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démarrer et développer une activité e-commerce
Atelier CCI GERS
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 1
Objectif
Permettre à un entrepreneur ou un porteur de projet e-commerce de
connaitre et comprendre les points indispensables à ne pas oublier pour
démarrer et développer son activité e-commerce.
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 2
Programme
• Définitions,
• Quelques chiffres,
• Du besoin à la demande (cahier des charges),
• Sur votre Site e-commerce : (vente et communication),
• Chaland - prospect - client – référent : méthode,
• Un site e-commerce à son image,
• ergonomie et utilisabilité d'un site,
• Moyens de paiement et implications,
• Merchandising et e-logistique,
• Visibilité, e-marketing référencement et implication sociale,
• Obligations légales,
• Résumé des coûts à prévoir et/ou envisager.
• Questions / réponses.
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 3
Définition
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 4
et fondamentaux
Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble
des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais
d’interfaces électroniques et digitales.
Le e-commerce est devenu le principal canal de la vente à distance ce qui
explique le remplacement du terme de vente par correspondance par
celui de vente à distance (VAD).
Le e-commerce ne recouvre qu’une partie des enjeux du commerce sur
Internet car la présence des entreprises sur Internet influence également
les achats réalisés en points de vente ou par d’autres canaux.
Définitions
Aborder le sujet
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 5
Définitions
SEARCH
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 6
Coût par action (CPA) :
mode d’achat qui repose sur les actions réalisées sur le
site de l’annonceur. Actions qui peuvent être payantes (vente) ou
gratuites (inscription à un formulaire par exemple).
Coût par vente (CPV) :
Ou coût par achat, consiste à rémunérer l’affilié pour chaque vente
qu’il a permis de faire générer à l’annonceur. C’est-à-dire chaque fois
qu’un internaute, venant grâce à l’affilié, réalise un achat sur le site de
l’annonceur.
Les commissions varies souvent de 2 à 10% pour les sites marchands,
parfois plus. (ex : 5% sur Amazon).
Coût par clic (CPC) :
mode d’achat qui repose sur le nombre de clics effectués par les
internautes sur la publicité de l’annonceur.
Coût par lead (CPL) :
type de CPA. Ce mode d’achat repose sur le nombre d’actions « lead »
mesurées sur la campagne (voir lead).
Coût pour mille (CPM) :
mode d’achat qui correspond au coût de 1000 affichages d’un
objet publicitaire ou d’un ensemble d’objets d’une même campagne
d’un même annonceur.
Définitions
Acquisition & annonces
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 7
CONCEPTS FONDAMENTAUX
Quel usage pour un outil e-commerce ?
Que vend-on sur un site marchand?
1. les produits physiques, qu’il faut stocker, manipuler, livrer,
2. les services, qui sont achetés en ligne pour être servis à terme:
prestation de tourisme, place de théâtre, etc.
3. les produits et services numériques, qui peuvent être livrés par le web
: dépôts d’annonces Cadremploi, abonnements lemonde.fr, achats de
musique iTunes, etc…
Chacun de ces produits possède ses propres contraintes et spécificités que
tous les outils du marché ne sont pas forcément capables de prendre en
compte : notion de calendrier de réservation pour les prestations de
tourisme, gestion fine des stocks pour les produits physiques, sécurisation
des contenus pour les produits numériques etc…
Définitions
fondamentaux
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 8
CONCEPTS FONDAMENTAUX
Vendre mais pas uniquement :
Une solution e-commerce ne se réduit pas à un outil de vente en ligne.
Il existe beaucoup de sites marchands reposant sur ces outils mais ne
proposant pas d'acte d'achat en ligne.
Certains produits ou services peuvent en effet être trop complexes, trop
spécifiques, trop onéreux pour être achetés directement, par tout moyen
de paiement électronique.
Même sans vente en ligne, le besoin est parfois seulement de présenter
un catalogue structuré avec une tarification pouvant varier d'un client à un
autre, d'une option à une autre.
Définitions
fondamentaux
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 9
CONCEPTS FONDAMENTAUX
Vendre mais pas uniquement :
Saint Maclou par exemple propose sur son site l'intégralité de son
catalogue de manière parfaitement ordonnancée mais n'intègre pas de
panier d'achat. Il propose à la place une fonction "demande de devis"
permettant d'entamer de manière différente le cycle de vente.
Définitions
fondamentaux
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 10
INBOUND MARKETING
Il s’agit d’une forme particulière du marketing qui permet de faire venir le
client à soi plutôt que d’aller le chercher comme dans les formes
traditionnelles. Ce concept se rapproche donc du Permission
marketing où il s’agit d’obtenir l’accord du client avant de le solliciter.
Définitions
fondamentaux
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 11
http://www.1min30.com/wp-content/uploads/2012/03/entonnoir.png
Quelques chiffres
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 12
Pour bien amorcer son projet.
Près de la moitié des consommateurs français
interrogés ont déclaré qu'une différence de prix d'au
moins 5 % les feraient quitter le magasin; si la
différence des prix atteignait -10 %, 84% des
consommateurs français partiraient (88% au niveau
monde*, vs 82% des consommateurs français en 2013).
Chiffres
Retail
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 13
http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
42% des français déclarent que les réseaux sociaux
influencent leur comportement d’achat,
37% des français disent que l'utilisation du smartphone
a changé leur façon de faire leurs emplettes,
34% des possesseurs de smartphones ont d'ailleurs
effectué un achat sur leur smartphone au cours des
trois derniers mois et 72% des utilisateurs de
smartphones déclarent l’utiliser à l'intérieur d'un
magasin (75% en France),
Chiffres
Retail
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 14
http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
la Chine arrive largement en avance en matière de m-
commerce.
76% des possesseurs de smartphones ont, en effet, fait
un achat mobile durant les trois derniers mois, contre
35% aux États-Unis et 20% en France,
88% des consommateurs mondiaux recherchent en
ligne et font leurs achats hors ligne. C'est le concept du
ROPO : Research Online Purchase Offiline.
Ce comportement est très ancré en France où 92% des
Français affirment se renseigner sur Internet avant
d’acheter en magasins (ils étaient 90% en 2013).
Chiffres
Retail
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 15
http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
19 % des consommateurs mondiaux reconnaissent avoir
déjà quitté un magasin après avoir consulté leur
smartphone et y avoir comparé des prix, consulté des
tests, lus des commentaires et autres informations.
C’est le cas pour 16% des Français et 29%
l’envisageraient, essentiellement dans les secteurs de
l’High Tech, Electroménager et produits culturels.
En France, Internet est "LA" référence en matière de
recherche d’informations produit. Le magasin reste
cependant le point de contact préféré pour 10% des
Français,
Chiffres
Retail
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 16
http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
42% des consommateurs français déclarent avoir déjà
utilisé des outils multimédia d’aide à l’achat en magasin
(ils étaient 40% en 2013),
74% des consommateurs français pensent que les
vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient
équipés de tablettes avec les informations produits,
74% des français seraient incités à se rendre en magasin
pour utiliser une carte de fidélité sur mobile,
62% seraient prêts à utiliser des outils leur permettant
de connaitre en temps réel les stocks disponibles en
magasin sur leur téléphone mobile.
Chiffres
Retail
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 17
http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
Du besoin
à la demande
(cahier des charges)
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 18
Formuler sa demande
Analyser
ses besoins
Et préparer
son projet
1. Préalable :
2. Qui êtes vous ?
3. Connaitre son marché.
4. Consommateurs.
5. Que propose votre Site Internet ?
6. Outil de communication orienté Medias, page dédié
pour maitriser son image.
7. Outil relationnel orienté client.
8. Outil de présentation de ses produits ou services, outil
de vente.
9. Politique de promotion,
10. Processus de Commande,
11. Les outils des achats,
12. Étapes de la commande.
13. Les solutions de paiement sécurisé.
14. Les services à valeur ajoutée. Conseils, forums, espace
communautaire...
15. Savoir se promouvoir.
16. La constitution d'une base de données membres ou
clients.
Préparer
son projet
Source infographie : http://www.pouledesign.com/ecommerce/infographie-14-indispensables-lancement-ecommerce/
13 points essentiels
Préparer
son projet
Source infographie : http://www.pouledesign.com/ecommerce/infographie-14-indispensables-lancement-ecommerce/
On ne décide pas de se lancer dans la vente
en ligne sans avoir pensé à un concept fort !
Pensez « niche » ou avantages
concurrentiels et ne cherchez pas à tout prix
l’idée du siècle.
1 / l’idée
Préparer
son projet
Il faut d’assurer que le projet correspond
bien à votre emploi du temps et à vos
disponibilités afin d’être sur de sa pérennité,
car si le business et virtuel, la charge de
travail est bien réelle !
2 / le projet personnel
Préparer
son projet
Etape obligatoire qui permet de réduire les
incertitudes. Elle permet de mesurer,
analyser et comprendre les comportement
du consommateur et des concurrents. Cette
analyse vous aidera à mieux juger le
potentiel de votre projet.
3 / l’étude de marché
Préparer
son projet
Il est indispensable d’établir un budget
prévisionnel avant de se lancer dans le e-
commerce.
Faites, vous aider, un prévisionnel ne
s’improvise pas !
Gardez en tête qu’avec moins de 40% de
marge brute sur vos produits, la rentabilité
sera très difficile à atteindre.
4 / Budget prévisionnel
Préparer
son projet
On ne s’improvise pas webmaster, designer,
webmarketeur, community manager,
référenceur…
Entourez vous de personnes compétentes
ayant une expérience reconnue dans le
secteur.
Leur expérience et leur préconisation vous
permettront d’éviter certains pièges.
5 / Savoir s’entourer
Préparer
son projet
Ce choix impactera votre investissement.
Une solution Open Source (Prestashop,
Magento, etc..) vous permettra entre-autre
de ne pas être lié à un prestataire
particulier.
Chaque solution à ses atouts mais aussi sa cible.
(souvent définie par le budget du projet)
Faites vous conseiller et rester vigilant à ne pas vouloir la
« ferrari » pour le prix d’une Lada.
Une question sur les tarifs ? (réaliser un cahier des
charges pour bien comprendre les lots à facturer)
6 / Choisir sa solution
e-commerce
Préparer
son projet
Pensez simplicité, privilégiez les noms de marque !
Attention également aux « exact match domain »
(mettre des mots clés dans votre nom en pensant au
référencement). Cette technique peut-être pénalisé
aujourd’hui.
7 / Le nom de domaine
Préparer
son projet
Un point à ne pas négliger, de là découlera la qualité de
votre service final : prix de vos produits, délais de
livraison, qualité du SAV, etc…
N’oubliez pas que les avis clients font ou défont votre
réputation.
8 / Le choix de vos
fournisseurs
Préparer
son projet
Pensez à la gestion de l’espace, à la réception des
commandes fournisseurs, à l’envoi des commandes
clients…
Objectif NO RUPTURE !
Pensez gestion des commandes, préparation,
conditionnement (vous-même ou une tierce personne).
La logistique est un métier,
entourez-vous de personnes compétentes.
Modalités de livraison : proposez le choix à vos
consommateurs et surtout expliquez leur les modalités.
Pour chaque type de livraison : avantages, délais, coûts…
9 / Logistique / Stocks
Préparer
son projet
10 / Moyens de paiement
Voir slide 61
Préparer
son projet
La loi Châtel vous oblige à permettre aux
consommateurs de joindre un SAV non surtaxé.
Assurez-vous de pouvoir assurer une permanence.
11 / Prise de contact facile
0 800 XXX XXX
Préparer
son projet
Pour l’hébergement de votre site, préférez un
abonnement flexible qui s’adaptera à l’évolution de votre
projet et à votre trafic (serveur virtuel / VPS).
Confiez votre hébergement à un professionnel, ne vous
en occupez pas (contrat maintenance, hébergement).
Si vous prévoyez des opérations de communication le
jour du lancement, assurez-vous auprès de votre
prestataire du bon fonctionnement du site Internet le
jour J.
Parlez en à vos amis, faites de la publicité, mettez votre
site régulièrement à jour et restez à l’écoute des
internautes !
12 / Lancement du site
Formuler sa
demande,
Nom du projet.
Nom de l’entreprise porteuse du projet.
Date limite de réception des offres :
Information concernant le projet
Projet
Nature:
Historique (optionnel) :
Cible(s) …:
Perspectives :
Ressources fournies :
Deux niveaux de prospect / publics :
Principe général du projet
Objectif du site,
Objectifs opérationnels :
Cahier des charges
Formuler sa
demande,
Spécificités fonctionnelles :
Contenus
Organisation pour la production de contenu
Page d’accueil
Arborescence :
L'architecture proposée pour le site est présentée
schématiquement (rubriques et menus principaux) ci-après.
FONCTIONNALITÉS ATTENDUES :
• Charte graphique
• Contenus
• Autres spécificités fonctionnelles attendues
• SPÉCIFICITÉS TECHNIQUES
• Ergonomie et accessibilité
Cahier des charges
Formuler sa
demande,
Propriété intellectuelle et encadrement juridique du site,
A réception de la solution et paiement de la totalité XXX
acquiert la propriété de l’ensemble des images, graphismes,
icônes et autres contenus graphique créés pour le site.…
Cession des droits
- Cession du droit de reproduction, représentation et
d’adaptation sur les supports site internet à l’adresse
………………. dossier de presse, e-mailing, newsletter, tout
support papier, audiovisuel, informatique.
- XXX demeurera seule titulaire des droits d’auteurs
afférents au site, ie formalisation des écrans, schéma
d’arborescence, icônes, infographie, et tout élément de
la charte graphique.
Informations légales
La page réalisée à partir du module de gestion des contenus,
sera présente en permanence sur le site quelque soit le
niveau de navigation.
Cahier des charges
Formuler sa
demande,
Solution technique
Hébergement
Référencement
Réception de la solution
Le prestataire mettra à disposition de XXX une version du
site sur la plateforme de test pour effectuer la recette
globale du site.
Pour effectuer ces tests fonctionnels le prestataire fournira
un minimum de contenu pour visualiser les différentes
maquettes de présentation.
Une fois la recette prononcée, le prestataire prend en
charge le transfert de cette version sur la plateforme
d’exploitation pour mise en ligne des contenus.
Le prestataire effectuera en présence de la XXX des tests de
performance de la solution (temps de réponses…) et
prendra à sa charge les dispositions nécessaires jusqu’à
obtention des objectifs attendus.
Cahier des charges
Formuler sa
demande,
Support et maintenance corrective et évolutive,
Accompagnement pour le contenu du site,
Le prestataire assurera la formation de l’équipe en charge
du site afin qu’elle soit en mesure de mettre en ligne et
faire évoluer l’ensemble du contenu et d’utiliser toutes les
fonctions retenus.
A l’issu de cette formation, le prestataire apportera une
assistance téléphonique à cette équipe, durant les heures
ouvrables, sur une période de 2/3 mois.
Le prestataire proposera un forfait pour une reprise partielle
des informations du site actuel (rubriques, articles,
contenus éditoriaux, liens…) fournies sur un support
informatique.
Planning de la réalisation
Cahier des charges
Formuler sa
demande,
Cadre de la réponse
Dans sa réponse, le prestataire devra renseigner les points
suivants :
• Présentation globale de la solution et de ses avantages,
• Présentation de la solution, des réponses aux spécifications demandées (le cas
échéant, indiquer les solutions de remplacement préconisées pour les
fonctionnalités non prises en compte),
• Charte graphique,
• Socle technique avec description détaillée de l’interface d’administration ,
• Hébergement, réception et maintenance,
• Choix technologique de la solution,
• Tableau financier, présenté par volet :
• Fourniture et paramétrage du socle technique comprenant la gestion de
l’ensemble des contenus, moteur de recherche et interface d’administration
multi-profil …
• Fourniture des outils de communication et d’interactivité (lettres d’information,
carte interactive),
• Accompagnement pour le contenu du site (formation à l’administration, conseil à
la structuration, transfert site actuel, forfait mise en ligne),
• Délai et planning,
• Présentation de la société et de ses références.
RESPONSABLE DU PROJET
Nom prénom, etc….
Annexes :
….
Cahier des charges
Sur votre Site e-commerce :
(vente et communication).
39
Penser global
Sur votre Site e-commerce
40
UN CYCLE E-COMMERCE
EN 3 PHASES CLÉS :
+ Acquisition de trafic
+ Conversion des visites
+ Fidélisation des clients
2 ENJEUX PRINCIPAUX :
+ Coût d’acquisition
clients
+ Qualité du trafic
Source : SQLI GROUP – 2012
41
Penser global
Sur votre Site e-commerce
Penser global E-réputation
42
Source : SQLI GROUP – 2012
Penser global Nouveau projet ou refonte
43
Source : SQLI GROUP – 2012
Optimisation de l’ acquisition client.
44
Se doter des derniers outils d’analyse, passez à l’universal Analytic.
Optimisation de l’ acquisition client.
45
Sur le site internet Donner confiance dans le
site
Eléments de rassurance,
personnification de l’e-
Commerçant, donner de
la valeur ajoutée dans le
rédactionnel, afficher
votre “expertise” produits,
…
Les facilitateurs d’achat
Les cadeaux, les codes
réduction, les avis
utilisateurs, frais de
livraison offert, paiement
en plusieurs fois…
Chaland : prospect - client – référent
méthode
46
Chaland
Etc…
47
Un chaland est un client d’un commerce de détail
obtenu normalement grâce à l’emplacement
géographique de ce commerce.
Un chaland est donc un client qui se rend dans un point
de vente.
Et en e-commerce ?
Chaland
Etc..
48
Chaland Prospect Client Référent
Objectif Élargir la zone
d’achalandage
Transformer en
client
Fidéliser et
mieux en faire
un référent
Le soigner,
l’accompagner,
lui demande
son avis.
Actions Visibilité Action >
Message >
Magasin
Empêcher
l’oubli
Actions
préférentielles.
En e-commerce Référencement
& contenu.
Stratégie
d’acquisition
Stratégie de
fidélisation /
fichier client.
CRM
Outils Site e-
commerce,
blog, réseaux
sociaux,
forums,
journaux….
Site e-
commerce,
blog, réseaux
sociaux,
forums,
journaux….
Emailing,
réseaux
sociaux, jeux et
concours,
évènements
digitaux.
Un site e-commerce à son image
49
Un Site
e-commerce
à son image
50
Réfléchir son espace de vente
Un Site
e-commerce
à son image
51
Réfléchir son espace de vente
Un Site e-commerce à son image
52
Réfléchir son espace de vente
ergonomie et utilisabilité d'un site
53
ergonomie
54
ergonomie
55
L’ergonomie comme levier d’augmentation
du taux de transformation
http://fr.slideshare.net/fredcavazza/fred-cavazza-ergonomieecommerce?ref=http://www.joptimisemonsite.fr/lergonomie-est-le-principal-outil-de-rentabilite-dun-site-e-commerce-decouvrez-pourquoi/
ergonomie
56
L’ergonomie comme levier d’augmentation
du taux de transformation
ergonomie
57
Points de vigilance
Ergonomie
exemple
58
Ergonomie
conclusion
59
Moyens de paiement et implications,
60
Préparer
son projet
Grace à l’étude de marché effectuée, vous savez quel
public vous visez. Renseignez vous aussi sur les frais de
services pour chaque mode de paiement.
• Carte bancaire
• Chèque
• Paypal, money broker, paybox,
• Votre panier moyen est supérieur à 200,00 € ?
Pensez aux paiements en plusieurs fois.
• Apprécié aussi, le débit à l’expédition ou mieux à la
réception chez le client.
10 / Modes de paiement
Préparer
son projet
Quelle banque choisir pour ma boutique en ligne ?
Catégorie(s) : Configuration de la boutique , Liaisons & passerelles
Il est difficile de mettre en avant une banque plutôt qu’une autre, que ce soit en terme
de services ou de tarifs.
Sachez que les banques fonctionnent avec des modèles économiques similaires, vous
retrouverez chez tous ces prestataires :
• des frais de mise en service
• un abonnement mensuel
• des commissions pour chaque transaction qui peuvent être un pourcentage, une
somme fixe, voire les deux.
Il faut savoir également que tous les tarifs proposés par ces organismes bancaires sont
largement négociables. Trois facteurs peuvent « jouer » dans la négociation :
le secteur d’activité dans lequel vous allez exercer
le chiffre d’affaires que vous comptez réaliser et évidemment de la personne que vous
avez en face de vous et de sa propension à vous écouter et à vous faire confiance.
Rajoutons également que s’il s’agissait de votre banque, votre ancienneté et le sérieux
de vos comptes bancaires pourraient faire partie des arguments de négociations.
10 / Modes de paiement
Préparer
son projet
Quelle banque choisir pour ma boutique en ligne ?
Ensuite la sélection de la banque peut s’opérer selon plusieurs critères plus ou moins
importants à vos yeux, on pourrait citer par exemple :
• les frais demandés par celle-ci,
• les monnaies proposées,
• les options du TPE virtuel (possibilité de remboursement des transactions par
exemple),
• les cartes bancaires acceptées (American express, Visa…)
• ou tout simplement votre souhait de garder votre banque actuelle.
10 / Modes de paiement
Préparer
son projet Quelle banque choisir pour ma boutique en ligne ?
(exemples susceptibles de changer à tout moment)
BANQUE POPULAIRE : CyberPlus Paiement
Frais d’ouverture de 200 € HT, abonnement mensuel de 23 € HT, commission par transaction de 1% +
0,17 € de fixe.
BNP PARIBAS : Mercanet
Frais d’ouverture de 389 € HT, abonnement mensuel de 30 € HT, commission par transaction non
communiquée.
CAISSE D’EPARGNE : SP Plus
Frais d’ouverture de 300 € HT, abonnement mensuel de 15 € HT, premier pack de 100 transactions pour
20 € par mois + 0,8% de commission et 0,5 € pour chaque transaction supplémentaire.
CREDIT AGRICOLE : E-transactions
Frais d’ouverture de 242 € HT, abonnement mensuel de 16 € HT, commission par transaction non
communiquée.
CREDIT DU NORD : Webaffaires
Non communiquée
CREDIT MUTUEL et CIC : Cybermut
Frais d’ouverture de 150 € HT, abonnment mensuel de 15 € HT, commission par transaction de 0,8% +
0,15 € de fixe.
LA BANQUE POSTALE : Scellius
Frais d’ouverture de 300 € HT, abonnement mensuel de 15 € HT, commission par transaction de 1,5% +
0,15 € de fixe.
LCL : Sherlock’s
Frais d’ouverture de 600 € HT, abonnement mensuel de 16 € HT, commission par transaction non
communiquée.
SOCIETE GENERALE : Sogenactif
Frais d’ouverture de 153 € HT, abonnement et commission par transaction no communiquée.
10 / Modes de paiement
Retour préparer son projet suite…
Merchandising et e-logistique
65
E-merchandising
E-merchandising
Présenter ses produits, ses services.
Le bon endroit
Le bon moment
La bonne
quantité et la
bonne
disponibilité
La bonne
ambiance
La bonne
présentation
Le bon
produit
E-merchandising
Cas d’école
Sources : http://www.capitaine-commerce.com/2012/06/22/31903-entrepreneur-a-succes-julien-lemarchand-de-saveur-
biere-com/
2007 : ouverture
Équilibre en 2012
1,6 M € CA
Aujourd’hui on édite plus d’une
30aine de sites (saveur-biere-
network.com), à la fois des sites de
contenus où je diffuse des
bannières (2 millions de PV / mois
ultra-ciblée), des grosses landing
page aspirateur de contacts, des
sites B2B où l’on travaille à la
palette avec les pros, Monsieur
Bière qui permet de destocker,
Saveur Bière et enfin Bières du
Monde qu’on a racheté il y a un
mois.
Logistique
3 points principaux
compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf
Trois points essentiels doivent être considérés
quand on parle de logistique e-commerce :
Le stockage : proposer des produits à la vente implique nécessairement de les avoir soi-même en
quantité suffisante pour ne pas arriver à des situations comme la rupture de stock. Gérer son stock
doit donc faire partie d’une stratégie efficace et réfléchie qui doit s’adapter en fonction de la
situation.
Outre la gestion des stocks disponibles, l’externalisation de sa logistique e-commerce peut
également permettre de fournir à une e-boutique des moyens pour les phases telles que celle de
l’entreposage des produits, de la préparation des colis…
De plus, on a également des solutions supplémentaires qui peuvent réduire les coûts avec des
techniques comme la mutualisation de l’entreposage.
Les moyens de transport : avec un marché toujours en pleine effervescence, le développement de
l’e-commerce a conduit à une évolution de la logistique e-commerce.
Face aux services de livraison traditionnels, de nouveaux moyens ont été mis en place et
permettent désormais de répondre plus efficacement à des problèmes de contraintes temps.
Le suivi des commandes : travailler en ligne implique une maîtrise sans faille des technologies
d’informations. Une maîtrise qui implique notamment de pouvoir donner en temps réel les
informations nécessaires au client ou la chaîne logistique.
Ainsi, il est courant de retrouver parmi la panoplie d’une bonne logistique e-commerce les logiciels
de type SCEM ou TMS qui permettent de suivre à la trace le cheminement de toute commande.
Logistique
Back-office e-commerce
compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf
Transporteurs
Logistique
Back-office e-commerce
compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf
PRODUITS
Logistique
Back-office e-commerce
compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf
STOCK
Visibilité, e-marketing, référencement
et implication sociale,
72
Générer du trafic sur son site
Inbound Marketing
73
http://www.1min30.com/wp-content/uploads/2012/03/entonnoir.png
Outbound Marketing
74
http://www.1min30.com/wp-content/uploads/2012/03/entonnoir.png
Search
Définition
75
« SERP » : Le terme SERP est une appellation
anglaise signifiant « Search Engine Result
Pages ». Nous pouvons traduire cette
expression par « Les pages des résultats de
recherche ».
Search
SEO
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SEO
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SMO & acquisition
78
3 Bonnes raisons pour
utiliser le SMO
Comment tirer parti des réseaux sociaux
dans une stratégie globale d'acquisition de
trafic et de référencement ?
Raison n°1 :
Acquisition de trafic
Raison n°2 :
Acquisition de liens populaires et qualifiés.
les réseaux sociaux sont avant tout un moyen d'asseoir sa popularité et de mettre
en avant ses contenus. Dans ce cadre, c'est avant tout la recherche de liens
populaires et qualifiés qui est prisée.
Raison n°3 :
Interagir avec les internautes
Sur Facebook et Twitter, L'Occitane renforce la proximité avec ses clients
La marque provençale profite de sa présence sur Facebook (depuis juin 2008) et Twitter (depuis
mars 2011) pour renforcer la proximité avec ses clientes. " L'un de nos objectifs est d'approfondir
notre approche relationnelle.
Les réseaux sociaux (ndlr : L'Occitane possède aussi un compte sur YouTube, Google +, Instagram et Pinterest), se révèlent
de très bons outils pour mieux connaître nos clients. Ils nous permettent de récupérer des informations que nous ne
possédons pas comme leur date de naissance, leurs centres d'intérêts, leurs likes pour des marques concurrentes, etc.
Nous centralisons ces données avec celles provenant des boutiques, du Web, du centre d'appels et du mobile ",
développe Mathieu Staat, directeur digital Europe et CRM international de l'Occitane.
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SMO & acquisition
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2013 79
Pourquoi s’intéresser au SMO ?
http://www.dialogfeed.com/fr/social-media-is-now-the-first-ranking-criteria/#!
Le social, premier
critère de
référencement
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SMO
80
Le SMO est un élément clef de la maitrise de
l’e-réputation pour les organisations ou les
particuliers qui se soucient de leur présence en
ligne.
http://pinterest.com/pin/34410384625990505/
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SMO & acquisition
81
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SMO / SEO
SITE INTERNET
82
A faire :
2 types d’optimisation pour les médias sociaux sur votre site :
Actions sur le site Internet :
Consiste à ajouter des fonctionnalités sociales au contenu lui-même,
notamment :
• les fils RSS,
• les boutons de partage (Social bookmarking) et de publication vers
des sites d’information communautaires (p.ex. Digg),
• des outils de vote et de partage d’avis d'utilisateur,
• et des outils d’intégration de contenus communautaires tels que
des images et des vidéos.
La mise à disposition de code source afin d’intégrer les contenus sur
des sites tiers (p.ex. balise embed dans YouTube) en fait partie aussi.
Actions à l’extérieur du site Internet :
Consiste à promouvoir et diffuser les contenus d’un site via les médias
sociaux, notamment :
• sur un/des blogs,
• en publiant des commentaires sur d'autres blogs,
• en participant à des groupes de discussion,
• en publiant des actualités sur ses profils dans les réseaux sociaux
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SMO
83
A faire :
1. Travaillez votre capital Liens,
2. Rendez convivial l’ajout de tags ou de signets,
3. Récompensez les liens entrants,
4. Favorisez la diffusion de votre contenu,
5. Soyez une ressource pour les internautes, ne cherchez aucun
retour immédiat,
6. Récompensez les internautes serviables et de qualité,
7. Participez,
8. Sachez cibler votre audience,
9. Soyez créateur de contenu,
10. Soyez vous-même,
11. N'oubliez pas vos racines, restez humble,
12. N'ayez pas peur d'expérimenter des choses nouvelles, gardez
votre fraîcheur,
13. Développez une stratégie d'optimisation pour les médias sociaux,
14. Choisissez soigneusement vos tactiques d'optimisation,
15. Intégrez l'optimisation pour les médias sociaux à votre processus
de création et vos meilleures pratiques.
http://fr.wikipedia.org
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Reco. & Pub. sociale
84
Recommandation sociale et publicité sociale
& PPC pour acquérir rapidement une visibilité, promouvoir un nouveau site
Web, lancer une campagne d’acquisition de leads… Les campagnes «Pay
Per Click» offrent l’opportunité de construire sa marque sur le digital et de
générer des leads( AdWords, Linkedin Ads, InMails, Promoted Tweets,
Facebook Ads…)
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2013 85
https://business.twitter.com/marketing-twitter
Marketing with Twitter
Cibles, analyses, Promotions, stratégies…
https://www.facebook.com/advertising
https://www.linkedin.com/ads/
Audience professionnelle Touchez la plus large audience de
professionnels à fort pouvoir d'achat et pouvoir d'influence au
monde. Lancez votre campagne en quelques minutes
seulement. Il vous suffit d'avoir un compte LinkedIn.
http://www.viadeo.com/socialads/
Avec Social Ads, diffusez votre publicité ciblée auprès de nos 50
millions de membres et bénéficiez de la puissance de notre réseau.
https://adwords.google.com/video/
Youtube Vidéo
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Reco. & Pub. sociale
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Facebook Adv
86
Cas client X (exemple) FACEBOOK Publicité.
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Faire des annonces sur
Facebook sans passer par
leur service de publicité
87
Faire vivre son site avec sa communauté
Facebook.
http://addons.prestashop.com/fr/social-commerce-facebook-modules-
prestashop/985-facebook-comments.html
Ce module "Facebook" vous permet d'ajouter sur chaque page produit
un bloc permettant de commenter le produit puis de le partager sur
Facebook sans que l'utilisateur ait à quitter le site! En outre, le module
dispose d'une fonction "J'aime", permettant à vos utilisateurs de
partager leurs favoris.
88
Implication
sociale
Caribou Coffee Living Pinterest Board
http://www.pubeco.fr/innovation/digital-in-store-on-aime-le-board-pinterest-geant-de-caribou-coffee/
En lançant le hashtag #CaribouInspires , la société a fait appel à ses
clients pour tagger leurs photos sur Twitter et Instagram à l’occasion de
la sortie de leur « Inspiration blend coffee ».
Les photos sélectionnées sont directement répertoriées sous Pinterest
en cinq « stories » (colonnes) diffusées sur deux écrans géants dans le
plus grand centre commercial du Minnesota, le « Mall of America ». Le
but est aussi de transmettre l’inspiration à travers ce tableau vivant de
la vie des clients du Caribou Coffee.
Mike Caguin, directeur créatif chez Colle+McVoy, responsable de cette
campagne explique le processus : « On a demandé aux fans de nous
donner des idées pour un nouveau café sur Pinterest et cela a amené
les maîtres toréfacteurs de Caribou à créer un nouvel arôme.
Ensuite nous avons lancé l’inspiration blend, et l’enseigne a voulu être
celle qui inspirait les fans cette fois-ci, nous avons donc donné vie à
leurs pins sur un tableau de 20 mètres de haut ».
http://vimeo.com/86372478
Concours
89
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Concours, exemple
3 je valide et j’envoi les leads…
http://www.socialshaker.com/application/concours-facebook/
Ad Exchange
Exemple de plateforme
90
Ad Exchange
Facebook ADS
91
Et Facebook Exchange ?
Malgré un CPM très attractif, il génère des taux de clics très faibles, moins de
0,02% sur certaines campagnes, et des taux de rebond anormalement élevés.
Sur près de 15 000 clics analysées, nous avons remarqué un taux d'arrivée
moyen de 35%, c'est extrêmement faible ! 2,5 fois plus que la moyenne des ad-
exchanges classiques.
le salut d'une impression publicitaire passe
par sa pertinence. "Une de nos études montre
que sur 100 publicités ayant marqué les
internautes, 32 l'étaient parce qu'elles avaient
été jugées en lien avec leurs intérêts ou leurs
intentions d'achats"
L'achat non ciblé ne
marche pas sur l'ad-
exchange du réseau
social
selon AdRoll, le taux de déduplication entre le
Facebook Exchange et les autres réseaux
utilisés lors des campagnes de retargeting
était à peine de 8,3%. En combinant les deux,
les annonceurs américains augmentent donc
mécaniquement leur reach.
"Nous avons
constaté que le
délai entre le clic
sur une publicité de
retargeting sur
Facebook et l'achat
est, en moyenne,
2,5 fois plus court
que sur les autres
canaux RTB" http://www.facebook-pmdcenter.com/
Pourquoi utiliser l’emailing ?
Très peu onéreux.
Rapide à mettre en place.
Facile à suivre.
Facile d’en mesurer la performance et
de calculer son ROI ?
Nombreuses possibilités.
Source image. Livre blanc de la délivrabilité par Sarbacane.
http://www.sarbacane.com/livre_blanc.asp
Emailing
d’acquisition
Schéma récapitulatif
93
Le spam tue l’email
En France
le spam est illégal,
parmi les textes en vigueur : la loi sur l'informatique et les libertés, la loi pour la
confiance dans l'économie numérique, le code de la consommation et directive
sur la protection des données dans le cadre des envois électroniques. Le site de la
CNIL propose une synthèse des textes législatifs.
http://www.symantec.com/content/en/us/enterprise/other_resources/b-state_of_spam_and_phishing_report_03-2011.en-us.pdf
" Spam " est, à l'origine, le nom
d'une marque de conserves dont
une publicité en radio consistait
en la répétition abrutissante du
nom de la marque. Cette
publicité a été à l'origine d'un
sketche des Monty Python dans
lequel l'un des protagoniste
répète à l'envi le mot "Spam",
couvrant ainsi les voix des autres
acteurs A écouter (>500ko).
Les e-mails de relance sur abandon de panier
http://www.webmarketing-com.com/2013/09/05/23116-lutilisation-en-europe-des-e-mails-de-relance-sur-abandon-de-panier
Sur 146 boutiques en ligne visitées,
seules 7 (4,7 %) ont envoyé un e-mail de relance suite à l’abandon de notre panier.
La raison principale donnée par nos partenaires
est que les boutiques en ligne investissent plus
pour générer du trafic vers leur site web et
attirer de nouveaux clients, ce qui ne laisse pas
d’argent et de temps pour fournir un meilleur
service aux clients existants et réguliers.
http://addons.prestashop.com/fr/modules-processus-de-commande/3503-relance-de-paniers-abandonnes.html
Exemple de module sous Prestashop
Les e-mails : exemple de services
Les e-mails : exemple de services
Mobile
leviers
98
Recruter de nouveaux clients avec de l’email
marketing adapté
78% des personnes possédant un Smartphone
lisent leur mails par ce biais.
Il est désormais possible d’adapter son message au type de support
sur lequel il va être lu.
Il peut-être judicieux de proposer un téléchargement d’application si
on lis le mail reçu sur un Smartphone.
Top Messagerie : MOBILE = 66,9 %
Mobile
Mobile et SMS
99
le SMS est le levier de marketing mobile le plus
efficace ?
C’est en effet un
moyen redoutable de
relayer une
promotion
géolocaliser ou bien
d’informer votre base
client d’un promotion
en magasin.
La performance du
campagne est liée à
son timing par
rapport à d’autres
interactions clients.
C’est ce que
démontre clairement
une étude de la
société Leads360.
C’est donc par exemple
un complément essentiel
d’une action d’acquisition directe.
112,6% d’augmentation du
taux de conversion pour une
campagne SMS envoyée
juste après un contact client,
19,6% d’augmentation si l’on a
envoyé un SMS avant et après
un contact client,
Contre performance de 4,8% si
l’on a sollicité son prospect
juste avant un contact client.
Digital
leviers
100
TENDANCES Digital to Store
101
Tendances
Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2013 102
Quels sont aujourd’hui les principales tendances en Europe
du e-commerce ?
La première tendance c’est le deuxième « big bang » de l’e-commerce qui
arrive. La première phase a été la vente de produits Hi-Tech, jeux vidéo,
livres et DVD. La deuxième sera celle des vêtements et des chaussures
principalement, c’est vrai qu’il reste beaucoup à faire dans ce domaine, voir
par exemple : Pourquoi toutes les marques devraient avoir un site e-
commerce ?.
La deuxième tendance c’est la montée du mobile pour passer commande,
y compris à la maison !
Le troisième tendance concerne le multicanal, les chiffres semblent
prometteurs et le service rendu au clients indéniable. C’est à mon avis une
tendance lourde sur les prochaines années.
La quatrième tendance est plus une surprise, c’est le « social
commerce« , attention on ne parle plus de F-commerce (mort et enterré
pour le moment) , mais plutôt de la conversation et de la recommandation en
avant vente sur les réseaux sociaux. La mesure de l’influence étant difficile je
suis moins convaincu que les budgets suivent…
La dernière grande tendance e-commerce en cette année 2013 pour
McKinsey est bien évidement le Big Data, sujet à la mode dans les milieux
du marketing. C’est une belle couche de peinture sur un sujet déjà ancien :
Fidélisation et CRM, bon faut avouer que Big Data c’est plus sexy comme
terme. Bref, autant le terme fait un peu bullshit marketing, autant
l’exploitation des données (analytics, vente, CRM) en temps réel, ou
presque, et sur des volumes monstrueux comme peut en générer l’e-
commerce est une vrai problématique.
http://www.adviso.ca/blog/2012
/12/05/big-data-et-intelligence-
daffaires-quelques-idees-qui-
riment-avec-roi/
Obligations légales,
103
Préparer
son projet
Engagez un professionnel pour l’écriture de vos mentions
légales et Conditions Générales de Vente.
Obligatoires sur un site de vente, elles servent à protéger
le client, mais vous également !
12 / Conditions générales
de vente
Informations obligatoires pour créer un site site marchand :
Les Mentions légales :
La loi française (loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie
numérique LCEN) oblige de faire figurer les mentions légales sur un site e-commerce.
Les Conditions générales de vente :
- Informations sur le vendeur ou le prestataire (nom, prénom ou raison sociale,
forme sociale, siège social, numéro de téléphone non surtaxé, horaires).
La Déclaration à la CNIL :
Tout site Internet français doit faire l'objet d'une déclaration auprès de la CNIL
(Commission Nationale Informatique et Libertés).
Préparer
son projet
Cookies
Depuis peu vous devez faire mention des points suivants :
Les obligations des sites internet marchands en matière de cookies dépendent de
leur finalité. Le dépôt de certains cookies est libre, à condition de respecter une
obligation d’information. Pour d’autres, le recueil d’un consentement préalable est
exigé. En particulier, sont visés les cookies servant uniquement les intérêts
commerciaux du marchand, tels que ceux employés par les outils d’analyse web ou
les régies publicitaires.
Depuis l’entrée en vigueur de l’ordonnance du 24 aout 2011 transposant entre autre
la directive cookie, la publication de la doctrine de la CNIL sur la mise en œuvre
pratique des exigences de ce texte était très attendue. C’est chose faite, avec une
Fiche Pratique publiée le 26 octobre 2011 par la CNIL.
Selon la CNIL, les cookies strictement nécessaires au fonctionnement du site
marchand sont :
• les cookies utilisés comme panier d’achat ;
• les cookies de session utilisateur (session ID) permettant de lier les actions d’un
utilisateur lors d’un processus de commande ;
• si vous proposez sur votre site des fichiers vidéo ou audio décrivant vos produits,
les cookies nécessaires à leur fonctionnement ;
• les cookies permettant d’enregistrer la langue ou le pays de résidence de
l’utilisateur de votre site, ainsi que la monnaie dans laquelle il effectue ses achats.
• La législation applicable à ces cookies est la suivante :
• Ils peuvent être déposés sans recueil de consentement préalable.
• Vous devez informer l’utilisateur de votre site de la présence de ces cookies, de
leur finalité précise, ainsi que des moyens permettant de s’y opposer pour
l’avenir.
• Cette information devrait idéalement être facile d’accès et placée dans la
politique de protection des données personnelles ou dans les CGV.
Préparer
son projet
Loi HAMON
• Les acheteurs en ligne peuvent se rétracter sous
14 jours et renvoyer le produit concerné sous 28
jours,
• La loi Hamon interdit les clauses qui font peser
les risques du transport de biens livrés sur le
consommateur,
• « les informations indiquées sur votre site avant
la conclusion du contrat avec l'internaute doivent
être confirmées, c'est-à-dire reproduites à
l'identique dans l'e-mail de confirmation, envoyé
au consommateur suite à sa commande »,
6 points importants,
Préparer
son projet
Loi HAMON
• afficher un bouton de commande sur lequel est
explicité le terme« commande avec obligation de
paiement », ou toute autre formule analogue «
dénuée d'ambiguïté »,
• Pas de case cochée par défaut « si le client est
amené à payer des options pré-cochées et non
voulues, il pourra réclamer un remboursement
des sommes versées en vertu d'un consentement
"par défaut",
• après la conclusion du contrat, une confirmation
avec toutes les informations essentielles sur un «
support durable ». Ce support doit permettre à
l'internaute de stocker ces informations et de
pouvoir s'y rendre ultérieurement ou de les
reproduire à l'identique.
6 points importants,
Résumé des coûts à prévoir et/ou envisager
108
Coûts
Combien ça coûte un site e-commerce ?
La question légitime
le prix d’un site e-
commerce est un
élément presque
« personnel » de
votre projet.
Coûts
Combien ça coûte un site e-commerce ?
La question légitime
Pour répondre avec quelques chiffres à cette question voici quelques ordres de
grandeur :
Entre 500 € et 5000 € : site e-commerce possible, mais peu de fonctionnalités et/ou
service « packagé ».
Entre 5000 € et 45 000 € : Un site avec Prestashop (ou équivalent) plus ou moins
customisé, avec un bon design et même un peu de développement spécifique.
Entre 45 000 € et 100 000 € : Un site avec Magento (ou équivalent) avec quelques
intégrations externe (CRM/logistique par exemple).
100 000 € et plus : là, on entre dans le sur-mesure ou le projet cross canal ou multi
pays, voire les 3 en même temps. Aucune limite de prix, tout dépend des
fonctionnalités prévues dans le cahier des charges.
http://www.skeelbox.com/prix-site-ecommerce/
"Il faut penser "entreprise e-commerce" et non
plus "site e-commerce""
Coûts
Combien ça coûte un site e-commerce ?
La question légitime
http://www.slideshare.net/omartineau/qui-va-creer-votre-site-de-vente-en-ligne
Des question ?
Découvrons ensemble votre différence.
112
http://www.sid-networks.com/contact/
06 84 08 76 00

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Demarrer et developper une activite e commerce 2014 (support d'atelier)

  • 1. démarrer et développer une activité e-commerce Atelier CCI GERS Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 1
  • 2. Objectif Permettre à un entrepreneur ou un porteur de projet e-commerce de connaitre et comprendre les points indispensables à ne pas oublier pour démarrer et développer son activité e-commerce. Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 2
  • 3. Programme • Définitions, • Quelques chiffres, • Du besoin à la demande (cahier des charges), • Sur votre Site e-commerce : (vente et communication), • Chaland - prospect - client – référent : méthode, • Un site e-commerce à son image, • ergonomie et utilisabilité d'un site, • Moyens de paiement et implications, • Merchandising et e-logistique, • Visibilité, e-marketing référencement et implication sociale, • Obligations légales, • Résumé des coûts à prévoir et/ou envisager. • Questions / réponses. Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 3
  • 4. Définition Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 4 et fondamentaux
  • 5. Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales. Le e-commerce est devenu le principal canal de la vente à distance ce qui explique le remplacement du terme de vente par correspondance par celui de vente à distance (VAD). Le e-commerce ne recouvre qu’une partie des enjeux du commerce sur Internet car la présence des entreprises sur Internet influence également les achats réalisés en points de vente ou par d’autres canaux. Définitions Aborder le sujet Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 5
  • 6. Définitions SEARCH Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 6
  • 7. Coût par action (CPA) : mode d’achat qui repose sur les actions réalisées sur le site de l’annonceur. Actions qui peuvent être payantes (vente) ou gratuites (inscription à un formulaire par exemple). Coût par vente (CPV) : Ou coût par achat, consiste à rémunérer l’affilié pour chaque vente qu’il a permis de faire générer à l’annonceur. C’est-à-dire chaque fois qu’un internaute, venant grâce à l’affilié, réalise un achat sur le site de l’annonceur. Les commissions varies souvent de 2 à 10% pour les sites marchands, parfois plus. (ex : 5% sur Amazon). Coût par clic (CPC) : mode d’achat qui repose sur le nombre de clics effectués par les internautes sur la publicité de l’annonceur. Coût par lead (CPL) : type de CPA. Ce mode d’achat repose sur le nombre d’actions « lead » mesurées sur la campagne (voir lead). Coût pour mille (CPM) : mode d’achat qui correspond au coût de 1000 affichages d’un objet publicitaire ou d’un ensemble d’objets d’une même campagne d’un même annonceur. Définitions Acquisition & annonces Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 7
  • 8. CONCEPTS FONDAMENTAUX Quel usage pour un outil e-commerce ? Que vend-on sur un site marchand? 1. les produits physiques, qu’il faut stocker, manipuler, livrer, 2. les services, qui sont achetés en ligne pour être servis à terme: prestation de tourisme, place de théâtre, etc. 3. les produits et services numériques, qui peuvent être livrés par le web : dépôts d’annonces Cadremploi, abonnements lemonde.fr, achats de musique iTunes, etc… Chacun de ces produits possède ses propres contraintes et spécificités que tous les outils du marché ne sont pas forcément capables de prendre en compte : notion de calendrier de réservation pour les prestations de tourisme, gestion fine des stocks pour les produits physiques, sécurisation des contenus pour les produits numériques etc… Définitions fondamentaux Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 8
  • 9. CONCEPTS FONDAMENTAUX Vendre mais pas uniquement : Une solution e-commerce ne se réduit pas à un outil de vente en ligne. Il existe beaucoup de sites marchands reposant sur ces outils mais ne proposant pas d'acte d'achat en ligne. Certains produits ou services peuvent en effet être trop complexes, trop spécifiques, trop onéreux pour être achetés directement, par tout moyen de paiement électronique. Même sans vente en ligne, le besoin est parfois seulement de présenter un catalogue structuré avec une tarification pouvant varier d'un client à un autre, d'une option à une autre. Définitions fondamentaux Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 9
  • 10. CONCEPTS FONDAMENTAUX Vendre mais pas uniquement : Saint Maclou par exemple propose sur son site l'intégralité de son catalogue de manière parfaitement ordonnancée mais n'intègre pas de panier d'achat. Il propose à la place une fonction "demande de devis" permettant d'entamer de manière différente le cycle de vente. Définitions fondamentaux Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 10
  • 11. INBOUND MARKETING Il s’agit d’une forme particulière du marketing qui permet de faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher comme dans les formes traditionnelles. Ce concept se rapproche donc du Permission marketing où il s’agit d’obtenir l’accord du client avant de le solliciter. Définitions fondamentaux Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 11 http://www.1min30.com/wp-content/uploads/2012/03/entonnoir.png
  • 12. Quelques chiffres Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 12 Pour bien amorcer son projet.
  • 13. Près de la moitié des consommateurs français interrogés ont déclaré qu'une différence de prix d'au moins 5 % les feraient quitter le magasin; si la différence des prix atteignait -10 %, 84% des consommateurs français partiraient (88% au niveau monde*, vs 82% des consommateurs français en 2013). Chiffres Retail Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 13 http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
  • 14. 42% des français déclarent que les réseaux sociaux influencent leur comportement d’achat, 37% des français disent que l'utilisation du smartphone a changé leur façon de faire leurs emplettes, 34% des possesseurs de smartphones ont d'ailleurs effectué un achat sur leur smartphone au cours des trois derniers mois et 72% des utilisateurs de smartphones déclarent l’utiliser à l'intérieur d'un magasin (75% en France), Chiffres Retail Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 14 http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
  • 15. la Chine arrive largement en avance en matière de m- commerce. 76% des possesseurs de smartphones ont, en effet, fait un achat mobile durant les trois derniers mois, contre 35% aux États-Unis et 20% en France, 88% des consommateurs mondiaux recherchent en ligne et font leurs achats hors ligne. C'est le concept du ROPO : Research Online Purchase Offiline. Ce comportement est très ancré en France où 92% des Français affirment se renseigner sur Internet avant d’acheter en magasins (ils étaient 90% en 2013). Chiffres Retail Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 15 http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
  • 16. 19 % des consommateurs mondiaux reconnaissent avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté leur smartphone et y avoir comparé des prix, consulté des tests, lus des commentaires et autres informations. C’est le cas pour 16% des Français et 29% l’envisageraient, essentiellement dans les secteurs de l’High Tech, Electroménager et produits culturels. En France, Internet est "LA" référence en matière de recherche d’informations produit. Le magasin reste cependant le point de contact préféré pour 10% des Français, Chiffres Retail Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 16 http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
  • 17. 42% des consommateurs français déclarent avoir déjà utilisé des outils multimédia d’aide à l’achat en magasin (ils étaient 40% en 2013), 74% des consommateurs français pensent que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits, 74% des français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile, 62% seraient prêts à utiliser des outils leur permettant de connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur téléphone mobile. Chiffres Retail Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 17 http://www.itrnews.com/articles/147631/vers-responsive-retail.html
  • 18. Du besoin à la demande (cahier des charges) Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2014 18 Formuler sa demande
  • 19. Analyser ses besoins Et préparer son projet 1. Préalable : 2. Qui êtes vous ? 3. Connaitre son marché. 4. Consommateurs. 5. Que propose votre Site Internet ? 6. Outil de communication orienté Medias, page dédié pour maitriser son image. 7. Outil relationnel orienté client. 8. Outil de présentation de ses produits ou services, outil de vente. 9. Politique de promotion, 10. Processus de Commande, 11. Les outils des achats, 12. Étapes de la commande. 13. Les solutions de paiement sécurisé. 14. Les services à valeur ajoutée. Conseils, forums, espace communautaire... 15. Savoir se promouvoir. 16. La constitution d'une base de données membres ou clients.
  • 20. Préparer son projet Source infographie : http://www.pouledesign.com/ecommerce/infographie-14-indispensables-lancement-ecommerce/ 13 points essentiels
  • 21. Préparer son projet Source infographie : http://www.pouledesign.com/ecommerce/infographie-14-indispensables-lancement-ecommerce/ On ne décide pas de se lancer dans la vente en ligne sans avoir pensé à un concept fort ! Pensez « niche » ou avantages concurrentiels et ne cherchez pas à tout prix l’idée du siècle. 1 / l’idée
  • 22. Préparer son projet Il faut d’assurer que le projet correspond bien à votre emploi du temps et à vos disponibilités afin d’être sur de sa pérennité, car si le business et virtuel, la charge de travail est bien réelle ! 2 / le projet personnel
  • 23. Préparer son projet Etape obligatoire qui permet de réduire les incertitudes. Elle permet de mesurer, analyser et comprendre les comportement du consommateur et des concurrents. Cette analyse vous aidera à mieux juger le potentiel de votre projet. 3 / l’étude de marché
  • 24. Préparer son projet Il est indispensable d’établir un budget prévisionnel avant de se lancer dans le e- commerce. Faites, vous aider, un prévisionnel ne s’improvise pas ! Gardez en tête qu’avec moins de 40% de marge brute sur vos produits, la rentabilité sera très difficile à atteindre. 4 / Budget prévisionnel
  • 25. Préparer son projet On ne s’improvise pas webmaster, designer, webmarketeur, community manager, référenceur… Entourez vous de personnes compétentes ayant une expérience reconnue dans le secteur. Leur expérience et leur préconisation vous permettront d’éviter certains pièges. 5 / Savoir s’entourer
  • 26. Préparer son projet Ce choix impactera votre investissement. Une solution Open Source (Prestashop, Magento, etc..) vous permettra entre-autre de ne pas être lié à un prestataire particulier. Chaque solution à ses atouts mais aussi sa cible. (souvent définie par le budget du projet) Faites vous conseiller et rester vigilant à ne pas vouloir la « ferrari » pour le prix d’une Lada. Une question sur les tarifs ? (réaliser un cahier des charges pour bien comprendre les lots à facturer) 6 / Choisir sa solution e-commerce
  • 27. Préparer son projet Pensez simplicité, privilégiez les noms de marque ! Attention également aux « exact match domain » (mettre des mots clés dans votre nom en pensant au référencement). Cette technique peut-être pénalisé aujourd’hui. 7 / Le nom de domaine
  • 28. Préparer son projet Un point à ne pas négliger, de là découlera la qualité de votre service final : prix de vos produits, délais de livraison, qualité du SAV, etc… N’oubliez pas que les avis clients font ou défont votre réputation. 8 / Le choix de vos fournisseurs
  • 29. Préparer son projet Pensez à la gestion de l’espace, à la réception des commandes fournisseurs, à l’envoi des commandes clients… Objectif NO RUPTURE ! Pensez gestion des commandes, préparation, conditionnement (vous-même ou une tierce personne). La logistique est un métier, entourez-vous de personnes compétentes. Modalités de livraison : proposez le choix à vos consommateurs et surtout expliquez leur les modalités. Pour chaque type de livraison : avantages, délais, coûts… 9 / Logistique / Stocks
  • 30. Préparer son projet 10 / Moyens de paiement Voir slide 61
  • 31. Préparer son projet La loi Châtel vous oblige à permettre aux consommateurs de joindre un SAV non surtaxé. Assurez-vous de pouvoir assurer une permanence. 11 / Prise de contact facile 0 800 XXX XXX
  • 32. Préparer son projet Pour l’hébergement de votre site, préférez un abonnement flexible qui s’adaptera à l’évolution de votre projet et à votre trafic (serveur virtuel / VPS). Confiez votre hébergement à un professionnel, ne vous en occupez pas (contrat maintenance, hébergement). Si vous prévoyez des opérations de communication le jour du lancement, assurez-vous auprès de votre prestataire du bon fonctionnement du site Internet le jour J. Parlez en à vos amis, faites de la publicité, mettez votre site régulièrement à jour et restez à l’écoute des internautes ! 12 / Lancement du site
  • 33. Formuler sa demande, Nom du projet. Nom de l’entreprise porteuse du projet. Date limite de réception des offres : Information concernant le projet Projet Nature: Historique (optionnel) : Cible(s) …: Perspectives : Ressources fournies : Deux niveaux de prospect / publics : Principe général du projet Objectif du site, Objectifs opérationnels : Cahier des charges
  • 34. Formuler sa demande, Spécificités fonctionnelles : Contenus Organisation pour la production de contenu Page d’accueil Arborescence : L'architecture proposée pour le site est présentée schématiquement (rubriques et menus principaux) ci-après. FONCTIONNALITÉS ATTENDUES : • Charte graphique • Contenus • Autres spécificités fonctionnelles attendues • SPÉCIFICITÉS TECHNIQUES • Ergonomie et accessibilité Cahier des charges
  • 35. Formuler sa demande, Propriété intellectuelle et encadrement juridique du site, A réception de la solution et paiement de la totalité XXX acquiert la propriété de l’ensemble des images, graphismes, icônes et autres contenus graphique créés pour le site.… Cession des droits - Cession du droit de reproduction, représentation et d’adaptation sur les supports site internet à l’adresse ………………. dossier de presse, e-mailing, newsletter, tout support papier, audiovisuel, informatique. - XXX demeurera seule titulaire des droits d’auteurs afférents au site, ie formalisation des écrans, schéma d’arborescence, icônes, infographie, et tout élément de la charte graphique. Informations légales La page réalisée à partir du module de gestion des contenus, sera présente en permanence sur le site quelque soit le niveau de navigation. Cahier des charges
  • 36. Formuler sa demande, Solution technique Hébergement Référencement Réception de la solution Le prestataire mettra à disposition de XXX une version du site sur la plateforme de test pour effectuer la recette globale du site. Pour effectuer ces tests fonctionnels le prestataire fournira un minimum de contenu pour visualiser les différentes maquettes de présentation. Une fois la recette prononcée, le prestataire prend en charge le transfert de cette version sur la plateforme d’exploitation pour mise en ligne des contenus. Le prestataire effectuera en présence de la XXX des tests de performance de la solution (temps de réponses…) et prendra à sa charge les dispositions nécessaires jusqu’à obtention des objectifs attendus. Cahier des charges
  • 37. Formuler sa demande, Support et maintenance corrective et évolutive, Accompagnement pour le contenu du site, Le prestataire assurera la formation de l’équipe en charge du site afin qu’elle soit en mesure de mettre en ligne et faire évoluer l’ensemble du contenu et d’utiliser toutes les fonctions retenus. A l’issu de cette formation, le prestataire apportera une assistance téléphonique à cette équipe, durant les heures ouvrables, sur une période de 2/3 mois. Le prestataire proposera un forfait pour une reprise partielle des informations du site actuel (rubriques, articles, contenus éditoriaux, liens…) fournies sur un support informatique. Planning de la réalisation Cahier des charges
  • 38. Formuler sa demande, Cadre de la réponse Dans sa réponse, le prestataire devra renseigner les points suivants : • Présentation globale de la solution et de ses avantages, • Présentation de la solution, des réponses aux spécifications demandées (le cas échéant, indiquer les solutions de remplacement préconisées pour les fonctionnalités non prises en compte), • Charte graphique, • Socle technique avec description détaillée de l’interface d’administration , • Hébergement, réception et maintenance, • Choix technologique de la solution, • Tableau financier, présenté par volet : • Fourniture et paramétrage du socle technique comprenant la gestion de l’ensemble des contenus, moteur de recherche et interface d’administration multi-profil … • Fourniture des outils de communication et d’interactivité (lettres d’information, carte interactive), • Accompagnement pour le contenu du site (formation à l’administration, conseil à la structuration, transfert site actuel, forfait mise en ligne), • Délai et planning, • Présentation de la société et de ses références. RESPONSABLE DU PROJET Nom prénom, etc…. Annexes : …. Cahier des charges
  • 39. Sur votre Site e-commerce : (vente et communication). 39
  • 40. Penser global Sur votre Site e-commerce 40 UN CYCLE E-COMMERCE EN 3 PHASES CLÉS : + Acquisition de trafic + Conversion des visites + Fidélisation des clients 2 ENJEUX PRINCIPAUX : + Coût d’acquisition clients + Qualité du trafic Source : SQLI GROUP – 2012
  • 41. 41 Penser global Sur votre Site e-commerce
  • 42. Penser global E-réputation 42 Source : SQLI GROUP – 2012
  • 43. Penser global Nouveau projet ou refonte 43 Source : SQLI GROUP – 2012
  • 44. Optimisation de l’ acquisition client. 44 Se doter des derniers outils d’analyse, passez à l’universal Analytic.
  • 45. Optimisation de l’ acquisition client. 45 Sur le site internet Donner confiance dans le site Eléments de rassurance, personnification de l’e- Commerçant, donner de la valeur ajoutée dans le rédactionnel, afficher votre “expertise” produits, … Les facilitateurs d’achat Les cadeaux, les codes réduction, les avis utilisateurs, frais de livraison offert, paiement en plusieurs fois…
  • 46. Chaland : prospect - client – référent méthode 46
  • 47. Chaland Etc… 47 Un chaland est un client d’un commerce de détail obtenu normalement grâce à l’emplacement géographique de ce commerce. Un chaland est donc un client qui se rend dans un point de vente. Et en e-commerce ?
  • 48. Chaland Etc.. 48 Chaland Prospect Client Référent Objectif Élargir la zone d’achalandage Transformer en client Fidéliser et mieux en faire un référent Le soigner, l’accompagner, lui demande son avis. Actions Visibilité Action > Message > Magasin Empêcher l’oubli Actions préférentielles. En e-commerce Référencement & contenu. Stratégie d’acquisition Stratégie de fidélisation / fichier client. CRM Outils Site e- commerce, blog, réseaux sociaux, forums, journaux…. Site e- commerce, blog, réseaux sociaux, forums, journaux…. Emailing, réseaux sociaux, jeux et concours, évènements digitaux.
  • 49. Un site e-commerce à son image 49
  • 50. Un Site e-commerce à son image 50 Réfléchir son espace de vente
  • 51. Un Site e-commerce à son image 51 Réfléchir son espace de vente
  • 52. Un Site e-commerce à son image 52 Réfléchir son espace de vente
  • 55. ergonomie 55 L’ergonomie comme levier d’augmentation du taux de transformation http://fr.slideshare.net/fredcavazza/fred-cavazza-ergonomieecommerce?ref=http://www.joptimisemonsite.fr/lergonomie-est-le-principal-outil-de-rentabilite-dun-site-e-commerce-decouvrez-pourquoi/
  • 56. ergonomie 56 L’ergonomie comme levier d’augmentation du taux de transformation
  • 60. Moyens de paiement et implications, 60
  • 61. Préparer son projet Grace à l’étude de marché effectuée, vous savez quel public vous visez. Renseignez vous aussi sur les frais de services pour chaque mode de paiement. • Carte bancaire • Chèque • Paypal, money broker, paybox, • Votre panier moyen est supérieur à 200,00 € ? Pensez aux paiements en plusieurs fois. • Apprécié aussi, le débit à l’expédition ou mieux à la réception chez le client. 10 / Modes de paiement
  • 62. Préparer son projet Quelle banque choisir pour ma boutique en ligne ? Catégorie(s) : Configuration de la boutique , Liaisons & passerelles Il est difficile de mettre en avant une banque plutôt qu’une autre, que ce soit en terme de services ou de tarifs. Sachez que les banques fonctionnent avec des modèles économiques similaires, vous retrouverez chez tous ces prestataires : • des frais de mise en service • un abonnement mensuel • des commissions pour chaque transaction qui peuvent être un pourcentage, une somme fixe, voire les deux. Il faut savoir également que tous les tarifs proposés par ces organismes bancaires sont largement négociables. Trois facteurs peuvent « jouer » dans la négociation : le secteur d’activité dans lequel vous allez exercer le chiffre d’affaires que vous comptez réaliser et évidemment de la personne que vous avez en face de vous et de sa propension à vous écouter et à vous faire confiance. Rajoutons également que s’il s’agissait de votre banque, votre ancienneté et le sérieux de vos comptes bancaires pourraient faire partie des arguments de négociations. 10 / Modes de paiement
  • 63. Préparer son projet Quelle banque choisir pour ma boutique en ligne ? Ensuite la sélection de la banque peut s’opérer selon plusieurs critères plus ou moins importants à vos yeux, on pourrait citer par exemple : • les frais demandés par celle-ci, • les monnaies proposées, • les options du TPE virtuel (possibilité de remboursement des transactions par exemple), • les cartes bancaires acceptées (American express, Visa…) • ou tout simplement votre souhait de garder votre banque actuelle. 10 / Modes de paiement
  • 64. Préparer son projet Quelle banque choisir pour ma boutique en ligne ? (exemples susceptibles de changer à tout moment) BANQUE POPULAIRE : CyberPlus Paiement Frais d’ouverture de 200 € HT, abonnement mensuel de 23 € HT, commission par transaction de 1% + 0,17 € de fixe. BNP PARIBAS : Mercanet Frais d’ouverture de 389 € HT, abonnement mensuel de 30 € HT, commission par transaction non communiquée. CAISSE D’EPARGNE : SP Plus Frais d’ouverture de 300 € HT, abonnement mensuel de 15 € HT, premier pack de 100 transactions pour 20 € par mois + 0,8% de commission et 0,5 € pour chaque transaction supplémentaire. CREDIT AGRICOLE : E-transactions Frais d’ouverture de 242 € HT, abonnement mensuel de 16 € HT, commission par transaction non communiquée. CREDIT DU NORD : Webaffaires Non communiquée CREDIT MUTUEL et CIC : Cybermut Frais d’ouverture de 150 € HT, abonnment mensuel de 15 € HT, commission par transaction de 0,8% + 0,15 € de fixe. LA BANQUE POSTALE : Scellius Frais d’ouverture de 300 € HT, abonnement mensuel de 15 € HT, commission par transaction de 1,5% + 0,15 € de fixe. LCL : Sherlock’s Frais d’ouverture de 600 € HT, abonnement mensuel de 16 € HT, commission par transaction non communiquée. SOCIETE GENERALE : Sogenactif Frais d’ouverture de 153 € HT, abonnement et commission par transaction no communiquée. 10 / Modes de paiement Retour préparer son projet suite…
  • 66. E-merchandising E-merchandising Présenter ses produits, ses services. Le bon endroit Le bon moment La bonne quantité et la bonne disponibilité La bonne ambiance La bonne présentation Le bon produit
  • 67. E-merchandising Cas d’école Sources : http://www.capitaine-commerce.com/2012/06/22/31903-entrepreneur-a-succes-julien-lemarchand-de-saveur- biere-com/ 2007 : ouverture Équilibre en 2012 1,6 M € CA Aujourd’hui on édite plus d’une 30aine de sites (saveur-biere- network.com), à la fois des sites de contenus où je diffuse des bannières (2 millions de PV / mois ultra-ciblée), des grosses landing page aspirateur de contacts, des sites B2B où l’on travaille à la palette avec les pros, Monsieur Bière qui permet de destocker, Saveur Bière et enfin Bières du Monde qu’on a racheté il y a un mois.
  • 68. Logistique 3 points principaux compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf Trois points essentiels doivent être considérés quand on parle de logistique e-commerce : Le stockage : proposer des produits à la vente implique nécessairement de les avoir soi-même en quantité suffisante pour ne pas arriver à des situations comme la rupture de stock. Gérer son stock doit donc faire partie d’une stratégie efficace et réfléchie qui doit s’adapter en fonction de la situation. Outre la gestion des stocks disponibles, l’externalisation de sa logistique e-commerce peut également permettre de fournir à une e-boutique des moyens pour les phases telles que celle de l’entreposage des produits, de la préparation des colis… De plus, on a également des solutions supplémentaires qui peuvent réduire les coûts avec des techniques comme la mutualisation de l’entreposage. Les moyens de transport : avec un marché toujours en pleine effervescence, le développement de l’e-commerce a conduit à une évolution de la logistique e-commerce. Face aux services de livraison traditionnels, de nouveaux moyens ont été mis en place et permettent désormais de répondre plus efficacement à des problèmes de contraintes temps. Le suivi des commandes : travailler en ligne implique une maîtrise sans faille des technologies d’informations. Une maîtrise qui implique notamment de pouvoir donner en temps réel les informations nécessaires au client ou la chaîne logistique. Ainsi, il est courant de retrouver parmi la panoplie d’une bonne logistique e-commerce les logiciels de type SCEM ou TMS qui permettent de suivre à la trace le cheminement de toute commande.
  • 69. Logistique Back-office e-commerce compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf Transporteurs
  • 70. Logistique Back-office e-commerce compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf PRODUITS
  • 71. Logistique Back-office e-commerce compléments : http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Archives/SCM047/Enquete-47.pdf STOCK
  • 72. Visibilité, e-marketing, référencement et implication sociale, 72 Générer du trafic sur son site
  • 75. Search Définition 75 « SERP » : Le terme SERP est une appellation anglaise signifiant « Search Engine Result Pages ». Nous pouvons traduire cette expression par « Les pages des résultats de recherche ».
  • 78. Search SMO & acquisition 78 3 Bonnes raisons pour utiliser le SMO Comment tirer parti des réseaux sociaux dans une stratégie globale d'acquisition de trafic et de référencement ? Raison n°1 : Acquisition de trafic Raison n°2 : Acquisition de liens populaires et qualifiés. les réseaux sociaux sont avant tout un moyen d'asseoir sa popularité et de mettre en avant ses contenus. Dans ce cadre, c'est avant tout la recherche de liens populaires et qualifiés qui est prisée. Raison n°3 : Interagir avec les internautes Sur Facebook et Twitter, L'Occitane renforce la proximité avec ses clients La marque provençale profite de sa présence sur Facebook (depuis juin 2008) et Twitter (depuis mars 2011) pour renforcer la proximité avec ses clientes. " L'un de nos objectifs est d'approfondir notre approche relationnelle. Les réseaux sociaux (ndlr : L'Occitane possède aussi un compte sur YouTube, Google +, Instagram et Pinterest), se révèlent de très bons outils pour mieux connaître nos clients. Ils nous permettent de récupérer des informations que nous ne possédons pas comme leur date de naissance, leurs centres d'intérêts, leurs likes pour des marques concurrentes, etc. Nous centralisons ces données avec celles provenant des boutiques, du Web, du centre d'appels et du mobile ", développe Mathieu Staat, directeur digital Europe et CRM international de l'Occitane.
  • 79. Search SMO & acquisition Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2013 79 Pourquoi s’intéresser au SMO ? http://www.dialogfeed.com/fr/social-media-is-now-the-first-ranking-criteria/#! Le social, premier critère de référencement
  • 80. Search SMO 80 Le SMO est un élément clef de la maitrise de l’e-réputation pour les organisations ou les particuliers qui se soucient de leur présence en ligne. http://pinterest.com/pin/34410384625990505/
  • 82. Search SMO / SEO SITE INTERNET 82 A faire : 2 types d’optimisation pour les médias sociaux sur votre site : Actions sur le site Internet : Consiste à ajouter des fonctionnalités sociales au contenu lui-même, notamment : • les fils RSS, • les boutons de partage (Social bookmarking) et de publication vers des sites d’information communautaires (p.ex. Digg), • des outils de vote et de partage d’avis d'utilisateur, • et des outils d’intégration de contenus communautaires tels que des images et des vidéos. La mise à disposition de code source afin d’intégrer les contenus sur des sites tiers (p.ex. balise embed dans YouTube) en fait partie aussi. Actions à l’extérieur du site Internet : Consiste à promouvoir et diffuser les contenus d’un site via les médias sociaux, notamment : • sur un/des blogs, • en publiant des commentaires sur d'autres blogs, • en participant à des groupes de discussion, • en publiant des actualités sur ses profils dans les réseaux sociaux
  • 83. Search SMO 83 A faire : 1. Travaillez votre capital Liens, 2. Rendez convivial l’ajout de tags ou de signets, 3. Récompensez les liens entrants, 4. Favorisez la diffusion de votre contenu, 5. Soyez une ressource pour les internautes, ne cherchez aucun retour immédiat, 6. Récompensez les internautes serviables et de qualité, 7. Participez, 8. Sachez cibler votre audience, 9. Soyez créateur de contenu, 10. Soyez vous-même, 11. N'oubliez pas vos racines, restez humble, 12. N'ayez pas peur d'expérimenter des choses nouvelles, gardez votre fraîcheur, 13. Développez une stratégie d'optimisation pour les médias sociaux, 14. Choisissez soigneusement vos tactiques d'optimisation, 15. Intégrez l'optimisation pour les médias sociaux à votre processus de création et vos meilleures pratiques. http://fr.wikipedia.org
  • 84. Search Reco. & Pub. sociale 84 Recommandation sociale et publicité sociale & PPC pour acquérir rapidement une visibilité, promouvoir un nouveau site Web, lancer une campagne d’acquisition de leads… Les campagnes «Pay Per Click» offrent l’opportunité de construire sa marque sur le digital et de générer des leads( AdWords, Linkedin Ads, InMails, Promoted Tweets, Facebook Ads…)
  • 85. Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2013 85 https://business.twitter.com/marketing-twitter Marketing with Twitter Cibles, analyses, Promotions, stratégies… https://www.facebook.com/advertising https://www.linkedin.com/ads/ Audience professionnelle Touchez la plus large audience de professionnels à fort pouvoir d'achat et pouvoir d'influence au monde. Lancez votre campagne en quelques minutes seulement. Il vous suffit d'avoir un compte LinkedIn. http://www.viadeo.com/socialads/ Avec Social Ads, diffusez votre publicité ciblée auprès de nos 50 millions de membres et bénéficiez de la puissance de notre réseau. https://adwords.google.com/video/ Youtube Vidéo Search Reco. & Pub. sociale
  • 86. Search Facebook Adv 86 Cas client X (exemple) FACEBOOK Publicité.
  • 87. Search Faire des annonces sur Facebook sans passer par leur service de publicité 87 Faire vivre son site avec sa communauté Facebook. http://addons.prestashop.com/fr/social-commerce-facebook-modules- prestashop/985-facebook-comments.html Ce module "Facebook" vous permet d'ajouter sur chaque page produit un bloc permettant de commenter le produit puis de le partager sur Facebook sans que l'utilisateur ait à quitter le site! En outre, le module dispose d'une fonction "J'aime", permettant à vos utilisateurs de partager leurs favoris.
  • 88. 88 Implication sociale Caribou Coffee Living Pinterest Board http://www.pubeco.fr/innovation/digital-in-store-on-aime-le-board-pinterest-geant-de-caribou-coffee/ En lançant le hashtag #CaribouInspires , la société a fait appel à ses clients pour tagger leurs photos sur Twitter et Instagram à l’occasion de la sortie de leur « Inspiration blend coffee ». Les photos sélectionnées sont directement répertoriées sous Pinterest en cinq « stories » (colonnes) diffusées sur deux écrans géants dans le plus grand centre commercial du Minnesota, le « Mall of America ». Le but est aussi de transmettre l’inspiration à travers ce tableau vivant de la vie des clients du Caribou Coffee. Mike Caguin, directeur créatif chez Colle+McVoy, responsable de cette campagne explique le processus : « On a demandé aux fans de nous donner des idées pour un nouveau café sur Pinterest et cela a amené les maîtres toréfacteurs de Caribou à créer un nouvel arôme. Ensuite nous avons lancé l’inspiration blend, et l’enseigne a voulu être celle qui inspirait les fans cette fois-ci, nous avons donc donné vie à leurs pins sur un tableau de 20 mètres de haut ». http://vimeo.com/86372478
  • 89. Concours 89 Search Concours, exemple 3 je valide et j’envoi les leads… http://www.socialshaker.com/application/concours-facebook/
  • 90. Ad Exchange Exemple de plateforme 90
  • 91. Ad Exchange Facebook ADS 91 Et Facebook Exchange ? Malgré un CPM très attractif, il génère des taux de clics très faibles, moins de 0,02% sur certaines campagnes, et des taux de rebond anormalement élevés. Sur près de 15 000 clics analysées, nous avons remarqué un taux d'arrivée moyen de 35%, c'est extrêmement faible ! 2,5 fois plus que la moyenne des ad- exchanges classiques. le salut d'une impression publicitaire passe par sa pertinence. "Une de nos études montre que sur 100 publicités ayant marqué les internautes, 32 l'étaient parce qu'elles avaient été jugées en lien avec leurs intérêts ou leurs intentions d'achats" L'achat non ciblé ne marche pas sur l'ad- exchange du réseau social selon AdRoll, le taux de déduplication entre le Facebook Exchange et les autres réseaux utilisés lors des campagnes de retargeting était à peine de 8,3%. En combinant les deux, les annonceurs américains augmentent donc mécaniquement leur reach. "Nous avons constaté que le délai entre le clic sur une publicité de retargeting sur Facebook et l'achat est, en moyenne, 2,5 fois plus court que sur les autres canaux RTB" http://www.facebook-pmdcenter.com/
  • 92. Pourquoi utiliser l’emailing ? Très peu onéreux. Rapide à mettre en place. Facile à suivre. Facile d’en mesurer la performance et de calculer son ROI ? Nombreuses possibilités. Source image. Livre blanc de la délivrabilité par Sarbacane. http://www.sarbacane.com/livre_blanc.asp
  • 94. Le spam tue l’email En France le spam est illégal, parmi les textes en vigueur : la loi sur l'informatique et les libertés, la loi pour la confiance dans l'économie numérique, le code de la consommation et directive sur la protection des données dans le cadre des envois électroniques. Le site de la CNIL propose une synthèse des textes législatifs. http://www.symantec.com/content/en/us/enterprise/other_resources/b-state_of_spam_and_phishing_report_03-2011.en-us.pdf " Spam " est, à l'origine, le nom d'une marque de conserves dont une publicité en radio consistait en la répétition abrutissante du nom de la marque. Cette publicité a été à l'origine d'un sketche des Monty Python dans lequel l'un des protagoniste répète à l'envi le mot "Spam", couvrant ainsi les voix des autres acteurs A écouter (>500ko).
  • 95. Les e-mails de relance sur abandon de panier http://www.webmarketing-com.com/2013/09/05/23116-lutilisation-en-europe-des-e-mails-de-relance-sur-abandon-de-panier Sur 146 boutiques en ligne visitées, seules 7 (4,7 %) ont envoyé un e-mail de relance suite à l’abandon de notre panier. La raison principale donnée par nos partenaires est que les boutiques en ligne investissent plus pour générer du trafic vers leur site web et attirer de nouveaux clients, ce qui ne laisse pas d’argent et de temps pour fournir un meilleur service aux clients existants et réguliers. http://addons.prestashop.com/fr/modules-processus-de-commande/3503-relance-de-paniers-abandonnes.html Exemple de module sous Prestashop
  • 96. Les e-mails : exemple de services
  • 97. Les e-mails : exemple de services
  • 98. Mobile leviers 98 Recruter de nouveaux clients avec de l’email marketing adapté 78% des personnes possédant un Smartphone lisent leur mails par ce biais. Il est désormais possible d’adapter son message au type de support sur lequel il va être lu. Il peut-être judicieux de proposer un téléchargement d’application si on lis le mail reçu sur un Smartphone. Top Messagerie : MOBILE = 66,9 %
  • 99. Mobile Mobile et SMS 99 le SMS est le levier de marketing mobile le plus efficace ? C’est en effet un moyen redoutable de relayer une promotion géolocaliser ou bien d’informer votre base client d’un promotion en magasin. La performance du campagne est liée à son timing par rapport à d’autres interactions clients. C’est ce que démontre clairement une étude de la société Leads360. C’est donc par exemple un complément essentiel d’une action d’acquisition directe. 112,6% d’augmentation du taux de conversion pour une campagne SMS envoyée juste après un contact client, 19,6% d’augmentation si l’on a envoyé un SMS avant et après un contact client, Contre performance de 4,8% si l’on a sollicité son prospect juste avant un contact client.
  • 101. TENDANCES Digital to Store 101
  • 102. Tendances Auteur : Yvan GAPIN 06 84 08 76 00 - 2013 102 Quels sont aujourd’hui les principales tendances en Europe du e-commerce ? La première tendance c’est le deuxième « big bang » de l’e-commerce qui arrive. La première phase a été la vente de produits Hi-Tech, jeux vidéo, livres et DVD. La deuxième sera celle des vêtements et des chaussures principalement, c’est vrai qu’il reste beaucoup à faire dans ce domaine, voir par exemple : Pourquoi toutes les marques devraient avoir un site e- commerce ?. La deuxième tendance c’est la montée du mobile pour passer commande, y compris à la maison ! Le troisième tendance concerne le multicanal, les chiffres semblent prometteurs et le service rendu au clients indéniable. C’est à mon avis une tendance lourde sur les prochaines années. La quatrième tendance est plus une surprise, c’est le « social commerce« , attention on ne parle plus de F-commerce (mort et enterré pour le moment) , mais plutôt de la conversation et de la recommandation en avant vente sur les réseaux sociaux. La mesure de l’influence étant difficile je suis moins convaincu que les budgets suivent… La dernière grande tendance e-commerce en cette année 2013 pour McKinsey est bien évidement le Big Data, sujet à la mode dans les milieux du marketing. C’est une belle couche de peinture sur un sujet déjà ancien : Fidélisation et CRM, bon faut avouer que Big Data c’est plus sexy comme terme. Bref, autant le terme fait un peu bullshit marketing, autant l’exploitation des données (analytics, vente, CRM) en temps réel, ou presque, et sur des volumes monstrueux comme peut en générer l’e- commerce est une vrai problématique. http://www.adviso.ca/blog/2012 /12/05/big-data-et-intelligence- daffaires-quelques-idees-qui- riment-avec-roi/
  • 104. Préparer son projet Engagez un professionnel pour l’écriture de vos mentions légales et Conditions Générales de Vente. Obligatoires sur un site de vente, elles servent à protéger le client, mais vous également ! 12 / Conditions générales de vente Informations obligatoires pour créer un site site marchand : Les Mentions légales : La loi française (loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique LCEN) oblige de faire figurer les mentions légales sur un site e-commerce. Les Conditions générales de vente : - Informations sur le vendeur ou le prestataire (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, siège social, numéro de téléphone non surtaxé, horaires). La Déclaration à la CNIL : Tout site Internet français doit faire l'objet d'une déclaration auprès de la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés).
  • 105. Préparer son projet Cookies Depuis peu vous devez faire mention des points suivants : Les obligations des sites internet marchands en matière de cookies dépendent de leur finalité. Le dépôt de certains cookies est libre, à condition de respecter une obligation d’information. Pour d’autres, le recueil d’un consentement préalable est exigé. En particulier, sont visés les cookies servant uniquement les intérêts commerciaux du marchand, tels que ceux employés par les outils d’analyse web ou les régies publicitaires. Depuis l’entrée en vigueur de l’ordonnance du 24 aout 2011 transposant entre autre la directive cookie, la publication de la doctrine de la CNIL sur la mise en œuvre pratique des exigences de ce texte était très attendue. C’est chose faite, avec une Fiche Pratique publiée le 26 octobre 2011 par la CNIL. Selon la CNIL, les cookies strictement nécessaires au fonctionnement du site marchand sont : • les cookies utilisés comme panier d’achat ; • les cookies de session utilisateur (session ID) permettant de lier les actions d’un utilisateur lors d’un processus de commande ; • si vous proposez sur votre site des fichiers vidéo ou audio décrivant vos produits, les cookies nécessaires à leur fonctionnement ; • les cookies permettant d’enregistrer la langue ou le pays de résidence de l’utilisateur de votre site, ainsi que la monnaie dans laquelle il effectue ses achats. • La législation applicable à ces cookies est la suivante : • Ils peuvent être déposés sans recueil de consentement préalable. • Vous devez informer l’utilisateur de votre site de la présence de ces cookies, de leur finalité précise, ainsi que des moyens permettant de s’y opposer pour l’avenir. • Cette information devrait idéalement être facile d’accès et placée dans la politique de protection des données personnelles ou dans les CGV.
  • 106. Préparer son projet Loi HAMON • Les acheteurs en ligne peuvent se rétracter sous 14 jours et renvoyer le produit concerné sous 28 jours, • La loi Hamon interdit les clauses qui font peser les risques du transport de biens livrés sur le consommateur, • « les informations indiquées sur votre site avant la conclusion du contrat avec l'internaute doivent être confirmées, c'est-à-dire reproduites à l'identique dans l'e-mail de confirmation, envoyé au consommateur suite à sa commande », 6 points importants,
  • 107. Préparer son projet Loi HAMON • afficher un bouton de commande sur lequel est explicité le terme« commande avec obligation de paiement », ou toute autre formule analogue « dénuée d'ambiguïté », • Pas de case cochée par défaut « si le client est amené à payer des options pré-cochées et non voulues, il pourra réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d'un consentement "par défaut", • après la conclusion du contrat, une confirmation avec toutes les informations essentielles sur un « support durable ». Ce support doit permettre à l'internaute de stocker ces informations et de pouvoir s'y rendre ultérieurement ou de les reproduire à l'identique. 6 points importants,
  • 108. Résumé des coûts à prévoir et/ou envisager 108
  • 109. Coûts Combien ça coûte un site e-commerce ? La question légitime le prix d’un site e- commerce est un élément presque « personnel » de votre projet.
  • 110. Coûts Combien ça coûte un site e-commerce ? La question légitime Pour répondre avec quelques chiffres à cette question voici quelques ordres de grandeur : Entre 500 € et 5000 € : site e-commerce possible, mais peu de fonctionnalités et/ou service « packagé ». Entre 5000 € et 45 000 € : Un site avec Prestashop (ou équivalent) plus ou moins customisé, avec un bon design et même un peu de développement spécifique. Entre 45 000 € et 100 000 € : Un site avec Magento (ou équivalent) avec quelques intégrations externe (CRM/logistique par exemple). 100 000 € et plus : là, on entre dans le sur-mesure ou le projet cross canal ou multi pays, voire les 3 en même temps. Aucune limite de prix, tout dépend des fonctionnalités prévues dans le cahier des charges. http://www.skeelbox.com/prix-site-ecommerce/ "Il faut penser "entreprise e-commerce" et non plus "site e-commerce""
  • 111. Coûts Combien ça coûte un site e-commerce ? La question légitime http://www.slideshare.net/omartineau/qui-va-creer-votre-site-de-vente-en-ligne
  • 112. Des question ? Découvrons ensemble votre différence. 112 http://www.sid-networks.com/contact/ 06 84 08 76 00