2. PALVELUMUOTOILUN SUUNNITTELUPROSESSI JA MENETELMÄT 1: ASIAKASYMMÄRRYS Perehdytään palvelumuotoilun suunnitteluprosessin ensimmäisiin vaiheisiin, joissa keskeistä on hankkia syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toimintamalleista liittyen palvelun käyttöön ja kontekstiin. Käydään läpi erilaisia asiakas- ja käyttäjätiedon keruussa ja analysoinnissa käytettyjä menetelmiä. Menetelmistä tehdään harjoituksia, jotta pääset jyvälle käytännön tekemiseen.
3. Päivän ohjelma 9-10:30 Muotoilun tutkimus ja palvelumuotoilu: käyttäjäkeskeinen suunnittelu, generatiiviset/tuottavat menetelmät. Käyttäjätiedon hankinnan menetelmät: käyttäjän ymmärtäminen, erilaiset menetelmäsovellukset rakentavat ymmärryksen käyttäjästä nopeasti Tauko 10:45-12:15 Harjoitus 1: Shadowing (havainnointi) Iittala outlet Arabia ja Aralis Arabianrannan kirjasto , Tiedon tulkinnan menetelmät ja harjoituksen purkaminen Lounas 13:15-14 Draamalliset menetelmät palvelumuotoilussa (empatia käyttäjää kohtaan) Harjoituksen pohjustus Tauko 14:15-15:45 Harjoitus 2: Draamallisen menetelmän harjoitus (persoona, palvelutilanne), hyödynnetään ensimmäistä harjoitusta, Harjoituksen purkaminen 15:45-16:00 Päivän päätös ja palaute
4. Käyttäjä Käyttäjätovatkäyttäjäyhteisönedustajia. He ovattuotteidenjapalvelujenloppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseenosallistuvaahenkilökuntaa. Käyttäjienasiantuntemuskoskettaatuotteen tai palvelunkäyttökontekstia, tuotteeseen tai palveluunliittyviätoimintatapojajaniihinvaikuttaviaasioita. Sidosryhmät: suunnittelijamuotoiluyhteisönedustajana (monialaisuus), muutsidosryhmät: asiakas, kolmannenosapuolensovelluksenkehittäjätjne.
5. Käyttäjien osallistumisen aktiivisuus Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväksi aineistoa, joita on tuotettu käyttäjistä, kysellään asioita, tohtori-potilas suhde, asiantuntijuus muotoilutiimillä Participatory design (osallistava muotoilu): käyttäjä on aktiivinen osallistuja ja osallistuu päätöksen tekoon enemmän kuin perinteisessä HCD Meta design: Päätösvalta siirtyy käyttäjille, perinteinen järjestelmän suunnittelu sisältää jatkuvan kehitysprosessin, jossa sidosryhmät osallistuvat muotoiluprosessiin, joka jatkuu koko järjestelmän olemassa olon ajan Keinonen, T. (2010). Design Contribution Sqare. Advanced Engineering Informatics 23(2009). pp 142-148. doi 10.1016/j.aei.2008.10.002. Meta-Design: A Manifesto for End-UserDevelopment: Fischer G., Giaccardi E., Ye, Y. 1, Sutcliffe A.G., and Mehandjiev N.
6. HCD Käyttäjäkeskeinen suunnittelu: Human Centred Design for Interactive Systems ISO 13407:1999 –standardi Määrittelee käyttäjäkeskeisen järjestelmän suunnitteluprosessin, jota voidaan soveltaa palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa 1) Suunnitteluongelman määrittely (brief) 2) Tiedon keräys ja tulkinta, käyttökontekstin ja käyttäjän ymmärtäminen 3) Käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisujen tuottaminen 4) Suunnitteluratkaisujen kehitystyö 5) Arviointi
8. Muotoilun muuttunut painopiste Muotoiluntutkimuksenpainopiste on muuttunutpoiskokemuksensuunnittelun (experiental design) tutkimuksesta, jokakeskittyyihmistenkokemuksiintuotteidenkäyttämisestä, generoivaan, (generative design) uuttaluovaanmuotoiluntutkimukseen, jonkatarkoituksena on tuottaauusiaideoitajapaljastaauusiatuotemahdollisuuksiasuunnitteluprosessinalussa. Sanders, E. B.-N. (2005). Information. Inspiration and Co-creation. The 6th International Conference of the European Academy of Design. March 29.-31. 2005. University of Arts, Bremen, Germany. Available from http://maketools.com/pdfs/InformationInspirationandCocreation_Sanders_05.pdf 10.102010
10. Generativemethods(tuottavat menetelmät) Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toimintamalleja ja haasteita, mahdollisia uusia palvelutuotteita (contextmapping, role playing, design probes)
11. Evaluative and formativemethods(arvioivat ja muovaavat menetelmät) Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design”, osallistetaan loppukäyttäjät luovaan ja kriittiseen ajatteluprosessiin luonnokset, mallit, videot, prototyypit jatkuva oppimisprosessi, jossa määritellään yhdessä mitä, miten ja kenelle palvelu on suunnattu (storyboards, animaatiot, konkreettiset prototyypit)
13. Käyttäjätiedon hankinta Asiakasymmärrys: tavoitteet, arvot, tarpeet, käyttäytyminen, ongelmat, ryhmädynamiikka, vuorovaikutus, demografia, psykologia Kontektin ymmärrys: polittinen näkökulma, lainsäädäntö, ekonomia, sosiaalinen näkökulma, teknologinen näkökulma, kilpailu, historia, kulttuuri Palveluntarjoajan ymmärtäminen: resurssit (teknologia, henkilöstö, talous, tiedot ja taidot), poliittinen näkökulma, lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet, ristiriidat, vastuut, prosessit ja järjestelmät, kieli, päätöksen tekijät ja sidosryhmät Vuorovaikutuksen ymmärtäminen: mahdollisuudet, muut palvelun tajoajat Moritz. S. (2005). Service Design. Practical Access to an EnvolvingField. KISD. http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf moritz
17. SILK methoddeck Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa: http://www.servicedesignthinking.com/2010/02/palvelumuotoilua-diabetes-2-tyypin.html Communitymapping Day in a live Incentives and Disincentives Personas Touchpointanalysis http://socialinnovation.typepad.com/silk/silk-method-deck.html SILK
20. Tuotteen käyttökontekstit yhdessä yritystiedon (markkinointi, tuotanto) ja monialaisen suunnittelutiimin (muotoilijat, insinöörit, käytettävyysasiantuntijat) muodostavat pohjan ihmiskeskeiselle suunnittelulle
22. Osallistavan muotoilun keino Käyttäjät auttavat ymmärtämään käyttöympäristöä Käyttäjät ja sidosryhmien edustajat osallistuvat suunnitteluprosessiin Käyttäjät osallistuvat generoivaan tutkimukseen (generativeresearch), tässä käytetään kulttuurisia luotaimia ja generointi tekniikoita context mapping
23. Tavoite Pyritään saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä (käyttäjien huolenaiheita, mielipiteitä, muistoja, tunteita ja kokemuksia) context mapping
24. Konteksti KAIKKI TEKIJÄT, JOTKA VAIKUTTAVAT TUOTTEEN KÄYTTÄMISEEN TÄHÄN VAIKUTTAA KÄYTTÄJÄN LISÄKSI YMPÄRISTÖ, AIKA, PAIKKA MUOTOILIJALLA ON AINA KÄSITYS KONTEKTISTA, MUTTA SE PERUSTUU OMIIN KOKEMUKSIIN KÄYTTÖKONTEKSTIN KUVAUS PERUSTUU KÄYTTÄJIEN KOKEMUKSIIN context mapping
27. Prosessi Käyttäjät valmistavat ”designerlyartefacts” taiteellisia tuotoksia: kuvakollaseja, piirroksia, malleja ja kertovat tarinoita liittyen tekemiinsä tuotoksiin > Uudelleen elävät, ja tuntevat kokemuksia context mapping
28. Prosessi Valmistelu: tavoitteiden, tekniikoiden määrittely, osallistujien valinta Herkistäminen: käyttäjien motivointi ja rohkaisu pohtimaan aihetta omalla ajalla käyttäen apuna herkityspakettia (harjoituksia aiheeseen liittyen), valmistaa ryhmäsessiota Sessiot: tehdään yhdessä taiteellisia tuotoksia ja keskustellaan kokemuksista, muistoista, teemoista, kertomukset voidaan videoida Analyysi Tulosten kommunikointi design tiimille: interaktiivinen tulkinta: työpajat, kortit, persoonien kehittäminen context mapping
29. Aineiston tulkinta Aineiston koodaus Esiin nousevat avainsanat, teemat Kerätään aineistosta toistuvat asiat Analysoidaan niiden merkitykset tutkittavana olevana aiheelle
30. Draamalliset menetelmät Näytteleminen, "drama" on yksi palvelumuotoilun menetelmistä. Menetelmää voidaan hyödyntää yritysten asiakkaiden palvelukokemusten kehittämisessä sekä palvelukokemusten suunnittelussa ja ideoinnissa. Drama-menetelmä toimii hyvin koulutus- ja kehitystyökaluna palveluyrityksissä, joissa asiakaspolkuihin ja kosketuspisteisiin liittyvä työ on henkilökohtaiseen asikaspalveluun keskittyvää: hotellit, kylpylät, ravintolat, palvelutiskit jne. Menetelmän avulla opintaan arvostamaan eri kontaktipisteiden työtä (vastaanotto, keittiö, sali), tarjomaan asiakkaalle eheä palvelukokemus, toimimaan tiiminä, miettimään uusia palveluratkaisuja, tuomaan esiin palvelutilanteisiin liittyvä hiljainen tieto. drama
31. Menetelmän kuvaus: Koulutuksen toteuttaa monialainen tiimi: muotoilija, viestinnän ammattinainen ja näyttelijä. Koulutukseen voivat osallistua yrityksen eri palvelupisteiden osallistujat. 1) Taustatutkimus palveluyrityksessä: kontaktipisteiden havainnonti, asiakkaiden varjostus "shadowing", palveluhenkilökunnan haastattelut (perinteiset ja innovatiiviset menetelmät)2) Persoonakorttien visualisointi taustatutkimuksen perusteella: asiakaspalvelija-kortit: korteissa on henkilökohtaisia haasteista (tyttöystävä jättänyt, rahahuolia, lapsi sairaana jne) ja asiakas-kortit: kontaktipisteiden tyypilliset käyttäjät, asiakkaat saattavat käyttää empatia-työkaluja (pyörätuoli, himmennetyt aistit esim. korvatulpat, näköä häiritsevät lasit, toinen käsi sidottu jne)3) Kontaktipisteiden visualisointi sarjakuvamaisesti, näyteltävän palvelutilanteen motivointi koulutukseen osallistujille4) Palvelutilanteiden näytteleminen, videointi ja koulutuksen läpikäynti, monesti tähän liittyy pieni kotitehtävä esim. palvelutilanteiden seuranta ja muistiinkirjaaminen tietyllä ajanjaksolla5) Videoiden läpikäynti ja koulutuksen purkaminen Menetelmää voidaan käyttää myös palveluiden ideoinnissa, jolloin pääpaino on uusien toimintatapojen löytämisellä, palveluprosessien suhteella tilankäyttöön (kulkureitit tai kulun ohjaus) tai koneisiin (experienceprototyping). Tällöin menetelmässä käytetään apuna elämyskortteja. Elämyskorttien avulla voidaan ideoida uusia palvelukokemuksia. drama
