114/01/13   ERMA38
SYNTHESE GRAPHIQUE                                ERMA38   214/01/13
RESULTATS ENQUETE 2012    Taux de très satisfait : 56%    Taux de satisfait : 40%    Taux Moy satisfait : 4%    Taux de pa...
Q1. Capacité à répondre à la demande :                                     Capacité à répondre à la demande   Nb. cit.    ...
Q2. Respects des délais :                                             Respect des délais   Nb. cit.       Fréq.           ...
Q3. Réactivité et information en cas de modifications de la           prestation :                                        ...
Q4. Traitement des litiges :                                             Réactivité en cas de                             ...
Q5. Niveau des prestations d’usinage :                                         Qualité des prestations                    ...
Q6. Qualité des finitions (aspect général des pièces) :                                            Traitement des litiges ...
Q7. Relationnel :                                       Relationnel        Nb. cit.      Fréq.                            ...
Q8. Confiance :                                        Confiance       Nb. cit.   Fréq.                             Très S...
Q9. Rapport qualité/prix :                                        Politique rapport qualité/prix Nb. cit.   Fréq.         ...
Jai toujours eu beaucoup de plaisir de travailler avec les personnes d’ERMA 38. Lentreprise est appréciée pour son profess...
Réactivité et information en cas de modifications de la prestation : une personne de RADIALL répond « MOYENNEMENT SATISFAI...
L’enquête satisfaction 2012 confirme la qualité du travail d’ERMA38. Cette   satisfaction reste constante depuis plusieurs...
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Compte rendu d'enquête de satisfaction 12(1)

  1. 1. 114/01/13 ERMA38
  2. 2. SYNTHESE GRAPHIQUE ERMA38 214/01/13
  3. 3. RESULTATS ENQUETE 2012 Taux de très satisfait : 56% Taux de satisfait : 40% Taux Moy satisfait : 4% Taux de pas satisfait : 0% TRES MOY PAS PAS % SATISFAIT % % % % SATISFAIT SATISFAIT SATISFAIT CONCERNE TOTAL Capacité a répondre à la demande : 16 48% 17 52% 0 0% 0 0% 0 0% 33 Respect des délais : 20 61% 13 39% 0 0% 0 0% 0 0% 33 Réactivité et information en cas de modifications de 22 67% 10 30% 1 3% 0 0% 0 0% la prestation : 33 Traitement des litiges : 12 36% 11 33% 0 0% 0 0% 10 30% 33 Niveau des prestations d’usinage : 19 58% 14 42% 0 0% 0 0% 0 0% 33 Qualité des finitions (aspect général des pièces) : 18 55% 14 42% 1 3% 0 0% 0 0% 33 Relationnel : 26 79% 7 21% 0 0% 0 0% 0 0% 33 Confiance : 22 67% 10 30% 1 3% 0 0% 0 0% 33 27 Rapport qualité/prix : 5 15% 19 58% 9 0 0% 0 0% % 33 TOTAL 160 115 12 0 10 297Sur 58 questionnaires envoyés , 33 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 57%.La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste « satisfaisante » voir « très satisfaisante ». On notera unesatisfaction client constante. ERMA38 3 14/01/13
  4. 4. Q1. Capacité à répondre à la demande : Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 16 48,00% Satisfaisant 17 52,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% Nous remarquons que dans 100% des cas les clients sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité d’ERMA38 à répondre à la demande. ERMA38 414/01/13
  5. 5. Q2. Respects des délais : Respect des délais Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 20 61,00% Satisfaisant 13 39,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% Le respect des délais fait partie des priorités d’ERMA38, les résultats le démontrent avec près de 61% de personnes très satisfaites et 39% satisfaites ERMA38 514/01/13
  6. 6. Q3. Réactivité et information en cas de modifications de la prestation : Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 22 67,00% Satisfaisant 10 30,00% Moyennement Satisfaisant 1 3,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 0 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa commande reste performante puisque 97% des personnes qui ont répondu ont choisi les mentions « très satisfaisante » ou « satisfaisante ». ERMA38 614/01/13
  7. 7. Q4. Traitement des litiges : Réactivité en cas de problème Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 36,00% Satisfaisant 11 33,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Pas concerné 10 30,00% TOTAL OBS. 33 100,00% Le traitement des litiges réalisé par ERMA 38 apparaît être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant » dans 100% des cas. On notera aussi 10 personnes qui affirment ne pas être concernées par d’éventuels litiges. ERMA38 714/01/13
  8. 8. Q5. Niveau des prestations d’usinage : Qualité des prestations dusinage Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 19 58,00% Satisfaisant 14 42,00% Moyennement Satisfaisant 0,00% Pas Satisfaisant 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% La qualité des prestations d’usinage est un des points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ». ERMA38 814/01/13
  9. 9. Q6. Qualité des finitions (aspect général des pièces) : Traitement des litiges / réclamations Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 18 55,00% Satisfaisant 14 42,00% Moyennement Satisfaisant 1 3,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 0 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% ERMA38 apporte un soin particulier aux pièces de ces clients. Le niveau de satisfaction mesuré met en avant la capacité d’ERMA38 à répondre aux attentes de ses clients. ERMA38 914/01/13
  10. 10. Q7. Relationnel : Relationnel Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 26 79,00% Satisfaisant 7 21,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% La communication entre fournisseurs et clients est indispensable au bon déroulement des projets. Les résultats obtenus mettent en avant la capacité d’ERMA38 a entretenir une relation client efficace. ERMA38 1014/01/13
  11. 11. Q8. Confiance : Confiance Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 22 67,00% Satisfaisant 10 30,00% Moyennement Satisfaisant 1 3,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% ERMA 38 confirme être une entreprise de confiance puisque 97% des clients sont « très satisfaits » ou « satisfaits ». ERMA38 1114/01/13
  12. 12. Q9. Rapport qualité/prix : Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 5 15,00% Satisfaisant 19 58,00% Moyennement Satisfaisant 9 27,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 33 100,00% 73% des interrogés jugent le rapport qualité/prix comme « très satisfaisant» ou « satisfaisant ». On notera une augmentation du nombre de personnes moyennement satisfaites du rapport Qualité/prix (soit 9 personnes) par rapport à 2011 (81% soit 5 personnes). En revanche, il n’y a plus de personne non satisfaite de ce critère sur 2012. ERMA38 1214/01/13
  13. 13. Jai toujours eu beaucoup de plaisir de travailler avec les personnes d’ERMA 38. Lentreprise est appréciée pour son professionnalisme, sa rigueur et la qualité de ses prestations : ROLLS ROYCE Pas de souci, continuez sur cette lancée : RADIALL 100% de conformité aux commandes sur lannée 2012. THALES SAFARE Très bonne qualité mais avec des tarifs élevés. Les tarifs appliqués sont au-dessus des tarifs appliqués par des sociétés dusinage ayant la même structure. Après négociation ERMA38 à tout de même pu baisser ses tarifs. : THALESPONS Du travail propre. : SCHNEIDER Améliorer le cout pour pièces unitaires : ILL Améliorer la qualité de la fonderie : ASTEELFLASH ERMA38 1314/01/13
  14. 14. Réactivité et information en cas de modifications de la prestation : une personne de RADIALL répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ». Qualité des finitions (aspect général des pièces) : REYES répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ». Confiance : CEDRAT répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ». ERMA38 1414/01/13
  15. 15. L’enquête satisfaction 2012 confirme la qualité du travail d’ERMA38. Cette satisfaction reste constante depuis plusieurs années et démontre la régularité dans la qualité des prestations réalisées. L’ensemble des points mesurés est satisfaisant voire très satisfaisant. Aucune mention « pas satisfaisante » n’a été cochée lors de l’enquête. Le rapport qualité/prix ne comporte plus de personnes non satisfaite. Cet axe d’amélioration est pleinement considérés par la direction d’ERMA38 qui souhaite être toujours plus compétitif. 1514/01/13 Romain Murry, SIGA Consulting

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