L’analytique avancée et les médias sociaux
Côté Givré et Côté sérieux
Salon BI Montréal, le 12 novembre 2013
Intervenants
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Capitaliser sur la connaissance
clients pour promouvoir et
interagir
4 - Interagir
3 – Etre visible

2 – Comprendre

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Social Ecorama©
1er baromètre du climat économique sur les réseaux sociaux
Lancé en avril 2013 avec BFM TV et SAS Institut...
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Les sources analysées
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Une explication s’impose
Catégories et mots-clés
Charte : Pro-charte, anti-charte, laïcité, signes religieux
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Commentaires négatifs :
Illustration de la méthode de tri
Les gens expriment leurs sentiments négatifs non pour la Charte,...
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@Giboue @OHaraHelene A-t-il signé la pro-charte? Si oui, j'en suis bien heureuse ...
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La nécessité du Social CRM
Ecouter
Innover
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entreprises sont en

compétition pour
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Maîtriser la chaine de
valeur du
Social marketing

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Rapprochement Media Sociaux/BDD clients
Enrichissement des données
(+ fans)

Profil des socionautes qui parlent d’une marq...
Comprendre et interagir
Optimisation de l’utilisation de Facebook, enrichissement de la connaissance
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Campagnes ciblées sur Facebook

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Interagir
Module de modération / SAV
Le conseiller en Service Clients sur les
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Un canal CRM
à développer comme les autres

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Les clients atte...
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Utiliser les média sociaux pour faire des prévisions économiques, de la veille politique ou du Social CRM

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vous savez qu’une stratégie des Médias sociaux apparait chaque jour un peu plus comme une priorité pour les entreprises. Si communiquer sur ces réseaux reste une composante intéressante, il reste nécessaire de comprendre en amont les réactions et commentaires des usagers afin de déterminer des comportements et des tendances à venir. En effet, intrinsèquement, ces réseaux ont une double fonction : canal de communication et source d’enrichissement de la connaissance-client. Et, c’est ici que l’analytique et le prédictif prend tout son sens.

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Utiliser les média sociaux pour faire des prévisions économiques, de la veille politique ou du Social CRM

  1. 1. L’analytique avancée et les médias sociaux Côté Givré et Côté sérieux Salon BI Montréal, le 12 novembre 2013 Intervenants Emmanuel Lechypre Éditorialiste économique et Directeur de l’observatoire BFM Business Michelle Blanc M. Sc. Commerce Électronique Stéphane Amarsy Confondateur d’Inbox 1 Novembre 2013
  2. 2. 2 Novembre 2013
  3. 3. Capitaliser sur la connaissance clients pour promouvoir et interagir 4 - Interagir 3 – Etre visible 2 – Comprendre 1 - Observer 3 Novembre 2013
  4. 4. 4 Novembre 2013
  5. 5. Social Ecorama© 1er baromètre du climat économique sur les réseaux sociaux Lancé en avril 2013 avec BFM TV et SAS Institute Analyse quotidiennement l’humeur économique des ménages et des entreprises sur : • 20 thématiques • 200 000 messages quotidiens • 8 sources (Twitter, Facebook, Yahoo, Orange…) Accessible : • Au grand public par une interface web ergonomique et dynamique ecorama.inbox.fr • Aux journalistes de BFM dans un espace privatif enrichi 5 Novembre 2013
  6. 6. 6 Novembre 2013
  7. 7. 7 Novembre 2013
  8. 8. Une explication s’impose Les sources analysées • • • • • Twitter Facebook Forum Yahoo JM : Journal du Montréal avec 3 sous-forums: • http://blogues.journaldemontreal.com/politique/, • http://blogues.journaldemontreal.com/droitdecite/, • http://www.journaldemontreal.com/auteur/richard-martineau ) LP : LaPresse avec 3 sous-forums : • http://blogues.lapresse.ca/boisvert, • http://blogues.lapresse.ca/edito, • http://blogues.lapresse.ca/avenirmtl ) 8 Novembre 2013
  9. 9. Une explication s’impose Catégories et mots-clés Charte : Pro-charte, anti-charte, laïcité, signes religieux Personnalités : Bernard Drainville, Pauline Marois, Djemila Benjhabib, Jean Dorion, Janette Bertrand, Charles Taylor, Gérard Bouchard, Adil Charkaoui, Dalila Awada Rapport à l’islam : femmes voilées, Islamophobie, Islamisation Associations et partis et institutions : Assnat, polQc, PolCan, odamis, inclusives, cqci, FFQ, janette Structures ou principes potentiellement impactés par la charte : Commission scolaire, CLSC, accommodement raisonnable ) 9 Novembre 2013
  10. 10. Une explication s’impose Statistiques par source Source Tw Volumétrie 2911 message /jour 10 Fb YH JM LP Total 41 6,3 8,9 0,6 2967,8 Novembre 2013
  11. 11. 22 jours d’observation Polarité au 9 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Gérard Bouchard Laïcité assnat -20% Bernard Drainville Accommodement Pro-Charte raisonnable Adil Charkaoui Signes religieux -40% Islamisation Charles Taylor -60% Islamophobie Femmes voilées -80% Anti-Charte Pauline Marois Charte Commission Scolaire -100% 1 10 11 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  12. 12. 22 jours d’observation Polarité au 9 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Gérard Bouchard Laïcité assnat -20% Bernard Drainville Accommodement Pro-Charte raisonnable Adil Charkaoui Signes religieux -40% Islamisation Charles Taylor -60% Islamophobie Femmes voilées -80% Anti-Charte Pauline Marois Charte Commission Scolaire -100% 1 10 12 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  13. 13. 27 jours d’observation Polarité au 14 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Laïcité Gérard Bouchard assnat -20% Bernard Drainville Signes religieux Pro-Charte Accommodement raisonnable -40% Adil Charkaoui Islamisation -60% Anti-Charte Charles Taylor Islamophobie Femmes voilées -80% Pauline Marois Commission Scolaire Charte -100% 1 10 13 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  14. 14. 27 jours d’observation Polarité au 14 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Laïcité Gérard Bouchard assnat -20% Bernard Drainville Signes religieux Pro-Charte Accommodement raisonnable -40% Adil Charkaoui Islamisation -60% Anti-Charte Charles Taylor Islamophobie Femmes voilées -80% Pauline Marois Commission Scolaire Charte -100% 1 10 14 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  15. 15. 34 jours d’observation Polarité au 21 octobre Les femmes arrivent 40% CQCI Inclusives 20% Janette Laïcité Conseil du statut de la femme 0% Jean Dorion Dalila Awada Gérard Bouchard -20% Pro-Charte Odamis assnat Signes religieux Djemila Benhahib -40% Islamophobie FFQ -60% Bernard Drainville Charte Janette Bertrand Femmes voilées Pauline Marois Adil Charkaoui Islamisation Accommodement raisonnable Charles Taylor Anti-Charte Commission Scolaire -80% -100% 1 10 15 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  16. 16. 34 jours d’observation Polarité au 21 octobre Les femmes arrivent 40% CQCI Inclusives 20% Janette Laïcité Conseil du statut de la femme 0% Jean Dorion Dalila Awada Gérard Bouchard -20% Pro-Charte Odamis assnat Signes religieux Djemila Benhahib -40% Islamophobie FFQ -60% Bernard Drainville Charte Janette Bertrand Femmes voilées Pauline Marois Adil Charkaoui Islamisation Accommodement raisonnable Charles Taylor Anti-Charte Commission Scolaire -80% -100% 1 10 16 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  17. 17. 44 jours d’observation Polarité au 31 octobre Les femmes arrivent 40% Djemila Benhahib CQCI 20% Inclusives Jean Dorion Laïcité Signes religieux 0% Bernard Drainville Gérard Bouchard Dalila Awada Pro-Charte -20% FFQ Janette Accommodement raisonnable Islamisation -40% Adil Charkaoui Assnat 80 000 m. Janette Bertrand Odamis Charte Femmes voilées 20 000 m. Commission Pauline Marois Scolaire Islamophobie Anti-Charte Charles Taylor -60% -80% Conseil du statut de la femme -100% 1 10 17 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  18. 18. 50 jours d’observation Polarité au 5 novembre 40% Djemila Benhahib CQCI 20% Jean Dorion Signes religieux Inclusives Laïcité 0% Gérard Bouchard Accommodement raisonnable -20% FFQ -40% Adil Charkaoui Janette Bernard Drainville Dalila Awada Pro-Charte Assnat 80 000 m. Janette Bertrand Odamis Islamisation Charte Femmes voilées 20 000 m. Commission Pauline Marois Scolaire Islamophobie Anti-Charte Charles Taylor -60% -80% Conseil du statut de la femme -100% 1 10 18 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  19. 19. Variation de l’indice « charte » 10% 0% -10% -20% -30% -40% -50% -60% -70% -80% -90% Le 30/10/13 l’indice est au minimum à -80%. Les exemples de messages: • • • • • @JacquesToupin #janette Si on a besoin d'une charte c'est a cause de Bouchard Taylor et de leur ridicule conclusion. RT @PQOutremont Scandaleuses pratiques communautaristes au Centre Sportif Cote-des-neiges. http://t.co/BoSb4trzlO #polqc #Charte #laïcité #assnat #charte Québec ;Crimes d'honneur :il faut agir, dit leConseil du statut de la femme http://t.co/n9oirwtj40 via @RadioCanadaInfo (25 retweets) Quelle tristesse ! RT @Mehdman: Québécoises converties à l'Islam http://t.co/xqh6ud2VtJ #charte #Québec #assnat #polqc #laïcité RT @Robert_Deragon: Rappel: Ce que disait le #PLQ sur la #loi101 en 1977. Mêmes cris d'alarme concernant la #charte aujourd'hui. #PolQc htt 19 Novembre 2013
  20. 20. Variations Charte et protagonistes 20 Novembre 2013
  21. 21. Commentaires négatifs : Illustration de la méthode de tri Les gens expriment leurs sentiments négatifs non pour la Charte, mais dans un (long) texte qui l’accompagne : • • • Faux-ami (beaucoup de termes négatifs mais au final position favorable à la charte) : @Lison En effet,les pauvres filles Shafia sont mortes ,exécutées par la religion musulmane,et aucune de ces femmes voilées ne s’est levée pour dénoncer ces actes barbares. Me semble qu’un être humain normal qui voit cela, prends son voile et le met dans les vidanges. C’est pour cela qu’il faut se méfier de cette religion et adopter une charte avec des règles très dures. Classé négatif : RT @pathrs: "La #Charte nous révèle une fracture profonde entre deux #Québec" http://t.co/TOYtfhBois via @ledevoir #Odamis #polqc Classé négatif : Charte des valeurs: Mgr Lacroix inquiet de la tournure que prend le débat | #polQC #AssNat #PQ #charte | http://t.co/OamlZ5HAAJ « Charte » est rajouté comme un hashtag dans Tw, mais le texte parle (négativement) d’une autre chose: • • • RT @Dadeque: Charles Taylor est inconscient. Aucun respect pour la population indigène. Il devrait regarder les infos. #charte #francstireu L'endoctrinement religieux commence quand on est très jeune. #polqc #assnat #charte #laïcité http://t.co/g997drpfpi C'est devenu acceptable d'être ouvertement islamophobe au Québec et c'est dommage! #charte #polqc #quebec Déception que génère la Charte aussi : • • • • RT @ThDarkJedi_: Code d'éthique au #PLQ, voici un 'ami' qui serait déçu de cette charte. http://t.co/eDdX2rzcHD #polqc #assnat #canada #pq "La Charte de valeurs nuit au projet souverainiste, selon Jean Dorion" http://t.co/CdUGwhazOI #Charte des valeurs: St-Arnaud refuse de rendre publics les avis juridiques - http://t.co/0r2hZhbCLG #polqc Le comble de l'absurdité #canadienne - CTV et la peur de la Charte http://t.co/4cdUcN2H6M #polqc #odamis 21 Novembre 2013
  22. 22. Exemples de messages positifs « Charte » @Giboue @OHaraHelene A-t-il signé la pro-charte? Si oui, j'en suis bien heureuse :-) @BDrainvillePQ Go, go go ! La #charte #valeursQc est courageuse et essentielle. Les prochains immig. doivent savoir avant d'arriver, Bravo! Le port du voile est innocent au Québec? Vraiment? Vivement la charte !http://t.co/vx5nyGdtey via @julicharme #charte #odamis @BDrainvillePQ La charte est une bonne idée mais de grâce, enlevez le crucifix de l'assnat. 2 poids 2 mesures. Encore une fois, il faut aussi écouter l'autre et accepter son point de vue tout en défendant le nôtre. Un autre texte expliquant pourquoi la #chartedesvaleurs serait une bonne chose pour le Québec. Bonne lecture! #polqc @MichelleBlanc Anti-charte ou pas, Chertsey c'est 1000X plus beau :) @BDrainvillePQ @ParamedQC Merci M.Drainville.Vous avez mon soutien et mon admiration pour l'ens de vos interventions sur le projet de charte Mme @djemilaben exprime mieux le point d vue de la #Charte que Bernard Drainville !!!!!!! #TLMEP RT @QcPays: @guyalepage Le débat entre @BDrainvillePQ et Mr. Bouchard il y a deux semaines était tout aussi intelligent à mon avis. #charte Excellent // Charte: Québec songe à abolir le droit de retrait http://t.co/lblLhZf6uD #polqc #assnat Brillante Martine Desjardins. Réponse à J.#Parizeau. #charte Monsieur a raison sur le fond, mais | http://t.co/TkZmlY6ZLJ #polqc Très belle initiative! Bravo aux profs! #polqc #chartedesvaleurs Un pas dans la bonne direction? #chartedesvaleurs #polqc #AssNat RT @egres50: @djemilaben C´est avec plaisir que je participe à votre campagne de financement. Merci. http://t.co/41ChwA9Zri #charte #polqc 22 Novembre femmes et les #Janette Bertrand remercie les gens d'être venus marcher pr la laïcité et l'égalité entre les2013
  23. 23. 23 Novembre 2013
  24. 24. 24 Novembre 2013
  25. 25. La nécessité du Social CRM Ecouter Innover Sur les médias sociaux, les entreprises sont en compétition pour l’attention de leurs cibles avec : leurs proches, des marques mythiques, des stars planétaires Comment exister face à cette concurrence déloyale ? Pour tirer un bénéfice notable des médias sociaux, il faut bien plus que: - une campagne virale - Un recrutement de fans Informer 25 Il faut faire du Social CRM en : - Impliquant beaucoup d’acteurs de l’entreprise - Commençant par rapprocher le social monitoring du CRM et du suivi d’audience - Définissant une stratégie ambitieuse et différenciante Echanger Novembre 2013
  26. 26. Maîtriser la chaine de valeur du Social marketing 26 Novembre 2013
  27. 27. Rapprochement Media Sociaux/BDD clients Enrichissement des données (+ fans) Profil des socionautes qui parlent d’une marque/ un produit: centres d’interêt (posts publics) Comprendre des comportements, des opinions, …. Profil des clients en fonction de la BDD clients, de leur présence et les attitude sur les réseaux sociaux Segmentation des clients contributeurs selon leur profil, la fréquence, les centres d’intérêts… Réalisation de scores : appétence produit/marque… Enrichissement de bases clients à partir des informations issues des médias sociaux Impact business : mesure de l’impact des animations marketing sur les réseaux sociaux (fans facebook…) Possibilités d’enrichissement par media 27 Novembre 2013
  28. 28. Comprendre et interagir Optimisation de l’utilisation de Facebook, enrichissement de la connaissance et mesure de l’impact des animations 1 2 BASE CLIENTS 1 2 Clients sur Facebook 3 3 Clients hors Facebook Fans de ma page Qui sont mes clients sur Facebook? A • Le comportement d’achat de mes clients diffère-t-il selon qu’ils sont sur Facebook ou pas?  Quel positionnement donner à ce canal de relation clients ? Et comment en optimiser l’usage? Qui sont mes fans Facebook? Quel est l’impact de mes interactions? B • Mes fans sont-ils plus proches de la marque? Sont-ils de meilleurs consommateurs? • Sur quel type de produits et de marques?  Comment utiliser efficacement ma page Facebook selon mes objectifs? Recommandations pour améliorer l’animation des fans et le recrutement 28 Novembre 2013
  29. 29. Les fans actifs dépensent… / les non fans y € par client hors Facebook X€ + 2% Z € par client Revenu moyen/ client & mois Facebook +122% W € par fan actif de la page Facebook Leclerc Drive * Moyenne sur les 4 derniers mois 29 Novembre 2013
  30. 30. Intentions d’achat sur le mur Sur 1 semaine moyenne: 79 673 600 messages publiés sur le mur par les utilisateurs russes, dont:  13 600 qui disent vouloir acheter une voiture sur une semaine soit 720 800 sur un an !  400 messages sur « acheter un parfum » sur une semaine soit 21 200 sur un an !  800 messages sur « acheter une robe » sur une semaine soit 42 400 sur un an !  3 600 messages sur « acheter un voyage » sur une semaine soit 190 800 sur un an ! 30 Novembre 2013
  31. 31. Campagnes ciblées sur Facebook 3 modalités de ciblage différents Par FB, critères socio démographiques Par Inbox : mot clef perte de cheveux… Par FB, profils similaires à ceux trouvés par inbox Taux clics /users 2,3% 4,8% 0,2% Cout par clic (enchères) 0,61 $ 0,50 $ 0,60 $ Grâce à son expérience et sa technique de ciblage par mots clef Inbox propose de vous guider par la réalisation d’une campagne de test ciblée sur Facebook pour générer plus de trafic sur votre site internet. 31 Novembre 2013
  32. 32. Interagir Module de modération / SAV Le conseiller en Service Clients sur les réseaux sociaux 1 Reçoit le post suivant : « Je n’ai toujours pas reçu mon prix du jeu ! Ca fait 15 jours, c’est inadmissible ! Vous faites une publicité mensongère ! » Module Inbox Envoie l’information Capte les autres messages de cet grâce à un webservice 3 utilisateur et se branche sur la base de données de la marque 2 De cet utilisateur : Personne recherchée Nom Prénom Base des messages SAV de Top Cie sur le média social Ivanovna Anna Email Recommend ation engine aivanovna@mail.ca Date de naissance 02/06/1975 Influence Influenceur Fréquence posts/ 3 mois 25 Indice positivité / 3mois 60% Centres d’intérêt Envoie les indices calculés 4 Tous les messages de l’utilisateur sur les medias sociaux Calcul des indicateurs Mode, actualités 5 Alerte Type d’user Profil Post Connu Trés sensible Complexe 32 6 Novembre 2013
  33. 33. Un canal CRM à développer comme les autres • • • Les medias sociaux ont atteint leur niveau de maturité Les clients attendent plus qu’une simple présence, ils recherchent naturellement l’interaction et les services Les media sociaux devraient être un canal « d’interaction» comme les autres dans la recherche de toujours plus de différentiation, de personnalisation, de revenus et d’efficacité !!!!!!!! 33 Novembre 2013
  34. 34. Questions 34 Novembre 2013

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