1. POR Calabria FSER 2007- 2013 linea di intervento 3.5.1.1
Attività di accompagnamento e animazione dei sistemi locali e territoriali
La gestione dei conflitti
Dr. Salvatore Barresi
Coordinatore Progetto Agenda 21 Calabria
1

2. Per affrontare il conflitto (come molti
altri problemi della vita) sono
necessari tre passi distinti:
1. riconoscere la situazione;
2. valutare la natura del conflitto;
3. agire per risolverlo.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
2

3. Tutti hanno esperienza di conflitto e quindi può darsi che ci illudiamo
di poterlo riconoscere facilmente.
Purtroppo il conflitto assume varie forme e sembianze.
Per aiutarvi a riconoscere e valutare il conflitto, cominceremo dunque
dalla discussione delle ragioni del conflitto.
II conflitto è di moda ai giorni nostri.
«Quello della risoluzione dei conflitti è un'attività in crescita», un
grosso business.
Il conflitto assume varie forme e sta dietro alle più svariate situazioni.
Il conflitto può essere sia generico che specifico.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
3

4. II conflitto: definizioni e prime generalizzazioni
<<Il modo migliore di risolvere i conflitti è di evitarli»
potrebbero dire gli amanti del quieto vivere.
Ma il mondo gira in tutt'altro modo. Non possiamo nascondere
il capo sotto la sabbia: mettete insieme due persone e presto
o tardi nasceranno i contrasti. I conflitti sono inevitabili, quindi
dobbiamo imparare a gestirli.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
4

5. Una semplice definizione di conflitto
In psicologia è detto conflitto lo stato di tensione in cui un individuo viene
a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e
motivazioni contrastanti, a causa d'una situazione creata da lui stesso o
da terzi.
Il conflitto si può avere in quasi tutte le circostanze della vita, e lo
sperimentiamo fin dalla nascita. In linea generale possiamo distinguere i
seguenti tipi di conflitto:
• conflitto interno (avvertito soltanto da noi);
• conflitto esterno (avvertito anche da altre persone);
• conflitto diretto (rivolto contro di noi);
• conflitto indiretto (non rivolto contro di noi personalmente);
• conflitto individuale (personale o condiviso da due sole persone);
• conflitto condiviso (da tre o più persone).
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
5

6. Qualunque tipo di conflitto si presenta solitamente alla
persona o alle persone "in conflitto" in due modi:
1. qualcosa percepito come spiacevole e che
causa ira, dispetto, fastidio, senso di colpa o
pena;
2. qualcosa che uno fa, pensa o dice e lo disturba,
a causa di sentimenti contrastanti e delle
decisioni che è costretto ad assumere.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
6

7. Il conflitto può essere:
• attivo o passivo (lo create voi o è stato creato da altri);
• diretto (rivolto contro di voi);
• indiretto (non rivolto specificatamente contro di voi, e tuttavia avvertito da voi);
• esterno (una vostra reazione a circostanze esterne);
• positivo o negativo;
• interno (una reazione a scelte difficili che siete costretti a compiere);
• può manifestarsi in molti modi e in molti luoghi;
• spesso può assumere la forma di ira, stress, fastidio, tristezza e persino disturbo
fisico.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
7

8. Gli elementi di base
Soltanto dopo un'osservazione oggettiva dei nostri modi di vedere il conflitto è
possibile affrontarlo costruttivamente.
I fondamentali
1. Spesso gli uomini vedono le cose non come sono realmente ma
attraverso un "filtro" personale. Le vostre lenti colorate funzionano
perfettamente.
2. Niente è ovvio. Non do mai per scontata nessuna delle considerazioni che
sto per esporvi.
3. Semplicità non significa mancanza d'importanza. Quando una mia
osservazione vi sembrerà semplice, non dovete considerarla poco
importante.
4. Il conflitto è parte normale della vita. Se nella vostra vita non esistono
conflitti, qualcosa non funziona.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
8

9. 5. Al conflitto si reagisce in due modi: in modo automatico (non
controllato) o acquisito (con l'esperienza o l'apprendimento).
6. La reazione automatica può o non può essere modificabile.
Soltanto voi potete sapere se siete in grado di controllarla
oppure no.
7. La reazione acquisita al conflitto può influire su tutta la vita. Il
risultato può essere molto positivo dal punto di vista sia fisico
che mentale.
8. Gli esseri umani hanno "stili" di comportamento ben definiti.
Questi stili determinano in larga misura la reazione automatica
al conflitto.
9. Gli essere umani vogliono (e hanno bisogno di) comunicare
reciprocamente. Ciò è vero al di là di ogni apparenza contraria.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
9

10. La comunicazione: uno strumento
essenziale per il processo di composizione dei
conflitti
Senza comunicazione, la risoluzione dei conflitti
diventa impossibile. La comunicazione è parte
essenziale della vita proprio come (si voglia o no) il
conflitto. Anche nel più remoto monastero tibetano
la comunicazione avviene ogni giorno. Non è quella
intesa dall'uomo del frenetico mondo odierno, ad
alta tecnologia, ma è pur sempre comunicazione
dei bisogni e dei desideri di una comunità.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
10

11. La posta in gioco
Per considerare il vostro ruolo e quello della controparte in un conflitto è
necessario riflettere sugli interessi in gioco, vostri e altrui.
La posta in gioco può avere un'importanza vitale, può essere un
bisogno irrinunciabile.
Se non vengono soddisfatti i bisogni irrinunciabili delle parti, è
improbabile che una disputa possa essere risolta.
Sono questi bisogni, infatti, che determinano l'esito della negoziazione,
non i desideri.
I desideri sono la "ciliegina sulla torta": ciò che è gradito ma non è
essenziale per soddisfare i bisogni che stanno alla base del conflitto.
Nel nostro caso il termine "bisogni" può essere tradotto con “interessi",
e questi interessi sono la posta in gioco.
Di solito, il modo migliore per affrontare gli interessi delle parti in causa
è di cercare di stabilire la natura del conflitto.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
11

12. La classificazione dei conflitti
E’ possibile classificare i conflitti secondo:
• il motivo del contendere;
• le persone in conflitto;
• il luogo dove avvengono;
• il metodo usato per affrontarli - discussione, negoziazione,
mediazione, causa legale.
«Ma allora» mi domanderete, «vista la varietà dei criteri di
classificazione, qual è quello giusto?»
Tutti e nessuno.
A questo stadio della trattazione, il modo migliore di affrontare i differenti
tipi di conflitto è di esaminare gli interessi delle parti in causa.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
12

13. Risoluzione dei conflitti
Il processo si articola nei sette passi elencati qui sotto.
Passo 1: Eliminare tutte le maschere.
Passo 2: Identificare il vero problema.
Passo 3: Rinunciare al desiderio di stravincere.
Passo 4: Cercare più soluzioni.
Passo 5: Valutare le opzioni e scegliere la soluzione migliore.
Passo 6: Comunicare in modo da essere ascoltati.
Passo 7: Riconoscere e proteggere il valore dei rapporti
interpersonali.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
13

14. Primo passo: Eliminare tutte le maschere
Abbiamo già detto che un conflitto può essere risolto soltanto se le
persone coinvolte si mostrano come sono veramente e non nascoste
dietro una maschera o un ruolo.
La sincerità è la condizione di spirito ideale per risolvere i conflitti.
In particolari situazioni, però, può darsi che sia difficile o addirittura
impossibile essere completamente sinceri, specialmente quando ci
poniamo in posizione difensiva o aggressiva (come accade alla maggior
parte di noi quando ci troviamo in una situazione stressante).
Ma se non potete essere del tutto sinceri, siate almeno autentici:
rinunciate almeno alla maschera dietro la quale siete soliti nascondervi.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
14

15. Secondo passo: Identificare il vero problema
Un conflitto si manifesta in vari modi, assume varie vesti. Per poter
risolvere un conflitto dovete prima spogliarlo di tutte queste vesti e
vederlo nella sua nudità. Dovete, insomma, scoprire il vero problema.
L'abilità (da alcuni chiamata "arte") di andare oltre i problemi superficiali
per trovare il vero problema è una condizione necessaria del buon
problem solving ed un passo essenziale del processo di risoluzione dei
conflitti.
È infatti impossibile risolvere un conflitto se non si affronta il problema
reale.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
15

16. Terzo passo: Rinunciare al desiderio di stravincere
Coloro che vogliono averla completamente vinta non vincono mai, anche se
qualche volta sembrano avere avuto la meglio. Oltre tutto, passano gran parte
della vita a litigare, proprio come i "lottatori", dai quali tuttavia si distinguono perché
i lottatori possono anche arrendersi, mentre i maramaldi non hanno pace finché
non hanno stravinto.
Quando le cose si mettono male, questi tipi non scendono a compromessi: urlano
e strepitano e coinvolgono nella disputa più gente che possono.
Con un atteggiamento del genere, è quasi impossibile risolvere un conflitto, a
meno che non si abbiano di fronte i “neutrali".
Ma nemmeno in questo caso il conflitto è veramente risolto, perché i neutrali non
perdonano al vincitore di avere maramaldeggiato e, se possono, cercano di
vendicarsi. Un conflitto non può certo dirsi risolto se una delle parti attende
l'occasione di rifarsi.
"Vincere" un conflitto è un ossimoro come "spietata dolcezza": i conflitti non si
vincono, si risolvono!
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
16

17. Quarto passo: Cercare più soluzioni
In questo mondo le cose non vanno mai in una direzione predeterminata, e quindi
anche i conflitti sono aperti a parecchie soluzioni. Spetta alle parti in causa cercare il
maggior numero possibile di soluzioni e poi scegliere quella più soddisfacente per tutti.
Lottare "con le unghie e coi denti", e non fare concessioni, significa rinunciare ad una
composizione pacifica. Il processo di risoluzione dei conflitti richiede quindi la ricerca
del maggior numero possibile di soluzioni.
È abbastanza diffusa, specialmente ai nostri giorni, l'opinione che si debba scegliere
un bersaglio o un obiettivo, concentrarsi su quello e cercare di raggiungerlo rifiutando
ogni compromesso.
In certe situazioni e per certi obiettivi, la determinazione e l'impegno incondizionato
sono certamente necessari. Per risolvere un conflitto sono utili, ma in questo caso la
soluzione deve essere cercata fra più possibilità, altrimenti si cade nell'errore del "tutto
o niente". Chi vuole "tutto o niente" ottiene più spesso "niente" che "tutto".
In questo passo, dunque, si cercano le possibili soluzioni, le quali saranno valutate ai
fini d'una situazione specifica nel passo successivo.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
17

18. Quinto passo: Valutare le opzioni e scegliere la soluzione migliore
Se siete convinti che la mentalità "tutto o niente" invita al conflitto e rappresenta un
ostacolo per risolverlo, allora non potete far altro che cercare le varie possibilità di
soluzione.
Lo sviluppo di quelle più adatte o praticabili è ovviamente legato alla natura del
conflitto. Spetta a voi, poi, scegliere la migliore.
Che cosa determina la scelta della soluzione più adatta ad una situazione specifica?
La risposta può sembrare semplicistica: scegliete la migliore soluzione praticabile fra
tutte quelle prese in considerazione.
Si noti che in questa risposta si trovano due termini chiave: "la migliore" e
"praticabile". Spesso la soluzione migliore per voi non è praticabile, perché non
funziona per la controparte. Altrettanto spesso, d'altra parte, la soluzione migliore per
la controparte non è praticabile, perché non funziona per voi. Allora è necessario
scegliere la soluzione non solo conveniente ma anche praticabile per entrambe le
parti. E per "praticabile" non intendo semplicemente "accettabile".
In questo contesto, "praticabile" implica anche la possibilità di agire, in modo da
uscire da una situazione di conflitto per arrivare ad una situazione nella quale diventa
realizzabile la soluzione.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
18

19. La formulazione di più possibilità di soluzione è utile per arrivare alla scelta di
quella praticabile per i seguenti motivi:
• mentre procediamo nello sviluppo delle possibili soluzioni, siamo indotti ad
esaminare più approcci, e questo aumenta le probabilità di arrivare alla
risoluzione del conflitto. Non dimenticate che la "soluzione" che stiamo
cercando è la "composizione" non la "vittoria"
• quando le soluzioni sono più d'una, anche la contropar-te ha maggiori
possibilità di scelta, e così aumentano le probabilità di arrivare alla risoluzione
del conflitto;
• se aumentano le possibilità, aumentano anche le vostre probabilità di trovare
un terreno comune su cui cercare la soluzione; mentre cercate più approcci,
perdete la mentalità del "vincere ad ogni costo" che solitamente induce ad
essere irremovibili; e l'eliminazione della mentalità del "vincere ad ogni costo"
conduce automaticamente all'accettazione di soluzioni alternative;
• il processo di sviluppo di più soluzioni possibili mette alla prova la sincerità
delle parti; in effetti, è provato che quando le parti desiderano sinceramente
risolvere un conflitto sviluppano più d'una soluzione possibile.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
19

20. Sesto passo: Comunicare in modo da essere ascoltati
Non ci vuole un genio per capire che anche la più brillante delle idee non ha
valore se non viene comunicata.
In qualunque manuale o corso dedicato alle relazioni interpersonali, la
comunicazione viene presentata come lo strumento decisivo. Ciò vale anche
per il processo di risoluzione dei conflitti. Se non siete capaci di comunicare
efficacemente alla controparte i vostri desideri e le vostre proposte, il conflitto
non verrà composto.
Comunicare significa trasmettere un messaggio a voce, per iscritto o mediante
altri mezzi. Nel caso della risoluzione dei conflitti e della soluzione dei
problemi, la comunicazione esiste certamente, ma spesso è compromessa da
sentimenti ostili e da mancanza di chiarezza e di volontà di passare dalle
parole ai fatti.
Per comunicare efficacemente, è necessario ascoltare efficacemente. Non
potete convincere chi vi ascolta, se non sapete che cosa pensa. Perciò, l'arte
di ascoltare attivamente è un elemento chiave del processo di comunicazione.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
20

21. La maggior parte di noi "ascolta" interpretando a modo suo ciò che
l'altro gli dice (o scrive). È ascoltare, questo, o è falsificare i messaggi?
Dalla maggior parte degli studi sull'argomento risulta che sono
pochissime le persone che ascoltano veramente. Le persone ascoltano
con le orecchie ma intanto interpretano, giudicano, preparano il loro
discorso, o addirittura pensano ad altro.
Con questo tipo di "comunicazione" i conflitti non si risolvono. Così,
dobbiamo prima di tutto definire il concetto di "comunicazione" e poi
applicarlo al processo di risoluzione dei conflitti.
Ai nostri fini, la comunicazione è il processo umano che, usando parole,
suoni e linguaggio del corpo, a) ottiene l'attenzione degli altri, b) illustra
la posizione di una parte in causa e c) permette alla controparte di
riceverla e inter-pretarla.
In questa semplice definizione sta tutta la forza e tutta l'abilità richieste
dal processo di risoluzione dei conflitti.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
21

22. Ciò facendo sarete in grado di:
di:
(a) ottenere l'attenzione dell'altro. Non si ascolta se non si presta
attenzione. Così, prima di comunicare le vostre idee e le vostre proposte di
risoluzione del conflitto, accertatevi di avere l'attenzione dell'altro. Come
accertarsene? È molto semplice: chiedendolo! Prima di cominciare a parlare, è
del tutto lecito invitare l'altro ad ascoltare con attenzione;
(b) esporre il caso. I vostri sentimenti, il vostro "punto di vista" e i "fatti"
così come li vedete voi, debbono essere comunicati in maniera chiara, lucida e
ben comprensibile. Se possibile, cercate di evitare emozioni, interpretazioni e
giudizi. Non è sempre facile o possibile, ma più sarete oggettivi ed "essenziali",
maggiori saranno le probabilità di essere ascoltati. Ogni parola in più può
suscitare reazioni che bloccheranno il vostro discorso;
(c) accertarsi che il messaggio sia stato ricevuto correttamente. Che
il messaggio arrivi correttamente è decisivo ai fini della sua interpretazione da
parte dell'altro. C'è una bella differenza fra interpretare un messaggio ricevuto
nella sua interezza ed uno ricevuto a pezzi e bocconi, mentre tentiamo di parlare
anche noi. Anche nel primo caso è possibile che l'interpretazione sia distorta, ma
nel secondo la distorsione è certa. Come essere sicuri che il messaggio è arrivato
correttamente? Chiedere all'altro di ripeterlo è il modo migliore, ma spesso si può
dedurre anche dalle reazioni dell'interlocutore
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
22

23. Settimo passo: Riconoscere e proteggere il valore del rapporto
Comporre un conflitto equivale a conservare un rapporto. Se non fosse così, non
avremmo interesse ad arrivare ad un accordo, e discordie e litigi distruggerebbero tutto.
Abbiamo già osservato che le persone dabbene cercano di aiutarsi reciprocamente e di
restare in armonia, anche quando sorga un conflitto d'interessi.
Per poter comporre un conflitto, entrambe le parti debbono riconoscere le ragioni l'una
dell'altra, ben sapendo che una composizione pacifica e la conservazione di buoni
rapporti sono più importanti degli interessi contingenti.
Se in occasione d'una disputa o d'un conflitto non vedete l'importanza di conservare
buoni rapporti, può anche darsi che alla fine l'abbiate vinta voi, ma il conflitto non lo
avrete risolto.
Il fatto che questo passo del processo di risoluzione venga per ultimo non significa che
il riconoscimento reciproco e l'importanza di arrivare a un accordo debbano venire
soltanto alla fine. Può anche darsi che si manifestino all'inizio del processo.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
23

24. IL PROCESSO IN AZIONE
Le cause pubbliche
Cominciamo con lo stabilire che cosa intendiamo per "causa pubblica".
Sotto questa etichetta stanno casi della più varia gravità: si va dalla causa
intentata al Comune dalla vecchietta caduta in una strada dissestata, a vere e
proprie catastrofi come Three Mile Island, Cernobyl, Bhopal, Exxon Valdez, fino
a tragedie che colpiscono interi paesi, come, ad esempio, la Bosnia-
Erzegovina, la Somalia, ecc.
Fra questi estremi stanno questioni che interessano piccole comunità o
quartieri urbani, danneggiati da un piano regolatore o dall'inquinamento d'un
fiume.
Ai nostri fini, consideriamo "causa pubblica" qualunque conflitto o questione
che coinvolge due o più persone e che colpisce direttamente o indirettamente
un'intera comunità o una sua frazione.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
24

25. Bene, se pensate di non avere alcun potere per risolvere le cause pubbliche, può anche
darsi che abbiate ragione; ma se pensate che non vi riguardino, allora avete torto:
lo vogliate o no, esse vi riguardano, e da vicino. Se poi siete fortemente interessati a
partecipare alla vita del vostro quartiere o della vostra comunità, allora siete certamente
disposti ad entrare nella pubblica arena.
Secondo Susskind e Cruikshank (1987) le cause pubbliche danno origine ad un
processo di problem solving collettivo. Questo processo si articola in tre fasi o stadi (detti
dagli autori «prenegoziazione, negoziazione e attuazione»), ed è efficace per risolvere le
questioni che dividono più persone ed hanno effetti a lungo termine sul gruppo. Nella mia
pratica di conciliatore, io stesso ho osservato che i conflitti di gruppo possono essere
risolti soltanto seguendo un processo ben ponderato e articolato in più stadi.
Il processo in 7 passi è efficace anche in questi casi. Si noti che i 7 passi possono essere
raggruppati nei tre stadi di prenegoziazione, negoziazione e attuazione, anche se il
maggiore interesse va alla fase centrale, quella della negoziazione vera e propria, che,
d'altra parte, è proprio quella nella quale si risolvono molte dispute, pubbliche e private.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
25

26. II conflitto come opportunità
Quando ci troviamo in una situazione difficile, può accadere che dubitiamo
di noi e della nostra capacità di venirne a capo. Ciò è dovuto all'atto che
nelle difficoltà affiorano tutte le critiche di cui siamo stati oggetto fin dalla
fanciullezza. «Da adulti, non solo siamo capaci di autocritica, ma possiamo
anche essere ipercritici nei nostri confronti ed avere una cattiva opinione
delle nostre capacità».
Ebbene, non riusciremo mai a considerare il conflitto come un'opportunità
se prima non eliminiamo questi meccanismi paralizzanti.
L'autocritica è utile, ma fino a certo punto. Soprattutto, deve essere
compensata da atti costruttivi capaci di contrastare i sentimenti
d'inadeguatezza o d'impotenza che talvolta ci assalgono.
Il processo in 7 passi può avere efficacia anche in questi casi.
Dott. Salvatore Barresi
Economista d’Impresa e Sociologo
26