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E-transformation
du Point De Vente
#GeekTonStore
#MBAMCI
28 mai 2015
28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore
Laurence
Thébault
François
Veaux
Sylvie Dos
Santos
Thomas
Honnoré
Isabelle
Viale
Hélène
Decourteix
Mathieu
Membrado
Céline
Poirier
@isabelleviale @CeleniaPoirier
Salina
Ziane
@Salinaziane@My_emarketing
@helene_Dx
@FrancoisVeaux
@sylviedsts @ThomasHonnore@mamembrado
Sophie
Clavier
@SophieClvr
L’ équipe
E-transformation du point de vente #MBAMCI #GeekTonStore
28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore
#GeekTonStore
4ème
Hashtag de France
le jeudi 28 mai 2015
Merci à tous
#GeekTonStore
5
E-transformation du Point de Vente
Les magasins
connectés
1 2 3 4 5
Le
comportement
de l’acheteur
Les
technologies
Besoins &
usages
Les impacts
pour l’
entreprise
Les facteurs
clés de succès -
Méthodologie
Introduction
0
SOMMAIRE
6
LES POINTS DE VENTE SE DIGITALISENT
une révolution équivalente à celle de 1997 pour l’internet
0
Le consommateur
change ses
habitudes et
prend le pouvoir
Une révolution en
marche...Avènement du
commerce
connecté
omniretail, phygital
Web = meilleur allié du
magasin
Grandes étapes de l’évolution du retail
Évolution Long Trail
Évolution chaîne de valeur
0
8
Notre problématique
Parcours client, attentes consommateur, innovations, des modèles économiques, stratégies et ROI
0
9
Dans la définition de la stratégie d’une entreprise, la transformation digitale décrit l’adoption
d’outils et de processus digitaux au coeur de toutes les fonctions de l’entreprise.
Rapprocher les entreprises et les
consommateurs, en permettant aux
premières de mieux comprendre et
répondre aux besoins
Améliorer l’efficacité
opérationnelle grâce à l’adoption d’
outils numériques
Enrichir l’expérience des clients
Périmètre de notre étude
Contexte de la transformation digitale
0
Meilleures connexions réseau
Pénétration croissante d’Internet dans les foyers
Une confiance croissante dans l’e-commerce
Développement de moyens de paiement électroniques sûrs
Périmètre de notre étude
Impact de la révolution digitale dans le secteur du retail
>> Empowerment du consommateur
0
11
Introduction
0
Les magasins
connectés
1
Le comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour l’
entreprise
Les facteurs clés de
succès - Méthodologie
2
3
4
5
● Un peu d’histoire
● Définitions
● La maturité digitale
● L’essor du e-commerce
Un peu d’histoire
1
Timeline interactive:
Evolution du retail en France et dans le Monde
depuis le 18e siècle
http://bit.ly/etransfo-pdv
465,5 milliards d’€ CAHT Commerce de détail en 2013
790 000entreprises
¾ du commerce de détail dominé par les réseaux d’enseigne
⅓ parts de marchédétenues par les GSS d’alimentation générale
91% CA commerce de détail Brick & Mortar / 9% e-commerce
- -0,6% volume des ventes en 2013
(–0.5% en valeur) après avoir stagné en 2012
Source:http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf
FEVAD«Fédératione-commerceetventeàdistance–bilan2013
Le marché du commerce de détail en France
Chiffres clés dans le secteur du retail
1
Source:INSEEEnquêtePointdevente2009
Répartition surfaces de vente
Chiffres clés dans le secteur du retail (France)
24%
39%
- 200m2200- 300 m2300-400 m2 400 - 2500m2+2500 m2
1
5% 8%
24%
PDM secteur activité
en valeur en FRANCE (2013)
1
“Un point de vente ou magasin, est un établissement de
vente au détail qui a une réelle activité de vente et qui
possède donc une surface de vente. On exclut donc
les établissements auxiliaires comme les entrepôts ou
les bureaux d’entreprises commerciales sans chiffre
d’affaires propres.”
“Un point de vente (lieu de vente ou espace de
vente) est un lieu spécifiquement organisé en vue
de recevoir un public et de lui proposer une offre
de bien et/ou de services.”
> commerce de détail
> moins de distinction entre espace physique et virtuel : le “phygital” ou “omniretail”
> plus de concurrence entre canaux
> un seul objectif : comment mieux servir le client et le faire acheter plus
Qu’est ce qu’un Point de Vente ?
Confrontation INSEE vs Wikipédia
1
LE MAGASIN CONNECTE
lieu de vente physique qui intègre et
exploite les technologies digitales
pour améliorer l’expérience client
Notre parti pris
1
Le magasin connecté
1
caisse
STORE
COMMERCE
chèque
MAGASIN
vendeur
espèce
argent
expérience
CB
CROSSCANAL
marketing
logistique
informatique
mobile
SHOP
Un marché en mutation
Enrichissement des mots clés dans le secteur du retail
omnicanal
sensitif
émotion
RETAIL
phygital
BOUTIQUE
RH
WIFI
BEACON
NFC
QRcode
RA
écran
1
20
Les consommateurs ont tranché :
ils veulent “Internet ET les magasins”.
>> interdépendance grandissante entre les canaux.
Un marché en mutation
Le consommateur dans le secteur du retail
L’ObservatoireCetelem2014
1
L’analyse des données
Les enjeux du Big Data
Une écoute du client qui se développe
Gros potentiel dans la personnalisation de l’offre
L’aménagement
de l’espace
Théâtralisation du point de
vente
Réflexion sur l’espace à allouer
aux nouveaux équipements
L’équipe
Une offre élargie : le même choix
sur les différents canaux
Une offre cohérente / pricing
La logistique
Très impactée par le cross canal
Nécessité de repenser la logistique
en intégrant magasins et Internet
Elément clé de la satisfaction client
Évolution du métier
Formation
Nécessité d’impliquer et de
motiver
l’ équipe en magasin
Les défis de la digitalisation
L’offre
1
9% du CA
commerce de
détail hors
alimentaire en 2014
600 millions
transactions
E-commerce
Chiffres clés en France
+17% de
boutiques en
ligne en 2013 v.2012
57 miliards €
+11%
2014 /2013
+17,5%
2013 /2012
1
Sources : * Fevad -Sept 2014 et perspectives annoncées par Marc Lolivier en Mai 2015, Délégué général de la Fevad, HUB Future of retail
Croissance du e-commerce
attendue en 2015
57 MM€ de C.A. en 2013 (+11%)
+10%
+15%
Fréquence d’achat en 2013
20 transactions en moyenne par an
Panier moyen = 81 €
L’essor du e-commerce en France
1
24
Produits culturels, physiques et
dématérialisés, musique, vidéo,
jeux en ligne, livre numérique
21%
Recomposition du paysage économique
Part de marché du e-commerce par secteur
Source : Baromètre FEVAD / Médiamétrie juin 2013
Produits techniques :
électroménager, grand public,
photo, micro informatique
16%
Habillement, chaussures,
accessoires, linge de maison 10%
Alimentation, drive,
épicerie fine, vin 3%
Impact :
les acteurs du commerce
traditionnel doivent se
repositionner, et trouver leur
place sur la toile
➔ Tous les secteurs sont
concernés
1
2014: Pure-players et acteurs du commerce physique se partagent
les premières places sur la toile (France)
1
Les
“Digiratis”
Les
“Beginners”
Les
“Conservatives”
Les
“Fashionistas”
La maturité digitale des secteurs
Intensitédigitale
Intensité du processus de transformation
1
Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersin
everyindustry,CapgeminiConsultingetMIT,2014.
27
50% 50%
50%
50%
Les « Beginners »
Culture digitale faible, management sceptique
Expérimentations digitales possibles
Les « Digiratis »
Le digital conduit l’entreprise à renouveler sa gouvernance.
Développement des compétences internes pour faire partager la vision digitale auprès des
collaborateurs et favoriser les relations entre les équipes métiers & technologiques.
Innovations > Renouvellement du modèle d’affaire de l’entreprise et des sources de revenus
>> Performances financières supérieures: 26 % plus profitables que leurs concurrents, + 9 %
CA/ salarié, +12% valorisation boursière
Les “Conservatifs”
Le digital est intégré à leur vision stratégique mais sous-exploité.
Scepticisme sur le potentiel réel du digital comme source de valeur et de nouveaux revenus.
Les “Fashionistas”
Expérimentations digitales : usages ludiques, pas de la valeur pour l’entreprise, pas de vision.
Pas de coordination des projets autour du digital
Culture digitale isolée dans chaque silo de l’entreprise
Source: The digital advantage : how digital leader outperform their peers in every industry, Capgemini Consulting et MIT, 2014.
La maturité digitale des secteurs
1
Positionnement des principaux secteurs de l’économie en fonction de leur maturité
Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersineveryindustry,CapgeminiConsultingetMIT,
2014.
1
29
Introduction
0
Les magasins
connectés
1
Le comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour l’
entreprise
Les facteurs clés de
succès - Méthodologie
2
3
4
5
● L’impact du e-commerce
● Son comportement
● Ses attentes
Les cyber acheteurs
Les consommateurs en France
61 %des Français ont acheté en ligne en 2014
80 %des Internautes sont cyberacheteurs
2
31
+10% +15% +14% +3%
Croissance du e-
commerce
attendue en 2015
estimée à 64
milliards €
+12% en 2014
Fréquence d’achat
20 transactions en
moyenne en 2014
Panier Moyen 1erT
2015: 79€
Nombre de sites
marchands actifs
164 000 en 2015
Nouveaux Acheteurs
en 2015
34,7 millions d’acheteurs
en ligne
Perspectives e commerce
Des indicateurs à la hausse
2
32
Social
68% des français pratiquent le
click & collect
49% souhaitent des horaires d’
ouvertures élargies
+ de Services : gain
de temps, d’argent
et optimiser les
choix
De nouvelles attentes
Créées par des habitudes d’usage
Personnalisation et
avantages
ATAWAD
Multi-devices
2
Le consommateur consulte Internet avant de se
rendre en magasin pour effectuer son achat
: sur 12 pays; % des consommateurs pratiquant le ROPO
90%
Ý
ROPO
Research Online Purchase Offline
2
Le consommateur utilise le point de vente pour voir
le produit avant un achat sur le net
Source :
Showrooming
2
Possesseur de
smartphone
CA sur mobile
en 2013
4,6 millions de français ont déjà acheté à partir de leur mobile *
Le mobile : le lien off & online ?
Sources : Fevad -Sept 2014 & *TSM - janvier-mars 2014, individus de 11 ans et plus ]
Part du CA sur les mobiles
pour les sites leaders au
1er
trimestre 2015 (19 % au
1er
trimestre 2014)
+% %
2
36
53%
60%
73%
44%
49%
Comparer les prix des produits avec
d’autres magasins
Scanner les codes barres/ QR codes
pour obtenir des informations
Payer avec son smartphone sans
passer à la caisse
Consulter les avis sur les réseaux
sociaux sur les articles qui vous
intéressent
Vous photographier avec des modèles et
demander l’avis de vos amis en temps réel
Top 5 des utilisations smartphones attendues en magasin
Source :
Le mobile sur le point de vente
Des acheteurs qui en attendent toujours plus
2
Le commerce physique n’est pas mort
Accès au produit : toucher, voir, essayer
Un taux de transformation en boutique en moyenne
20 fois
plus élevé à celui d’un site ecommerce.
Disponibilité immédiate : on repart avec son achat
Conseil et accueil
Confiance
Paiement
2
38
La digitalisation du point de vente au service des clients
2
2
“C’est l’intensité de l’expérience shopping digital”
“L’important Messieurs,
ce n’est pas la taille”
Des besoins différents selon les types de points de vente pour
aider à déterminer le choix des outils digitaux à prioriser
Produits
culturels
Vêtements &
chaussures Electroménager
Cuisine
Automobile
Crédit immo
Voyage/
Transports
Poids d’internet
(préparation/ vente)
Achat
impliquant
High tech
Optique
Luxe
Parfumerie/
beauté
Equipement du
foyer
Sports et loisirs
Bricolage
Alimentaire
Restauration
PDV
“découverte”
PDV “conseil”
PDV
“ambiance”
PDV “fast-
food”
Le Digital in store, état des des lieux, perspectives et initiatives clé, Keyrus Management, 2012
2
➜ Des magasins fortement
concurrencés par internet
➜ High tech, habillement, produits
culturels
➜ Une pression très forte pour offrir
une expérience différente, du
plaisir, une raison de venir en
magasin
Le point de vente “découverte”
Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT
2
➜ Des magasins proposant des
produits complexes (crédits
immobiliers, automobile, cuisine)
nécessitant du conseil
➜ Le digital doit être un soutien à l’
expertise du vendeur
➜ Des outils pour transmettre l’
information et donner du conseil
Le point de vente “conseil”
Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT
2
➜ Des magasins dont la rapidité du
service est clé (fast food mais également
restauration, le bricolage)
➜ Une digitalisation au service de la
rapidité (bornes interactives de paiement, application
de paiement, précommandes)
Le point de vente “fast food”
Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT
2
➜ Des magasins proposant des
produits plaisirs (cosmétique, luxe)
➜ Le digital pour générer du plaisir et
de l’émotion
➜ Le digital pour un meilleur service
client pour une clientèle très
exigeante
Le point de vente “ambiance”
Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT
2
Des attentes différentes en
fonction des étapes de la vie :
➔ adolescent,
➔ étudiant,
➔ jeune adulte,
➔ couples sans enfants,
➔ parents & grands parents,
➔ personnes âgées
Place your screenshot here
2
LES DIGITAL NATIVES ou
GenY (15-25 ans) :
le digital dans le point de
vente peut être un levier
pertinent auprès de cette
cible
CONNECTE AU MONDE VIA
LEUR SMARTPHONE
80% des 15-24 ans sont équipés de
smartphone en 2014
Ils utilisent les réseaux sociaux pour
échanger et parler de ce qui leur plaît,
lisent leurs emails, lisent l’actualité et
se repèrent grâce à leur téléphone.
Source Médiamétrie - Web Observatoire (1er trim 2014)
Les usages mensuels des 15-
24 sur leurs smartphones
22
LES SENIORS : le digital au service de l’autonomie
en magasin auprès d’une population qui souhaite le
reste le plus longtemps possible indépendante
NOMBREUX
37% de la population
française a plus de 50
ans
DISPONIBLES
POUVOIR D’ACHAT
CONNECTES
SUR FACEBOOK
47% sont sur Facebook (mais très
peu sur les autres réseaux sociaux)
CYBER-ACHETEURS
81% des seniors connectés ont
acheté en ligne
Source INSEE 2014 et source étude Ifop InCapsuleSenior 2014
2
Le robot pour aider les seniors à faire
leurs courses (Japon 2010): il porte et
aide la personne à s’orienter
Des caddies équipés de loupes dans le
magasin Matsuzakaya au Japon pour
aider à lire les étiquettes … et demain
des lunettes connectées ?
2
Des attentes diverses
À TRAVERS 5 PROFILS DE SHOPPERS
WATCHER
WOW ADDICT
SLOW
SHOPPER
NORMCORE
INFLUENCEUR
SoonSoonSoonpourEquipmag
2
Consommateur attentif et
scrupuleux, le VigiShopper
cherche à s'assurer de la
sincérité des marques
SES BESOINS
Réassurance sur la qualité, l’origine, la
composition des produits.
Informations produits
Comparer les prix
WATCHER
Ou vigishopper
SoonSoonSoonpourEquipmag
2
A travers son acte d’achat, l’emo-
shopper cherche à vivre un moment
intense, un moment inoubliable. C’est
le consommateur qui voit dans la
consommation une occasion de
plaisir et d’expérience
inédite, riche en émotions.
SES BESOINS
Expérience client originale et
mémorable, de la surprise, de l’émotion
Vivre des expériences immersives
WOW-ADDICT
SoonSoonSoonpourEquipmag
Ou emo-shopper
2
Consommateur amoureux des petits
producteurs, le Slow-shopper utilise
les circuits courts pour s’
approvisionner et s’implique dans
le choix de ses produits afin de
préserver l’économie locale, l’
environnement, et certaines formes
de traditions liées au savoir-vivre.
Un profil proche “bobo”
Une quête de sens, de lien social
SES BESOINS
Vérifier l’origine du produit,
informations sur l’aspect écologique
Vivre une expérience authentique
SLOW SHOPPER
Ou CARE SHOPPER
SoonSoonSoonpourEquipmag
2
L’Alter-Shopper est un consommateur
féru des circuits alternatifs.
Adepte des FabLabs et du DIY comme
moyens de contourner la
consommation de masse, il
voit dans la sharing economy un mode
de vie à part et une alternative
séduisante.
Pourtant il voyage (en coach surfing),
et consomme dans les enseignes
classiques.
SES BESOINS
de la simplicité avant tout
une expérience d’achat omnicanal et
sans couture !
des outils pour aider à l’achat utile,
pas gadget
NORMCORE
Ou ALTER SHOPPER
SoonSoonSoonpourEquipmag
2
Le Social-Shopper transforme sa
consommation en récit de lui-même,
tout en entretenant la volonté d’
apparaître comme expert sur un
segment de consommation donné.
C’est un semi- pro de la conso,
amateur de tutoriels qu’il est capable
de créer pour les faire circuler auprès
de sa communauté.
Early adopter (notamment via la
crowdfunding)
SES BESOINS
partager, échanger, faire-savoir, l’
innovation, être à l’avant-garde
lui donner les moyens de relayer sur
les réseaux sociaux
Intérêt naturel pour les magasins
connectés
INFLUENCEUR
Ou social shopper
SoonSoonSoonpourEquipmag
2
55
Et demain ?
La digitalisation du point de vente au
service de CHAQUE client pour une
réelle personnalisation du service et
de la relation client !
2
56
Introduction
0
Les magasins connectés
1
Le comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour l’
entreprise
Les facteurs clés de
succès - Méthodologie
2
3
4
5
● Avant la visite
● Pendant la visite
● Après la visite
Technologies au service de l’
expérience client
57
3
AVANT PENDANT APRÈS
Un parcours client, de plus en plus digital
Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV
Générer trafic
(quali & quanti)
Augmenter ROI
(CA, vendeur, temps)
Suivi, analyse, réachatBÉNÉFICES
OUTILS
La digitalisation du point de vente
58
OUTILS
3
AVANT PENDANT APRÈS
Un parcours client, de plus en plus digital
Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV
Générer trafic Augmenter ROI Suivi, analyse,BÉNÉFICES
La digitalisation du point de vente
Source:étudeKELEYmars2014
➔ WEB-TO-STORE
◆ couponing
◆ SMS
◆ prise de RDV
◆ consultation de stock
◆ Click & collect
➔ Site internet
➔ Mobile
◆ m-couponing
◆ marketing géolocalisé /social
shopping (ibeacon)
➔ Prise de RDV
➔ Vitrine
◆ interactivité
◆ extension magasin
◆ social
➔ Prise en charge / Accueil
◆ vendeur augmenté
◆ vendeur virtuel
◆ borne
➔ Essayage
◆ cabine
◆ réalité augmentée
➔ Paiement
➔ Feedback post achat
➔ Messages sur le ticket de
caisse (QR code, lien site,
code promo)
➔ Mobile : envoi de codes
promo personnalisés et
invitation événements
➔ Animation et ateliers
➔ Générer du trafic qualité
➔ Générer du trafic en
quantité
➔ Optimisation du temps vendeur
➔ Transformation
➔ Extension virtuelle du stock disponible
➔ Réduction des abandons
➔ Qualité de service/réduction de l’attente
➔ Suivi de la qualité
➔ Réduction du temps administratif
de back office
➔ Encouragement à la revisite
➔ Préparation
59
3
L’ÉQUILIBREDU MODÈLE ÉCONOMIQUE
D’UN POINT DE VENTE CONNECTÉ
EXIGENCE
DU CLIENT
RÉPONSE APPORTÉE
PAR LA MARQUE
UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS (sans couture)
3
BUT SEPHORA DECATHLONDARTY
Qui ?
5%
des magasins
ont mis en
place une
stratégie
digitale
étudeleséchos
3
3
1. OFFline
affichage extérieur
imprimé papier
2. ONline
Store locator
Product locator
3. Web to store
Le Click & Collect
La vitrine
outside
3
8ème
poste de dépense
DOOH
Digital Out Of Home
invets. 64Millions €
+42% 2012 vs 2013
Affichage extérieur
Communication média
➔ + 400 000 supports
➔ l’affichage devient connecté
➔ Amplifier l’expérience grâce au
digital : le passant interagit avec
le support (capteur, RA,eshop)
➔ Média aux performances
tangible et affinitaire :
accompagne jusqu’au PDV
investissement
1,3 Milliards
2013
-2% vs 2012
NFC
RFID
Bluetooth
Géolocalisation
Réalité Augmentée
Reconnaissance faciale
Reconnaissance mouvement
offline
hubinstitute et UDA Chiffres de 2013
3
65
Affichage extérieur
Communication média
DOOH en France
Digital Out Of Home
Une communication en temps réel
pour mieux répondre aux besoins,
l’affichage outdoor est encore plus
IMPACTANT !
Drive To Store…
offline
3
80%
français l’apprécient
77%
français le lisent/consultent
1fois/semaine
Imprimé Papier
Promotion des ventes
Trouver des offres
90%
(Adrexo-Ipsos - décembre 2014)
Découvrir nouveaux
produits
85%
Imprimé Papier
génère du trafic soit :
- vers le magasin (86% )
- vers le site web (37%)
38 min.
temps lecture
Préparer ses
courses de façon
agréable
76%
offline
3
QR code
RA
Imprimé Papier
Promotion des ventes
Plus d’information
Enrichir le contenu
IP “s’enrichit” de
nouvelles technologies
pour créer une expérience
consommateur et
augmenter les ventes
Expérience RA
Voir le produit
Application
mobile mutalisée
Annonceur
Overlay
Gémo
Go sport
Soleil sucré
Zara
Ikéa
Selectionist Presse
offline
3
Des expériences réussies LE CATALOGUE
Exemple Maison du Monde - Application Overlay
Imprimé Papier
3
offline
3
on-line
3
offline
3
70
90% des personnes
font des recherches sur internet
avant de se rendre en magasin
3
offline
3
Store locator
Sur les moteurs de recherche
ADS : Adwords / Bing Ads /
Facebook / Twitter
Google Local Inventory Ads
Pertinence des campagnes
Prendre en compte Display
network
Google
Facebook
to
store
OPTIMISER : faire apparaître
page magasins / produits
pertinents
AVIS : Google review / Bing
ANNUAIRE : google my business
; google shopping ; bing adress
Hiérarchisé la position des
résultats de recherches
SEO
réfléchi
SEA
large
& pertinent
online
3
Store locator
Sur les réseaux sociaux
Une présence réfléchie sur les réseaux sociaux :
• Structure
• Relation hiérarchique réfléchie
• Intégration des informations pertinentes sur les
réseaux sociaux et renvoyer sur le site pour les
informations accessoires
• Animation
• Mise en avant des retours consommateurs (Ratings,
feedback, photo publié par les consommateurs avec
leurs produits, etc …)
• Publication des offres du magasins, informations
pratiques, etc …
online
3
LES POINTS CLÉS DU STORE LOCATOR
• SEO structuré
• Plug&Play
• Affiche la liste des magasins par rapport à la
proximité géographique
• Affiche les informations pratiques (horaires,
itinéraire, cordonnées)
• Fonctionnalité de mise en relation avec le magasin
(Click to Call, réservation, e-mail, contact, etc …)
• Mobile Friendly
• Une page dédiée par point de vente
• Parfaitement intégré tant en terme d’architecture qu’en
graphisme
Store locator
Sur le site de la marque ou depuis l’application mobile
53% des recherches mobiles sur un magasin ont pour
objet l’itinéraire vers le magasin Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014
online
3
Product Locator
Live feed Inventory
45% des recherches locales depuis un desktop/tablette sont
pour connaître la disponibilité d’un produit dans un magasin*
* Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014
LES POINTS CLÉS
● SEO structuré
● Suivi des stocks magasin en temps
réel
● SEA basé sur les stocks
● Click and Collect
● Mobile Friendly
online
3
1
Incitation à la
découverte de l’offre
5
Remboursement du
consommateur
2
Découverte
de l’offre
3
Indication du
magasin le + proche
4
Avec présentation
du coupon
Product and Store locator
les applications mobiles
online
3
Shazam des objets
Des expériences réussies : le Shazam des objets
“Flash & Get” IKEA
1. Photographie article (chez des amis,
magasin, magazine…)
2. L’application propose l’article+prix
3. “One-click paiement” (avec code
confidentiel)
4. Choix du PDV
5. Retrait de l’article via des consignes
24/24H via un QR code.
3
online
3
Click and Collect
Click & Drive ET Service Drive
webToStore
3
Click & Drive en chiffres
1er
DRIVE : Auchan en 2000
1er
nombreDRIVE : 634 Intermarché
3 394 Drive en France (2535 outdoor - 859 indoor)
4 Milliards €
20% français utilise le Click & Drive
chiffresde2014
http://www.fevad.com/espace-presse/le-drive-dans-une-nouvelle-phase-consolidation-de-la-clientele-et-assainissement-du-parc-existant
http://www.lsa-conso.fr/drive-peu-d-ouvertures-en-janvier-2015-vague-de-fermetures-chez-chronodrive-exclu-lsa,202714
Étape 1 >
Étape 2 >
Click and Collect
Les distributeurs ont mis en place des
sites e-commerce sans intégrer leurs
magasins physiques >> conflit avec
franchisés et vendeurs
50%des cyber acheteurs ont déjà utilisé le Click & Collect
30 à 60%ont acheté un autre article une fois en magasin
>> meilleure performance comparé à un pure player
Les enseignes ont revu leur politique
commerciale et ont proposé le Click &
Collect en associant le PDV au CA
2 étapes dans un circuit MATURE
http://www.skeelbox.com/etude-click-and-collect/
webToStore
3
79
Click and Collect
Bénéfices exprimés par le consommateur
33%
21%
41%
51%
4%
3%
Plus EFFICACE, pas besoin d’attendre à son domicile
COÛT (pas de frais livraison)
Plus PRATIQUE car je fais mes courses régulièrement
Pas besoin d’être à mon domicile pour recevoir la livraison
Expérience négative de livraisons à domicile
Ne fait pas confiance à l’enseigne pour se faire livrer le produit désiré
UN SERVICE PLÉBISCITÉ par le consommateur
webToStore
3
eRéservation
& Collect
eRéservation
/ Achat
& Collect
Click and Collect
Résultats
30% achats supplémentaires
3% CA magasin
Taux d’annulation
25% si e-Reservation
3,8% si Achat
e-Réservation vs Achat
webToStore
3
Annonce du service Un espace dédié
Click and Collect
Visibilité du service
webToStore
3
82
Click and CollectwebToStore
3
Une vitrine MÉDIA
un support pour augmenter la relation et l’engagement
interactivité
DETECTION
MOUVEMENT
Fnac, Nike fuelband
JEU
Burberry, Lego
immersion
UNIVERS DE MARQUE
Repetto, Carte noire
engagement
ACTIONS HUMANITAIRES
La technologie permet d’augmenter l’engagement client.
Au delà du Drive To Store la vitrine contribue à la notoriété du magasin
et scelle une relation durable avec le client.
source:AltaviaWatch
VENDRE
24/24 7/7
même fermé le magasin
vend grâce à
la vitrine MEDIA connectée
Cache cache
MESURE
PERFORMANCE
taux de pénétration
détecteur de présence
caméra analyse passants
3
webToStore
3
Inspiration
Corridor
Centre commercial KLEPIERRE
https://vimeo.com/88783300
➔ Une pièce de 21m2
installée
➔ Centres commerciaux KLEPIERRE
➔ Evénementiel
➔ Dispositif technologique conséquent :
- une caméra infrarouge Kinect,
- une technologie de "body scanning",
- des technologies d'analyses vidéo QUIVIDI,
- de recommandation produits PigData.
L'EXPÉRIENCE
1. Le client entre dans cette cabine
2. Le système d’analyse détermine en quelques secondes son genre, sa catégorie
d'âge ainsi que son style vestimentaire.
3. Un "moodboard" est alors établi ( un large choix de produits lui est recommandé
selon son profil).
4. Le client peut alors suivre en temps réel l'état des stocks des produits suggérés
dans le centre commercial.
5. Une fois la sélection terminée, le client n'a plus qu'à synchroniser les produits sur
son smartphone via l'application Klépierre qui utilise la technologie iBeacon
Bluetooth 4.0.
6. Un parcours simplifié à travers le centre commercial est proposé au client grâce à
la géolocalisation
LES PARTENAIRES
Recommandation produit : Pigdata
Interaction par geste avec écrans : Carlipa
http://www.pigdata.net/
webToStore
3
3
IDENTIFICATION & TRACKING
Tracking
Géolocalisation & micro-localisation
Reconnaissance visuelle/faciale
1. Préparation à la vente : points de contact
➔ Digital signage
➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA
➔ Le vendeur
➔ Le robot d’aide à la vente
2. La personnalisation
➔ Impression 3D
➔ L’essayage virtuel
3. Les aides à l’acte d’achat
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le chek-out et le paiement
➔ La caisse
➔ Le paiement
inside
3
Les valeurs suivies
➔ Démographique (genre, âge, etc …)
➔ Nouveaux visiteurs
➔ Fréquence de visite
➔ D’où viennent-ils ?
➔ Quelles sont leurs intérêts ?
➔ Combien de passants rentrent dans le magasin
➔ Quel type d’interaction avec les produits
➔ Qu’est ce qu’ils achètent ?
➔ Interactions avec les vendeurs ?
➔ Ratio Client / Vendeurs
➔ ...
inside
3
Le TRACKING
FONCTION : Suivre l’utilisateur en temps réel
88
inside
3
La technologie géomarketing
WIFI
70-250m
Bluetooth
100m
Ultrason
10-20m
Bluetooth
Low energy
1-70m
RFID
9m
Comment ça marche ?
➔ Suivre le mobile
➔ Guider le client
➔ Personnaliser les notifications
➔ Générer des données : fréquence
passage, tracé parcours client autour et
dans le magasin
➔ Couplé à la CRM magasin
NFC
<0,2m
Indoor Geolocalisation
Marketing de proximité
Micro location et user targeting
Paiement sans contact
Business Intelligence
inside
3
BEACON
Usages
37% des plus grandes
enseignes déploieront des
Beacons en 2015
Une expérience s’appuyant sur l’utilisation du
micro du smartphone pour identifier le client à l’
entrée du magasin ou en rayon.
Ultrasons
FACILE
Aucune activation nécessaire sur le téléphone,
ni de connexion au réseau
inside
3
PRÉCIS
Détection avec précision de localisation du
smartphone à 1m près jusqu’ à 20m pour garantir
la présence des clients dans certains rayons pour
leur proposer des offres ciblées
Cas de Celio
Une nouvelle expérience shopping ludique
associant distribution physique, digital, RFID,
tube à air comprimé et contacts humains
FIABLE
Information fiable sur la disponibilité des produits
au bon endroit, au bon moment
Satisfaction du client
Pas de batterie requise
Coût abordable
inside
3
RFID
Cas de UNDIZ
technologie de communication sans fil basée sur
la lumière visible = alternative au Wi-Fi
GPS en intérieur
Position et orientation grâce à l’appli “ C-où”
Trouver les promo catalogue
Localiser ma sélection
Scanner les produits pour plus d’info
Interactivité
Repérer, liker un produit
signaler une promo catalogue indisponible
Fiabilité du signal (jusqu’à 10m)
inside
Li-Fi
Cas de Carrefour Euralille
3
inside
➔ Identification de clients / de typologie de
clients
➔ Identification de produits
➔ Analyse des comportements des visiteurs
➔ Recommandation de produits
➔ Caractère privé des données
biométriques et des déplacements
individuels
➔ Stockage et utilisation de ces données
-
La reconnaissance
faciale (/visuelle) Mondelez-
Le présentoir intelligent 2015
RECONNAISSANCE
IMAGE + FACIALE
inside
3
NEOFACE
Reconnaissance faciale en
temps réel de chaque individu
dans une foule, suivi parcours
magasin. Non intrusif.
inside
3 IDENTIFICATION & TRACKING
➔ Tracking
➔ Géolocalisation & micro-localisation
➔ Reconnaissance visuelle/faciale
1. Préparation à la vente : points de contact
➔ Digital signage
➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA
➔ Le vendeur
➔ Robot d’aide à la vente
2. La personnalisation
➔ Impression 3D
➔ Essayage virtuel
3. Les aides à l’acte d’achat
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le check-out et le paiement
➔ Caisse
➔ Paiement
95
le mobilier intelligent / la PLV
Totem avec écran et capteurs intégrés qui
interagit avec le consommateur :
➔ Lance une vidéo adaptée
➔ Proposer une surface de communication et
enrichir l’expérience
➔ Propose les avis des clients liés
Des expériences réussies LE MOBILIER - PLV enrichit de technologies
DIGITAL SIGNAGE
33
inside
DIGITAL SIGNAGE
Projections holographiques : digital signage ludique
Projection holographique AVEC BORNE
Tensator, Aéroport de Dubai
Projection holographique SANS BORNE
Tensator, Milka
Utilisation
➔ Informationnel point de vente (plan…)
➔ Branding
➔ Promotionnel produits, mise en
situation (mannequin, défilé…)
Limites
➔ Aucune interactivité intelligente,
ni conversation
➔ Non personnalisé
➔ Effet wow temporaire
-
Hologramme sous Prisme
Coca Cola
inside
3
LE CAS BUT
➔ stratégie d’entreprise
➔ DSI vs MARKETING
➔ RENCONTRE “outil” avec
les vendeurs
DIGITAL SIGNAGE
Des expériences réussies BORNE INTERACTIVE LE CAS BUT
inside
3
Témoignage d’un
BRICK & MORTAR
LE CAS GÉMO
digitalisation du magasin
augmentation du PDV et du Vendeur
500
magasins
4500
collaborateurs
1500 m2
surface
15
ouvertures
/an
3
10% CA
eshop
10% CA
eshop
15% clients
crosscanal
92% direct
8% franchise
Julien Hervé
Responsable innovation GEMO
99
Le chiffre d’affaires
d’un magasin est directement lié à la
performance de ses vendeurs
3
100
client
sur-informé
objectif
non centré client
perception
du poste
Le vendeurinside
sentiment d’
infériorité
sentiment d’être dépassé
être vendeur ne fait pas
rêver, c’est en attendant...
3
EMPOWERMENT
3
102
Le vendeur augmentéinside
tablette/
phablette/IPOD
objectif
centré clientnégociateur
mettre le vendeur à
armes égales avec le client
retrouver du SENS dans sa mission :
empathie, bienveillance, accueil
redonner le pouvoir de
négociation
RFID
tracking
gestion de stock
> améliore la gestion temps
prime
conseil dispensé en magasin
est rétribué si achat réalisé sur Web
3
CONSEIL
Accès
fiche produit
CONSEIL
Accès
stock
CONSEIL
Accès
profil client
➜ L’interlocuteur privilégié en magasin. La valeur ajoutée d’un magasin physique. L’image de l’enseigne. Le promoteur.
➜ Équipé d’une tablette, le vendeur possède un levier numérique pour augmenter sa productivité commerciale. +12%CA
mettre le vendeur
au même niveau d’
information que le
client.
accès au stock en
temps réel,
visibilité de la
disponibilité en
local ou magasin
développer sa
connaissance
client en accédant
au profil client,
historique d’achat,
ses préférences, sa
satisfaction….
Le vendeur augmentéinside
ACHAT
Accès
caisse
peut encaisser le
client directement
depuis sa tablette
source:l’étudeActionCommerciale-cabinetMCRGroupe-EditeurTheAppLab)
3
L’ Assistant Virtuel Intelligent
en point de vente….
arrivée imminente !
● Avatar 2D/3D
● Animé ou non
● Verbal ou Textuel
● Sans intervention humaine
● Conversation
● En temps réel
● Réalisations d’actions au
bénéfice du client ou du
vendeur
Duplication du modèle web au point de vente :
Expérience interactive, autonome, intelligente, homogène
Conversation pertinente, et
personnalisée (NLP)
EngagementConversionOmni-canal
Omni-device Réponse adaptée
aux
besoins/intentions
Associé à la
marque
Fidélisation
CLIENT VENDEUR
inside
3
105
Conversation
Naturelle
Auto-apprenant
multicanal
Gestion
des émotions
Vers un virtual
personal shopper intelligent
inside
Machine Learning / IA/ Natural
Language Processing
Cloud
Enrichissement permanent de
toutes les expériences clients
Analyse comportementale
(gestes, expressions faciales,
intonations) Gestion des conflits
Analyses marketing temps réel
Autonome et ultra-
disponible
Orienté client et
conversion
Cross sell, up sell, bundle
physiques
AVI
ACA
(agent conversationnel
incarné)
(agent virtuel intelligent)
3
ACCUEIL
Parcours client
Info PDV
CONSEIL
Avant-vente
Recommandations
Une expérience
ludique,
personnalisée,
engageante et
fidélisante
Démonstration,
Promotion,
Mise en avant
Recommandations
,enrichissement
données clients
Le robot d’aide à la venteinside
COLLABORATIF
Architecture
micro-logicielle sur
le Cloud. Mise en
commun des
connaissances
clients
OSHbot
(Lowe’s)
(Orchard)
Pepper
(Aldebaran) chez
Nestlé Japon
PERSONNA-
LISATION
Profil/Big
Data/IA
Limites
➔ Limites culturelle (Japon/France)
➔ 5000 € environ Nao / 50 000 $ Oshbot
➔ Effet wouahou ? / Lié au développement de l’IA
-
3
inside
3 IDENTIFICATION & TRACKING
➔ Tracking
➔ Géolocalisation & micro-localisation
➔ Reconnaissance visuelle/faciale
➔ Application mobile
1. Préparation à la vente : points de contact
➔ Digital signage
➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA
➔ Le vendeur
➔ Robot d’aide à la vente
2. La personnalisation
➔ Impression 3D
➔ Essayage virtuel
3. Les aides à l’acte d’achat
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le check-out et le paiement
➔ Caisse
➔ Paiement
Personnalisation Produits
Grâce à l’impression 3D
inside
3
Personnalisation Produits
Quelques autres exemples
Les points clés
• Personnalisation pour
correspondre aux besoins
• Disponibilité du produit
• Rapidité de la production
• Accessibilité du Prix pour un
produit personnalisé
inside
3
110
Rebecca
Minkoff
le magasin selon ebay
https://youtu.be/ijBi2XAjcOc Vidéo explicative du concept backstage
inside
3
La cabine
Des expériences réussies : cabine d’essayage
111
La cabine
Des expériences réussies : cabine d’essayage
INSIGHT CONSOMMATEUR
CONSOMMER AVANT DE PAYER
➔ Des expériences événementielles
Galeries Lafayettes,
Carrefour “”Mon look virtuel by Tex
➔ Un dispositif pérenne
“CENTRE Commercial QWARTZ” pérenne : n’est
plus en place depuis qq mois
inside
3
inside
3 IDENTIFICATION & TRACKING
➔ Tracking
➔ Géolocalisation & micro-localisation
➔ Reconnaissance visuelle/faciale
➔ application mobile
1. Préparation à la vente : points de contact
➔ digital signage
➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA
➔ le vendeur
➔ le robot d’aide à la vente
2. La personnalisation
➔ Impression 3D
➔ L’essayage virtuel
3. Les aides à l’acte d’achat
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le chek-out et le paiement
➔ la caisse
➔ le paiement
113
54%
93%
des internautes ont déjà utilisé
un bon de réduction lors de
leurs achats : 80% en magasin
et 58% sur Internet.
des internautes en recherchent
sur le Net pour ensuite les utiliser
en magasin.
Source:EnquêteBonsderéductions.cometCCMBenchmarkpanel
inside
3
Le couponing
Bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat
inside
3
➜ Déclencheur d’achat
1 utilisateur sur 2 (56%) reporte sa date d’achat pour bénéficier
d’un bon de réduction.
➜ Levier Fréquence Montant (Il accroît le panier moyen et
la fréquence d’achat)
69% des utilisateurs augmentent le nombre d’articles de leur
panier pour pouvoir appliquer une réduction
➜ Fidélisant
89% des utilisateurs sont prêts à renouveler un achat chez un
marchand leur ayant fait bénéficier d’un bon de réduction
Le m-couponing
bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat
VISIBILITÉ DE LA MARQUE
l’utilisateur peut découvrir votre marque en
comparant à l’origine un concurrent, et
finalement vous choisir
TRAFIC EN MAGASIN
+
+
inside
3
Les applications mobiles
Fonctions : Comparateur de prix, agrégateur cartes fidélité, m-couponning
PARTAGE SOCIAL
CIBLAGE
vers des personnes peu sensibles aux
promos classiques
+
+
+ NOUVEL MODÈLE ÉCONOMIQUE
des utilisateurs français des réseaux sociaux disent qu’ils achètent plus de
produits de marque qu’ils suivent sur les réseaux sociaux en magasin
27%
Source : Baromètre de l’expérience marchande connectée - Avril 2015
des français ont utilisé au moins un réseau
social ces derniers 30 jours
85%
3
Les Réseaux sociaux
Impact dans le processus d’achat
Source : Elia Consulting 2015
des français préfèrent partager leurs avis en ligne plutôt que de l’exprimer
directement en point de vente physique (vs 34%)
Les avis sur les produits sont consultés par les consommateurs avant
ou pendant l’achat à l’aide de leurs mobiles, tablettes et sur les bornes
inside
3
Les Réseaux sociaux
Utilisation pour les avis consommateurs
des consommateurs donnent régulièrement leurs avis (au moins une fois
par mois sur des produits ou services achetés)
66%
31%
Kiabi Shopping Connect
➔ impact sur le trafic et le temps
passé en magasin
➔ augmentation du panier moyen
via des réductions
➔ impact sur la conversion, et la
connaissance client
Social Sharing
Social Shopping
Bénéfices : engagement
consommateur sur les réseaux sociaux
et crée du trafic en magasin
Source : @keley consulting, Etude Digitalisation des magasins - Mars
inside
3
Les Réseaux sociaux
KIABI une expérience shopping connectée
La recommandation sociale
levier d’achat
Source : www.lautremedia.com
inside
3
inside
3 IDENTIFICATION & TRACKING
➔ Tracking
➔ Géolocalisation & micro-localisation
➔ Reconnaissance visuelle/faciale
➔ application mobile
1. Préparation à la vente : points de contact
➔ digital signage
➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA
➔ le vendeur
➔ le robot d’aide à la vente
2. La personnalisation
➔ Impression 3D
➔ L’essayage virtuel
3. Les aides à l’acte d’achat
➔ M-couponing
➔ Recommandations
4. Le chek-out et le paiement
➔ la caisse
➔ le paiement
121
3
122
3
66%
français ont abandonné un achat
à cause
d’une file d’attente trop longue
123
La caisse
l’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat
CONTRAINTES
● FILE D’ATTENTE
● GMS : manutention autour du chariot
● Caisse : source de pénibilité pour les employés & les clients
OBJECTIFS
● donner plus d’AUTONOMIE client
● enrichir l' EXPÉRIENCE client
● augmenter l’ EFFICACITÉ opérationnelle des employés
SOLUTIONS
● queue boosting (paiement dans la file d’attente)
● self-checkout
● terminaux portables, PDA
● équipement de scan
inside
3
124
Insight consommateur
➔ Payer au plus JUSTE
➔ Payer à l’USAGE
➔ Payer au PLAISIR
➔ avoir confiance système sécurisé
Le paiement
L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat
inside
3
125
En France
• 9Milliards transactions, dont 33% -20€
• 30Millions de CB sans contact
• 7,2Millions de mobiles équipés sans contact
• 70Millions transactions avec CB sans contact (11€)
• 267 000commerçants opérationnels, soit 20%
• 45%prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin
Le paiement
L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat
inside
sourceitespresso.frfévrier
3
126
Le CAS Starbucks
carte fidélité ou application mobile
➔ store locator
➔ messagerie
➔ paiement & fidélisation “Starbucks Rewards”
➔ paiement : carte ou appli. mobile génère un Code barre lu
caisse
➔ Square en marque blanche
BÉNÉFICES
➔ gain de temps en caisse (Diminution temps d’attente en caisse)
➔ récolte DATA (goût, fréquence…) > mobile to store
Le paiementinside
3
L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat
127
3
inside
3
MILIBOO
l’expérience magasin
digitalisé
Le Cas MILIBOO
Une expérience réussie
immersion dans un univers de marque ou chez soi
1 boutique 600m2
14 tablettes 6 écrans
DOMICILE
• ecommerce
• Home by Me
MAGASIN
• carte fidélité NFC
• OCULUS
• Google glass
• écran communicant
• tablettes tactiles (2 tailles) + NFC
(carte+paiement)
• article étiquette NFC & QR code
• article connecté : canapé à induction
3
3
after Intelligence Artificielle/Machine Learning
Traitement et Automatisation de la relation
BirchBox
Offres et recommandations personnalisées en
magasin propulsé par de l’ IA
=> chaque expérience/visite est unique
3
Big Data
Analyse
Achats / intention
Flux sociaux
Analyse du sentiment
Collections/
Merchandising/
Recommandations
personnalisées en
magasin
Master Data Management
Réseaux sociaux
PrédictionsAnalyse
LIVRAISON LOGISTIQUEASSITANT VENDEUR /
MERCHANDISING
Duplication E-commerce
● Expérience d’achat
confort
Les drônes dans le point de vente ?after
3
Promotionnel produit
● Effet Waou
● Trafic en magasin
Vidéo Camisaria Colombo,
Brésil Black Friday 2014
Amazon Prime Air
Inventaire permanent
❖ Stocks centralisés
distribution multicanale
❖ +RFID
Fidélité Mobile
De la carte traditionnelle vers la carte virtuelle
Quelques méthodes
• Application mobile de la marque
• Plateforme Tiers (eg : Google Wallet, Fidme, Passbook, Stocard, etc …)
➔ Le mobile, LEVIER pour recréer la fidélité de ses clients
➔ RÉCOMPENSER la fidélité plus vite et de manière plus simple
➔ Une fidélisation PERSONNALISÉE
after
3
Animation
De l’expérience SHOPPING à l’expérience LUDIQUE
after
3
135
LE SAV
outil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat
Le cas : DARTY
PROBLÉMATIQUE
“Comment renouveler le business model de l’enseigne et
augmenter le taux nourriture client
via la vente de produits additionnels”
Lancé fin 2014 le BOUTON de DARTY
a été une vraie “Révolution de la connexion” entre le consommateur et l’enseigne :
bouton connecté & une application mobile.
after
3
136
SERVICES PROPOSES
• un conseil technique,
• une aide à l’utilisation
• la prise en main d’un produit,
• le diagnostic de panne par téléphone
• une aide à l'auto-dépannage,
• le renseignement sur la disponibilité du produit en magasin,
• sa réservation,
• sa commande,
• et son suivi.
BÉNÉFICES
éléments
différenciation
Le cas : DARTY
LE SAV
outil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat
forfait/mois
3 ou 8 €
after
3
137
Le Bouton connaît un succès rapide et incontestable :
➔ + de 2 500 pré-commandes dès la 1ère
semaine
➔ 20 000 ventes du service bouton
➔ +10% de flux en magasins et +5% de CA la 1ère
semaine de lancement.
➔ Un ROI positif : du CA additionnel (extension de garantie) lié à chaque vente
bouton
➔ 50% des problèmes résolus à distance
➔ Bientôt : Réalité Augmentée
RÉSULTAT
LE SAV
outil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat
Le cas : DARTY
after
3
138
Introduction
0
Les magasins connectés
1
Le comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour l’
entreprise
Les facteurs clés de
succès - Méthodologie
2
3
4
5
● Transformations métiers
● Data et transformation
des SI
● Performance: nouveau
mode de pilotage
● Organisation et
fonctionnement repensés
DÉFI ?
Comprendre les impacts et les anticiper :
“si l’entreprise ne se transforme pas,
c’est le client qui le fera pour elle”.
Source JDN 18/03/2015, Olivier bertin http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/60315/un-marketing-sans-donnees--est-ce-encore-possible.shtml
4
140
Ventes
Marketing
Merchandising
Logistique
Achats
Le socle : la data et transformation des SI
RH
Transformation métiers
4
141
● Veille : écoute à chaud, magasin laboratoire, veille
technologique…
● CRM : one to one, temps réel, contextuel,
séquences “automatiques”;
● SCRM : enjeux de croisement des données CRM et
SCRM;
Un marketing individualisé, temps réel, contextualisé et
omnicanal constitue la priorité pour 92% des dirigeants.
(JDN Mars 2015)
Sources : adobe, infor, Renault, Hub Institute
Transformation métiers
MARKETING
évolution accélérée et one to one
4
142
(+) Scénarisation, personnalisation;
(-) paiement, logistique;
● Google Shop “ the fun has just begun” : démo
personnalisées, cours...
● Shoes of prey : créer son offre personnalisée
● Grand Generation (Japon) : la digitalisation segmentée
Sublimer l’expérience, avant de mettre en avant le produit...
Sources : Beegeek.fr; E-marketing.fr;cahier de tendances du marketing point de vente 2014
Transformation métiers
MERCHANDISING expérientiel
4
143
“Le rôle de la digitalisation est aussi de donner au vendeur les
informations pertinentes, qui lui permettront de répondre de façon
personnalisée à chacun de ses clients. La digitalisation ne remplace
pas le vendeur par des algorithmes, bien au contraire, elle le
renforce.”
● (-) vendeurs sur objectifs / (+) conseil en expérience
client
● Apprentissage nouveaux outils/méthodes
● Responsabilité sur nouveaux processus clients
Source : Distinctive marketing.fr Christophe Cadic Directeur du développement et digitalisation Darty
Transformation métiers
VENTES vers la relation client conseil
4
144
“Dans un contexte multi-canal et digital, nécessité d'une chaîne
collaborative, en appui sur un système d’information unifié, réactif et
temps réel”.
● Information centralisée et temps réel
● Flux tendus, digitalisation de la relation fournisseur
● Stocks déportés; Intégration multi-canale
● Nouveaux flux : expérience en PDV et livraison à domicile
● Nouveaux engagement “J+, H+...”;
Sources : stratégie logistique et introduction aux conférences Value Chain Execution paris Juin 2015
Transformation métiers
LOGISTIQUE
nouveaux circuits et temps réel
44
145
“La fonction achat doit accompagner la transformation digitale de
l’entreprise, en traitant les nouvelles catégories et modalités d’
achat liées au digital”
● Nouveaux devices;
● Nouvelles solutions techniques;
● Nouveaux outils CRM et digitaux;
● Nouvelles modalités;
● Nouvelle gestion des prestataires;
● Droits de propriété et de diffusion des contenus visibles
en PDV;
Transformation métiers
ACHATS
plus techniques, ouverts, anticipés
Sources : EBG : introduction conférence juillet 2015 : achats et digitalisation / professionachat.com
4
146
Le rôle de la Fonction RH dans la transformation digitale des PDV
● Anticiper les évolutions métiers,
● Identifier les compétences,
● Construire les programmes (formations et les parcours),
● Accompagner la transformation du management.
Pour 68% des DRH, la légitimité de la fonction RH passe par une
proactivité sur la transformation digitale...
Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014
Transformation métiers
RH le défi de la transformation
4
Parlez vous digital ?
147
Des impacts sur les processus RH (se digitaliser soi même)
● Recrutement digital (e-sourcing, e-réputation…)
● Supports de formation digitaux (e-learning…)
● Utilisation des outils collaboratifs et échange des best practices
(K.M 2.0)
4
Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014
Transformation métiers
RH le défi de la transformation
Parlez vous digital ?
Data et transformation des SI
“En offrant toujours plus de personnalisation et de services à
valeur ajoutée, la data permet de créer une relation nouvelle,
augmentée et de donner naissance à une relation intime avec
le consommateur…”
La troisième révolution des PDV
4
Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds
● Collecter : des nouvelles données souvent hétérogènes
● Structurer : référentiel produits/clients; Vision Unifiée Client
● Agréger et modéliser : nouvelles modélisations et temps réel
● Stocker : DWH centralisé / Cloud / hadoop / Mega DMP
● Mettre à disposition et réactualiser en temps réel
Du Big au Smart data
4
Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds
Data et transformation des SI
Une approche pragmatique
“Il ne faut pas chercher à monter en une fois un projet gigantesque. Il
faut garder en tête la cible, et découper l'objectif en plusieurs étapes
cohérentes entre elles, ayant chacune un ROI identifié.”
Un mode de travail collaboratif
● Marketing
● DSI
● Datamining
Data et transformation des SI
4
Pragmatisme et collaboration
Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds
● La performance par grande fonction perd de son sens :
marketing et ventes/canaux ne peuvent plus être animés
en silos.
● Un pilotage par processus client transverse : acquisition,
développement valeur, rétention...
● Une autre approche des KPI :
○ Contribution au processus global (directe ou
indirecte);
○ Contribution à l’acte vs acte effectif
Performance
un nouveau mode de pilotage
Sources : réflexion stratégique multi-canal Bouygues Telecom/salon e-marketing 2015
4
MBA
MCI
Organisation et
fonctionnements repensés
58% des responsables marketing, estiment que le succès d’
une etransformation PDV, repose sur des modifications
organisationnelles.
Pas d’unanimité sur les méthodes, mais consensus sur la
suppression des silos:
● Portée par la direction générale;
● Portée par la direction marketing;
● Portée par une direction de la transformation digitale.
Le modèle doit être adapté à l’ambition et à la culture d’
entreprise.
➔
Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014
4
153
Ex : Bouygues Telecom, un programme de transformation
digital pour :
● partager les enjeux, le budget et le planning,
● rassembler les métiers,
● développer les outils et les méthodes,
● partager les best practices et célébrer les victoires
En appui sur :
● une direction de la transformation digitale,
● une coordination multi-canale,
● un mode plateau projet pour initier.
Organisation et
fonctionnements repensés
Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014
4
154
Introduction
0
Les magasins connectés
1
Le comportement
de l’acheteur
Les technologies
Besoins & usages
Les impacts pour l’
entreprise
Facteurs clés
de succès
2
3
4
5
Facteurs clés
de succès
155
Les 7 facteurs clefs de succès
La transformation digitale du PDV au sein de l’entreprise
Partir des attentes
“valorisées” par les
clients
Construire un
schéma directeur
global
Adopter une vision
multi-canal
Approche
pragmatique
par étape
Mobiliser les
hommes
Data et SI au
coeur du dispositif
Mener chantiers
techniques et gestion
du changement en
parallèle
Sources : Marketing-professionnel.fr / Darty
5
Le jeux des curseurs
Digitalisation du PDV
AVANT
Client reconnu
Recos perso
parcours perso
R.A.
SAV
Fidélisation
Architecture Data/SI
Solutions
externalisées
sur étagère
(Cloud…)
Solution
personnalisées
externalisées
Solutions
internalisées,
DWH, DMP,
CRM
ORGANISATION
Copilotage
marketing/SI
Coordination
multi-canale
Direction de la
transformation
digitale
différenciationconcurrentielle
Pré-éxistenced’unearchitecturedata/siinterne
Tailleetmulti-canalitédel’entreprise
5
Drive to store
Click & collect
APRES
PENDANT
Le jeux des curseurs
Digitalisation du PDV
AVANT
Client reconnu
Recos perso
parcours perso
R.A.
SAV
Fidélisation
Architecture Data/SI
Solutions
externalisées
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Direction de la
transformation
digitale
différenciationconcurrentielle
Pré-éxistenced’unearchitecturedata/siinterne
Tailleetmulti-canalitédel’entreprise
5
Drive to store
Click & collect
APRÈS
PENDANT
Cas petite entreprise, pas/peu d’architecture pré-existante, forte intensité concurrentielle
PERSPECTIVES
● LA DEFINITIN DU POINT DE VENTE VA CHANGER
ce ne sera plus nécessairement un lieu de vente, mais un lieu d’expérience
différenciant et personnalisé, au sein d’un parcours multi-canal ou physique et
digital se mêleront sans couture.
○ Expérience sociale(rencontre de communauté, cours…);
○ Expérience sensorielle,
○ Expérience personnelle et relationnelle
● Plus que jamais, la magasin va devenir un lieu d’ENGAGEMENT CLIENT
● Le modèle économique va changer : du CA point de vente à la valeur client et la
personnalisation va opérer un déplacement vers la pointe de la longue traîne
5
Perspectives
5
Sources:ChrisAnderson-Longtail-2007
Nb de produits et services
CA par
produit et
service
Commerçant traditionnel
Point de vente digitalisé
160
Gain d’
intelligence
Gain de temps
Gain de
marketing
Gain d’argent
Systèmes d’Information
ACHATS
4 gains sur la chaîne de valeur
5
IMPLANTATION VENTE
MARGE
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  • 1. E-transformation du Point De Vente #GeekTonStore #MBAMCI 28 mai 2015
  • 2. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Laurence Thébault François Veaux Sylvie Dos Santos Thomas Honnoré Isabelle Viale Hélène Decourteix Mathieu Membrado Céline Poirier @isabelleviale @CeleniaPoirier Salina Ziane @Salinaziane@My_emarketing @helene_Dx @FrancoisVeaux @sylviedsts @ThomasHonnore@mamembrado Sophie Clavier @SophieClvr L’ équipe E-transformation du point de vente #MBAMCI #GeekTonStore
  • 3. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore #GeekTonStore 4ème Hashtag de France le jeudi 28 mai 2015 Merci à tous
  • 5. 5 E-transformation du Point de Vente Les magasins connectés 1 2 3 4 5 Le comportement de l’acheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l’ entreprise Les facteurs clés de succès - Méthodologie Introduction 0 SOMMAIRE
  • 6. 6 LES POINTS DE VENTE SE DIGITALISENT une révolution équivalente à celle de 1997 pour l’internet 0
  • 7. Le consommateur change ses habitudes et prend le pouvoir Une révolution en marche...Avènement du commerce connecté omniretail, phygital Web = meilleur allié du magasin Grandes étapes de l’évolution du retail Évolution Long Trail Évolution chaîne de valeur 0
  • 8. 8 Notre problématique Parcours client, attentes consommateur, innovations, des modèles économiques, stratégies et ROI 0
  • 9. 9 Dans la définition de la stratégie d’une entreprise, la transformation digitale décrit l’adoption d’outils et de processus digitaux au coeur de toutes les fonctions de l’entreprise. Rapprocher les entreprises et les consommateurs, en permettant aux premières de mieux comprendre et répondre aux besoins Améliorer l’efficacité opérationnelle grâce à l’adoption d’ outils numériques Enrichir l’expérience des clients Périmètre de notre étude Contexte de la transformation digitale 0
  • 10. Meilleures connexions réseau Pénétration croissante d’Internet dans les foyers Une confiance croissante dans l’e-commerce Développement de moyens de paiement électroniques sûrs Périmètre de notre étude Impact de la révolution digitale dans le secteur du retail >> Empowerment du consommateur 0
  • 11. 11 Introduction 0 Les magasins connectés 1 Le comportement de l’acheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l’ entreprise Les facteurs clés de succès - Méthodologie 2 3 4 5 ● Un peu d’histoire ● Définitions ● La maturité digitale ● L’essor du e-commerce
  • 12. Un peu d’histoire 1 Timeline interactive: Evolution du retail en France et dans le Monde depuis le 18e siècle http://bit.ly/etransfo-pdv
  • 13. 465,5 milliards d’€ CAHT Commerce de détail en 2013 790 000entreprises ¾ du commerce de détail dominé par les réseaux d’enseigne ⅓ parts de marchédétenues par les GSS d’alimentation générale 91% CA commerce de détail Brick & Mortar / 9% e-commerce - -0,6% volume des ventes en 2013 (–0.5% en valeur) après avoir stagné en 2012 Source:http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf FEVAD«Fédératione-commerceetventeàdistance–bilan2013 Le marché du commerce de détail en France Chiffres clés dans le secteur du retail 1
  • 14. Source:INSEEEnquêtePointdevente2009 Répartition surfaces de vente Chiffres clés dans le secteur du retail (France) 24% 39% - 200m2200- 300 m2300-400 m2 400 - 2500m2+2500 m2 1 5% 8% 24%
  • 15. PDM secteur activité en valeur en FRANCE (2013) 1
  • 16. “Un point de vente ou magasin, est un établissement de vente au détail qui a une réelle activité de vente et qui possède donc une surface de vente. On exclut donc les établissements auxiliaires comme les entrepôts ou les bureaux d’entreprises commerciales sans chiffre d’affaires propres.” “Un point de vente (lieu de vente ou espace de vente) est un lieu spécifiquement organisé en vue de recevoir un public et de lui proposer une offre de bien et/ou de services.” > commerce de détail > moins de distinction entre espace physique et virtuel : le “phygital” ou “omniretail” > plus de concurrence entre canaux > un seul objectif : comment mieux servir le client et le faire acheter plus Qu’est ce qu’un Point de Vente ? Confrontation INSEE vs Wikipédia 1
  • 17. LE MAGASIN CONNECTE lieu de vente physique qui intègre et exploite les technologies digitales pour améliorer l’expérience client Notre parti pris 1
  • 19. caisse STORE COMMERCE chèque MAGASIN vendeur espèce argent expérience CB CROSSCANAL marketing logistique informatique mobile SHOP Un marché en mutation Enrichissement des mots clés dans le secteur du retail omnicanal sensitif émotion RETAIL phygital BOUTIQUE RH WIFI BEACON NFC QRcode RA écran 1
  • 20. 20 Les consommateurs ont tranché : ils veulent “Internet ET les magasins”. >> interdépendance grandissante entre les canaux. Un marché en mutation Le consommateur dans le secteur du retail L’ObservatoireCetelem2014 1
  • 21. L’analyse des données Les enjeux du Big Data Une écoute du client qui se développe Gros potentiel dans la personnalisation de l’offre L’aménagement de l’espace Théâtralisation du point de vente Réflexion sur l’espace à allouer aux nouveaux équipements L’équipe Une offre élargie : le même choix sur les différents canaux Une offre cohérente / pricing La logistique Très impactée par le cross canal Nécessité de repenser la logistique en intégrant magasins et Internet Elément clé de la satisfaction client Évolution du métier Formation Nécessité d’impliquer et de motiver l’ équipe en magasin Les défis de la digitalisation L’offre 1
  • 22. 9% du CA commerce de détail hors alimentaire en 2014 600 millions transactions E-commerce Chiffres clés en France +17% de boutiques en ligne en 2013 v.2012 57 miliards € +11% 2014 /2013 +17,5% 2013 /2012 1
  • 23. Sources : * Fevad -Sept 2014 et perspectives annoncées par Marc Lolivier en Mai 2015, Délégué général de la Fevad, HUB Future of retail Croissance du e-commerce attendue en 2015 57 MM€ de C.A. en 2013 (+11%) +10% +15% Fréquence d’achat en 2013 20 transactions en moyenne par an Panier moyen = 81 € L’essor du e-commerce en France 1
  • 24. 24 Produits culturels, physiques et dématérialisés, musique, vidéo, jeux en ligne, livre numérique 21% Recomposition du paysage économique Part de marché du e-commerce par secteur Source : Baromètre FEVAD / Médiamétrie juin 2013 Produits techniques : électroménager, grand public, photo, micro informatique 16% Habillement, chaussures, accessoires, linge de maison 10% Alimentation, drive, épicerie fine, vin 3% Impact : les acteurs du commerce traditionnel doivent se repositionner, et trouver leur place sur la toile ➔ Tous les secteurs sont concernés 1
  • 25. 2014: Pure-players et acteurs du commerce physique se partagent les premières places sur la toile (France) 1
  • 26. Les “Digiratis” Les “Beginners” Les “Conservatives” Les “Fashionistas” La maturité digitale des secteurs Intensitédigitale Intensité du processus de transformation 1 Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersin everyindustry,CapgeminiConsultingetMIT,2014.
  • 27. 27 50% 50% 50% 50% Les « Beginners » Culture digitale faible, management sceptique Expérimentations digitales possibles Les « Digiratis » Le digital conduit l’entreprise à renouveler sa gouvernance. Développement des compétences internes pour faire partager la vision digitale auprès des collaborateurs et favoriser les relations entre les équipes métiers & technologiques. Innovations > Renouvellement du modèle d’affaire de l’entreprise et des sources de revenus >> Performances financières supérieures: 26 % plus profitables que leurs concurrents, + 9 % CA/ salarié, +12% valorisation boursière Les “Conservatifs” Le digital est intégré à leur vision stratégique mais sous-exploité. Scepticisme sur le potentiel réel du digital comme source de valeur et de nouveaux revenus. Les “Fashionistas” Expérimentations digitales : usages ludiques, pas de la valeur pour l’entreprise, pas de vision. Pas de coordination des projets autour du digital Culture digitale isolée dans chaque silo de l’entreprise Source: The digital advantage : how digital leader outperform their peers in every industry, Capgemini Consulting et MIT, 2014. La maturité digitale des secteurs 1
  • 28. Positionnement des principaux secteurs de l’économie en fonction de leur maturité Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersineveryindustry,CapgeminiConsultingetMIT, 2014. 1
  • 29. 29 Introduction 0 Les magasins connectés 1 Le comportement de l’acheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l’ entreprise Les facteurs clés de succès - Méthodologie 2 3 4 5 ● L’impact du e-commerce ● Son comportement ● Ses attentes
  • 30. Les cyber acheteurs Les consommateurs en France 61 %des Français ont acheté en ligne en 2014 80 %des Internautes sont cyberacheteurs 2
  • 31. 31 +10% +15% +14% +3% Croissance du e- commerce attendue en 2015 estimée à 64 milliards € +12% en 2014 Fréquence d’achat 20 transactions en moyenne en 2014 Panier Moyen 1erT 2015: 79€ Nombre de sites marchands actifs 164 000 en 2015 Nouveaux Acheteurs en 2015 34,7 millions d’acheteurs en ligne Perspectives e commerce Des indicateurs à la hausse 2
  • 32. 32 Social 68% des français pratiquent le click & collect 49% souhaitent des horaires d’ ouvertures élargies + de Services : gain de temps, d’argent et optimiser les choix De nouvelles attentes Créées par des habitudes d’usage Personnalisation et avantages ATAWAD Multi-devices 2
  • 33. Le consommateur consulte Internet avant de se rendre en magasin pour effectuer son achat : sur 12 pays; % des consommateurs pratiquant le ROPO 90% Ý ROPO Research Online Purchase Offline 2
  • 34. Le consommateur utilise le point de vente pour voir le produit avant un achat sur le net Source : Showrooming 2
  • 35. Possesseur de smartphone CA sur mobile en 2013 4,6 millions de français ont déjà acheté à partir de leur mobile * Le mobile : le lien off & online ? Sources : Fevad -Sept 2014 & *TSM - janvier-mars 2014, individus de 11 ans et plus ] Part du CA sur les mobiles pour les sites leaders au 1er trimestre 2015 (19 % au 1er trimestre 2014) +% % 2
  • 36. 36 53% 60% 73% 44% 49% Comparer les prix des produits avec d’autres magasins Scanner les codes barres/ QR codes pour obtenir des informations Payer avec son smartphone sans passer à la caisse Consulter les avis sur les réseaux sociaux sur les articles qui vous intéressent Vous photographier avec des modèles et demander l’avis de vos amis en temps réel Top 5 des utilisations smartphones attendues en magasin Source : Le mobile sur le point de vente Des acheteurs qui en attendent toujours plus 2
  • 37. Le commerce physique n’est pas mort Accès au produit : toucher, voir, essayer Un taux de transformation en boutique en moyenne 20 fois plus élevé à celui d’un site ecommerce. Disponibilité immédiate : on repart avec son achat Conseil et accueil Confiance Paiement 2
  • 38. 38 La digitalisation du point de vente au service des clients 2
  • 39. 2 “C’est l’intensité de l’expérience shopping digital” “L’important Messieurs, ce n’est pas la taille”
  • 40. Des besoins différents selon les types de points de vente pour aider à déterminer le choix des outils digitaux à prioriser Produits culturels Vêtements & chaussures Electroménager Cuisine Automobile Crédit immo Voyage/ Transports Poids d’internet (préparation/ vente) Achat impliquant High tech Optique Luxe Parfumerie/ beauté Equipement du foyer Sports et loisirs Bricolage Alimentaire Restauration PDV “découverte” PDV “conseil” PDV “ambiance” PDV “fast- food” Le Digital in store, état des des lieux, perspectives et initiatives clé, Keyrus Management, 2012 2
  • 41. ➜ Des magasins fortement concurrencés par internet ➜ High tech, habillement, produits culturels ➜ Une pression très forte pour offrir une expérience différente, du plaisir, une raison de venir en magasin Le point de vente “découverte” Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT 2
  • 42. ➜ Des magasins proposant des produits complexes (crédits immobiliers, automobile, cuisine) nécessitant du conseil ➜ Le digital doit être un soutien à l’ expertise du vendeur ➜ Des outils pour transmettre l’ information et donner du conseil Le point de vente “conseil” Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT 2
  • 43. ➜ Des magasins dont la rapidité du service est clé (fast food mais également restauration, le bricolage) ➜ Une digitalisation au service de la rapidité (bornes interactives de paiement, application de paiement, précommandes) Le point de vente “fast food” Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT 2
  • 44. ➜ Des magasins proposant des produits plaisirs (cosmétique, luxe) ➜ Le digital pour générer du plaisir et de l’émotion ➜ Le digital pour un meilleur service client pour une clientèle très exigeante Le point de vente “ambiance” Lesmagasinsconnectés,ThèseHélèneTouzetMBAMCIPT 2
  • 45. Des attentes différentes en fonction des étapes de la vie : ➔ adolescent, ➔ étudiant, ➔ jeune adulte, ➔ couples sans enfants, ➔ parents & grands parents, ➔ personnes âgées Place your screenshot here 2
  • 46. LES DIGITAL NATIVES ou GenY (15-25 ans) : le digital dans le point de vente peut être un levier pertinent auprès de cette cible CONNECTE AU MONDE VIA LEUR SMARTPHONE 80% des 15-24 ans sont équipés de smartphone en 2014 Ils utilisent les réseaux sociaux pour échanger et parler de ce qui leur plaît, lisent leurs emails, lisent l’actualité et se repèrent grâce à leur téléphone. Source Médiamétrie - Web Observatoire (1er trim 2014) Les usages mensuels des 15- 24 sur leurs smartphones 22
  • 47. LES SENIORS : le digital au service de l’autonomie en magasin auprès d’une population qui souhaite le reste le plus longtemps possible indépendante NOMBREUX 37% de la population française a plus de 50 ans DISPONIBLES POUVOIR D’ACHAT CONNECTES SUR FACEBOOK 47% sont sur Facebook (mais très peu sur les autres réseaux sociaux) CYBER-ACHETEURS 81% des seniors connectés ont acheté en ligne Source INSEE 2014 et source étude Ifop InCapsuleSenior 2014 2
  • 48. Le robot pour aider les seniors à faire leurs courses (Japon 2010): il porte et aide la personne à s’orienter Des caddies équipés de loupes dans le magasin Matsuzakaya au Japon pour aider à lire les étiquettes … et demain des lunettes connectées ? 2
  • 49. Des attentes diverses À TRAVERS 5 PROFILS DE SHOPPERS WATCHER WOW ADDICT SLOW SHOPPER NORMCORE INFLUENCEUR SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  • 50. Consommateur attentif et scrupuleux, le VigiShopper cherche à s'assurer de la sincérité des marques SES BESOINS Réassurance sur la qualité, l’origine, la composition des produits. Informations produits Comparer les prix WATCHER Ou vigishopper SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  • 51. A travers son acte d’achat, l’emo- shopper cherche à vivre un moment intense, un moment inoubliable. C’est le consommateur qui voit dans la consommation une occasion de plaisir et d’expérience inédite, riche en émotions. SES BESOINS Expérience client originale et mémorable, de la surprise, de l’émotion Vivre des expériences immersives WOW-ADDICT SoonSoonSoonpourEquipmag Ou emo-shopper 2
  • 52. Consommateur amoureux des petits producteurs, le Slow-shopper utilise les circuits courts pour s’ approvisionner et s’implique dans le choix de ses produits afin de préserver l’économie locale, l’ environnement, et certaines formes de traditions liées au savoir-vivre. Un profil proche “bobo” Une quête de sens, de lien social SES BESOINS Vérifier l’origine du produit, informations sur l’aspect écologique Vivre une expérience authentique SLOW SHOPPER Ou CARE SHOPPER SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  • 53. L’Alter-Shopper est un consommateur féru des circuits alternatifs. Adepte des FabLabs et du DIY comme moyens de contourner la consommation de masse, il voit dans la sharing economy un mode de vie à part et une alternative séduisante. Pourtant il voyage (en coach surfing), et consomme dans les enseignes classiques. SES BESOINS de la simplicité avant tout une expérience d’achat omnicanal et sans couture ! des outils pour aider à l’achat utile, pas gadget NORMCORE Ou ALTER SHOPPER SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  • 54. Le Social-Shopper transforme sa consommation en récit de lui-même, tout en entretenant la volonté d’ apparaître comme expert sur un segment de consommation donné. C’est un semi- pro de la conso, amateur de tutoriels qu’il est capable de créer pour les faire circuler auprès de sa communauté. Early adopter (notamment via la crowdfunding) SES BESOINS partager, échanger, faire-savoir, l’ innovation, être à l’avant-garde lui donner les moyens de relayer sur les réseaux sociaux Intérêt naturel pour les magasins connectés INFLUENCEUR Ou social shopper SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  • 55. 55 Et demain ? La digitalisation du point de vente au service de CHAQUE client pour une réelle personnalisation du service et de la relation client ! 2
  • 56. 56 Introduction 0 Les magasins connectés 1 Le comportement de l’acheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l’ entreprise Les facteurs clés de succès - Méthodologie 2 3 4 5 ● Avant la visite ● Pendant la visite ● Après la visite Technologies au service de l’ expérience client
  • 57. 57 3 AVANT PENDANT APRÈS Un parcours client, de plus en plus digital Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV Générer trafic (quali & quanti) Augmenter ROI (CA, vendeur, temps) Suivi, analyse, réachatBÉNÉFICES OUTILS La digitalisation du point de vente
  • 58. 58 OUTILS 3 AVANT PENDANT APRÈS Un parcours client, de plus en plus digital Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV Générer trafic Augmenter ROI Suivi, analyse,BÉNÉFICES La digitalisation du point de vente Source:étudeKELEYmars2014 ➔ WEB-TO-STORE ◆ couponing ◆ SMS ◆ prise de RDV ◆ consultation de stock ◆ Click & collect ➔ Site internet ➔ Mobile ◆ m-couponing ◆ marketing géolocalisé /social shopping (ibeacon) ➔ Prise de RDV ➔ Vitrine ◆ interactivité ◆ extension magasin ◆ social ➔ Prise en charge / Accueil ◆ vendeur augmenté ◆ vendeur virtuel ◆ borne ➔ Essayage ◆ cabine ◆ réalité augmentée ➔ Paiement ➔ Feedback post achat ➔ Messages sur le ticket de caisse (QR code, lien site, code promo) ➔ Mobile : envoi de codes promo personnalisés et invitation événements ➔ Animation et ateliers ➔ Générer du trafic qualité ➔ Générer du trafic en quantité ➔ Optimisation du temps vendeur ➔ Transformation ➔ Extension virtuelle du stock disponible ➔ Réduction des abandons ➔ Qualité de service/réduction de l’attente ➔ Suivi de la qualité ➔ Réduction du temps administratif de back office ➔ Encouragement à la revisite ➔ Préparation
  • 59. 59 3
  • 60. L’ÉQUILIBREDU MODÈLE ÉCONOMIQUE D’UN POINT DE VENTE CONNECTÉ EXIGENCE DU CLIENT RÉPONSE APPORTÉE PAR LA MARQUE UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS (sans couture) 3
  • 61. BUT SEPHORA DECATHLONDARTY Qui ? 5% des magasins ont mis en place une stratégie digitale étudeleséchos 3
  • 62. 3
  • 63. 1. OFFline affichage extérieur imprimé papier 2. ONline Store locator Product locator 3. Web to store Le Click & Collect La vitrine outside 3
  • 64. 8ème poste de dépense DOOH Digital Out Of Home invets. 64Millions € +42% 2012 vs 2013 Affichage extérieur Communication média ➔ + 400 000 supports ➔ l’affichage devient connecté ➔ Amplifier l’expérience grâce au digital : le passant interagit avec le support (capteur, RA,eshop) ➔ Média aux performances tangible et affinitaire : accompagne jusqu’au PDV investissement 1,3 Milliards 2013 -2% vs 2012 NFC RFID Bluetooth Géolocalisation Réalité Augmentée Reconnaissance faciale Reconnaissance mouvement offline hubinstitute et UDA Chiffres de 2013 3
  • 65. 65 Affichage extérieur Communication média DOOH en France Digital Out Of Home Une communication en temps réel pour mieux répondre aux besoins, l’affichage outdoor est encore plus IMPACTANT ! Drive To Store… offline 3
  • 66. 80% français l’apprécient 77% français le lisent/consultent 1fois/semaine Imprimé Papier Promotion des ventes Trouver des offres 90% (Adrexo-Ipsos - décembre 2014) Découvrir nouveaux produits 85% Imprimé Papier génère du trafic soit : - vers le magasin (86% ) - vers le site web (37%) 38 min. temps lecture Préparer ses courses de façon agréable 76% offline 3
  • 67. QR code RA Imprimé Papier Promotion des ventes Plus d’information Enrichir le contenu IP “s’enrichit” de nouvelles technologies pour créer une expérience consommateur et augmenter les ventes Expérience RA Voir le produit Application mobile mutalisée Annonceur Overlay Gémo Go sport Soleil sucré Zara Ikéa Selectionist Presse offline 3
  • 68. Des expériences réussies LE CATALOGUE Exemple Maison du Monde - Application Overlay Imprimé Papier 3 offline 3
  • 70. 70 90% des personnes font des recherches sur internet avant de se rendre en magasin 3 offline 3
  • 71. Store locator Sur les moteurs de recherche ADS : Adwords / Bing Ads / Facebook / Twitter Google Local Inventory Ads Pertinence des campagnes Prendre en compte Display network Google Facebook to store OPTIMISER : faire apparaître page magasins / produits pertinents AVIS : Google review / Bing ANNUAIRE : google my business ; google shopping ; bing adress Hiérarchisé la position des résultats de recherches SEO réfléchi SEA large & pertinent online 3
  • 72. Store locator Sur les réseaux sociaux Une présence réfléchie sur les réseaux sociaux : • Structure • Relation hiérarchique réfléchie • Intégration des informations pertinentes sur les réseaux sociaux et renvoyer sur le site pour les informations accessoires • Animation • Mise en avant des retours consommateurs (Ratings, feedback, photo publié par les consommateurs avec leurs produits, etc …) • Publication des offres du magasins, informations pratiques, etc … online 3
  • 73. LES POINTS CLÉS DU STORE LOCATOR • SEO structuré • Plug&Play • Affiche la liste des magasins par rapport à la proximité géographique • Affiche les informations pratiques (horaires, itinéraire, cordonnées) • Fonctionnalité de mise en relation avec le magasin (Click to Call, réservation, e-mail, contact, etc …) • Mobile Friendly • Une page dédiée par point de vente • Parfaitement intégré tant en terme d’architecture qu’en graphisme Store locator Sur le site de la marque ou depuis l’application mobile 53% des recherches mobiles sur un magasin ont pour objet l’itinéraire vers le magasin Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014 online 3
  • 74. Product Locator Live feed Inventory 45% des recherches locales depuis un desktop/tablette sont pour connaître la disponibilité d’un produit dans un magasin* * Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014 LES POINTS CLÉS ● SEO structuré ● Suivi des stocks magasin en temps réel ● SEA basé sur les stocks ● Click and Collect ● Mobile Friendly online 3
  • 75. 1 Incitation à la découverte de l’offre 5 Remboursement du consommateur 2 Découverte de l’offre 3 Indication du magasin le + proche 4 Avec présentation du coupon Product and Store locator les applications mobiles online 3
  • 76. Shazam des objets Des expériences réussies : le Shazam des objets “Flash & Get” IKEA 1. Photographie article (chez des amis, magasin, magazine…) 2. L’application propose l’article+prix 3. “One-click paiement” (avec code confidentiel) 4. Choix du PDV 5. Retrait de l’article via des consignes 24/24H via un QR code. 3 online 3
  • 77. Click and Collect Click & Drive ET Service Drive webToStore 3 Click & Drive en chiffres 1er DRIVE : Auchan en 2000 1er nombreDRIVE : 634 Intermarché 3 394 Drive en France (2535 outdoor - 859 indoor) 4 Milliards € 20% français utilise le Click & Drive chiffresde2014 http://www.fevad.com/espace-presse/le-drive-dans-une-nouvelle-phase-consolidation-de-la-clientele-et-assainissement-du-parc-existant http://www.lsa-conso.fr/drive-peu-d-ouvertures-en-janvier-2015-vague-de-fermetures-chez-chronodrive-exclu-lsa,202714
  • 78. Étape 1 > Étape 2 > Click and Collect Les distributeurs ont mis en place des sites e-commerce sans intégrer leurs magasins physiques >> conflit avec franchisés et vendeurs 50%des cyber acheteurs ont déjà utilisé le Click & Collect 30 à 60%ont acheté un autre article une fois en magasin >> meilleure performance comparé à un pure player Les enseignes ont revu leur politique commerciale et ont proposé le Click & Collect en associant le PDV au CA 2 étapes dans un circuit MATURE http://www.skeelbox.com/etude-click-and-collect/ webToStore 3
  • 79. 79 Click and Collect Bénéfices exprimés par le consommateur 33% 21% 41% 51% 4% 3% Plus EFFICACE, pas besoin d’attendre à son domicile COÛT (pas de frais livraison) Plus PRATIQUE car je fais mes courses régulièrement Pas besoin d’être à mon domicile pour recevoir la livraison Expérience négative de livraisons à domicile Ne fait pas confiance à l’enseigne pour se faire livrer le produit désiré UN SERVICE PLÉBISCITÉ par le consommateur webToStore 3
  • 80. eRéservation & Collect eRéservation / Achat & Collect Click and Collect Résultats 30% achats supplémentaires 3% CA magasin Taux d’annulation 25% si e-Reservation 3,8% si Achat e-Réservation vs Achat webToStore 3
  • 81. Annonce du service Un espace dédié Click and Collect Visibilité du service webToStore 3
  • 83. Une vitrine MÉDIA un support pour augmenter la relation et l’engagement interactivité DETECTION MOUVEMENT Fnac, Nike fuelband JEU Burberry, Lego immersion UNIVERS DE MARQUE Repetto, Carte noire engagement ACTIONS HUMANITAIRES La technologie permet d’augmenter l’engagement client. Au delà du Drive To Store la vitrine contribue à la notoriété du magasin et scelle une relation durable avec le client. source:AltaviaWatch VENDRE 24/24 7/7 même fermé le magasin vend grâce à la vitrine MEDIA connectée Cache cache MESURE PERFORMANCE taux de pénétration détecteur de présence caméra analyse passants 3 webToStore 3
  • 84. Inspiration Corridor Centre commercial KLEPIERRE https://vimeo.com/88783300 ➔ Une pièce de 21m2 installée ➔ Centres commerciaux KLEPIERRE ➔ Evénementiel ➔ Dispositif technologique conséquent : - une caméra infrarouge Kinect, - une technologie de "body scanning", - des technologies d'analyses vidéo QUIVIDI, - de recommandation produits PigData. L'EXPÉRIENCE 1. Le client entre dans cette cabine 2. Le système d’analyse détermine en quelques secondes son genre, sa catégorie d'âge ainsi que son style vestimentaire. 3. Un "moodboard" est alors établi ( un large choix de produits lui est recommandé selon son profil). 4. Le client peut alors suivre en temps réel l'état des stocks des produits suggérés dans le centre commercial. 5. Une fois la sélection terminée, le client n'a plus qu'à synchroniser les produits sur son smartphone via l'application Klépierre qui utilise la technologie iBeacon Bluetooth 4.0. 6. Un parcours simplifié à travers le centre commercial est proposé au client grâce à la géolocalisation LES PARTENAIRES Recommandation produit : Pigdata Interaction par geste avec écrans : Carlipa http://www.pigdata.net/ webToStore 3
  • 85. 3
  • 86. IDENTIFICATION & TRACKING Tracking Géolocalisation & micro-localisation Reconnaissance visuelle/faciale 1. Préparation à la vente : points de contact ➔ Digital signage ➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA ➔ Le vendeur ➔ Le robot d’aide à la vente 2. La personnalisation ➔ Impression 3D ➔ L’essayage virtuel 3. Les aides à l’acte d’achat ➔ M-couponing ➔ Recommandations 4. Le chek-out et le paiement ➔ La caisse ➔ Le paiement inside 3
  • 87. Les valeurs suivies ➔ Démographique (genre, âge, etc …) ➔ Nouveaux visiteurs ➔ Fréquence de visite ➔ D’où viennent-ils ? ➔ Quelles sont leurs intérêts ? ➔ Combien de passants rentrent dans le magasin ➔ Quel type d’interaction avec les produits ➔ Qu’est ce qu’ils achètent ? ➔ Interactions avec les vendeurs ? ➔ Ratio Client / Vendeurs ➔ ... inside 3 Le TRACKING FONCTION : Suivre l’utilisateur en temps réel
  • 88. 88 inside 3 La technologie géomarketing WIFI 70-250m Bluetooth 100m Ultrason 10-20m Bluetooth Low energy 1-70m RFID 9m Comment ça marche ? ➔ Suivre le mobile ➔ Guider le client ➔ Personnaliser les notifications ➔ Générer des données : fréquence passage, tracé parcours client autour et dans le magasin ➔ Couplé à la CRM magasin NFC <0,2m
  • 89. Indoor Geolocalisation Marketing de proximité Micro location et user targeting Paiement sans contact Business Intelligence inside 3 BEACON Usages 37% des plus grandes enseignes déploieront des Beacons en 2015
  • 90. Une expérience s’appuyant sur l’utilisation du micro du smartphone pour identifier le client à l’ entrée du magasin ou en rayon. Ultrasons FACILE Aucune activation nécessaire sur le téléphone, ni de connexion au réseau inside 3 PRÉCIS Détection avec précision de localisation du smartphone à 1m près jusqu’ à 20m pour garantir la présence des clients dans certains rayons pour leur proposer des offres ciblées Cas de Celio
  • 91. Une nouvelle expérience shopping ludique associant distribution physique, digital, RFID, tube à air comprimé et contacts humains FIABLE Information fiable sur la disponibilité des produits au bon endroit, au bon moment Satisfaction du client Pas de batterie requise Coût abordable inside 3 RFID Cas de UNDIZ
  • 92. technologie de communication sans fil basée sur la lumière visible = alternative au Wi-Fi GPS en intérieur Position et orientation grâce à l’appli “ C-où” Trouver les promo catalogue Localiser ma sélection Scanner les produits pour plus d’info Interactivité Repérer, liker un produit signaler une promo catalogue indisponible Fiabilité du signal (jusqu’à 10m) inside Li-Fi Cas de Carrefour Euralille 3 inside
  • 93. ➔ Identification de clients / de typologie de clients ➔ Identification de produits ➔ Analyse des comportements des visiteurs ➔ Recommandation de produits ➔ Caractère privé des données biométriques et des déplacements individuels ➔ Stockage et utilisation de ces données - La reconnaissance faciale (/visuelle) Mondelez- Le présentoir intelligent 2015 RECONNAISSANCE IMAGE + FACIALE inside 3 NEOFACE Reconnaissance faciale en temps réel de chaque individu dans une foule, suivi parcours magasin. Non intrusif.
  • 94. inside 3 IDENTIFICATION & TRACKING ➔ Tracking ➔ Géolocalisation & micro-localisation ➔ Reconnaissance visuelle/faciale 1. Préparation à la vente : points de contact ➔ Digital signage ➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA ➔ Le vendeur ➔ Robot d’aide à la vente 2. La personnalisation ➔ Impression 3D ➔ Essayage virtuel 3. Les aides à l’acte d’achat ➔ M-couponing ➔ Recommandations 4. Le check-out et le paiement ➔ Caisse ➔ Paiement
  • 95. 95 le mobilier intelligent / la PLV Totem avec écran et capteurs intégrés qui interagit avec le consommateur : ➔ Lance une vidéo adaptée ➔ Proposer une surface de communication et enrichir l’expérience ➔ Propose les avis des clients liés Des expériences réussies LE MOBILIER - PLV enrichit de technologies DIGITAL SIGNAGE 33 inside
  • 96. DIGITAL SIGNAGE Projections holographiques : digital signage ludique Projection holographique AVEC BORNE Tensator, Aéroport de Dubai Projection holographique SANS BORNE Tensator, Milka Utilisation ➔ Informationnel point de vente (plan…) ➔ Branding ➔ Promotionnel produits, mise en situation (mannequin, défilé…) Limites ➔ Aucune interactivité intelligente, ni conversation ➔ Non personnalisé ➔ Effet wow temporaire - Hologramme sous Prisme Coca Cola inside 3
  • 97. LE CAS BUT ➔ stratégie d’entreprise ➔ DSI vs MARKETING ➔ RENCONTRE “outil” avec les vendeurs DIGITAL SIGNAGE Des expériences réussies BORNE INTERACTIVE LE CAS BUT inside 3
  • 98. Témoignage d’un BRICK & MORTAR LE CAS GÉMO digitalisation du magasin augmentation du PDV et du Vendeur 500 magasins 4500 collaborateurs 1500 m2 surface 15 ouvertures /an 3 10% CA eshop 10% CA eshop 15% clients crosscanal 92% direct 8% franchise Julien Hervé Responsable innovation GEMO
  • 99. 99 Le chiffre d’affaires d’un magasin est directement lié à la performance de ses vendeurs 3
  • 100. 100 client sur-informé objectif non centré client perception du poste Le vendeurinside sentiment d’ infériorité sentiment d’être dépassé être vendeur ne fait pas rêver, c’est en attendant... 3
  • 102. 102 Le vendeur augmentéinside tablette/ phablette/IPOD objectif centré clientnégociateur mettre le vendeur à armes égales avec le client retrouver du SENS dans sa mission : empathie, bienveillance, accueil redonner le pouvoir de négociation RFID tracking gestion de stock > améliore la gestion temps prime conseil dispensé en magasin est rétribué si achat réalisé sur Web 3
  • 103. CONSEIL Accès fiche produit CONSEIL Accès stock CONSEIL Accès profil client ➜ L’interlocuteur privilégié en magasin. La valeur ajoutée d’un magasin physique. L’image de l’enseigne. Le promoteur. ➜ Équipé d’une tablette, le vendeur possède un levier numérique pour augmenter sa productivité commerciale. +12%CA mettre le vendeur au même niveau d’ information que le client. accès au stock en temps réel, visibilité de la disponibilité en local ou magasin développer sa connaissance client en accédant au profil client, historique d’achat, ses préférences, sa satisfaction…. Le vendeur augmentéinside ACHAT Accès caisse peut encaisser le client directement depuis sa tablette source:l’étudeActionCommerciale-cabinetMCRGroupe-EditeurTheAppLab) 3
  • 104. L’ Assistant Virtuel Intelligent en point de vente…. arrivée imminente ! ● Avatar 2D/3D ● Animé ou non ● Verbal ou Textuel ● Sans intervention humaine ● Conversation ● En temps réel ● Réalisations d’actions au bénéfice du client ou du vendeur Duplication du modèle web au point de vente : Expérience interactive, autonome, intelligente, homogène Conversation pertinente, et personnalisée (NLP) EngagementConversionOmni-canal Omni-device Réponse adaptée aux besoins/intentions Associé à la marque Fidélisation CLIENT VENDEUR inside 3
  • 105. 105 Conversation Naturelle Auto-apprenant multicanal Gestion des émotions Vers un virtual personal shopper intelligent inside Machine Learning / IA/ Natural Language Processing Cloud Enrichissement permanent de toutes les expériences clients Analyse comportementale (gestes, expressions faciales, intonations) Gestion des conflits Analyses marketing temps réel Autonome et ultra- disponible Orienté client et conversion Cross sell, up sell, bundle physiques AVI ACA (agent conversationnel incarné) (agent virtuel intelligent) 3
  • 106. ACCUEIL Parcours client Info PDV CONSEIL Avant-vente Recommandations Une expérience ludique, personnalisée, engageante et fidélisante Démonstration, Promotion, Mise en avant Recommandations ,enrichissement données clients Le robot d’aide à la venteinside COLLABORATIF Architecture micro-logicielle sur le Cloud. Mise en commun des connaissances clients OSHbot (Lowe’s) (Orchard) Pepper (Aldebaran) chez Nestlé Japon PERSONNA- LISATION Profil/Big Data/IA Limites ➔ Limites culturelle (Japon/France) ➔ 5000 € environ Nao / 50 000 $ Oshbot ➔ Effet wouahou ? / Lié au développement de l’IA - 3
  • 107. inside 3 IDENTIFICATION & TRACKING ➔ Tracking ➔ Géolocalisation & micro-localisation ➔ Reconnaissance visuelle/faciale ➔ Application mobile 1. Préparation à la vente : points de contact ➔ Digital signage ➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA ➔ Le vendeur ➔ Robot d’aide à la vente 2. La personnalisation ➔ Impression 3D ➔ Essayage virtuel 3. Les aides à l’acte d’achat ➔ M-couponing ➔ Recommandations 4. Le check-out et le paiement ➔ Caisse ➔ Paiement
  • 108. Personnalisation Produits Grâce à l’impression 3D inside 3
  • 109. Personnalisation Produits Quelques autres exemples Les points clés • Personnalisation pour correspondre aux besoins • Disponibilité du produit • Rapidité de la production • Accessibilité du Prix pour un produit personnalisé inside 3
  • 110. 110 Rebecca Minkoff le magasin selon ebay https://youtu.be/ijBi2XAjcOc Vidéo explicative du concept backstage inside 3 La cabine Des expériences réussies : cabine d’essayage
  • 111. 111 La cabine Des expériences réussies : cabine d’essayage INSIGHT CONSOMMATEUR CONSOMMER AVANT DE PAYER ➔ Des expériences événementielles Galeries Lafayettes, Carrefour “”Mon look virtuel by Tex ➔ Un dispositif pérenne “CENTRE Commercial QWARTZ” pérenne : n’est plus en place depuis qq mois inside 3
  • 112. inside 3 IDENTIFICATION & TRACKING ➔ Tracking ➔ Géolocalisation & micro-localisation ➔ Reconnaissance visuelle/faciale ➔ application mobile 1. Préparation à la vente : points de contact ➔ digital signage ➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA ➔ le vendeur ➔ le robot d’aide à la vente 2. La personnalisation ➔ Impression 3D ➔ L’essayage virtuel 3. Les aides à l’acte d’achat ➔ M-couponing ➔ Recommandations 4. Le chek-out et le paiement ➔ la caisse ➔ le paiement
  • 113. 113 54% 93% des internautes ont déjà utilisé un bon de réduction lors de leurs achats : 80% en magasin et 58% sur Internet. des internautes en recherchent sur le Net pour ensuite les utiliser en magasin. Source:EnquêteBonsderéductions.cometCCMBenchmarkpanel inside 3 Le couponing Bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat
  • 114. inside 3 ➜ Déclencheur d’achat 1 utilisateur sur 2 (56%) reporte sa date d’achat pour bénéficier d’un bon de réduction. ➜ Levier Fréquence Montant (Il accroît le panier moyen et la fréquence d’achat) 69% des utilisateurs augmentent le nombre d’articles de leur panier pour pouvoir appliquer une réduction ➜ Fidélisant 89% des utilisateurs sont prêts à renouveler un achat chez un marchand leur ayant fait bénéficier d’un bon de réduction Le m-couponing bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat
  • 115. VISIBILITÉ DE LA MARQUE l’utilisateur peut découvrir votre marque en comparant à l’origine un concurrent, et finalement vous choisir TRAFIC EN MAGASIN + + inside 3 Les applications mobiles Fonctions : Comparateur de prix, agrégateur cartes fidélité, m-couponning PARTAGE SOCIAL CIBLAGE vers des personnes peu sensibles aux promos classiques + + + NOUVEL MODÈLE ÉCONOMIQUE
  • 116. des utilisateurs français des réseaux sociaux disent qu’ils achètent plus de produits de marque qu’ils suivent sur les réseaux sociaux en magasin 27% Source : Baromètre de l’expérience marchande connectée - Avril 2015 des français ont utilisé au moins un réseau social ces derniers 30 jours 85% 3 Les Réseaux sociaux Impact dans le processus d’achat
  • 117. Source : Elia Consulting 2015 des français préfèrent partager leurs avis en ligne plutôt que de l’exprimer directement en point de vente physique (vs 34%) Les avis sur les produits sont consultés par les consommateurs avant ou pendant l’achat à l’aide de leurs mobiles, tablettes et sur les bornes inside 3 Les Réseaux sociaux Utilisation pour les avis consommateurs des consommateurs donnent régulièrement leurs avis (au moins une fois par mois sur des produits ou services achetés) 66% 31%
  • 118. Kiabi Shopping Connect ➔ impact sur le trafic et le temps passé en magasin ➔ augmentation du panier moyen via des réductions ➔ impact sur la conversion, et la connaissance client Social Sharing Social Shopping Bénéfices : engagement consommateur sur les réseaux sociaux et crée du trafic en magasin Source : @keley consulting, Etude Digitalisation des magasins - Mars inside 3 Les Réseaux sociaux KIABI une expérience shopping connectée
  • 119. La recommandation sociale levier d’achat Source : www.lautremedia.com inside 3
  • 120. inside 3 IDENTIFICATION & TRACKING ➔ Tracking ➔ Géolocalisation & micro-localisation ➔ Reconnaissance visuelle/faciale ➔ application mobile 1. Préparation à la vente : points de contact ➔ digital signage ➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA ➔ le vendeur ➔ le robot d’aide à la vente 2. La personnalisation ➔ Impression 3D ➔ L’essayage virtuel 3. Les aides à l’acte d’achat ➔ M-couponing ➔ Recommandations 4. Le chek-out et le paiement ➔ la caisse ➔ le paiement
  • 121. 121 3
  • 122. 122 3 66% français ont abandonné un achat à cause d’une file d’attente trop longue
  • 123. 123 La caisse l’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat CONTRAINTES ● FILE D’ATTENTE ● GMS : manutention autour du chariot ● Caisse : source de pénibilité pour les employés & les clients OBJECTIFS ● donner plus d’AUTONOMIE client ● enrichir l' EXPÉRIENCE client ● augmenter l’ EFFICACITÉ opérationnelle des employés SOLUTIONS ● queue boosting (paiement dans la file d’attente) ● self-checkout ● terminaux portables, PDA ● équipement de scan inside 3
  • 124. 124 Insight consommateur ➔ Payer au plus JUSTE ➔ Payer à l’USAGE ➔ Payer au PLAISIR ➔ avoir confiance système sécurisé Le paiement L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat inside 3
  • 125. 125 En France • 9Milliards transactions, dont 33% -20€ • 30Millions de CB sans contact • 7,2Millions de mobiles équipés sans contact • 70Millions transactions avec CB sans contact (11€) • 267 000commerçants opérationnels, soit 20% • 45%prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin Le paiement L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat inside sourceitespresso.frfévrier 3
  • 126. 126 Le CAS Starbucks carte fidélité ou application mobile ➔ store locator ➔ messagerie ➔ paiement & fidélisation “Starbucks Rewards” ➔ paiement : carte ou appli. mobile génère un Code barre lu caisse ➔ Square en marque blanche BÉNÉFICES ➔ gain de temps en caisse (Diminution temps d’attente en caisse) ➔ récolte DATA (goût, fréquence…) > mobile to store Le paiementinside 3 L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat
  • 127. 127 3
  • 129. Le Cas MILIBOO Une expérience réussie immersion dans un univers de marque ou chez soi 1 boutique 600m2 14 tablettes 6 écrans DOMICILE • ecommerce • Home by Me MAGASIN • carte fidélité NFC • OCULUS • Google glass • écran communicant • tablettes tactiles (2 tailles) + NFC (carte+paiement) • article étiquette NFC & QR code • article connecté : canapé à induction 3
  • 130. 3
  • 131. after Intelligence Artificielle/Machine Learning Traitement et Automatisation de la relation BirchBox Offres et recommandations personnalisées en magasin propulsé par de l’ IA => chaque expérience/visite est unique 3 Big Data Analyse Achats / intention Flux sociaux Analyse du sentiment Collections/ Merchandising/ Recommandations personnalisées en magasin Master Data Management Réseaux sociaux PrédictionsAnalyse
  • 132. LIVRAISON LOGISTIQUEASSITANT VENDEUR / MERCHANDISING Duplication E-commerce ● Expérience d’achat confort Les drônes dans le point de vente ?after 3 Promotionnel produit ● Effet Waou ● Trafic en magasin Vidéo Camisaria Colombo, Brésil Black Friday 2014 Amazon Prime Air Inventaire permanent ❖ Stocks centralisés distribution multicanale ❖ +RFID
  • 133. Fidélité Mobile De la carte traditionnelle vers la carte virtuelle Quelques méthodes • Application mobile de la marque • Plateforme Tiers (eg : Google Wallet, Fidme, Passbook, Stocard, etc …) ➔ Le mobile, LEVIER pour recréer la fidélité de ses clients ➔ RÉCOMPENSER la fidélité plus vite et de manière plus simple ➔ Une fidélisation PERSONNALISÉE after 3
  • 134. Animation De l’expérience SHOPPING à l’expérience LUDIQUE after 3
  • 135. 135 LE SAV outil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat Le cas : DARTY PROBLÉMATIQUE “Comment renouveler le business model de l’enseigne et augmenter le taux nourriture client via la vente de produits additionnels” Lancé fin 2014 le BOUTON de DARTY a été une vraie “Révolution de la connexion” entre le consommateur et l’enseigne : bouton connecté & une application mobile. after 3
  • 136. 136 SERVICES PROPOSES • un conseil technique, • une aide à l’utilisation • la prise en main d’un produit, • le diagnostic de panne par téléphone • une aide à l'auto-dépannage, • le renseignement sur la disponibilité du produit en magasin, • sa réservation, • sa commande, • et son suivi. BÉNÉFICES éléments différenciation Le cas : DARTY LE SAV outil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat forfait/mois 3 ou 8 € after 3
  • 137. 137 Le Bouton connaît un succès rapide et incontestable : ➔ + de 2 500 pré-commandes dès la 1ère semaine ➔ 20 000 ventes du service bouton ➔ +10% de flux en magasins et +5% de CA la 1ère semaine de lancement. ➔ Un ROI positif : du CA additionnel (extension de garantie) lié à chaque vente bouton ➔ 50% des problèmes résolus à distance ➔ Bientôt : Réalité Augmentée RÉSULTAT LE SAV outil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat Le cas : DARTY after 3
  • 138. 138 Introduction 0 Les magasins connectés 1 Le comportement de l’acheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l’ entreprise Les facteurs clés de succès - Méthodologie 2 3 4 5 ● Transformations métiers ● Data et transformation des SI ● Performance: nouveau mode de pilotage ● Organisation et fonctionnement repensés
  • 139. DÉFI ? Comprendre les impacts et les anticiper : “si l’entreprise ne se transforme pas, c’est le client qui le fera pour elle”. Source JDN 18/03/2015, Olivier bertin http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/60315/un-marketing-sans-donnees--est-ce-encore-possible.shtml 4
  • 140. 140 Ventes Marketing Merchandising Logistique Achats Le socle : la data et transformation des SI RH Transformation métiers 4
  • 141. 141 ● Veille : écoute à chaud, magasin laboratoire, veille technologique… ● CRM : one to one, temps réel, contextuel, séquences “automatiques”; ● SCRM : enjeux de croisement des données CRM et SCRM; Un marketing individualisé, temps réel, contextualisé et omnicanal constitue la priorité pour 92% des dirigeants. (JDN Mars 2015) Sources : adobe, infor, Renault, Hub Institute Transformation métiers MARKETING évolution accélérée et one to one 4
  • 142. 142 (+) Scénarisation, personnalisation; (-) paiement, logistique; ● Google Shop “ the fun has just begun” : démo personnalisées, cours... ● Shoes of prey : créer son offre personnalisée ● Grand Generation (Japon) : la digitalisation segmentée Sublimer l’expérience, avant de mettre en avant le produit... Sources : Beegeek.fr; E-marketing.fr;cahier de tendances du marketing point de vente 2014 Transformation métiers MERCHANDISING expérientiel 4
  • 143. 143 “Le rôle de la digitalisation est aussi de donner au vendeur les informations pertinentes, qui lui permettront de répondre de façon personnalisée à chacun de ses clients. La digitalisation ne remplace pas le vendeur par des algorithmes, bien au contraire, elle le renforce.” ● (-) vendeurs sur objectifs / (+) conseil en expérience client ● Apprentissage nouveaux outils/méthodes ● Responsabilité sur nouveaux processus clients Source : Distinctive marketing.fr Christophe Cadic Directeur du développement et digitalisation Darty Transformation métiers VENTES vers la relation client conseil 4
  • 144. 144 “Dans un contexte multi-canal et digital, nécessité d'une chaîne collaborative, en appui sur un système d’information unifié, réactif et temps réel”. ● Information centralisée et temps réel ● Flux tendus, digitalisation de la relation fournisseur ● Stocks déportés; Intégration multi-canale ● Nouveaux flux : expérience en PDV et livraison à domicile ● Nouveaux engagement “J+, H+...”; Sources : stratégie logistique et introduction aux conférences Value Chain Execution paris Juin 2015 Transformation métiers LOGISTIQUE nouveaux circuits et temps réel 44
  • 145. 145 “La fonction achat doit accompagner la transformation digitale de l’entreprise, en traitant les nouvelles catégories et modalités d’ achat liées au digital” ● Nouveaux devices; ● Nouvelles solutions techniques; ● Nouveaux outils CRM et digitaux; ● Nouvelles modalités; ● Nouvelle gestion des prestataires; ● Droits de propriété et de diffusion des contenus visibles en PDV; Transformation métiers ACHATS plus techniques, ouverts, anticipés Sources : EBG : introduction conférence juillet 2015 : achats et digitalisation / professionachat.com 4
  • 146. 146 Le rôle de la Fonction RH dans la transformation digitale des PDV ● Anticiper les évolutions métiers, ● Identifier les compétences, ● Construire les programmes (formations et les parcours), ● Accompagner la transformation du management. Pour 68% des DRH, la légitimité de la fonction RH passe par une proactivité sur la transformation digitale... Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014 Transformation métiers RH le défi de la transformation 4 Parlez vous digital ?
  • 147. 147 Des impacts sur les processus RH (se digitaliser soi même) ● Recrutement digital (e-sourcing, e-réputation…) ● Supports de formation digitaux (e-learning…) ● Utilisation des outils collaboratifs et échange des best practices (K.M 2.0) 4 Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014 Transformation métiers RH le défi de la transformation Parlez vous digital ?
  • 148. Data et transformation des SI “En offrant toujours plus de personnalisation et de services à valeur ajoutée, la data permet de créer une relation nouvelle, augmentée et de donner naissance à une relation intime avec le consommateur…” La troisième révolution des PDV 4 Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds
  • 149. ● Collecter : des nouvelles données souvent hétérogènes ● Structurer : référentiel produits/clients; Vision Unifiée Client ● Agréger et modéliser : nouvelles modélisations et temps réel ● Stocker : DWH centralisé / Cloud / hadoop / Mega DMP ● Mettre à disposition et réactualiser en temps réel Du Big au Smart data 4 Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds Data et transformation des SI
  • 150. Une approche pragmatique “Il ne faut pas chercher à monter en une fois un projet gigantesque. Il faut garder en tête la cible, et découper l'objectif en plusieurs étapes cohérentes entre elles, ayant chacune un ROI identifié.” Un mode de travail collaboratif ● Marketing ● DSI ● Datamining Data et transformation des SI 4 Pragmatisme et collaboration Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds
  • 151. ● La performance par grande fonction perd de son sens : marketing et ventes/canaux ne peuvent plus être animés en silos. ● Un pilotage par processus client transverse : acquisition, développement valeur, rétention... ● Une autre approche des KPI : ○ Contribution au processus global (directe ou indirecte); ○ Contribution à l’acte vs acte effectif Performance un nouveau mode de pilotage Sources : réflexion stratégique multi-canal Bouygues Telecom/salon e-marketing 2015 4 MBA MCI
  • 152. Organisation et fonctionnements repensés 58% des responsables marketing, estiment que le succès d’ une etransformation PDV, repose sur des modifications organisationnelles. Pas d’unanimité sur les méthodes, mais consensus sur la suppression des silos: ● Portée par la direction générale; ● Portée par la direction marketing; ● Portée par une direction de la transformation digitale. Le modèle doit être adapté à l’ambition et à la culture d’ entreprise. ➔ Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014 4
  • 153. 153 Ex : Bouygues Telecom, un programme de transformation digital pour : ● partager les enjeux, le budget et le planning, ● rassembler les métiers, ● développer les outils et les méthodes, ● partager les best practices et célébrer les victoires En appui sur : ● une direction de la transformation digitale, ● une coordination multi-canale, ● un mode plateau projet pour initier. Organisation et fonctionnements repensés Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014 4
  • 154. 154 Introduction 0 Les magasins connectés 1 Le comportement de l’acheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l’ entreprise Facteurs clés de succès 2 3 4 5 Facteurs clés de succès
  • 155. 155 Les 7 facteurs clefs de succès La transformation digitale du PDV au sein de l’entreprise Partir des attentes “valorisées” par les clients Construire un schéma directeur global Adopter une vision multi-canal Approche pragmatique par étape Mobiliser les hommes Data et SI au coeur du dispositif Mener chantiers techniques et gestion du changement en parallèle Sources : Marketing-professionnel.fr / Darty 5
  • 156. Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV AVANT Client reconnu Recos perso parcours perso R.A. SAV Fidélisation Architecture Data/SI Solutions externalisées sur étagère (Cloud…) Solution personnalisées externalisées Solutions internalisées, DWH, DMP, CRM ORGANISATION Copilotage marketing/SI Coordination multi-canale Direction de la transformation digitale différenciationconcurrentielle Pré-éxistenced’unearchitecturedata/siinterne Tailleetmulti-canalitédel’entreprise 5 Drive to store Click & collect APRES PENDANT
  • 157. Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV AVANT Client reconnu Recos perso parcours perso R.A. SAV Fidélisation Architecture Data/SI Solutions externalisées sur étagère (Cloud…) Solution personnalisées externalisées Solutions internalisées, DWH, DMP, CRM ORGANISATION Copilotage marketing/SI Coordination multi-canale Direction de la transformation digitale différenciationconcurrentielle Pré-éxistenced’unearchitecturedata/siinterne Tailleetmulti-canalitédel’entreprise 5 Drive to store Click & collect APRÈS PENDANT Cas petite entreprise, pas/peu d’architecture pré-existante, forte intensité concurrentielle
  • 158. PERSPECTIVES ● LA DEFINITIN DU POINT DE VENTE VA CHANGER ce ne sera plus nécessairement un lieu de vente, mais un lieu d’expérience différenciant et personnalisé, au sein d’un parcours multi-canal ou physique et digital se mêleront sans couture. ○ Expérience sociale(rencontre de communauté, cours…); ○ Expérience sensorielle, ○ Expérience personnelle et relationnelle ● Plus que jamais, la magasin va devenir un lieu d’ENGAGEMENT CLIENT ● Le modèle économique va changer : du CA point de vente à la valeur client et la personnalisation va opérer un déplacement vers la pointe de la longue traîne 5
  • 159. Perspectives 5 Sources:ChrisAnderson-Longtail-2007 Nb de produits et services CA par produit et service Commerçant traditionnel Point de vente digitalisé
  • 160. 160 Gain d’ intelligence Gain de temps Gain de marketing Gain d’argent Systèmes d’Information ACHATS 4 gains sur la chaîne de valeur 5 IMPLANTATION VENTE MARGE Organisation & Ressources Humaines LOGISTIQUE & SUPPLY CHAIN MARKETING & MERCHANDISING