Ce diaporama a bien été signalé.
Le téléchargement de votre SlideShare est en cours.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
  • Soyez le premier à commenter

Примеры борьбы с негативом

  1. 1. #VKED Пять неприятных историй Про скандалы и разные способы жизни после них Светлана Яворская vk.com/syavorskaya
  2. 2. Афиша: история с Happy End
  3. 3. Афиша: история с Happy End Наружу: 1. мгновенная реакция; 2. оперативное решение проблемы; 3. превентивные меры; 4. поиск возможностей в ситуации.
  4. 4. Афиша: история с Happy End Внутри: 1. выявление корня зла; 2. коррекция стандартов; 3. поиск возможностей в проблеме; 4. аналитика; 5. подведение итогов.
  5. 5. Groupon: могло быть и лучше
  6. 6. Groupon: могло быть и лучше Наружу: 1. диалог (публично) с лидером мнений; 2. диалог (тет-а-тет) с потребителями, которых коснулась проблема; 3. публичность сопутствующих процессов; 4. варианты решения проблемы для потребителей 5. поиск возможности в ситуации.
  7. 7. Groupon: могло быть и лучше Внутри: 1. выявление корня зла; 2. диалог с мерчантом; 3. работа со службой поддержки; 4. разработка единой точки зрения, которая транслируется везде; 5. коррекция стандартов.
  8. 8. Groupon: могло быть и лучше Как можно было бы улучшить ситуацию? 1. скорость; 2. честность; 3. забота о пользователе — главный приоритет; 4. работа с медиа и лидерами мнений; 5. прозрачность стадий решения.
  9. 9. Beeline: хрестоматийная история
  10. 10. Beeline: хрестоматийная история Внутри: 1. оценка масштаба; 2. выявление корня зла; 3. выработка позиции; 4. работа со стандартами; 5. решение об открытом диалоге; 6. ответственность за решения.
  11. 11. Beeline: хрестоматийная история Что можно было улучшить? 1. скорость; 2. клиентоориентированная позиция с самого начала; 3. регулярность; 4. подведение итогов.
  12. 12. Nestle: ювелирная работа
  13. 13. Beeline: хрестоматийная история Наружу: 1. публичный поиск пострадавших; 2. анализ продукции, который ушел к дистрибьюторам; 3. комментарии и прозрачность; 4. работа с лидерами мнений на удобной для них площадке; 5. работа с авторитетами лидеров мнений; 6. экскурсии СМИ и блогеров на производство.
  14. 14. Beeline: хрестоматийная история Внутри: 1. поиск источника дезинформации; 2. оценка масштаба; 3. готовность взять на себя ответственность;
  15. 15. Rambler: отобрать конфету, но избежать слёз
  16. 16. Rambler: отобрать конфету, Наружу: но избежать слёз 1. эксперименты в поисках удачного решения; 2. поэтапное переключение; 3. комментарий на каждом этапе; 4. возможность выбора 5. объяснение причин и демонстрация возможностей;
  17. 17. Шесть простых советов 1. успеть за четыре часа; 2. будьте честны; 3. прозрачность; 4. признайте свои ошибки и примите ответственность; 5. интересы пользователей важнее всего; 6. предлагайте варианты развития событий; 7. превыше всего: спокойствие и адекватность.
  18. 18. Nike: как все испортить. Совсем.
  19. 19. Nike: как все испортить. Совсем. Что сделал Nike?
  20. 20. Nike: как все испортить. Совсем. Что стоило сделать? 1. решить проблему на месте:) 2. максимально быстро увидеть сообщение; 3. извиниться и вести диалог там, где его инициировали. 4. не делать недельные паузы между сообщениями; 5. каяться активнее.
  21. 21. #VKED Спасибо! Светлана Яворская vk.com/syavorskaya

    Soyez le premier à commenter

    Identifiez-vous pour voir les commentaires

  • beefeatter1

    Dec. 2, 2014

Автор http://vk.com/syavorskaya

Vues

Nombre de vues

1 028

Sur Slideshare

0

À partir des intégrations

0

Nombre d'intégrations

609

Actions

Téléchargements

6

Partages

0

Commentaires

0

Mentions J'aime

1

×