Diseño Centrado en el Usuario: UX, IxD, Usabilidad aplicada

do
ulas
alquiler
list
cli
detalle película
listado copias
Seleccionar copia
Copias + Cliente =
F
onar
cula
as o clientes
UX y Diseño de Interacción:
Usabilidad aplicada
Santiago Bustelo
User Experience Director, Kambrica
IxDA Buenos Aires Local Group Coordinator
X Encuentro Latinoamericano de Diseño
Universidad de Palermo, 29 de julio 2015
Presentación bajo licencia Creative Commons
Atribución 2.5 Argentina
http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar
@sbustelo
M E M B E R

M E M B E R
Me presento…
• Santiago Bustelo, diseñador de interacción.
• Fundador y Director de UX, Kambrica.
• Fundador y Coordinador IxDA Buenos Aires. Coordinador
Regional de IxDA en Latinoamérica 2010-2015. Organizador
de los principales eventos de UX en Argentina desde 2010 y
de Interaction South America 2014.
• Desde 1997 he participado en proyectos de diseño y
desarrollo para Microsoft, Staples, Coca-Cola, HP,
TetraPak, MetLife, HSBC, Telefónica, Jumbo, Molinos,
Banco Santander, Bumeran.com, Guía Óleo y Universidad
de Stanford, entre otros.
• He dictado presentaciones y talleres sobre Usabilidad,
Diseño de Interacción y Experiencia de Usuario (UX)
desde el año 2001 en Argentina, Brasil, Colombia, EEUU,
Canadá, Irlanda y Holanda.

Evolución en Experiencia de Usuario •M E M B E R
IxDA (Interaction Design Association)
• Organización abierta, voluntaria y gratuita, con la
misión de liberar a la condición humana de las malas
experiencias que la desafían, avanzando la disciplina de
Diseño de Interacción.
• Foro global, más de 80.000 miembros, 175 grupos
locales, 39 grupos en América Latina.
• En Argentina:
• Buenos Aires: ixda.com.ar
• Córdoba: ixdaCba.com.ar
• Corrientes / Resistencia:
facebook/IxdaCorrientesResistencia
• La Plata: ixdaLaPlata.com.ar
• Mar del Plata: facebook/groups/IxDAMDQ
• Mendoza: ixdaMza.com.ar
• Rosario: ixdaRosario.com.ar
• Santa Fe: ixdaSantaFe.com.ar
• Tucumán: ixdaTucuman.com.ar
3
ixda.org

Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
¿Cuál es el rol del
diseñador en el
Siglo XXI?
4

Leer el diario
1993 2013
5

1993 2013
Buscar trabajo
6

1993 2013
Trabajo administrativo
7

1993 2013
Hacer las compras
8

1993 2013
Reencontrarse con compañeros de escuela
9

El mundo digital que nosotros construimos
10
• En un mundo cada vez más conectado e
interdependiente, los diseñadores y
desarrolladores tenemos la llave para lograr
que cada producto o servicio interactivo sea
usable y accesible para todas las personas,
sin importar el nivel de alfabetización digital y
las capacidades físicas, sensoriales, e
intelectuales que tengan.

Diseño Centrado en el Usuario
• Filosofía de diseño:
• Creación de productos que resuelvan necesidades concretas de
sus usuarios finales, consiguiendo la mayor satisfacción y mejor
experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo de su parte.
• Proceso de diseño:
• Conocer a fondo a los usuarios finales reales.
• Diseñar un producto que resuelva sus necesidades y se ajuste a
sus capacidades, expectativas y motivaciones.
• Poner a prueba lo diseñado.
11

Santiago Bustelo (@sbustelo) •
M E M B E R
User Experience (UX)
“Inventé el término porque pensé que
interfaz y usabilidad eran demasiado
limitados. Quise cubrir todos los aspectos
de la experiencia de una persona con un
sistema, incluyendo el diseño industrial,
gráficos, la interfaz, la interacción física,
y el manual.
Don Norman
12

• Diseño de Experiencias (UX)
• Dirigir la forma en que se siente una persona usando un producto, sistema o
servicio.
• Diseño de Servicios
• Planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y componentes
materiales de un servicio para mejorar su calidad y relación con sus clientes.
• Diseño de Interacción (IxD)
• Define el modelo de operación de productos interactivos para lograr mejores
experiencias para más usuarios.
• Diseño de Interfaces
• Define los elementos concretos empleados en la interacción.
• Diseño visual
• Define lenguaje, carácter e identidad visual del producto.
ABSTRACTO
CONCRETO
UX y Diseño: definir cómo es, cómo funciona
y cómo luce un producto digital
13

DISEÑO DE
INTERACCIÓN
INTERACCIÓN
HUMANO-COMPUTADOR
IxD
DISEÑO
INDUSTRIAL
DISEÑO
DE SONIDO
DI
ARQUITECTURAARQUITECTURA
DE INFORMACIÓN
ARQ
DISEÑO DE
EXPERIENCIAS
UX
AI
DISEÑO
GRÁFICO
DG
HCI
Señalética
Entornos
Interactivos
Diseño de
Interfaces
Computación
ubicua
Ingeniería de
Usabilidad
Controles
Diseño de
Información
Navegación
PRODUCCIÓN
DE CONTENIDO
(Texto, Imagen,
Video, sonido)
Dan Saffer, Designing for Interaction

M E M B E R
Arquitectura de Información
(IA, Information Architecture)
• Organizar, jerarquizar y nombrar la
información presente en sitios Web,
dispositivos móviles e interfaces en general.
15

M E M B E R
16
Jakob Nielsen, Hoa Lorenger: Prioritizing Web Usability
IA
75% de los problemas de UX involucran IA

M E M B E R
Arq. de Información fuera de la pantalla
17
DISEÑO INTERACTIVO
PARA TODOS:
USABLE Y ACCESIBLE
Señalética: prototipos
Señalética: versión final

M E M B E R
Factores que componen UX
18
time pressure,
pressure of success and fail,
explicit and implicit requirements, etc.
sex, fashion,
habits, norms, language,
symbols, religion, etc.
time, place,
accompanying persons,
temperature, etc.
cultural factorssocial factors
values,
emotions,
expectations,
prior experiences,
physical characteristics,
motor functions,
personality,
motivation,
skills,
age, etc.
user
usability,
functions,
size, weight,
language, symbols,
aesthetic characteristics,
usefulness,
reputation,
adaptivity,
mobility,
etc.
product
context of use
INTERACTION
User Experience
Arhippainen, L., Tähti, M. (2003). Empirical Evaluation of User Experience in Two Adaptative Mobile Application Prototypes. Proceedings of the 2nd
International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia, 10–12 December, 2003, Norrköping, Sweden.
Espacio de diseño
Impacto

Sitios inspiradores vs. sitios que usamos
19

Forma versus Función
1
2 3 4
567
891011
12
1314
15
16 17 18 19
20
21
222324
25
262728293031
20

Forma y Función
21
D L M M J V S
26 27 28 29 30 31 1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31 2 3 4 5 6

• La usabilidad de una interfaz es una medida
de la efectividad, eficiencia y satisfacción con
la cual determinados usuarios pueden
alcanzar determinados objetivos en un
entorno particular con dicha interfaz.
(ISO 9241, Requerimientos ergonómicos para
trabajo de oficina con terminales visuales, Parte
11 - 1997)
Usabilidad
22

Efectividad: Incorporando al usuario

Eficiencia: análisis y cuantificación
24

Satisfacción: experiencia óptima
Simplificación del modelo de Mihaly Csikszentmihalyi
Frustración
Fluencia
desafío
habilidad
Aburrimiento
25

Caso de ejemplo y
proceso de diseño
centrado en el usuario
26

Parte 1: Diseñando desde la caverna
27
Verónica Traynor:
UX y la caverna de Platón

• Producto: Software de administración de un videoclub
• Nuestros personajes:
Caso de ejemplo
28
Programador
cavernario
Diseñador
cavernario
Emprendedor
cavernario
Iconos: FastIcon

Programador cavernario
• 3 entidades
• Películas: Datos
• Clientes: Datos
• Alquileres: Relaciones
• Operaciones
• Alta, baja, modificación y consulta
para cada entidad
Ejemplo desarrollado por Diego González,
Fundador Lagash Systems
29

GonzalezDiego760 Rivadavia 5000 11 B Buenos
Aires 12

Diseñador cavernario
• Metáforas
• Películas: DVDs
• Clientes: Fichas
• Alquileres: Ficha + DVD
• Representación
• Experiencia inmersiva
• Fotorealismo
45

Emprendedor cavernario
• Relevamiento competitivo
• Definición del mercado
• Especificación
• Recursos y plan de trabajo
• ????
• Profit!
57

Relevamiento competitivo
58
freemium

59
screencast

60
amigable
touch

Definición del mercado
61
Foto: Ned Raggett Foto: Andrés Rueda

“Especificación” para diseño y desarrollo
62
✓ Más potente y con más funciones que la
competencia.
✓ Gestión de uno o múltiples locales.
✓ Informes y estadísticas.
✓ Cálculo automático de recargos.
✓ Módulo avanzado de búsquedas.
✓ Tipos de artículos y formatos
configurables.
✓ Módulo de Promociones.
✓ Sistema de premios y puntos de cliente.
✓ Soporte de lectores de códigos de
barras.
✓ Módulo de diseño de catálogos.
✓ Módulo de diseño de páginas web.
✓ Control de envíos y retiros a domicilio
(delivery) con emisión de ticket de retiro.
✓ Creación de abonos de alquiler con fecha
de vencimiento.
✓ Módulo de envío de catálogo por e-mail
a socios.
✓ Interfaz amigable y fácil de usar.

Recursos y “metodología”
63
Ejercerpresión
Ejercerpresión

Expectativa
64
En 3 meses
Foto: Wikipedia

Resultado
65
Después de
1 año
Foto: Wikipedia

Parte 2: Saliendo de la caverna
66

¿Qué tienen en común
los tres casos anteriores?
67
• Diseño sin intención / autoreferencial
• El usuario final no participa del proceso
• Proceso lineal
• Falta de metodología
• Falta de política de calidad

Diseño y Usabilidad
• Siempre ocurren
• A un producto no le “falta” diseño o usabilidad.
En todo caso, su diseño o usabilidad son malos.
• Diseño sin intención: la interfaz no se diseña, se comete.
• Diseño autoreferencial: quien diseña (o comete) la interfaz considera
que representa al usuario.
• Son atributos cualitativos intrínsecos al producto
• Como la performance, no se pueden “agregar”.
• Son definidos por el elemento más débil y afectados por todos los que
construyen el producto.
68

M E M B E R
La Calidad se declara en un equipo
69
Política de Calidad
Procesos
Técnicas
Herramientas

Proceso lineal
1. Definición de requerimientos.
2. Diseño y desarrollo a nivel de producción.
3. Entrega.
70

Proceso lineal interminable
1. Definición de requerimientos.
2. Diseño y desarrollo a nivel de producción.
3. Entrega.
4. No es lo que el cliente o el usuario querían,
retrocede tres casilleros.
5. Se repite hasta el hartazgo de una
o ambas partes.
71

¿Cuándo está terminado nuestro trabajo?
(criterio de Calidad)
• Cuando nos gusta a nosotros
• Cuando funciona como queríamos
• Cuando le gusta al cliente
• Cuando el usuario logra lo que esperábamos
72

• Problemas bien definidos
• Algoritmos
• Resolución lineal
• Metodología estructurada
• Foco en análisis y documentación
• Problemas dinámicos
• Heurísticas
• Resolución asintótica
• Metodología ágil
• Foco en entregables
Entender el tipo de problema
73
El proceso modela el resultado.

Design thinking
• Los diseñadores trabajan en iteraciones
en las que simultáneamente se entiende
el problema y se formulan soluciones.
• Dos maneras de entender el problema:
• Esfuerzos para entender información y
requerimientos.
• Simulaciones de situaciones, hipótesis
de soluciones y consecuencias.
• Procesos divergentes (exploración) y
convergentes (elaboración).
74
Wicked Problems & Social Complexity -
Jeff Conklin, Ph.D.

Proceso convergente e iterativo
1. Objetivos y análisis inicial.
2. Diseño y desarrollo en iteraciones
avanzando y validando progresivamente:
• Funcionalidad
• Estructura y elementos
• Lenguaje visual
3. Entrega y puesta en producción.
4. Iteración de todo el proceso.
75

Caso Centrado en el Usuario
• Proceso de diseño y desarrollo
convergente e iterativo
• Evaluación competitiva, identificación de
oportunidades
• Definición preliminar del modelo
• Validación y ajuste del modelo con
usuarios
• Priorización y estrategia de versiones
• Prototipado de la interfaz
• Pruebas con usuarios y ajuste de
prototipos
• Metodología ágil
• Pruebas de usabilidad y QA antes de
cada lanzamiento
76
Usaurio

Cuantificación: KLM-GOMS
Cada operación del usuario tiene un costo.
77
Key 0,2 seg. Tecla / mouse click & release
Hover 0,4 seg. Paso mouse ßà teclado
Point 1,1 seg. Apuntar con el mouse
Mental 1,35 seg. Preparación mental nueva tarea
Response ? Respuesta del sistema
Más información: Artículo en Wikipedia sobre KLM-GOMS (en inglés)

Cuantificación:
Buscar cliente (v. programador)
78
Inicio tarea: 1,35
Mover mano al mouse: 0,40
Proxima tarea: 1,35
Apuntar menu Clientes: 1,10
click menu Clientes: 0,20
Apuntar menú Clientes »
Modificación: 1,10
click menú Clientes » Modificación:
0,20
Próxima tarea: 1,35
Apuntar campo texto: 1,10
click campo texto: 0,20
Mover mano al teclado: 0,40
Proxima tarea: 1,35
Tipear apellido: 1,60
Proxima tarea: 1,35
point OK: 1,10
click OK: 0,20
Obtuvimos (o no) el dato:
14.75 segundos
Recuperación:
Proxima tarea: 1,35
point Cancel: 1,10
click Cancel: 0,20
Volvemos a abrir el cuadro,
Tipeamos apellido otra vez: 12,32
Proxima tarea: 1,35
apuntarOK: 1,10
click OK: 0,20
Total con recuperación:
32,55 segundos

Cuantificación:
Buscar cliente (v. diseñador)
79
Inicio tarea: 1,35
Apuntar al fichero home: 1,10
Click Fichero home: 0,20
Animación "files, lots of files¨: 4
Proxima tarea: 1,35
Apuntar boton prox serie ficheros:
1,10
Click proxima serie ficheros: 0,20
Animación serie de ficheros: 1
Prox tarea: 1,35
Apuntar fichero "G": 1,10
Click fichero "G": 0,20
Animación fichero G: 2
Proxima tarea: 1,35
Leer etiquetas x 4: 5,40
Proxima tarea: 1,35
Apuntar GON: 1,10
Click GON: 0,20
Animación Cajón GON: 2
Proxima tarea: 1,35
Leer Apellido, Nombre x 5: 6,75
Proxima tarea: 1,35
Apuntar Gonzalez, Diego: 1,10
Click Gonzalez, Diego: 0,20
Obtuvimos la ficha:
28.10 segundos
Beneficio eliminar animaciones:
9 segundos
Total sin animaciones:
19,1 segundos

Casos de uso: hipótesis inicial
80
• Modalidad de atención: mostrador, teléfono y buzón
• Búsqueda de clientes y títulos
• Alta de un cliente
• Alta de nueva película
• Cliente alquila más de una película
• Cliente devuelve películas y alquila otras
• Carga de devoluciones de buzón
• Copia dañada
• Reporte de atrasos

Resultados del Relevamiento
(un videoclub, dos usuarios)
• No tomamos requerimientos de los usuarios.
Nos enfocamos en lo que los usuarios hacen.
• Procesos y problemas reales del negocio
• Gestión actual, áreas de mejora
• Aprox. 5000 clientes y 5000 películas
• Los clientes casi nunca saben el Nro. de Cliente, menos aún
cuando no son titulares
• Se dan de alta 10 a 20 títulos por día, con datos mínimos
• Cargar devoluciones de buzón puede llevar toda la mañana
• Muchas copias para una película
• No se dan clientes de baja
81

Priorización y estrategia de versiones
82
v. 1.0 v. 2.0 v. 3.0 v. 4.0 v. 5.0 v. 6.0

Casos de uso reales y priorizados
83
• Modalidad de atención: mostrador,
teléfono
• Búsqueda de clientes: por nombre del
titular, dirección o teléfono.
• Búsqueda de copias: por título o código
• Alta o modificación de un cliente
• Editar película: ABM copias, “baja” si no
hay copias
• Cliente alquila hasta 3 películas
• Cliente devuelve hasta 3 películas
• Cliente devuelve hasta 3 películas y
alquila hasta 3
• Alta de 20 nuevos títulos, asignación de
copias
• Modalidad de atención: buzón
• Carga de 40 devoluciones de buzón
• Copia dañada
• Listado de películas por géneros /
estrenos
• Reporte de atrasos
• ¿Qué temporadas vio el cliente?
• Se desordena fila en mostrador

Idea: Sistema centrado en la Búsqueda
• ¿Un campo con dos botones?
• ¿Un campo con dos radio buttons y botón
“Buscar”?
• ¿Dos campos de búsqueda?
• Tal vez funcione, empezamos un
prototipo…
84

Sistema con dos campos de búsqueda

Propuesta: un solo campo de búsqueda
89
• Resultado dependiente del contenido.
No hace falta especificar el tipo de dato.
• Ventajas del patrón Instant Search
• Mínimo input
• Corrección sobre la marcha
• Podemos usar [enter] para próxima acción:
el proceso es predecible en base a los datos
• Necesitamos prueba de concepto

Prueba de concepto
90

Cuantificación: Búsqueda 2.0
Inicio tarea: 1,35
Proxima tarea: 1,35
apuntar Buscar: 1,10
click Buscar: 0,20
Mover mano al teclado: 0,40
Proxima tarea: 1,35
Tipear 3 caratacteres apellido: 0,60
Proxima tarea: 1,35
Tipar espacio: 0,20
Proxima tarea: 1,35
Tipear 3 caracteres nombre: 0,60
Total: 10,25 segundos
Beneficio de mantener foco en búsqueda:
4,80 segundos
Total manteniendo
foco en búsqueda:
5,45 segundos
91

• Evitar uso del mouse
• Modelo unificado y consistente
• Metáforas / Referencias: Mail, address book
• Sujeto + verbo
• No intrusivo
• Diseño respetando Guías de diseño de interfaz de
Windows Vista / Windows 7
Bases del diseño
92

Esquema
93
Funciones secundarias
listado
películas
alquiler
listado
clientes
detalle película
listado copias
Seleccionar copia
Copias + Cliente =
Ficha Cliente
Seleccionar
película
Buscar peliculas o clientes

Buscar peliculas o clientes
Películas
Alquiler: 3 películas
La Rosa Púrpura del Cairo
Woody Allen
Woody Allen
Woody Allen
Woody Allen
Santiago Bustelo 32 años
4123-4567
Diego González 32 años
4123-4567
Santiago Bustelo 32 años
4123-4567
4123-4567
4123-4567
Juan de los Palotes 1638
Deuda $67
Clientes
Activar Cliente
+
+
Alquilar a Diego González
78079
78079
78079
78079
78079
78079
78079
78079
78079
ReservarRelacionadas
78079
78079
78079
78079
La Rosa Púrpura del Cairo (1985)
The Purple Rose of Cairo
La Rosa Púrpura
del Cairo
#78909
Mia Farrow
Jeff Daniels
Danny Aiello
Irving Metzman
Stephanie Farrow
Actores
Woody AllenDirector
Sátira, Comedia, Woody AllenGéneros
1 hora 22 minutosDuración
La Rosa Púrpura
del Cairo
#78909
La Rosa Púrpura
del Cairo
El ciudadano
Eterno resplandor de una mente...
Yo sé que tu sabes que yo sé
reservada
Mockup avanzado
94

95
Mockup final

Caso: Cliente devuelve y alquila
• Anticipación, no es necesario buscar al
cliente
• Minimizar input y pasos
• Permitir operaciones en cualquier orden
96

Cliente devuelve y alquila
97

98

99

100

Caso: Devolución de 40 películas
• Soportar un proceso de lotes con el mismo
modelo de interacción
101

Devolución de 40 películas
102

103

104

105

Resultados
Tarea 1.0 2.0 %
Búsqueda 15 a 33 seg. 5.45 seg. 175 a 500 %
Alta de 20 nuevas películas 1.543 seg. 204 seg. 656%
Cliente devuelve y alquila 52 a 87 seg. 7.80 seg. 566%
Buzón 40 devoluciones 636 seg. 156 seg. 300%
Notificación de 9 atrasos 10 a 15 min.? 7 seg. 8400%
106

• No hay Experiencia de Usuario sin usuarios
• Proceso iterativo de análisis y diseño
centrado en la operación del usuario
• Bases racionales, cuantificación, calidad
• Obtener producto como resultado de un
proceso, y satisfaciendo metas
Conclusiones
107

18 al 21 de Noviembre 2015
Córdoba, Argentina
isa.ixda.org

w w w . k a m b r i c a . c o m

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