Réactivation Clients
MCE (Mission de Conseil Emailling)
Amal DOPCHIE - Marie VAN HAECKE - Selima SELLAMI

Sommaire
1. Inactifs : Que faire ?
● La vie d’un client inactif BA
● Plan d’action réactivation
● La vie d’un client BA
2. Trigger inactifs
● Etape de réactivation
● KPI’s à retenir
● Workflow : du profiling au maquetage
3. Prospectives
4. Annexes

1 - INACTIFS
Que faire ?

Rappel :
Définition d’un Client Passif
Clients n’ayant pas commandé depuis 12 mois

La vie d’un client inactif BA
Quelques chiffres (CONFIDENTIEL)
La cible reste concentrée autour des 35-49ans, avec
un rajeunissement progressif (25-34ans)
Les ventes privées sont le 1er motif d’achat sur le site.
Suivies des collections OUTLET. Achat opportuniste !?
71%
29%
TBC_Inactif 14.6%
CM_Inactif 42.8%
Mono_Inactif 42.8%
*hors client perdus
Observer le caractère précoce de l’
inactivité des clients. A 12 mois, il est
déjà trop tard !

La vie d’un client inactif BA
Raisons supposées
● Le contenu n’est plus attractif
● Les besoins de l’abonné ont changés
● Le rythme ne correspond pas aux attentes
● Les emails arrivent en spam
● Changement d’adresse email

La vie d’un client BA
Pas de secret de conversion emailing
Le bon
message
A la bonne
personne
Au bon
moment
Conversion
réussie
Contenu
pertinent et
original
Base
segmentée
et targeting
++
Fréquence et
best practices
adaptés
Vente ou
Action
=
++
“Je reçois des
mails d’offres ne
me concernant
pas : marques,
couleurs, prix
moyens, etc”
“Je reçois les
même offres
que tous le
monde, BA ne
me connaît pas”
“Je suis assaillie
de mails de
promo, tous les
jours, toujours la
même chose”

2 - TRIGGER INACTIFS
l’automatisation de l’
action mailing

Plan d’action Réactivation
Pour contourner le problème d’Inactivité de client, il est
primordial de
- Identifier les raisons du faible taux de clic et/ou
transfo mail
- Redéfinir des profils clients Inactifs plus pertinents
- Définir des scénarios ou Trigger, et ainsi
automatiser la relance client
- Prévoir un planning pour ne pas saturer sa base/IP.
Plus tard, extrapoler des résultats sécurisés et testés
sur un échantillon, au reste de la base inactifs
- Trouver des moyens détournés pour encourager l’
ouverture/clic mail
- A-NA-LY-SER #KPI
- Cleaner la base client au regard des
résultats obtenus
L’automatisation via Triggers pertinents
doit quant à elle intervenir très tôt dans
e processus de réactivation (-6mois)

Etapes de Réactivation
Triggers &
Workflows
COMMENT ? Définition de triggers automatisés pour une réactivité plus forte de la marque. Le montage des mails se
doit être pertinent dans son contenu et innovant d’un point de vue visuels et Objet. D’ailleurs, ce dernier devra être
percutant, impactant, original et séduisant. L’incentive n’est pas en reste, il s’agit là d’offrir à ces abonnés absents des
offres FORTES et EXCLUSIVES (en valeur) D’autres moyens détournés sont à adopter, pour d’ultimes relances pour
inciter à l’ouverture, à savoir
- Survey questionnaire : faire réagir le client autrement, en l’invitant à se confier
- Rappel du lien de fidélité : point sur ces points fid, un bonus offert de point, une offre exclusive pour les clients
approchant quota “bon d’achat”
- Mise à jour du compte/email/adresse postale
QUI ? 4 personnae dont 3 féminines, de profils
différents.
Défintion 4
personnae
Montage &
trackers
Montage &
trackers
Test, Analyze
& Learn
POURQUOI ? L’objectif est double:
- Incitation à l’ouverture du mail avec prise de connaissance du message et éventuelle action (interactivité, clic to
action …)
- Conversion de l’ouverture
Delete or
Re-segment

KPI’s
● Taux ouverture
● Taux de clic
● Taux de transformation
● Taux de rebond
● % zoning mail
● Panier moyen
● Clic / mail (et liens)

Workflows :
du profiling au
maquetage

Ciblage : Typlogie des PERSONAE
Pour le ciblage, nous avons défini 4 PERSONAE, à dominante féminine.
Profil : Super fashionista
Genre : F
Âge moyen : 25-45 ans
CSP : Cadre
Panier moyen : ~ 150€
Résidence :
Paris/Province
Super abonnée &
partiellement engagée
avec BA
Profil : L’acheteuse à
titre secondaire
Genre : F
Age moyen : 35-49 ans
CSP : Employée/Femme
au foyer
Panier moyen : ~ 120€
Résidence : Province
Abonnée passive &
occasionnellement
engagée avec BA
Profil : L’abonnée
silencieuse
Genre : F
Age moyen : 30-45 ans
CSP : Employée/Cadre
Panier moyen : ~ 100€
Résidence : Province
Abonnée silencieuse &
inactive dans l’ouverture
des mails de BA.
Profil : L’ancien acheteur
inactif
Genre : H
Age moyen : 35-49 ans
CSP : Cadre/Dirigeant
Panier moyen : ~ 120€
Résidence : Province
Abonné professionnel &
aucune relation avec BA
PERSONAE 1 : PERSONAE 2 : PERSONAE 3 : PERSONAE 4 :

Personae 1 : “La super fashionista”
Carte d’identité Caractéristiques
Genre : F
Âge moyen : 25-45 ans
CSP : Cadre
Panier moyen : ~ 150€
Résidence : Paris/Province
Super abonnée : Sa boîte de réception est
saturée par des mails de la concurrence.
Partiellement engagée : N’ouvre et/ou ne lit
que les mails qui l’intéresse.
Fréquence d’ouverture des mails (de BA) :
Moyenne (1 fois par semaine)
→ Raison : Les marques proposées en VP sont
moins connues que chez les concurrents.
Dernière activité sur le site BA : mono
acheteuse → 45,2% de TBC
⇒ Objectifs :
- Rendre l'offre attrayante et faire en sorte qu'il soit difficile d'y résister.
- Identifier les marques/articles phares de l’acheteuse
⇒ Moyens:
- Offrir une réduction immédiate (disponible 48h) sur une catégorie de produits → taux d’
ouverture ++
- Une remise en valeur (et non en pourcentage) pour plus d’efficacité → taux transfo +
Plan d’action

Catégorie contact
Workflow : “La super fashionista”
Lancement du worflow
quand la super fashionista
est identifiée comme cliente
passive mais active sur l’
ouverture des email de BA.
Envoi email 1
Objectif : Différenciation
des mails de BA par rapport
à la concurrence et mise en
avant d’un intérêt exclusif
pour l’abonnée.
Objet du mail : Qu’est ce qui
a changé dans ta garde
robe ?
From : BrandAlley
info@newsletter.brandalley.
com
Tracking des clics activés
-Aucune action n’est détectée de la
part de l’abonnée.
Objectif: Offre d’une réduction valable
48 heures sur une sélection de
produits qui incite à l’acte d’achat
dans une situation d’immédiateté.
Objet du mail : “Tu aurais tort de ne
pas craquer pour notre joli cadeau …”
Envoi email 3
Aucune réponse de l’abonnée après 2
envois de mails de réactivation: Offre
de désabonnement.
Objet du mail : Marie, on se quitte déjà
? :(
Envoi email 2
Tracking du click to action et
proposition d’une offre de réduction
sur une sélection de produits
Atterissage landing page, avec objet :
“Succombe à ton look !”
Clic : Landing page
Après 7 jours
Aucune action:
Après 48 heures
Clic email :
OUI
Ouverture
email: NON

Explications du Workflow:
“La super fashionista”
Email 1 :
Idée : Donner de l’intérêt à la super fashionista en s’
exprimant à la 2ème personne du singulier et se différencier
par rapport à la concurrence en envoyant un mail interactif
qui nécessite une réponse.
L’accroche sera sous forme d’une question→ renvoie à cette
idée d’interaction entre la marque et sa cliente.
⇒ Cela permettra de mesurer les taux d’ouverture de
transformation des mails.
Objet du mail : Qu’est ce qui a changé dans ta garde robe ?
Contenu du mail : Ca fait un moment qu’on ne t’as pas vu /
Où es-tu passée ? Parle-nous de ta garde robe ? Qu’est ce
que tu aimes ?
→ Proposition de 3 tendances + belles photos
Si ouverture du mail ⇒ Immédiatement
Renvoi à une landing page avec comme accroche :
“Succombe à ton look !”
Contenu : Réduction immédiate de 35€ sur tout le site avec
un code promo.
Si pas d’ouverture du mail ⇒ Après 7 jours
Email 2 :
Idée : Proposer une réduction immédiate de 35€ sur tout le site
(à partir de 100€ d’achat) valable uniquement 48 heures pour
inciter à l’acte d’achat dans une situation d’urgence et d’
immédiateté.
Objet du mail : “Tu aurais tort de ne pas craquer pour notre joli
cadeau…”
Si aucune action ⇒ Après 48 heures
Email 3 :
Idée : Envoi d’un mail “provocateur” qui invite au
désabonnement de l’abonnée.
→ Esprit “fair play”: On ne l’oblige pas à recevoir les mails de
BA si elle n’est plus intéressée par la marque.
Objet du mail : Marie, on se quitte déjà ? :-(
Contenu du mail : 2 gros boutons “clic to action”:
- Désabonne-toi
OU
- Viens découvrir nos dernières ventes privilèges

Maquette mail 1 : “La super fashionista”
Qu’est ce qui a changé dans ta garde robe ?
Pour plus de visibilité, merci de cliquer sur ce lien !
Mail images + texte avec 4 clics to action :
- Sur chaque look : lien vers une page catégorie / ou
fiche produits
- “On t’attend !” : lien vers la landing page
Landing page : accroche -> “Succombe à ton look !”
- Infos plus détaillées sur les looks
- Plusieurs photos par look
- Contenu : Réduction immédiate de 35€ sur tout le
site avec un code promo.

Maquette mail 2 : “La super fashionista”
“Tu aurais tort de ne pas craquer pour notre joli
cadeau…”
Pour plus de visibilité, merci de cliquer sur ce lien !
Mail images + texte avec 10 clics to action :
- Sur chaque look : lien vers une page catégorie / ou
fiche produits
- Tous les textes & Je craque : lien vers une page
sélection
- N.B: - 35€* à valoir sur une sélection d’article dès 100€ d’achat !

Maquette mail 3 : “Désabonnement”
“Marie, on se quitte déjà ? :-(“
Mail très simple avec 3 clics to action :
- “Je me désabonne” : lien vers la page
désabonnement -> Demander les raisons
- “Je découvre les dernières ventes privées” : lien
vers la page vente privée ou une en particulier en
fonction des offres du moment
- Un gif animé pour l’effet WHAOU ! : Même lien que
“Je découvre les dernières ventes privées”

Personae 2 : “L’acheteuse à titre secondaire”
Genre : F
Age moyen : 35-49 ans
CSP : Employée/ Femme au foyer
Panier moyen : ~ 120€
Résidence : Province
L’engagée passive : ne lit qu'un
pourcentage relativement faible des e-
mails reçus.
Fréquence d’ouverture des mails de BA :
occasionnelle (1 fois tous les 15j)
Dernière activité sur le site BA :
concerne un achat pour autrui (Enfant,
Conjoint, Amis, …) → 54,8% de TBC
⇒ Objectifs :
- Réactiver l’acheteuse secondaire, en proposant une offre personnalisée, ciblée
- Recruter une nouvelle mono-acheteuse, grâce à une offre séduisante, répondant à un
- besoin personnel
⇒ Moyens:
- Proposer une sélection de cadeaux (compatible avec l’historique d’achat de l’acheteuse)
- Accroche incluse dans le mail incitant à la découverte de produits attractifs pour l’acheteuse.
Carte d’identité
Plan d’action
Caractéristiques

Catégorie contact
Workflow : “L’acheteuse à titre secondaire”
Cliente identifiée, à titre 2ndaire et
passive, après 12mois d’inactivité
(ouverture moyenne de mails BA)
Envoi email 3
Aucune réponse de l’abonnée après 2
envois de mails de réactivation: Offre
de désabonnement.
Objet du mail : Marie, on se quitte déjà
? :-(
Objectif : Recrutement d’une nouvelle
mono-acheteuse.
Objet du mail : N’aurais-tu pas oublié
quelque chose ?
Envoi email 2
Objectif : Réactivation de l’acheteuse
à titre secondaire.
Objet du mail : Ce qui t’as fait
succomber l’année dernière!
From : BrandAlley info@newsletter.
brandalley.com
Envoi email 1
Aucune action :
Après 15 jours
Mail avec/sans
action :
Après 10 jours

Explications du Workflow:
“L’acheteuse à titre secondaire”
Email 1 :
Idée : Réactiver l’acheteuse à titre secondaire en lui
proposant des articles qui lui ont plu (mis en favoris ou
ajoutés au panier) lors de son dernier achat, càd il y a 12 mois.
Objet du mail : “Quelque chose a changé depuis ta dernière
visite” (Quoi de neuf ?)
Contenu du mail :
Pavé 1 = CTA subtil, engageant, pour renouer contact “mets à
jour ton compte”
Pavé 2 = Produits tendance/marques achetées/catégories les
plus visitées, résultants de son historique d’achat.
Ouverture du mail ou non ⇒ Après 10 jours
Email 2 :
Idée : Notre acheteuse à titre secondaire achète
exclusivement pour les autres (conjoint, enfants, cadeaux …)
Pourquoi n’achèterait-elle pas pour elle aussi ?
On lui propose des produits pour elle afin de la recruter, aussi.
Objet du mail : N’aurais-tu pas oublié quelque chose ?
Contenu du mail : Une offre exclusive de 35€ sur tout le site à
partir de 100€ d’achat.
Si aucune action (pas d’ouverture → pas d’achat) ⇒
Après 15 jours.
Email 3:
Offre de désabonnement (le même que le WORKFLOW 1)

Maquette mail 1 : L’acheteuse à titre
secondaire
“Quelque chose a changé, depuis ta dernière visite”
Pour accéder à l’aperçu du mail, cliquez sur ce lien !
Mail en 2 temps, avec des zones/images cliquables
- 1er pavé : Il fait suite à un objet du mail, subtil et séduisant, qui
amène la cliente absente à se confier, par la mise à jour de son
adresse (ou autre élément de son compte) La captation est
garantie par une action sans enjeu pécunier, ni pression
- 2ème pavé : Il vise à remettre l’abonnée, dans le souvenir de son
historique d’achat (exemple exhaustif, ici) : marques/articles
achetés pour enfants, conjoints ou amis, offre produit toujours d’
actualité en phase avec sa navigation passée, etc... L’objectif est de
réveiller l’acheteuse qui sommeille en elle, et réactiver le click et la
transformation de l’ouverture du mail.

Maquette mail 2 : L’acheteuse à titre
secondaire
“N’as-tu rien oublié ?”
Mail proposant 2 ouvertures = 1 objectif
- L’une, s’adressant à l’acheteuse à titre secondaire; et pour
une captation plus grande, proposer un teasing, qui
encourage au clic et cache une incentive forte “35€ (ou +) à
partir de 100€ d’achat sur tout le site” (prévoir une page
d'atterrissage avec une mégabanner liée à son
tracking/mail) >>> nous visons l’ouvreuse du mail en soi qui,
habituée à acheter pour “autrui”, privilégierait une mise au
panier type “mono-cliente” ou mixte
- Une partie orientée clairement ventes privées, un segment
très remarqué dans le dispatch du CA de BA. L’idée est d’
inciter au click avec une offre du moment forte, marques
topsales ou des musthaves … couplée à l’idée du
parrainage, si la cliente souhaite associer une amie/proche
à son shopping, en mettant en valeur la rétribution et aussi
son rôle de prescriptrice
Pour accéder à l’aperçu du mail, cliquez sur ici

Personae 3 : “L’abonnée silencieuse”
Genre : F
Age moyen : 30-45 ans
CSP : Employée/Cadre
Panier moyen : ~ 100€
Résidence : Province
L’abonnée silencieuse : consulte son compte
de manière sporadique. Il s’agit
vraisemblablement d’un compte secondaire
Fréquence d’ouverture des mails de BA :
Rarement (- 1fois/2mois)
→ Raisons :
-
- Consultation des mails à partir d’un
mobile sans activer les images
⇒ Objectif :
- Rendre les différents canaux plus attractifs avec un message nécessitant
le téléchargement de l’image contenue dans le mail.
⇒ Moyen :
- Un email simple, compatible multi-device, au format texte+image incitant le clic pour une
offre exclusive.
- Utiliser la technique
Carte d’identité
Plan d’action
Caractéristiques

Catégorie contact
Workflow : “L’abonnée silencieuse”
Abonnée identifiée comme
silencieuse après 12mois d’
inactivité sur le site BA et qui
n’ouvre ses emails BA que très
rarement.
Envoi email 1
Objectif : Incitation à l’
ouverture du mail et tentative
du déclenchement de l’achat
Objet du mail : Les 4
indispensables de notre
bloggeuse Mode.
Ouverture
email: OUI
Objectif: Offre spéciale pour un jour
spécial “le LAB Day” pour déclencher l’
acte d’achat.
Objet du mail : J-X avant le LAB Day
Envoi email 3
Aucune réponse de l’abonnée après 2
envois de mails de réactivation: Offre
de désabonnement.
Objet du mail : Marie, on se quitte déjà
? :(
Ouverture
email: NON
Envoi email 3
Objectif: 2ème incitation à l’ouverture
du mail et au déclenchement de l’acte
d’achat.
Objet: Une surprise t’attend sur le LAB
BRANDALLEY
Envoi email 2
Après 7 jours Après 7 jours
Mail avec/sans
action :
Après 7 jours

Explications du Workflow:
“L’abonnée silencieuse”
Email 1
Idée : On vous propose de demander à vos stylistes (ou
bloggeuse: Lisa Gachet de “Make My Limonade” par
exemple) de dénicher 4 indispensables mode de la saison et
on les propose sous forme d’email.
→ Déclencher le clic avec une accroche simple sans inciter l’
acte d’achat explicitement mais implicitement.
Objet du mail : Les 4 indispensables de notre bloggeuse
Mode.
Contenu du mail : Le mail sera sous la forme d’une image
cliquable présentant les différents indispensables
→ Cela imposera à l’abonnée de cliquer sur l’image pour
découvrir les indispensables >>> résolution du pb des
mobiles (notre objectif dans le plan d’action du personae)
Ouverture du mail ou non ⇒ Après 7 jours
Email 2
2ème tentative d’incitation à l’ouverture du mail mais cette
fois-ci avec une offre à l’intérieur qui incitera à l’acte d’achat.
Objet du mail: Une surprise t’attend sur le LAB BRANDALLEY
Contenu du mail: Télécharge l’app et “Gagne 10€ d’achat, en
votant pour ton créateur préféré”
>> Gros bouton clic to action >
Si ouverture: ⇒ Après 7 jours
Email 3:
Idée: Pendant le mois de Mai, beaucoup de jours fériés >>> on
choisit un jour férié, le jour du travail par exemple et on
propose une offre exclusive pour le déclenchement de l’acte d’
achat.
Objet du mail: J-X avant le Lab Day !!!
Contenu du mail: A l’intérieur, une offre exclusive sous forme d’
image pour le LAB DAY >>> Proposition: Réduction de 30€ sur
une sélection d’articles exclusivement des vêtements pour le
travail (tailleur, robe, escarpins etc…) uniquement pdt le jour
du LAB DAY
Si pas ouverture ⇒ Après 7 jours
Email 3:
Offre de désabonnement (le même que le WORKFLOW 1)

Maquette mail 1 : “L’abonnée silencieuse”
Les 4 indispensables de notre blogueuse Mode
Pour plus de visibilité, merci de cliquer sur ce lien !
Mail sous forme d’image avec des clics to action:
- sur chaque produit:
⇒ Atterrissage sur la fiche produit sur le site BA.
- sur la photo de la blogueuse: 2 possibilités
⇒ Atterrissage sur le blog “Make My Limonade”
OU
⇒ Atterrissage sur un article écrit par Lisa Gachet sur
Brandalley

Maquette mail 2 : “L’abonnée silencieuse”
Une surprise t’attend sur le LAB BRANDALLEY !
Pour plus de visibilité, merci de cliquer sur ce lien !
Mail sous forme d’image avec 3 CTA :
- sur la photo “Le Lab”
⇒ Atterrissage sur le site Le Lab de BA.
- sur le bouton: “J’y vais !”
⇒ Atterrissage sur le site “Le Lab”
- sur le bouton: “Je télécharge Le Lab”
⇒ Atterrissage sur la page “Voter pour le
créateur” → Offre 10€ incluse.

Maquette mail 3 : “L’abonnée silencieuse”
J-X avant le Lab Day !!!
Pour plus de visibilité, merci de cliquer sur ce lien !
Mail sous forme d’image avec 4 clics to action:
- sur les 3 boutons : “Je la/le veux !” sous chaque
photo d’article de mode.
⇒ Atterrissage sur les pages produit de chaque article.
- sur l’horloge
⇒ Atterrissage sur la page du site représentant la
sélection de produits concernée par la réduction.
N.B: - 30€* concerne uniquement une sélection de produits (pour le
travail) à partir de 3 articles achetés.

Personae 4 : “L’ancien acheteur inactif ”
Genre : H
Age moyen : 35-49 ans
CSP : Cadre/Dirigeant
Panier moyen : ~ 120€
Résidence : Province
L’abonné professionnel :
- Adepte du principe de l'Inbox Zero.
- Les mails qu’il reçoit sont des mails
professionnels.
- Ne s’abonne que très rarement à des
newsletters promotionnelles.
Fréquence d’ouverture des mails de BA : jamais.
Dernière activité sur le site BA :
Achat unique et personnel il y a plus de 12 mois
⇒ Objectif :
- Qualifier et réactiver des clients dormants > 12mois.
- Proposer une offre exclusive pour la cible masculine et faire en sorte que le client se sente unique et privilégié.
⇒ Moyen :
Un email simple incitant le clic pour une mise à jour du profil par exemple.
Un email simple, une accroche explicite, proposant une réduction (exprimée en €) exclusive pour les hommes
Carte d’identité
Plan d’action
Caractéristiques

Catégorie contact
Workflow : “L’ancien acheteur inactif”
Client identifié, à titre
passif, après 12mois d’
inactivité. Zéro Inbox mais
n’ouvre jamais les mails BA.
Envoi email 1
Objectif : Incitation à l’
ouverture du mail et
pousser à la curiosité /
Vivre une expérience forte
Objet : Sois la star de la
machine à café !
Clic mail : OUI
Ouverture avec
clic
Objectif: Déclencher un autre acte d’
achat / fidéliser.
Objet du mail : “Il suffit d’une tâche …”
Envoi email 4
Aucune réponse de l’abonnée après 2
envois de mails de réactivation: Offre
de désabonnement.
Objet du mail : Marie, on se quitte déjà
? :(
Ouverture sans
clic
Envoi email 3
Objectif: Relance → 2ème incitation à
l’ouverture du mail et déclenchement
de l’acte d’achat.
Objet du mail : Rend la jalouse...
Envoi email 2
Après 7 jours Après 15 jours
Mail sans acte d’achat
:
Après 15 jours
Tracking du click to action et
proposition d’une offre de réduction
sur une sélection de produits
Atterissage landing page, avec objet :
Dis-nous ce que tu fais & nous te
révèlerons ton look
Clic : Landing page
Ouverture
sans clic:
Après 7
jours

Explications du Workflow:
“L’ancien acheteur inactif”
Email 1
Idée : Questionnaire ludique, grâce auquel le client répond à des
questions en lien avec ses goûts, habitudes et usages pour ensuite
arriver sur des profils métiers et looks adaptés.
Objet du mail : “Sois la star de la machine à café !”
Contenu du mail: Trendy, cool, classic, casual,… Déniches ton look
idéal au travail, grâce à la sélection BA : CHEMISES - PANTALONS -
VESTES - CHAUSSURES
Si ouverture du mail⇒ Immédiatement
Renvoi à une landing page avec comme accroche : “Dis-nous ce
que tu fais & nous te révèlerons ton look”
⇒ Le client obtient son look, et en pied de page, un code promo est
offert, à dépenser de suite.
Ouverture du mail sans acte d’achat ⇒ Après 15 jours
Email 2 :
Objet du mail : “Rend la jalouse …” de ton look (cette 2ème partie de l’
objet est à mettre dans le corps du mail)
Contenu du mail : Offre de -30€ sur une sélection d’articles:
- à partir du look de l’abonné si réponse au mail précédent.
- à partir de l’historique de navigation de l’abonné sur le site BA.
⇒ Offre valable à partir de 3 articles dans le panier et pendant
48heures uniquement.
Clic/Ouverture du mail ⇒ Relance sous 7j (fin du code
promo)
Email 3
Objet du mail : “Il suffit d’une tâche…”
Contenu du mail : Retrouvez toute la sélection de chemises à partir
de 19.90€
- “SELECTION CHEMISES”
- Proposition sur la base de la navigation (voir exple ZALANDO
en annexe): une selection de 4 produits consultés
précédemment par le client
- Rappel de l’incentive : LIVRAISON OFFERTE à partir de 19.99€
d’achat avec le code promo : LOHO415
Pas d’ouverture du mail/ Pas d’acte d’achat ⇒ Relance
sous 7j
Email 4:
Offre de désabonnement (le même que le WORKFLOW 1)

Maquette mail 1 : “L’ancien acheteur absent”
Sois la star de la machine à café !
Pour zoomer, merci de cliquer sur ce lien !
Mail images + texte avec 4 clics to action :
- 1 par look : lien vers les fiches produits
- 1 pour connaître son look : lien vers la landing page
Landing page : “Dis-nous ce que tu fais & nous te révèlerons ton look”
- Principe de jeu avec des questions du style :
- Le soir, je préfère siroter une bière avec des amis / Regarder un bon
film…
- Mes vacances, je les passe au soleil / Il doit y avoir de l’imprévu…
- Mon travail, c’est ma vie / Une passion / Un gagne pain…
- Un algorythme sort un look + une description
- Le client obtient un code promo offert, à dépenser de suite.

Maquette mail 2 : “L’ancien acheteur inactif”
“Rends-la jalouse…”
Pour plus de visibilité, merci de cliquer sur ce lien !
Mail 2 ⇒ Réponse au Mail 1 :
Dans le Mail 1 : proposition du choix du look.
- Si l’abonné choisit ⇒ le mail 2 présente le look choisi.
- Si l’abonné ne répond pas ⇒ le mail 2 présente l’historique de
navigation de l’abonné sur le site BA.
Mail sous forme d’image avec 2 clics to action:
- sur le bouton: “Accèdes à la boutique”
⇒ Atterrissage sur la page du look sur le site BA.
- sur l’horloge:
⇒ Atterrissage sur la page du site représentant la sélection de
produits concernée par la réduction.
N.B: - 30€* concerne uniquement une sélection de produits (concernant le look choisi)
et ce pendant 48 heures.

Maquette mail 3 : L’ancien acheteur absent”
“Il suffit d’une tâche…”
Pour plus de visibilité, merci de cliquer sur ce lien !
Mail images + texte avec 4 clics to action :
- 1 par look : lien vers les fiches produits
- 1 pour connaître son look : lien vers la landing page
Landing page : “Dis-nous ce que tu fais & nous te révélerons ton
look”
- Principe de jeu avec des questions du style :
“ Le soir, je préfère siroter une bière avec des amis / Regarder un
bon film…”
“ Mes vacances, je les passe au soleil / Il doit y avoir de l’imprévu…”
“ Mon travail, c’est ma vie / Une passion / Un gagne pain…”
⇒ Un algorythme sort un look + une description
⇒ Le client obtient un code promo offert, à dépenser de suite.

3 - PROSPECTIVE(s)

Et si on changeait des choses !
Sur mon Espace personnel :
- (si en couple et/ou avec enfants) ⇒ Ajouter au formulaire “Autres anniversaires” : multiplier les occasions
de relance du client, récoltant ainsi le plus d’informations sur ses proches, pour un meilleur ciblage
- Champs personnalisation mail relance (optout / optin) : permettre au client de choisir les événements
qu’il souhaite recevoir par mail/la fréquence de réception (type Venteprivée.com)
Réduire l’échéance de relance d’un Inactif, et automatiser systématiquement les actions mailings
⇒ Objectif : désengorger la base client très tôt + accompagner le client à chaque instant, depuis sa dernière
commande
SCENARIO post-achat proposé :
Réduire les tresholds de profiling client jugés “INACTIF” : à l’étude de la concurrence et sur la base de
certaines lectures, la réactivation doit se faire le plutôt possible + automatisée + suivie + divérsifiée …
depuis le 1er achat, jusqu’au questionnaire de satosfaction, en passant par les programmes de fid ( carte
ou points)
❖ 3mois sans achatet/ou clicmail : étudier le panier et la navigation = 10% global site + remind “points
fidélité” + relance des “coups de coeur”
❖ 6mois : étudier le dernier achat et les marques = 10% / marque + enquête surveys
❖ 12mois : étudier le dernier = 30% global site + une mise à jour des préférences/mail/autres

Annexes

Benchmark - Actuel
La marque et son univers, ses clientes

Benchmark - ZALANDO
Inactivité moyenne :
*relance 2fois code promo / 7j
*Sélection sur la base des dernières recherches/wishlist
Inactivité moyenne : early relance

Benchmark - SARENZA

Benchmark - SHOWROOMPRIVE

Benchmark - BIRCHBOX

Benchmark - VENTE-PRIVEE

BEST PRACTICES
● Les opérateurs de messagerie utilisent divers indicateurs pour mesurer le taux d'engagement:
- le taux de signalement d'emails en tant que courrier indésirable
- le pourcentage de destinataires qui lisent un message d'une campagne
- ceux qui cliquent sur un lien ou déplacent un email du dossier Courrier Indésirable vers la boîte de
réception dans leurs pratiques de filtrage antispam.
● Il est courant que les clients inactifs de sociétés de vente à distance reçoivent des publipostages les
avertissant que la société envisage de ne plus les contacter.
● Yahoo!, Gmail et Outlook surveillent le taux d'engagement des destinataires vis-à-vis des messages d'un
annonceur pour déterminer si les emails entrants constituent ou non du courrier indésirable et s’ils doivent
être traités comme tel.
● Plus le nombre de personnes qui interagissent de manière positive avec les messages d'un annonceur est
élevé, moins les emails de celui-ci auront tendance à être assimilés à du courrier indésirable.

BEST PRACTICES
● Déterminez la nature et le ton du message à employer dans vos campagnes de reconquête de façon à ce
qu'ils reflètent votre marque. Testez le type d'approche qui permettra à vos campagnes d'être plus
performantes : directe ou davantage axée sur les émotions
● Etablir un calendrier définissant la fréquence et le volume d'envoi sur la base de la taille totale de la
campagne de reconquête et déployez celle-ci par petits segments de façon à surveiller le nombre de
plaintes, les désinscriptions et les utilisateurs inconnus
● Le taux global de lecture des emails de reconquête n'est que de 14 %:
- les abonnés AOL (23 %)
- les abonnés Yahoo! (15 %)
- les abonnés Gmail (16 %)
● 45 % des destinataires d'emails de reconquête ont lu les messages qui leur ont été envoyés par la suite: Sur
les 45 % qui ont lu les messages ultérieurs, 76 % n'avaient pas pris connaissance des messages de
reconquête.
● D'après les données de Return Path, 4 % des abonnés ayant reçu des emails de reconquête ont cessé de
recevoir des messages par la suite. 85 % de ces 4 % avaient toutefois lu le message de reconquête.

BEST PRACTICES

BestPractices à adopter BA
Point d’accroches - temps relance
Update Email Preferences : offrir la possibilité au client de personnaliser la fréquence de réception des
mails (sur le compte perso), et ainsi lui permettre de contrôler/s’approprier ses mails - fréquence - type de
vente - incentives ou pas, etc Au lieu de recevoir des offres standards, peu ou trop souvent
Email Feedback Survey : demander via formulaire ou juste une question fermée, l’avis du client, sur l’
aspect du dernier mail shooté
Incentivize Email Activity : offrir au client inactif des incentives fortes et pertinentes, basées sur son
historique d’achat. L’incentive est importante pour re-optin des clients perdus ou ouvrant/non acheteurs !
Get Emotional : Pas de secret ! le ton doit être direct et non machinal, émotion et
Use a Deadline: Une pratique qui a porté ses fruits et qui impacte fortement le taux de re-optin des clients
inactifs. En envoyant un mail de désabonnement, annoncer à l’ouvreur l’objet urgent de mettre à jour son
mail, sans quoi il se verrait radier de la base client. Dans la majorité des cas, le client réagit et clic, ouvre le
mail et procède à l’action voulu par l’expéditeur

Des idées “incentives”, de contenu
● Offrir des 100 points fidélité d’office (% TBC
inactive est important)
● Offrir XX€ sur tout le site
● Offrir un produit exclu : goodies marque,
partenariat box beauté, etc
OFFRES FORTES
3 sections pour présenter la collection :
- VP en 1er lieu : des prix CANONS et
des marques pour refaire VOTRE
style
- OUTLET : Vous avez raté une
tendance, une pièce ?
- AC : faites votre shopping et soyez
dans l’actualité
Lifestyle
Dessin (voir exemple de la marque; jouer
sur les sentiments genre des amoureux sur
un banc public “plein air” avec accroche
“après une longue histoire d’amour, voici
les adieux !”
TYPE DE MAIL
● “La mode est à vos pieds” … profitez de suite et pendant
7j de notre réduction exclusive de XX€
● Demander un avis sur la collection LAB
● “Et vous qu’en pensez vous ? quel sera votre créateur
préféré” Votez et gagnez 20€ de réduction sur toute le site
● “Votre mail a changé ?” mettez à jour votre profil
EXEMPLE objet/accroche

Sources
Workflow
http://blogs.bronto.com/product/5-workflow-automation-campaigns-wow-consumers-and-marketers-alike#.VRLoHo6G9-g
http://blogs.bronto.com/wp-content/uploads/2014/10/images/blog-entries/postpurchase_0.png
Exple emails réactivation
http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2015/01/emails-preferes-en-2014.html#more
http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2010/12/g%C3%A9rer-ses-inactifs.html
Bestpractices et etudes
http://images.info.returnpath.com/Web/ReturnPath/%7B528c0179-9dad-4d1e-b51f-ed0a3b027769%7D_Return_Path_-
_Email_Winback_Programs_Report_May_2014_FRENCH.pdf
blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/32123/How-to-Use-Email-to-Re-Engage-Sleepy-Subscribers.aspx
Inforgraphie
http://www.experian.fr/blogs/business-strategies/2014/09/le-cote-obscur-de-la-delivrabilite-email/
http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2015/02/ouverture-des-emails-en-france-en-2014.html
Balise UTM
http://blog.flyconseils.com/suivi-campagne-balises-utm
Typologie des profils inactifs
http://www.webmarketing-com.com/2010/03/10/6209-comment-discerner-et-traiter-les-inactifs-en-email-marketing

Sources
SlideShare
http://fr.slideshare.net/Silverpop/inactive-email-subscriber-reactivation-silverpop-uk
http://fr.slideshare.net/Silverpop/inactive-email-subscribers-reactivation-strategies
http://fr.slideshare.net/actonsoftware/inactive-email-subscribers-best-practices-for-reengagement
http://fr.slideshare.net/Yesmail/activation-campaigns-using-email-behavioral-data-to-engage-and-reactivate-your-customers
http://fr.slideshare.net/Yesmail/activation-campaigns-using-email-behavioral-data-to-engage-and-reactivate-your-customers
Presse/Blog
http://www.insidedaweb.com/emailing-direct-mail-marketing/preparation-intiale-email-marketing/emailing-comment-eviter-
detre-classe-en-tant-que-spam/
http://www.cpa-france.org/LivreBlancEmailing-09092011-BD.pdf