Hoe de Parnassia Groep is veranderd naar een facilitaire regieorganisatie.

1. Regieorganisatie bij een zorginstelling
Joke van der Schoor
11 juni 2013

2. Werkgebied Facilitair Bedrijf
Eén van de grootste
GGZ-organisaties in
Nederland.
8 zorgbedrijven met 10
merken
Kernregio’s Haaglanden,
Rijnmond en Noord-
Holland Noord
Vestigingen van PsyQ en
I-psy buiten kernregio’s

3. 3
Structuur Parnassia Groep

4. • Gezamenlijke omzet 564,3 miljoen euro. In 2011 werden
• Ruim 179 duizend patiënten
• 8.883 medewerkers, stagiaires en vrijwilligers meegerekend
• Meer dan 180 verschillende locaties, verspreid over de
Randstad, met concentraties rondom Castricum, Haarlem, Den
Haag en Rotterdam
• Zorg van de Parnassia Groep
- 90% ambulant
- 8% klinisch
- 2% deeltijd
Kerncijfers 2011

5. Naar een facilitaire regieorganisatie
Fase 1: Diagnose
Fase 2: Visie en herontwerp
Fase 3: Implementatie
Fase 4: Evaluatie
Fase 5: Doorgroei en professionalisering

6. Fase 1: Diagnose
Facilitaire Organisatie tot juni 2011:
• Tot 2011 3 regionale servicecentra met facilitaire afdelingen
• Verschillen in de facilitaire producten en diensten.
• In 2011 besluit van 3 RSC naar één centraal facilitair bedrijf
• Verschillen in de mate van uitbesteding.
• Onvoldoende gebruik van volume bij aanbestedingen, door
schaalgrootte meer inkoopvoordeel
• Werkgroepen doelmatigheidsideeën -20% facilitaire kosten
• 12 DMI’s in juli 2010, waaronder 1 centraal FB
• Besluitvorming RVB

7. Fase 2: Herontwerp
Herinrichting Facilitaire Organisatie
• Decentraal: operationele facilitaire taak/functie binnen de
zorgbedrijven
• aansluiting bij het primaire proces en rechtstreekse
beïnvloeding door het zorgbedrijf: receptionisten en
locatiebeheerders
• Centraal: op concernniveau één centraal Facilitair Bedrijf PBG
• met specialistische facilitaire taken
• facilitair beheer van locaties aangestuurd door (10) facilitair
managers met elk een eigen regio
• klantenservice
• manager en bedrijfsbureau

8. Fase 3: Implementatie
Fasering inrichting FB:
• Inrichten kwartiermakersorganisatie januari 2011
• Werkgroepen voor onderdelen transitieplan
• Transitieplan uitwerken binnen kaders van -20% juli 2010,
gereed juli 2011
• Werving divisiemanager FB 1 augustus 2011
• Ingangsdatum FB 1 oktober 2011
• Plaatsen medewerkers a.h.v. sociaal plan per 1 oktober 2011
• Transitiefase van één jaar
• 2011-2012: Beschrijven eenduidige processen, functies,
besturing, systemen

9. Uitgangspunten
• Regieorganisatie: maximale uitbesteding van operationele
facilitaire werkzaamheden, gecombineerd met een sterke
strategische en tactische sturing op het verbinden van de
facilitaire klantvraag en het beste aanbod uit de markt
• Kwaliteit: uniformering en standaardisatie facilitaire
dienstverlening op PBG-niveau
• Kosten: taakstellend facilitaire kosten verminderen o.a. door
uitvoering 12 facilitaire doelmatigheidsideeen -20%

10. Kernwaarden
• Het FB sluit aan bij de PBG brede kernwaarden Respectvol,
Optimisch en Deskundig
• Daarnaast hanteert het FB aanvullend de kernwaarden
Klantgericht, Samenwerkingsgericht en Resultaatgericht
• In het implementatietraject zal met de medewerkers van het FB
gewerkt worden aan de verdere uitwerking (‘lading geven’) van
deze kernwaarden in teamdagen en werkoverleggen

11. Doelstellingen 1
Ontwikkelen organisatie en dienstverlening
• Ontwikkelen van een passend aanbod van producten en
diensten, aansluiting op de behoefte van de
opdrachtgevers/klanten in de zorgbedrijven en passend binnen
de kaders van wet- en regelgeving en externe kwaliteitsnormen
• Ontwikkelen van de eigen regieorganisatie, dat wil zeggen het
ontwikkelen van een actieve en in de verschillende regio’s
uniforme sturing op vraag en aanbod via een stevige centrale
regierol
Financieel verantwoord werken
• Leveren van een concurrerend aanbod
• Aantoonbaar marktconform werken

12. Doelstellingen 2
Vervolg financieel verantwoord werken
• Uniformeren en standaardiseren. Ten behoeve van
kostenbesparing en een efficiënte werkwijze werkt FB PBG met
een zoveel mogelijk gestandaardiseerd productaanbod en
uniforme werkprocessen in de verschillende regio’s
• Continueren uitbesteding van operationele diensten waar dit om
redenen van flexibiliteit en kostenreductie wenselijk is
Ontwikkelen personeel
• FB PBG wil werken aan het ontwikkelen van facilitaire
vakkennis, regievoering en klantgerichtheid van de
medewerkers

13. Besturingsdriehoek
Klant
Directie
Facilitaire
organisatie
Is verantwoordelijk voor:
- kaders facilitaire functie
- middelen
Legt verantwoording af over:
- functionaliteit
- effectiviteit
- omvang (#)
Legt verantwoording af over:
- producten / diensten
- prijs / kwaliteit
- efficiëntie
Maken afspraken (SLA) over:
- omvang (#) producten / diensten
- prijs / kwaliteit
Klant
Directie
Facilitaire
organisatie
Is verantwoordelijk voor:
- kaders facilitaire functie
- middelen
Legt verantwoording af over:
- functionaliteit
- effectiviteit
- omvang (#)
Legt verantwoording af over:
- producten / diensten
- prijs / kwaliteit
- efficiëntie
Maken afspraken (SLA) over:
- omvang (#) producten / diensten
- prijs / kwaliteit

14. Organisatie FB
Manager
FB
1 fte
Facilitair managers
10 fte
Klantenservice
5 fte
Service level managers
4 fte
Bedrijfsbureau
2 fte
Interne Beveiliging
Haaglanden en Centrale
Meldkamer
28 fte

15. Service level managers
Uitbestede dienstverlening met aandachtsgebieden:
• SLM Food & Hospitality
• SLM Schoonmaak, Afval en Linnen
• SLM Veiligheid, Arbo, RIE, BHV
• SLM Beveiliging
Taken:
• beleid en advies
• leveranciersmanagement
• facilitaire contracten PG-breed

16. Facilitair Managers
• 10 regio’s
• Totaal 370.000m2
• M2 verdeling norm 35.000 m2
• Functiewijziging facilitair coördinator naar facilitair manager
• Taken: facilitair beheer locaties en klantcontacten

17. Samenhang binnen FB
Gezamenlijk resultaat: facilitaire
dienstverlening aan Zorgbedrijven
en externe huurders
Overzichten:
 Klantgegevens Zorgbedrijven en externe
huurders
 Locaties in regio’s
 Kosten op jaarbasis
 Producten en dienstencatalogus
Rol Fac.Mngrs. Regio’s en
klantenservice:
Facilitair managers in de regio’s zorgen
voor facilitair beheer van de locaties
voor zorgbedrijven in hun regio en
worden daarbij ondersteund door
klantenservice
Rol SLM-ers:
SLM-ers zorgen voor levering uitbestede
producten en diensten PBG-breed
aan zorgbedrijven
Voorwaarde bij dienstverlening:
Samenwerking SLM-ers, facilitair
managers regio’s en klantenservice
Gezamenlijk resultaat: facilitaire
dienstverlening aan Zorgbedrijven
en externe huurders
Overzichten:
 Klantgegevens Zorgbedrijven en externe
huurders
 Locaties in regio’s
 Kosten op jaarbasis
 Producten en dienstencatalogus
Rol Fac.Mngrs. Regio’s en
klantenservice:
Facilitair managers in de regio’s zorgen
voor facilitair beheer van de locaties
voor zorgbedrijven in hun regio en
worden daarbij ondersteund door
klantenservice
Rol SLM-ers:
SLM-ers zorgen voor levering uitbestede
producten en diensten PBG-breed
aan zorgbedrijven
Voorwaarde bij dienstverlening:
Samenwerking SLM-ers, facilitair
managers regio’s en klantenservice

18. Van Productgericht naar Klantgericht
7
Groeifasemodel Facilitaire organisatiesGroeifasemodel Facilitaire organisaties
1.1. AdAd--hochoc
fasefase
3. Klantbewuste3. Klantbewuste
fasefase
4. Klantgerichte4. Klantgerichte
fasefase
5. Klantgestuurde5. Klantgestuurde
fasefase
2. Gestructureerde2. Gestructureerde
fasefase
kwaliteitsbarrikwaliteitsbarrièèrere
Interne oriInterne oriëëntatientatie
ProductoriProductoriëëntatientatie
Operational excellence
Externe oriExterne oriëëntatientatie
KlantoriKlantoriëëntatientatie
Customer intimacy
Mate van professionaliseringMate van professionalisering

19. Gedragsverandering medewerkers
• Deskundigheid: scholingsplan vakgebied Facility Management,
waarbij de 9 HBO-competenties FM leidend zijn
• FB als de regieorganisatie, van operationeel naar tactisch en
strategisch
• FB als nieuw team, waarbij samenwerking centraal staat
• Landelijk i.p.v. regionaal, met als verzorgingsgebied alle PBG-
panden in Nederland, waarbij klantgerichtheid centraal staat
• Resultaatgericht i.p.v. taakgericht vastgelegd in de plannings-,
evaluatie- en beoordelingsgesprekken.

20. Kwaliteitssysteem

21. Regieorganisatie
18
OperationeelOperationeel
TactischTactisch
StrategischStrategisch
SLA /DienstennotaSLA /Dienstennota RaamcontractRaamcontract
EigenaarEigenaar
StakeholdersStakeholders
/ Klanten/ Klanten
??
Facilitaire Regie
Organisatie
Leveranciers mgtLeveranciers mgtKlant mgtKlant mgt
BO
FO
Doorvertaling van strategische klantwaarde (investeringswaarde)
Toetsing SKW  bepalen van gebruikswaarde klant (exploitatie waarde)
44 33
2211
PP
AA CC
DD
FMIS
Dienstverleners/Dienstverleners/
LeveranciersLeveranciers
InIn –– ExternExtern
Strategisch Regievoering:
Strategische doorvertaling klantvraag
BeheerderBeheerder
UitvoerderUitvoerder
1 4 2 35
55

22. Communicatie
• Intranetsite aangepast, smoelenboek met foto’s
• Transitieplan: validatie door Twijnstra en Gudde, gereed 1
november 2011
• Jaarplan 2012 geschreven door medewerkers FB
• Divisiemanager FB: bezoek zorgbedrijven en afdelingen met
transitieplan en jaarplan
• Overzicht besparingen 2010-2013
• Projectenkalender
• Contractenregister
• Overzicht leveranciersoverleg met SLM-ers
• Overzicht locatieoverleg met FM-ers

23. Fase 4 Evaluatie
• Klantrelatiegesprekken met bestuurders en directeuren
• Juli 2012 verslag van behaalde resultaten van de transitie
• Jaarplan FB volgens A3 methodiek
• Begin 2013 Regiescan: 80% regie behaald
• Verandering volgens Theory U

24. Theory U

25. Fase 5: Doorgroei en professionalisering
• Transparantie in kosten verder doorvoeren
• Voldoet regiemanagement of doorgroeien naar
demandorganisatie?
• Klanttevredenheid verhogen
• Kunnen we kosten verlagen door doorgroei en
professionalisering?
• Zelfsturing door teamleden uitwerken
• Professionaliseren door opleidingsplan
• Teambuilding
• Nieuwe structuur?

26. Tips en Trics
• Weet wie je klantengroepen zijn en zet een
communicatiestructuur op
• Benoem heilige huisjes en doe er iets aan als dat nodig is
• Heb aandacht voor je team van medewerkers
• Heb aandacht voor de individuele medewerkers
• Professionaliseer bewust, plan studiedagen en gebruik je
netwerk
• Herhalen, herhalen, herhalen
• Wees zichtbaar zijn als Facilitair Bedrijf en toon aan dat je
deskundig bent
• Blijf positief, zet door, vier successen en kijk naar de stip op de
horizon

27. Stellingen
• De regieorganisatie bestaat niet, het is altijd een toegepaste
vorm
• De regieorganisatie is een groeifase passend binnen de
ontwikkeling van een facilitair bedrijf
• Veranderen in een rechte lijn past niet meer in de huidige tijd,
nieuwe verandermodellen zijn nodig