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 Connaissez-vous les attentes fonctionnelles et émotionnelles :
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POURQUOI CE QUI EST EVIDENT…
 L’exemplarité dès les attitudes
 La demande de preuves de toute la ligne hiérarchique
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La symétrie des attentions en mouvement

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Retour sur la conférence "La Symétrie des Attentions en mouvement" animée le 16 avril 2015 au salon stratégie clients par Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service et Claire Bonniol, Directrice associée à l’Académie du Service, avec le témoignage de Sébastien Heitz, Directeur de projet Esprit de Service à la Société Générale.

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La symétrie des attentions en mouvement

  1. 1. LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS© Fondée en 2004, l’Académie du Service adapte à vos objectifs cette expertise unique en industrialisation du service. Elle réunit ainsi management et marketing des services, pour aider votre organisation à gagner la bataille du service. 16 avril 2015 CONCEPT ET ACTIONS
  2. 2. LA SYMETRIE DES Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 2 ATTENTIONS©
  3. 3. Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 3
  4. 4. Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 4 IL Y A SYMETRIE DES ATTENTIONS… QUAND LE MANAGER EST… VS VS VS VS VS VS VS VS VS Authentique dans ses mots Politique Généreux de son temps Impatient Dans la reconnaissance Dans l’indifférence En soutien sur de petites tâches Dans sa tour d’ivoire Cohérent avec les valeurs et les postures de service Dans son propre style Conscient de la différenciation par le service Indifférent à la satisfaction client Exigeant Coulant Sensible à l’intérêt du client… et des collaborateurs Client roi Confrontant … et confronté Juge
  5. 5. LA SYMETRIE DES ATTENTIONS © Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 5 UN CONCEPT FORT La qualité de la relation client est égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. On reproduit d’autant mieux un comportement si on a eu la possibilité de l’expérimenter. UN CONCEPT AU CŒUR DE NOTRE APPROCHE Pour être efficaces, les stratégies de service doivent définir des principes de management en miroir du positionnement client.  UN SERVICE DE QUALITE POUR LES CLIENTS produit : • Par les personnes en contact direct avec les clients • Par les fonctions transverses  UN SERVICE DE QUALITE POUR LES COLLABORATEURS produit : • Par les managers des différents niveaux • Par les fonctions transverses SYMETRIE  Une expérience qui crée de la valeur  DES CLIENTS SATISFAITS  Une expérience qui crée de la valeur  DES COLLABORATEURS SATISFAITS
  6. 6. LE CLIENT… LE COLLABORATEUR… …connait le sens de son action …maîtrise les comportements qu’il va mettre en évidence …connait les priorités des clients …rend tangible les signes de changement PROMESSE (ce que l’on dit au client/collaborateur) ATTITUDES La qualité de relation attendue vis-à-vis d’un manager, vis-à-vis d’un collaborateur. Manière d’incarner les valeurs de l’entreprise. MOMENTS DE VERITE Ce sont les moments forts, moments clés dans la relation entre le client et le collaborateur / entre le collaborateur et le manager RITUELS Ce sont des actes (gestes, paroles, événement) qui constituent des repères pour les clients / pour les équipes. Ils facilitent la relation les clients et les collaborateurs, entre le collaborateur et son manager. …sait clairement ce qu’il peut attendre …perçoit une cohérence globale entre tous ses interlocuteurs …fait une expérience positive de ses moments importants …perçoit le professionnalisme et le service rendu LE RÉFÉRENCIEL DE SERVICE © Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 6 ET LE REFERENCIEL DE MANAGEMENT© 17
  7. 7. Client Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 7 LES EFFETS DE LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS©  Confiance  Apprentissage en douceur  Évolution de la culture  Motivation se développe  Nouvelle expérience valorisante Si consonance  Conflit personnel  Motivation faible  Difficulté à changer les habitudes  Consignes perçues sans valeur Si dissonance Personnel au contact Manager d’équipe Direction
  8. 8. Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 8 A chaque augmentation de deux points de l’engagement de l'employé, la satisfaction du client augmente d'un point. Engagement des employés Satisfaction client 1 point2 points Source : BC Stats Public sector service value chain - http://faculty.mu.edu.sa
  9. 9. L’EXEMPLE DE SUITEHOTEL  Le 1er Stage du collaborateur, pour son 1er jour : un stage de connaissance de soi  Le 2ème jour : dans une boutique, avec un personal shoper pour s’habiller  Le jour de son anniversaire : une journée payée pour s’occuper de soi Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 9
  10. 10.  Connaissez-vous les attentes fonctionnelles et émotionnelles : • de vos clients ? • de vos collaborateurs ?  Avez-vous formulé une promesse de service ? Et en miroir une promesse de management ?  Connaissez-vous les moments de vérité de vos clients ? Et ceux de vos collaborateurs ?  Avez-vous défini des pratiques de management pour « engager » vos collaborateurs ?  Mesurez-vous avec autant de rigueur la qualité de service et la qualité de management ? Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 10 LES QUESTIONS CLE
  11. 11. GARDER LA DYNAMIQUE Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 11
  12. 12. POURQUOI CE QUI EST EVIDENT…  L’exemplarité dès les attitudes  La demande de preuves de toute la ligne hiérarchique  La mesure de la qualité de management délivrée et perçue  Le changement de paradigme : de l’entreprise pyramidale à celle organisée autour de ses clients et collaborateurs Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 12 …EST SI DIFFICILE
  13. 13. Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 13 QUE PREVOIR POUR GARDER LA DYNAMIQUE ?  Faire travailler les dirigeants sur l’évolution du modèle managérial : • Faire rencontrer d’autres dirigeants plus avancés • Montrer les résultats obtenus • Partager les difficultés  Mesurer et aider  Former un pool de relais internes, multimétiers mais spécialisés (professionnalisation) pour venir en aide à ceux en difficulté  Développer le partage de situations (outil QUOTES de l’Académie du Service)  Communiquer les bonnes pratiques et fêter les succès (humanisme et générosité)
  14. 14. MERCI Pour continuer à s’inspirer… Académie du Service - Salon stratégie clients 2015 14 DE VOTRE PARTICIPATION

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