3. 粗魯無禮 古怪易怒
討人厭
固執
苛求 喧噪
愛抱怨 遲疑
冷淡 小氣

7. 挑剔的客人
會是你最大的貴
人

8. 把奧客變粉絲的全面計畫
由裡到外 貼心至微
建立良好的培育 員工 從硬體的設備
和 到
激勵制度
訓練 軟體的服務內容
「客戶至上」概念 降低↓
內化到員工的 服務提供的瑕疵
態度和行為 客訴 優質 提高↑
顧客主觀認知的滿意度
技巧 服務
掌握10個把奧客變粉絲的秘訣

9. ●本書以鮮活的卓越服務故事，告訴你如何：
 打造以同理心對待顧客的公司文化
 發揮團隊力量，贏得好口碑
 搶先嗅出顧客的需求，讓客人離不開你
 化刁鑽的挑戰，為強化關係的機會
築、 實例包含：服務業、航空業、醫療業、建
公共工程、Spa、樂器公司…

10. ●關鍵待客秘訣
◆顧客不是問題，他們是人，請誠懇地幫他們解決問題
◆當你留心他們的意見，你將發現從不知道的問題
◆以愛待人，站在顧客立場設想
以你想被對待的方式待人
◆讓一個挑剔的客人滿意，有可能為你帶來 500個新顧客

11. 「這本書寫得好極了。為每一位和顧客接觸的員工購買此書；
更重要的是，為您的主管購買此書！」
克莉絲汀．唐諾胡
美國銀行前任行銷傳播資深副總
「本書充滿新洞察，就算是經驗最豐富的客服專家也能從中獲得寶貴啟
示。」
山姆．洪恩《行銷的語言》作者
好評推薦：
周俊吉 信義房屋董事長
沈方正 礁溪老爺大酒店總經理
黃崇興 台大管理學院EMBA執行長
洪順慶 政大企管系教授

12. 奧客將為你帶來無價商機
讓最挑剔的客人
變成你工作上最大的貴人
讓最難搞的客人
幫你的產品做最有效的宣傳
2011年6月1日出版
定價：280元