As relações públicas e a web 2.0 tornam cada cliente e funcionário importante para o sucesso de uma empresa. Um cliente insatisfeito pode contar sua experiência negativa para dez outras pessoas através das redes sociais, onde cada usuário tem em média 126 seguidores. Portanto, é essencial oferecer um bom atendimento aos clientes para construir uma reputação positiva online.