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santix AG 2014 Optimiertes IT Management
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6. Optimierung
Prozesssicht
Leitstand
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santix AG 2014
Optimiertes Störungsmanagement (OSM)
Reifestufen
Level
5
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Optimiertes IT Management 6
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7. Business
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Reporting auf SLAs, OLA/UC im Service Level Management,
Abstimmung von Anforderungen
IT-Abteilung
Funktionales Modell
für das Optimierte Störungsmanagement
Optimiertes IT Management 7
OLAs
UCs
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12. © Copyright
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- Operativer Prozess
Erkennen
Melden
Beheben
Beseitigen
}
Optimiertes IT Management 12
13. © Copyright
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Event Management Prozessmodell
• Messwerkzeug
implementieren
• Messwerkzeug
parametrisieren
• Schnittstellen
implementieren
• Datenhaltung
einrichten
• Konfiguration
dokumentieren
• Events bearbeiten
• Incidents
eröffnen/
schliessen
• Schaubilder
anzeigen
• Daten sammeln /
bereitstellen /
auswerten
• Aktionen auslösen
Optimiertes IT Management 13
• Service
modellieren
• Messpunkte
definieren
• Messmethoden
bestimmen
• Messgrößen
festlegen
• Aktionen
definieren
Definieren &
Modellieren
Bereitstellen
& Einrichten
Betreiben
& Liefern
Prüfen
& Justieren
SLA/OLA
Dokumentation
Incídents, Daten,
Aktionen, Reports
Neue Anforderung Change/Änderung KPIs
• Reviews durchführen
• Metriken erfassen & auswerten
• Changes einleiten
14. Organisatorische Einbettung
Alternative: zentralisiert
Event Management in einer eigenen Gruppe
Alle relevanten Tools aller Plattformen zentral verwaltet
Nachteil: Trennung von Event Management und
Infrastrukturbetrieb
Alternative: verteilt
Betriebsgruppen betreiben eigene Monitoringtools
Zentraler Betrieb des Event Management
Bereitstellung von Modellierungs-Services
Nachteil: Koordinationsaufwand
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14 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
14
15. Beispiele für KPIs
% False Positives
% Undetected Faults
% False Automated Actions
Anzahl nicht modellierter Abhängigkeiten
Verfügbarkeit Monitoring, Event Mgmt. Tools
Einhaltung „Monitoring SLA“ (Modellierung, Einrichtung,
Lieferung)
Qualität, Aktualität Dokumentation
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15 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
15
16. Methodik für die Analyse und
Modellierung: SAMM OSM
1. Anforderungsanalyse
Welche Services werden bereitgestellt?
Welche Anforderungen werden daran gestellt?
Wer soll alarmiert werden?
2. Strukturanalyse
Aus welchen Komponenten besteht der Service?
Wo sind Schnittstellen nach innen und außen?
Welche Funktionen werden wodurch geliefert?
3. Messpunktanalyse
Welche Schwachpunkte und Fehlerquellen gibt es?
4. Modellierung
Servicemodell
Messungsmodell
Alarmierungsmodell
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16
santix AG 2014 Optimiertes IT Management
16
17. © Copyright
santix AG 2014
Perspektiven der Analyse eines
Service
Service
Level
Agreements
Welche
Services sind
vereinbart und
was müssen
sie leisten?
Optimiertes IT Management 17
Welche
Funktionen
stellt der
Service zur
Verfügung?
Underpinning
Contracts
Infrastruktur
Operational
Level
Agreements
Funktionen
Welche
Schnittstellen
gibt es inner-halb
der IT?
Welche
Schnittstellen
gibt es zu
außerhalb der
IT?
Aus welchen
Komponenten
besteht der
Service?
Servicemodell
Schnittstellen
18. © Copyright
santix AG 2014
Definition des Servicemodells
Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Betriebs
für die Unterstützung von Geschäftsprozessen.
Das Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines
IT-Service und der Komponenten, sowie der gegenseitigen
Abhängigkeiten, die zur Erbringung des IT-Service erforderlich
sind. Im Servicemodell kann der IT-Service einem oder
mehreren Geschäftsprozessen zugeordnet werden.
Die wichtigsten Ziele von Servicemodellen sind:
Identifikation von Komponenten und Abhängigkeiten
Gewichtung des IT-Service durch den Geschäftsprozess
Erkennen der Auswirkungen von Serviceänderungen
Grundlage für die Berechnung von Impact und Root Cause
Optimiertes IT Management 18
19. Modellierung des Servicemodells
Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden
erfolgen. Die unserer Ansicht sinnvollste Herangehensweise ist die
Modellierung über den Top-Down Ansatz
Mit dem Top-Down Ansatz wird zunächst der IT-Service
bestimmt. Der IT-Service ist die für den Geschäftsprozess
sichtbare Dienstleistung bzw. Unterstützungsleistung. Beispiele:
E-Mail Service, Printservices, Kundenmanagement
Ausgehend von diesem Service werden alle Komponenten und
die Abhängigkeiten dieser Komponenten bestimmt
Die Komponenten können dabei wiederum selbst IT-Services
sein
Das Modell muss schleifenfrei sein, d.h. wenn die Komponente
A von der Komponente B abhängig ist, darf B nicht von A
abhängig sein
Die Granularität der modellierten Elemente ist auch vom
Alarmierungsmodell bzw. der zugrunde liegenden
Supportprozesse
© Copyright
19
santix AG 2014 Optimiertes IT Management 20. © Copyright
santix AG 2014
Modellierung des Servicemodells
„Top Down“-Ansatz
Unterteilung in Schichten
erleichtert die Modellierung
von Komponenten im
Service Modell
Schnittstellen sind
Projektionen von
Komponenten des Service
Modells auf die äußeren
Schichten („Agreements“)
Servicebausteine können
gebildet werden
(„Templates“)
Optimiertes IT Management 20
21. Service Komponenten
Computer
Netzgeräte
Storage (Disks, RAID, SAN)
Datenbanken
Cluster
Applikationen
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27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement
21
DB
DB
22. Service Abhängigkeiten
Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt
Ein vernetztes Modell entsteht
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27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement
22
DB
DB
23. Service Modell
DB
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27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement
23
24. © Copyright
santix AG 2014
Servicebausteine
Service 3 Service n
Schnittstellen zu anderen
Services werden
kategorisiert als Lieferant,
Konsument oder beides
Mehrere Services können
so bei Bedarf zu
Aggregaten kombiniert
werden
Optimiertes IT Management 24
Service 1 Service 2
25. Messungsmodell - Lösungsansatz
Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte:
Anforderungen = SLA
Use Cases = Transaktionen
Stresstest = Kapazitätsengpass
…
Optimiertes Störungsmanagement = Qualitätsmanagement
Incident-Häufigkeit senken
Ursachen beseitigen
Servicequalität erhöhen
© Copyright
25 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
25
26. © Copyright
santix AG 2014
Messungsmodell – Kategorien/Parameter
Messkategorien
Kapazitätsbedarf
Ressourcenverbrauch
Präsenz/Verfügbarkeit
Funktion
Zustand
Auftreten von
Ereignissen
Performanz
Verhalten
Parameter
Name
Owner
Host
Cycle
Logging Mode
Counter Measures
Severity
Tool
Optimiertes IT Management 26
27. Analyse und Erarbeitung der Modelle
Alarmierungsmodell
Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts
Service und Messungsmodell
Durchführung von Workshops
Ressourcengruppen (Silos)
Individuelle Services
Vorbereitung und Steuerung über
Memorandum
Tagesordnung
Fragenkatalog
Checkliste
Dokumentation
© Copyright
27
santix AG 2014 Optimiertes IT Management
27
28. Patterns / Templates
Infrastrukturbausteine sind sehr homogen
Systeme
Cluster
Middleware
Modelle und Monitoring können weitgehend standardisiert
werden
Patterns für Bausteine werden entwickelt
Senkt Aufwand für Modellierung
Lediglich Patterns werden kombiniert
Voraussetzung: geeignete Tools
© Copyright
28 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
28
29. santix OSM-Referenzen
Julius Blum (Industrie)
ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server,
Anwendungen)
Liechtensteinische Landesbank (Finanzen)
Gesamt-BSM-Lösung für Management des Kernbankensystems
und der Umsysteme (250 Server, Anwendungen)
Bank Julius Bär (Finanzen)
Monitoring, Event und Impact Management für gesamte IT-Infrastruktur
(1400 Server, DMZ, Anwendungen)
Markant (Handel)
Monitoring, Event und Network Management für IT-Infrastruktur
(100 Server)
Pilz (Maschinen- und Anlagenbau)
Monitoring, Event Management (20 Server)
BMW Group
Event Management, Impact Management
© Copyright
29
santix AG 2014 Optimiertes IT Management
30. Warum santix und OxM?
Mit dem Optimiertem IT Management (OxM) ein umfassendes Modell für
Business Service Management vorhanden
Zeit- und Kostenersparnis
Das technologie-neutrale Modell legt keine Produktauswahl fest
Wahlfreiheit, Investitionsschutz
Modell ist an ITIL v3 ausgerichtet
Konformität
santix verfügt über hohe interdisziplinäre Kompetenz
(IT Management, IT Governance, Softwarelösungen)
Effektivität
Verschiedene Betriebsmodelle erlauben Anpassung an unternehmens-eigene
Anforderungen
Effizienz und Risikominimierung
Zahlreiche Referenzen für erfolgreiche Umsetzung von OxM (BJB, LGT, LLB,
DAB, …)
Sicherheit
© Copyright
30 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
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