1.
Section 1. Role des GRC
1

2.
2
1. Le rôle des GRC
• Qu’est-ce qu’un GRC?
• Variation du rôle

3.
Pourquoi avons-nous besoin des GRC?
3
Gérer la complexité

4.
Les services corporatifs (TI, RH, etc) sont un
monopoly
1. Les usagers sont captifs, ils ne
peuvent pas choisir un
fournisseur différent
2. L’utilisation des systèmes et
procédures est obligatoire
3. Budget fixe, les services
corporatifs veulent restreindre
l’utilisation, pas l’encourager
Si les usagers sont captifs, pourquoi la satisfaction est-elle
importante?

5.
Gestionnaire de compte VS GRC
5
• $$$: Augmenter les ventes
• Portée: Rencontrer les besoins
spécifiques de ses clients
• Responsabilités: Ventes
seulement
• Mesure de succès:
Ventes, satisfaction
• $$$: Prioriser un budget fixe
• Portée: Rencontrer les besoins
de ses clients et de
l’organisation
• Responsabilités: Appliquer les
directives corporatives
• Mesures de succès: Satisfaction
Malgré les similarités, le rôle de gestionnaire de compte et de GRC sont en fait très
différents.
Gestionnaire de compte
commercial
GRC
VS

6.
BRM - Définition
• Liaison entre les services corporatifs et les unités d’affaires
• Les GRC ont une très bonne connaissance des affaires
• Les GRC sont responsable de comprendre, assister dans la
priorisation des projets, assurer que ceux-ci prodiguent le meilleur
retour possible et diriger la stratégie des services corporatifs pour
supporter au mieux la stratégie d’affaire.
6

7.
Évolution des services corporatifs
Support
Changement
Innovation
Offre Demande
5
4
3
2
1
Fournisseurs
externes
Unités
d’Affaires
1. Leadership
2. Architecture / standards
3. Relations d’affaire
4. Évolution
5. Gestion des fournisseurs

8.
Unités d’AffairesServices corporatifs
Les GRC sont le lien entre les unités
corporatives et les unités d’affaires
8
BRM
Projets
Applications
Support
RH
Département
1
Département
2
Département
3

9.
…mais être au milieu a ses inconvénients
9
Budgets
Capacité
Politiques
Contraintes
Besoins
Priorités
Frustrations
Disponibilité

10.
Rôles des GRC
10
Projets
Relations
Portefeuille de projet
Conseils
• Évaluer les objectifs de projets
• Analyse des nouveaux projets
• Définition des solutions
• Résolution des enjeux
• Relations avec les affaires
• Relations avec les services
corporatifs
• Négocier les ententes de service
• Relations avec les fournisseurs
• Gérer le processus
d’identification des nouveaux
projets
• Gérer la priorisation des projets
• Suivre la santé du portefeuille
de projet
• Implication dans la stratégie
d’affaire
• Suivi des compétiteurs /
industrie
• Identifier les opportunités
efficacité opérationnelles

11.
Interactions clés
11
Gestionnaires de
projet
Clients
Gestionnaire
financiers
Architectes applicatifs
GRC

12.
12
1. Le rôle des GRC
• Qu’est-ce qu’un GRC?
• Variation du rôle

13.
Familles - Dimensions
13
Orientation service Orientation affaire
• Souci du service à la clientèle
• Gestion de la satisfaction
• Gestion de la relation client
• Comprendre l’organisation
• Influencer les pratiques
d’affaires
• Implication dans la
planification stratégique

14.
Familles
14
Comptable
Majordome Agente
Institutrice
Business Orientation
ServiceOrientation
• Excellent
service à la
clientèle
• Manque de
vision
stratégique
• Excellent
service à la
clientèle
• Partenaire
d’Affaire
• Contrôle des
coûts
• Environnement
statique
• Excellente
vision
stratégique
• Peu de
considération
pour les
usagers

15.
Exemple de familles
15
Majordome
Comptable
Agente
Institutrice
Excellent prix,
service moyen.
Excellent
produit, bonne
ambiance. Café à
4$
Sait ce que vous
voulez avant vous.
En fait, va vous dire
ce que vous voulez.
Simplifie le
processus de perte
de poids, rend
compter les calories
simple et facile

16.
Variation du rôle en fonction des familles
16
Comptable InstitutriceMajordome Agente
Projets
Portefeuille
Relations
Conseils
Influence Bas BasÉlevé Élevé

17.
Suivez notre formation!
Cet extrait fait partit de notre atelier de
travail sur les GRC.
Visitez www.sc-ru.com/former pour voir nos
offres de formation en salle et en ligne.
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18.
Simon Chapleau
SC User Research
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simon@sc-ur.com
SCUserResearch.com
Thanks!