Beschwerdemanagement 2.0 #bchh10
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Meine Session zum Thema Beschwerdemanagement 2.0 auf dem BarCamp Hamburg 2010. Wenn ihr noch weitere Seiten/Ideen habt, schreibt mir gerne. @schmutte via Twitter.
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Hinweis der Redaktion
- Im Zentrum Beschwerde, Rest ist aber auch wichtig
- - Stimulierung (Kunde muss Kontaktstellen wahrnehmen können) HAUPTPUNKT der Präsentation - Annahme (Um beim Erstkontakt angemessen zu reagieren müssen klare Verantwortlichkeiten vorliegen. Zuhören, erfragen ergibt Feedback) - Bearbeitung (Prüfen/Lösen) - Reaktion (Output = Lösung für Beschwerdeführer)
- Diese klassischen Kontaktpunkte zielen meist darauf ab den Kunden mit eigener Unternehmenskraft zu helfen
- nur eine Auswahl, aber sehr im kommen!
- vs. ca. 50.000.000 Internetnutzer = 0,56%, nicht viel, aber viele Entscheider
- Nicht nur Mitarbeiter helfen Kunden, sondern Internetnutzer gegenseitig. Spart Geld und geht schneller, #twelpforce, wie gehen mitarbeiter mit bashing um?
- ca. 20%!!!
- 20% weniger Telefonsupport seit Einführung Facebookseite
- Wie schnell müssen antworten kommen?