Umfrageergebnisse über die Kundenzufriedenheit bei SAUSALITOS

1. SAUSALITOS Kundenzufriedenheit
Ergebnisse der Online-Befragung im August 2010

2. Hintergrund
Die Befragung wurde online durchgeführt (auf www.sausalitos.de). Als Belohnung für
vollständig ausgefüllte Fragebogen wurden Cocktail-Gutscheine verschenkt.
Zwei Umfragen wurden zeitgleich durchgeführt:
- Kunden
- Nicht-Kunden
Zeitraum: 27. 07.– 01. 09 2010
Teilnehmerzahl Kunden: 1.556
Teilnehmerzahl Nicht-Kunden: 177
07.09.10

3. Teilnehmer nach Betrieben
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4. Teilnehmer nach Geschlecht
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5. Teilnehmer nach Alter
07.09.10

6. Teilnehmer nach Zugriffsquelle
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7. Ergebnisse der Umfrage von bestehenden Kunden

8. Besuchshäufigkeit
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9. Zufriedenheitsanalyse
Methode:
Die Befragung betraf vier Leistungsbereiche von SAUSALITOS:
• Service
• Speisen
• Getränke
• Ambiente
Zur Gewichtung der jeweiligen Kundenzufriedenheit wurde parallel immer auch
abgefragt, wie wichtig den Befragten die einzelnen Kriterien sind.
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10. Zufriedenheitsanalyse
Zufriedenheitswerte bedeuten …
unter 70% schlechtes Ergebnis, Verbesserungsmaßnahmen notwendig
70 – 75% unterdurchschnittlich, Verbesserungsmaßnahmen notwendig
75 – 80% akzeptabel, bei wichtigen Kriterien Verbesserung einleiten
80 – 85% sehr gut
85 – 100% exzellent
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11. Zufriedenheitsanalyse
Zur Interpretation der Ergebnisse:
60% 80% 100%
strategische Nachteile strategische Vorteile
Divergenz zwischen Erwartungen werden
Erwartung und Leistung erfüllt
Kriterien, die sich hier BESSER WERDEN HALTEN /
befinden sind besonders
verbesserungswürdig und
AUSBAUEN
dringlich!
SOFORT HANDELN!
Kein aktueller Evtl. zuviel des Guten
Handlungsbedarf
BESSER WERDEN HALTEN
(GERINGE PRIO) (GERINGE PRIO)
Kriterien, die sich hier befinden sind den
Kunden überwiegend unwichtig -
07.09.10 AKTIVITÄT ÜBERPRÜFEN!

12. Zufriedenheitsanalyse
Kriterien Service:
• Beratung durch Bedienung
• Freundlichkeit des Personals
• Schnelligkeit des Services
• Korrektheit der Bestellung und des Kassiervorgangs
• Kleidung und Erscheinungsbild der Mitarbeiter
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13. Zufriedenheitsanalyse
Ergebnis Service:
Wichtigkeit Zufriedenheit
Beratung 73,5 76,2
Freundlichkeit 96,4 85,3
Schnelligkeit 78,4 72,3
Korrektheit 94,9 84,7
Kleidung 82,8 84,1
in Prozent
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14. Zufriedenheitsanalyse
Kriterien Speisen:
• Auswahl der Speisen
• Geschmack der Produkte
• Gesundheit, also inwieweit die Speisen als gesund eingeschätzt werden
• Größe der Portionen
• Preise der Gerichte
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15. Zufriedenheitsanalyse
Ergebnis Speisen:
Wichtigkeit Zufriedenheit
Auswahl 62,3 80,5
Geschmack 90,1 81,1
Gesundheit 63,9 69,5
Größe 68,4 75,5
Preis 74,0 56,9
in Prozent
07.09.10

16. Zufriedenheitsanalyse
Kriterien Cocktails:
• Auswahl an Cocktails
• Auswahl an anti-alkoholischen Cocktails
• Preise der Cocktails
• Geschmack der Cocktails
• Aussehen der Cocktails, Präsentation
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17. Zufriedenheitsanalyse
Ergebnis Cocktails:
Wichtigkeit Zufriedenheit
Auswahl alk.
Cocktails 80,3 89,9
Auswahl anti-
alk. Cocktails 58,4 75,2
Preis 82,7 60,6
Geschmack 96,7 87,9
Aussehen 72,7 84,4
in Prozent
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18. Zufriedenheitsanalyse
Kriterien Ambiente:
• Zufriedenheit mit dem Publikum im Laden
• Auswahl der Musik, in Bezug auf den Musik-Stil
• Lautstärke im Restaurant
• der allgemeine Wohlfühlfaktor
• eine ausgefallene Speisekarte
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19. Zufriedenheitsanalyse
Ergebnis Ambiente:
Wichtigkeit Zufriedenheit
Publikum 78,5 74,5
Musik 78,2 74,6
Lautstärke 74,0 56,0
Wohlfühl-
faktor 88,1 78,2
Speisekarte 54,0 77,4
in Prozent
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20. Zufriedenheitsanalyse
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21. Zufriedenheitsanalyse
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22. Ergebnisse der Umfrage von Nicht-Kunden

23. Auswertung
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24. Auswertung
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