Arvore Codificacao HD1

1. Arvore de Codificação

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Árvore de codificação operação HD1
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3. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
ASSUNTO Cód.Ocorr.
Cód.AÇÃO
CENTRAL DE ATENDIMENTO
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE
QUALIDADE
321
97
PARCEIROS - LOJA
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE
QUALIDADE
322
97
TÉCNICO - FIELD
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE
QUALIDADE
323
97
TECTOTAL
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE
QUALIDADE
324
97
CARTÃO EXPIRADO
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
325
61
INFORMAÇÕES NÃO PERTINENTES
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
326
61
ELOGIOS
3
INDEVIDA
5
NÃO POSSUI SERVIÇO
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
327
61
SERVIÇO FORA DO ESCOPO
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
328
61
CLIENTE AGRESSIVO EM EXCESSO
USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O
ATENDIMENTO
329
98
ENGANO/TROTE
USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O
ATENDIMENTO
330
98
331
41
332
98
FALTA DE DADOS PARA CONSULTA FINALIZAR O ATENDIMENTO
IMPRODUTIVA
LIGAÇÃO MUDA
USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O
ATENDIMENTO
LIGAÇÃO RUIM
USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O
ATENDIMENTO
333
98
QUEDA DE CONEXÃO
FINALIZAR O ATENDIMENTO
334
41
QUEDA DE LIGAÇÃO
FINALIZAR O ATENDIMENTO
335
41
4

4. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
DEVOLVEU O EQUIPAMENTO
CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA
Cód.AÇÃO
100
338
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
Cód.Ocorr.
337
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
INFORMACAO INCORRETA
VENDEDOR
ASSUNTO
100
64
NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
339
100
NÃO QUER MAIS
PRODUTO/SERVIÇO
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
340
100
341
61
APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO TecTotal
ESCLARECER COM CLIENTE /
REVERTIDO
65
DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA
101
342
ESCLARECER COM CLIENTE /
CANCELAR SERVIÇO
102
INFRA NECESSÁRIA
343
61
PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
344
61
PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS
DÚVIDAS
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO
345
65
SUPORTE DA TV
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
346
61
47
ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO
DO SERVIÇO
SUPORTE TÉCNICO
61
347
ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2
VISITA TÉCNICA
ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO
DO SERVIÇO
104
348
61

5. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
ASSUNTO
Cód.Ocorr.
Cód.AÇÃO
349
43
350
43
CÓDIGO INVÁLIDO
FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS
351
43
AGENDAMENTO REALIZADO COM
SUCESSO
352
4
AGENDA DISPONÍVEL + 48H
TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC
353
84
AGENDA INDISPONÍVEL
SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO
CARTÃO
FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS
AGENDA DISPONÍVEL
SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO +
AGENDAMENTO
NÃO RECEBEU O CÓDIGO
PERDEU O CÓDIGO
SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS
FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS
TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC
354
84
ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO
ATIVAÇÃO REALIZADA COM
SUCESSO
355
8
356
99
357
99
358
99
359
99
58
360
40
59
361
86
CENTRAL DE ATENDIMENTO
PARCEIROS - LOJA
SUGESTÕES
TÉCNICOS - FIELD
TECTOTAL
SUPORTE TÉCNICO AV
SUPORTE TÉCNICO INFO & CEL
ÁUDIO E VÍDEO
SUPORTE TÉCNICO
E-MAIL ENVIADO PARA
"EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR
"
E-MAIL ENVIADO PARA
"EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR
"
E-MAIL ENVIADO PARA
"EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR
"
E-MAIL ENVIADO PARA
"EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR
"
E-MAIL ENVIADO PARA
SUPORTEREMOTO.FIELD@TECTOTA
L.COM.BR
TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2
48
10
11
14

6. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
ASSUNTO
Cód.Ocorr.
Cód.AÇÃO
ATENDIMENTO DESCORTÊS
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE
362
103
QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE
363
103
CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE
364
103
FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE
365
103
FILA - TEMPO DE ESPERA + 1
MINUTO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE
366
103
PROBLEMA NAO RESOLVIDO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE
367
103
INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
368
105
TÉCNICO NÃO COMPARECEU
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
369
105
TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
370
105
TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
371
105
TÉCNICO - FOI DESCORTÊS
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
372
105
TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
373
105
FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
374
105
AGENDA + 48 HORAS
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
375
105
53
RECLAMAÇÃO - CALL CENTER
54
RECLAMAÇÃO - FIELD

7. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
ASSUNTO
Cód.Ocorr.
Cód.AÇÃO
376
103
NÃO RECEBEU
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
VALOR INCORRETO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
377
103
INFORMACAO INCORRETA
VENDEDOR
USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA
378
106
VENDA DE PRODUTO INCORRETO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA
379
106
NÃO ADQUIRIU O
PRODUTO/SERVIÇO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA
380
106
RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
381
103
AGENDA DISPONÍVEL - 48H
AGENDAR
382
107
AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR
383
107
384
107
56
RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO
RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA
RECLAMAÇÃO - TecTotal
VISITA - AGENDAR
AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE
AGENDAR
55
57
60
32
CONSULTAR O FIELD E AGENDAR
385
AGENDA INDISPONÍVEL
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE
108

8. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO
MOTIVO
Cód.Ocorr.
Cód.AÇÃO
AGENDAR
386
107
AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR
387
107
388
107
AGENDA DISPONÍVEL - 48H
VISITA - REAGENDAR
AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE
AÇÃO
AGENDAR
ASSUNTO
62
32
CONSULTAR O FIELD E AGENDAR
389
AGENDA INDISPONÍVEL
108
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE
MOTIVO CLIENTE
VISITA - CANCELAMENTO DA
AGENDA
CANCELAR VISITA + AGUARDAR
RETORNO DO CLIENTE
390
110
391
109
61
MOTIVO TECTOTAL
CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA
VISITA

9. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
ASSUNTO
Cód.Ocorr.
Cód.AÇÃO
EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO
392
107
EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A
VISITA JÁ EXECUTADA
393
111
SEM SUPORTE TV OU
INCOMPATIVEL
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A
VISITA JÁ EXECUTADA
394
111
LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO
VISITA - RETORNO DE TÉCNICO
AGENDAR
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A
VISITA JÁ EXECUTADA
395
111
SEM PONTO/SINAL DE INTERNET
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A
VISITA JÁ EXECUTADA
396
111
LOCAL SEM PONTO DE TV
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A
VISITA JÁ EXECUTADA
397
111
PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A
VISITA JÁ EXECUTADA
398
111
CLIENTE AUSENTE
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A
VISITA JÁ EXECUTADA
399
111
ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO
AGENDAR
400
107
63

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Tenha bons atendimentos