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REMERCIEMENT
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DEDICACE
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A la plus chère des mères « Nabiha »
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Prévision de ventes.........................................................................
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LISTE DES ANNEXES
ANNEXE.1 : Questionnaire d’enquête
ANNEXE.2 - Guide entretien avec le Gérant d’ADOM
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SOMMAIRE
Introduction générale……………………………………………………………….5
CHAPITRE I – ETUDE COMMERCIALE…………………………………………8
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INTRODUCTION GÉNÉRALE
Le domaine de services à domicile (SADOM) en Tunisie est une branche du domaine
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- La mission du projet : Il s’agit d’une société de prestation de services à domicile ; service
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Description du projet :
Type du projet :Projet de création
Domaine d’activité : le secteur des service...
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Vision d'avenir : Devenir le leader sur le marché tunisien
CHAPITRE I - ETUDE COMMERCIALE
Comprendre le marché possible ...
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SECTION I - NOTIONS THEORIQUES D’ETUDE DE MACHE
I-NOTION DE MARCHE
Le marché est lieu où une offre rencontre une demande...
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au projet de création de l'entreprise.
3- Objectif de l’étude de marché
L’étude de marché doit permettre de répondre aux...
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1- Première étape : La recherche documentaire
L’étude documentaire va consister à chercher toutes les informations utile...
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motivations, etc. L'étude qualitative permet de répondre à la question « pourquoi ? ».
2.1.2- Les objectifs de l'étude q...
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avoir en tête vos objectifs.
L'intérêt de cette méthode est que les individus vont pouvoir interagir entre eux, donner
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3- Troisième étape : l'analyse des données quantitatives
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SECTION II – ETUDE DE MARCHE DES SERVICES A DOMICILE
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Remarque : Dans notre zone implantation, l’on trouve la seule société ADOM.
II - LA CONCURRENCE
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3.1- Le concurrent direct : la société spécialisé ADOM
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Tableau 5 : Le concurrent spécialisé ADOM
3.2- Liste des concurrents directs : les sociétés individuelles
Tableau 6 : Le...
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III –LA CLIENTELE-CIBLE
1- Objectifs de l’enquête
Définir le plus précisément possible sa clientèle :
- Quelles sont ses...
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- Facilité de recrutement du personnel potentiel
- Zone vierge en termes de concurrents et donc possibilité de cibler un...
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3.1- Méthodologie d’échantillonnage
- Population cible : 11 000
- Taille Echantillon : 100
- Mode échantillonnage : Écha...
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Q21. Êtes-vous
Q22. Etes-vous :
Q23. Votre âge :
Un homme 4
0
40 %
Une femme 6
0
60 %
Celibataire 1
7
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Marié sans en...
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Q24. Votre profession :
Professeur (enseignement secondaire, supérieur ) 15 15.5 %
Libérale (pharmacien, médecins, archi...
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Ce tableau présente les différents services et tâches exprimées par les répondants en tant
que besoins exprimés de leur ...
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clients potentiels font du ménage et du jardinage une priorité/SADOM. Donc notre société va se
concentrer sur ces deux s...
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84.8 % des répondants sont freinés par le manque de confiance/comportement et
compétence de la personnelle ; et 75.8 % d...
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Critères : %
Le prix 8 %
La qualité 50 %
Le rapport qualité/prix 13 %
Le choix du personnel 35 %
La proximité géographiq...
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Q11. Quel serait pour vous la ou les valeur(s) ajoutée(s) d'une société de services à
domicile par rapport à une autre e...
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62% des répondants accepteraient de faire appel à notre SADOM, ce qui constitue la
base de notre future clientèle dont i...
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Le manque du temps ainsi que la recherche de personnes qualifiés sont les deux raisons
les plus importantes qui motivent...
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85% des répondants préfèrent le mode de paiement à l’heure. Donc on va adopter une
politique de prix/paiement par presta...
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Q15. Parmi les services à la personne suivants, quels sont ceux auxquels vous seriez
susceptible de faire appel ?
Ménage...
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 Place : Choisir les modes de distribution les mieux adaptés
 Promotion : Choisir une compagne publicitaire pour se fa...
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45 d
donc la moyenne des moyennes :
(**)(50d+45)/2
Donc le Prix de vente prévisionnel adopté sera :
- pour le ménage : 4...
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La formule est comme suit :
CA prévisionnel mensuel = Prix de vente prévisionnel * Nombre de clients prévisionnel
Donc l...
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CHAPITRE II - ETUDE TECHNIQUE
L’étude technique a pour objectif de vérifier la faisabilité technique et organisationnell...
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SECTION.1 – ACTIVITÉS ET MATERIELS D’EXPLOITATION
I- DESCRIPTION DES SERVICES :
1-Service ménage/repassage :
Toutes les ...
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2- Local :
Emplacement : Ennasr 1 : un local loué de 50 m2
aménagé et prêt à être exploiter. Il se
composant de :
- 1 bu...
1
5- Matériel informatique et électrique :
- 1 laptop HP
- 1 imprmante HP
- 1 Micro onde BRANDT
- 1 Cafétiére Braun
- 1 Ro...
1
SECTION.2 – EVALUATION DES DÉPENSES D’EXPLOITATION
I- ESTIMATION DES COUTS
Pour l’achat des matériels et équipements, on...
1
1- Table des coûts pour les ressources matérielles :
1.1- Equipement et outillage : ménage
Tableau 10 : Equipement et ou...
1
1.2- Equipement et outillage : jardinage
Tableau 11 : Equipement et outillage : jardinage
1
Désignation Quantité P.U TTC Total
Combinaison 02 50 100
Gants plastique planter fleur wolf 02 30 60
Gants cuir 02 50 10...
1
1.3- Mobilier et matériel : bureautique, informatique et électrique
Tableau 12 : Mobilier et matériel : bureautique, inf...
1
Ensemble Canapés 3 + 2 place+table basse
Climatiseur Maxwell 1 699 699d
Vestiaire métallique (3 portes) 3 1.300 4d000
Cu...
1
Total
-
4600 55200
Note :
charges sociales salariales : exonération pour les 2 premiéres années et paiement pour les 3 a...
1
I - CONSTRUCTION DU PLAN DE FINANCEMENT INITIAL
1- Les emplois durables
1.1 Les frais d’établissement
Les frais de const...
1
- 3 mois de carburants
- 3 mois de loyer.
- 3 moi de payement des factures ou frais d’energie (eau, électricité)
- 3 moi...
1
- Celles qu’on apporte (nos « apports personnels »)
- Les ressources qu’on doit trouver en complément (prime, subvention...
1
Type de charges Année 1 à 2 Année 3 à 4 Année 5
Frais d’energie 6000 6000 6000 6000 6000
Loyer (5%/ans) 14400 15120 1587...
1
Matériel
informatique/électrique
1935
3 ans - 645 645 645 - -
Matériel de transport 40.000 5ans - 8000 8000 8000 8000 80...
1
2- Evolution annuelle
Année 2 : 5% - Année 3 : 10% - Année 4 : 20% -Année 5 : 30%
Année 1,2 Année 3,4 Année 5
CA prévisi...
1
Total charges de personnel - 55200 55200 57000 57000 57000
Charges financières : -
--Intérêt sur emprunts 3500 2865 2198...
1
Service extérieur
Charges Personnel
Charges financières
Dotations à l’amortissement
Impôt
Total 113045 Total 12600
Table...
1
projet pour financer les futures activités. Pour le présent cas, on constate que le cash flow net
évolue positivement et...
1
En conclusion : VAN>0 et IP>1 donc il s’agit d’un projet rentable.
L’opération d’investissement devient ainsi une décisi...
1
II- LES CRITÈRE DE CHOIX :
Le choix d'une structure juridique est choix très important car il conditionne le régime fisc...
1
Tableau 26 : Les critères de choix de forme juridique
1
SECTION 2 : FORMALITÉS ADMINISTRATIVES DE CONSTITUTION
DE L’ENTREPRISE
Conformément au code des sociétés commerciale, li...
1
Tableau 27 : Les étapes de la constitution de la société
1
Pour ce qui est de notre cas, on choisit que notre société aura la forme d'une société à
responsabilité limité(SARL).
La...
1
II – FORMALITÉ DE LA CONSTITUTION D'UNE SARL
* Enregistrement de statuts :
Une copie de l'attestation de dépôt de déclar...
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CONCLUSION GÉNÉRALE
L'objectif de notre Business Plan a consisté à faire une étude de faisabilité pour un
projet de créa...
1
REFERENCES
OUVRAGES, COURS ET GUIDES :
- Analyse financière et évaluation d’entreprise - Simon Parienté - Pearson Educat...
1
- http://www.guidedelacreationdentreprise.com/outils/selection-ouvrages.html
TABLE DES MATIERES
Introduction générale......
1
Section.2 – etude de rentabilite de projet.................................................................................
1
ANNEXES
ANNEXE.1 : Questionnaire d’enquête
Questionnaire - Etude de marché - société de service à domicile
Il s’agit de ...
1
□ Non, je ne fais appel à personne
Q3. A quel type de service faites-vous appel actuellement ? (Plusieurs réponse possib...
Business plan d'une société de service a domicile tunisienne
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Ce document est un plan d'affaire d'une société de service a domicile , autrement dit une étude de faisabilité commerciale , financiére , technique et juridique d'une société de service a domicile....

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Business plan d'une société de service a domicile tunisienne

  1. 1. 1 Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique École Supérieure Centrale Privée de Droit et de Gestion Projet de fin d’études Diplôme de Mastère Professionnel en « Gestion de Projets » BUSINESS PLAN « SOCIETE DE SERVICES A DOMICILE » Elaboré par : FOUDHAILI Aymen Encadreur Académique : MLOUKI Noureddine Année universitaire : 2014/2015
  2. 2. 1 REMERCIEMENT Au terme de ce projet de fin d’étude, nous souhaitons exprimer notre profonde gratitude à toute personne ayant contribuée de prés ou de loin à ce travail. Tout d’abord, nous adressons nos remerciement à Monsieur Yassine Mansouri directeur de la centrale DG et à tout le staff et personnel administratif pour leur dynamisme, sérieux, écoute et disponibilité. Nous tenons à remercier également tous les enseignants du Mastère gestion de projets pour la qualité de l‘enseignement qui nous a été dispensé. Nos profonds remerciements à notre encadreur Mr Nouredine Mlouki pour sa disponibilité, son soutien, ses conseils et son suivi tout au long de ce travail. Enfin, nous tenons à remercier les membres du jury, qui nous ont fait l’honneur d’accepter et d’évaluer ce projet.
  3. 3. 1 DEDICACE A la mémoire de mon cher père « Jaafar » A la plus chère des mères « Nabiha » A la plus chère des sœurs « Fatma Myriam » A toute ma famille A tous ceux qui ont cru en moi Je dédie ce travail.
  4. 4. 1 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Prévision de ventes.............................................................................9 Tableau 2 : Evolution annuelle de CA sur 5 ans..........................................................................................9 Tableau 3 : Schéma d'investissement et financement................................................................................9 Tableau 4: Liste des sociétés de services à domicile sur le marché tunisien.............................................20 Tableau 5 : Le concurrent spécialisé ADOM.............................................................................................23 Tableau 6 : Les concurrents individuels....................................................................................................23 Tableau 7 : Population cible.....................................................................................................................25 Tableau 8 : Analyse SWOT........................................................................................................................40 Tableau 9 : Besoins en ressources humaines............................................................................................46 Tableau 10 : Equipement et outillage : ménage.......................................................................................48 Tableau 11 : Equipement et outillage : jardinage.....................................................................................49 Tableau 12 : Mobilier et matériel : bureautique, informatique et électrique ..........................................51 Tableau 13 : Matériel de transport:..........................................................................................................52 Tableau 14 : Les coûts pour les ressources humains................................................................................52 Tableau 15 : Calcul du besoin en fonds de roulement (BFR)....................................................................55 Tableau 16 : Le recensement des besoins et ressources durables...........................................................56 Tableau 17 : L’évolution des Charges .......................................................................................................56 Tableau 18 : Tableaux d’amortissement ..................................................................................................57 Tableau 19 : Tableaux d’amortissement de l’emprunt.............................................................................58 Tableau 20 : Evolution prévisionnelle du CA.............................................................................................58 Tableau 21 : Compte de résultat prévisionnel..........................................................................................59 Tableau 22 : Charges Fixes/ Charges Variables.........................................................................................60 Tableau 23 : Calcul de seuil de rentabilité................................................................................................61 Tableau 24 : Les indices de rentabilité......................................................................................................62 Tableau 25 : Les principales formes juridiques des sociétés crées en Tunisie..........................................63 Tableau 26 : Les critères de choix de forme juridique..............................................................................65 Tableau 27 : Les étapes de la constitution de la société...........................................................................67
  5. 5. 1 LISTE DES ANNEXES ANNEXE.1 : Questionnaire d’enquête ANNEXE.2 - Guide entretien avec le Gérant d’ADOM ANNEXE.3 – Formule de rédaction du statut de la société
  6. 6. 1 SOMMAIRE Introduction générale……………………………………………………………….5 CHAPITRE I – ETUDE COMMERCIALE…………………………………………8 Section.1 : Notions théorique d’étude de marché………………………..8 Section.2 : Etude de marché des services a domicile…………………17 CHAPITRE II – ETUDE TECHNIQUE……………………………………………36 Section.1 : Activités et matériels d’exploitation…………………………36 Section.2 : Evaluation des dépenses d’exploitation…………………….38 CHAPITRE III – ETUDE FINANCIERE………………………………………….44 Section.1 : Le contenu du dossier financier……………………………….44 Section.2 : Etude de rentabilité du projet…………………………………..50 CHAPITRE IV - ETUDE JURIDIQUE……………………………………………55 Section.1 : Choix de la forme juridique………………………………………55 Section.2 : Formalités administratives de constitution………………..57 Conclusion générale…………………………………………………………………61
  7. 7. 1 INTRODUCTION GÉNÉRALE Le domaine de services à domicile (SADOM) en Tunisie est une branche du domaine des services de la sous-traitance qui existe depuis les années 80. Ce type de service est principalement destiné aux particuliers c.-à-d. ménage, par opposition au professionnel c.-à-d. entreprises, société et établissement. Le marché des SADOM tunisien compte une dizaine de société de ce genre qui exercent dans leur majorité dans un cadre non réglementé, encore appelé : secteur informel, ce qui, a priori, ne constitue pas un cadre favorable pour l’implantation de tout projet de ce genre. Cependant , grâce a des recherches menés sur le même secteur dans un pays proche: la France ; on a réussi à collecter les informations suivantes : Depuis la création de ce secteur et jusqu’en 2005, les SADOM existait mais l’aspect informel dominait et freinait toute opportunité d’évolution comme en Tunisie, jusqu'à ce que l’état intervienne et décide de réglementer le secteur avec la loi BARDO. Cette intervention a constitué une véritable révolution pour le secteur et a permit essentiellement de ; réduire le taux de chômage causé essentiellement par l’aspect informel, mais aussi de consolider le bien être social des ménages. Finalement, cette étude analogique nous permet de conclure à l’existence d’une opportunité potentielle pour l’implantation de notre projet en Tunisie. Et c’est dans le cadre et celui du mémoire de fin d’étude en vue de l’obtention du diplôme du mastère professionnel en gestion de projet à l’université centrale de Tunis, qu’a choisi de faire une étude de faisabilité d’un projet de création d’une société de sévices à domicile à travers l’élaboration du business plan pour ce projet. Le projet envisagé présente les caractéristiques suivantes :
  8. 8. 1 - La mission du projet : Il s’agit d’une société de prestation de services à domicile ; service de ménage/repassage et jardinage - Les objectifs du projet : les objectifs qualitatifs et quantitatifs (CT ; MT ; LT) peuvent être : • Court Terme (- de 1 ans) : Réussir le démarrage et à mettre la société sur pied et ainsi pénétrer le marché et survivre pendant les premiers mois qui sont les plus difficiles (payer les charges d’exploitation : BFR…) • Moyen Terme (de 1 à 3 ans) : se permettre d’augmenter la part de marché en en attirant plus des clients. • Long Terme (de 3 à 5 ans) : Perspectives de développement : ajouter de nouvelles activités telle que : garde bébé, garde malade… - Le cadre juridique choisi : SARL. Ce document se présente sous cinq grandes parties. Une présentation du projet qui sert principalement à déterminer les objectifs de notre projet ; une étude de faisabilité commerciale qui a pour but de démontrer que notre projet est économiquement rentable ; une étude de faisabilité technique qui tend à prouver que le projet est techniquement faisable; une étude financière qui, à l’aide d’indicateurs précis, permet de déterminer si notre projet est viable et rentable et enfin, une étude juridique qui sert à donner un cadre légal à notre société.
  9. 9. 1 EXÉCUTIVE SUMMARY Description du projet : Type du projet :Projet de création Domaine d’activité : le secteur des services Branche : service a domicile Zone implantation : Ennasr , Ariana Cout total du projet : 100MD Capital social : 30MD Forme juridique : SARL Le marché visé et service offerts : *Marché visé : ménage (particuliers) et couvrant comme stratégie de démarrage la zone d’Ennasr *Services offerts : ménage/repassage et jardinage Prévision de ventes et évolution : Les services : (scénario 3% des ventes) Tableau 1 : Prévision de ventes Quantité annuelle Prix de vente unitaire CA annuel Service1 : Ménage 1571.28 40 TND 62851.2 Service2 :Jardinage 1109.64 50 TND 55482 Total 118333.2 Evolution annuelle de CA sur 5 ans : Année 2 : 5% - Année 3 : 10% - Année 4 : 20% - Année 5 : 30% Tableau 2 : Evolution annuelle de CA sur 5 ans Année 1,2 Année 3,4 Année 5 Tableau 3 : Schéma d'investissement et financement CA 118333.2 124249.86 136674.846 164009.8152 213212.759
  10. 10. 1 Vision d'avenir : Devenir le leader sur le marché tunisien CHAPITRE I - ETUDE COMMERCIALE Comprendre le marché possible d’une idée de projet ou d’une entreprise est une étape déterminante de son sucées éventuel en termes de réflexion et de recherche d’information. Le marché est ainsi composé de la clientèle, de la concurrence et de l’environnement externe dont il est important de distinguer le potentiel (individus ou entreprises susceptibles d’acheter le produit/service) du marché cible (individus ou entreprises à qui on offre le produit/service). Cette section a pour objectif de mieux définir le marché et spécifier les services à offrir ainsi que la clientèle cible. INVESTISSEMENTS FINANCEMENT Frais d'établissement Investissement (Io) Equipement et outillage Matériel bureau ,Mobilier Matériel informatique et electrique Matériel de transport Besoin en fonds de roulement(BFR) 225 10450 14.292 1935 40.000 33.090 Capital social Apport personnel (10%) SICAR (20%) Emprunt LT : BFPME (70%) 10.000 20.000 70000 Total 100.000Total 100.000
  11. 11. 1 SECTION I - NOTIONS THEORIQUES D’ETUDE DE MACHE I-NOTION DE MARCHE Le marché est lieu où une offre rencontre une demande. L’offre, matérialisée par les concurrents correspond à l’ensemble des possibilités et choix mises à disposition du consommateur pour se procurer un produit ou un service. Quant à la demande, elle correspond aux clients potentiels du marché. Ce marché peut prendre différentes formes : il peut être national, régional ou encore concentré, fermé. C’est au créateur du projet de définir la taille du marché dans lequel son projet évoluera tout en évaluant ses opportunités mais également ses contraintes. II- NOTION D'ETUDE DE MARCHE 1-Présentation générale : La création d’entreprise est un processus complexe. Il s’agit de valider le projet de création selon plusieurs aspects : financiers, juridiques, technique et commercial. Pour valider l’aspect commercial du projet et avant de se lancer dans l’aventure de la création d’entreprise, tout porteur de projet doit réaliser une étude de marché qui a pour objectif majeur de permettre d’estimer les chances de succès du projet. En fait, une étude de marché est nécessaire pour qualifier une idée de création. Elle est un outil d’aide à la décision de lancement de l’entreprise. Elle constitue la liaison entre l’idée et le marché. 2- Définition Une étude de marché est une analyse quantitative et qualitative d'un marché à travers une démarche scientifique de collecte, de traitement, d’analyse et d'interprétation des informations. En clair, l’étude de marché est un diagnostic ou un « état des lieux » de l’existant à savoir l’offre, la demande et l’environnement. Ceci a pour objectif principal de réduire les incertitudes et de minimiser les risques liés
  12. 12. 1 au projet de création de l'entreprise. 3- Objectif de l’étude de marché L’étude de marché doit permettre de répondre aux questions suivantes : - Quelle est la nature du marché et quelles sont ses tendances ? (croissance, stagnant…) - Quelle est la clientèle ciblée ? Quelles sont les catégories et caractéristiques de vos clients potentiels? - Quels sont vos concurrents ? leurs caractéristiques ? Quel est votre positionnement par rapport à ces entreprises? 4- La finalité de l’étude de marché La finalité de l’étude de marché est de qualifier et quantifier le marché ; autrement dit et en premier lieu, il s’agit d'estimer la part de marché, en deuxième lieu de fixer la stratégie marketing et donc stratégie de lancement de l’activité (ou de pénétration du marché), et en dernier lieu de calculer le chiffre d'affaires prévisionnel. Tout cela sera utile pour procéder à des estimation/prévisions financières. III- DEMARCHE DE L'ETUDE DE MARCHE Au niveau de cette présentation, nous nous sommes référés au document intitulé « l’étude de marché de création d’entreprise ». Il s’agit de confirmer qu’il existe bien une clientèle disponible et solvable pour le produit ou le service que l’on s’apprête à lancer sur le marché et de vérifier notre capacité a attirer et satisfaire ces clients. Cette confirmation se situe dans le cadre de la connaissance des caractéristiques majeures de l’environnement : une étude documentaire qu’il est indispensable de réaliser pour ensuite d’une part déterminer les attentes des futurs clients (étude qualitative) et d’autres part quantifier ces mêmes attentes (étude quantitative).
  13. 13. 1 1- Première étape : La recherche documentaire L’étude documentaire va consister à chercher toutes les informations utiles en rapport avec le secteur d’activité et le marché visé via des ressources déjà existantes et disponibles (sites internet, revues, rapports, sondages, annuaires…). Elle va permettre d’avoir une vision d’ensemble sur son marché et d’en maîtriser ses composantes principales. En synthèse, les informations à récolter doivent porter sur les éléments suivants : le marché, les concurrents directs et indirects, la demande actuelle directe et indirecte, les fournisseurs, les distributeurs, les produits ou services de substitution, la réglementation, la technologie… Elles doivent être cherchées à travers plusieurs sources. Encadré - Les principales sources d'informations secondaires en Tunisie Institut National de la Statistique www.ins.nat.tn Agence de promotion des Investissements www.tunisieindustrie.nat.tn Banque Centrale de Tunisie www.bct.gov.tn UTICA : Union Tunisienne de l'Industrie, du Commerce et de l'Artisanat www.utica.org.tn Centre technique des industries mécaniques et électriques www.cetime.ind.tn Centre national du cuir et de la chaussure www.cnccleather.nat.tn Institut national de la normalisation et de la propriété industrielle www.inorpi.ind.tn Centre de promotion des exportations www.cepex.nat.tn Autres ministères Chambres de commerce Bibliothèques universitaires Salons, foires, expositions Annuaire économique de la Tunisie http://annu.annoncesexpress.coni/ Périodiques économiques tunisiens : Tunisie info, l'économiste maghrébin,... Pages jaunes Tunisie www.pagesiaunes.com.tn 2- Deuxième étape : Les études terrains 2.1- L’étude de marché qualitative : Il s’agit d’explorer en profondeur la demande. 2.1.1- Définition de l'étude qualitative L'étude qualitative, appelée souvent « étude de motivation », est une approche qui vise à comprendre en profondeur le comportement du consommateur. Elle consiste à interroger un petit nombre d'individus en vue de comprendre leurs opinions, leurs attitudes, leurs freins, leurs
  14. 14. 1 motivations, etc. L'étude qualitative permet de répondre à la question « pourquoi ? ». 2.1.2- Les objectifs de l'étude qualitative L'objectif principal de l'étude qualitative de création d'entreprise est de comprendre la demande. Spécifiquement, il s'agit de rassembler des avis fiables, d'un point de vue consommateur cible concernant principalement : - les besoins auxquels le produit essayera de répondre (utilisations possibles), - l'attitude face au produit ou service, - les motivations et freins vis-à-vis de l'achat du produit, - le comportement face au futur produit (acceptation ou refus du produit), 2.1.3- Les outils de collecte des données qualitatives - Les entretiens en face à face : Cette pratique consiste à interviewer vos clients potentiels individuellement, pour comprendre leurs habitudes, leurs comportements d'achat, et leurs sentiments vis-à-vis de votre problématique. Vous devez préalablement avoir préparé un questionnaire et organiser de façon précise le déroulement de l'entretien. C'est l'occasion de rentrer en profondeur dans les thématiques liées à votre projet, et de rebondir sur les aspects qui vous semblent le plus pertinents. L'étude qualitative est l'occasion de poser des questions ouvertes, car c'est dans ce type d'entretien que les individus prendront le temps de vous répondre et de rentrer dans les détails. - La réunion de groupe (focus group) : C'est une autre méthode d'étude qualitative qui consiste à interroger un groupe de personnes, en général de 4 à 8, autour d'une même table. Dans cette pratique, c'est également vous qui dirigez la séance. Tout comme pour l'entretien en face à face, vous devez avoir prévu préalablement le déroulement de la séance, les thèmes abordés, et vous devez toujours
  15. 15. 1 avoir en tête vos objectifs. L'intérêt de cette méthode est que les individus vont pouvoir interagir entre eux, donner leurs avis et confronter leurs idées. Veillez tout de même à ne pas trop vous éloignez de votre problématique et pensez toujours à vos axes directeurs. Avec ce type d'étude vous pouvez obtenir des informations différentes à celles obtenues lors des entretiens en face à face. 2.2- L’étude de marché quantitative L'étude qualitative va vous permettre de mesurer et quantifier les grandes tendances de votre marché. 2.2.1- Définition de l'étude quantitative L'étude quantitative consiste à collecter des informations chiffrées sur les comportements, attentes ou opinions auprès d'un échantillon de la population et dont les résultats chiffrés sont ensuite extrapolés à l'ensemble de la population étudiée. 2.2.2- Les objectifs de l'étude quantitative Il s'agit dans cette phase de l'étude de marché de mesurer : - les réponses des clients potentiels pour confirmer leur acceptation d'achat du nouveau produit ou service, ce qui permet au créateur d'estimer la taille de son marché en volume et en valeur (prévision de la demande), - les éléments qui serviront de base pour la définition du plan d'action de démarrage de la future entreprise. 2.2.3- La collecte des données quantitatives: le questionnaire La réalisation d'une enquête par questionnaire doit suivre un ensemble d'étapes : l’échantillonnage, la construction du questionnaire, l’administration du questionnaire… 2.2.3.1- L'échantillonnage
  16. 16. 1 2.2.3.1.1- Définition de l'échantillonnage: En statistique, on utilise le terme « population » pour designer l'ensemble de tous les individus dont on cherche à étudier le comportement. Pour une opportunité de recherche, la population correspond à tous les consommateurs constituant le marché cible. Il est très difficile, dans la plupart de cas, d'interroger l'ensemble des individus de la cible. Un échantillonnage s'impose. C'est-à-dire qu'il faut interroger uniquement une petite partie de la population (échantillon) et généraliser les résultats pour toute la population. Par exemple, si notre cible est composée de 100 000 femmes ayant un âge entre 25 et 45 ans, il est suffisant d'interroger 200 femmes et extrapoler les résultats pour toutes les femmes. 2.2.3.1.2- Méthodes d'échantillonnage : Les méthodes d'échantillonnage sont multiples. On distingue deux catégories à savoir les méthodes aléatoires (probabilistes) et les méthodes empiriques (non probabilistes). Dans le tirage aléatoire, les individus sont choisis d'une façon aléatoire au hasard par un tirage au sort à partir d'une base de sondage (liste complète de tous les individus). Cette base fait souvent défaut dans les études de marché de création d'entreprise. Il faut ainsi utiliser les méthodes empiriques. Dans cette catégorie plusieurs techniques existent. Les plus utilisées sont les suivantes: - Les quotas. Les individus sont choisis selon un quota pour chaque sous-catégorie. Par exemple, pour un échantillon de 200 individus on choisira : quota 1 = 50 individus d'âge < 20 ans ; quota 2 = 100 individus d'âge entre 21 et 40 ans et quota 3 = 50 individus ayant un âge >41 ans. L'objectif est de voir toutes les catégories représentées dans l'échantillon. Ici le critère retenu est l'âge. Cela peut être aussi le sexe, le revenu...C'est l'étude documentaire qui permet de sélectionner les meilleurs critères. - Commodité (convenance). Il s'agit d'interroger les individus à «la portée de notre main». Qui se trouvent sur un même lieu où à un moment particulier. C'est un échantillon «accidentel». Par exemple, interroger les 200 premiers clients qui sortent d'un magasin. 2.2.3.1.3- Taille de l'échantillon
  17. 17. 1 Combien de personnes faut-il interroger ? Si une méthode probabiliste a été retenue, il sera possible d'utiliser des règles statistiques (selon un intervalle de confiance) ou des abaques (graphiques qui permettent la lecture directe de la taille à utiliser pour une précision donnée). Si une méthode empirique d'échantillonnage a été retenue, le porteur du projet interrogera le maximum de personnes étant donné les facteurs temps et argent. Plus la taille de l'échantillon est large plus la généralisation des résultats est valide. 2.2.3.2- La construction du questionnaire * Quelles questions faut-il poser aux répondants ? Avant de rédiger les questions il faut commencer par énumérer les informations recherchées. Ces informations correspondent aux questions « qu'on se pose » par rapport à notre opportunité d'affaire. Il s'agit de recueillir toute information utile pour quantifier la demande et pour définir le plan d'action marketing de démarrage. A titre indicatif, dans un questionnaire d'étude de marché de création d'entreprise, les informations collectées peuvent porter sur : - Les besoins, les désirs et attentes du client potentiel, - Les motivations d'achat, - Les freins d'achat, - L'attitude vis-à-vis du produit, réaction par rapport à l'offre commerciale que vous envisagez. - Les intentions d'achats du produit ou service, - Les quantités achetées habituellement, - Les fréquences d'achat, - Les intentions de recommander le produit aux autres, - Le prix d'acceptation... * Quels types de questions faut-il utiliser ? Il s'agit ensuite de passer des questions « qu'on se pose » aux « question à poser ». Il existe plusieurs types de questions qu'il est possible d'utiliser. On distingue généralement les questions ouvertes et les questions fermées. Les questions fermées les réponses sont prévues à l'avance et le répondant doit cocher les cases correspondantes. Les questions ouvertes laissent le
  18. 18. 1 répondant libre de formuler sa propre réponse avec ses propres mots dans un emplacement délimité à l'avance. Les questions ouvertes sont généralement déconseillées dans une étude quantitative car elles allongent le questionnaire, compliquent l'analyse et elles sont d'une valeur ajoutée assez faibles par rapport à une question fermé * Comment structurer les questions ? - Commencer le questionnaire par les questions générales et simples (principe de l'entonnoir) et par les questions filtres (questions permettant de distinguer ceux appartenant à l'échantillon des autres). - Mettre en fin de questionnaire les questions à forte implication. - Regrouper les questions traitant d'un même thème, de façon à constituer des blocs logiques de questions 2.2.3.3- L'administration du questionnaire. Plusieurs façons s'offrent aux créateurs d'entreprises pour administrer leur questionnaire. Toutes présentent des avantages et inconvénients. Le choix de l'une ou plusieurs de ces méthodes doit être fonction du profil des personnes à interroger et du type de questions posées. - Administration en face à face : le questionnaire est généralement rempli au domicile du répondant, sur son lieu de travail, à la sortie d'un magasin, dans la rue, dans les universités... L'administration peut être assistée par ordinateur (CATI). Ce mode est le plus efficace, mais le plus couteux aussi. - Administration postale : il est facile de toucher des personnes géographiquement dispersées par poste. Egalement, le coût est peu élevé, mais le taux de réponse est parfois faible. - Administration téléphonique : ce mode est peu couteux, mais nécessite un nombre restreint de questions et suppose un temps d'entretien bref. - Administration en ligne : les questions et les modalités de réponse s'affichent sur écran et les réponses sont exprimées à l'aide du clavier. Les réponses peuvent être transférées directement dans la base de données. Ce mode nécessite des moyens d'encourager les internautes à répondre (cadeaux, jeux...).
  19. 19. 1 3- Troisième étape : l'analyse des données quantitatives 3.1- Le dépouillement des données Le dépouillement et l'analyse des données quantitatives issues des questionnaires se vont généralement à l'aide des logiciels dédiés. Les techniques d'analyse des données quantitatives sont variées. L'utilisation d'une ou l'autre dépend des objectifs du porteur du projet et de la nature des questions. Il est possible d'utiliser des indices statistiques descriptifs, des tris à plat, des tris croisés ainsi que des analyses multivariées. Ces dernières ne seront pas traitées dans le cadre de ce cours. Le lecteur pourra consulter les ouvrages spécialisés en analyse des données quantitatives. 3.2- Les statistiques descriptives Pour une variable non métrique (échelle nominale ou ordinale), il est possible de calculer : le mode ou la modalité qui a l'effectif (nombre d'individus) le plus élevé. C'est la modalité la plus cochée par les répondants. 3.2.1- Le tri à plat Il s'agit de calculer les fréquences ou les pourcentages d'effectif (nombre d'individus) pour toutes les modalités d'une variable (une question). Autrement, la fréquence d'une modalité d'une variable est le nombre de personnes qui ont coché cette modalité. Le tri à plat est toujours réalisable quelle que soit la nature de la variable métrique ou non métrique. 3.2.2- Les tris croisés Le tri croisé entre deux variables est le croisement des modalités des deux variables prises deux à deux. Le logiciel construit un tableau de contingence qui ventile toutes les combinaisons de modalités de réponse. Il calcule ensuite la fréquence croisée. Le tri à plat est toujours réalisable quelle que soit la nature de la variable métrique ou non métrique.
  20. 20. 1 SECTION II – ETUDE DE MARCHE DES SERVICES A DOMICILE Grace à notre étude documentaire inspirée de la littérature (annuaire et internet) en ce domaine ainsi que nos entretiens avec des gérants de certaines sociétés existantes, nous avons pu collecter des informations diverses. I - LE MARCHE CIBLE Au rappel, le secteur d’activité concerne les services notamment les activités à domicile. Ainsi, la population cible est les particuliers ou les ménages. En Tunisie, il existe une dizaine de sociétés de ce genre offrant divers services, en l’occurrence le ménage/repassage et jardinage et qui sont géographiquement concentré dans leur majorité dans la zone de Tunis (Capitale). Ces sociétés opèrent dans leur majorité dans un cadre non réglementé, c.-à-d. un secteur informel due aux taux élevés des impôts (30%) et de la TVA (18%). Aussi, la majorité de ces sociétés sont de « nature » mandataires c.-à-d. sélectionnent et proposent un personnel au particuliers, contrairement à notre futur société qui sera prestataire c.-à-d. recrute et emploi le personnel. Voici la liste des sociétés de services à domicile sur le marché tunisien qu’on a pu identifier : Tableau 4: Liste des sociétés de services à domicile sur le marché tunisien
  21. 21. 1 Remarque : Dans notre zone implantation, l’on trouve la seule société ADOM. II - LA CONCURRENCE 1- Objectifs de l’enquête Il s’agit maintenant de positionner notre entreprise par rapport aux autres entreprises concurrentes. Les questions à se poser sont : Qui sont-ils ? Combien sont-ils ? Où sont-ils ? Que proposent-ils ? A quels prix ? … Il s’agit alors d’analysez les atouts (notoriété, ancienneté, accessibilité, publicité, surface de vente, étendue de la gamme, facilités de paiement, etc.). 2- Méthodologie de l’enquête Pour collecter les informations nécessaires sur nos concurrents on a eu recours a divers mode de collecte de données tels que ; la documentation (annuaire et site Fb), des entretiens direct (face a face) a l’aide d’un guide d’entretien, sans oublier les informations recueilli sur les concurrents grâce au questionnaire clients. 3- Présentation des résultats de la concurrence L’enquête nous a permit de conclure a l’existence de deux types de concurrents directs dans la zone du projet ; la société spécialisé ADOM et les sociétés individuelles (les autos). Société Zone Services Zone couverte Tarif Adom Manar 2, Tunis Prestataire : Ménage, jardinage, bricolage, garde bébé , garde malade… Manar, Menzah , Ennasr - Ménage : *1 fois/semaine :50 d *2 fois/semaine : 40d - Jardinage : dépend de la surface Senda Rades, Tunis Mandataire : Ménage uniquement Tunis , Ariana, Grand tunis - Ménage uniquement : *villa : 30d/j *appartement : 25d/j Bouchr a Le passage, Tunis Mandataire : Ménage, jardinage, garde bébé, garde malade… Tunis , Ariana , Grand tunis - Ménage : 30d/j - Jardinage : 50d/j Essid Le Belvédére, Tunis Mandataire : Ménage, jardinage Tunis, Ariana, Grand tunis - Ménage : 25d/j - Jardinage : inconnu
  22. 22. 1 3.1- Le concurrent direct : la société spécialisé ADOM ADOM est le leader des sociétés prestataire de service à domicile sur le marché et dans notre zone.
  23. 23. 1 Tableau 5 : Le concurrent spécialisé ADOM 3.2- Liste des concurrents directs : les sociétés individuelles Tableau 6 : Les concurrents individuels Femmes de ménages Kamel le Jardinier (principal concurrent dans la zone) Zone d’arrivage Quartiers proche populaire : intiléka, tadhamon… Quartier proche populaire Fréquence d’intervention 1 fois/semaine 2 fois /semaine /semaine : 1 à 2 fois /mois : 1 à 2 fois Mode paiement A la prestation /prestation /mois Tarif Entre 25 d et 30 d /prestation : entre 20d et 50d /mois : entre 30 et 90d Points fort Très Nombreux Portefeuille clients important due à son ancienneté Points faible Absence de moyen de transport donc risque élevé de retard et non ponctualité Absence de couverture sociale en cas de maladie ou accident. Absence de moyen de transport et de stockage du matériel donc frais supplémentaires. Zone emplacement Manar 2 , Tunis Activité Ménage-Babysitting-Assistance des personnes agées-Jardinage-Bricolage- Organisation d'évènements Zone couverte Manar, Menzah ,Ennasr,Riadh endaloss… Ancienneté 3 ans Part de marché Leader du marché des sadom prestataire de services Tarif -Ménage courant *1fois/semaine=50d -Grand ménage : prix inconnu Jardinage : Déplacement du spécialiste sur place pour une visite des lieux avant de communiquer un devis Mode de paiement Mode paiement par contrat : Frais d'enregistrement et de gestion: 200 dinars par an ou 120 dinars par semestre payable à la signature du contrat Prestation : Une facture est établie à la fin du mois payable à la réception. Elle reprend le détail des prestations effectuées pendant le mois. Point fort Points forts : personnel formé et ponctuel, SAV, fidélisation clients/promotions, aucune formalité administrative, contrôle ou visite qualité
  24. 24. 1 III –LA CLIENTELE-CIBLE 1- Objectifs de l’enquête Définir le plus précisément possible sa clientèle : - Quelles sont ses caractéristiques? Âge, profession, revenu; catégorie socioprofessionnelle pour les particuliers, etc. - La clientèle est-elle concentrée, dispersée, de proximité? - Les motivations et frein des clients/services - Les habitudes de consommation ou comportement du client/ service ainsi que les attentes en terme de qualité, prix. 2- Zone d’implantation et population cible 2.1- Zone d’implantation et raison du choix 2.1.1- Zone choisie Le projet va s’implanter dans la zone d’Ennasr et couvrira, pour l’instant et comme stratégie de départ et de lancement, la zone d’Ennasr uniquement .Cependant et dans une optique de développement (M/L terme) le projet couvrira une zone plus élargie : Ennasr, El Manar, El Menzah et Sokkra. 2.1.2- Raisons du choix Nous avons choisi la zone d’Ennasr pour implanter notre projet pour les raisons suivantes : - Forte concentration des clients potentiels - Forte densité des logements - Diversification des clients potentiel en terme de : âge, sexe, profession, situation, type logement,… - Facilité d’accès aux clients potentiels
  25. 25. 1 - Facilité de recrutement du personnel potentiel - Zone vierge en termes de concurrents et donc possibilité de cibler une part de marché importante - Facilité de déplacement du futur personnel - Facilité de contrôle (visite et contrôle de qualité) - Facilité de retour d’information de la part des clients potentiels et donc rapidité de réponse aux reclamations 2.2- Population cible La zone à couvrir pour l’instant ainsi que celle qui sera couverte progressivement par nos futurs services fait monter les statistiques officielles suivantes : Tableau 7 : Population cible Zone Population Ménage Logement Zone régionale d’implantation : Ariana 570 000 135 000 161 000 Zone réduite d’implantation et a couvrir: cité Ennasr (1+2) 40 000 11 000 15 000 Zone élargie a couvrir dans le future (*) détails : Manar Menzah, Ennasr, Soukra) 100 000 30 000 36 000 (*)Détails : Manar (Tunis) 24 000 7 500 8 000 Menzah Ariana : menzah 5 6 Tunis: menzah 9 …. Menzah 5 : 7 830 Menzah 6 : 6 120 Menzah 9… : 5060 Menzah 5 : 2 376 Menzah 6 : 1 924 Menzah 9 … : 1350 Menzah 5 : 2 794 Menzah 6 : 2 280 Menzah 9 … : 1800 Ennasr 1 2 (ariana) Zone couverte 40 000 11 000 15 000 Soukra (ariana) 16000 4240 4900 *Source d’information : Institut National de la Statistique (2014) 3- Méthodologie d’enquête : Notre enquête sera mené sur la population cible chiffré a 11000 ménage
  26. 26. 1 3.1- Méthodologie d’échantillonnage - Population cible : 11 000 - Taille Echantillon : 100 - Mode échantillonnage : Échantillon de convenance : un échantillon choisi pour des raisons pratiques d’accessibilité et de coût (notre cas) 3.2- Elaboration et administration du questionnaire Pour cause de contrainte de temps et de moyens, on a élaboré un questionnaire a la fois quantitatif et qualitatif (c.-à-d. pas d’entretien avec clients) Le questionnaire élaboré s’est largement inspiré du site www.createst.com spécialisé dans la création des études de marché dans plusieurs secteurs d’activités, sa rédaction ainsi que son administration ont été faites en ligne grâce à Google drive. 3.3- Présentation et analyse des résultats 3.3.1- Profil des répondants Le profil de notre échantillon se montre très diversifié. 58.6% des répondants habitent dans des villas, 60 % des cas sont des femmes ; 71 % sont des mariés ; 60.5% sont âgés entre 30 et 50 ans. 45% ont des revenus entre 2 et 4 MD et la majorité occupent des professions libérales. Q 20. Votre logement est un(e) : Une villa 58 58.6 % Un appartement ou duplex 41 41.4 %
  27. 27. 1 Q21. Êtes-vous Q22. Etes-vous : Q23. Votre âge : Un homme 4 0 40 % Une femme 6 0 60 % Celibataire 1 7 17 % Marié sans enfants 1 2 12 % Marié avec enfants 7 1 71 % Entre 30 et 40 ans 2 8 28.3 % Entre 40 et 50 ans 3 2 32.3 % Entre 50 et 60 ans 2 1 21.2 % Plus de 60 ans 1 8 18.2 %
  28. 28. 1 Q24. Votre profession : Professeur (enseignement secondaire, supérieur ) 15 15.5 % Libérale (pharmacien, médecins, architecte, comptable, avocat...) 23 23.7 % cadre supérieur ministère 13 13.4 % Banquier 10 10.3 % Retraité 18 18.6 % Autre 18 18.6 % Q25. Le revenu mensuel de votre foyer : Moins de 1 MD 4 4.1 % Entre 1 MD et 2MD 13 13.3 % Entre 2 MD et 3 MD 36 36.7 % Entre 3 MD et 4 MD 29 29.6 % Plus de 4 MD 16 16.3 % Autre 0 0 % 3.3.2- Habitudes de consommation Q1. Parmis les tâches suivantes (pour l’entretien de votre logement), quelles sont celles dont vous vous occupez personnellement ? Nettoyer et dépoussiérer des surfaces meublées 17 17.7 % Aspirer des sols (aspirateur) 13 13.5 % Laver des sols en intérieur (balai, serpillière) 15 15.6 % Nettoyer les surfaces vitrées 13 13.5 % Nettoyer et désinfecter la salle de bain 19 19.8 % Nettoyer et désinfecter les sanitaires WC 20 20.8 % Nettoyer et désinfecter la cuisine 19 19.8 % Laver la vaisselle 73 76 % Laver le linge 71 74 % Repassage 85 88.5 % Laver la terrasse 13 13.5 % Tondre la pelouse 7 7.3 % Arroser les plantes, fleurs 46 47.9 %
  29. 29. 1 Ce tableau présente les différents services et tâches exprimées par les répondants en tant que besoins exprimés de leur part mais aussi les tâches effectuées par eux-mêmes. Cela dit qu’il ya une demande potentille à nos futurs services. Il existe donc deux types de taches : les taches faites personnellement par le client et celles sous-traitées. Ceci permet de déterminer les tâches sur lesquels va se concentrer notre future société (orientation de nos services). Q2. Faites-vous actuellement appel à une personne (extérieure à votre foyer) pour les services de ménage, repassage et jardinage ? Oui, à une personne de mon entourage (famille, amis…) 12 12 % Oui, à une autre personne qui a besoin d’un complément de revenus (ex : étudiant) 10 10 % Oui, à une société spécialisée 11 11 % Oui, à une société individuelle (ex : femme de ménage , jardinier individuels) 64 64 % Non, je ne fais appel à personne 10 10 % Analyse : Les répondants font appel à 3 types de SADOM pour le ménage/repassage et jardinage : - Le 1er type dominant est les autos - Le 2ém type : les société ADOM spécialisés (monopolisé par une seule société spécialisé ;ADOM) - Le 3ém type comprend les : ami/connaissance et étudiants. On a 3 types de recours aux services ménagers ; notamment 64 % des interrogés déclarent avoir recours à des sociétés individuelles semblables à notre projet. Q3. A quel type de service faites-vous appel actuellement ? Ménage/repassage 96 Jardinage 40 Autre 19 Il s’agit de connaitre les besoins des clients en terme de service à domicile ; dans ce cas les principaux services auxquels font appel les répondants sont le ménage et le jardinage. Les
  30. 30. 1 clients potentiels font du ménage et du jardinage une priorité/SADOM. Donc notre société va se concentrer sur ces deux services. 3.3.3- Niveau de satisfaction Q4. Globalement, êtes-vous satisfait(e) du travail de cette personne/société ? Il s’agit de déterminer le niveau de satisfaction des clients/services offerts. On va se concentrer sur le % clients qui semblent pas satisfait à 100% et qui peuvent donc avoir des réserves. Ceci peut être une opportunité pour notre société. 3.3.4-Raisons d’insatisfaction Q5. Si vous avez des réservés par rapport au services offerts , ce serai pour quelles raisons? Manque de confiance dans les personnes extérieures 56 84.8 % Mauvaise qualité de service 50 75.8 % Travail trop long 17 25.8 % Retard d’accomplissement 18 27.3 % Non concordance entre coût et qualité de prestation 22 33.3 % Autre 1 1.5 % Très satisfait(e) 19 21.1 % Plutôt satisfait(e) 55 61.1 % Plutôt pas satisfait(e) 15 16.7 % Pas du tout satisfait(e) 1 1.1 %
  31. 31. 1 84.8 % des répondants sont freinés par le manque de confiance/comportement et compétence de la personnelle ; et 75.8 % des cas se plaignent de la mauvaise qualité de services. Notre souci sera de se concentrer sur la qualité du service à travers la qualification du personnel (compétence) pour attirer les clients. 3.3.5- Critères de choix et de sélection : Q6. Comment choisissez-vous vos prestataires de services à domicile ? Pages jaune 3 3.4 % Moteur de recherche 18 20.7 % Publicité reçue (mailing, flyer, démarchage téléphonique) 3 3.4 % Recommandation ami ou connaissance 84 96.6 % Autre 0 0 % Q7. Comment sélectionnez-vous votre prestataire de service a domicile ? Par rapport à ses références client 11 12.6 % Par rapport à son prix de vente 10 11.5 % Par rapport à sa qualité proposée 19 21.8 % Par rapport au bouche à oreille 78 89.7 % Autre 1 1.1 % Donc ; 96.6% des répondants utilise le « réseau» personnel des contacts (ami ou connaissance) pour choisir leur prestataire de SADOM (en général : auto ou spécialisé). 89.7% des répondants utilisent le bouche à oreille comme moyen de sélection des SADOM. Notre politique de la publicité de démarrage dans les zones à forte fréquentation des clients et compter sur le « bouche à oreille » comme outil de promotion de la société afin de toucher plus de clients. Il est possible de mettre en place une politique de publicité de croissance : publicité dans réseaux sociaux (site fb officiel). 3.3.6- Critéres d’évaluation des services offerts Selon les critères ci-cités comment évaluez-vous les services offerts ?
  32. 32. 1 Critères : % Le prix 8 % La qualité 50 % Le rapport qualité/prix 13 % Le choix du personnel 35 % La proximité géographique 14% La qualité du personnel (50 %), le choix d’un personnel qualifié (35 %) et sa proximité géographique (14%) constituent les critères les plus recherchés par les questionnés. Il revient à notre future société de bien user d’un personnel compètent pour pouvoir satisfaire ces répondants. Comme il est possible de se distinguer par rapport aux concurrents en se focalisant sur ces critères. 3.3.7-Type de société préférée: Q9. Quel type de profil de société préférez-vous pour la réalisation des services à domicile ? Société individuelle 32 36.4 % Société de service spécialisé 56 63.6 % 63.6% des répondants préfèrent faire appel à une SADOM plutôt qu’à une société individuelle (auto femme de ménage et jardinier). Le besoin en termes de SADOM spécialisé existe ; ceci qui constitue une opportunité pour notre société. 3.3.8- Attentes des répondants Par rapport à la qualification du personnel, 73,3% des répondants sont fortement sensible à la qualité du personnel ; il est important de fournir des services avec un personnel de qualité afin de les satisfaire. Par rapport a la valeur ajouté de la société, la qualité de service/personnel aussi le coté communication et relation client sont les leviers de valeur pour notre future projet.
  33. 33. 1 Q11. Quel serait pour vous la ou les valeur(s) ajoutée(s) d'une société de services à domicile par rapport à une autre entreprise ? Par rapport à la qualité, les attributs de la qualité qui comptent le plus pour les répondants sont liés à la qualité du personnel que ce soit en terme de qualité de travail fait mais aussi comportement (ponctualité) ; ainsi que l’écoute et la compréhension… On va se concentrer sur la qualité du personnel/compétence et son comportement en termes d’écoute et de communication. Q16. Concernant la qualité des services, qu’attendriez-vous principalement de cette société? 3.3.9- Niveau d’intérêt par rapport à notre société Q12. Si cette société s’installait près de chez vous, seriez-vous susceptible d’y faire appel? Rapport qualité – coût 40 48.8 % Rapidité et efficacité du service 72 87.8 % Compétence du personnel 77 93.9 % Services après vente (qualité de réponse au reclamations) 32 39 % Ecoute et compréhension 43 52.4 % Disponibilité et ponctualité 47 57.3 % Les promotions 28 34.1 % Autre 1 1.2 % Des personnes polies, agréables 43 58.1 % Du travail bien fait 68 91.9 % Du travail efficace, rapide 63 85.1 % Des horaires d’intervention adaptés à mon emploi du temps (pour que je puisse être présent lors des interventions) 15 20.3 % Des conseils pour obtenir des aides financières (ex : déductions fiscales) 13 17.6 % Une flexibilité dans le travail (une aide adaptée aux besoins du moment) 23 31.1 % Des personnes ponctuelles (qui arrivent chez moi à l’heure prévue) 47 63.5 % Autre 0 0 %
  34. 34. 1 62% des répondants accepteraient de faire appel à notre SADOM, ce qui constitue la base de notre future clientèle dont il s’agit de faire un effort marketing vis-à-vis de cette proportion. 38% ne sont pas intéressés. En effet, ces 62% sont notre clientèle potentielle. 3.3.10 - Frein et réserves / notre société Q13. Pour quelle(s) raison(s) ne feriez-vous pas appel à cette société ? J'ai le temps et je peux faire ces services seuls 9 11.1 % Je sais le faire et/ou veux le faire a ma facon 8 9.9 % Je n’en ai pas les moyens financiers 8 9.9 % Je ne souhaite pas ou n’ai pas le temps de m’en occuper (démarches, papiers à remplir etc…) 33 40.7 % Je ne souhaite pas laisser mes clés à une personne que je ne connais pas (manque de confiance) 45 55.6 % Je ne souhaite pas qu’une personne (que je ne connais pas) s’immisce dans ma vie privée (chez moi) 34 42 % J’ai peur que le résultat soit de mauvaise qualité (travail mal fait) 20 24.7 % Autre 20 24.7 % La peur de perte de temps causé par les démarches administratives ainsi que le manque de confiance sont les DEUX raisons qui freinent et démotivent les répondant à faire appel a une SADOM. 3.3.11- Raisons pour faire appel a notre société : Q14. Pour quelle(s) raison(s) feriez-vous appel à cette société ? Je n'ai pas le temps de faire cela seul 45 70.3 % Je ne sais pas le faire seul 26 40.6 % Je ne veux pas m'occuper de ce genre de tache 37 57.8 % Je veux de personnes qualifiées 55 85.9 % Ma santé ne me le permet pas 10 15.6 % Autre 0 0 % Oui, certainement 6 6 % Oui, je pense 56 56 % Non, je ne pense pas 31 31 % Non, certainement pas 7 7 %
  35. 35. 1 Le manque du temps ainsi que la recherche de personnes qualifiés sont les deux raisons les plus importantes qui motivent les répondants dans leur recherche d’une SADOM. 3.3.12 - Type de services attendus Q15. Parmi les services à la personne suivants, quels sont ceux auxquels vous seriez susceptible de faire appel ? Ménage/repassage 64 Jardinage 45 Autre 6 Les services ménage et jardinages sont les plus importants pour les répondants. On va se focaliser sur les services ménage (dominant) et jardinage (un peu moins). 3.3.13 - Mode de tarification préféré : Q19. Quel mode de tarification préférez-vous? Paiement à la prestation 74 85.1 % Paiement mensuel 13 14.9 %
  36. 36. 1 85% des répondants préfèrent le mode de paiement à l’heure. Donc on va adopter une politique de prix/paiement par prestation ; autrement dit / jour et / semaine 3.4 –Estimation des clients potentiels (promesses de ventes) Le nombre de clients potentiels est déterminé par le nombre de clients de la zone de chalandise et le pourcentage de clients intéressés. La question qui permet de déterminer le nombre de clients potentiel est suivante : Q12. Si cette société s’installait près de chez vous, seriez-vous susceptible d’y faire appel? Les réponses à cette question montrent que 62% sont disposés à faire appel à nos services. Si on se limite à notre future zone d’implantation, à savoir la cité Ennasr, ayant une population totale cible estimée à 11 000 ménages, cela correspond à une possibilité de ventes de 62% * 11 000 = 6 820 clients potentiels. 4- Nombre de clients prévisionnel - D’abord on va déterminer le nombre de clients prévisionnel : Par analogie à une société existante et semblable à notre projet et lorsqu’elle a démarré, elle a commencé avec un nombre de client à l’entour de 5% de son marché actuel, soit 250 clients au lancement. Ce qui laisse penser à un scénario similaire, par exemple 3% de nos clients potentiels (c.-à-d. 3% des clients potentiels. - Ensuite on va déterminer le nombre de clients prévisionnel par service : La question qui permet de déterminer le nombre de clients prévisionnel pour chaque service est la suivante : Oui, certainement 6 6 % Oui, je pense 56 56 % Non, je ne pense pas 31 31 % Non, certainement pas 7 7 %
  37. 37. 1 Q15. Parmi les services à la personne suivants, quels sont ceux auxquels vous seriez susceptible de faire appel ? Ménage/ Repassage 64% Jardinage 45% Autre 6% Le calcul du nombre de clients prévisionnel par services se fera à l’aide de la formule suivante : Nombre Clients prévisionnel par services = Nombre de Clients potentiels * %Client Potentiels par besoin * 3% Donc, en suivant cette formule, on trouve que : - le nombre de clients prévisionnel pour le service ménage = 6820*64%*3% = 130.94 /mois. Donc 130.94/4=32.735/semaine donc 32.735/5=6.547 clients/jours. - Nombre de clients prévisionnel pour le service jardinage =6820*45%*3%=92.47/mois. Donc 92.47/4=23.11 /semaine donc 23.11/5= 4.62/jour 5- Stratégie marketing Le plan marketing précise quelles seront les stratégies qui seront déployées pour rejoindre la clientèle cible et pour atteindre les objectifs de vente. Ce plan est un tout et, par conséquent, chacune des stratégies est liée aux autres. Notre stratégie de marketing doit expliquer en détail la façon dont on va atteindre notre clientèle cible et la convaincre de faire appel nos services. Pour être efficace, notre stratégie doit être fondée sur les résultats de notre étude de marché. Le Mix Marketing est généralement conçu autour des 4P :  Produit : Définir son offre de produit ou de service  Prix : Fixer son prix de vente
  38. 38. 1  Place : Choisir les modes de distribution les mieux adaptés  Promotion : Choisir une compagne publicitaire pour se faire connaitre le plus rapidement possible Ä Produit/service : Les services offerts sont le ménage/repassage et le jardinage Ä Prix :L’établissement du prix pour les 2 services a été fait sur la base des informations collectées grâce au questionnaire, on a prix en considération le prix pratiqué par la concurrence et celui attendu par les clients. Remarque : d’après les résultats de l’étude de marché, la fréquence la plus attendu par le client est 1 fois/semaine pour les 2 services Ménage/Repassage Moyenne de la Fréquence d’intervention et du prix Concurrent ADOM Moyenne de prix idéal chez le client 1 fois/semaine=50d 1 fois/semaine=25d Donc, la moyenne des moyennes : 1 fois/semaine 37.5d(*) (*)(50+25)/2 Jardinage Afin de faciliter le calcul du CA prévisionnel, on va adopter une politique de prix différente de celle de notre principal concurrent ADOM (prix fixé suite a une visite sur place), a savoir un prix fixe ; ce sera celui du concurrent Bouchra(concurrent hors zone). Moyenne de la Fréquence d’intervention et du prix Concurrents Bouchra Moyenne de prix idéal chez le client 50d/jour 1fois/semaine
  39. 39. 1 45 d donc la moyenne des moyennes : (**)(50d+45)/2 Donc le Prix de vente prévisionnel adopté sera : - pour le ménage : 40d/semaine - pour le jardinage : 50d/j Ä Distribution : Prestation de services à domicile Ä Services après-vente : Pour gérer les réclamations éventuelles, nous offrirons des services après-vente et les garanties. Ä Promotion : L’étude de marché nous a permit de conclure que le bouche a oreille est le moyen le plus utilisé pour faire appel au services d’une SADOM dans une zone d’implantation qui compte une forte concentration d’habitants, par conséquence la campagne publicitaire élaboré pour faire connaitre nos services se reposera sur la création et distribution des affiches, des prospectus et des brochures dans les endroits fortement fréquentés par les habitants d’Ennasr comme les cafés ,salon de coiffures , épiciers ainsi que la publicité direct c.-à-d. du porte a porte. 6- Chiffres d’affaire prévisionnel Le calcul du CA prévisionnel est le point de convergence entre l'étude de marché et l'établissement des comptes prévisionnels. Pour faire très simple, le calcul du chiffre d’affaire prévisionnel s'obtient grâce à deux chiffres ; le prix de vente estimé grâce à l’étude qualitative et le nombre de clients potentiels (pourcentage de clients intéressés ayant répondu favorablement à notre enquête). 1 fois/semaine 47 ; 5 d (**)
  40. 40. 1 La formule est comme suit : CA prévisionnel mensuel = Prix de vente prévisionnel * Nombre de clients prévisionnel Donc le CA prévisionnel mensuel du projet = ∑(CA prévisionnel service ménage/repassage+CA prévisionnel service jardinage)  C.A.P = (40*130.94) + (50*92 .47 ) = 5237.6 + 4623.5 = 9861 TND 7-Analyse SWOT Il s’agit d’analyse des menaces et opportunité de l’environnement du projet de société ainsi que ses forces et faiblesses. Tableau 8 : Analyse SWOT
  41. 41. 1
  42. 42. 1
  43. 43. 1 CHAPITRE II - ETUDE TECHNIQUE L’étude technique a pour objectif de vérifier la faisabilité technique et organisationnelle. Il permet d’identifier les activités de notre société en terme de services offerts ; l'ensemble des moyens nécessaires pour assurer la prestation de ces services que ce soit les moyens humains, financiers et matériels ; ainsi que les couts et charges estimés associés. Opportunité Menaces Le marché : marché porteur : opportunité d’implantation (une seule société déjà existante) Faible concurrence : possibilité d’avoir une part de marché acceptable Législation : possibilité de la réglementation et de la formalisation de ce secteur de services à domicile. Le marché : menace des nouveaux entrants et des activités individuelles informelles qui pratiques des prix réduits. Risque lié à la main d’œuvre : difficulté de trouver de la main d’œuvre abondante mais volatile et difficile à recruter et à retenir Législation : risque de continuité de la situation actuelle de non réglementation n’encourageant pas la création de ce genre de société. Forces du projet Faiblesses du projet Avantages liés au choix de la zone d’implantation (pouvoir d’achat, proximité/clientèle cible). Forte concentration de clients potentiels : facilite d’accès aux clients SAV et facilité de contrôle et visite qualité. Manque de notoriété ou faible image de marque par rapport au concurrent principal. Non diversité des services offerts au démarrage.
  44. 44. 1 SECTION.1 – ACTIVITÉS ET MATERIELS D’EXPLOITATION I- DESCRIPTION DES SERVICES : 1-Service ménage/repassage : Toutes les taches nécessaires à l'entretien et nettoyage du logement: - nettoyage cuisine, sanitaire (salle de bain et toilette), meubles, sol, vitre - faire tourner machine à laver puis repasser le linge et le ranger - faire tourner machine à vaisselle puis ranger la vaisselle - le repassage courant ; - le nettoyage des vitres, des sols, des sanitaires, des appareils ménagers, des meubles ; - le rangement des espaces à vivre (chambres, séjour, salle à manger) ou utilitaires (cuisine, salle de -bain, toilettes, couloirs, escaliers). 2- Service jardinage : Toutes les taches nécessaires a l'entretien du jardin : Tondre le gazon/pelouse, ramasser les feuilles, tailler les haies/arbustes/rosier, ratisser, couper, scarifier pelouse, arroser plantes/gazon, planter les fleurs, etc. II- MOYENS NÉCESSAIRES AU DÉMARRAGE DE L’ACTIVITÉ Pour démarrer notre activité, nous aurons besoin de : 1- Moyens de transport : Un PEUGEOT EXPERT 1.6 L HDI L1H1 CLIM 8 places pour aller chercher le personnel chez lui puis le raccompagner pour le retour et assurer les déplacements chez les clients, sans oublier le transport du matériel.
  45. 45. 1 2- Local : Emplacement : Ennasr 1 : un local loué de 50 m2 aménagé et prêt à être exploiter. Il se composant de : - 1 bureau pour accueillir les clients - 1 salle d’eau - 1 cuisine - 1 salle de repos aménagé pour le personnel - 1 salle de réunion - 1 espace dédié au stockage du matériel et outillage 3- Equipement et outillage : - Equipement et produits de ménage : gant, chiffon, épande, serpillère, chariot de lavage produit nettoyant… - Equipement de jardinage : combinaison, tondeuse, taille haie, fourche, râteau, pioche. pelle 4- Matériel bureau, Mobilier : - 1 bureau - 1 fauteuil 5 chaises - 1 Table basse - 1 armoire de rangement - 1 tel fixe - 2 divan-canapé 5 place - 2 climatiseurs - 1 grande table réunion - 3 vestiaires métalliques a 3 portes - 1 table cuisine et 10 chaises - 1 Réfrigérateur Mont Blanc
  46. 46. 1 5- Matériel informatique et électrique : - 1 laptop HP - 1 imprmante HP - 1 Micro onde BRANDT - 1 Cafétiére Braun - 1 Routeur ADSL 6- Besoins en ressources humaines. Il s’agit de décrire les postes à pourvoir en personnel sur la base de critères ou compétences requises, ainsi que les taches à effectuer pour chaque activité. Tableau 9 : Besoins en ressources humaines Poste Effectif Compétences Taches Gérant (moi même) 1 Compétence en entrepreneuriat, GRH, comptabilité. Planifier, repartir et gérer taches du personnel, communication avec clients. Femme de ménage 6 Maitrise technique ménage Technique de ménage ; entretien et nettoyage de la surface, du sol, des vitres, des sanitaires, de la cuisine, du meubles, des mobiliers. Jardinier 2 Maitrise technique jardinage Nettoyer et entretenir le jardin : tondre pelouse, ramasser feuilles, arroser gazon/plantes, planter fleurs. Chauffeur 1 Permis de conduite Le transport du personnel (aller et retour)
  47. 47. 1 SECTION.2 – EVALUATION DES DÉPENSES D’EXPLOITATION I- ESTIMATION DES COUTS Pour l’achat des matériels et équipements, on a traité avec divers fournisseurs : Désignation Fournisseur Adresse et site web Ménage - Abrasif italia tunisia -Géant - Croisement Route De Bizerte Soukra 2035 Ariana Site web : abrasive-italia- tunisia.com -Site web : géant.tn Jardinage CARREFOUR catalogue carrefour en ligne :issuu.com/carrefourtunisie Moblier bureau BUREAUX DECO-Bd la perle du sahel km4 khezama ouest, Sousse 4053, Tunisie Site web : bureaux-deco.com Matériel informatique et éléctrique Géant Site web : www.géant.tn Moyen de transport Concessionnaire de voiture PEUGEOT : STAFIM PEUGEOT Rue du Lac Leman - 1053 Les Berges du Lac Tél. : 71 860 444. Site web : automobile.tn
  48. 48. 1 1- Table des coûts pour les ressources matérielles : 1.1- Equipement et outillage : ménage Tableau 10 : Equipement et outillage : ménage Designation Quantité P.U TTC Total COMBINAISON -Gants de ménage 12 4500 54 -Sabot 12 50 600 -Blouse/tablier/tunique 12 50 600 CHARIOT DE LAVAGE Chariot sky double seau de nettoyage avec presse et poignée 12 135 1.620 ENTRETIEN CUISINE Chiffon lavage 24 5 100 Anti calcaire, détartrant pour gazinière : spray : winnis 500 milli 24 3950 94,800 Anti calcaire,detartrant pour four : Fx forces X press 500 milli 24 5990 143,760 Eponge végétale 24 4490 107,760 Eponge abrasive 24 3950 94,800 ENTRETIEN WC ET SANITAIRES Chiffon salle de bain 24 6 144 Anti calcaire,détartrant solution : winnis 500 milli 24 3590 86,160 Anti calclaire,detartrant spray : winnis 500 milli 24 3950 94,800 Eponge végétale 24 4490 107,760 Eponge abrasive 24 3940 94,800 Produit Harpic 750milli 24 7490 179,760 Déboucheur Liquide Judy Evak 1l 24 4590 110,160 ENTRETIEN SOLS SURFACES ET VITRE Balai (brosse) 12 11 132 Raclette 12 6 72 Pelle a poussière 12 3 36 Serpillère (frange) avec manche 12 23300 279,600 Chiffon vitre 24 6 144 Lingette vitre casino 20 pièces 120 2990 358,800 Produit sol Dettol 1L.800 24 9290 222,960 Produit vitre winnis 500 ml 24 3950 94,800 Eau de javel judy 5L 12 3520 42,240 Désodorisant judy 5L 12 3240 38,880 ENTRETIEN MEUBLES Chiffon 24 6 144 Lingette casino 24 piéces 120 3590 430,800 Spray casino 300 mill 24 3650 87,600 Total 6.916
  49. 49. 1 1.2- Equipement et outillage : jardinage Tableau 11 : Equipement et outillage : jardinage
  50. 50. 1 Désignation Quantité P.U TTC Total Combinaison 02 50 100 Gants plastique planter fleur wolf 02 30 60 Gants cuir 02 50 100 Lunette protection 02 16 32 Sabot 02 30 60 Botte 02 30 60 Tondeuse gazon Boch 02 379900 759.8 Taille haie wolf 02 225900 451800 Coupe bordure garland 02 52000 104 Aspirateur souffleur broyeur Boch 02 200 400 Cisaille a haie wolf 02 48500 97 Brouette 02 60 120 Fourche wolf 02 65900 131800 Beche wolf 02 68 136 Petit rateau a fleur wolf 02 16 32 Rateau wolf 14 dents+manche 02 50 100 Petite serfouette 6 dents wolf 02 24 48 Serfouette wolf+manche 30cm 02 50 100 Balai a gazon 22 dents wolf 02 28 56 Balai wolf a main-6 dents 02 18 37.5 Binette wolf 02 28 56 Pelle wolf 02 40 80 Secateur wolf 02 38 76 Pioche+manche wolf 02 30 60 Escabot (echelle a 7 manches) 02 139 278 Total 3534
  51. 51. 1 1.3- Mobilier et matériel : bureautique, informatique et électrique Tableau 12 : Mobilier et matériel : bureautique, informatique et électrique Désignation Quantit é PU TTC Total Bureau gérant : Bureau de direction ICE 1 890 890d Chaise Directeur B061 1 204 204d Chaises attente/accueil/visiteur 4 50 200d Table basse 1 160 160d Armoire/bibliothéque de rangement 1 600 600d Divan Ensemble Canapés 3 + 2 place+table basse 1 600 600d Laptop hp pavillon 1 1.200 1.200d Routeur ADSL orange avec modem wifi 4 mega 1 159 159d Téléphone fixe - Sans Répondeur - Mains LibresSagem C120 ECO 1 79 79d Imprimante Jet d'encre Multifonction 4 en 1 : Impression Numérisation Copie Fax 1 250 250d Climatiseur Maxwell 1 699 699d Salle de repos Divans/canapé/fauteuil repos : 2 1200 2d400
  52. 52. 1 Ensemble Canapés 3 + 2 place+table basse Climatiseur Maxwell 1 699 699d Vestiaire métallique (3 portes) 3 1.300 4d000 Cuisine Micro onde BRANDT 1 225 225d Refrigérateur Mont Blanc 1 799 799d Cafétiére Braun 1 100 100d Table repas 1 500 500d Tabouret RESINE 10 100 1d000 Salle reunion 1-grande table reuinion 10 places 1 800 800d 2-Climatiseur maxwell 1 699 699d Total 16263 1.4- Matériel de transport: Tableau 13 : Matériel de transport: Désignation Quantité PU TTC Total PEUGEOT EXPERT 1.6 L HDI L1H1 CLIM 8 place 1 40000 40000 TOTAL 40000 2-Table des coûts pour les ressources humains: L’estimation des charges du personnel en termes de salaires mensuels a été faite sur la base de l’entretien fait avec le gérant de la société ADOM. Tableau 14 : Les coûts pour les ressources humains Désignation Effectif Salaire mensuel Salaire annuel Gérant 1 1000 12000 Femme de ménage 6 400*6=2400 28800 Jardinier 2 400*2=800 9600 Chauffeur 1 400 4800
  53. 53. 1 Total - 4600 55200 Note : charges sociales salariales : exonération pour les 2 premiéres années et paiement pour les 3 années restantes cad 50D/trmiestre donc 1800 d/ans Charges sociales partonales : exonération pour les 5 premiéres années d’activité CHAPITRE.III - L’ETUDE FINANCIERE Cette étude consiste à traduire, en termes financiers tous les éléments qu’on a pu réunir lors des études précédentes commerciale et technique. Concrètement il s’agit de réaliser des prévisions financières qui ont pour objectif principal de vérifier la rentabilité du projet en fonction des hypothèses retenues (Investissement, Endettement, Chiffre d’Affaires…). SECTION.1 – LE CONTENU DU DOSSIER FINANCIER L’étude financière repose sur les étapes suivantes : - L’élaboration du plan de financement initial qui permettra de déterminer les capitaux nécessaires pour lancer le projet. Il permet, en outre, d’évaluer les besoins durables de financement ainsi que les ressources financières durables ; - L’établissement du compte de résultat prévisionnel permettant de juger si l'activité prévisionnelle de l'entreprise sera en mesure de dégager des recettes suffisantes pour couvrir la totalité des charges (moyens humains, matériels et financiers) ; - L’étude de la rentabilité du projet en termes de seuil de rentabilité ; et des critères de rentabilité. Généralement et pour pouvoir chiffrer les éléments financiers du projet, il est d’habitude d’émettre des hypothèses de prévisions financières ainsi que des données de base pour l’élaboration des prévisions.
  54. 54. 1 I - CONSTRUCTION DU PLAN DE FINANCEMENT INITIAL 1- Les emplois durables 1.1 Les frais d’établissement Les frais de constitution de l'entreprise (honoraires de conseil, frais d'immatriculation, frais de première publicité…) font partie des dépenses engagées au bénéfice de l'entreprise pour une longue période. Détails : - frais d'immatriculation : 25 dt, - actes de constitution de la société : 100 dt, - frais de première publicité au JORT: 100 dt. Total : 225 dt 1.2 Les investissements La création de notre future société nécessite des investissements essentiellement corporels tels que les acquisitions de matériels, mobiliers, véhicules, ordinateurs, etc. Détails : - Equipement et outillage 10450 dt - Matériel bureau et mobilier 14292 dt - Matériel informatique et électrique 1935 dt - Matériel de transport 40000 dt Total : 66677 dt 1.3- Le besoin en fonds de roulement (BFR) Il s’agit d’une somme d’argent devant être disponible de manière permanente pour faire face aux dépenses de fonctionnement avant et pendant le démarrage de la société. Pour le calculer, il convient de chiffrer les besoins d’argent durant les 3 premiers mois d’activité. L’hypothèse de détermination du Besoin en Fonds de Roulement (BFR) est comme suit: - 3 mois de salaire du personnel - 3 mois de consommation des fournitures
  55. 55. 1 - 3 mois de carburants - 3 mois de loyer. - 3 moi de payement des factures ou frais d’energie (eau, électricité) - 3 mois divers et imprévus - 3 mois service extérieur (honoraire avocat etc etc) - 3 mois de frais de publicité Tableau 15 : Calcul du besoin en fonds de roulement (BFR) Désignation Montant 1er Mois Montant 2er Mois Montant 3é Mois Total Loyer 1200 1200 1200 3600 Frais d’énergie 500 500 500 1500 Frais divers et imprevus 500 500 500 1500 Frais carburant 1000 1000 1000 3000 Charge personnel 4600 4600 4600 13800 Frais de pub. 500 500 500 1500 Frais services extérieur 500 500 500 1500 Frais fourniture consommables 2780 2780 2780 8340 Total - - - 33000 2 -Le recensement des ressources durables Une fois les besoins durables sont évalués, il est nécessaire de chiffrer les ressources financières qui nous permettront de couvrir ces investissements. Elles se regroupent en deux catégories :
  56. 56. 1 - Celles qu’on apporte (nos « apports personnels ») - Les ressources qu’on doit trouver en complément (prime, subvention, emprunt à moyen ou long terme). Ce financement, en principe de nature bancaire, devra être en cohérence avec la pratique des banques qui appliquent certains principes pour la distribution des crédits d'investissements (crédit à moyen ou long terme). Le plan de financement initial se présente sous la forme d'un tableau comprenant deux parties : - Dans la partie gauche, les besoins de financement durables qu'engendre le projet ; - Dans la partie droite, le montant des ressources financières durables qu'il faut apporter à l'entreprise pour financer tous nos besoins de même nature. Tableau 16 : Le recensement des besoins et ressources durables II- DÉPENSES D'EXPLOITATION 1- Hypothèse d’évolution des Charges : Tableau 17 : L’évolution des Charges Besoins durables Ressources durables Frais d'établissement Investissement : Equipement et outillage Matériel bureau, Mobilier Matériel informatique et électrique Matériel de transport Besoin en fonds de roulement(BFR) 225 10450 14290 1935 40000 33000 Capital social Apport personnel (10%) SICAR (20%) Emprunt LT : BFPME (70%) 10.000 20.000 70000 Total 100.000 Total 100.000
  57. 57. 1 Type de charges Année 1 à 2 Année 3 à 4 Année 5 Frais d’energie 6000 6000 6000 6000 6000 Loyer (5%/ans) 14400 15120 15876 16670 17503 Frais carburant 12000 12000 12000 12000 12000 Frais divers et imprevus 6000 6000 6000 6000 6000 Assurance 639 639 639 639 639 Publicité/ans 5000 3000 3000 2000 1000 Frais services extérieurs 6000 6000 6000 6000 6000 Frais du personnel (*) 55200 55200 57000 57000 57000 Total 110638 9 10935 9 11191 5 11170 8 111542 * Incitation fiscales et financière à la création : pour les nouveau promoteurs : exonérations pour les 2 premiéres années pour les charges salariales et exonérations pour les 5 années pour les charges patronales Fiscalité (impôts et taxe) : Impôt : En tant que nouveau promoteur on bénéficie d’une exonération fiscale pour la première année d’exploitation, pour les 4 années restantes il s’agit d’appliquer un impôt sur bénéfice des sociétés de 30%. Sachant que les prix unitaires d’acquisition sont TTC. 2- Amortissement : Hypothèses : - Les investissements débuteront en l’année 0 (préparation au démarrage). - Les équipements, matériel et outillage sont achetés en début de la première année et sont amortis linéairement sur une période variant de 3, 5 à 10 ans à partir de l’année 1. - L’exploitation commence en l’année 1(démarrage effectif) donc l’amortissement commence la mémé année (année 1). - -Méthode utilisé : amortissement linéaire Tableau 18 : Tableaux d’amortissement Immobilisation Montant Amortissement 0 Année 1.2 Année 3,4 Année 5 Frais d’établissement 225 1ans - 225 0 0 0 0 Matériel et outillage : 5154.4 5 ans -- 1031 1031 1031 1031 1031 Matériel bureau Mobilier 14292 10 ans - 1429 1429 1429 1429 1429
  58. 58. 1 Matériel informatique/électrique 1935 3 ans - 645 645 645 - - Matériel de transport 40.000 5ans - 8000 8000 8000 8000 8000 TOTAL - 11330 11105 11105 10460 10460 3- Charges financières : Tableau 19 : Tableaux d’amortissement de l’emprunt Année Emprunt restant du Intérêt Principal (*) Année 1 70000 3500 12704(*) Année 2 57296 2865 13339 Année3 43.957 2198 14006 Année 4 29952 1498 14706 Année 5 15245 762 15441 (*) Pour les nouveaux promoteurs : la 1ere année est exonéré du principal Montant emprunt = 70 000 - Tx interet = 5% - Durée remboursement: 5ans Calculer l’Annuité = (emprunt restant due*Tx intérêt) / (1-(1+Tx)-5) III-RECETTES D'EXPLOITATION Par hypothèse, nous envisagerons une évolution future sur 5 ans. On a choisi l’hypothèse de niveau de service de 100% dés le démarrage et pour les 5 premières années d’exploitation. Avec : Année 0 : début des investissements (Io) et Années 1 à 5 : 100% des capacités d’activités. 1-Prévision des ventes - Les services : scénario 3% d’évolution des ventes Tableau 20 : Evolution prévisionnelle du CA Quantité produite par an(*) Prix de vente unitaire CA annuel Service1 : Ménage 1571(*) 40 62851 Service2 :Jardinage 1110(*) 50 55482 Total 118333 (*) nombre de clients prévisonnels
  59. 59. 1 2- Evolution annuelle Année 2 : 5% - Année 3 : 10% - Année 4 : 20% -Année 5 : 30% Année 1,2 Année 3,4 Année 5 CA prévisionnel 11833 3 12425 0 13667 5 16401 0 2132123  Ces informations ou hypothèses seront utilisées comme des bases de calcul au niveau du plan de trésorerie, du résultat prévisionnel et aussi pour déterminer les Cash Flow (capacité d’autofinancement) sur 5 ans et donc calculer la VAN, DR, TRI, sensibilité… SECTION.2 – ETUDE DE RENTABILITE DE PROJET I - COMPTE DE RÉSULTAT PRÉVISIONNEL Il s'agit d'un tableau retraçant l'activité et permettant, pour chacun des cinq premiers exercices, de recenser l’ensemble des dépenses (charges) de l'exercice, les recettes (produits) de l'exercice, le bénéfice dégagé (différence entre produit et charges)… Sachant que tous les montants sont en TTC. Tableau 21 : Compte de résultat prévisionnel An. 0 An.1, 2 An.3 , 4 An. 5 Charges externes : Loyer - 14400 15120 15876 16670 17503 Frais d’energie(eau,electricité,tel) - 6000 6000 6000 6000 6000 Frais carburant - 12000 12600 13230 13891 14586 Assurances véhicule - 639 639 639 639 639 Frais Publicité - 5000 3000 3000 2000 1000 Service extérieur - 6000 6000 6000 6000 6000 Frais divers et imprévu - 6000 6000 6000 6000 6000 Total charges externes - - 50039 49359 50745 51200 51728 Charges de personnel : - -Salaire personnel - 60600 60600 60600 60600 60600 Charges sociales salariales - - - 1800 1800 1800 Charges sociales patronales - - - - - -
  60. 60. 1 Total charges de personnel - 55200 55200 57000 57000 57000 Charges financières : - --Intérêt sur emprunts 3500 2865 2198 1498 762 Total charges financiers - - 3500 2865 2198 1498 762 Dotation aux amortissements TOTAL AMORTISSEMENT - - 11330 11105 11105 10460 10460 Total dotation amortissement - 11330 11105 11105 10460 10460 TOTAL DES CHARGES (a) - 121328 118529 122307 121394 121187 Produits : Ventes de prestation de services - 11833 3 12425 0 13667 5 15034 180411 Total des produits (b) - 118333 124250 136675 164010 213212 =Résultat avant impôt (b)-(a) - -2995 5721 13368 42616 92026 -Impôts sur société (30%) - - 1716 4010 12785 27608 =Résultat net - -2995 4005 9358 29831 64418 +Dot. aux amortissements - 11330 11105 11105 10460 10460 = Cash Flow - 8335 16110 21463 41291 75878 II - SEUIL DE RENTABILITÉ Le seuil de rentabilité ou point mort, traduit le niveau des ventes qui permettra à notre entreprise de couvrir ses charges variables et ses charges fixes. Il s'agit donc du niveau d'activité qui permet, grâce à la marge réalisée (différence entre le niveau des ventes et les charges variables découlant implicitement du chiffre d'affaires) d'avoir les moyens de payer ou couvrir toutes les autres charges de l'exercice, c'est-à-dire les charges fixes. Les charges variables sont également appelées "charges opérationnelles" tandis que les charges fixes sont qualifiées aussi de "charges structurelles". Dès que les ventes dépasseront le point mort, l’entreprise commencera à dégager des bénéfices. Le chiffre d'affaires critique (année 2) est le chiffre d'affaires pour lequel la marge sur coût variable est égale aux charges fixes. Le bénéfice est alors nul c'est-à-dire MARGE SUR COUT VARIABLE = CHARGES FIXES. Tableau 22 : Charges Fixes/ Charges Variables Charges Fixes Charges Variables Loyer Frais carbutant Fraisd’energie (eau, electricité, tel) Frais divers et imprévu Assurances véhicule/ans Frais Publicité
  61. 61. 1 Service extérieur Charges Personnel Charges financières Dotations à l’amortissement Impôt Total 113045 Total 12600 Tableau 23 : Calcul de seuil de rentabilité CHIFFRE D’AFFAIRES PREVISIONNEL HT annuel 124250 CHARGES VARIABLES annuel 12600 MARGE SUR COUTS VARIABLES(*) 111650 TAUX DE MARGE SUR COUTS VARIABLES (**) 0.89 SEUIL DE RENTABILITE (***) 127017 (*)CHIFFRE D’AFFAIRES – CHARGES VARIABLES (**)MARGE SUR COUTS VARIABLES / CHIFFRE D’AFFAIRES (***) CHARGES FIXES / TAUX DE MARGE SUR COUTS VARIABLES Calcul du point mort : le point mort est la date à laquelle le chiffre d'affaires critique est atteint. POINT MORT (en nombre de jours) =SEUIL DE RENTABILITE / CHIFFRES D'AFFAIRES x 360=360 jours Donc, on va commencer à dégager un bénéfice après 360 jours du démarrage de l’activité ; soit une durée égale une année. III- PARAMÈTRES ET CRITÈRES DE RENTABILITÉ La décision d’investir se base principalement sur l’évaluation de son intérêt économique. Par conséquent, le calcul de sa rentabilité. La rentabilité du projet dépend des coûts qu’il engendre et des gains qu’il procure. Si la somme des coûts est supérieure aux besoins, le projet est rentable.Dans ce qui suit on présente les principaux indices et paramètres de la rentabilité de l’étude de projet : 1- Cash Flow : Le cash flow ou capacité d’auto-financement étant le bénéfice net additionné au montant des amortissements, il permet au promoteur de prévoir quelle serait la capacité de son futur
  62. 62. 1 projet pour financer les futures activités. Pour le présent cas, on constate que le cash flow net évolue positivement et ce entre la 1ère et la 5ème année. Ceci dit à l’encouragement à la saisie de cette opportunité. 2- Le Calcul de la Valeur Actuelle Nette : VAN La VAN correspond à la différence entre les cash-flows actualisée à la date de démarrage et le capital investi. Si la VAN est positive le projet est adopté, le cas contraire il est rejeté. 3- Le Délai de récupération actualisé : DRA Le délai de récupération actualisé est le temps nécessaire pour que les cash flows nets cumulés d’un projet d’investissement soient égaux au montant de l’investissement initial (Io) 4- L’Indice de profitabilité IP : L’indice de profitabilité est le rapport entre les cash-flows futurs dégagés par le projet et l’investissement initial. Application Numérique Tableau 24 : Les indices de rentabilité An.0 An.1.2 An.3 , 4 An. 5 Investissement (Io) 100000 - - - - - Cash Flow 8335 16110 21463 41291 75878 CFN actualiisé - 7248 14447 15462 26156 37253 CFN actu. Cumulé - 7248 21695 36457 62747 100200 VAN/Tx actu.=15% ∑CFN actualisé –Io=100200-100000>0 DRA Le retour sur investissement se réalisera dans 4 ans 2 mois et 26 jours IP ∑CFN/Io=100566/10000=1.005>1 5- Le Taux de Rentabilité Interne TRI Ce taux significatif et comparé aux taux d’épargne du marché monétaire, démontre l’importance et la différence que l’on pourrait tirer et gagner en entreprenant. Sur 5 ans, ce TRI est à l’entour de 15%, la décision est donc la réalisation de cette affaire.
  63. 63. 1 En conclusion : VAN>0 et IP>1 donc il s’agit d’un projet rentable. L’opération d’investissement devient ainsi une décision justifiée et consolidée dans la mesure où elle constituera un espace certain pour le projet, une certitude de remboursement pour les pourvoyeurs de fonds, un avenir décent pour le promoteur fondateur ainsi que pour ses associés, une quiétude sûre pour les différents intervenants et d’une manière générale, on s’attend à récolter des effets positifs et entraînants pour tout l’environnement du projet à concrétiser. CHAPITRE IV - ETUDE JURIDIQUE L'étude juridique donne un cadre légal à notre future activité économique (commerciale et financière) qui vient d'être définie. A cette étape, il s’agit de choisir une structure juridique pour notre projet. Le statut juridique d'une entreprise est le cadre juridique qui permet à un entrepreneur d'exercer son activité en toute légalité. Les statuts juridiques varient selon si on entreprend seul ou à plusieurs ; mais il est possible de démarrer avec une petite structure juridique puis de la faire évoluer en fonction du développement de l'entreprise. SECTION 1 : CHOIX DE LA FORME JURIDIQUE I- LES PRINCIPALES FORMES JURIDIQUES DES SOCIÉTÉS CRÉES EN TUNISIE Tableau 25 : Les principales formes juridiques des sociétés crées en Tunisie
  64. 64. 1 II- LES CRITÈRE DE CHOIX : Le choix d'une structure juridique est choix très important car il conditionne le régime fiscal, la responsabilité de ses créations , leurs couvertures ,sociales et leurs modes d'imposition. Les principaux critères de choix de la structure juridique dépendent de: - La nature de l’activité ; - La volonté de s’associer ce qu’on appelle l’affectio-societatis; - L’organisation patrimoniale ; - L’engagement financier ; - La crédibilité vis-à-vis des partenaires (banques, clients, fournisseurs …) Le tableau, ci-dessous, reproduit nos principaux critères de choix :
  65. 65. 1 Tableau 26 : Les critères de choix de forme juridique
  66. 66. 1 SECTION 2 : FORMALITÉS ADMINISTRATIVES DE CONSTITUTION DE L’ENTREPRISE Conformément au code des sociétés commerciale, livre 3, article 96 - La société à responsabilité limitée est constituée par un écrit conformément aux dispositions de l'article 3 du présent code qui doit être signé par tous les associés ou par leurs mandataires justifiant d'un pouvoir spécial. I – CONSTITUTION DE LA SOCIÉTE L'acte constitutif doit comporter les mentions suivantes : - pour les personnes physiques : les noms, prénoms et état civil, domicile et nationalité - pour les personnes morales : la dénomination sociale, la nationalité et le siège social. - l'objet social. - la durée de la société. - le montant du capital de la société avec la répartition des parts qui le représentent ainsi que l'indication de l'institution bancaire ou financière habilitée à recevoir les apports en numéraire. - la répartition des apports en numéraire et en nature ainsi que l'évaluation de ces derniers. - le cas échéant, le ou les gérants. - les modalités des libérations. - la date de clôture des états financiers. 1- Les étapes de la constitution de la société Six étapes sont indispensables pour donner naissance à la personnalité morale de notre entreprise. Dans le tableau ci-dessous, sont listées et détaillées les dites étapes.
  67. 67. 1 Tableau 27 : Les étapes de la constitution de la société
  68. 68. 1 Pour ce qui est de notre cas, on choisit que notre société aura la forme d'une société à responsabilité limité(SARL). La constitution d'un SARL nécessite la réunion de deux types de condition à savoir les conditions de fond et de condition de forme. 1.1-Les conditions de fond D'après les dispositions du code des sociétés commerciales la SARL, ne peut être formé qu'entre deux associés au minimum et 50 maximum, notre société sera constituée entre deux personnes à savoir : le porteur de l’idée de projet et une société SICAR. Le capital minimum d'une SARL est fiscal à 1000 DT qui doit intégralement souscrit et libéré et que pour les parts sociales sont d'une valeur minimum de (1TND). Le capital de notre société est réparti entre les associés. 1.2-Les conditions de forme L’Objet de la société : Elle pour objet la prestation des services à domicile en Tunisie. Son non est "SADOM", et elle est une société régie par le code de société commerciale (CSC). Le code des incitations à l'investissement et par les présentes statues, elle est constituée entre les promoteurs suivants. 1.3- La rédaction du statut : Le document préformât de rédaction du statut interne de future société est indiqué en annexe (voire Annexe.3).
  69. 69. 1 II – FORMALITÉ DE LA CONSTITUTION D'UNE SARL * Enregistrement de statuts : Une copie de l'attestation de dépôt de déclaration du projet d'investissement. Les statuts de la société (10 exemplaire). PV (procès-verbal) de constitution de la société (10 exemplaires). *Déclaration d'existence et carte d'identification fiscale : Imprimé à signer au tribunal. Une copie de l'attestation de dépôt de déclaration du projet d'investissement. Un exemplaire de statuts enregistrés. Un exemplaire de P V de constitution de la société. Une copie de la carte d'identité nationale du gérant. *Dépôt au greffe du tribunal: Deux imprimés à remplir par le gérant ou son mandataire. Déclaration sur l'honneur à signer personnellement par le gérant en double exemplaire. Deux copies de l'attestation de dépôts de déclaration du projet d'investissement. Deux exemplaires de la pièce précisant l'adresse de siège sociale. *Immatriculation au registre de commerce: Une copie de la pièce d'encaissement des frais de publication au JORT. Un timbre fiscal de 5 TND pour chaque extrait de registre de commerce demandé. *Publication au JORT : Texte de l'avis à publier en langue arabe et français. Copie de la CIN de l'annonceur. *Publication dans deux journaux quotidiens : Texte de l'avis à publier en langue arabe et français. Copie des statuts.
  70. 70. 1 CONCLUSION GÉNÉRALE L'objectif de notre Business Plan a consisté à faire une étude de faisabilité pour un projet de création d'une société de services à domicile. Cette étude de faisabilité a porté sur les divers aspects du projet, à savoir : commercial, technique, financier et juridique. Les résultats obtenus nous ont permit de valider la fiabilité, la viabilité ainsi que la rentabilité du projet, dans la mesure où les critères de rentabilité financière sont favorables, ce qui renforce le choix initial du sujet ou idée opportunité. En effet, notre étude a révélé que notre idée peut être vue comme un projet rentable après l’établissement des études commerciales (vérifier l’existence d’un marché à travers un questionnaire adressé à un échantillon à la zone cible), technique (équipement, matériels), financière (coût de projet) et juridique (prendre la forme d’une SARL). En outre, la réalisation de ce projet nous a fait exposer aux problèmes et difficultés tels que l’indisponibilité des personnes à consulter, les non-réponses de quelques interviewés lors de l’enquête, la manque de temps nécessaire, problème d’accès à l’information... Ces éléments ont influencé à quelque part le contenu de notre travail. Cette expérience que nous avons effectuée lors de la démarche d'étude de faisabilité de la nouvelle société, nous a été bénéfique à plus d'un titre. Elle nous a permis d'observer, d'échanger, d'intervenir, de profiter de l'expérience des autres pour ajuster et enrichir nos connaissances tant sur le plan théorique que pratique. Elle nous a aussi offert l'occasion de nouer des relations professionnelles. En cela, nous pouvons proposer à nos collègues étudiants à s’orienter vers la création du projet vu les avantages éventuels permettant de confronter les connaissances théoriques au monde des affaires et son apport à la confirmation de la personnalité de l’étudiant en termes de recherche, du sens d’organisation, du contact, de communication… ainsi que le renforcement de leur formation. Toutefois, il est important qu’un porteur ou créateur de projet qu’il devrait avoir présent à l'esprit l'idée d'une remise en cause profonde et fondamentale de sa démarche de création. Ceci dit, nous espérons que nos investigations de recherche en matière de procédures préalables à la mise en place de notre nouvelle société peuvent servir à juger le degré de rentabilité du projet.
  71. 71. 1 REFERENCES OUVRAGES, COURS ET GUIDES : - Analyse financière et évaluation d’entreprise - Simon Parienté - Pearson Education France - 2009 - Code des incitations aux investissements - Code des sociétés commerciales - Cours de création d’entreprises, Cours de Marketing, - Cours de gestion financière et de financement de projet - Guide de création d’entreprise : www.mes.tn - Guide de rédaction du plan d’affaire : www.api.nat.tn - La création d’entreprise : création, reprise, développement - Robert Papin - Dunod – 2011. - Le Guide complet de la création d’entreprise - Valérie Froger - L’Express éditions – 2011. WEBLIOGRAPHIE : - Modèle de statuts et documents pour la constitution juridique de sociétés :http://www.tunisieindustrie.nat.tn/ - - http://www.tunisieindustrie.nat.tn/ - Guichet Unique Constitution juridique des sociétés - http://www.tunisie-creation-societe.com/ - www.google.com - http://www.apce.fr - Institut National de la Statistique : www.ins.nat.tn - Agence de promotion des Investissements : www.tunisieindustrie.nat.tn - UTICA : Union Tunisienne de l'Industrie, du Commerce et de l'Artisanat www.utica.org.tn - Chambres de commerce - Bibliothèques universitaires - Annuaire économique de la Tunisie http://annu.annoncesexpress.coni/ - Périodiques économiques tunisiens : Tunisie info, l'économiste maghrébin,... - Pages jaunes Tunisie www.pagesiaunes.com.tn
  72. 72. 1 - http://www.guidedelacreationdentreprise.com/outils/selection-ouvrages.html TABLE DES MATIERES Introduction générale.................................................................................................................................7 Exécutive Summary....................................................................................................................................9 CHAPITRE I - ETUDE COMMERCIALE.........................................................................................................10 SECTION I - NOTIONS THEORIQUES D’ETUDE DE MACHE.....................................................................11 I-NOTION DE MARCHE..........................................................................................................................11 II- NOTION D'ETUDE DE MARCHE.........................................................................................................11 III- DEMARCHE DE L'ETUDE DE MARCHE..............................................................................................12 SECTION II – ETUDE de marche des services a domicile.......................................................................20 I - LE MARCHE CIBLE ............................................................................................................................20 II - LA CONCURRENCE...........................................................................................................................21 III –La CLIENTELE-CIBLE ........................................................................................................................24 CHAPITRE II - ETUDE TECHNIQUE.............................................................................................................43 Section.1 – Activités et materiels d’exploitation..................................................................................44 I- Description des services :..................................................................................................................44 II- Moyens nécessaires au démarrage de l’activité...............................................................................44 Section.2 – Evaluation des dépenses d’exploitation.............................................................................47 I- Estimation des couts..........................................................................................................................47 CHAPITRE.III - L’ETUDE FINANCIERE.........................................................................................................53 Section.1 – Le contenu du dossier financier.......................................................................................53 I - Construction du plan de financement initial ....................................................................................54 II- Dépenses d'exploitation...................................................................................................................56 III-Recettes d'exploitation ...................................................................................................................58
  73. 73. 1 Section.2 – etude de rentabilite de projet............................................................................................59 I - Compte de résultat prévisionnel......................................................................................................59 II - Seuil de rentabilité ..........................................................................................................................60 III- Paramètres et critères de rentabilité ..............................................................................................61 CHAPITRE IV - ETUDE JURIDIQUE..............................................................................................................63 Section 1 : CHOIX DE LA FORME JURIDIQUE ........................................................................................63 I- Les principales formes juridiques des sociétés crées en Tunisie........................................................63 II- Les Critère de choix :........................................................................................................................64 Section 2 : Formalités administratives de constitution de l’entreprise.................................................66 I – Constitution de la sociéte................................................................................................................66 II – Formalité de la constitution d'une SARL.........................................................................................69 Conclusion générale.................................................................................................................................70 REFERENCES.............................................................................................................................................71 TABLE DES MATIERES...............................................................................................................................72 ANNEXES...................................................................................................................................................74
  74. 74. 1 ANNEXES ANNEXE.1 : Questionnaire d’enquête Questionnaire - Etude de marché - société de service à domicile Il s’agit de créer une société spécialisée dans les services à domicile, proposant des services de ménage, repassage et jardinage. (En remplissant ce questionnaire avec le plus grand soin et le plus sincèrement possible, vos réponses resteront anonymes et strictement confidentielles) Q1. Parmis les tâches suivantes (pour l’entretien de votre logement), quelles sont celles dont vous vous occupez personnellement ? (Plusieurs réponses possibles) □ Nettoyer et dépoussiérer des surfaces meublées □ Aspirer des sols (aspirateur) □ Laver des sols en intérieur (balai, serpillière) □ Nettoyer les surfaces vitrées □ Nettoyer et désinfecter la salle de bain □ Nettoyer et désinfecter les sanitaires WC □ Nettoyer et désinfecter la cuisine □ Laver la vaisselle □ Laver le linge □ Repassage □ Laver la terrasse □ Tondre la pelouse □ Arroser les plantes, fleurs Q2. Faites-vous actuellement appel à une personne (extérieure à votre foyer) pour les services de ménage, repassage et jardinage ? (Plusieurs réponse possibles) □ Oui, à une personne de mon entourage (famille, amis…) □ Oui, à une autre personne qui a besoin d’un complément de revenus (ex : étudiant) □ Oui, à une société spécialisée □ Oui, à une société individuelle (ex : femme de ménage , jardinier individuels)
  75. 75. 1 □ Non, je ne fais appel à personne Q3. A quel type de service faites-vous appel actuellement ? (Plusieurs réponse possibles) □ Ménage □ Repassage □ Jardinage □ Autre : ……………………………….. Q4. Globalement, êtes-vous satisfait(e) du travail de cette personne/société ? □ Très satisfait(e) □ Plutôt satisfait(e) □ Plutôt pas satisfait(e) □ Pas du tout satisfait(e) Q5. Si vous avez des réserves par rapport aux services offerts, ce serai pour quelles raisons? (Plusieurs réponse possibles) □ Mauvaise qualité de services □ Travail trop long □ Retard d’accomplissement □ Non concordance entre coût et qualité de prestation □ Manque de confiance dans les personnes extérieures □ Autre : …………………………………………… Q6. Comment choisissez-vous vos prestataires de services à domicile ? (Plusieurs réponse possibles) □ Pages jaunes □ Moteur de recherche □ Publicité reçue (mailing, flyer, démarchage téléphonique) □ Recommandation ami ou connaissance □ Autre : ……………………………………. Q7. Comment sélectionnez-vous votre prestataire de service à domicile ? (Plusieurs réponse possibles) □ Par rapport à ses références clients □ Par rapport à son prix de vente □ Par rapport à sa qualité proposée □ Par rapport au bouche à oreille □ Autre : …………………………………. Q8. Selon les critères cités, comment évaluez-vous les services offerts ? Aucune importance Peu important Important Assez important Très important Le prix O O O O O La qualité O O O O O Le rapport qualité/prix O O O O O Le choix du O O O O O

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