Kundenservice: Der Kunde von heute - Auf der Suche nach Zuwendung! Sascha Tebben ( www.xing.com/profiles/Sascha_Tebben ) vom Call Center Club geht in dieser Präsentation der Frage nach, was guter Kundenservice aus Sicht der Kunden bedeutet. Was ärgert sie und was gefällt ihnen? Was erwarten die Kunden von Unternehmen und was überrascht sie? Dabei stützt der Call Center-Experte seine Aussagen auf Ergebnisse jüngster Verbraucherumfragen. Kundenservice ist das A und O der Contact Center-Branche. Allerdings liegt der Schwerpunkt bei den Diskussionen oft auf technischen Herausforderungen und Produktmerkmalen. Doch was sind die konkreten Anforderungen und Service-Erwartungen heutiger Kunden? Die Sicht des Kunden auf Service, Unternehmen und Servicecenter steht im Fokus dieser Präsentation: „Der Kunde von heute - Auf der Suche nach Zuwendung“. In diesem Webinar (http://bit.ly/11ryIEC), das in Zusammenarbeit mit aspect und dem Call Center Club durchgeführt wurde, geht es um die Service-Erwartungen der Kunden von heute. Sascha Tebben, den Xpert-Ambassador der CC-Branche erreichen Sie am besten per XING: http://www.xing.com/profiles/Sascha_Tebben

1. Sascha Tebben
Call Center CLUB
XING Xpert Ambassador
Social Media Beratung
Moderation:
Jana Rindler (Aspect Software)
In Zusammenarbeit mitIn Zusammenarbeit mit
Aspect Webinar Aufzeichnung:
http://bit.ly/11ryIEC

2. Kundenservice:
Der Kunde von heute –
Auf der Suche nach Zuwendung
Kundenservice:
Der Kunde von heute –
Auf der Suche nach Zuwendung
Call Center CLUB Moderator
XING Xpert Ambassador
Call Center CLUB Moderator
XING Xpert Ambassador

3. Call Center CLUB –
Branchen-Community
Call Center CLUB –
Branchen-Community
> 12.500 Branchenmitglieder
> 10.300 Beiträge
> 2.000 Fans
> 50 Events/Jahr
> 12.500 Branchenmitglieder
> 10.300 Beiträge
> 2.000 Fans
> 50 Events/Jahr
Stand Juni 2013 Quelle: XING
www.kuerzer.de/callcenterclub (3 Monate XING Premium gratis bei Anmeldung für CLUB Mitglieder)

4. „Der wahre Präsident des
Unternehmens ist der Konsument.“*
„Der wahre Präsident des
Unternehmens ist der Konsument.“*
Gleich erhalten Sie für Ihren
optimalen Kundenservice..
..die Übersicht!
..Best Practice!
..die Formel!
Gleich erhalten Sie für Ihren
optimalen Kundenservice..
..die Übersicht!
..Best Practice!
..die Formel!
Helmut O. Maucher (*1927), dt. Topmanager, 1980-2000 Gen.-Dir. NestléHelmut O. Maucher (*1927), dt. Topmanager, 1980-2000 Gen.-Dir. Nestlé

5. Kunden suchen
nach Zuwendung..
Kunden suchen
nach Zuwendung..
Quelle: TNS Online-Omnibus-Umfrage im Zeitraum 28.02.–03.03.2013
Stichprobengröße: 2.500 US-Bürger (18+), von denen 2.158 einen Kundenservice kontaktiert haben.

6. Das frustriert Kunden, denn sie..Das frustriert Kunden, denn sie..
Quelle: TNS Online-Omnibus-Umfrage im Zeitraum 28.02.–03.03.2013
Stichprobengröße: 2.500 US-Bürger (18+), von denen 2.158 einen Kundenservice kontaktiert haben.

7. Telefonieren weiter auf Platz 1!Telefonieren weiter auf Platz 1!
Beste Serviceerfahrungen per..Beste Serviceerfahrungen per..
Kunden empfinden,
dass Firmen mit mehr Kanälen..
Kunden empfinden,
dass Firmen mit mehr Kanälen..
Quelle: TNS Online-Omnibus-Umfrage im Zeitraum 28.02.–03.03.2013
Stichprobengröße: 2.500 US-Bürger (18+), von denen 2.158 einen Kundenservice kontaktiert haben.

8. Drei Kriterien entscheiden
über guten Kundenservice:
Drei Kriterien entscheiden
über guten Kundenservice:
A.Erfüllung der Kundenerwartung
B.Erstklassige Mitarbeiter
C.Exzellente Prozesse
A.Erfüllung der Kundenerwartung
B.Erstklassige Mitarbeiter
C.Exzellente Prozesse

9. Was erwarten Sie im Schadenfall
von Ihrer Kfz-Versicherung?

10. Autofahrer erwarten im Schaden-
fall von ihrer Versicherung, dass...
Autofahrer erwarten im Schaden-
fall von ihrer Versicherung, dass...
Deutschland; ab 18 Jahre; 1.015*; 2012, Quelle: STATISTA (statistiko.de; forsa)
Keine Angaben zu fehlenden Prozentpunkten an 100 Prozent, da Mehrfachnennungen möglich.

11. Wenn mehr als ¾
der Kunden
erwarten, dass..
Wenn mehr als ¾
der Kunden
erwarten, dass..
.. Probleme schnell behoben werden, die
Problemabwicklung einfach & verständlich sowie
immer ein Mitarbeiter erreichbar ist..
.. Probleme schnell behoben werden, die
Problemabwicklung einfach & verständlich sowie
immer ein Mitarbeiter erreichbar ist..
..bedeutet das für
den Kundenservice:
• Wie schnell werden unsere
Kundenanliegen erledigt?
• Wie einfach & verständlich
arbeiten unsere Mitarbeiter und
Prozesse für den Kunden?
• Wann und über welche Kanäle
wollen uns unsere Kunden
erreichen?
..bedeutet das für
den Kundenservice:
• Wie schnell werden unsere
Kundenanliegen erledigt?
• Wie einfach & verständlich
arbeiten unsere Mitarbeiter und
Prozesse für den Kunden?
• Wann und über welche Kanäle
wollen uns unsere Kunden
erreichen?

12. Wie zufrieden sind Sie mit dem
Service in folgenden Branchen?

13. „Wie zufrieden sind Sie mit dem
Service in folgenden Branchen?“
„Wie zufrieden sind Sie mit dem
Service in folgenden Branchen?“
Germany; 1.000 Befragte (16-70 Jahre); 09/2012, Quelle: STATISTA (Verint Studie S.14, Ipsos-MORI)
Quelle macht keine Angaben zu fehlenden Prozentpunkten an 100 Prozent.
Anteil der Befragten
77,00
49,00
50,00
44,00
29,00
17,00
29,00
25,00
31,00
34,00
5,00
20,00
23,00
23,00
36,00
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Behörden
Handel*
Strom-, Gas- und Wasserversorger
Telekommunikations-, Breitband- und
Kabelanbieter
Finanzdienstleister
Zufrieden Weder zufrieden noch unzufrieden Unzufrieden

14. Guter Kundenservice
misst sich an der
Kundenbegeisterung!
Guter Kundenservice
misst sich an der
Kundenbegeisterung!
Beantworten Sie
sich folgende
Fragen..
Beantworten Sie
sich folgende
Fragen..
Wahrnehmung
Erwartung
= Kundenzufriedenheit
Wahrnehmung
Erwartung
= Kundenzufriedenheit
+ Extra Meile
= Kundenbegeisterung

15. Welche
Kundenservice
Wahrnehmung
haben unsere
Kunden?
Welche
Kundenservice
Wahrnehmung
haben unsere
Kunden?
1. Regelmäßige
Kundenbefragung
(Kundenzufriedenheitsindex,
NET-Promoterscore, CSP,
eSurvey, Social Media
Kundenbeirat, etc.)
2. Mitarbeiterbefragung
(Usability der Systeme,
Wissensdatenbank, CRM,
Prozessoptimierung, runder
Projekttisch, etc.)
3. Key Performance Indicators
(KPI)
4. Branchen Benchmarking
(fachlicher Austausch in
Communitys, wie z.B. Call
Center CLUB auf XING)
1. Regelmäßige
Kundenbefragung
(Kundenzufriedenheitsindex,
NET-Promoterscore, CSP,
eSurvey, Social Media
Kundenbeirat, etc.)
2. Mitarbeiterbefragung
(Usability der Systeme,
Wissensdatenbank, CRM,
Prozessoptimierung, runder
Projekttisch, etc.)
3. Key Performance Indicators
(KPI)
4. Branchen Benchmarking
(fachlicher Austausch in
Communitys, wie z.B. Call
Center CLUB auf XING)

16. Welche
Kundenservice
Erwartungen
haben unsere
Kunden?
Welche
Kundenservice
Erwartungen
haben unsere
Kunden?
Kunden nehmen Service
gesamthaft wahr. Die isolierte
Optimierung der einzelnen
Werte führt also nicht zum Erfolg!
• Entscheidend sind nach wie
vor gut geschulte,
freundliche Mitarbeiter mit
Fachkompetenz.
• Außerdem müssen Prozesse
schlank (lean) sein und
absolut zuverlässig
durchlaufen.
• Die gute Erreichbarkeit auf
allen Kanälen, insbesondere
Social Media ist obligatorisch
und soll sich am echten
Bedarf und Verhalten der
Kunden orientieren.
Kunden nehmen Service
gesamthaft wahr. Die isolierte
Optimierung der einzelnen
Werte führt also nicht zum Erfolg!
• Entscheidend sind nach wie
vor gut geschulte,
freundliche Mitarbeiter mit
Fachkompetenz.
• Außerdem müssen Prozesse
schlank (lean) sein und
absolut zuverlässig
durchlaufen.
• Die gute Erreichbarkeit auf
allen Kanälen, insbesondere
Social Media ist obligatorisch
und soll sich am echten
Bedarf und Verhalten der
Kunden orientieren.
Quelle: Service-Rating; You Gov Psychonomics

17. Spitzenattribute
für hohe
Kundenzufriedenheit!
Spitzenattribute
für hohe
Kundenzufriedenheit!
1. Lösung im 1.Kontakt
2. Kompetente Mitarbeiter
3. Gutes Preis-Leistungs-
Verhältnis
4. Bringt mir Wertschätzung
entgegen
5. Hat Daten schnell parat
6. Höfliche Mitarbeiter
7. Will meine Bedürfnisse erfüllen
8. Vertrauenswürdige
Firma/Marke
9. Faire Behandlung
10. Individueller Service
1. Lösung im 1.Kontakt
2. Kompetente Mitarbeiter
3. Gutes Preis-Leistungs-
Verhältnis
4. Bringt mir Wertschätzung
entgegen
5. Hat Daten schnell parat
6. Höfliche Mitarbeiter
7. Will meine Bedürfnisse erfüllen
8. Vertrauenswürdige
Firma/Marke
9. Faire Behandlung
10. Individueller Service

18. ZufriedenheitZufriedenheit
Best Practice im Kundenservice:
1. Situation: Online bestellt.
2. Transparenz: 100%.
3. Problem: Rechnung fehlt.
4. Lösung: Postalisch vom Ansprechpartner.
5. Ziel: „Kundenfreundlichste Unternehmen der Welt“.
6. Frage:
Best Practice im Kundenservice:
1. Situation: Online bestellt.
2. Transparenz: 100%.
3. Problem: Rechnung fehlt.
4. Lösung: Postalisch vom Ansprechpartner.
5. Ziel: „Kundenfreundlichste Unternehmen der Welt“.
6. Frage:
Dieser „Buchladen“ hat 3 Mio. Fans,
allein in Deutschland!

19. 7. Zufriedenheits-
Befragung:
7. Zufriedenheits-
Befragung:
8. Extra Meile!!
Weitere Chance:
8. Extra Meile!!
Weitere Chance:
9. Ideal: individuelle
Lösung begeistert!
9. Ideal: individuelle
Lösung begeistert!
Die Königsdisziplin!
vs. Begeisterungvs. Begeisterung

20. Inwiefern leistet ein Social Media Auftritt
eines Unternehmen einen Beitrag zum
Kundenservice?
Inwiefern leistet ein Social Media Auftritt
eines Unternehmen einen Beitrag zum
Kundenservice?
Quelle: Keylens, Uni Bremen ; STATISTA; Kundenerwartungen im Social Web, Seite 17; 02/2012
Anteil der Befragten
29,90
42,20
31,30
26,60
23,90
30,00
25,80
19,50
11,40
8,10
7,80
10,90
9,60
6,60
16,30
0 20 40 60 80 100 120
Ein Unternehmen, das ich über Social
Media direkt kontaktieren kann,
demonstriert Kundennähe.
Ein Unternehmen welches über Social
Media direkt kontaktiert werden kann,
muss auch den Kundenservice in
anderen Kanälen auf höchstem Niveau
anbieten.
Die Social Media Präsenz eines
Unternehmens sagt nichts über dessen
Produkte aus.
Stimme voll und ganz zu 2 3 4 Stimme überhaupt nicht zu

21. Soziale Medien –
Fluch oder Segen?!
Soziale Medien –
Fluch oder Segen?!
Das kommt
auf Sie
an!
Das kommt
auf Sie
an!

22. Social-Media im
Kundenservice?
Stellen Sie sich folgende Fragen.
Social-Media im
Kundenservice?
Stellen Sie sich folgende Fragen.
Was sind unsere smarten
Social Media Ziele?
• Spezifisch
• Messbar
• Ausführbar
• Realistisch
• Terminiert
Was sind unsere smarten
Social Media Ziele?
• Spezifisch
• Messbar
• Ausführbar
• Realistisch
• Terminiert
Erarbeiten Sie zuerst
fundiert Ihre
Social Media Strategie!
Erarbeiten Sie zuerst
fundiert Ihre
Social Media Strategie!
• Welche Stärken besitzen wir?
• Wo liegen aktuell die Schwächen?
• Welche Risiken sehen wir?
• Welche Chancen gibt es für das
Unternehmen?
• Welche Stärken besitzen wir?
• Wo liegen aktuell die Schwächen?
• Welche Risiken sehen wir?
• Welche Chancen gibt es für das
Unternehmen?

23. „Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über
bessere Dienstleistungen und besseren Service.
Die Kunden sind Götter.“*
*Jeff Bezos, amerik. Unternehmer, Gründer der Internet-Buchhandlung "Amazon"
„Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über
bessere Dienstleistungen und besseren Service.
Die Kunden sind Götter.“*
*Jeff Bezos, amerik. Unternehmer, Gründer der Internet-Buchhandlung "Amazon"
Fazit KundenFazit Kunden
 Service ist Bestandteil der
Unternehmensstrategie!
 Leisten Sie Dienst für den
Kunden!
 Schnelle Lösung im Erstkontakt!
 Kanalwahl Kunden überlassen!
 Extra Meile durch Individualität!
 Social Media Strategie!
 Service ist Bestandteil der
Unternehmensstrategie!
 Leisten Sie Dienst für den
Kunden!
 Schnelle Lösung im Erstkontakt!
 Kanalwahl Kunden überlassen!
 Extra Meile durch Individualität!
 Social Media Strategie!
Fazit Systeme/ProzesseFazit Systeme/Prozesse
 Schlanke Prozesse (lean)!
 Unbedingte
Systemverfügbarkeit!
 IVR muss Kunden nutzen!
 Intelligente Warteschleife!
 Nahtlose Weitervermittlung!
 Übersichtliches CRM System!
 Schlanke Prozesse (lean)!
 Unbedingte
Systemverfügbarkeit!
 IVR muss Kunden nutzen!
 Intelligente Warteschleife!
 Nahtlose Weitervermittlung!
 Übersichtliches CRM System!
Fazit MitarbeiterFazit Mitarbeiter
 Gut ausgebildet!
 Absolut freundlich!
 Qualität wird immer wichtiger!
 Intelligente Fragetechnik!
 Aktiv zuhören & antworten!
 Wertschätzung in alle
Richtungen!
 Gut ausgebildet!
 Absolut freundlich!
 Qualität wird immer wichtiger!
 Intelligente Fragetechnik!
 Aktiv zuhören & antworten!
 Wertschätzung in alle
Richtungen!

24. Jana Rindler (Aspect Software)
Marketing Specialist Mainland Europe
+44 20 8018 8489
jana.rindler@aspect.com
Sascha Tebben (Call Center CLUB)
Xpert Ambassador / Social Media Beratung
+49 211 9009 9888
s.tebben@callcenterclub.de
In Zusammenarbeit mit..In Zusammenarbeit mit..
Wir freuen uns auf Ihre Fragen!