3. C.G.V en B to C
u Dé-inir le processus de commande
Depuis le 1er octobre 2016, les règles relatives aux contrats électroniques sont énoncées aux
articles 1125 et s. du Code civil.
C’est essentiellement l’article 1127-1 C. civ. qui va déCinir les obligations du cybermarchand dans
l’encadrement du processus de commande.
Le cybermarchand doit ainsi énoncer:
- Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique,
- Les moyens techniques permettant au destinataire de l'offre, avant la conclusion du contrat,
d'identiCier d'éventuelles erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger (Art.
1127-2 C. civ.),
- Les langues proposées pour la conclusion du contrat au nombre desquelles doit Cigurer la
langue française,
- Le cas échéant, les modalités d'archivage du contrat par l'auteur de l'offre et les conditions
d'accès au contrat archivé,
- Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales
auxquelles l'auteur de l'offre entend, le cas échéant, se soumettre.
4. La conclusion du contrat électronique devra s’effectuer au moyen du principe du « double clic »,
qui n’est que la traduction des principes posées par les articles 1127-2 du C. civ. et L.221-14 du
Code de la consommation : « Pour les contrats conclus par voie électronique, le professionnel
rappelle au consommateur, avant qu'il ne passe sa commande, de manière lisible et compréhensible,
les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l'objet de
la commande, à leur prix, à la durée du contrat et, s'il y a lieu, à la durée minimale des obligations de
ce dernier au titre du contrat, telles que prévues au I de l'article L. 221-5
Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son
obligation de paiement. A cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande
comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible : commande avec obligation de paiement ou
une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige à
son paiement. »
En pratique :
Commande (1er clic) => Récapitulatif commande (possibilité de corrections) =>
IdentiCication client => Livraison => ConCirmation commande avec obligation de
paiement (2ème clic)
12. Conditions d’annulation :
- Le professionnel doit rembourser le bien (+ frais de livraison) dans les 14 jours suivant la
rétractation du client ou après récupération des biens (ou preuve de réexpédition des
biens). Il faudra dès lors informer le consommateur du mode de remboursement.
Attention, en l’absence de remboursement dans les délais, ou de justes motifs, les sommes dues
par le professionnel sont automatiquement majorées (cf. site service-public.fr)
- Le consommateur doit renvoyer le produit dans les 14 jours suivants la mise en œuvre de
son droit de rétractation, en prenant les frais de retour à sa charge (attention à bien en
informer le consommateur préalablement) – lui-même est soumis à des pénalités de retard
s’il ne renvoie pas le bien dans le délai (à prévoir dans les CGV).
Certains biens ou services ne permettent pas l’exercice du droit de rétractation. Ces exceptions
sont limitativement prévues par la loi (art. L 221-28 C. conso).
13. u Médiation – Art. L 612-1 C. conso. / L 616-1 C. conso.
Le principe est « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la
consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le
professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la
consommation ». Obligation de modi-ier ses CGV depuis le 1er janvier 2016.
Pour assurer ce recours effectif, le professionnel a la possibilité :
ü Soit de recourir à un médiateur de la consommation, prévu selon la catégorie professionnelle :
http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-médiateur
ü Soit de mettre en place de son propre dispositif de médiation de la consommation : à ce titre, le
Ministère de l’économie et des Cinances précise que « le recours à un médiateur d’entreprise
s’accompagne d’exigences supplémentaires garantissant son impartialité : il doit être désigné par
un organe collégial composé d’associations de consommateurs et de professionnels, disposer de
moyens autonomes et suf<isants, et n’avoir aucun lien hiérarchique avec l’entreprise »
Dans tous les cas, le médiateur désigné doit être agréé par la Commission d’évaluation et de
contrôle de la médiation et inscrit par celle-ci sur la liste nationale des médiateurs noti-iée à
la Commission européenne.
14. En pratique : Le professionnel devra sur son site, sa facture ou ses CGV en l’occurrence inscrire le
nom, toutes les coordonnées du médiateur ainsi que les modalités de sa saisine (doit être
aisément accessible par mail ou courrier simple).
Sanction : Une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000€ pour une
personne physique et 15 000€ pour une personne morale.
La médiation ne doit cependant pas se substituer à l’obligation pour le consommateur de
rechercher une solution amiable directement avec le professionnel avant de saisir le médiateur
(dans le délai d’un an). Il faudra donc indiquer les modalités de réclamations directement auprès
du professionnel.
Le professionnel n’est pas soumis à cette obligation de médiation pour :
ü les litiges entre professionnels ;
ü les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
ü les négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
ü les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de
consommation ;
ü les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
17. Spéci-icités au commerce B to B
Article L 441-6 du Code de commerce : « I. Tout producteur, prestataire de services,
grossiste ou importateur est tenu de communiquer ses conditions générales de vente à tout
acheteur de produits ou tout demandeur de prestations de services qui en fait la demande pour
une activité professionnelle. Elles comprennent :
- les conditions de vente ;
- le barème des prix unitaires ;
- les réductions de prix ;
- les conditions de règlement.
Les conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories d'acheteurs de
produits ou de demandeurs de prestation de services. Dans ce cas, l'obligation de
communication prescrite au premier alinéa porte sur les conditions générales de vente
applicables aux acheteurs de produits ou aux demandeurs de prestation de services d'une
même catégorie.
Les conditions générales de vente constituent le socle unique de la négociation commerciale.
(…) »
20. - nom du responsable de la publication,
- coordonnées de l'hébergeur du site : nom, dénomination ou raison sociale, RCS, adresse
et numéro de téléphone,
- pour un site marchand, conditions générales de vente (CGV),
- numéro de déclaration simpliCiée CNIL, dans le cas de collecte de données sur les clients.
Qu’est ce qu’une donnée personnelle : Art. 2 de la loi Informatique et libertés « Constitue une
donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou qui
peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un
ou plusieurs éléments qui lui sont propres. Pour déterminer si une personne est identifiable, il convient
de considérer l’ensemble des moyens en vue de permettre son identification dont dispose ou auxquels
peut avoir accès le responsable du traitement ou toute autre personne ».
La cour de cassation a réafCirmé dans un arrêt du 3 novembre 2016, que « les adresses IP, qui
permettent d'identifier indirectement une personne physique, sont des données à caractère personnel,
de sorte que leur collecte constitue un traitement de données à caractère personnel et doit faire l'objet
d'une déclaration préalable auprès de la CNIL ».
Elle concrétise ainsi une jurisprudence de l’Union Européenne (CJUE) du 19 octobre 2016.
21. Outre le N° CNIL, il conviendra d’indiquer à l’Utilisateur qu’en vertu de la loi Informatique et
Libertés, il dispose d’un droit d’accès, de rectiCication, de suppression et d’opposition de ses
données personnelles et que pour ce faire, il peut contacter l’éditeur. Il faudra alors préciser les
moyens de contact (adresse, mail, formulaire de contact…)
En pratique :
Le professionnel a l’obligation de faire une déclaration à la CNIL pour la collecte de données
personnelles. Rien de plus simple, il sufCit de suivre les étapes sur le site cnil.fr
La démarche se fait en ligne et vous recevez la conCirmation de votre déclaration ainsi que votre
numéro directement par mail.
- Politique des cookies : Information obligatoire sur la présence de cookies sur le site.
L’éditeur du site a pour rôle d'informer les internautes de la raison d'être des cookies. Il se doit
également obtenir leur consentement et de leur fournir un moyen de les refuser dans les cas :
• de cookies liés aux opérations relatives à la publicité ciblée ;
• De certains cookies de mesure d'audience (sauf exceptions) ;
• de cookies des réseaux sociaux générés notamment par leurs boutons de partage
lorsqu'ils collectent des données personnelles sans consentement des personnes
concernées.
24. La prospection par voie électronique est toujours possible mais sous conditions et
différemment en matière de relation B to C ou B to B.
Dans tous les cas, l’information commerciale transmise (même lorsque celle-ci n’a pas de
caractère commercial d’ailleurs) doit clairement indiquer l’identité de l’annonceur.
En outre, le mail adressé doit impérativement faire apparaître un lien de
« désabonnement ».
En matière B to C : Au moment de la récupération de l’adresse mail du prospect, ce dernier
doit pouvoir donner son accord et ce, de manière explicite quant à l’utilisation de son
adresse à des Cins commerciales.
Deux exceptions existent : si le prospect est en réalité déjà client et si l’information
transmise n’a pas un caractère commercial (newsletter informative par exemple)
Dans ces deux cas, il sera néanmoins nécessaire d’informer l’utilisateur que son adresse sera
utilisée à des Cins de prospection et lui permettre de pouvoir s’y opposer.
De manière pratique, une case pré-cochée est totalement prohibée.
27. Formulaire de rétractation
Date (indiquer la date)
Le présent formulaire doit être complété et renvoyé uniquement si le Client souhaite se rétracter de la
commande passée sur (Indiquer le site internet) sauf exclusions ou limites à l'exercice du droit de
rétractation suivant les Conditions Générales de Vente applicables.
A l'attention de (Nom du Vendeur)
(Adresse)
Je notifie par la présente la rétractation du contrat portant sur le bien ci-dessous :
- Commande du (indiquer la date)
- Numéro de la commande : ...........................................................
- Nom du Client : ...........................................................................
- Adresse du Client : .......................................................................
Signature du Client (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier)
28. Chemin :
Code de la consommation
Partie législative nouvelle
Livre II : FORMATION ET ÉXECUTION DES CONTRATS
Titre II : RÈGLES DE FORMATION ET D'EXÉCUTION DE CERTAINS CONTRATS
Chapitre Ier : Contrats conclus à distance et hors établissement
Section 6 : Droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance et hors
établissement
Article L221-28
Créé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.
Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :
1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a
commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
2° De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant
au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
5° De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être
renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
6° De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière
indissociable avec d'autres articles ;
7° De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur
convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du
professionnel ;
8° De travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément
sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à
l'urgence ;
9° De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le
consommateur après la livraison ;
10° De fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces
publications ;
11° Conclus lors d'une enchère publique ;
12° De prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport
de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou
à une période déterminée ;
13° De fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé
après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
Liens relatifs à cet article
Cité par:
Code de la consommation - art. L221-5 (VD)
Codifié par:
Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.
Anciens textes:
Code de la consommation - art. L121-21-8 (Ab)
Créé par: Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.
Code de la consommation - Article L221-28 | Legifrance https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle...
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