#MarketingTALK #MNAgency

1. Customer, Innovation & Change
management company
Deliver
GENERATION CUSTOMER EXPERIENCE
Today with CX PLUS
Байгууллагын танилцуулга

2. “Гүйцэтгэх захирлуудын 80% нь бүтээгдэхүүнээ бусдаас ялгардаг
гэж боддог. Хэрэглэгчдийн ердөө 8% нь үүнтэй санал нэгддэг”
-BAIN & COMPANY

3. Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Сайн байна уу?
Танд энэхүү товч гарын авлага очих өдрийн мэндийг хүргэе.
Бид 2019 онд байгуулагдсан experience буюу эерэг туршлагыг бүтээх, загварчлах CX
/Customer experience/ менежментийн зөвлөх үйлчилгээний мэргэжлийн баг хамт олон юм.
Энэхүү товч танилцуулгад бид олон улсын бизнест гарч буй тренд өөрчлөлтүүд болон
яагаад customer experience гэх ойлголт бизнесийн салбарт хүч түрэн орж ирж, бидний
мэдэх олон байгууллагуудыг стратегийн түвшинд өөрчилж, ирээдүйг загварчилж буй
талаар цухасхан тусгалаа.
Хэрэв та анх удаа Customer Experience буюу
CX-ын талаар сонсож байгаа бол:
Customer Experience гэж юу болох талаар ямар
давуу талыг байгууллагад авчирдаг талаар
мэдээллийг авах болно.
Хэрэв та Customer Experience буюу CX-ын
талаар сонсож байсан, мэддэг бол:
Стратегийн түвшинд хэрхэн хэрэгжүүлэн
байгууллагадаа нутагшуулж болох талаар
ерөнхий мэдээллийг авах болно.
Агуулга
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

4. Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
CUSTOMER EXPERIENCE
(CX) гэдгийг хэд хэдэн
төрлөөр тодорхойлж болно:
Customer Experience (CX) гэдэг нь
хэрэглэгчдийн тухайн
байгууллагатай харилцах үед
төрсөн бүх сэтгэгдэл, мэдрэхүй,
зан үйлийн нийлбэр болон түүнээс
үүдсэн сэтгэл ханамж.
Customer Experience (CX strategy)
гэдэг нь байгууллагын соёл,
манлайлал, бизнесийн процесс
болон дүрэм журам, бүтээгдэхүүн
үйлчилгээний чанар, олон нийттэй
харилцах харилцааны нөлөөллөөр
бүрэлдэн тогтсон байгууллагын
гадаад дүр төрх.
CX менежмент (CEM) гэдэг нь
хэрэглэгч тухайн байгууллагын
бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй
харилцаж байгаа шүргэлтийн
цэгүүдийг үнэлэн, дүн шинжилгээ
хийж хэрэглэгчийн туршлагыг
сайжруулах үйл явц юм.
*Customer Experience = CX
1. Муу үйлчилгээ, муу туршлага хэрэглэгчээ алдахад
хүргэдэг.
3 хэрэглэгч тутмын 1 (32%) нь нэг удаагийн таагүй
мэдрэмж, туршлагаас болж тухайн брэнд болон
байгууллагатай харилцах харилцаагаа зогсоодог болсон.
2. Experience/Туршлага бол Стратеги
Дийлэнх хэрэглэгчид харилцдаг байгууллагуудаа
Customer experience буюу хэрэглэгчийн туршлагаа
сайжруулах шаардлагатай гэж үздэг.
CX стратегийг хэрэгжүүлснээр:
Тодорхойлолт: Яагаад CX гэж:
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж болон
үнэнч байдлыг нэмэгдүүлдэг
Зах зээлийн тогтворгүй үед өрсөлдөх
чадварыг нэмэгдүүлдэг
Future outlook буюу ирээдүйн стратеги
төлөвлөгөөг тодорхойлж өгдөг
Бизнес KPI үзүүлэлтүүд өсдөг
3. Хэрэглэгчийн хүлээлт улам өндөрссөөр байна.
Технологийн болон бусад төрлийн бизнесийн
сайжруулалтууд хурд, ая тухтай үйлчилгээ зэргийг
ихэвчлэн сайжруулдаг. Гэвч гол сайжруулалт бол:
хэрэглэгч брэнд хоёрын хоорондын харилцааг
идэвхтэй, амьд оролцоотой байлгах явдал юм.
Хэрэглэгчийн хүлээлт илтэд
өндөр болж байна
Хэрэглэгчид маш
тэвчээргүй болж
байна
Сэтгэл ханамжгүй үйлчилгээ
авсан тохиолдолд шууд
дараагийн брэндийг сонгодог
Хэрэглэгчид мэдээлэл
авах харилцааны
сувгаа маш нарийн
сонгодог болсон
Global state of CX, 2020
Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

5. Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
4. KPMG, 2020 онд CEO нарын дунд хийсэн судалгаагаар:
Өрсөлдөөний давуу талыг авчрах хүчин зүйлс
5. PwC Future of customer survey (2019) тайлан: Хэрэглэгчийн хүлээлтийг, тухайн салбарын
бүтээгдэхүүн үйлчилгээнээс авсан бодит сэтгэл ханамжтай харьцуулахад дараах
сонирхолтой зураглал гарчээ.
Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Эрүүл мэндийн салбар дахь
хэрэглэгчийн хүлээлтийг,
үйлчилгээнээс авсан бодит сэтгэл
ханамжтай харьцуулахад дунджаар
25%-тай тэнцэхүйц зөрүүтэй байгаа
бол банк санхүүгийн салбар дахь
хүлээлтийн зөрүү 20% -тай байна.
Experience gap буюу энэхүү зөрүүг
арилгахад тийм ч бэрхшээлтэй биш
бөгөөд багахан зэргийн чармайлт
гарган стратегитай бас бүтээлч байх
нь чухал.
Бид танд хэрэглэгчийн хүлээлт, бодит сэтгэл ханамжийг нэг түвшинд авчрах тодорхой
хэмжигдэхүүнтэй, бодит үр дүнтэй Customer experience менежментийг зөвлөх үйлчилгээг
цогцоор нь санал болгож байна.
Байгууллагын хэмжээ, үйл ажиллагаа
эрхэлж буй салбар харгалзахгүйгээр
өрсөлдөөний давуу талыг авчрах гол
хүчин зүйлийг судлахад Customer
Experience нь бид бүгдийн сайн мэдэх
үнийн бодлого, брэндийн нэр хүнд гэх
мэт хүчин зүйлсийг тэргүүлсэн тухай
тусгажээ. Ирээдүйд гол өрсөлдөөн CX
дээр явагдана гэж тэд үзлээ.
Хэрэглэгчийн хүлээлт, бодит сэтгэл ханамж хоорондын зөрүү
/Салбараар/
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

6. Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
Customer Journey map
Бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээтэй харьцаж буй бүх үе шатан дахь хэрэглэгчийн сэтгэгдэл,
санаа бодлыг цэгцтэй харах боломжтой.
Хэрэглэгчийн ирээдүйн хүлээлтийг тодорхойлох замаар байгууллагын санал болгож буй
бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ болон хэрэглэгчийн хүлээлт зайг хэрхэн ойртуулах, бодитой
сайжруулалтыг олж хардгаараа давуу талтай.
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага
Фэйсбүүк ашиглан
#Даашинз гэж хайтал
олон сонголт гарж ирлээ
Улирал солигдож
нимгэн даашинз авах
хэрэгцээ үүслээ
Хэтэрхий олон сонголт
гарж ирснээр таалагдах
хуудас, дэлгүүрүүдийг
хайж цаг их орлоо
Дажгүй загвар
дизайнтай дэлгүүр
оллоо. Фэйсбүүк
хуудасны өнгө үзэмж
таалагдлаа.
Фэйсбүүк хуудасны
дэлгүүр цэсд ортол үнэ
болон размерын
сонголт бүрэн харагдаж
байлаа.
Солонгос даашинзнууд
байсан тул размерын
хувьд жижиг байж
магадгүй гэж бодоод
чатботтой холбогдлоо
Чатбот-той холбогдсон
бөгөөд размерын
мэдээллийн сонголт
байсангүй
Админ нь холбогдохыг
хүлээсэн ч хариу өгөөгүй
тул холбогдох дугаарт
залгалаа
Нэлээн дуудуулж байгаад
холбогдсон ч хэрэгтэй
размерын мэдээлэл,
материалын талаар ч
нэмэлт мэдээлэл авч
чадлаа
Захиалга өгөх
зааврын дагуу
захиалгаа өгч,
хүргэлт хугацаандаа
ирлээ
Хэрэглэгчид төрж
буй мэдрэмж,
сэтгэгдэл
Онлайнаар худалдан авалт хийж буй хэрэглэгчийн journey map - Эерэг, сэтгэл ханамжтай
- Эргэлзээ, ойлгомжгүй байдал
- Саад бэрхшээл, бухимдал
Хэрэглэгч өдөрт хэд хэдэн брэнд, байгууллагууд болон тэдгээрийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй
харилцаж туршлагуудыг /experience/ бий болгож байдаг.

7. Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
Customer lifecycle map
Энэхүү зураглалыг бидэнтэй хамтран хийснээр хэрэглэгчийн байгууллагатай харилцах үндсэн
үе шат/мөчлөгийг тоймлон харж, маркетинг- борлуулалт-харилцагчдад үйлчлэх багуудад бүрэн
дүр зураг гаргаж сайжруулах чиглэлийг өгч илүү зорилтот маркетинг хийх боломжийг
бүрдүүлнэ.
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага
Customer Lifecycle map гэдэг нь хэрэглэгч тухайн байгууллагатай харилцаагаа анх хэрхэн
эхэлсэн мөчөөс харилцаагаа дуусгаж, үргэлжлүүлж байгаа үе шатыг цэгцтэй харах, тухайн
процессуудыг зураглал болгож буй аргачлал юм.

8. Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
CX ТӨЛӨВШЛИЙН 5 ҮЕ ШАТ:
Олон улсын түвшинд амжилттай CX-г хэрэгжүүлэхийн тулд тухайн байгууллага
нь CX төлөвшлийн таван үе шатыг дамжиж, 6 төрлийн менежментийн ур
чадварыг аажмаар эзэмшин хөгждөг гэж үздэг. Манай байгууллага нь CX
төлөвшлийн үнэлгээг ашиглан тухайн байгууллага нь эдгээр менежментийн
чадамж, ур чадвар тус бүр дээр хэрхэн ажиллаж ямар түвшинд байгааг үнэлж,
шийдлүүд боловсруулдаг бөгөөд үр дүн харьцангуй бодитой гарч хөгжлийн
дараагийн үе шатуудыг нь зураглан харуулдаг.
Эдгээр үе шатууд нь:
(1) Cудлах: Тухайн байгууллага нь CX-г хараахан
стратегийн чухал боломж гэж хараагүй бөгөөд
удирдах түвшний удирдлагуудтайгаа нэгдсэн CX-н ач
холбогдлыг ойлгохоор судалж эхлэх үе;
(2) Эхлэх: Удирдлагын түвшинд CX-г хэрэгжүүлснээр
ирэх үнэ цэнийг олж харсан хэрэглэгчийн замын
зураглал анализыг хийж гол асуудлаа олж харахаас
эхэлдэг;
(3) Хэрэгжүүлэх: CX-д бодит хөрөнгө оруулалт хийж эхлэх
үе;
(4) Хэмжих: Энэхүү CX-н ахисан шатанд байгууллага CX
хэмжүүр үнэлгээний аргуудыг идэвхтэй ашиглаж KPI-
тай уялдуулах мөн байгууллагын нийт ажиллах хүчийг
татан оролцуулдаг;
(5) Бэхжүүлэх: CX болон байгууллагын бүтэц, зорилго
уялдан ажилладаг, aжилчдын хэмжээнд нэгдсэн
ойлголттой болoх үе шат.
Амжилттай CX
хэрэгжүүлэх,тогтворт
ой хөгжихийн тулд
бүтэц зохион
байгуулалтыг
хооронд нь
уялдуулах
CX-ийн үр дүн нь
бизнесийн зорилготой
уялдаж байгаа эсэх,
зорилгодоо хүрч байгаа
эсэхийг хянах,
баталгаажуулах
Байгууллага нь хүссэн үр дүнд
хүрэхэд шаардлагатай ур
чадвар, дэмжлэг, урам
зоригтой байх
Байгууллага CX төлөвшлийн аль үе шатад байгааг тодорхойлох, дараагийн шатад
шилжих төлөвлөгөөг бид боловсруулж өгч, цаашдын төлөвлөгөөг гарган өгч хамтран
ажиллах боломжтой.
Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

9. Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
CX Менежментийн ур чадварыг үнэлэх аргачлал дотроос хамгийн
онцлох нь ХЭРЭГЛЭГЧЭЭ ОЙЛГОХ, ТАНИН МЭДЭХ
Бид танд хэрэглэгчийн хүлээлт, бодит сэтгэл ханамжийг нэг түвшинд авчрах тодорхой
хэмжигдэхүүнтэй, бодит үр дүнтэй Customer experience менежментийг зөвлөх үйлчилгээг
цогцоор нь санал болгож байна.
Хэрэглэгчээ ойлгох,
танин мэдэх
Шийдвэр
гаргалт,
процессын
загварчлал
Байгууллагын
ялгарлыг
харуулсан
experience
бий болгох
Хэрэглэгчийнхээ амьдралын хэв маягийг ойлгох, танай бүтээгдэхүүн
үйлчилгээтэй харилцах зан төлөвийг нь мэдэх, тэдгээр үе шатуудад
тохирсон бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал бий болгоход энэ аргачлал
тусалдаг.
Хэрэглэгчид юу хүсэж байна?
- Миний хэрэгцээг ойлгоосой
- Амархан ойлгогдохоор тайлбарлаад өгөөсэй
- Надад санаа тавьдаг байгаасай
- Яг надад зориулсан мэт бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал
болгоосой
- Удаан хүлээлгэдэггүй байгаасай
- Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар хэрэгтэй мэдээллээ хүссэн
харилцааны сувгаар авмаар байна
- Намайг урамшуулдаг байгаасай
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

10. Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
CX ТОЙМ:
Хэрэглэгч, харилцагчдаа тогтмол сэтгэл ханамжтай байлгаж чадвал тэд илүү их худалдан
авалт хийж, үнэнч хэрэглэгч төдий бус танайхыг сурталчлан түгээгч фэн болдог. Тэднийг
сэтгэл ханамжтай байлгахын төлөө байгууллагын маркетингийн албаныхан ажилласаар ирсэн.
Гэвч яагаад одоог хүртэл цөөнгүй тооны хэрэглэгчид сэтгэл дундуур үлдсээр, бизнесүүд
суларсаар байна вэ? Яагаад үнэнч хэрэглэгчдийн тоо хүлээлтэд хүрэхгүй байна вэ? Үүнийг бид
EXPERIENCE DISCONNECT буюу туршлагын зөрүү гэж нэрлэдэг.
Ихэнх байгууллагууд технологийн шинэлэг шийдлүүдийг нэвтрүүлж өөрсдийн вэбсайт,
чатботтой болж, өнгө өнгийн сошиал контент бэлтгэн оруулж байна – Гэхдээ гол зүйл нь
орхигдсон юм биш биз? – Хамгийн чухал /Customer experience/ Хэрэглэгчийн туршлагаа та
судлан хэрэглэгч талаас харж байгууллагын гадаад дүр төрх, үйлчилгээний бодит байдлаа
нягталж үзсэн үү?
Сайн Customer experience (CX) гэж юу вэ? Бизнесийн амжилттай үйл ажиллагаа, үнэнч
хэрэглэгчийг холбож буй гол холбоос бол сайн Customer experience-Human touch. Сүүлийн
үеийн судалгаануудад хэрэглэгчдэдээ үнэ цэн өгч чадаж буй мөн үйлчилгээ авахад стрессгүй,
саад бэрхшээлгүй байх нь үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгож буй талаар тогтмол нийтэлж байна.
CX нь Монголын бизнесийн ертөнцөд харьцангуй шинэлэг ойлголт бөгөөд энэ талаарх ойлголт,
өрсөлдөөний түвшин зэрэг мэдээлэл хомс байна. CX-н зөвлөх үйлчилгээ үзүүлж байгаа
байгууллагын хувьд байгууллагууд customer experience (CX) гэдэг ойлголтыг customer service
буюу хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй андуурч холих тохиолдол түгээмэл байгааг ажигласан. CX
болон CX менежмент нь байгууллагын бүтэц зохион байгуулалт, техник технологи, менежмент
зэрэг стратегийн түвшинд том зураглалаар авч үздэгээрээ онцлог юм. Мөн бусдаас өвөрмөц
ялгарал бий болгож чаддаг тул бүтээлч чадвар нэн их шаарддаг нь хамгийн сонирхолтой
байдаг.
Тиймээс та бүхнийг Си Икс Плас-н санал болгож буй CX бүтээгдэхүүн үйлчилгээнүүд, тэр
дундаа СХ аудит багц зөвлөх үйлчилгээг авч хэрэглэгч талаас байгууллага, үйлчилгээгээ
таньж мэдэх, судлах боломжийг санал болгож байна.
Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

11. Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Бидний эрхэм зорилго бол өдөр тутам өөрчлөгдөж буй хэрэглэгч, ажилчдын хандлага,
хүрээлэн буй орчны болон технологийн өөрчлөлтүүдэд хурдтай, баримт судалгаатай, бүтээлч
сэтгэлгээгээр хандаж ажилчдын болон хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг хамгийн өндөр
байлгах эерэг туршлага, бүтээлч шийдлийг бий болгох юм.
CX PLUS бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ:
CX ӨӨРЧЛӨЛТИЙН
МЕНЕЖМЕНТ
CX ИННОВАЦИ,
БРЭНДИНГ
CX АУДИТ
CX PLUS
бүтээгдэхүүн,
үйлчилгээ
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

12. Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
2. CX Vision Blueprint /CX алсын хараа/
Байгууллагын CX төлөвшил аль түвшинд байгааг тодорхойлох, дараагийн алхмуудыг
төлөвлөх
3. Customer Journey map analysis
Хамгийн их давтагддаг процессын 5 үйлдэлд дэлгэрэнгүй зураглал анализ хийх замаар
сайжруулалтын бодит боломжийг тодорхойлох.
CX Vision нь компанийн брэнд болон үйлчилгээний амлалт, бодит туршлагын
хоорондох холбоос болж өгдөг.
5. Дижитал сувагт UX анализ хийх
6. Cуваг хоорондын копиврайтинг анализ
7. Touchpoint analysis /Шүргэлтийн цэгийн анализ/
8. 4 удаагийн сургалт /Ажилчидтай хамтарсан воркшоп сургалт/
9. Улирал тутмын CX аудит, тайлан
Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
1. CX төлөвшлийн үнэлгээ
CX АУДИТ ҮЙЛЧИЛГЭЭ (1 ЖИЛ)
4. Customer Lifecycle mapping
Хэрэглэгч байгууллагатай харилцаагаа анх хэрхэн эхэлсэн мөчөөс харилцаагаа
дуусгаж, үргэлжлүүлж байгаа үе шатыг цэгцтэй харах, тухайн процессуудыг зураглал
болгож буй аргачлал юм.
Байгууллагын дижитал суваг болох вэбсайт, чатбот болон аппликэйшн зэрэгт UX
анализ хийж сайжруулалтын боломжийг тодорхойлох.
Байгууллагын хэрэглэгчтэйгээ харилцаж буй бүхий л суваг нэг хэлээр, тодорхой
мэдээлэл өгөх копиврайтинг анализ хийх.
Хэрэглэгчийн байгууллагатай харилцаж буй бүхий л шүргэлтийн цэгүүдийг тодорхойлж,
тухайн цэгүүд дахь мэдрэмж сэтгэгдлийг тодорхойлох, зорилтот мэдрэмжийг хөгжүүлэх
төлөвлөгөөг боловсруулах.
Судалгаа, сайжруулалтын санал дүгнэлтийг танилцуулах явцын болон CX воркшоп
сургалтуудыг зохион байгуулна (дараагийн хуудаст воркшоп сургалтын төрлүүдийг
танилцуулав).
Улирал тутам CX аудит хийж, ахиц дэвшил хэрэгжилтийн явцын тайлан бэлтгэж
байгууллагын удирдлагуудад хүргэх, тайлагнах. Хамтарсан сайжруулалтын санал
солилцох уулзалт хийх.
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

13. Яагаад CX буюу Customer
experience гэж?
Тэгвэл хаанаас, хэрхэн
эхлэх вэ?
Ерөнхий мэдээлэл
Deliver
Generation Customer Experience
Today with CXPlus
CX ВОРКШОП СУРГАЛТЫН ТӨРЛҮҮД
Өөрчлөлтийн менежментийн товч
гарын авлага

14. Хэрэглэгчдийнхээ ирээдүйн хүлээлтийг таньж мэдэх,
хүлээлтээс нь давсан эерэг бөгөөд бүтээлч туршлагыг
байгууллагуудаа нэвтрүүлэхэд бэлэн үү?
Та бидэнтэй холбогдоорой
+976 9009 9498
info@cxplus.mn
/cxplus.mn
CX PLUS 2021
Customer, Innovation & Change
management company
+976 9908 9498