Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
UNLEASHING CREATIVITY
IN AN EXHAUSTED GOVERNMENTAL ORGANIZATION
Pia Rydqvist
Project manager
Employment Service
pia.rydqvi...
Transformator Design 2015
Transformator Design 2015
TOGETHER WITH OUR CLIENTS WE
DEVELOP SERVICES
IMPLEMENT SERVICES AND
HUMANIZE ORGANISATIONS
IN O...
Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR - OUR CLIENTS
B2B
B2C B2B2C
PUBLIC SECTOR
Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR - OUR MINDSET
H2H
Transformator Design 2015
SYSTEM DESIGN
ORGANIZATIONAL DESIGN
SERVICE DESIGN
TOUCHPOINT DESIGN
TRANSFORMATOR - WHAT WE DO
Transformator Design 2015
13 000 EMPLOYEES IN 320 OFFICES
DURING 2014 WE HAD
26,5 MILLION
CUSTOMER CONTACTS
21 MILLIONS WI...
Transformator Design 2015
WHY SERVICE DESIGN?
Transformator Design 2015
SERVICEBEVIS
INTERNA
PROCESSER/
AVDELNINGAR
SYSTEMSTÖD
PÅSCENBAKOMSCENMEDARBETAREKUND
VÄLKOMSTMA...
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - SIMPLICITY
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - SIMPLICITY
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - LEARNING BY DOING
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - REALITY
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - PERSISTANT ENCOURAGEMENT
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - PRACTICE WHAT YOU PREACH
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - COURAGE
FRONT LINE STAFF
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - COURAGE
HQ SUPPORT FUNCTION
FRONT LINE STAFF
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - COURAGE
SERVICE DESIGNER
HQ SUPPORT FUNCTION
FRONT LINE STAFF
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP
?
?
??
?
?
?
Transformator Design 2015
GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP
Transformator Design 2015
THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
Transformator Design 2015
THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
Transformator Design 2015
THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
Transformator Design 2015
THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
Transformator Design 2015
RECIPE FOR A SUCCESSFUL TRANSFORMATION:
(SOME ADVICE FOR CO-DEVELOPING WITH AN ENTIRE
ORGANIZATI...
Transformator Design 2015
INSIGHTS &
SERVICE CONCEPTS
CUSTOMER VALUE &
BUSINESS VALUE
10 x 0 = 0ABILITY TO REALIZE
THE CON...
Transformator Design 2015
10 x 3 = 30
THE VALUE EQUATION
INSIGHTS &
SERVICE CONCEPTS
ABILITY TO REALIZE
THE CONCEPTS
CUSTO...
Transformator Design 2015
HOW TO ACHIEVE ABILITY FOR REALIZATION
DO & IMPROVE
KNOW HOW
WANT TO CHANGE
KNOW WHY
Transformator Design 2015
Trust the
process”
“
Transformator Design 2015
Trust the
process”
“
APPROACH
Transformator Design 2015
OUR APPROACH EMPATHIC
USER CENTRIC
ITERATIVE
PROTOTYPING
COLLABORATIVE
ADAPTIVE
HOLISTIC
PROCESS...
Transformator Design 2015
NEXT STEP
SYSTEM DESIGN
ORGANIZATIONAL DESIGN
SERVICE DESIGN
TOUCHPOINT DESIGN
Thanks for listening!
Pia Rydqvist
Project manager
Employment Service
pia.rydqvist@
arbetsformedlingen.se
Anton Breman
Ser...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman, Transformator Design & Helena Engqvist & Pia Rydqvist, Swedish Public Employment Service

1 218 vues

Publié le

DAY ONE – OCT 2nd 2015 at Global Service Design Conference NYC
MORNING SESSIONS / / SERVICE INNOVATION

more info at: http://bit.ly/1PzoJqf

Publié dans : Design
  • Soyez le premier à commenter

Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman, Transformator Design & Helena Engqvist & Pia Rydqvist, Swedish Public Employment Service

  1. 1. UNLEASHING CREATIVITY IN AN EXHAUSTED GOVERNMENTAL ORGANIZATION Pia Rydqvist Project manager Employment Service pia.rydqvist@ arbetsformedlingen.se Anton Breman Service & Business designer anton.breman@ transformatordesign.se @TransformatorD Helena Engqvist Communications Director Employment Service helena.a.engqvist@ arbetsformedlingen.se Sophie Andersson Service & Business Designer sophie.andersson@ transformatordesign.se
  2. 2. Transformator Design 2015
  3. 3. Transformator Design 2015 TOGETHER WITH OUR CLIENTS WE DEVELOP SERVICES IMPLEMENT SERVICES AND HUMANIZE ORGANISATIONS IN ORDER TO CREATE A BETTER SOCIETY FOR THE PEOPLE IN IT TRANSFORMATOR - OUR MISSION
  4. 4. Transformator Design 2015 TRANSFORMATOR - OUR CLIENTS B2B B2C B2B2C PUBLIC SECTOR
  5. 5. Transformator Design 2015 TRANSFORMATOR - OUR MINDSET H2H
  6. 6. Transformator Design 2015 SYSTEM DESIGN ORGANIZATIONAL DESIGN SERVICE DESIGN TOUCHPOINT DESIGN TRANSFORMATOR - WHAT WE DO
  7. 7. Transformator Design 2015 13 000 EMPLOYEES IN 320 OFFICES DURING 2014 WE HAD 26,5 MILLION CUSTOMER CONTACTS 21 MILLIONS WITH UNEMLOYED PERSONS AND 4,5 MILLIONS WITH EMPLOYERS RECRUITING (THAT´S 15 %, 3 MILLION MORE THAN WE HAD 2013) THE SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT OFFICE
  8. 8. Transformator Design 2015 WHY SERVICE DESIGN?
  9. 9. Transformator Design 2015 SERVICEBEVIS INTERNA PROCESSER/ AVDELNINGAR SYSTEMSTÖD PÅSCENBAKOMSCENMEDARBETAREKUND VÄLKOMSTMAPP, SÖKANDEPRESENTATION, HANDLINGSPLAN, EV. KALLELSE GRUPPAKTIVITET HANDLINGSPLAN UTSKICKAD EFTER INSKRIVNINGSMÖTE RIKTAD INFORMATION TILL UTVALDA GRUPPER UPPDATERAD HANDLINGSPLANJOBBFÖRSLAG @ @@ FÖRBEREDELSER INFORM ATIONS- INHÄM TNING PLANERAT ARBETSLÖS “LANDA” OPLANERAT ARBETSLÖS SÖKA KONTAKT M ED FÖRM EDLARE INNAN ARBETSSÖKANDE EFTER AFUPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSEN KUNDENS RESA MED AF AF = ARBETSFÖRMEDLINGEN, AG = ARBETSGIVARE, AS = ARBETSSÖKANDE, HK = HUVUDKONTORET, KT = KUNDTJÄNST REGISTRERING PÅ PLATSBANKEN ETC INSKRIVNINGSMÖTE INFORMATIONSMÖTE/CV-KURS/GRUPPAKTIVITET INTERVJU ANSTÄLLNING,STUDIER ETC AVREGISTRERING ÅTERINSKRIVNING SÖKA JOBB UPPDATERAD HANDLINGSPLAN KOLLA PLATSBANKEN ETC JOBBFÖRSLAG/AVISERING VERIFIERA M ERITER AKTIVITETSRAPPORT DET VAR JU SAMMA HANDLINGSPLAN SOM FÖRRA GÅNGEN, BARA DATUMET VAR ÄNDRAT. JAG HAR VARKEN LUST ELLER KOMPE- TENS ATT SÖKA DET HÄR JOBBET! JAG HAR ALDRIG ENS PRATAT MED MIN PERSONLIGA FÖRMEDLARE! DET ÄR SVÅRT ATT HÅLLA ÅN- GAN UPPE EFTER ALLA NEJ... DET VAR PÅ NIVÅN “TÄNK PÅ ATT TA AV DIG KEPSEN PÅ EN INTERVJUN”. OBLIGATORISK NÄRVARO PÅ EN CV-KURS JAG GICK FÖR ETT HALVÅR SEDAN!JAG HAR HÖRT ATT DET SKA FINNAS CV-KURSER MEN JAG HAR ALDRIG BLIVIT ERBJUDEN. DET VAR BARA REN ADMINISTRA- TION, INTE EN DISKUSSION OM MIG OCH MINA BEHOV. JAG HAR INGEN ANING OM VAD SOM HÄNDER NU, DE KOMMER VÄL HÖRA AV SIG IGEN FÖR ETT RIKTIGT MÖTE. VAR DET ALLT? JAG KOLLADE HUR MYCKET PENGAR JAG HADE PÅ BANKEN OCH GOOGLADE PÅ A-KASSA. NÄR GNISTAN ÄR BORTA ORKAR MAN INTE SKRIKA PÅ HJÄLP. JAG TYCKER SYND OM ARBETSGIVAREN, DE MÅSTE FÅ HUR MÅNGA KNASIGA ANSÖKNINGAR SOM HELST. REGERINGS- UPPDRAG, GD SAKAVDELNING OM- TOLKAR UPPDRAGET FÖR VERKSAMHETEN KOMMUNICERAS UT VIA PRODUKTIONS- DIREKTÖR, MO-CHEFER OCH KONTORSCHEF ELLER VIA VIS I T EX GD-MEDDELANDEN ELLER UPPDATERAT HANDLÄGGARSTÖD KUND FÅR LOKAL INFORMATION PÅ KONTORET KUND HITTAR LOKAL INFORMATION PÅ KONTORETS SIDA KUND HITTAR NATIONELL INFORMATION PÅ HEMSIDAN KUND FÅR NATIONELL INFORMATION VIA KUNDTJÄNST HÄNVISAS ATT GÖRA ETT UNDERLAG FÖR INSKRIVNING PÅ HEMSIDAN SÖKANDENS INFORMATION SPARAS I WEBB- GRÄNSSNITTET VÄNTAR I DROP-IN OCH FÅR TRÄFFA EN FÖRMEDLARE BLIR TILLFRÅGAD OM LEGETIMATION OCH REGISTRERINGS- UPPGIFTER, UTBILD- NINGAR ETC. FÅR REDA PÅ BEDÖMNING AV FÖRUTSÄTTNINGAR ATT FÅ NYTT JOBB FÅR (EVENTUELLT GENOMGÅNG AV HUR PLATSBANKEN FUNGERAR OCH) JOBBFÖRSLAG TANKAR ÖVER INFO FRÅN INSKRIVNINGS- UNDERLAGET OCH KOMPLETTERAR AIS A-KASSAN INFORMERASFÖRSÄKRINGSKASSAN INFORMERAS A-KASSAN INFORMERAS OM SÖKANDEN EJ ÄR NÄRVARANDE VID OBLIGATORISK AKTIVITET DIGITALT STÖD BEDÖMNINGS- STÖD, SIFFRA 1-4 FÖRMEDLARE GÖR EGEN BEDÖMMNING GÖR EN JOBB- MATCHNING PÅ DEN SÖKANDE GÖR DAGANTECKNING VID “MUNTLIGA” JOBBFÖRSLAG SKAPAR HANDLINGS- PLAN UTIFRÅN DEN INFORMATION OCH STÖDFOMULERINGAR EVENTUELL EKI- BEHÖRIGHET TILL ANDRA FÖRMEDLARE I SAMMA TEAM AFI-BEHÖRIGHET TILL AS FÖR ATT KUNNA AKTIVTETS- RAPPORTERA ONLINE RINGER KT OCH FRÅGAR OM AKTIVITET SER ANSLAG OM AKTIVITET PÅ KONTORET HITTAR INFO OM AKTIVITETER ONLINE HÄNVISAD ATT VÄNDA SIG TILL KONTORET FÖR LOKAL INFO OCH BOKNING DIREKTIV FRÅN HK OM VILKA AKTIVITETER SOM BÖR FINNAS PÅ KONTOREN KOMMUNIKATIONS- AVDELNINGEN PÅ HK SKAPAR MALLAR OCH BILDSPEL ATT LADDA NER FRÅN VIS FÖRMEDLAREN NOTERAR NÄRVARO GRUPPAKTIVITET + NÄRVAROKONTROLL SÖKANDEN NOTERAR AKTIVITETEN I AKTIVITETSRAPPORTEN RINGER KT OCH FRÅGAR EFTER DET NAMN SOM STÅR PÅ HANDLINGSPLANEN GÅR IN PÅ KONTOR OCH TRÄFFAR FÖRMEDLARE I DS KT KOLLAR VEM SOM STÅR ANGIVEN SOM FÖRMEDLARE FÖR DEN SÖKANDE LETAR KONTAKT- UPPGIFTER I PAPPREN FRÅN INSKRIVNINGS- MÖTET: “MIN FÖRMEDLARE” LETAR PÅ HEMSIDAN EFTER KONTAKT- UPPGIFTER TILL PERSONEN SOM STÅR ANGIVEN PÅ HANDLINGSPLANEN KOPPLAS TILL FÖRMEDLAREN SOM STÅR PÅ HANDLINGS- PLANEN KOPPLAS TILL FÖRMEDLAREN SOM STÅR ANGIVEN I VIS SKAPAR OCH SKICKAR AKTIVITETS- RAPPORT FÅR HJÄLP ATT SKAPA OCH SKICKA AKTIVITETSRAPPORT FÖRMEDLARE GÅR IGENOM OCH GODKÄNNER “SINA” SÖKANDES AKTIVITETS- RAPPORTER FÖRMEDLARE UPPTÄCKER BRISTFÄLLIG AKTIVITETSRAPPORT OCH ANGER KOD FÖR ATT SKAPA BREVUTSKICK SYSTEM SOM GENERERAR UTSKICK TILL KUND A-KASSAN INFORMERAS VID UPPREPADE FEL A-KASSAN INFORMERAS DÅ KUNDEN EJ SÖKT ÅTERKOPPLING FRÅN FÖRMEDLARE PÅ AKTIVITETSRAPPORT VIA TELEFON ÅTERKOPPLING FRÅN FÖRMEDLARE PÅ AKTIVITETSRAPPORT I SAMBAND MED UPPFÖLJNINGSMÖTE KUNDEN KOMMER TILL KONTORET FÖR ATT FRÅGA OM ELLER IFRÅGASÄTTA INNEHÅLLET I BREVET KUNDEN RINGER KT FÖR ATT FRÅGA OM ELLER IFRÅGASÄTTA INNEHÅLLET I BREVET FÖRMEDLARE MATCHAR SÖKANDES PROFILER MED LEDIGA TJÄNSTER PÅM TILL FÖRMEDLARE OM ATT FÖLJA UPP ANVISNINGAR FÖRMEDLARE NOTERAR ANSÖKAN SAMT UTFALL AV ANSÖKAN SÖKANDEN ELLER FÖR- MEDLAREN TAR KONTAKT FÖR ATT FÖLJA UPP ANVISNING FÖRMEDLARE GÖR URVAL OCH VÄLJER UT ETT AN- TAL TJÄNSTER ATT SKICKA TILL SÖKANDEN FÖRMEDLARE UPPTÄCKER ATT SÖKANDEN VARIT IN- AKTIV LÄNGE OCH RINGER FÖR ATT VERIFIERA FÖRMEDLARE UPPDATER- AR HANDLINGSPLANEN PÅ EGEN HAND OCH MAILAR UT TILL SINA SÖKANDEN PÅM NÄR DET ÄR DAGS ATT UPPDATERA HANDLINGSPLAN FÖR SINA SÖKANDEN FÖRMEDLARE UPPDATERAR HANDLINGSPLANEN EFTER SAMTAL MED SÖKANDEN FÖRMEDLARE UPPDATER- AR HANDLINGSPLANEN EFTER MÖTE MED SÖKANDEN SÖKANDEN RINGER FÖR ATT BERÄTTA ATT DEN HAR FÅTT EN ANSTÄLLNING FÖRMEDLAREN GÅR IGENOM SÖKANDEPROFIL, HANDLINGSPLAN, JOBBFÖRSLAG ETC SKRIVER UT MATERIAL OCH ADDERAR EVEN- TUELLT MATERIAL I VÄLKOMSTMAPPEN GODKÄNNER LEGITIMATION OCH MERITER, CV, CERTIFIKAT ETC FÖRMEDLARE ORDNAR AKTIVITETER UTIFRÅN DIREKTIV, SÖKANDENS BEHOV, EGET INTRESSE ETC OCH MARKNADSFÖR AKTIVITETEN OBLIGATORISK AKTIVITET INSKRIVEN I HANDLINGSPLANEN JOBBFÖRSLAGJOBBFÖRSLAGJOBBFÖRSLAG JOBBANVISNING @@@ @ @ “VARNING” FÖRMEDLARE JÄMFÖR MED HANDLINGSPLAN OCH JOBBANVISNING- AR/JOBBFÖRSLAG SÖKANDEN KAN VÄLJA ATT PRENUMERERA PÅ NYA JOBB SOM MATCHAR DESS PROFIL JOBBANVISNING JOBBFÖRSLAG FÖRMEDLARE RINGER EVENTUELLT SÖKANDEN FÖR ATT VERIFIERA INFÖR JOBBFÖRSLAG/ANVISNING OM DOLD ORDER KOMMUNIKATIONS- AVDELNINGEN PÅ HK GER DIREKTIV OM FÖRFARANDEN OCH PRIORITERINGAR LOKALA KONTOR TOLKAR OCH ANPASSAR DIREKTIVEN VI SAKNAR RÅG I RYGGEN ATT SÄGA IFRÅN OCH GE KONSEKVENS- ANALYS PÅ BESLUT UPPIFRÅN. DET KOMMER STÄNDIGT NYA DIREKTIV, ISTÄLLET FÖR ATT FULLFÖLJA OCH UTVÄRDERA. DET ÄR ETT TUNGT ANSVAR ATT ENSAM FATTA BESLUT OM NÅGONS FRAMTID. VI KAN INTE LÅTA DEM BOKA IN SIG SJÄLVA, DÅ SKULLE KURSERNA BLI FULLA AV FOLK SOM ÄR “JOBREADY”. ALLT SKA HÄNDA PÅ EN TIMME, MAN HINNER INTE PRATA MED DEN SÖKANDE. DET ROLIGA MED JOBBET ÄR JU ATT TRÄFFA SÖKANDEN. TYVÄRR ÄR DET SVÅRT ATT HINNA MED. DEN DÄR “EN TIMMES TELEFONTID OM DAGEN” ÄR ETT HELSIKE, DET GÅR INTE ATT FÅ IN. VI HAR INGEN GEMENSAM PLAN RIKTIGT FÖR HUR VI SKA HINNA FÖLJA UPP ALLA... Förmedlare på kontoren har svårt att se exempel på mallbrev och formuleringar för att kunna besvara kundens frågor. Förmedlare har svårt att hinna med alla rutiner och hittar egna sätt att hinna med, kunden upplever inkonsekvens. Löften till sökanden om deltagande i aktiviteter bryts pga t.ex. nya direktiv från HK om prioriterad målgrupper eller budgetfrågor. Vissa sökanden nekas att boka in sig pga delade meningar om sökandes behov av aktiviteten. Större utbud efterfrågas, många känner sig t ex i mer behov av stöd kring personligt brev än CV. Branchspecifika aktiviteter och närvaro av AG efterfrågas också. Ingen valmöjlighet utifrån förkunskaper, ofta anpassat till “lägsta” nivå. Vissa sökanden tror att de är inskrivna och missar att gå till kontor för att fullfölja inskrivningen. Kunder som missar att skapa “Min profil” är ej sökbara för arbetsgivare. Kund upplever att man tvingas upprepa det man redan skrivit in själv i “Min profil”. Om kunden endast har skapat “Min profil” innan mötet måste förmedlaren bygga profil från grunden och får mindre tid över för behovskartläggning. Kunden känner sig utlämnad till en enskild individs bedömning, som får stor påverkan på dess framtid. Antagande om att mängden anvisningar handlar om hur “sträng” förmedlare man har. Oftast svårt att hitta information om telefontider för kontor i allmänhet och förmedlare i synnerhet. Policy för handlingsplan vid inskrivningstillfället men tidspress gör det svårt att hinna göra en kartläggning och där med kvalitativ handlingsplan. Sökanden upplever inte att de lever upp till de krav som ställs i annonsen. Kunden får jobbförslag på jobb de redan har sökt. Sökanden tvingas söka jobb de inte vill ha, vilket sänker förtroendet hos arbetsgivare. Anvisningar med sökkrav stärker bilden av maktobalans och hot. Fokus på administration och information, snarare än dialog. Kunden upplever ej utrymme att berätta sin historia, behov, önskemål och förutsättningar. Ingen kompetens- uppdelning bland förmedlarna leder till att sökanden ibland kan mer om sin bransch än förmedlaren. Förmedlare utan specialistområden kan ha svårt att formulera en relevant handlingsplan för den sökande. Sökanden får jobbförs- lag om jobb de redan har sett i platsbanken, tycker ej att de tillför så mycket värde. Systemet är för trubbigt för att ensamt kunna ge nyanserad bedömning. Sökanden upplever inte att de lever upp till de krav som ställs i annonsen. Kunden får jobbförslag på jobb de redan har sökt. Sökanden tvingas söka jobb de inte vill ha, vilket sänker förtroendet hos arbetsgivare. Anvisningar med sökkrav stärker bilden av maktobalans och hot. Obligatorisk närvaro vid aktiviteter som den sökande inte anser sig vara i behov av upplevs som förmynderi. Fokus på administration och information, snarare än dialog. Kunden upplever ej utrymme att berätta sin historia, behov, önskemål och förutsättningar. Handlingsplan upplevs generell och sällan konstruktiv eller anpassad efter den sökandes bransch/ situation/behov/ önskemål Oavsett om den sökande ansöker om A-kassa eller ej aktiveras automatiska utskick till den sökanden med varningar om indragen A-kassa Återkoppling till AF från A-kassa kan dröja månader. Ingen kompetens- uppdelning bland förmedlarna leder till att sökanden ibland kan mer om sin bransch än förmedlaren. Sökanden får förslag på jobb de redan har sett i platsbanken och tycker ej att de tillför så mycket värde. • Gamla och svårjobbade system och verktyg, förmedlarna skapar egna rutiner, mallar och dokument • Svårt att hinna ta till sig uppdateringar i t.ex. Handläggarstödet Om förmedlaren inte hinner eller missar notera närvaro autoge- nereras utskick till sökanden om att A-kassan informerats. Tidspress och kvantitativa mål gör att gruppaktiviteter som inte leder till “pinnar” lätt prioriteras bort av förmedlare. Tidsbrist och kvantitativ uppföljning leder till att förmedlare ibland bara förnyar datumet och mailar ut samma handlingsplan. Vissa sökanden träffar ej sin personliga förmedlare på över ett halvår, och känner sig utelämnade till en kontroll- och administrationsinstans. Om förmedlaren inte hinner eller missar notera godkänd aktivitetsrapport autogenereras utskick till sökanden om att A-kassan informerats. Tidskrävande och omständig efterhantering för förmedlaren att logga in på varje enskild sökande minskar sannolikheten att förmed- lare tar gruppaktivitetsinitiativ. Många kunder känner ej till SGI och missar inskrivning första dagen. Nationell information stämmer ej överens med lokala anpassningar, ger kund fel förväntningar. Kundmötande personal saknar syfte och verksamhetsförankring med vissa direktiv, vilket gör att man gör lokala avvikelser. Kundens upplevelse skiljer sig från dess förväntningar utifrån vad man hört i kundtjänst, fått höra om en bekants upplevelse på ett annat kontor eller från media. Opersonliga utskick, svåra att förstå, upplevs ha en hotfull ton. Otydlighet i vad som händer när handlingsplanen tar slut, vem som skall agera och hur. Många sökanden ligger kvar som arbetssökande även efter anställning, kan komma med i urval som skickas till arbetsgivare Kunder hör talas om att förmedlare har dolda jobb som ej så många får reda på, söker kontakt med sin förmedlare. KT har ej info om lokala aktiviteter Otydligt för sökanden vilka aktiviteter som finns att tillgå och för vem. Man hör rykten om aktiviteter men har ingen inblick i prioriterade målgrupper. Delade meningar om bedömningsstödet är obligatoriskt eller bara ett stödverktyg gör att kunder bedöms på olika sätt. Kontorens olika kurs- erbjudanden upplevs som orättvist av kunderna och förstärker känslan av god- tycklighet och lotteri. Kunden upplever tung administrationsbörda då underlag för inskrivning hos AF ses som en i raden av alla jobbsajter att registrera sig på. Många missar att ta med sig meriter för verifiering och måste besöka kontoret igen. Långa väntetider i KT Ofta inget svar Ofta inget svar Numret till central växel presenteras som del av kontaktinformation för enskilda kontor. Att man måste ringa för att boka in sig är en hög tröskel för den sökande. Drop-in utan möjlighet att boka tid ger på vissa kontor långa väntetider. Vid svar får sökanden reda på att den söker “fel” förmedlare och att dess personliga förmed- lare är någon annan den ej har träffat eller har kontaktuppgifter till. Sökanden får “av slump” reda på att dess personliga förmedlare är någon annan än den sökanden träffade vid inskrivning, som utförde behovsbedömning och formulerade handlingsplanen. Får vänta i kö vilket upplevs som nonchalant hantering av den sökandes tid och makt- obalans. Får oftast ej träffa sin förmedlare. JU MER JOBBFÖRSLAG OCH ANVISNINGAR VI SKICKAR, DESTO FLER PERSONER FÅR JOBB! DET ÄR JU DET HÄR SOM ÄR FÖRMEDLING, DETTA ÄR VÅRT UPPDRAG! Sökande tror att den förmedlare hen träffar är sin personliga. Kund förstår ej skillnaden på “Min profil” och “Skriv in dig”, ser ingen logik i och får inga incitament för att göra både och. Konsekvensen för AF blir att CV-databasen ej används aktivt av vare sig arbetsgivare eller arbetssökande. Kunden efterfrågar en personlig förmedlare att föra kontinuerlig dialog med och antar att personen den träffade vid inskrivning, vars namn står på handlingsplanen, är dess personliga förmedlare. Många tycker att det är jobbigt att sitta själva hemma och söka, men har dokument och utkast på sin personliga dator och saknar arbetsplatser samt uppkoppling på AF-kontoren. Matchningarna blir ibland godtyckliga pga förmed- larens förutsättningar (kunskap, tid och känsla av ägandeskap) Matchningarna blir ibland godtyckliga p.g.a. systemens eftersatta kompetensord och yrkeskategorier. Sökanden som har fått felaktig bedömning vid inskrivningen eller vars behov har ändrats sedan inskrivningen blir ej uppfångade. Den sökande tolkar signaturen på handlingsplanen som sin personliga förmedlare, vilket långt från alltid är fallet. Trots mycket tryckt material har många sökanden ingen tydlig bild av vad de kan förvänta sig av sin förmedlare och AF framöver. Kunden har ofta ej förstått att “kundtjänst har hand om en“ och att det inte är meningen att man ska få träffa en förmedlare förrän efter fyra månader. Kund ej mottaglig för jobbförslag innan man upplever sig ha fått en lösning på sitt ärende. Frustrerande att inte kunna uppskatta hur lång väntetiden är på kontor utan nummerlappar. Många kunder är inställda på att i ett första steg bara skriva in sig och har ej insett att det här är enda personliga kontakten med AF på minst 4 månader. GREENHOUSES - BACKGROUND
  10. 10. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - SIMPLICITY
  11. 11. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - SIMPLICITY
  12. 12. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - LEARNING BY DOING
  13. 13. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - REALITY
  14. 14. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - PERSISTANT ENCOURAGEMENT
  15. 15. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - PRACTICE WHAT YOU PREACH
  16. 16. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - COURAGE FRONT LINE STAFF
  17. 17. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - COURAGE HQ SUPPORT FUNCTION FRONT LINE STAFF
  18. 18. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - COURAGE SERVICE DESIGNER HQ SUPPORT FUNCTION FRONT LINE STAFF
  19. 19. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP
  20. 20. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP
  21. 21. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP ? ? ?? ? ? ?
  22. 22. Transformator Design 2015 GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP
  23. 23. Transformator Design 2015 THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
  24. 24. Transformator Design 2015 THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
  25. 25. Transformator Design 2015 THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
  26. 26. Transformator Design 2015 THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE
  27. 27. Transformator Design 2015 RECIPE FOR A SUCCESSFUL TRANSFORMATION: (SOME ADVICE FOR CO-DEVELOPING WITH AN ENTIRE ORGANIZATION) • Prepare a solid base of Courage • Filter it trough Simplicity • Let it rise through Action Learning • Practice what you preach • Make sure to use a bake tin of Persistance • Let it dripple of Reality • Finalize it through Organisational Ownership Do try thisat home!
  28. 28. Transformator Design 2015 INSIGHTS & SERVICE CONCEPTS CUSTOMER VALUE & BUSINESS VALUE 10 x 0 = 0ABILITY TO REALIZE THE CONCEPTS THE VALUE EQUATION
  29. 29. Transformator Design 2015 10 x 3 = 30 THE VALUE EQUATION INSIGHTS & SERVICE CONCEPTS ABILITY TO REALIZE THE CONCEPTS CUSTOMER VALUE & BUSINESS VALUE
  30. 30. Transformator Design 2015 HOW TO ACHIEVE ABILITY FOR REALIZATION DO & IMPROVE KNOW HOW WANT TO CHANGE KNOW WHY
  31. 31. Transformator Design 2015 Trust the process” “
  32. 32. Transformator Design 2015 Trust the process” “ APPROACH
  33. 33. Transformator Design 2015 OUR APPROACH EMPATHIC USER CENTRIC ITERATIVE PROTOTYPING COLLABORATIVE ADAPTIVE HOLISTIC PROCESS CHALLENGE TRUST YOUR APPROACH!
  34. 34. Transformator Design 2015 NEXT STEP SYSTEM DESIGN ORGANIZATIONAL DESIGN SERVICE DESIGN TOUCHPOINT DESIGN
  35. 35. Thanks for listening! Pia Rydqvist Project manager Employment Service pia.rydqvist@ arbetsformedlingen.se Anton Breman Service & Business designer anton.breman@ transformatordesign.se @TransformatorD Helena Engqvist Communications Director Employment Service helena.a.engqvist@ arbetsformedlingen.se Sophie Andersson Service & Business Designer sophie.andersson@ transformatordesign.se

×