Сервіс на 5+ львів 1806 частина 1 (1)
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•279 views
Безкоштовний курс: "Сервіс на 5+ : неотримані (над)прибутки" (Сергій Гутюк) Частина 1.
Recommended
More Related Content
Similar to Сервіс на 5+ львів 1806 частина 1 (1)
Similar to Сервіс на 5+ львів 1806 частина 1 (1) (7)
More from SMM - студія Сергія Гутюка
More from SMM - студія Сергія Гутюка (7)
Сервіс на 5+ львів 1806 частина 1 (1)
- 2. Захід 1 18 червня Захід 2 25 червня Захід 3 2 липня Захід 4 9 липня Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 3. • Поняття обслуговування • Рівні обслуговування • Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди • Ключові очікування клієнтів • Ключові риси обслуговуючого персоналу • Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії • Сервіс як конкурентна перевага Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 4. Домовимося! Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 5. Мета: освоїти і застосовувати на практиці модель позитивної взаємодії з клієнтами Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 6. Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 7. Компетентності та доброзичливості персоналу 55% Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 8. Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 9. Залучення клієнта Враження клієнта про компанію Утримання клієнта Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 10. Залучити нового клієнта коштує в шість разів дорожче, ніж продати вже існуючому клієнтові! Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 11. Якість, що приємно дивує Бажана якість Очікувана якість Базова якість послуг Будь-хто може це зробити Приваблює клієнтів Вигідно відрізняє, викликає захоплення Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 12. Висока якість обслуговування і сучасний рівень послуг Оперативне вирішення своєї конкретної проблеми Ввічливе ставлення та поведінка з боку персоналу Точна і зрозуміла інформація, детальна консультація Професіоналізм і компетентність персоналу Оперативність і дотримання встановлених строків Індивідуальний підхід до вирішення проблеми Зацікавленість у довгостроковій співпраці з боку персоналу Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 13. Звички Культура Керівництво Продажники Плани «Це лише робота» Всі впливають Клієнорієнованість /Happy customer … Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 14. Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 15. • Сервісна обіцянка • Можна / не можна / небажано: на кожному з етапів обслуговування • Створення стандартів сервісного обслуговування • Чому такі документи не працюють • Стандарти: зовнішнього вигляду, спілкування по телефону, е-листування, обслуговування • Ключовий момент обслуговування. Визначення його для процесу Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 16. • Емоційна робота • Знаки уваги. Нульові знаки ─ це рівень нормального сервісу в Україні? • Розвиток та управління знаками уваги. Їх монетизація • Визначення цінності клієнта для працівника • Скрипти. Етапи введення скриптів: неіснування, неприйняття, формальність, прийняття, творення • Типові скрипти. Наприклад, на випадок, коли менеджер зайнятий (для грітера / консьєржа / контролера якості) Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 17. • Робота з негативом. Що таке негатив • "Мої працівники / колеги не чують клієнта > не думають > не говорять" • Вербальні маркери. Бланк корегування • Робота зі скаргами, претензіями, неприйнятними запитами клієнта • Типи слухання клієнта • Розробка алгоритмів роботи з претензіями • Стандарти, що надихають vs Стандарти "з-під кийка" • Етап прощання з клієнтом. Золоті правила та їх вплив на кругообіг грошей (та інших ресурсів) у компанії Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
- 18. Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Editor's Notes
- Приветствуйте командный дух и командный подход к обучению Скажите, чтобы участники играли адекватных, нормальных клиентов. Не самых ужасных клиентов, которые им когда либо встречались. Сопротивление- это хороший учебный момент, но совершенно немыслимые ситуации не помогут научить основным навыкам данного тренинга. Отключить мобильные телефоны или звук в них, конечно если кто то из вас не ждет новостей о рождении ребенка Во время видео записи абсолютно все телефоны должны быть отключены, чтобы не мешать У нас большой объем новой информации, который мы должны пройти всего за 1 день, поэтому если мы устанавливаем временные рамки, просьба соблюдать их и быть вовремя Разговоры между собой могут мешать выступать тренеру и участникам, и как правило всем интересно узнать о предмете вашей беседы Просьба высказывать вашу точку зрения, ваш опыт и давать отзывы в ходе данного тренинга Если все согласны, думаю, мы можем двигаться дальше
- Задание перед тренингом: попросите участников зайти в какой-либо банк в качестве клиента и узнать об одном из банковских продуктов. Участники должны вести себя как клиенты, и обратить внимание на то, как с ними общались от начала до конца их визита. Поприветствуйте участников и расскажите им о цели данного тренинга (Освоить и применять на практике модель позитивного взаимодействия с клиентом). Мы начнем с понимания того, почему позитивное взаимодействие с клиентом является чрезвычайно важным для банка.
- Спросите участников, выполнили ли они предварительное задание, поблагодарите тех, кто это сделал, и спросите, кому из них понравилось, как с ним разговаривали в банке, а кому – нет. Попросите 2-3 человек рассказать о своем позитивном опыте. Спросите, что произошло, когда они вошли в отделение. Сколько времени им пришлось ждать? Как их поприветствовали? Как отвечали на их вопросы? Почувствовали ли они себя важными для банка клиентами? Получили ли они желаемую информацию? Как они в целом оценивают свой опыт общения с банком? Попросите 2-3 человек поделиться своим негативным опытом. Спросите, что произошло, когда они вошли в отделение. Сколько времени им пришлось ждать? Как их поприветствовали? Как отвечали на их вопросы? Почувствовали ли они себя важными для банка клиентами? Получили ли они желаемую информацию? И самое главное – приобретут ли они какой-либо из банковских продуктов??? Если они уже пользуются продуктами данного банка, порекомендуют ли они его другим клиентам? Скорее, нет, если опыт общения с сотрудником отделения был негативным, и, скорее, да, если опыт был позитивным. Должен ли сотрудник отделения продавать вам продукт? Возможно, нет, но в вашем сознании приобретение продукта банка тесно связано с опытом взаимодействия с сотрудником отделения, даже если вы всего лишь хотели получить ответ на свой вопрос. Решение о приобретении банковского продукта основано не только на репутации банка или характеристиках его продуктов. Оно также основано на общем впечатлении от общения с тем сотрудником банка, с которым вы говорите. Важность вашей роли и заключается в том, что именно вы являетесь лицом Проминвестбанка. Именно вы создаете впечатление о банке для клиента.
- 1 минута на просмотр диаграммы. Тренер обращает внимание участников на крупную часть. Какие выводы? Как вы думаете, почему такая ситуация на нашем рынке сложилась? ГДЕ ТУТ ВАШИ ВОЗМОЖНОСТИ КАК СОТРУДНИКА ПИБ? У ПИБа есть все, чтобы вы стали самыми успешными и высокопрофессиональными менеджерами. Мы с вами уже выучили продукты и компетентны их продавать? Нет. У нас пока есть только знание. Но нет умения. В следующие три дня мы будем приобретать эти умения. На практике.
- На сегодняшний день в Украине работает свыше 100 розничных банков. В условиях такой жесткой конкуренции, борьба за клиента выходит на первый план. При этом, практически все банки предоставляют одинаковый набор услуг. Тарифы на эти услуги тоже примерно равны. Чем же привлечь клиента? А если клиент уже пришел в Банк – как сохранить его? В такой ситуации СЕРВИС становится едва ли не самым важным средством конкуренции.
- Итак, давайте взглянем на ситуацию с точки зрения денег. Попробуйте предположить, какую прибыль приносит банку один клиент? Если вариантов нет: пусть будет условно 1000 грн. Вы предоставили очень хороший сервис одному клиенту. Он расскажет об этом еще двум, и, возможно, мы получим еще двоих клиентов. Это означает, что ваше общение с клиентом позволило банку заработать 2000 грн. Если же уровень сервиса, который вы предоставили, не понравится клиенту, он расскажет об этом пяти потенциальным клиентам, которых мы как банк потеряем. Более того, мы не только потеряем этих пятерых клиентов; мы еще и не получим тех двоих, которым нас порекомендовал бы довольный клиент. То есть потенциально банк потерял возможность заработать 7000 грн. ВОТ КАКОЙ ОГРОМНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ имеет каждое ваше взаимодействие с клиентами. Сколько раз вы взаимодействуете с клиентами в течение дня… месяца… года… - это огромное количество людей! Вот какое большое значение имеет ваше общение с каждым клиентом, и ваша роль для банка является чрезвычайно важной.
- Объяснение Базовое качество: Качество обслуживания, которое может предоставить кто угодно. Например, вы знаете, что компания, предоставляющая вам услуги телефонной связи, присылает вам счет за свои услуги каждый месяц. Сейчас практически все поставщики услуг это делают. Ожидаемое качество: Вы знаете, что счет за телефон приходит вам раз в месяц, и вы ожидаете, что он будет составлен аккуратно и без ошибок, а в случае возникновения каких-либо вопросов, вы всегда можете позвонить в центр поддержки абонентов и получить ответы на свои вопросы. Желаемое качество: клиенты ожидают этого, потому что ваша компания – это бренд, это имя. То есть, когда клиент говорит: «Я жду от вас вот этого, потому что вы же ПИБ» - он имеет в виду именно желаемое качество услуг. Это тот уровень обслуживания, которого клиент ожидает от банка с таким именем, как наш. Приятно удивляющее качество: это когда вы предоставляете обслуживание такого уровня, который клиент не мог себе и представить. Приведите пример непревзойденного качества обслуживания из дискуссии в начале программы, когда участники обсуждали свои впечатления от общения с контакт-центром банка.
- Перед показом слайда проводим игру. Делим на 3 команды: задание: За 5 мин в командах продумайте качества отличника обслуживания, который предоставляет сервис 5+, запишите у себя в блокноте не менее 5 качеств (в конце упражнения тренер проверяет) За 10 мин нарисуйте у себя в блокноте этого отличника (может быть животное, абстракция, предмет) – каждому качеству должно соответствовать визуальное отображение (например, умение слышать – большие уши) 3. Раздаем командам инструменты: 1- даем ножницы, скотч, клей в стиках 2- даем цветную бумагу по тоненькой пачечке разных цветов, листы ФЧ – 4 штуки 3 – маркеры, цветные карандаши Сообщаем, что они теперь – узкоспециализированные фирмы, которые могут выполнять только свои функции, при этом им нужно будет за 15 минут создать свою фигуру отличника в объемном виде из подручных средств и с помощью других команд. При этом задания другим командам необходимо формулировать четко и по кусочкам, нельзя показывать свою фигуру целиком (как при работе с подрядчиком). В итоге, команды должны будут представить результаты и рассказать про своих отличников обслуживания в течение максимум 5 мин (желательно в форме стиха, песни, слогана). Даем 10 мин на планирование своих последующих действий. По истечении 10 мин, объявляем старт. Ближе к концу 15 минут тренер потихоньку начинает нагнетать обстановку и поторапливать. Если команды не будут успевать, даем еще максимум 2 мин. Затем на ФЧ подводим итоги. Что Вы как клиенты ожидали от других команд? Вспомогательные вопросы: Какое обслуживание Вы получили? Всегда ли результаты соответствовали Вашим ожиданиям? Почему? В чем была сложность для Вас при обслуживании клиентов? Что бы Вы делали по-другому в следующий раз? Показываем слайд. Переход: Чтобы обеспечить непревзойденное качество обслуживания, нам необходимо разработать и выполнять наше сервисное обещание. В чем оно заключается?