « réelles »
L'outil peut valoriser et renforcer les points de vente physiques (magasins, kioskes, grandes surfaces). Pour cela il est
important de créer des liens entre l'outil internet et les magasins :
Afficher les coordonnées des surfaces de vente.
Ajouter des éléments complémentaires avec les horaires, photographies de l'intérieur du
magasin, video, plan d'accès, etc.
Utilisez des WEBCAM avec audio : Cette solution simple apporte énormement et créée une
cohésion entre le site internet et les magasins. Le contact vidéo a une efficacité énorme
puisque très impliquante psychologiquement chez le visiteur internet.
Il est souvent tentant pour un décideur de dissocier les ventes Internet, des ventes physiques, pour économiser sur les
primes des commerciaux par exemple. C'est une erreur gravissime ! Quand un magasin en ligne est mis en fonction il
doit être intégré aux systèmes de primes des commerciaux afin d'assurer une véritable complémentarité entre l'équipe
commerciale et l'outil internet.
Il est souhaitable de tout mettre en oeuvre dans le sens de l'intégration du ecommerce en tant qu'outil de vente
utilisable par tous. Et réciproquement il est intéressant d'intégrer la force de vente dans le e-commerce soit par un
trombinoscope, soit par des assistants à l'image des commerciaux ainsi que dans les différents processus de
conception du magasin en ligne et/ou de l'outil de B2B.
L'utilisation des Alias virtuels représentants les commerciaux (images+voix) est une solution assez lourde à mettre en
oeuvre mais qui contribue grandement à une augmentation du chiffre d'affaire par l'apport d'une relation plus affective
entre le visiteur et le site et par une fidélisation accrue.
La mise en place technologique d’un e-commerce
Selon moi la principale difficulté dans la mise en place d'un magasin en ligne n'est pas technologique mais purement
conceptuelle. Un magasin en ligne se conçoit d'abord comme n'importe quelle surface de vente "réelle".
Pour autant je vais aborder ici les aspects techniques rapidement mais je l'espère le plus efficacement que possible.
PHP, ASP, quelle technologie ?
Dans l'absolue il n'existe aucune solution meilleure qu'une autre. Le débat PHP/ASP est absolument inutile et est
souvent le fait de pro-Linux qui oublient le sens même du GPL et piochent dans le gratuit sans rien apporter comme
contribution.
Le seul point qui doit définir le choix de la technologie est directement lié aux conditions de faisabilité (votre système
d'information, vos ressources humaines). Les couts de certaines licences sont très vite amortis.
Serveur dédié « à la maison » ou prestataire de service ?
Il est avantageux d'avoir son serveur Internet à la maison. Cela apporte plusieurs avantages :
Pas de limite de stockage sur les disques durs
La mise en place d'un synchronisation avec la gestion commerciale grandement
facilitée.
La possibilité de développer un intranet tout en un.
et une autonomie importante quand à l'évolution du site et des technologies
utilisées.
Mais cela apporte aussi d'énormes inconvéniants :
Un côut tehnique important.
La mise en place de hardware de sécurité.
Le risque de coupure de la prestation pour ne pas avoir le niveau de sécurité et
de fiabilité d'une société spécialisée dans la domiciliation.
Le recrutement d'un responsable réseau : Ce responsable est d'abord un élément
de sécurité et tant que tout se passe bien, il fait souvent plus semblant de
travailler (en téléchargeant la dernière mise à jour pour le truc graphique inutile
qui amuse la galerie), mais est totalement indispensable en cas de crash... (Quid
des crash pendant les heures de fermeture ?).
Pour ma part je déconseille le serveur à la maison. Les moyens mis en places par les prestataires de services sont
souvent énormes et garantissent une fiabilité suffisante pour ne pas perdre trop de clients, et de chiffres d'affaires.
La synchronisation à la gestion commerciale
Certaines gestions commerciales comme SAGE 100 peuvent avoir un module ODBC. Cela offre la possibilité de
synchroniser la gestion commerciale avec le magasin en ligne de manière quasiment temps réels.
Une autre possibilité nous est apportée par la technologie XML. XML est un parfait format d'échange d'information. Il
est ainsi possible de synchroniser régulièrement un catalogue produit depuis une gestion commerciale.
Dans le cas de petites structures ayant peu de produits, on peut se passer de la contrainte d'une synchronisation GC
avec un eshop en utilisant une administration en ligne.
L’administration d’un magasin en ligne
Une des possibilités pour administrer un magasin en ligne est de développer des pages spécifiques (contenu dans un
répertoire admin protégé). On peut ainsi gérer son catalogue, les indicateurs de stock, etc... Mais on peut aussi gérer
les messages d'accueil, les mailling, et différents éléments plus orientés Marketing. C'est une solution suffisante pour
des magasins avec peu de mise à jours à gérer. Mais dans le cas d'un catalogue important la synchronisation GC reste
la seule solution pour le catalogue produits.
L’animation des ventes
Un site Internet s'avère être un fantastique outil d'animation des ventes et de marketing direct. Si sur le dernier point
je vais préparer un mémo spécifique, je vous propose ici quelques pistes pour animer le eshop:
Le mailler en ligne : Un outil de mailling en ligne qui remplace favorablement les outils tout en un. La vrai difficulté est
de gérer les procédures anti spam qui bloquent aussi l'envoi d'emails (Lettre d'information) demandés par les visiteurs
dès que le nombre d'envois dépasse un certain seuil. Un conseil : Votre texte doit être simple et se limiter à un
événement, une idée ou un produit, et il doit être périodique, l'idéal étant hebdomadaire.
L'intégration multimedia : Allez dans une grande surface de vente spécialisée. Vous aurez toujours un fond sonore des
vidéos projetées, etc ... Avec le haut débit ce type d'habillage est tout à fait possible. Un fond sonore, quelques vidéos,
quelques sons bien placés peuvent contribuer à une meilleure immersion du visiteur dans le magasin en ligne. C'est
dans cet objectif que je développe actuellement une technologie XML MPEG facilitant l'utilisation d'objets multimedias.
Les outils de suivi des vente
Qu'importe l'outil (ACCESS, ASP, PHP, etc...) il est très intéressant de développer des outils d'analyse des ventes en
comparaison avec les statistiques de visite du site internet. L'important est à la base de s'assurer de l'accessibilité de
toutes les données pour développer des outils d'analyses croisées correspondant aux informations recherchées par
l'entreprise. Dans la mesure du possible, l'utilisation de Microsoft Access me parait le meilleur choix.
Le E-assistant
Vous connaissez tous le trombonne de Word. L'idée de l'E-assistant s'inscrit dans la même démarche. Il peut se
concevoir en suivant une schématisation proche des personnages de jeux de rôles en s'appuyant sur un arbre logique
de questions/réponses. Ma démarche est plutôt de développer un module réagissant (cybernétique).
Les relations et les formes du le E-commence
Ainsi, le e-commerce définit le commerce électronique dans toutes ses relations,
quelque soit la nature des acteurs concernés. Il existe plusieurs formes et donc
plusieurs sortes de relations dans le e-commerce.
Le B2B, business to business :
Le B2B (CEEE en francais : Commerce Électronique Entre Entreprises) est un
commerce électronique inter-entreprise. Le B2B pur n’implique aucun
intermédiaire dans les transactions. Le commerce B to B désigne, par exemple, les
échanges entre un fournisseur de produits intermédiaires et un producteur
distribuant au consommateur final.
En effet, il existe plusieurs types de biens et de services vendus sur Internet rien
que pour les entreprises. Voici quelques exemples : Ordinateurs, imprimantes,
voitures ...
L'objectif de ce type de e-commerce est la collaboration entre entreprises.
Le B2C, business to consumer :
Le B2C (des entreprises aux particuliers en français) est un commerce électronique
réalisé entre un commerçant et un consommateur. Le commerce BtoC est le plus
commun des types de commerce électronique.
Le consommateur devient donc un cyberconsommateur. Le commerce BtoC modifie
les rapports avec le vendeur. En effet, le consommateur ne voit pas le produit qu'il
achète, il ne peut être conseillé par un veudeur. Malgrè cela, les personnes
achetant sur ces sites savent que s'ils ne sont pas satisfaits, il existe un service
après vente et donc ils ont la possibilité de retourner l'article.
« Amazon » est l’un des plus grand marchands sur la toile, leader du type de
commerce B2C avec 14,84 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Le site a réussi
à s’étendre exceptionnellement, débutant en tant que librairie en ligne pour
terminer en tant que l’un des meilleurs sites de ventes en ligne d’objets de toute
catégorie.
Le C2C, consumer to consumer
Le C2C (échange inter-consommateur en français) est un commerce électronique
s’effectuant entre deux entités, des consommateurs. Cette forme de e-commerce
a été créée afin que chaque individu puisse vendre à un autre individu un produit
qui lui appartient. Cette forme d'échange économique, qui peut être apparentée
au troc, n'en demeure pas moins une composante importante de l'économie
moderne.
Le commerce CtoC modifie également les rapports entre vendeurs et
consommateurs. Effectivement, ils se confondent, le consommateur devient
vendeur et le vendeur devient consommateur.
Les échanges consumer to consumer correspond donc au marché de l'occasion, les
produits vendus sont des produits de "deuxième main". Ce type de commerce
électronique est très utilisé par les consommateurs les quelques semaines après
noël. En effet, les cadeaux qui ne sont aimés sont vendus à un prix inférieur au
marché du neuf et intéresse les consommateurs.
"Ebay" a été le premier site créé pour ce type de e-commerce.

Contenu connexe

Tendances

Le e-business au Maroc - Enjeux et Perspectives
Le e-business au Maroc - Enjeux et PerspectivesLe e-business au Maroc - Enjeux et Perspectives
Le e-business au Maroc - Enjeux et PerspectivesMehdi Reghai
 
Le commerce électronique
Le commerce électroniqueLe commerce électronique
Le commerce électroniquedihiaselma
 
Memoire de fin d'étude _Louis Lebray
Memoire de fin d'étude _Louis LebrayMemoire de fin d'étude _Louis Lebray
Memoire de fin d'étude _Louis LebrayLouis Lebray
 
Les bonnes pratiques du e commerce
Les bonnes pratiques du e commerceLes bonnes pratiques du e commerce
Les bonnes pratiques du e commercelaszloevelin2
 
Le Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerce
Le Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerceLe Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerce
Le Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerceYoussef Belhaj HMC
 
Cours 'E-Commerce' - partie 1
Cours 'E-Commerce' - partie 1Cours 'E-Commerce' - partie 1
Cours 'E-Commerce' - partie 1Retis be
 
Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu
Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu
Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu Mathieu Têtu
 
Législation e-commerce maroc
Législation e-commerce marocLégislation e-commerce maroc
Législation e-commerce marocYounes Pihat
 
E-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.be
E-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.beE-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.be
E-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.beAisha Javed
 
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40Hiba Hiba
 
Présentation du portail du e-consommateur
Présentation du portail du e-consommateurPrésentation du portail du e-consommateur
Présentation du portail du e-consommateurMade In Morocco
 

Tendances (20)

E commerce
E commerceE commerce
E commerce
 
Le e-business au Maroc - Enjeux et Perspectives
Le e-business au Maroc - Enjeux et PerspectivesLe e-business au Maroc - Enjeux et Perspectives
Le e-business au Maroc - Enjeux et Perspectives
 
Le commerce électronique
Le commerce électroniqueLe commerce électronique
Le commerce électronique
 
E commerce
E commerceE commerce
E commerce
 
Mémoire - E-commerce
Mémoire - E-commerceMémoire - E-commerce
Mémoire - E-commerce
 
Memoire de fin d'étude _Louis Lebray
Memoire de fin d'étude _Louis LebrayMemoire de fin d'étude _Louis Lebray
Memoire de fin d'étude _Louis Lebray
 
E commerce ouvrage pdf
E commerce ouvrage pdfE commerce ouvrage pdf
E commerce ouvrage pdf
 
Les bonnes pratiques du e commerce
Les bonnes pratiques du e commerceLes bonnes pratiques du e commerce
Les bonnes pratiques du e commerce
 
Le Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerce
Le Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerceLe Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerce
Le Comportement du Consommateur marocain et l'e-commerce
 
Cours 'E-Commerce' - partie 1
Cours 'E-Commerce' - partie 1Cours 'E-Commerce' - partie 1
Cours 'E-Commerce' - partie 1
 
Formation e-commerce
Formation e-commerceFormation e-commerce
Formation e-commerce
 
Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu
Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu
Le e-commerce pour les PME-TPE // Mathieu Têtu
 
E commerce en Tunisie
E commerce en TunisieE commerce en Tunisie
E commerce en Tunisie
 
Législation e-commerce maroc
Législation e-commerce marocLégislation e-commerce maroc
Législation e-commerce maroc
 
Inbound Marketing
Inbound Marketing Inbound Marketing
Inbound Marketing
 
E-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.be
E-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.beE-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.be
E-commerce en Belgique. Cas pratique : Fnac.be
 
Jumia-Maroc
Jumia-MarocJumia-Maroc
Jumia-Maroc
 
Exposé Marketing digital
Exposé Marketing digitalExposé Marketing digital
Exposé Marketing digital
 
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
 
Présentation du portail du e-consommateur
Présentation du portail du e-consommateurPrésentation du portail du e-consommateur
Présentation du portail du e-consommateur
 

En vedette

ETUDE #SHOPPINGLIST
ETUDE #SHOPPINGLISTETUDE #SHOPPINGLIST
ETUDE #SHOPPINGLIST366
 
Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016
Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016
Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016FrenchWeb.fr
 
E paiement (2)
E paiement (2)E paiement (2)
E paiement (2)Maeyy
 
Ressources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM Normandie
Ressources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM NormandieRessources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM Normandie
Ressources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM Normandiejeromeguedon
 
Diagnosis Related Groups
Diagnosis Related GroupsDiagnosis Related Groups
Diagnosis Related GroupsJulia Pearl
 
Pitillos fr 72 pliegos
Pitillos fr 72 pliegosPitillos fr 72 pliegos
Pitillos fr 72 pliegosGrupo Pitillos
 
La creche de lixing 2008
La creche de lixing 2008La creche de lixing 2008
La creche de lixing 2008clix2010
 
Dans le top 17 des meilleures cliniques de Suisse
Dans le top 17 des meilleures cliniques de SuisseDans le top 17 des meilleures cliniques de Suisse
Dans le top 17 des meilleures cliniques de SuisseJulia Pearl
 
Specifications techniques 2011 la tribune
Specifications techniques 2011 la tribuneSpecifications techniques 2011 la tribune
Specifications techniques 2011 la tribuneLa Tribune
 
Psa synthese cerle_nara
Psa synthese cerle_naraPsa synthese cerle_nara
Psa synthese cerle_naraPaky Maiga
 
Loosdrecht Willebroeck - BRYC
Loosdrecht   Willebroeck - BRYCLoosdrecht   Willebroeck - BRYC
Loosdrecht Willebroeck - BRYCPhilippe Goffin
 
La Tribune Women's Awards 2011
La Tribune Women's Awards 2011La Tribune Women's Awards 2011
La Tribune Women's Awards 2011La Tribune
 
Club des entreprises 2011
Club des entreprises 2011Club des entreprises 2011
Club des entreprises 2011La Tribune
 
Les 4 saisons
Les 4 saisonsLes 4 saisons
Les 4 saisonsxiab
 

En vedette (20)

ETUDE #SHOPPINGLIST
ETUDE #SHOPPINGLISTETUDE #SHOPPINGLIST
ETUDE #SHOPPINGLIST
 
Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016
Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016
Fiche e-commerce Frenchweb | mai 2016
 
E paiement (2)
E paiement (2)E paiement (2)
E paiement (2)
 
Villard de lans bb
Villard de lans bbVillard de lans bb
Villard de lans bb
 
Ressources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM Normandie
Ressources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM NormandieRessources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM Normandie
Ressources Electroniques Utiles - Séance 3 - EM Normandie
 
Programme Éthiopiques 2014
Programme Éthiopiques 2014Programme Éthiopiques 2014
Programme Éthiopiques 2014
 
Heures journee
Heures journeeHeures journee
Heures journee
 
French towns
French townsFrench towns
French towns
 
Diagnosis Related Groups
Diagnosis Related GroupsDiagnosis Related Groups
Diagnosis Related Groups
 
Pitillos fr 72 pliegos
Pitillos fr 72 pliegosPitillos fr 72 pliegos
Pitillos fr 72 pliegos
 
La creche de lixing 2008
La creche de lixing 2008La creche de lixing 2008
La creche de lixing 2008
 
Les infections multiples
Les infections multiplesLes infections multiples
Les infections multiples
 
Dans le top 17 des meilleures cliniques de Suisse
Dans le top 17 des meilleures cliniques de SuisseDans le top 17 des meilleures cliniques de Suisse
Dans le top 17 des meilleures cliniques de Suisse
 
Specifications techniques 2011 la tribune
Specifications techniques 2011 la tribuneSpecifications techniques 2011 la tribune
Specifications techniques 2011 la tribune
 
Psa synthese cerle_nara
Psa synthese cerle_naraPsa synthese cerle_nara
Psa synthese cerle_nara
 
Loosdrecht Willebroeck - BRYC
Loosdrecht   Willebroeck - BRYCLoosdrecht   Willebroeck - BRYC
Loosdrecht Willebroeck - BRYC
 
La Tribune Women's Awards 2011
La Tribune Women's Awards 2011La Tribune Women's Awards 2011
La Tribune Women's Awards 2011
 
Club des entreprises 2011
Club des entreprises 2011Club des entreprises 2011
Club des entreprises 2011
 
Les 4 saisons
Les 4 saisonsLes 4 saisons
Les 4 saisons
 
Lafrance
LafranceLafrance
Lafrance
 

Similaire à Commerce électronique

E commerce-afrique.
E commerce-afrique.E commerce-afrique.
E commerce-afrique.DoùNiia El'
 
PFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docx
PFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docxPFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docx
PFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docxAsmaaKharraz
 
TSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdf
TSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdfTSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdf
TSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdfFootballLovers9
 
Le marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY Hamza
Le marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY HamzaLe marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY Hamza
Le marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY HamzaElkhaouity Hamza
 
Memoire ecommerce jweyer
Memoire ecommerce jweyerMemoire ecommerce jweyer
Memoire ecommerce jweyersaida zellou
 
Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie 2014
Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie2014Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie2014
Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie 2014MBM Tunisie
 
Livre blanc ecommerce
Livre blanc ecommerceLivre blanc ecommerce
Livre blanc ecommerceYann KERVAREC
 
Synthèse et modalités de mise en œuvre d’un projet e-commerce khabbab
Synthèse et modalités  de mise en œuvre d’un projet  e-commerce  khabbabSynthèse et modalités  de mise en œuvre d’un projet  e-commerce  khabbab
Synthèse et modalités de mise en œuvre d’un projet e-commerce khabbabKhabbab HADHRI
 
Distribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industriels
Distribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industrielsDistribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industriels
Distribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industrielsGenerix Group
 
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Silicon Village
 
Le e-commerce à madagascar en 2013 - FIM
Le e-commerce à madagascar en 2013 - FIMLe e-commerce à madagascar en 2013 - FIM
Le e-commerce à madagascar en 2013 - FIMSilicon Village
 
E-commerce un axe pour le développement des TIC?
E-commerce un axe pour le développement des TIC?E-commerce un axe pour le développement des TIC?
E-commerce un axe pour le développement des TIC?ARTICnumerique
 
Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...
Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...
Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...LiseMartin7
 
cours e-commerce.pptx
cours e-commerce.pptxcours e-commerce.pptx
cours e-commerce.pptxNourNefzy
 
La communication Web pour les TPE
La communication Web pour les TPELa communication Web pour les TPE
La communication Web pour les TPEevolucomm
 
E-commerce, adopter la bonne tacTIC !
E-commerce, adopter la bonne tacTIC !E-commerce, adopter la bonne tacTIC !
E-commerce, adopter la bonne tacTIC !DorotheeJ
 

Similaire à Commerce électronique (20)

E commerce-afrique.
E commerce-afrique.E commerce-afrique.
E commerce-afrique.
 
PFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docx
PFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docxPFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docx
PFE_e_commerce_au_maroc_amina_essalhi.docx
 
TSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdf
TSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdfTSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdf
TSGE-Commerce-marketing-e-commerce-Guide-stagiaire.pdf
 
Le marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY Hamza
Le marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY HamzaLe marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY Hamza
Le marketing électronique cas du groupe Alibaba par ELKHAOUITY Hamza
 
Chapitre 1
Chapitre 1Chapitre 1
Chapitre 1
 
Memoire ecommerce jweyer
Memoire ecommerce jweyerMemoire ecommerce jweyer
Memoire ecommerce jweyer
 
Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie 2014
Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie2014Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie2014
Guide du promoteur de projet de commerce électronique en Tunisie 2014
 
Livre blanc ecommerce
Livre blanc ecommerceLivre blanc ecommerce
Livre blanc ecommerce
 
Synthèse et modalités de mise en œuvre d’un projet e-commerce khabbab
Synthèse et modalités  de mise en œuvre d’un projet  e-commerce  khabbabSynthèse et modalités  de mise en œuvre d’un projet  e-commerce  khabbab
Synthèse et modalités de mise en œuvre d’un projet e-commerce khabbab
 
Distribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industriels
Distribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industrielsDistribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industriels
Distribution directe aux consommateurs, un canal malin pour les industriels
 
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
 
Le e-commerce à madagascar en 2013 - FIM
Le e-commerce à madagascar en 2013 - FIMLe e-commerce à madagascar en 2013 - FIM
Le e-commerce à madagascar en 2013 - FIM
 
E-commerce un axe pour le développement des TIC?
E-commerce un axe pour le développement des TIC?E-commerce un axe pour le développement des TIC?
E-commerce un axe pour le développement des TIC?
 
Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...
Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...
Livre blanc : impacts et opportunités de la blockchain sur les plateformes de...
 
2017 e marketing e-commerce 2017
2017  e marketing e-commerce  20172017  e marketing e-commerce  2017
2017 e marketing e-commerce 2017
 
cours e-commerce.pptx
cours e-commerce.pptxcours e-commerce.pptx
cours e-commerce.pptx
 
La communication Web pour les TPE
La communication Web pour les TPELa communication Web pour les TPE
La communication Web pour les TPE
 
E logistique e-commerce
E logistique e-commerceE logistique e-commerce
E logistique e-commerce
 
E logistique e-commerce
E logistique  e-commerceE logistique  e-commerce
E logistique e-commerce
 
E-commerce, adopter la bonne tacTIC !
E-commerce, adopter la bonne tacTIC !E-commerce, adopter la bonne tacTIC !
E-commerce, adopter la bonne tacTIC !
 

Commerce électronique

  • 1. Commerce électronique Aller à : Navigation, rechercher Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens, de services et d'informations entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. En France, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la fédération du commerce électronique et de la vente à distance (FEVAD). Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Dans le cadre du commerce inter-entreprises, on utilise depuis de nombreuses années des réseaux de type (E.D.I). Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniques mobiles. On parle de m-commerce (mobile commerce). Plus précisément, en France, depuis les années 1980, le minitel a permis le développement de transactions électroniques prémices des services proposés à ce jour sur internet. Dans un contexte de contraintes environnementales fortes, le développement de la vente à distance tend à transformer les problématiques de logistique. Sommaire 1 Histoire 2 Les différents types de relations dans le commerce électronique 3 Vente à distance de biens et services o 3.1 Le commerce électronique entre particuliers o 3.2 Le commerce électronique B2C o 3.3 Le commerce électronique B2B o 3.4 Service en ligne 4 Le commerce électronique: un autre canal de distribution pour le marketing o 4.1 Ventes combinées à la méthode RIMA o 4.2 Ventes multicanaux o 4.3 La différence entre e-commerce et e-business 5 Le commerce électronique dans l'Union européenne o 5.1 Réglementation et sources officielles concernant le commerce électronique o 5.2 Commerce électronique transfrontalier au sein de l'union européenne 6 Impacts environnementaux et défis logistiques 7 Mise en œuvre du commerce électronique o 7.1 Spécifications techniques o 7.2 Commerce électronique Délégué o 7.3 Mesure du volume du commerce électronique 8 Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiques 9 Notes et références 10 Voir aussi o 10.1 Articles connexes o 10.2 Liens externes Histoire
  • 2. Cette section est vide, insuffisamment détaillée ou incomplète. Votre aide est la bienvenue ! En France, le commerce électronique s'est développé tout d'abord sur les bases du minitel. L'arrivée d'internet a dans un premier temps induit un modèle d'entreprise (business model) différent1 . À un niveau international, le commerce électronique s'est développé sur les bases d'internet. Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur le commerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par la loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004. L'arrivée de la téléphonie mobile a introduit une nouvelle rupture, avec une tarification quantitative à la donnée. Les différents types de relations dans le commerce électronique On peut distinguer : l'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé B2G (se prononce bi-tou-dji), acronyme anglais de business to government ; le commerce électronique entre entreprises, souvent appelé B2B (se prononce « bi-tou- bi »), acronyme anglais de business to business ; L'échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet ou B2E (se prononce « bi-tou-i »), acronyme anglais de business to employee ; Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (se prononce « bi- tou-ci »), acronyme anglais de business to consumer. Il s'agit de sites web marchands ; Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (se prononce « ci-tou-ci »), acronyme anglais de consumer-to-consumer. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers. Vente à distance de biens et services Lorsqu'un bien est vendu dans le cadre du commerce électronique, il s'agit aussi de vente à distance, et les lois afférentes s'appliquent. Le commerce électronique entre particuliers Dans ce cas, trois systèmes d'échanges coexistent: les ventes aux enchères (EBay, iCollec, etc.) ; les tiers de confiance (PriceMinister.com, Fnac.com, etc.) ; les petites annonces (Leboncoin.fr, topannonces, etc.).
  • 3. Le commerce électronique B2C Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers on peut citer : les biens culturels : livres, CD et DVD, etc. ; les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi, etc. ; le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations, etc. ; les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne ; les produits d'imprimerie : cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux ; les produits d'habitats, vêtements, puériculture, etc. Ainsi que des systèmes de vente spécialement adaptés au monde internet : développement de photographies numériques ; téléchargement de musique ; location de DVD par internet ; la VOD ou vidéo à la demande. Le commerce électronique B2B Il existe également des produits vendus en ligne exclusivement pour les professionnels comme : le vin ; des traceurs, des copieuses de plan, des scanners, etc., pour bureaux d'études ; du matériel BTP (mètres, lasers, etc.) ; véhicule utilitaire (fourgons, camions, véhicules frigorifiques, etc.). Service en ligne Enfin, de nombreuses entreprises proposent des services sur internet, payants ou non : banque en ligne ; assurance en ligne ; presse en ligne. Le commerce électronique: un autre canal de distribution pour le marketing De manière générale, toute entreprise ou particulier voulant créer une boutique en ligne (commerce électronique), doit faire appel à un prestataire spécialisé en e-commerce2 , afin d'étudier son marché, sa concurrence et donc son positionnement sur le web. Ventes combinées à la méthode RIMA Dans le monde du commerce électronique, l'expression click and mortar (ou encore bricks and clicks) fait référence à des entreprises qui proposent de façon complémentaire : de la vente par internet (activités « en ligne »)
  • 4. et de la vente en magasin ou en point de vente « physique » (distribution classique). Ces expressions anglaises sont construites par analogie avec l'expression usuelle brick and mortar (« des briques et du mortier »). On pourrait donc traduire cette expression en français par : « click et magasin » ou encore « internet et magasin ». La FNAC en est un exemple classique. Ces modèles de distribution click and mortar s'opposent à des modèles « tout virtuel » où seul le commerce en ligne est proposé aux clients. Certains opérateurs « tout virtuel » semblent réorienter une partie de leur stratégie de distribution vers du click and mortar. Ventes multicanaux Développer une stratégie multicanale, permet d'associer Internet, la télévision numérique, les services mobiles et les magasins physiques. L'intérêt d'un tel dispositif est d'exploiter le nombre croissant de consommateurs qui utilisent pour leur achat, de multiples canaux de distribution interactifs. Cette forme de distribution permet également de faire face à certains obstacles inhérents aux caractéristiques du canal électronique. Certains consommateurs sont rétifs à payer en ligne et souhaitent par exemple pouvoir payer en magasin. Une stratégie multicanal a également un intérêt du point de vue logistique en utilisant le réseau de magasins comme un stock et transforme ceux-ci en points retraits. Plusieurs acteurs du commerce électronique ont opté pour une telle stratégie : meilleurtaux, pixmania, ldlc, etc. Des acteurs traditionnels de la distribution ont quant à eux mis plus de temps à combiner le canal électronique et le canal physique. On peut citer comme exemples, la Fnac et Darty. Dans tous les cas la stratégie multicanale nécessite une organisation particulière sur de nombreuses fonctions : gestion logistique, système d'information, relations client, prix, promotion, fidélisation, etc. Il s'agit désormais du e-business. Bien que l'un des piliers de l'e-business soit l'e-commerce, l'e-business et l'e-commerce sont deux termes qui au final ont deux significations totalement différentes. La différence entre e-commerce et e-business Une solution e-commerce permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne ses produits, il s'agit donc de VPC sur Internet. Une solution e-commerce ne garantit pas le succès du site en lui-même, car elle n'offre que des fonctionnalités limitées au panier, et assure d'une manière basique la gestion du catalogue en ligne. Elle ne traite pas les problèmes fondamentaux liés aux développements d'une communauté verticale autour du site, la fidélisation de la clientèle, l'instauration de la confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement du client, le SAV, etc. Avec 22 % de croissance en 20093 , le e-commerce tend vers une convergence de la toile et du mobile4 . L'e-business est tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et par la suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de « relations d'échanges » d'ordre différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente, etc.). Une solution e-business est un ensemble d'applications, d'outils qui permettent d'une
  • 5. part de créer un site de vente en ligne et d'autre part de mettre à disposition du marchand tous les moyens nécessaires pour prospecter, transformer et fidéliser les clients (listes de cadeaux, points de fidélité, cash back, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, affiliation, etc.). Le commerce électronique dans l'Union européenne Réglementation et sources officielles concernant le commerce électronique Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur le commerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par la loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004. La directive européenne avait été précédée par des politiques isolées d'états membres de l'union comme la France. Par exemple, à partir d'octobre 1997, Francis Lorentz a effectué une mission sur le commerce électronique5 pour le compte du gouvernement français et qui a été présenté, le 8 mai 1998, par le ministre de l'économie Dominique Strauss-Kahn6 . Commerce électronique transfrontalier au sein de l'union européenne Lors de la mondialisation, l'internet est devenu un vecteur formidable du commerce électronique. Pourtant, les questions relatives à l'achat de produits à l'étranger révèlent des difficultés, notamment en cas de litige. Les pays européens doivent pour leur part transcrire dans leurs législations nationales les directives touchant ce domaine, ce qui rendra homogène les règles applicables entre chaque pays de l'Union européenne. Dans le cadre du B2C et lorsqu'un achat a lieu en dehors de l'Union européenne, il convient d'être prudent, de savoir avec qui l'on fait affaire, et de bien connaître les conditions de la vente. En cas de litige grave, le seul recours pourrait être le dépôt d'une plainte et dans le pays de l'acheteur, et dans le pays du vendeur. Le droit français protège les consommateurs en indiquant qu'un acheteur ne saurait être privé de son droit à déposer plainte dans son pays de résidence. Il semble qu'il vaille mieux aussi avoir des notions du droit du pays dans lequel se situe le vendeur. Lorsqu'il s'agit de B2B, le droit de la consommation laisse plutôt la place au droit du commerce international. Quand un produit est acheté à l'étranger, les droits de douane et la TVA (ou son équivalent) sont à acquitter, comme si le produit était acheté sur le sol national. En pratique : pour tous les achats effectués à l'intérieur de l'Union européenne, il n'y a pas de droits de douane et la TVA qui s'applique est celle du pays d'achat du produit. Il peut donc
  • 6. être intéressant d'acheter dans les pays européens dont la TVA est plus faible (par exemple, lorsque celle de l'Allemagne était de 15 %). Attention pour la France, les départements et territoires d’outremer sont considérés comme territoires d’exportation par rapport à la France métropolitaine pour tous les achats effectués en dehors de l'Union européenne, les droits de douane et la TVA sont à acquitter à l'entrée sur le territoire. Comme l'acheteur n'est généralement pas présent au moment où la commande passe la frontière (le plus souvent il s'agit d'un aéroport), les services postaux sont assermentés pour encaisser ces taxes. En général ces taxes sont appliquées sous la forme de forfait ou de manière globale (coût du produit + port par exemple) ce qui peut renchérir de beaucoup le coût final de l'achat. Les sociétés privées sont mieux organisées pour ce travail que les services postaux traditionnels. Les produits électroniques sont souvent stoppés et taxés aux frontières. Seuls les livres, qui bénéficient d'une TVA et de droits de douane très faibles, ne sont jamais bloqués par les services postaux car le coût du recouvrement serait plus élevé que les taxes elles-mêmes. Impacts environnementaux et défis logistiques Le caractère « virtuel » ou « immatériel » du commerce électronique pourrait laisser croire que la vente en ligne est respectueuse de l'environnement. Quelques études, encore peu nombreuses, tendent hélas à faire douter des effets vertueux du commerce électronique dans ce domaine. Selon une étude sur la vente en ligne de livres, aux États-Unis, 73 mégajoules (MJ) par livre sont consommés par le commerce électronique, alors que seulement 53 mégajoules le sont par le commerce traditionnel ; au Japon, dans la ville de Tokyo, le commerce électronique nécessite 9,3 MJ par livre tandis que le commerce traditionnel en consomme 1,6 MJ7 . Les études sur la mobilité urbaine durable montrent que la thématique des livraisons de marchandises en ville constitue un enjeu majeur des émissions de CO2 (plus du tiers des émissions urbaines), de NOx, de particules et de bruit en ville, ainsi que de la congestion urbaine. Pour que le développement des ventes par Internet ait un impact favorable, il faut que des solutions adaptées aient été trouvées pour le maillon terminal de la chaîne logistique8 . L'optimisation de la chaîne logistique passe notamment par le regroupement des expéditions en points de livraison localisés à proximité des clients. Les grandes entreprises de vente par correspondance ont développé des modes de distribution en Points relais, au travers des filiales spécialisées comme Mondial Relay (3 Suisses International), Sogep (La Redoute), ou Distrihome (Yves Rocher)9 . Mise en œuvre du commerce électronique Spécifications techniques Des spécifications techniques ont été adoptées pour le commerce électronique, avec ebXML, abréviation de l'anglais Electronic Business using eXtensible Markup Language. Ces spécifications s'appuient sur le langage de balisage XML. Ce standard est édité par l'OASIS.
  • 7. ebXML est devenu une spécification technique internationale (ISO/TS 15000) en 2004. L'ONU supporte ebXML avec l'organisme UN/CEFACT, qui a imposé cette spécification à l'Union européenne. Commerce électronique Délégué La délégation consiste en une prise en charge complète du développement et de la gestion de l’e-commerce d'une marque ou d'une enseigne, sous forme d’un partenariat pluriannuel, avec le souci constant du respect de l’image et de l’univers de la marque. À l’intérieur de cette opération, un opérateur partenaire offre une expertise globale dans chaque domaine de l’e-commerce que chaque marque ne pourrait s’offrir isolément (création de l’e-boutique, e-merchandising, e-marketing, logistique, service client, service de paiement, gestion du back-office, etc.). Mesure du volume du commerce électronique Il n'existe pas de statistiques officielles sur le commerce électronique en France, mais des estimations reposant sur des sources différentes : panels de sites marchands, montant des transactions cartes bancaires, plateformes de paiement. En France, le commerce électronique représente un montant de transactions de l'ordre de 20 milliards € et 25 milliards € si l'on inclut les services bancaires et le négoce de titres financiers en ligne (source : ACSEL). Le commerce électronique représente moins de 5 % du total du commerce de détail en France. Ce pourcentage est assez voisin à ceux des pays européens. Aux États-Unis, on estime que le commerce électronique représente 6 % du commerce de détail en 2008 (source: NBER). En France la FEVAD, une fédération volontaire nationale de vente en ligne et de commerce à distance propose des indices de mesures10 . Au niveau mondial, le e-commerce représenterait un trillion (109 ) de dollars en 2012 selon eMarketer (en)11 . Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiques La loi Chatel du 3 janvier 2008 a renforcé en France la protection de cyber-consommateurs. Les professionnels de la vente à distance sont tenus d'indiquer une date limite de livraison et en cas de retard de plus d'une semaine le consommateur peut dénoncer la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le remboursement des sommes versées doit alors intervenir dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle le consommateur a exercé ce droit. L'offre de contrat doit préciser l'existence d'un droit de rétractation, ses limites éventuelles, ou même, son absence. Le remboursement sous forme d'avoir ne peut plus être imposé. Les services qui permettent de suivre l'exécution de la commande, d'exercer le droit de rétractation ou de faire jour la garantie ne peuvent être surtaxés. Le commerce électronique induit un ensemble de questions sur l'interopérabilité informatique, entre les systèmes informatiques des clients et des fournisseurs, ainsi que des établissements financiers qui interviennent dans les règlements. L'interopérabilité informatique repose de plus en plus sur l'emploi de métadonnées dans la
  • 8. plupart des composants informatiques (langage XML, bases de données, progiciels de gestion intégrés, qui peuvent être couplé au e-commerce pour une synchronisation en temps réel, informatique décisionnelle et hypercubes OLAP, etc.). L'État français met en place depuis 2008 de nombreuses règles légales pour d'une part limiter l'affluence de sites pirates et d'autres part mettre en place un prélèvement fiscal sur les entreprises qui doivent (donc) se déclarer. En France, la loi Grenelle II ajoute (en 2010) que quand ils sont vendus sous la seule marque d'un revendeur, ce dernier doit « pourvoir ou contribuer à la collecte, à l'enlèvement et au traitement des déchets d'équipements électriques et électroniques en substitution de la personne qui fabrique, importe ou introduit sur le marché national ces équipements (...) quelle que soit la technique de vente utilisée, notamment la vente à distance et la vente électronique » 12 .
  • 9. Petite histoire de l’e-commerce Avec l’avènement d’internet et des systèmes de paiement en ligne, ce n’est plus tout à fait une surprise que les achats et les ventes se négocient de plus en plus en ligne. Voici un petit aperçu historique de l’e-commerce Les débuts de l’e-commerce Alors que de nos jours, faire des achats ou des ventes en ligne semble être pour vous un geste anodin et banal, ce n’était toujours pas le cas auparavant, notamment lors des tout premiers balbutiements de l’e-commerce. Au tout début, dans les soixante-dix, l’on qualifiait alors d’e- commerce toutes les transactions électroniques et les échanges de données informatisées entre entreprises. À ce moment-là alors, l’on n’échangeait que des factures et des bons de commande électroniques, entre sociétés. C’est seulement dans les années quatre-vingt, avec la prolifération des cartes de crédit et des guichets automatiques des banques (GAB), que ce système de paiement électronique commence à se retrouver petit à petit sur les sites internet (Cliquez ici). C’est d’ailleurs le fournisseur de matériels informatiques américain Boston Computer Exchange qui expérimente en premier le système d’entreposage de données. Il faudra alors attendre les années quatre-vingt-dix, après la vulgarisation du Web et la mise en place des technologies comme les protocoles de sécurités HTTP et les connexions haut débit. Internet envahit petit à petit le quotidien des ménages et n’est plus réservé à des usages professionnels. La vente en ligne commence alors à se mettre en place. Le développement de l’e-commerce Au début des années deux milles, avec l’arrivée des noms de domaines et des URL, des entreprises américaines et européennes commencent à créer leur tout premier site vitrine, ou les produits et les prestations de services y sont présentés, ainsi que commercialisées. Des achats des ventes commencent alors à se faire sur internet, qui plus est avec les paiements électroniques sécurisés, via les cartes bancaires, les internautes se sentent plus rassurées pour ce qui est de la transaction électronique en ligne. Mais en parallèle aussi, les sites de payements en ligne comme Paypal et Moneybookers ont également vu le jour, rendant encore plus facile et sécurisé les transactions qui se déroulent sur la toile. Et même l’effondrement de la dot-com en 2000, n’a pas découragé les entreprises déjà présentes sur le net, sans compter sur les nombreuses enseignes commerciales qui se créent sur internet, s’inspirant d’Ebay et d’Amazon, qui ne sont autre que les grands pionniers de l’e-commerce. Ainsi parmi les articles les plus rencontrés sur les sites de vente en ligne sont : les livres, les supports audio et vidéo, les jeux vidéo, les effets vestimentaires, les produits cosmétiques… Depuis, le commerce électronique s’est largement développé, très facilité aussi par l’explosion du B2B, et touche de nos jours de nombreux secteurs d’activités comme le voyage, l’immobilier, l’assurance, l’automobile, l’informatique, la santé, le bien-être, la décoration, le mobilier, la quincaillerie… En effet, l’e-commerce enregistre plus de 30 milliards d’euros de transaction, rien qu’en 2010 en France et la statistique ne sera qu’en hausse pour cette année.
  • 10. Sommaire : Les objectifs d’une solution de e-commerce : L’augmentation du CA o Le chiffre d’affaire déplacé o Une zone de vente étendue o De la vente 24h/24 o La vente à l’export o La vente en devises étrangères La fidélisation des visiteurs et des clients o Les lettres d’informations (Newsletters) o Les forums de discussions L’acquisition de données marketing o L’analyse des statistiques Le renforcement des surfaces de ventes « réelles » o Utilisation de WEBCAM o La valorisation des forces de vente. o Mise en place d’Alias virtuel des équipes de support et de vente La mise en place technologique d’un e-commerce : PHP, ASP, quelle technologie ? Serveur dédié « à la maison » ou prestataire de service La synchronisation à la gestion commerciale L’administration d’un magasin en ligne L’animation des ventes o Le e-mailing o L’intégration multimédia Les outils de suivi des ventes Le e-assistant Les objectifs d’une solution de e-commerce : L’augmentation du CA Aussi évident que cela soit, l’objectif premier de la mise en place d’un magasin en ligne est l’augmentation du chiffre d’affaire et des profits. Evident ? L’une des fausses idées d’Internet est que les prix doivent y être les plus bas. D'autant qu'une version en ligne n'est pas à proprement plus économique qu'un magasin physique. Un piège classique est le déplacement de chiffre d’affaire vers la vente en ligne. Cela ne doit pas être considéré par l’équipe Internet comme étant du chiffre d’affaire réel mais juste un indicateur positif de bon fonctionnement et d'acceptation par les clients habituels du nouvel outil. "Avec Internet, la planête est plus petite !" C'est en effet le cas. La distance n'est plus géographique mais liée aux délais de livraison, aux langages, à la devise de réglement, et à la confiance ... Internet en particulier dans des niches commerciales permet d'augmenter fortement sa zone d'achalandage. Internet est ouvert 24h/24 et ne connait pas les jours fériés ni le décallage horaire. C'est aussi une possibilité de toucher une clientèle de proximité mais suractive. Plus vous êtes spécialisés, plus le produit recherché est difficilement "trouvable" plus les possibilités de vente à l'export sont importantes avec deux freins : La devise mais des solutions existent pour permettre des paiements en devises natives (jusqu'à plus de 171 devises). La barrière de la langue : Mais il ne faut pas oublier que Google par exemple intègre des traducteurs en ligne. Un travail sur l'interface peut aussi faciliter l'accessibilité du site par des étrangers. Dans tous les cas la langue de référence sur Internet reste l'anglais.
  • 11. La fidélisation des clients Internet via un outil de e-business peut s'avérer un outil fantastique de fidélisation des clients et de création de communauté. Dans ce cas on peut avoir deux démarches différentes autour d'une même idée le WEBZINE - magazine en ligne : Le site tout en un : Soit un magasin en ligne associant de l'actualité, avec beaucoup de liens entre partie magazine et produits le tout fortement imbriqué. Deux sites distincts : Un site de vente en ligne et un site purement magazine. Un peu comme ce qu'on trouve dans les GSS de type Virgin ou FNAC. Cette solution est essentiellement destinée aux référents et leaders qui ont à favoriser les produits plus que leurs propres marques. Pour atteindre cet objectif de fidélisation des clients, on peut faire appel à différents outils. La lettre d'information : La lettre d'information est un message qui renseigne l'inscrit sur une actualité particulière, un évènement. Il est préférable de se limiter à une information maximum par lettre. Et limiter le nombre de lettres à une lettre par semaine. Il est tentant de mettre plusieurs messages par envoi mais cela s'avère peu efficace, et même préjudiciable. Le forum de discussion : Cet outil est fantastique. Il permet d'informer mais aussi aussi de prendre la température des clients sur tel ou tel produit, de faire du support produit ou de mettre en rapport un fabricant avec ses utilisateurs. La contrainte est qu'il nécessite de la ressource humaine pour modérer et éviter des comportements déviants. L'acquisition de données marketing Via les différents outils en ligne (forum, sondage, utilisation de spyware et de cookies) il est possible de profiler les visiteurs et clients d'un site marchand. Le mieux étant de comparer ces informations avec les chiffres des ventes. Dans le cas d'une gestion commerciale SAGE avec le module ODBC un outil spécifique intranet peut s'avérer idéal. Dans ce domaine du "sur mesure" est selon moi essentiel. l'autre outil indispensable est l'outil de statistique du serveur internet. Si Webstrend est bien fait je préfère largement le modude pro de ESTAT (voir : http://www.estat.com). Là aussi il peut être pertinent de comparer les résultats aux ventes réels. Le renforcement des surfaces de ventes « réelles » L'outil peut valoriser et renforcer les points de vente physiques (magasins, kioskes, grandes surfaces). Pour cela il est important de créer des liens entre l'outil internet et les magasins : Afficher les coordonnées des surfaces de vente. Ajouter des éléments complémentaires avec les horaires, photographies de l'intérieur du magasin, video, plan d'accès, etc. Utilisez des WEBCAM avec audio : Cette solution simple apporte énormement et créée une cohésion entre le site internet et les magasins. Le contact vidéo a une efficacité énorme puisque très impliquante psychologiquement chez le visiteur internet. Il est souvent tentant pour un décideur de dissocier les ventes Internet, des ventes physiques, pour économiser sur les primes des commerciaux par exemple. C'est une erreur gravissime ! Quand un magasin en ligne est mis en fonction il doit être intégré aux systèmes de primes des commerciaux afin d'assurer une véritable complémentarité entre l'équipe commerciale et l'outil internet. Il est souhaitable de tout mettre en oeuvre dans le sens de l'intégration du ecommerce en tant qu'outil de vente utilisable par tous. Et réciproquement il est intéressant d'intégrer la force de vente dans le e-commerce soit par un trombinoscope, soit par des assistants à l'image des commerciaux ainsi que dans les différents processus de conception du magasin en ligne et/ou de l'outil de B2B. L'utilisation des Alias virtuels représentants les commerciaux (images+voix) est une solution assez lourde à mettre en oeuvre mais qui contribue grandement à une augmentation du chiffre d'affaire par l'apport d'une relation plus affective entre le visiteur et le site et par une fidélisation accrue. La mise en place technologique d’un e-commerce
  • 12. Selon moi la principale difficulté dans la mise en place d'un magasin en ligne n'est pas technologique mais purement conceptuelle. Un magasin en ligne se conçoit d'abord comme n'importe quelle surface de vente "réelle". Pour autant je vais aborder ici les aspects techniques rapidement mais je l'espère le plus efficacement que possible. PHP, ASP, quelle technologie ? Dans l'absolue il n'existe aucune solution meilleure qu'une autre. Le débat PHP/ASP est absolument inutile et est souvent le fait de pro-Linux qui oublient le sens même du GPL et piochent dans le gratuit sans rien apporter comme contribution. Le seul point qui doit définir le choix de la technologie est directement lié aux conditions de faisabilité (votre système d'information, vos ressources humaines). Les couts de certaines licences sont très vite amortis. Serveur dédié « à la maison » ou prestataire de service ? Il est avantageux d'avoir son serveur Internet à la maison. Cela apporte plusieurs avantages : Pas de limite de stockage sur les disques durs La mise en place d'un synchronisation avec la gestion commerciale grandement facilitée. La possibilité de développer un intranet tout en un. et une autonomie importante quand à l'évolution du site et des technologies utilisées. Mais cela apporte aussi d'énormes inconvéniants : Un côut tehnique important. La mise en place de hardware de sécurité. Le risque de coupure de la prestation pour ne pas avoir le niveau de sécurité et de fiabilité d'une société spécialisée dans la domiciliation. Le recrutement d'un responsable réseau : Ce responsable est d'abord un élément de sécurité et tant que tout se passe bien, il fait souvent plus semblant de travailler (en téléchargeant la dernière mise à jour pour le truc graphique inutile qui amuse la galerie), mais est totalement indispensable en cas de crash... (Quid des crash pendant les heures de fermeture ?). Pour ma part je déconseille le serveur à la maison. Les moyens mis en places par les prestataires de services sont souvent énormes et garantissent une fiabilité suffisante pour ne pas perdre trop de clients, et de chiffres d'affaires. La synchronisation à la gestion commerciale Certaines gestions commerciales comme SAGE 100 peuvent avoir un module ODBC. Cela offre la possibilité de synchroniser la gestion commerciale avec le magasin en ligne de manière quasiment temps réels. Une autre possibilité nous est apportée par la technologie XML. XML est un parfait format d'échange d'information. Il est ainsi possible de synchroniser régulièrement un catalogue produit depuis une gestion commerciale. Dans le cas de petites structures ayant peu de produits, on peut se passer de la contrainte d'une synchronisation GC avec un eshop en utilisant une administration en ligne. L’administration d’un magasin en ligne Une des possibilités pour administrer un magasin en ligne est de développer des pages spécifiques (contenu dans un répertoire admin protégé). On peut ainsi gérer son catalogue, les indicateurs de stock, etc... Mais on peut aussi gérer les messages d'accueil, les mailling, et différents éléments plus orientés Marketing. C'est une solution suffisante pour des magasins avec peu de mise à jours à gérer. Mais dans le cas d'un catalogue important la synchronisation GC reste la seule solution pour le catalogue produits. L’animation des ventes Un site Internet s'avère être un fantastique outil d'animation des ventes et de marketing direct. Si sur le dernier point je vais préparer un mémo spécifique, je vous propose ici quelques pistes pour animer le eshop:
  • 13. Le mailler en ligne : Un outil de mailling en ligne qui remplace favorablement les outils tout en un. La vrai difficulté est de gérer les procédures anti spam qui bloquent aussi l'envoi d'emails (Lettre d'information) demandés par les visiteurs dès que le nombre d'envois dépasse un certain seuil. Un conseil : Votre texte doit être simple et se limiter à un événement, une idée ou un produit, et il doit être périodique, l'idéal étant hebdomadaire. L'intégration multimedia : Allez dans une grande surface de vente spécialisée. Vous aurez toujours un fond sonore des vidéos projetées, etc ... Avec le haut débit ce type d'habillage est tout à fait possible. Un fond sonore, quelques vidéos, quelques sons bien placés peuvent contribuer à une meilleure immersion du visiteur dans le magasin en ligne. C'est dans cet objectif que je développe actuellement une technologie XML MPEG facilitant l'utilisation d'objets multimedias. Les outils de suivi des vente Qu'importe l'outil (ACCESS, ASP, PHP, etc...) il est très intéressant de développer des outils d'analyse des ventes en comparaison avec les statistiques de visite du site internet. L'important est à la base de s'assurer de l'accessibilité de toutes les données pour développer des outils d'analyses croisées correspondant aux informations recherchées par l'entreprise. Dans la mesure du possible, l'utilisation de Microsoft Access me parait le meilleur choix. Le E-assistant Vous connaissez tous le trombonne de Word. L'idée de l'E-assistant s'inscrit dans la même démarche. Il peut se concevoir en suivant une schématisation proche des personnages de jeux de rôles en s'appuyant sur un arbre logique de questions/réponses. Ma démarche est plutôt de développer un module réagissant (cybernétique). Les relations et les formes du le E-commence Ainsi, le e-commerce définit le commerce électronique dans toutes ses relations, quelque soit la nature des acteurs concernés. Il existe plusieurs formes et donc plusieurs sortes de relations dans le e-commerce. Le B2B, business to business : Le B2B (CEEE en francais : Commerce Électronique Entre Entreprises) est un commerce électronique inter-entreprise. Le B2B pur n’implique aucun intermédiaire dans les transactions. Le commerce B to B désigne, par exemple, les échanges entre un fournisseur de produits intermédiaires et un producteur distribuant au consommateur final. En effet, il existe plusieurs types de biens et de services vendus sur Internet rien que pour les entreprises. Voici quelques exemples : Ordinateurs, imprimantes, voitures ... L'objectif de ce type de e-commerce est la collaboration entre entreprises. Le B2C, business to consumer : Le B2C (des entreprises aux particuliers en français) est un commerce électronique réalisé entre un commerçant et un consommateur. Le commerce BtoC est le plus commun des types de commerce électronique. Le consommateur devient donc un cyberconsommateur. Le commerce BtoC modifie les rapports avec le vendeur. En effet, le consommateur ne voit pas le produit qu'il achète, il ne peut être conseillé par un veudeur. Malgrè cela, les personnes
  • 14. achetant sur ces sites savent que s'ils ne sont pas satisfaits, il existe un service après vente et donc ils ont la possibilité de retourner l'article. « Amazon » est l’un des plus grand marchands sur la toile, leader du type de commerce B2C avec 14,84 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Le site a réussi à s’étendre exceptionnellement, débutant en tant que librairie en ligne pour terminer en tant que l’un des meilleurs sites de ventes en ligne d’objets de toute catégorie. Le C2C, consumer to consumer Le C2C (échange inter-consommateur en français) est un commerce électronique s’effectuant entre deux entités, des consommateurs. Cette forme de e-commerce a été créée afin que chaque individu puisse vendre à un autre individu un produit qui lui appartient. Cette forme d'échange économique, qui peut être apparentée au troc, n'en demeure pas moins une composante importante de l'économie moderne. Le commerce CtoC modifie également les rapports entre vendeurs et consommateurs. Effectivement, ils se confondent, le consommateur devient vendeur et le vendeur devient consommateur. Les échanges consumer to consumer correspond donc au marché de l'occasion, les produits vendus sont des produits de "deuxième main". Ce type de commerce électronique est très utilisé par les consommateurs les quelques semaines après noël. En effet, les cadeaux qui ne sont aimés sont vendus à un prix inférieur au marché du neuf et intéresse les consommateurs. "Ebay" a été le premier site créé pour ce type de e-commerce.