Prospection

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Les principes basiques de la prospection.

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Prospection

  1. 1. CHAPITRE VII. LA PROSPECTION 135 IUTInfo-Com1èreannée 1. LE CADRE GÉNÉRAL 136
  2. 2. IUTInfo-Com1èreannée Une entreprise qui prospecte est forcément une entreprise qui se développe Que signifie prospecter ? 137 Découvrir des nouveaux clients Découvrir des nouveaux besoins sur une clientèle existante Prospecter IUTInfo-Com1èreannée IL EST NÉCESSAIRE D’INSCRIRE LA PROSPECTION DANS UNE DIMENSION STRATÉGIQUE Prospection Affaires en développement Conclusion Entreprises contactées Nombre de clients utiles générés Entreprises ayant des besoins Entreprises à suivre sous « X » temps Le cahier des charges est déterminé Prospects chauds Entreprises susceptibles de prendre une décision en votre faveur La proposition est faite La concurrence est cernée Les décideurs sont rencontrés La période de décision est maîtrisée Le pourcentage de chances de réussite est déterminé 100% 20% Entre 20% et 40% 138
  3. 3. IUTInfo-Com1èreannée LES QUESTIONS PRÉALABLES Qui prospecter ? Où sont-ils ? Combien sont-ils ? Déterminer le potentiel économique d’un secteur, d’une région, d’un pays Utilisez les sources de renseignements Comment prospecter ? Types de prospection à utiliser Quels objectifs atteindre ? Pourquoi prospecter ? Combien de prospects à réaliser ? Quand prospecter ? Temps imparti Comment s’organiser ? Outils planning 139 IUTInfo-Com1èreannée POUR DÉVELOPPER DES ACTIONS DE PROSPECTION EFFICACES 140 Analyser le secteur de vente Organiser son plan de prospection Gérer son secteur commercial Faire le point sur son organisation Se programmer positivement
  4. 4. IUTInfo-Com1èreannée 2. LES TECHNIQUES DE PROSPECTION 141 IUTInfo-Com1èreannée LA PROSPECTION PHYSIQUE Rencontrer physiquement ses cibles Les principes à respecter : Prospecter par concentration clientèle Avoir une gamme de produits qui s’adresse à tous les clients Fixer les objectifs assignés à cette prospection Maîtriser les premiers instants 142
  5. 5. IUTInfo-Com1èreannée LE MAILING Mailing de masse Sauvage Envoi en nombre Respect des règles : proximité / période / offre Résultats immédiats faibles : 0,3% Ciblé Envoi de messages personnalisés sur une cible définie au préalable Respecter le couple produit / marché Résultats variant de 2 à 10% Mailing par prospect Mailing ciblé accompagné d’une relance téléphonique Relancer dans les 10 jours suivant l’envoi des documents Résultats : 10 à 20 % 143 IUTInfo-Com1èreannée 3. IDENTIFIER ET CONNAÎTRE SES CLIENTS 144
  6. 6. IUTInfo-Com1èreannée LA MÉTHODE A.B.C Objectif : classer ses clients en 3 catégories Cette méthode permet : Une meilleure connaissance de sa clientèle De répartir ses efforts commerciaux par typologie de clients De fixer des objectifs différents selon la nature du client 145 A 20% des clients réalisent 80% du CA Un petit nombre de clients pour un gros volume d’affaire B 30% des clients réalisent 15% du volume d’affaire Zone des moyens clients C 50% des clients réalisent 5% du volume d’affaire Tous les clients sont-ils rentables ? IUTInfo-Com1èreannée L’EXEMPLE DE DARTY DANS SA GESTION DE LA RELATION CLIENT 146 Les fondamentaux : prix, choix, services Des prix bas toute l’année Choix : gamme étendue de produits Services : avant, pendant et après achat Distributeur : opérateur de services grâce au contrat de confiance Cycles de renouvellement courts des produits Accompagner les clients dans leur usage à travers l’assistance. Gestion de l’excellence opérationnelle à travers la satisfaction client 3 millions de cartes T envoyées par an pour étudier la satisfaction
  7. 7. IUTInfo-Com1èreannée 147 Carte de fidélité offerte gratuitement à l’achat, fondée sur la reconnaissance et non sur les récompenses Objectif : restituer aux clients les informations que Darty possède sur eux Liste de leurs achats sur les 5 dernières années Plus besoin de garder les preuves d’achats : tous les documents se trouvent sur le compte du client Un compte actualisé et gérable sur le net Une assistance téléphonique 7 jours sur 7 IUTInfo-Com1èreannée 148
  8. 8. IUT2A2M 149 IUTInfo-Com1èreannée L’EXEMPLE DE CARREFOUR : UN GROUPE PUISSANT MAIS UNE RELATION À OPTIMISER 150 Contexte difficile : Hypers confrontés à l’usure de leur concept originel Tournant important années 2000 : fusion avec le groupe Promodès Carrefour était un des seuls à ne pas proposer de programme de fidélité à ses clients. ⇒ D’où la nécessité pour Carrefour de repenser sa relation client et sa communication pour gagner en proximité ⇒ Maintenir un contact privilégié avec ses clients
  9. 9. IUTInfo-Com1èreannée 151 RÉPONDRE À LA QUESTION “A QUOI SERT CARREFOUR ?” Réponse du groupe: social, qualité et développement économique. La mobilité et l’intégration sociale, l’accessibilité de la qualité, la contribution au développement économique Campagne presse sur le thème “Vous être utile chaque jour ”. Quatre piliers pour reconstruire la relation: marque corporate, Marque De Distributeur, programme de fidélité convergence d’enseignes. IUTInfo-Com1èreannée 152 UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION AMBITIEUX ET GÉNÉREUX Objectif : imposer ce nouveau programme comme le meilleur du marché dans le cœur des français pour permettre de reconquérir des parts de marché. Programme de fidélisation : 13 segments fondés sur des comportements d’achat pour envoyer aux porteurs de la carte des offres promotionnelles/ couponing en fonction de leurs achats. Plus de 2 millions de chèques fidélité par mois Contacts directs et réguliers via mailings mensuels Portail web commun Magazine bimestriel “ Styles de vie ” offert aux 700 000 meilleures clientes du programme, lors de leur passage en caisse.
  10. 10. IUTInfo-Com1èreannée 153 Résultats : 11 millions de porteurs de cartes, soit près de 40 % des foyers français. Selon l’étude TNS Sofrès, Distrivision 2007, il arrive en tête des programmes de fidélité préférés des consommateurs, devant ceux de E. Leclerc et de Auchan. IUTInfo-Com1èreannée 154 QUE PEUT-ON TIRER DE CES EXEMPLES? Fragmentation des marchés Recherche d’une approche du client personnalisée Recherche de réaction rapide et directe du client Recherche d’intéractivité et de relation avec le client Développement des BDD : cibler et personnaliser Atteinte du client au bon moment, au bon endroit Multiplication des points de contact

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