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eCommerce :
Les clés du succès de la relation client 2.0




                                               Une solution éditée par
                                                                         1
2
Table des matières

1      Introduction - La naissance du « pure player » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                         5

2       Attirer le client sur mon site : quels leviers d’acquisition ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
	               2.1 Leviers d’acquisition online                                                .............................................................                                                7


3       Transformer un prospect en client et le conserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
	               3.1          Les attentes des consommateurs face à l’achat en ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
	               3.2          Assister le client pendant son achat : Les outils du succès . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
	               3.3          Mettre en place un processus d’achat efficace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
	               3.4          Les attentes du consommateur face au service-clients de la marque . . . . . . 14
	               3.5          Les risques d’une mauvaise relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4    La stratégie à mettre en place : eCRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
	               4.1 Une relation client 2.0 idéale : un outil central et documenté . . . . . . . . . . . . . . . . 17
 	              4.2 Stratégie eCRM, exemple d’actions qui marchent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

5    Présentation de Calleo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
	
6    Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22




                                                                                                                                                                                                                                                     3
eCommerce :
    Les clés du succès de la relation client 2.0




4
1

Introduction - La naissance du « pure player »

Le commerce électronique, com-                  •	 Entre 2006 et 2009, le marché du            Au travers des chapitres de ce livre
munément appelé «       eCommerce  a  »,        eCommerce a plus que doublé en pas-            blanc, vous recevrez de précieuses in-
connu une croissance fulgurante du-             sant de 11.6 milliards d’euros en 2006 à       formations autour de l’importance de la
rant ces dernières années1. Si les « pure       25 milliards ;                                 construction d’une relation client de qua-
players », nom donné aux entreprises qui        •	 En 2011, les ventes via Internet ont        lité. Nous vous présenterons également
sont actives seulement sur Internet, sont       rapporté 37.7 milliards d’euros et aug-        les principales « best practices » à déve-
si nombreux sur ce marché, c’est prin-          menté de 22% par rapport à 2010.               lopper au sein de votre site marchand
cipalement en réponse aux nouveaux                                                             dans l’objectif d’optimiser votre straté-
comportements des consommateurs.                Pourtant, il n’existe pas de recette mi-       gie de relation 2.0 et ainsi participer à
En effet, les transactions commerciales         racle pour réussir à coup sûr dans le          la réussite de votre activité sur le web.
effectuées via ce nouveau canal digital         business en ligne. C’est même un chal-
ne cessent d’augmenter (+22% entre              lenge qui peut se révéler très risqué.
                                                                                                                            100 400
2010 et 2011)2. Outre le prix attractif         Car, en 2012, les eConsommateurs ne
des produits (poussé par une concur-            se contentent plus de suivre les publici-
rence féroce), la simplicité d’exécution        tés ainsi que les messages dictés par les                        64 100
d’une commande, qui passe notamment             entreprises. Au contraire, ils ont changé
par la rapidité des transactions, la dis-       les règles : avec l’explosion des médias
ponibilité du service peu importe l’heure       sociaux et des possibilités, pour le client,
ainsi que le vaste choix qu’offre le web a      de s’exprimer, les entreprises ont main-             22 900
largement contribué à cette croissance.         tenant tout intérêt à les satisfaire. Sous
                                                peine de perdre leur réputation auprès
Dès lors, ce nouvel eldorado commer-            du grand public et par la même occa-
cial tente de plus en plus de marques           sion, leurs clients. L’eCommerçant doit                  2006        2009        2011
et d’entrepreneurs. Effectivement, de           dorénavant s’adapter à ces nouveaux
nombreux acteurs économiques déci-              codes et répondre au plus près des at-         Nombre de sites e-commerce en France
dent de lancer leur propre site eCom-           tentes de sa clientèle. Car, vous l’aurez      Source : FEVAD
merce pour profiter, eux aussi, de la           compris, la clé du succès d’un site de
formidable opportunité qu’offre le web.         commerce en ligne ne s’arrête pas seu-
La FEVAD rapporte les chiffres suivants         lement à son design ou encore à son
pour le marché français :                       ergonomie, il faut également construire
•	 Environ 18’000 nouveaux sites ont            une stratégie de relation clientèle effi-
été créés durant l’année 2011 ;                 cace et adaptée à son business. Car,
•	 Nous sommes passés de 22’900 sites           sans une relation privilégiée avec ses
eCommerce en 2006 à plus de 100’000             clients, l’entreprise ne peut plus espérer
sites marchands actifs en 2011 ;                durer sur le long terme.




1
 Les statistiques de l’ensemble de ce document sont tirées de différentes études
menées en France et en Allemagne. Le comportement des internautes européens étant
souvent similaire, les chiffres avancés sont également applicables pour le marché suisse.

2
    Source : Fédération eCommerce et vente à distance (FEVAD)



                                                                                                                                        5
2
                                   Vous avez créé votre commerce en ligne. Vous devez maintenant attirer les clients !
                                   Vous avez le choix entre différentes techniques pour promouvoir votre vitrine com-
                                   merciale auprès de votre cible. En effet, l’audience de votre site est vitale pour votre
                                   business car c’est elle qui engendrera les actes d’achats (appelés conversions dans
                                   le jargon).

                                   Pour la vente en ligne, les leviers d’acquisition « offline », comme la publicité TV ou
                                   une campagne d’affichage, restent un moyen de promotion toujours efficace pour
                                   obtenir de nouveaux leads3.

                                   Il ne faut toutefois pas négliger les nombreux canaux de promotion marketing exclu-
Attirer le client sur mon site :   sivement digitaux. Ces derniers reflètent les habitudes ainsi que le comportement
quels leviers d’acquisition ?      des clients internautes. Il est important de connaitre, de tester et de maîtriser ces
                                   différents leviers afin de rassembler un maximum de prospects qualifiés sur votre
                                   site. Nous avons regroupé ces différents leviers en deux groupes :
                                   	
                                   	 •  ceux qui vont vous permettre de promouvoir votre site
                                   	 •  ceux qui vont vous permettre de récolter des informations
                                   	     exploitables commercialement (adresses email, téléphones, etc.).

                                   La problématique des leviers d’acquisition est incontournable dans la création d’un
                                   site marchand. Nous vous présentons ci-dessous les techniques principales qui
                                   existent dans le but d’attirer des clients de qualité sur votre site.




                                   3
                                       Contacts qualifiés qui sont générés par une opération marketing.



       6
( emailing, SEM, SEO
                                                                                                     réseaux sociaux, affiliation )

2.1 Leviers d’acquisition on-line                                                                            Digital
QUELQUES LEVIERS D’ACQUISITION DIGITAUX

                                                                                                      Traditionnel
Promotion de votre site                      Récolte d’informations pour votre                      ( print, pub tv, radio, etc…)
                                             base de données
• Référencement naturel (SEO)                • Jeux concours
Ensemble de techniques visant à posi-        Pour participer à un jeu concours,                 Leviers digitaux vs leviers traditionnels
tionner efficacement et durablement          l’internaute doit fournir ses données
une page Internet sur les bons mots-         personnelles à la société organisatrice.
clés (correspondant à l’activité mais        Les jeux concours permettent égale-
aussi à la demande des internautes)          ment de faire augmenter le trafic sur un
dans les pages de résultats de l’en-         site Internet.
semble des moteurs de recherche.
                                             • Parrainage
• Liens sponsorisés (SEM)                    Le « parrain » recrute des nouveaux
Les liens sponsorisés ou référencement       clients pour l’entreprise parmi ses
payant consiste à créer une annonce          connaissances. Il joue le rôle de pres-
commerciale et à acheter des mots-clés       cripteur pour les convaincre. Il reçoit
aux enchères pour faire apparaître l’an-     une contrepartie (réduction sur prochain
nonce en première page des résultats         achat, cadeau, etc.) pour son inves-
des moteurs de recherche. L’objectif         tissement et pour le remercier d’avoir
est d’être dans une meilleure position       converti de nouveaux clients.
que ses concurrents.
                                             • Sondages et enquêtes de satisfaction
• Affiliation                                 Le client qui remplit une enquête de
Principe par lequel un site de commerce      satisfaction va être invité à fournir ses
en ligne propose à un réseau de sites        informations personnelles à l’entreprise.
partenaires affiliés de promouvoir par
le biais de bandeaux ou de liens-textes
ses produits ou ses services. Les affiliés
sont généralement rémunérés par une
commission sur les ventes, les visites
ou les contacts commerciaux générés à
partir de leurs liens.

• Emailling
Un email d’acquisition est un email                         Au-delà du fait de ramener des clients potentiels sur votre site, les leviers
ayant pour vocation à travers une cam-                      d’acquisition vous permettront de récolter des informations commerciales qui
pagne d’acquisition d’obtenir de nou-                       apporteront des indications sur le comportement et les envies de vos futurs
veaux clients ou prospects qualifiés.                       clients. De plus, en étoffant peu à peu votre base de données avec des ren-
L’email d’acquisition est généralement                      seignements sur leurs habitudes d’achats ou encore leurs goûts, vous allez
envoyé sur une cible d’individus dont on                    créer une base de données indispensable pour adopter une stratégie clientèle
a acheté ou loué les adresses email.                        de qualité. En effet, la compréhension de vos clients est la condition sine qua
                                                            non de la réussite de votre stratégie clients. En connaissant ce que veulent
• Réseaux sociaux                                           vos clients, vous pouvez répondre au plus près à leurs attentes. Cependant,
Le principe de la génération de leads                       acquérir de l’audience qualifiée sur son site via ces leviers coûte cher. Il est
via les réseaux sociaux est le suivant :                    donc primordial d’exploiter au mieux les informations liées à un prospect. En
l’entreprise « écoute » les conversations                   effet, toutes ces informations ne peuvent pas être simplement stockées dans
sur les différents médias sociaux, elle                     un fichier, sous peine d’être mal exploitées ! Vous avez besoin d’un vrai outil
construit son réseau pour récolter des                      de gestion qui enregistre, traite et optimise vos données : un eCRM.
adresses et partage du contenu avec
ses contacts.



                                                                                                                                     7
définition d’un e                                  crm
Un eCRM est une solution orientée 100% web qui regroupe l’ensemble des tech-
niques de gestion de la relation client sur Internet. Il fait le lien entre l’entreprise et
ses eConsommateurs. Il est présenté sous la forme d’un logiciel de gestion pour
ses utilisateurs. Les actions possibles avec cet outil sont multiples : traitement des
emails entrants et sortants, création de profil client, scénarios automatisés, cam-
pagnes marketing via email ou encore SMS, veille sur les réseaux sociaux, analyse
de votre business, etc.




Conseils
L’élément déclencheur de l’achat en ligne est souvent lié à un coupon de réduction
ou une remise sur le produit choisit. Vous pouvez également proposer la gratuité
des frais de port. N’hésitez donc pas à offrir un petit cadeau de bienvenue (appelé «
welcome pack » dans le jargon) afin de convertir un simple visiteur en client !

Cependant, ce type de réduction est à utiliser avec parcimonie afin d’éviter de déva-
luer votre marque. En effet, si un internaute sait qu’une marque fait régulièrement
des promotions, il aura tendance à vouloir attendre les prix cassés et à ne pas ache-
ter en période non soldée. Cette mécanique peut néanmoins fonctionner lors du
lancement d’un site (avec notamment la volonté d’acquérir et/ou d’élargir une base
de clients/prospects) mais doit être envisagée sur une période déterminée avec
un programme de transition à terme, rendant attractifs les produits sans réduction.

L’expérience utilisateur peut également être améliorée grâce à la suggestion de
produits complémentaires et/ou similaires lors de la visualisation de la fiche pro-
duit, à l’instar de ce que propose Amazon®. Les commentaires des utilisateurs
permettent de déclencher une vente sans que l’internaute n’ait à sortir du site
pour se renseigner sur le produit et permet également de le garder captif lors du
processus d’achat.




8
3
Transformer un prospect en client et le conserver
Après avoir attiré le prospect grâce aux différents leviers d’acquisition mis en place,
vous voulez le convertir en acheteur, puis idéalement, en client fidèle. Pour y arriver,
vous avez le choix entre une multitude de méthodes qui vous permettront d’inci-
ter et de faciliter l’achat en ligne de votre prospect. Ces techniques, bien qu’elles
soient uniquement développées sur Internet, représentent tout de même un coût
important pour la marque. C’est pourquoi, afin de choisir la stratégie d’acquisition
qui correspond au budget que vous vous êtes fixé, des critères (KPI)4 doivent être
définis afin de pouvoir calculer le retour sur investissement de vos actions marke-
ting (ROI). Les KPIs vont ainsi permettre de dimensionner les investissements par
rapport aux attentes de la marque et de les justifier.




3.1 Les attentes des consommateurs face à l’achat en ligne

Expérience d’achat via internet

Les eConsommateurs sont des clients             1.	
                                                  L’étude      menée par Equation Re-            3.	Selon une étude Affilinet6, la sécurité
très exigeants. Grâce à la vente sur In-        search révèle que votre site doit être
                                                       5
                                                                                                 liée au paiement sur Internet est un élé-
ternet, ils peuvent désormais faire leurs       rapide. En effet, les internautes sont           ment à ne pas négliger car il préoccupe
achats à tout moment de la journée              très exigeants vis-à-vis de cet élément.         plus de la moitié des personnes interro-
(y compris la nuit) ou commander une            Un temps de chargement trop long des             gées (57.8%) et représente clairement
paire de chaussure à l’autre bout de            pages web génère une réelle frustration          pour elles un frein à la décision d’achat.
la planète, tout en exigeant un service         chez les utilisateurs. Près d’un tiers des       Bien que le commerce électronique n’ait
de qualité, similaire à celui d’une bou-        utilisateurs quittent immédiatement un site      cessé de croître, les fraudes sur Internet
tique mais en achetant au meilleur prix.        qui les aurait fait attendre entre une et cinq   n’ont pas disparu pour autant et repré-
Ces nouveaux consommateurs peuvent              secondes et 37% déclarent qu’ils n’ont           sentent encore une réelle menace. Pour
également s’informer très facilement            guère envie de retourner sur un site lent.       protéger votre site du piratage informa-
sur un produit et par la suite compa-                                                            tique et rassurer vos clients, il existe dif-
rer son prix sur des sites spécialisés. Ils     2.	Votre  service de vente en ligne doit         férents outils à mettre en place, comme
ont aussi accès à différents forums qui         toujours être disponible pour le client.         par exemple un SSL7, Paypal, 3D Se-
regorgent de commentaires, positifs ou          C’est un facteur déterminant dans le             cure, etc. Après avoir sécurisé vos tran-
négatifs, ainsi qu’aux réseaux sociaux          processus d’achat : 84 % des inter-              sactions et obtenu des certifications
sur lesquels ils peuvent trouver de nom-        nautes renoncent à se connecter à leur           adaptées, n’oubliez pas de bien mettre
breuses informations sur les marques.           compte après trois tentatives infruc-            en évidence les différents logos qui re-
Avec la facilité de l’accès à l’informa-        tueuses (bug au moment de mettre le              présentent les moyens de paiement
tion, le plus souvent gratuitement, ain-        produit dans le panier, produit non dis-         possibles sur votre site ainsi que les cer-
si que la rapidité des transactions, les        ponible, etc.). 27 % affirment même              tifications obtenues.
internautes en veulent toujours plus.           être prêts à passer chez la concurrence
Nous avons listé les critères que votre         s’ils ne sont pas satisfaits de la rapidité      4.	Enfin, la décision d’achat serait moti-
site doit remplir pour être compétitif.         ou de la disponibilité du service.               vée à 89% par les réductions8.




4
  Key Performance Indicateur : mesure le progrès réalisé ou à réaliser pour atteindre un but stratégique
5
  « When Seconds Count »
6
  « Les comportements achats en ligne », étude européenne
7
   SSL (Secure Sockets Layers, que l’on pourrait traduire par couche de sockets sécurisée)
est un procédé de sécurisation des transactions effectuées via Internet.
8
  «Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne



                                                                                                                                           9
3.2 Assister le client pendant son achat : les outils du succès
Comme vous avez pu le constater lors des chapitres précédents, l’objectif est de re-
tenir le plus longtemps possible un client qui arrive sur votre site afin qu’il achète un
ou plusieurs articles de votre eShop. S’il revient régulièrement, c’est encore mieux.
Dès lors, que pouvez-vous faire pour convertir un visiteur en client ? Existe-t-il des
techniques spécialement adaptées au eCommerce ?

26.9% des internautes9 regrettent avoir du mal à trouver des informations précises
sur les produits lorsqu’ils en voudraient. Or, ces visiteurs insatisfaits partiront sûre-
ment du site sans avoir validé leurs commandes. Afin de remédier à la frustration qui
pourrait naître chez les internautes, vous devez impérativement leur communiquer
toutes les informations que vous possédez sur vos produits : taille, poids, couleur,
etc. Informez-les également des conditions de paiement et de livraison (frais sup-
plémentaires, retour de la marchandise, etc.). Au-delà du prix, nous conseillons de
communiquer un délai estimé de livraison : si le client achète aujourd’hui avant 16
heures, il recevra son achat le jour ouvrable suivant, etc. Il est également possible
d’aller plus loin en proposant un service Premium, qui garantira un délai de livraison
ultra court. Votre objectif à ce stade est d’informer le mieux possible les internautes
et de mettre en place des solutions d’assistance en direct ou en différé. Il est fré-
quent qu’un client ait besoin d’aide pendant son acte d’achat. Sur un site eCom-
merce, seul 2% des visiteurs10 en moyenne réalisent un achat en self-service ! C’est
pour cette raison qu’un support clientèle de qualité est incontournable. Nous vous
présentons ci-dessous les plus utilisés :



                                               l’importance à l’assistance en ligne lors
                                               de réclamations sur un produit ou ser-
                                               vice, et 92.5% lors d’un problème tech-
                                               nique. Et, à ce jour, le Chat est le canal
                                               qui offre le meilleur taux de conversion
                                               puisqu’en moyenne 20% des visiteurs
                                               qui dialoguent finalisent leur transac-
                                               tion. De plus, 80% des visiteurs ayant
                                               abandonné un achat affirment qu’ils
                                               l’auraient finalisé s’ils avaient été as-
Live Chat                                      sistés en direct par un employé de la
Le Live Chat est un outil qui humanise         marque. Le panier moyen de ces clients
l’expérience du client sur votre site en       est souvent supérieur à la moyenne de
proposant un échange en direct. Le             30% car presque 62% des internautes
service s’utilise très simplement  le
                                    :          affirment qu’ils auraient acheté plus de
client demande l’assistance-Chat, une          produits si un support en direct avait été
fenêtre de Chat s’ouvre et la communi-         disponible.
cation écrite peut commencer. Aux yeux
des internautes, cet outil est extrême-        Enfin, c’est un service qui apporte en-
ment utile. En effet, les chiffres d’une       tière satisfaction car 85%12 des visiteurs
étude de Timeliving11 nous apprennent          ayant dialogué par le biais d’un Chat se
que 95% des eAcheteurs accordent de            déclarent de satisfaits à très satisfaits.




9
 Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne
10
   Source : iAdvize, décembre 2011
11
   « Ce qu’attendent les e-acheteurs »
12
   Source : iAdvize, décembre 2011



10
Moteur de recommandation d’offre
                                                Le moteur de recommandation, comme
                                                son nom l’indique, recommande au client
                                                des produits susceptibles de l’intéresser
                                                ou des produits en complément à ce qu’il
                                                vient d’acheter (par exemple, produit de
                                                nettoyage pour une paire de chaussure).
FAQ                                             C’est grâce à l’analyse du comporte-
La FAQ ou Foire aux questions est une sec-      ment du client sur le site et à des algo-
tion indispensable pour un site de vente en     rithmes informatiques que l’outil est en
ligne. Sur cette page, le client peut consul-   mesure de proposer des produits per-
ter les réponses aux questions les plus         sonnalisés. Les moteurs de recomman-
fréquemment posées par les internautes          dation peuvent également être exploités
et trouver l’information dont il a besoin.      dans les offres promotionnelles ou dans
Développer une FAQ pour un produit              les emails envoyés au client. Ces outils
ou service possède de nombreux avan-            peuvent même adapter l’affichage dyna-
tages, comme par exemple de diminuer            mique de l’arborescence de votre site en
les questions redondantes de la part des        fonction du client. Cette technique per-
clients ou encore de contribuer à rassurer      met d’augmenter jusqu’à 30% le chiffre
le client avant l’acte d’achat.                 d’affaires de l’eCommerçant13.




                                                Contact emails
Web call back                                   L’email est utilisé par 45% des consom-
Le Web call back apporte une assistance         mateurs afin de solliciter une entre-
en différé. En effet, lorsque qu’un visi-       prise14. Ce pourcentage signifie que si
teur de votre site ne trouve pas ce qu’il       l’internaute a une question pour laquelle
cherche ou qu’il a une question spéci-          il ne trouve pas de réponse sur votre
fique concernant vos produits à laquelle        site, il privilégiera ce canal de communi-
la FAQ ne répond pas, le Web call back          cation pour vous joindre s’il n’existe pas
intervient pour lui venir en aide. Le prin-     d’autres outils d’assistance en ligne.
cipe est relativement simple : à l’aide d’un    Actuellement, 58% des entreprises
formulaire, le client laisse ses coordon-       offrent à leurs clients la possibilité de les
nées ainsi que l’heure à laquelle il sou-       contacter par email. Sachant que gérer
haite que l’entreprise le rappelle. Grâce à     un contact téléphonique revient beau-
ces informations, l’entreprise peut joindre     coup plus cher qu’un email15, il est im-
le client pour répondre à ses questions ou      portant de mettre en place une gestion
lui présenter les produits plus en détail.      efficace des emails entrants et sortants.




13
   Source : Ovni9
14
   Source : Observatoire des Services Clients 2011
15
   Source : Nexstage « Etude Eptica 2011 »




                                                                                        11
Pages produits
                                                                                                                286 436
L’assistance en ligne guide vos clients pendant le processus d’achat. De plus, l’en-
semble des outils présentés ci-dessus possèdent un autre avantage indéniable : la
récolte d’informations sur vos clients. Chaque interaction avec un prospect ou un                              40 573 (14%)
                                                                                                                passé à Caddy
client peut s’avérer être une mine d’informations à exploiter. Pour pouvoir être utilisé
avec réussite, l’ensemble des éléments récoltés doit être trié et rattaché au profil du
client. Un outil de gestion eCRM est en mesure de réussir ce challenge sans perdre
ni mélanger les données.                                                                                           Caddy
                                                                                                                   40 573



Type de renseignement que vous pouvez obtenir facilement sur un client :                                       29 344 (72%)
                                                                                                               passé à Presents




                                                                                                                  Presents
La sauvegarde de son panier : vous                    Sa wishlist  vous avez une vue
                                                                 :                                                29 344
apprenez à connaître ses goûts et                     d’ensemble sur ses envies.
ses préférences.
                                                                                                               28 775 (98%)
                                                                                                              passé à Identification




                                                                                                                Identification
Sa date d’anniversaire : vous connais-                La liste des produits consultés                             28 775
sez le jour de son anniversaire, vous                 via le site ou via des newslet-
pouvez vous en servir pour lui faire                  ters  vous voyez ce qui l’inté-
                                                           :
parvenir une offre spéciale.                          resse en général.                                        21 659 (75%)
                                                                                                               passé à Shipping




                                                                                                                   Shipping
                                                                                                                   21 659



                                                                                                               21 193 (98%)
                                                                                                               passé à Validation




                                                                                                                  Validation
                                                                                                                   21 193



                                                                                                               19 973 (94%)
                                                                                                               passé à Paiement




                                                                                                                  Paiement
                                                                                                                   19 973



                                                                                                               19 006 (95%)
                                                                                                           passé à Confirmation Shop




                                                                                                            Confirmation Shop
                                                                                                                 19 006
                                                                                              Taux de conversion de l’entonnoir de conversion 6,64%




12                                                                                         Source : Etonnoir de conversion, Google Analytics
Mettre en place un processus d’achat efficace
Nous avons vu que l’achat sur Inter-         mande. Pour vous aider, il existe un outil   point par la société Virtua, offre la pos-
net présente de nombreux avantages           qui va mesurer la pertinence de toutes       sibilité au cyber-acheteur de créer son
pour un internaute. Grâce à la mise en       les étapes par lesquelles le client va       compte post-achat. Cette option aug-
place de leviers de conversion (Chat en      passer lors de son processus d’achat     :   mente de manière significative les com-
ligne, FAQ, etc.), vous avez sensible-       l’entonnoir de conversion sous Google        mandes. En effet, quand le client doit
ment augmenté le nombre d’acheteurs          Analytics. Cette étude, qui consiste         saisir ses informations avant de pouvoir
sur votre site.                              à suivre le comportement d’achat de          acheter un article, il a tendance à aban-
                                             chaque client, vous permettra de mettre      donner son panier plus facilement. En
Cependant, si des distractions (publi-       rapidement en place des solutions er-        cause : trop de champs à remplir, un
cité sans rapport avec le produit, ban-      gonomiques. Gardez toujours à l’esprit       bug ou encore une question incompré-
nière agressive, etc.) viennent déranger     que votre objectif est d’optimiser le par-   hensible pour lui.
le client au moment de confirmer son         cours du consommateur.
panier, l’expérience pourrait très vite se                                                L’intégration d’une solution eCRM per-
révéler décevante pour lui et l’amener à     Parmi les différentes solutions, il existe   mettra d’associer toute nouvelle com-
annuler sa commande, avant même de           par exemple le paiement en 1 clic, uti-      mande à des profils clients existants et
l’avoir finalisée.                           lisé notamment par Amazon®. Cet in-          d’obtenir une base de données conso-
                                             génieux système garde en mémoire             lidée. Les informations de suivi de la
Pour éviter de perdre des clients poten-     sécurisée les informations du client ainsi   commande pourront alors être en-
tiels à cause d’un processus d’achat         que l’alias de sa carte de crédit pour lui   voyées aux clients par des emails tran-
négligé, il est indispensable d’analyser     éviter de saisir ses identifiants à chaque   sactionnels16 générés depuis l’ eCRM.
les différentes étapes qui le composent      commande lors de son passage «          en
afin de pouvoir intervenir au bon endroit    caisse  L’achat est alors simplifié et il
                                                     ».
si besoin. Votre objectif est simple : fa-   facilite par la même occasion l’achat im-
ciliter le parcours du client de la visua-   pulsif grâce au moteur de recommanda-
lisation de la fiche du produit jusqu’au     tion d’articles qui l’accompagne.             L’email transactionnel renvoie au déclen-
                                                                                          16


paiement et focaliser son attention          Il existe un autre système, appelé « Lazy    chement d’un email conditionné par le com-
sur son achat tout au long de sa com-        registration  Cette solution, mise au
                                                           ».                             portement/une action de l’internaute




                                                                                                                               13
3.4 Les attentes du consommateur face au service-clients de la marque
     Si acheter sur Internet comporte beaucoup d’avantages, il ne faut pas négliger les
     quelques désavantages de l’achat en ligne qui pourraient se transformer en frein
     si l’entreprise n’y prend pas garde. L’impossibilité de voir et par la même occasion
     d’essayer le produit (vêtements, voiture, etc.) avant de l’acheter en fait partie. Cette
     particularité du web incommode notamment 47.1% des internautes17.

     La relation virtuelle qui existe entre l’entreprise et son client a ses limites. En effet,
     en cas de problème, il n’existe généralement pas de lieu « physique » où l’acheteur
     peut venir se plaindre.

     Afin d’anticiper les éventuelles complications et par la même occasion préserver
     votre réputation, vous devez impérativement vous doter d’un service-clients. Pour
     que ce service soit efficace, le client doit pouvoir vous joindre facilement et vous de-
     vez lui fournir un service après-vente de qualité. Selon une étude menée par BVA18,
     84% des Français estiment que la qualité du service-clients a un impact sur leur
     vision de l’entreprise contactée. De plus, 77% considèrent que la qualité du ser-
     vice-clients contacté pourrait influencer leur décision d’achat ou de ré-achat. D’où
     l’importance de soigner votre politique de service après-vente.

     Imaginer et mettre en place des processus de remboursement de la marchandise
     défectueuse ou encore d’échange (vêtement trop petit, trop grand, ne plaît pas,
     etc.) peut donc s’avérer essentiel afin de fournir un gage de sécurité auprès de votre
     clientèle. En apportant ces garanties, vous incitez vos prospects à sauter le pas en
     achetant chez vous, plutôt que chez la concurrence. N’oubliez pas de bien mettre en
     évidence les avantages que vous souhaitez offrir à vos clients sur votre site.

     Enfin, 75% des Français interrogés sont prêts à passer à la concurrence s’ils sont
     déçus de la qualité des services. Pour fournir un service à la hauteur des espérances
     de votre clientèle, voici les points que vous devez particulièrement soigner :



     Qualité et délai de réponse                                             www.amazon.fr
     Le service-clients d’un site Internet est
     un service en constante évolution. A titre
     d’exemple, Nexstage a réalisé en 2011
     une étude19 avec comme objectif l’éva-
     luation du service-clients de diverses en-
     treprises françaises. Pour récolter des
     résultats neutres, Nexstage a envoyé 10
     questions concernant les différents pro-
     duits et services proposés par ces entre-
     prises sur leur site, en se faisant passer pour un consommateur lambda. Le taux
     de réponse aux emails a atteint un (bon) score de 85%. A titre de comparaison,
     ce score s’élevait seulement à 51% en 2009. Cependant, parmi les réponses
     reçues, seules plus de la moitié étaient pertinentes. Ce résultat n’est pas du tout
     satisfaisant et même plutôt frustrant pour les clients de ces sociétés. Ces chiffres
     démontrent qu’il y a encore beaucoup de travail à fournir pour obtenir des chiffres
     proche de 100%. Toujours selon la même étude, près d’un tiers des 85% de ré-
     ponses obtenues sont parvenues en moins de six heures, tandis que 20% des en-
     treprises continuent de répondre dans un délai dépassant les quarante-huit heures.
     Plus de la moitié des entreprises contactées par email ont envoyé un accusé de
     réception, avec dans un tiers des cas un délai de réponse indiqué. Il convient donc,
     lorsqu’un de vos clients vous sollicite pour une question ou un renseignement, d’y
     répondre le plus rapidement possible. Que ce soit par email, par téléphone ou via
     Facebook. A noter que le canal par lequel le client vous a contacté doit être conser-
     vé pour lui répondre.



14
Personnalisation de la réponse
Les eConsommateurs attendent de la part des entreprises un service ainsi que des
offres adaptées à leurs goûts. 73% des consommateurs20 sont prêts à révéler des
informations personnelles à condition que cela soit utilisé pour leur générer des
offres personnalisées. Ils n’acceptent donc plus de recevoir des offres pour des ar-
ticles qui ne leur correspondent pas. Au contraire, votre client veut avoir la sensation
qu’il est unique à vos yeux. Pour personnaliser une offre, vous pouvez par exemple
lui proposer : une réduction ou un cadeau pour son anniversaire, l’achat d’un produit
complémentaire à ce qu’il vient d’acheter (cartouche d’encre alors qu’il achète une
imprimante) ou encore un produit pour entretenir son achat (cire pour cuir lorsqu’il
achète des chaussures), etc. Toutes ces petites attentions, simples à mettre en
place en pratique, auront un énorme impact sur vos clients.

C’est en créant une relation personnalisée que vous réussirez à fidéliser votre clien-
tèle. Votre objectif doit être un marketing one-to-one. Pour y parvenir, connaître
votre client est indispensable et seule une solution eCRM peut vous y aider.

Réseaux sociaux : Facebook / Twitter
De plus en plus de clients désirent s’entretenir avec une marque via les réseaux sociaux
comme Facebook ou Twitter. En effet, 70% des internautes possèdent un compte sur
un ou plusieurs médias sociaux et 15% se sont volontairement inscrits à des pages
créées par des marques21. La facilité de contact ainsi que l’instantanéité de ces plates-
formes de partage en font un lieu d’échange qui séduit de nombreux clients.
Pour cette raison, toutes les grandes entreprises possèdent maintenant une page offi-
cielle (ou fan page) sur les réseaux les plus influents afin d’être visibles aux yeux du
grand public et de pouvoir communiquer avec leur cible. Cette page permet à l’entre-
prise de dialoguer avec ses clients en proposant des animations, des jeux, un service
de questions-réponses, etc. Le but est de regrouper un maximum de fans, de créer
une communauté autour de la marque et de faire parler cette communauté afin de «
capter » leurs attentes. Car, sur ces pages, ce n’est pas moins de 60% des clients qui
donnent leurs avis sur des produits et des entreprises ! Ces avis sont pris en compte
lors des décisions d’achats par 68% des eConsommateurs21, d’où l’importance d’inté-
grer les réseaux sociaux dans sa stratégie.
Dans la pratique, selon un communiqué de SAS23, 54% des grandes entreprises fran-
çaises estiment que les médias sociaux sont un moyen d’enrichir leur connaissance
client et près de la moitié d’entre elles devrait avoir accompli ou lancé au moins un
projet dans cette direction d’ici la mi-2012. Les marques ont compris que les réseaux
sociaux constituent un moyen efficace de fidéliser leur clientèle.
Cependant, il est important de ne pas créer une page Facebook juste pour en avoir
une. Cette plateforme doit être considérée comme un véritable outil marketing, et non
comme une obligation d’imiter la concurrence. Les réseaux sociaux ont en effet modi-
fié l’approche que doit avoir une marque envers ses consommateurs, notamment de
par la réactivité possible des internautes. Sur ce type de support, la marque perd une
partie du contrôle de son image au bénéfice de son audience. En effet, son message
n’est plus à sens unique mais il devient conversationnel et son discours doit sans cesse
être adapté aux réactions. Plus encore, la participation de l’audience oblige la marque
à se focaliser sur elle-même, entretenir les influents et respecter les réactions, sans
tricherie. C’est la malheureuse expérience qu’a fait Orangina en créant dernièrement
sur Facebook de faux profils utilisateurs qui ont finalement été découverts.


17
   Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne
18
   « Observatoire des services clients 2011 »
19
   Eptica-Nexstage : « les entreprises face au multicanal »
20
   Source : L’observatoire français IDC et SAS des médias sociaux
21
   Source : Etude Kurt Salmon « Le social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 »
22
   Source : L’observatoire français IDC et SAS des médias sociaux
23
   « Médias sociaux et Connaissance client »



                                                                                                     15
4
3.5 Les risques d’une mauvaise relation client

eRéputation
La multiplication des forums et des médias sociaux a permis au client de prendre
le pouvoir sur les marques. En effet, si un client est mécontent dans le monde
réel, il est susceptible d’en parler à 6 amis. Sur Internet, selon le CEO d’Amazon,
Jeff Bezos, le même client mécontent peut en parler à 6’000 amis partout dans le
monde !! Sans compter la vitesse de propagation de l’information ultra-rapide. C’est
le bouche-à-oreille de l’ère digitale.

Il est capital pour toute entreprise de se préparer aux risques liés aux rumeurs et/
ou attaques sur Internet. Une mauvaise gestion de crise peut très vite s’avérer ca-
tastrophique pour la réputation d’une entreprise. Des commentaires négatifs non-
contrôlés sur le net peuvent véhiculer une image peu flatteuse de la marque auprès
du public, engendrant ainsi une perte de crédibilité et des conséquences financières.
En effet, cela coûtera bien plus cher à l’entreprise concernée de reconquérir ses
prospects ou de refidéliser sa clientèle après un scandale. L’entreprise doit désor-
mais contrôler régulièrement son image sur les moteurs de recherche et maîtriser les
«buzz» («bruits»), négatifs ou positifs, qui la concernent. Ces pratiques sont d’ailleurs
désormais rassemblées sous un terme générique : l’eRéputation.

Grâce à Internet, tout se dit et tout se sait vite. Avec 68% des internautes euro-
péens qui utilisent des technologies sociales chaque mois24, le partage de vidéos ou
encore d’articles est en constante progression. Pour éviter certains désagréments et
conserver une eRéputation intacte, l’entreprise doit absolument garder le contrôle et
mettre en place des outils de veille, notamment grâce à un eCRM.



Chiffres clés25
     Plus de 2 milliards de personnes se sont régulièrement connectées à Internet
     pendant l’année 2011. Près de 2/3 d’entre elles utilisent Facebook ou Twitter
     pour publier des avis ou pour s’informer sur des produits.

     Près de 60 millions de statuts sont postés chaque jour sur Facebook
     200 millions de tweets sont envoyés chaque jour via Twitter. Plus d’un tiers des
     bloggeurs donnent leur avis sur des marques, produits ou services.

     70% des internautes avouent être influencés par les commentaires postés par
     les autres internautes. Les commentaires négatifs jouent souvent un rôle dans
     la décision d’achat.

     88% des consommateurs vont consulter Internet avant d’acheter un produit ou
     un service. Plus de 50% des internautes vont se renseigner sur les médias so-
     ciaux concernant un produit ou un service avant de se décider. Les internautes
     français sont 72% à désirer avoir une relation privilégiée avec les marques via
     les réseaux sociaux.




24
  Source : Kurt Salmon « Le social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 »
25
  Source : Agence Synthesio « Guide de l’E-réputation et du social CRM »;
Social Media Training, Décembre 2011; Marketing Support Services, Novembre 2011
Lowsky Web Consulting, Octobre 2011; Performics, Décembre 2011



16
la stratégie
à mettre en place : eCRM
4.1 Une relation client 2.0 idéale: un outil central et documenté
Disposer d’un eCRM au sein de sa société est donc devenu indispensable pour
gérer le flux d’informations provenant de vos clients ainsi que pour soutenir effica-
cement votre travail quotidien. En effet, grâce à cet outil développé spécialement
pour votre business et orienté 100% web, vous pouvez automatiser les tâches
courantes, recevoir des informations précises sur vos clients (goûts, comporte-
ments, etc.) dans l’objectif de personnaliser vos échanges avec eux. Les différents
éléments récoltés seront ensuite triés par le système afin d’identifier les données
pertinentes dans l’optique de les utiliser pour des statistiques ou pour des cam-
pagnes marketing par exemple.




                                                                                        17
Un outil eCRM pour anticiper les besoins

     •	 Une solution web pour des problématiques web
     Votre business est entièrement construit sur Internet, c’est pourquoi vous devez
     vous doter d’un outil qui comprenne les problématiques digitales auxquelles vous
     allez être confronté. Par exemple, vos clients vous contacteront principalement
     par email s’ils ont des questions et vous n’aurez à priori pas de contact physique
     avec eux. Toutes ces interactions et informations doivent être canalisées via une
     solution informatique afin d’en maîtriser la gestion. La solution choisie pour gérer
     votre relation clientèle devra prendre en compte différents points que nous vous
     détaillons ci-dessous et devra être facilement connectable avec l’infrastructure
     (logiciels, solutions, etc.) déjà existante.

     •	 Un centre de contact
     Un eCRM va prendre en charge toutes les demandes ou les réclamations prove-
     nant de vos clients. Il va les enregistrer et vous permettre de gérer facilement leur
     traitement. Vous serez guidé et assisté dans toutes les phases de construction de
     la réponse à vos clients. Vous avez à disposition des modèles de réponses adaptés
     à votre business. Ainsi, tout le processus de réponse se simplifie et vous répondez
     plus rapidement à vos clients. Il est désormais impossible d’oublier de répondre
     à un email de réclamation ou encore de répondre deux fois à la même question !

     •	 L’accompagnement du client – L’aide à la conversion
     L’outil s’occupe également d’accompagner vos clients tout au long de leurs vi-
     sites sur votre site. Par exemple, il vous permet de générer facilement une FAQ,
     qui s’avère être une section incontournable car elle vous évitera de répondre tou-
     jours aux mêmes questions. Un Chat peut facilement être intégré afin d’assis-
     ter les clients lors du processus d’achat. Enfin, les moteurs de prédiction ou de
     recommandation d’offres représentent une opportunité de vendre des produits
     supplémentaires.Lors du premier contact du client avec votre société (1ère com-
     mande, demande de renseignement, etc.), un compte à son nom sera auto-
     matiquement créé et toutes les informations futures (commandes, réclamations,
     goûts, habitudes, etc) y seront centralisées. L’ensemble des données et des
     interactions sera enregistré dans le eCRM, permettant ainsi de proposer au client
     l’offre la plus adaptée en fonction de son profil et de ses habitudes d’achats. Par
     la suite, grâce au compte client, la marque bénéficiera d’un canal de communica-
     tion one-to-one avec lui. Ce canal permettra de lui offrir une prise de contact sim-
     plifiée ou des contenus exclusifs comme des codes promotionnels, une extension
     de garantie ou des services personnalisés.

     •	 Un outil statistique
     L’ensemble des données récoltées va pouvoir être utilisé à des fins statistiques.
     Par exemple, vous pouvez vous servir de ces chiffres pour fidéliser vos meilleurs
     clients en leur envoyant des promotions exclusives ou encore des invitations VIP
     à certains événements. Vous pouvez créer vous-même des enquêtes de satisfac-
     tion dans l’optique de toujours améliorer vos services.

     Pour « sonder » les moteurs de recherche sur votre entreprise et savoir ce qui se
     dit sur vous, vous pouvez mettre en place un monitoring constant qui permet-
     tra d’appréhender les risques en termes de réputation. Le suivi d’indicateurs
     clés permettra également de définir des stratégies d’acquisition marketing et de
     contrôler leur impact sur vos clients. Enfin, les rapports statistiques vous permet-
     tront de piloter votre activité et d’adapter vos efforts commerciaux ainsi que les
     ressources en charge de la relation client.




18
4.2 Stratégie eCRM, exemple d’actions qui marchent
•	 Enregistrement et suivi du panier de commande
Selon des recherches de Forrester (mai 2010), 88% des visiteurs de sites eCom-
merce abandonnent leur panier sans avoir finalisé leur achat. En résumé, ils sélec-
tionnent des articles dans le shop mais décident finalement de ne pas les acheter.
Devant ce constat, un eCRM performant devrait apporter des solutions concrètes
pour que l’achat ait bien lieu. Par exemple, un outil qui relance automatiquement
un client qui aurait enregistré un panier sans aller jusqu’au bout du processus. En
d’autres mots, la relance par email a pour fonction de rappeler au client qu’il a com-
mencé à remplir un panier sans confirmer ses achats mais qu’il a toujours la possibi-
lité de revenir sur le site pour finaliser sa commande.

•	 Moteur de recommandations
Pour augmenter votre chiffre d’affaires, la vente additionnelle cross-selling et/ou up-
selling proposée au client est un grand classique qui fonctionne toujours bien. Par
exemple, vous proposez à votre client qui achète un livre, plusieurs autres livres du
même auteur. Le moteur de recommandation d’offres est un outil qui propose à l’in-
ternaute plusieurs articles en rapport ou en complément de ce qu’il achète. Il faut bien
évidemment que ces articles soient susceptibles de l’intéresser, c’est pourquoi l’outil
mémorise toutes les commandes effectuées sur le site et étudie la corrélation entre
elles pour proposer des recommandations pertinentes.

•	 Intégration de publicités dans l’email de réponse
La promotion de vos produits a généralement un coût qui peut être conséquent pour
votre entreprise. Actuellement, il existe une astuce pour générer de la publicité ciblée
mais entièrement gratuite. Il suffit d’intégrer une sélection de publicités aux emails de
réponses à vos clients. A chaque fois qu’un client vous sollicite via email pour vous po-
ser une question sur vos produits ou votre entreprise, vous pouvez utiliser cet échange
électronique pour faire découvrir vos produits. En effet, vous avez la possibilité de choi-
sir les publicités qui seront présentées en fonction du client auquel vous vous adressez.

•	 Les emails transactionnels
Les emails transactionnels sont utilisés par les entreprises afin de contribuer à la qua-
lité du service client. Ce sont des emails automatisés qui sont générés instantanément
après une action bien spécifique de l’internaute et qui couvrent toutes les étapes du
cycle de vie du client. Par exemple, un email transactionnel peut être envoyé pour
confirmer : l’ouverture d’un compte client, la commande d’un produit, l’achat dans une
boutique en ligne, le paiement d’une commande ou encore la demande de désabon-
nement à une newsletter. Il peut aussi s’agir d’un email de relance suite à l’abandon
d’une commande ou pour proposer au client des produits complémentaires à celui
qu’il vient d’acheter et qui sont susceptibles de l’intéresser (sur la base de son profil,
ses habitudes d’achats, etc). Les emails événementiels (anniversaire par exemple)
sont aussi importants à exploiter. Ce type d’email à un taux d’ouverture exceptionnel-
lement élevé car il arrive dans la boîte de réception du client quelques minutes à peine
après avoir effectué l’action. A ce moment-là, le client est très réceptif, d’où l’impact
des emails transactionnels. Afin d’accroître la possibilité de fidéliser le client, le conte-
nu du message doit contenir des informations à forte valeur ajoutée. Pour toucher le
client, une personnalisation one-to-one de l’email est indispensable, c’est pourquoi les
informations que vous possédez sur votre client sont essentielles. Un eCRM permet
de gérer un contenu dynamique dans vos emails : vous pouvez alors facilement adap-
ter vos différents modèles selon le sujet de l’email et ainsi transformer un simple mes-
sage transactionnel en canal de vente. En bref, plus les informations sont pertinentes
et adaptées, plus le client est sensible et plus l’acte d’achat est facilité.




                                                                                                19
5
présentation de                     Calleo




Calleo est une solution eCRM de gestion de la relation client et de la réputation
Internet. Editée par la société Virtua depuis 10 ans, cette solution propose un
ensemble de modules permettant de couvrir les besoins de toutes les sociétés.
Calleo offre une solution globale permettant de répondre concrètement et efficace-
ment à tous les aspects de la relation avec vos clients, partenaires et fournisseurs
en facilitant le traitement des demandes de contact, la création de campagnes
marketing, la mise en place d’une base de connaissance, la gestion du recrute-
ment en ligne, la construction d’un gestionnaire des profils de vos consomma-
teurs, etc.
Grâce à Calleo, l’entreprise pourra développer sa relation avec son client, identifier
et proposer des produits en accord avec ses attentes et résoudre les problèmes
de	manière	proactive.	C’est	dans	cette	optique	que	nous	avons	développé	les	9	
applications clefs du eCRM. www.calleocrm.com




20
FAQ Self Service
La foire aux questions, couramment ap-          Les informations s’y rapportant (type       •	 Diffusez, partagez et augmetez
pelée FAQ, est une des sections clés de         de produit, prix, etc.) sont automatique-   votre visibilité en toute simplicité
votre site. Elle va vous permettre de sé-       ment rattachées au compte du client         Vous avez la possibilité de créer des
lectionner les questions que se posent          concerné. Votre base de données se          campagnes marketing sms ou des
le plus fréquemment vos clients (à pro-         retrouve ainsi enrichie d’informations      campagnes email en flux RSS.
pos de vos produits, votre entreprise,          importantes sur votre clientèle qui sont
etc.) et de créer les réponses qui s’y          indispensables pour une diffusion de        Questionnaires & Sondages
rapportent. L’eCRM Calleo vous permet           campagnes marketing de qualité. De          Ce module vous donne la possibilité de
de construire les questions-réponses les        plus, le module inclut un moteur de         créer des formulaires en ligne, de les
plus pertinentes pour vos clients. Vous         recommandation prédictif (Prediggo),        publier et d’inviter des clients à y ré-
pouvez également contrôler la perti-            permettant de proposer au client des        pondre. Vous collectez simplement les
nence ainsi que la popularité des ques-         articles en lien avec sa commande lors      informations clefs pour réaliser des son-
tions/réponses qui sont mises en ligne          du processus d’achat.                       dages et des événements, pour gérer
grâce à des statistiques. Ce service, dis-                                                  vos accréditations, etc.
ponible 7 jours sur 7 et 24h sur 24, vous       Profil eCRM
épargnera les questions redondantes et          La base de données eCRM regroupe            Statistiques & Rapports
vous fera gagner du temps.                      toutes les informations récoltées sur       L’application Statistiques permet de
                                                les clients ainsi que l’ensemble de leurs   construire des rapports ciblés avec l’en-
Centre de contact                               interactions avec votre entreprise, peu     semble des données à disposition dans
Le centre de contact enregistre toutes          importe le sujet de la discussion ou la     Calleo. Ces représentations graphiques
les demandes de vos clients, quel que           source d’obtention de l’information. La     et numériques vous donneront de pré-
soit le canal de communication utilisé          centralisation de ces données permet        cieuses indications concernant l’état de
(formulaire de contact sur votre propre         leur exploitation quels que soient vos      santé de votre business. Les possibili-
site, commentaires sur votre page Face-         besoins sous la forme de segments uti-      tés sont nombreuses et vous pouvez
book, etc.). Cette application va ensuite       lisateurs prêts à être exploités pour des   choisir vos priorités.
vous permettre de gérer et de partager          sondages, campagnes d’email marke-
le processus complet du traitement de la        ting ou de simples jeux concours.           eRecrutement
requête. Cela passe notamment par un                                                        Calleo eRecrutement est une applica-
classement selon son marché, son attri-         Campagne Marketing                          tion permettant d’apporter une solution
bution au collaborateur concerné ainsi          Ce module vous permet de créer sim-         simple afin de gérer l’ensemble des opé-
qu’à son suivi. L’historique vous donne la      plement des campagnes marketing ci-         rations de recrutement allant de la créa-
possibilité de tracer toutes les interactions   blées via l’envoi d’emails de masse. Les    tion du poste à pourvoir jusqu’à la récolte
effectuées et va ainsi alimenter le profil      solutions utilisées pour la diffusion des   et au traitement des candidatures.
du client. Créer des profils et les enrichir    emails sont EmailVision® et Hermes®.
en informations (coordonnées du client,         La création d’une campagne emailling        Live Chat
ses achats, etc.) vous permettront de           est très simple :                           Le Live Chat de Calleo est une solution
connaître les habitudes de votre clientèle.     •	 Choisissez votre canal de commu-         de messagerie instantanée qui permet
                                                ni-cation (Email, SMS, Facebook,            d’assister en direct le client qui souhaite
Order Management Système                        Twitter, LinkedIn, etc.) et construisez     de l’aide en ligne. Via une fenêtre de
Le module Order Management vous                 votre message                               Chat, l’internaute peut poser les ques-
informe dès qu’une commande ou un               •	 Sélectionnez votre cible en choisis-     tions qu’il souhaite à un opérateur.
achat ont été effectués en ligne.               sant différents critères                    La suite sur www.calleocrm.com




                                                                                                                                  21
6




     conclusion
     Tout au long de ce document et au travers de nombreuses statistiques et exemples
     concrets, nous vous avons démontré l’importance de la mise en place d’un outil
     eCRM pour toute activité eCommerce. Sans un outil dédié à la gestion des inte-
     ractions entrantes et sortantes des clients qui enregistre, classe et exploite les
     données personnelles du client, il est actuellement impossible de mener une stra-
     tégie de relation clientèle aussi efficace. De plus, en créant un suivi relationnel
     personnalisé, les eCRM actuels répondent parfaitement aux attentes des consom-
     mateurs en matière de relation one-to-one. Toutes les étapes du cycle de vie du
     client sont désormais automatisées, afin d’accompagner le client au plus près de
     ses besoins. Un client satisfait du service reviendra et pourra se transformer un
     client fidèle. Enfin, gérer une clientèle n’a jamais été aussi simple qu’avec un outil
     eCRM et les entreprises gagnent un temps précieux qui peut être alloué à d’autres
     tâches. Essayer un eCRM, c’est l’adopter !




22
Contact
Virtua S.A.
Route de Pallatex 7A
1163 Etoy - Suisse

T : +41 (0)21 544 28 00
F : +41 (0)21 544 28 01

info@virtua.ch
www.virtua.ch

                          Virtua | From Internet to business | ™ marque déposée




                                                                         23
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eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0

  • 1. eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0 Une solution éditée par 1
  • 2. 2
  • 3. Table des matières 1 Introduction - La naissance du « pure player » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2 Attirer le client sur mon site : quels leviers d’acquisition ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2.1 Leviers d’acquisition online ............................................................. 7 3 Transformer un prospect en client et le conserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3.1 Les attentes des consommateurs face à l’achat en ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3.2 Assister le client pendant son achat : Les outils du succès . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3.3 Mettre en place un processus d’achat efficace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 3.4 Les attentes du consommateur face au service-clients de la marque . . . . . . 14 3.5 Les risques d’une mauvaise relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4 La stratégie à mettre en place : eCRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4.1 Une relation client 2.0 idéale : un outil central et documenté . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4.2 Stratégie eCRM, exemple d’actions qui marchent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 5 Présentation de Calleo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 6 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 3
  • 4. eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0 4
  • 5. 1 Introduction - La naissance du « pure player » Le commerce électronique, com- • Entre 2006 et 2009, le marché du Au travers des chapitres de ce livre munément appelé «  eCommerce  a », eCommerce a plus que doublé en pas- blanc, vous recevrez de précieuses in- connu une croissance fulgurante du- sant de 11.6 milliards d’euros en 2006 à formations autour de l’importance de la rant ces dernières années1. Si les « pure 25 milliards ; construction d’une relation client de qua- players », nom donné aux entreprises qui • En 2011, les ventes via Internet ont lité. Nous vous présenterons également sont actives seulement sur Internet, sont rapporté 37.7 milliards d’euros et aug- les principales « best practices » à déve- si nombreux sur ce marché, c’est prin- menté de 22% par rapport à 2010. lopper au sein de votre site marchand cipalement en réponse aux nouveaux dans l’objectif d’optimiser votre straté- comportements des consommateurs. Pourtant, il n’existe pas de recette mi- gie de relation 2.0 et ainsi participer à En effet, les transactions commerciales racle pour réussir à coup sûr dans le la réussite de votre activité sur le web. effectuées via ce nouveau canal digital business en ligne. C’est même un chal- ne cessent d’augmenter (+22% entre lenge qui peut se révéler très risqué. 100 400 2010 et 2011)2. Outre le prix attractif Car, en 2012, les eConsommateurs ne des produits (poussé par une concur- se contentent plus de suivre les publici- rence féroce), la simplicité d’exécution tés ainsi que les messages dictés par les 64 100 d’une commande, qui passe notamment entreprises. Au contraire, ils ont changé par la rapidité des transactions, la dis- les règles : avec l’explosion des médias ponibilité du service peu importe l’heure sociaux et des possibilités, pour le client, ainsi que le vaste choix qu’offre le web a de s’exprimer, les entreprises ont main- 22 900 largement contribué à cette croissance. tenant tout intérêt à les satisfaire. Sous peine de perdre leur réputation auprès Dès lors, ce nouvel eldorado commer- du grand public et par la même occa- cial tente de plus en plus de marques sion, leurs clients. L’eCommerçant doit 2006 2009 2011 et d’entrepreneurs. Effectivement, de dorénavant s’adapter à ces nouveaux nombreux acteurs économiques déci- codes et répondre au plus près des at- Nombre de sites e-commerce en France dent de lancer leur propre site eCom- tentes de sa clientèle. Car, vous l’aurez Source : FEVAD merce pour profiter, eux aussi, de la compris, la clé du succès d’un site de formidable opportunité qu’offre le web. commerce en ligne ne s’arrête pas seu- La FEVAD rapporte les chiffres suivants lement à son design ou encore à son pour le marché français : ergonomie, il faut également construire • Environ 18’000 nouveaux sites ont une stratégie de relation clientèle effi- été créés durant l’année 2011 ; cace et adaptée à son business. Car, • Nous sommes passés de 22’900 sites sans une relation privilégiée avec ses eCommerce en 2006 à plus de 100’000 clients, l’entreprise ne peut plus espérer sites marchands actifs en 2011 ; durer sur le long terme. 1 Les statistiques de l’ensemble de ce document sont tirées de différentes études menées en France et en Allemagne. Le comportement des internautes européens étant souvent similaire, les chiffres avancés sont également applicables pour le marché suisse. 2 Source : Fédération eCommerce et vente à distance (FEVAD) 5
  • 6. 2 Vous avez créé votre commerce en ligne. Vous devez maintenant attirer les clients ! Vous avez le choix entre différentes techniques pour promouvoir votre vitrine com- merciale auprès de votre cible. En effet, l’audience de votre site est vitale pour votre business car c’est elle qui engendrera les actes d’achats (appelés conversions dans le jargon). Pour la vente en ligne, les leviers d’acquisition « offline », comme la publicité TV ou une campagne d’affichage, restent un moyen de promotion toujours efficace pour obtenir de nouveaux leads3. Il ne faut toutefois pas négliger les nombreux canaux de promotion marketing exclu- Attirer le client sur mon site : sivement digitaux. Ces derniers reflètent les habitudes ainsi que le comportement quels leviers d’acquisition ? des clients internautes. Il est important de connaitre, de tester et de maîtriser ces différents leviers afin de rassembler un maximum de prospects qualifiés sur votre site. Nous avons regroupé ces différents leviers en deux groupes : • ceux qui vont vous permettre de promouvoir votre site • ceux qui vont vous permettre de récolter des informations exploitables commercialement (adresses email, téléphones, etc.). La problématique des leviers d’acquisition est incontournable dans la création d’un site marchand. Nous vous présentons ci-dessous les techniques principales qui existent dans le but d’attirer des clients de qualité sur votre site. 3 Contacts qualifiés qui sont générés par une opération marketing. 6
  • 7. ( emailing, SEM, SEO réseaux sociaux, affiliation ) 2.1 Leviers d’acquisition on-line Digital QUELQUES LEVIERS D’ACQUISITION DIGITAUX Traditionnel Promotion de votre site Récolte d’informations pour votre ( print, pub tv, radio, etc…) base de données • Référencement naturel (SEO) • Jeux concours Ensemble de techniques visant à posi- Pour participer à un jeu concours, Leviers digitaux vs leviers traditionnels tionner efficacement et durablement l’internaute doit fournir ses données une page Internet sur les bons mots- personnelles à la société organisatrice. clés (correspondant à l’activité mais Les jeux concours permettent égale- aussi à la demande des internautes) ment de faire augmenter le trafic sur un dans les pages de résultats de l’en- site Internet. semble des moteurs de recherche. • Parrainage • Liens sponsorisés (SEM) Le « parrain » recrute des nouveaux Les liens sponsorisés ou référencement clients pour l’entreprise parmi ses payant consiste à créer une annonce connaissances. Il joue le rôle de pres- commerciale et à acheter des mots-clés cripteur pour les convaincre. Il reçoit aux enchères pour faire apparaître l’an- une contrepartie (réduction sur prochain nonce en première page des résultats achat, cadeau, etc.) pour son inves- des moteurs de recherche. L’objectif tissement et pour le remercier d’avoir est d’être dans une meilleure position converti de nouveaux clients. que ses concurrents. • Sondages et enquêtes de satisfaction • Affiliation Le client qui remplit une enquête de Principe par lequel un site de commerce satisfaction va être invité à fournir ses en ligne propose à un réseau de sites informations personnelles à l’entreprise. partenaires affiliés de promouvoir par le biais de bandeaux ou de liens-textes ses produits ou ses services. Les affiliés sont généralement rémunérés par une commission sur les ventes, les visites ou les contacts commerciaux générés à partir de leurs liens. • Emailling Un email d’acquisition est un email Au-delà du fait de ramener des clients potentiels sur votre site, les leviers ayant pour vocation à travers une cam- d’acquisition vous permettront de récolter des informations commerciales qui pagne d’acquisition d’obtenir de nou- apporteront des indications sur le comportement et les envies de vos futurs veaux clients ou prospects qualifiés. clients. De plus, en étoffant peu à peu votre base de données avec des ren- L’email d’acquisition est généralement seignements sur leurs habitudes d’achats ou encore leurs goûts, vous allez envoyé sur une cible d’individus dont on créer une base de données indispensable pour adopter une stratégie clientèle a acheté ou loué les adresses email. de qualité. En effet, la compréhension de vos clients est la condition sine qua non de la réussite de votre stratégie clients. En connaissant ce que veulent • Réseaux sociaux vos clients, vous pouvez répondre au plus près à leurs attentes. Cependant, Le principe de la génération de leads acquérir de l’audience qualifiée sur son site via ces leviers coûte cher. Il est via les réseaux sociaux est le suivant : donc primordial d’exploiter au mieux les informations liées à un prospect. En l’entreprise « écoute » les conversations effet, toutes ces informations ne peuvent pas être simplement stockées dans sur les différents médias sociaux, elle un fichier, sous peine d’être mal exploitées ! Vous avez besoin d’un vrai outil construit son réseau pour récolter des de gestion qui enregistre, traite et optimise vos données : un eCRM. adresses et partage du contenu avec ses contacts. 7
  • 8. définition d’un e crm Un eCRM est une solution orientée 100% web qui regroupe l’ensemble des tech- niques de gestion de la relation client sur Internet. Il fait le lien entre l’entreprise et ses eConsommateurs. Il est présenté sous la forme d’un logiciel de gestion pour ses utilisateurs. Les actions possibles avec cet outil sont multiples : traitement des emails entrants et sortants, création de profil client, scénarios automatisés, cam- pagnes marketing via email ou encore SMS, veille sur les réseaux sociaux, analyse de votre business, etc. Conseils L’élément déclencheur de l’achat en ligne est souvent lié à un coupon de réduction ou une remise sur le produit choisit. Vous pouvez également proposer la gratuité des frais de port. N’hésitez donc pas à offrir un petit cadeau de bienvenue (appelé « welcome pack » dans le jargon) afin de convertir un simple visiteur en client ! Cependant, ce type de réduction est à utiliser avec parcimonie afin d’éviter de déva- luer votre marque. En effet, si un internaute sait qu’une marque fait régulièrement des promotions, il aura tendance à vouloir attendre les prix cassés et à ne pas ache- ter en période non soldée. Cette mécanique peut néanmoins fonctionner lors du lancement d’un site (avec notamment la volonté d’acquérir et/ou d’élargir une base de clients/prospects) mais doit être envisagée sur une période déterminée avec un programme de transition à terme, rendant attractifs les produits sans réduction. L’expérience utilisateur peut également être améliorée grâce à la suggestion de produits complémentaires et/ou similaires lors de la visualisation de la fiche pro- duit, à l’instar de ce que propose Amazon®. Les commentaires des utilisateurs permettent de déclencher une vente sans que l’internaute n’ait à sortir du site pour se renseigner sur le produit et permet également de le garder captif lors du processus d’achat. 8
  • 9. 3 Transformer un prospect en client et le conserver Après avoir attiré le prospect grâce aux différents leviers d’acquisition mis en place, vous voulez le convertir en acheteur, puis idéalement, en client fidèle. Pour y arriver, vous avez le choix entre une multitude de méthodes qui vous permettront d’inci- ter et de faciliter l’achat en ligne de votre prospect. Ces techniques, bien qu’elles soient uniquement développées sur Internet, représentent tout de même un coût important pour la marque. C’est pourquoi, afin de choisir la stratégie d’acquisition qui correspond au budget que vous vous êtes fixé, des critères (KPI)4 doivent être définis afin de pouvoir calculer le retour sur investissement de vos actions marke- ting (ROI). Les KPIs vont ainsi permettre de dimensionner les investissements par rapport aux attentes de la marque et de les justifier. 3.1 Les attentes des consommateurs face à l’achat en ligne Expérience d’achat via internet Les eConsommateurs sont des clients 1. L’étude menée par Equation Re- 3. Selon une étude Affilinet6, la sécurité très exigeants. Grâce à la vente sur In- search révèle que votre site doit être 5 liée au paiement sur Internet est un élé- ternet, ils peuvent désormais faire leurs rapide. En effet, les internautes sont ment à ne pas négliger car il préoccupe achats à tout moment de la journée très exigeants vis-à-vis de cet élément. plus de la moitié des personnes interro- (y compris la nuit) ou commander une Un temps de chargement trop long des gées (57.8%) et représente clairement paire de chaussure à l’autre bout de pages web génère une réelle frustration pour elles un frein à la décision d’achat. la planète, tout en exigeant un service chez les utilisateurs. Près d’un tiers des Bien que le commerce électronique n’ait de qualité, similaire à celui d’une bou- utilisateurs quittent immédiatement un site cessé de croître, les fraudes sur Internet tique mais en achetant au meilleur prix. qui les aurait fait attendre entre une et cinq n’ont pas disparu pour autant et repré- Ces nouveaux consommateurs peuvent secondes et 37% déclarent qu’ils n’ont sentent encore une réelle menace. Pour également s’informer très facilement guère envie de retourner sur un site lent. protéger votre site du piratage informa- sur un produit et par la suite compa- tique et rassurer vos clients, il existe dif- rer son prix sur des sites spécialisés. Ils 2. Votre service de vente en ligne doit férents outils à mettre en place, comme ont aussi accès à différents forums qui toujours être disponible pour le client. par exemple un SSL7, Paypal, 3D Se- regorgent de commentaires, positifs ou C’est un facteur déterminant dans le cure, etc. Après avoir sécurisé vos tran- négatifs, ainsi qu’aux réseaux sociaux processus d’achat : 84 % des inter- sactions et obtenu des certifications sur lesquels ils peuvent trouver de nom- nautes renoncent à se connecter à leur adaptées, n’oubliez pas de bien mettre breuses informations sur les marques. compte après trois tentatives infruc- en évidence les différents logos qui re- Avec la facilité de l’accès à l’informa- tueuses (bug au moment de mettre le présentent les moyens de paiement tion, le plus souvent gratuitement, ain- produit dans le panier, produit non dis- possibles sur votre site ainsi que les cer- si que la rapidité des transactions, les ponible, etc.). 27 % affirment même tifications obtenues. internautes en veulent toujours plus. être prêts à passer chez la concurrence Nous avons listé les critères que votre s’ils ne sont pas satisfaits de la rapidité 4. Enfin, la décision d’achat serait moti- site doit remplir pour être compétitif. ou de la disponibilité du service. vée à 89% par les réductions8. 4 Key Performance Indicateur : mesure le progrès réalisé ou à réaliser pour atteindre un but stratégique 5 « When Seconds Count » 6 « Les comportements achats en ligne », étude européenne 7  SSL (Secure Sockets Layers, que l’on pourrait traduire par couche de sockets sécurisée) est un procédé de sécurisation des transactions effectuées via Internet. 8 «Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne 9
  • 10. 3.2 Assister le client pendant son achat : les outils du succès Comme vous avez pu le constater lors des chapitres précédents, l’objectif est de re- tenir le plus longtemps possible un client qui arrive sur votre site afin qu’il achète un ou plusieurs articles de votre eShop. S’il revient régulièrement, c’est encore mieux. Dès lors, que pouvez-vous faire pour convertir un visiteur en client ? Existe-t-il des techniques spécialement adaptées au eCommerce ? 26.9% des internautes9 regrettent avoir du mal à trouver des informations précises sur les produits lorsqu’ils en voudraient. Or, ces visiteurs insatisfaits partiront sûre- ment du site sans avoir validé leurs commandes. Afin de remédier à la frustration qui pourrait naître chez les internautes, vous devez impérativement leur communiquer toutes les informations que vous possédez sur vos produits : taille, poids, couleur, etc. Informez-les également des conditions de paiement et de livraison (frais sup- plémentaires, retour de la marchandise, etc.). Au-delà du prix, nous conseillons de communiquer un délai estimé de livraison : si le client achète aujourd’hui avant 16 heures, il recevra son achat le jour ouvrable suivant, etc. Il est également possible d’aller plus loin en proposant un service Premium, qui garantira un délai de livraison ultra court. Votre objectif à ce stade est d’informer le mieux possible les internautes et de mettre en place des solutions d’assistance en direct ou en différé. Il est fré- quent qu’un client ait besoin d’aide pendant son acte d’achat. Sur un site eCom- merce, seul 2% des visiteurs10 en moyenne réalisent un achat en self-service ! C’est pour cette raison qu’un support clientèle de qualité est incontournable. Nous vous présentons ci-dessous les plus utilisés : l’importance à l’assistance en ligne lors de réclamations sur un produit ou ser- vice, et 92.5% lors d’un problème tech- nique. Et, à ce jour, le Chat est le canal qui offre le meilleur taux de conversion puisqu’en moyenne 20% des visiteurs qui dialoguent finalisent leur transac- tion. De plus, 80% des visiteurs ayant abandonné un achat affirment qu’ils l’auraient finalisé s’ils avaient été as- Live Chat sistés en direct par un employé de la Le Live Chat est un outil qui humanise marque. Le panier moyen de ces clients l’expérience du client sur votre site en est souvent supérieur à la moyenne de proposant un échange en direct. Le 30% car presque 62% des internautes service s’utilise très simplement  le : affirment qu’ils auraient acheté plus de client demande l’assistance-Chat, une produits si un support en direct avait été fenêtre de Chat s’ouvre et la communi- disponible. cation écrite peut commencer. Aux yeux des internautes, cet outil est extrême- Enfin, c’est un service qui apporte en- ment utile. En effet, les chiffres d’une tière satisfaction car 85%12 des visiteurs étude de Timeliving11 nous apprennent ayant dialogué par le biais d’un Chat se que 95% des eAcheteurs accordent de déclarent de satisfaits à très satisfaits. 9 Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne 10 Source : iAdvize, décembre 2011 11 « Ce qu’attendent les e-acheteurs » 12 Source : iAdvize, décembre 2011 10
  • 11. Moteur de recommandation d’offre Le moteur de recommandation, comme son nom l’indique, recommande au client des produits susceptibles de l’intéresser ou des produits en complément à ce qu’il vient d’acheter (par exemple, produit de nettoyage pour une paire de chaussure). FAQ C’est grâce à l’analyse du comporte- La FAQ ou Foire aux questions est une sec- ment du client sur le site et à des algo- tion indispensable pour un site de vente en rithmes informatiques que l’outil est en ligne. Sur cette page, le client peut consul- mesure de proposer des produits per- ter les réponses aux questions les plus sonnalisés. Les moteurs de recomman- fréquemment posées par les internautes dation peuvent également être exploités et trouver l’information dont il a besoin. dans les offres promotionnelles ou dans Développer une FAQ pour un produit les emails envoyés au client. Ces outils ou service possède de nombreux avan- peuvent même adapter l’affichage dyna- tages, comme par exemple de diminuer mique de l’arborescence de votre site en les questions redondantes de la part des fonction du client. Cette technique per- clients ou encore de contribuer à rassurer met d’augmenter jusqu’à 30% le chiffre le client avant l’acte d’achat. d’affaires de l’eCommerçant13. Contact emails Web call back L’email est utilisé par 45% des consom- Le Web call back apporte une assistance mateurs afin de solliciter une entre- en différé. En effet, lorsque qu’un visi- prise14. Ce pourcentage signifie que si teur de votre site ne trouve pas ce qu’il l’internaute a une question pour laquelle cherche ou qu’il a une question spéci- il ne trouve pas de réponse sur votre fique concernant vos produits à laquelle site, il privilégiera ce canal de communi- la FAQ ne répond pas, le Web call back cation pour vous joindre s’il n’existe pas intervient pour lui venir en aide. Le prin- d’autres outils d’assistance en ligne. cipe est relativement simple : à l’aide d’un Actuellement, 58% des entreprises formulaire, le client laisse ses coordon- offrent à leurs clients la possibilité de les nées ainsi que l’heure à laquelle il sou- contacter par email. Sachant que gérer haite que l’entreprise le rappelle. Grâce à un contact téléphonique revient beau- ces informations, l’entreprise peut joindre coup plus cher qu’un email15, il est im- le client pour répondre à ses questions ou portant de mettre en place une gestion lui présenter les produits plus en détail. efficace des emails entrants et sortants. 13 Source : Ovni9 14 Source : Observatoire des Services Clients 2011 15 Source : Nexstage « Etude Eptica 2011 » 11
  • 12. Pages produits 286 436 L’assistance en ligne guide vos clients pendant le processus d’achat. De plus, l’en- semble des outils présentés ci-dessus possèdent un autre avantage indéniable : la récolte d’informations sur vos clients. Chaque interaction avec un prospect ou un 40 573 (14%) passé à Caddy client peut s’avérer être une mine d’informations à exploiter. Pour pouvoir être utilisé avec réussite, l’ensemble des éléments récoltés doit être trié et rattaché au profil du client. Un outil de gestion eCRM est en mesure de réussir ce challenge sans perdre ni mélanger les données. Caddy 40 573 Type de renseignement que vous pouvez obtenir facilement sur un client : 29 344 (72%) passé à Presents Presents La sauvegarde de son panier : vous Sa wishlist  vous avez une vue : 29 344 apprenez à connaître ses goûts et d’ensemble sur ses envies. ses préférences. 28 775 (98%) passé à Identification Identification Sa date d’anniversaire : vous connais- La liste des produits consultés 28 775 sez le jour de son anniversaire, vous via le site ou via des newslet- pouvez vous en servir pour lui faire ters  vous voyez ce qui l’inté- : parvenir une offre spéciale. resse en général. 21 659 (75%) passé à Shipping Shipping 21 659 21 193 (98%) passé à Validation Validation 21 193 19 973 (94%) passé à Paiement Paiement 19 973 19 006 (95%) passé à Confirmation Shop Confirmation Shop 19 006 Taux de conversion de l’entonnoir de conversion 6,64% 12 Source : Etonnoir de conversion, Google Analytics
  • 13. Mettre en place un processus d’achat efficace Nous avons vu que l’achat sur Inter- mande. Pour vous aider, il existe un outil point par la société Virtua, offre la pos- net présente de nombreux avantages qui va mesurer la pertinence de toutes sibilité au cyber-acheteur de créer son pour un internaute. Grâce à la mise en les étapes par lesquelles le client va compte post-achat. Cette option aug- place de leviers de conversion (Chat en passer lors de son processus d’achat  : mente de manière significative les com- ligne, FAQ, etc.), vous avez sensible- l’entonnoir de conversion sous Google mandes. En effet, quand le client doit ment augmenté le nombre d’acheteurs Analytics. Cette étude, qui consiste saisir ses informations avant de pouvoir sur votre site. à suivre le comportement d’achat de acheter un article, il a tendance à aban- chaque client, vous permettra de mettre donner son panier plus facilement. En Cependant, si des distractions (publi- rapidement en place des solutions er- cause : trop de champs à remplir, un cité sans rapport avec le produit, ban- gonomiques. Gardez toujours à l’esprit bug ou encore une question incompré- nière agressive, etc.) viennent déranger que votre objectif est d’optimiser le par- hensible pour lui. le client au moment de confirmer son cours du consommateur. panier, l’expérience pourrait très vite se L’intégration d’une solution eCRM per- révéler décevante pour lui et l’amener à Parmi les différentes solutions, il existe mettra d’associer toute nouvelle com- annuler sa commande, avant même de par exemple le paiement en 1 clic, uti- mande à des profils clients existants et l’avoir finalisée. lisé notamment par Amazon®. Cet in- d’obtenir une base de données conso- génieux système garde en mémoire lidée. Les informations de suivi de la Pour éviter de perdre des clients poten- sécurisée les informations du client ainsi commande pourront alors être en- tiels à cause d’un processus d’achat que l’alias de sa carte de crédit pour lui voyées aux clients par des emails tran- négligé, il est indispensable d’analyser éviter de saisir ses identifiants à chaque sactionnels16 générés depuis l’ eCRM. les différentes étapes qui le composent commande lors de son passage «  en afin de pouvoir intervenir au bon endroit caisse  L’achat est alors simplifié et il ». si besoin. Votre objectif est simple : fa- facilite par la même occasion l’achat im- ciliter le parcours du client de la visua- pulsif grâce au moteur de recommanda- lisation de la fiche du produit jusqu’au tion d’articles qui l’accompagne. L’email transactionnel renvoie au déclen- 16 paiement et focaliser son attention Il existe un autre système, appelé « Lazy chement d’un email conditionné par le com- sur son achat tout au long de sa com- registration  Cette solution, mise au ». portement/une action de l’internaute 13
  • 14. 3.4 Les attentes du consommateur face au service-clients de la marque Si acheter sur Internet comporte beaucoup d’avantages, il ne faut pas négliger les quelques désavantages de l’achat en ligne qui pourraient se transformer en frein si l’entreprise n’y prend pas garde. L’impossibilité de voir et par la même occasion d’essayer le produit (vêtements, voiture, etc.) avant de l’acheter en fait partie. Cette particularité du web incommode notamment 47.1% des internautes17. La relation virtuelle qui existe entre l’entreprise et son client a ses limites. En effet, en cas de problème, il n’existe généralement pas de lieu « physique » où l’acheteur peut venir se plaindre. Afin d’anticiper les éventuelles complications et par la même occasion préserver votre réputation, vous devez impérativement vous doter d’un service-clients. Pour que ce service soit efficace, le client doit pouvoir vous joindre facilement et vous de- vez lui fournir un service après-vente de qualité. Selon une étude menée par BVA18, 84% des Français estiment que la qualité du service-clients a un impact sur leur vision de l’entreprise contactée. De plus, 77% considèrent que la qualité du ser- vice-clients contacté pourrait influencer leur décision d’achat ou de ré-achat. D’où l’importance de soigner votre politique de service après-vente. Imaginer et mettre en place des processus de remboursement de la marchandise défectueuse ou encore d’échange (vêtement trop petit, trop grand, ne plaît pas, etc.) peut donc s’avérer essentiel afin de fournir un gage de sécurité auprès de votre clientèle. En apportant ces garanties, vous incitez vos prospects à sauter le pas en achetant chez vous, plutôt que chez la concurrence. N’oubliez pas de bien mettre en évidence les avantages que vous souhaitez offrir à vos clients sur votre site. Enfin, 75% des Français interrogés sont prêts à passer à la concurrence s’ils sont déçus de la qualité des services. Pour fournir un service à la hauteur des espérances de votre clientèle, voici les points que vous devez particulièrement soigner : Qualité et délai de réponse www.amazon.fr Le service-clients d’un site Internet est un service en constante évolution. A titre d’exemple, Nexstage a réalisé en 2011 une étude19 avec comme objectif l’éva- luation du service-clients de diverses en- treprises françaises. Pour récolter des résultats neutres, Nexstage a envoyé 10 questions concernant les différents pro- duits et services proposés par ces entre- prises sur leur site, en se faisant passer pour un consommateur lambda. Le taux de réponse aux emails a atteint un (bon) score de 85%. A titre de comparaison, ce score s’élevait seulement à 51% en 2009. Cependant, parmi les réponses reçues, seules plus de la moitié étaient pertinentes. Ce résultat n’est pas du tout satisfaisant et même plutôt frustrant pour les clients de ces sociétés. Ces chiffres démontrent qu’il y a encore beaucoup de travail à fournir pour obtenir des chiffres proche de 100%. Toujours selon la même étude, près d’un tiers des 85% de ré- ponses obtenues sont parvenues en moins de six heures, tandis que 20% des en- treprises continuent de répondre dans un délai dépassant les quarante-huit heures. Plus de la moitié des entreprises contactées par email ont envoyé un accusé de réception, avec dans un tiers des cas un délai de réponse indiqué. Il convient donc, lorsqu’un de vos clients vous sollicite pour une question ou un renseignement, d’y répondre le plus rapidement possible. Que ce soit par email, par téléphone ou via Facebook. A noter que le canal par lequel le client vous a contacté doit être conser- vé pour lui répondre. 14
  • 15. Personnalisation de la réponse Les eConsommateurs attendent de la part des entreprises un service ainsi que des offres adaptées à leurs goûts. 73% des consommateurs20 sont prêts à révéler des informations personnelles à condition que cela soit utilisé pour leur générer des offres personnalisées. Ils n’acceptent donc plus de recevoir des offres pour des ar- ticles qui ne leur correspondent pas. Au contraire, votre client veut avoir la sensation qu’il est unique à vos yeux. Pour personnaliser une offre, vous pouvez par exemple lui proposer : une réduction ou un cadeau pour son anniversaire, l’achat d’un produit complémentaire à ce qu’il vient d’acheter (cartouche d’encre alors qu’il achète une imprimante) ou encore un produit pour entretenir son achat (cire pour cuir lorsqu’il achète des chaussures), etc. Toutes ces petites attentions, simples à mettre en place en pratique, auront un énorme impact sur vos clients. C’est en créant une relation personnalisée que vous réussirez à fidéliser votre clien- tèle. Votre objectif doit être un marketing one-to-one. Pour y parvenir, connaître votre client est indispensable et seule une solution eCRM peut vous y aider. Réseaux sociaux : Facebook / Twitter De plus en plus de clients désirent s’entretenir avec une marque via les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. En effet, 70% des internautes possèdent un compte sur un ou plusieurs médias sociaux et 15% se sont volontairement inscrits à des pages créées par des marques21. La facilité de contact ainsi que l’instantanéité de ces plates- formes de partage en font un lieu d’échange qui séduit de nombreux clients. Pour cette raison, toutes les grandes entreprises possèdent maintenant une page offi- cielle (ou fan page) sur les réseaux les plus influents afin d’être visibles aux yeux du grand public et de pouvoir communiquer avec leur cible. Cette page permet à l’entre- prise de dialoguer avec ses clients en proposant des animations, des jeux, un service de questions-réponses, etc. Le but est de regrouper un maximum de fans, de créer une communauté autour de la marque et de faire parler cette communauté afin de « capter » leurs attentes. Car, sur ces pages, ce n’est pas moins de 60% des clients qui donnent leurs avis sur des produits et des entreprises ! Ces avis sont pris en compte lors des décisions d’achats par 68% des eConsommateurs21, d’où l’importance d’inté- grer les réseaux sociaux dans sa stratégie. Dans la pratique, selon un communiqué de SAS23, 54% des grandes entreprises fran- çaises estiment que les médias sociaux sont un moyen d’enrichir leur connaissance client et près de la moitié d’entre elles devrait avoir accompli ou lancé au moins un projet dans cette direction d’ici la mi-2012. Les marques ont compris que les réseaux sociaux constituent un moyen efficace de fidéliser leur clientèle. Cependant, il est important de ne pas créer une page Facebook juste pour en avoir une. Cette plateforme doit être considérée comme un véritable outil marketing, et non comme une obligation d’imiter la concurrence. Les réseaux sociaux ont en effet modi- fié l’approche que doit avoir une marque envers ses consommateurs, notamment de par la réactivité possible des internautes. Sur ce type de support, la marque perd une partie du contrôle de son image au bénéfice de son audience. En effet, son message n’est plus à sens unique mais il devient conversationnel et son discours doit sans cesse être adapté aux réactions. Plus encore, la participation de l’audience oblige la marque à se focaliser sur elle-même, entretenir les influents et respecter les réactions, sans tricherie. C’est la malheureuse expérience qu’a fait Orangina en créant dernièrement sur Facebook de faux profils utilisateurs qui ont finalement été découverts. 17 Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne 18 « Observatoire des services clients 2011 » 19 Eptica-Nexstage : « les entreprises face au multicanal » 20 Source : L’observatoire français IDC et SAS des médias sociaux 21 Source : Etude Kurt Salmon « Le social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 » 22 Source : L’observatoire français IDC et SAS des médias sociaux 23 « Médias sociaux et Connaissance client » 15
  • 16. 4 3.5 Les risques d’une mauvaise relation client eRéputation La multiplication des forums et des médias sociaux a permis au client de prendre le pouvoir sur les marques. En effet, si un client est mécontent dans le monde réel, il est susceptible d’en parler à 6 amis. Sur Internet, selon le CEO d’Amazon, Jeff Bezos, le même client mécontent peut en parler à 6’000 amis partout dans le monde !! Sans compter la vitesse de propagation de l’information ultra-rapide. C’est le bouche-à-oreille de l’ère digitale. Il est capital pour toute entreprise de se préparer aux risques liés aux rumeurs et/ ou attaques sur Internet. Une mauvaise gestion de crise peut très vite s’avérer ca- tastrophique pour la réputation d’une entreprise. Des commentaires négatifs non- contrôlés sur le net peuvent véhiculer une image peu flatteuse de la marque auprès du public, engendrant ainsi une perte de crédibilité et des conséquences financières. En effet, cela coûtera bien plus cher à l’entreprise concernée de reconquérir ses prospects ou de refidéliser sa clientèle après un scandale. L’entreprise doit désor- mais contrôler régulièrement son image sur les moteurs de recherche et maîtriser les «buzz» («bruits»), négatifs ou positifs, qui la concernent. Ces pratiques sont d’ailleurs désormais rassemblées sous un terme générique : l’eRéputation. Grâce à Internet, tout se dit et tout se sait vite. Avec 68% des internautes euro- péens qui utilisent des technologies sociales chaque mois24, le partage de vidéos ou encore d’articles est en constante progression. Pour éviter certains désagréments et conserver une eRéputation intacte, l’entreprise doit absolument garder le contrôle et mettre en place des outils de veille, notamment grâce à un eCRM. Chiffres clés25 Plus de 2 milliards de personnes se sont régulièrement connectées à Internet pendant l’année 2011. Près de 2/3 d’entre elles utilisent Facebook ou Twitter pour publier des avis ou pour s’informer sur des produits. Près de 60 millions de statuts sont postés chaque jour sur Facebook 200 millions de tweets sont envoyés chaque jour via Twitter. Plus d’un tiers des bloggeurs donnent leur avis sur des marques, produits ou services. 70% des internautes avouent être influencés par les commentaires postés par les autres internautes. Les commentaires négatifs jouent souvent un rôle dans la décision d’achat. 88% des consommateurs vont consulter Internet avant d’acheter un produit ou un service. Plus de 50% des internautes vont se renseigner sur les médias so- ciaux concernant un produit ou un service avant de se décider. Les internautes français sont 72% à désirer avoir une relation privilégiée avec les marques via les réseaux sociaux. 24 Source : Kurt Salmon « Le social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 » 25 Source : Agence Synthesio « Guide de l’E-réputation et du social CRM »; Social Media Training, Décembre 2011; Marketing Support Services, Novembre 2011 Lowsky Web Consulting, Octobre 2011; Performics, Décembre 2011 16
  • 17. la stratégie à mettre en place : eCRM 4.1 Une relation client 2.0 idéale: un outil central et documenté Disposer d’un eCRM au sein de sa société est donc devenu indispensable pour gérer le flux d’informations provenant de vos clients ainsi que pour soutenir effica- cement votre travail quotidien. En effet, grâce à cet outil développé spécialement pour votre business et orienté 100% web, vous pouvez automatiser les tâches courantes, recevoir des informations précises sur vos clients (goûts, comporte- ments, etc.) dans l’objectif de personnaliser vos échanges avec eux. Les différents éléments récoltés seront ensuite triés par le système afin d’identifier les données pertinentes dans l’optique de les utiliser pour des statistiques ou pour des cam- pagnes marketing par exemple. 17
  • 18. Un outil eCRM pour anticiper les besoins • Une solution web pour des problématiques web Votre business est entièrement construit sur Internet, c’est pourquoi vous devez vous doter d’un outil qui comprenne les problématiques digitales auxquelles vous allez être confronté. Par exemple, vos clients vous contacteront principalement par email s’ils ont des questions et vous n’aurez à priori pas de contact physique avec eux. Toutes ces interactions et informations doivent être canalisées via une solution informatique afin d’en maîtriser la gestion. La solution choisie pour gérer votre relation clientèle devra prendre en compte différents points que nous vous détaillons ci-dessous et devra être facilement connectable avec l’infrastructure (logiciels, solutions, etc.) déjà existante. • Un centre de contact Un eCRM va prendre en charge toutes les demandes ou les réclamations prove- nant de vos clients. Il va les enregistrer et vous permettre de gérer facilement leur traitement. Vous serez guidé et assisté dans toutes les phases de construction de la réponse à vos clients. Vous avez à disposition des modèles de réponses adaptés à votre business. Ainsi, tout le processus de réponse se simplifie et vous répondez plus rapidement à vos clients. Il est désormais impossible d’oublier de répondre à un email de réclamation ou encore de répondre deux fois à la même question ! • L’accompagnement du client – L’aide à la conversion L’outil s’occupe également d’accompagner vos clients tout au long de leurs vi- sites sur votre site. Par exemple, il vous permet de générer facilement une FAQ, qui s’avère être une section incontournable car elle vous évitera de répondre tou- jours aux mêmes questions. Un Chat peut facilement être intégré afin d’assis- ter les clients lors du processus d’achat. Enfin, les moteurs de prédiction ou de recommandation d’offres représentent une opportunité de vendre des produits supplémentaires.Lors du premier contact du client avec votre société (1ère com- mande, demande de renseignement, etc.), un compte à son nom sera auto- matiquement créé et toutes les informations futures (commandes, réclamations, goûts, habitudes, etc) y seront centralisées. L’ensemble des données et des interactions sera enregistré dans le eCRM, permettant ainsi de proposer au client l’offre la plus adaptée en fonction de son profil et de ses habitudes d’achats. Par la suite, grâce au compte client, la marque bénéficiera d’un canal de communica- tion one-to-one avec lui. Ce canal permettra de lui offrir une prise de contact sim- plifiée ou des contenus exclusifs comme des codes promotionnels, une extension de garantie ou des services personnalisés. • Un outil statistique L’ensemble des données récoltées va pouvoir être utilisé à des fins statistiques. Par exemple, vous pouvez vous servir de ces chiffres pour fidéliser vos meilleurs clients en leur envoyant des promotions exclusives ou encore des invitations VIP à certains événements. Vous pouvez créer vous-même des enquêtes de satisfac- tion dans l’optique de toujours améliorer vos services. Pour « sonder » les moteurs de recherche sur votre entreprise et savoir ce qui se dit sur vous, vous pouvez mettre en place un monitoring constant qui permet- tra d’appréhender les risques en termes de réputation. Le suivi d’indicateurs clés permettra également de définir des stratégies d’acquisition marketing et de contrôler leur impact sur vos clients. Enfin, les rapports statistiques vous permet- tront de piloter votre activité et d’adapter vos efforts commerciaux ainsi que les ressources en charge de la relation client. 18
  • 19. 4.2 Stratégie eCRM, exemple d’actions qui marchent • Enregistrement et suivi du panier de commande Selon des recherches de Forrester (mai 2010), 88% des visiteurs de sites eCom- merce abandonnent leur panier sans avoir finalisé leur achat. En résumé, ils sélec- tionnent des articles dans le shop mais décident finalement de ne pas les acheter. Devant ce constat, un eCRM performant devrait apporter des solutions concrètes pour que l’achat ait bien lieu. Par exemple, un outil qui relance automatiquement un client qui aurait enregistré un panier sans aller jusqu’au bout du processus. En d’autres mots, la relance par email a pour fonction de rappeler au client qu’il a com- mencé à remplir un panier sans confirmer ses achats mais qu’il a toujours la possibi- lité de revenir sur le site pour finaliser sa commande. • Moteur de recommandations Pour augmenter votre chiffre d’affaires, la vente additionnelle cross-selling et/ou up- selling proposée au client est un grand classique qui fonctionne toujours bien. Par exemple, vous proposez à votre client qui achète un livre, plusieurs autres livres du même auteur. Le moteur de recommandation d’offres est un outil qui propose à l’in- ternaute plusieurs articles en rapport ou en complément de ce qu’il achète. Il faut bien évidemment que ces articles soient susceptibles de l’intéresser, c’est pourquoi l’outil mémorise toutes les commandes effectuées sur le site et étudie la corrélation entre elles pour proposer des recommandations pertinentes. • Intégration de publicités dans l’email de réponse La promotion de vos produits a généralement un coût qui peut être conséquent pour votre entreprise. Actuellement, il existe une astuce pour générer de la publicité ciblée mais entièrement gratuite. Il suffit d’intégrer une sélection de publicités aux emails de réponses à vos clients. A chaque fois qu’un client vous sollicite via email pour vous po- ser une question sur vos produits ou votre entreprise, vous pouvez utiliser cet échange électronique pour faire découvrir vos produits. En effet, vous avez la possibilité de choi- sir les publicités qui seront présentées en fonction du client auquel vous vous adressez. • Les emails transactionnels Les emails transactionnels sont utilisés par les entreprises afin de contribuer à la qua- lité du service client. Ce sont des emails automatisés qui sont générés instantanément après une action bien spécifique de l’internaute et qui couvrent toutes les étapes du cycle de vie du client. Par exemple, un email transactionnel peut être envoyé pour confirmer : l’ouverture d’un compte client, la commande d’un produit, l’achat dans une boutique en ligne, le paiement d’une commande ou encore la demande de désabon- nement à une newsletter. Il peut aussi s’agir d’un email de relance suite à l’abandon d’une commande ou pour proposer au client des produits complémentaires à celui qu’il vient d’acheter et qui sont susceptibles de l’intéresser (sur la base de son profil, ses habitudes d’achats, etc). Les emails événementiels (anniversaire par exemple) sont aussi importants à exploiter. Ce type d’email à un taux d’ouverture exceptionnel- lement élevé car il arrive dans la boîte de réception du client quelques minutes à peine après avoir effectué l’action. A ce moment-là, le client est très réceptif, d’où l’impact des emails transactionnels. Afin d’accroître la possibilité de fidéliser le client, le conte- nu du message doit contenir des informations à forte valeur ajoutée. Pour toucher le client, une personnalisation one-to-one de l’email est indispensable, c’est pourquoi les informations que vous possédez sur votre client sont essentielles. Un eCRM permet de gérer un contenu dynamique dans vos emails : vous pouvez alors facilement adap- ter vos différents modèles selon le sujet de l’email et ainsi transformer un simple mes- sage transactionnel en canal de vente. En bref, plus les informations sont pertinentes et adaptées, plus le client est sensible et plus l’acte d’achat est facilité. 19
  • 20. 5 présentation de Calleo Calleo est une solution eCRM de gestion de la relation client et de la réputation Internet. Editée par la société Virtua depuis 10 ans, cette solution propose un ensemble de modules permettant de couvrir les besoins de toutes les sociétés. Calleo offre une solution globale permettant de répondre concrètement et efficace- ment à tous les aspects de la relation avec vos clients, partenaires et fournisseurs en facilitant le traitement des demandes de contact, la création de campagnes marketing, la mise en place d’une base de connaissance, la gestion du recrute- ment en ligne, la construction d’un gestionnaire des profils de vos consomma- teurs, etc. Grâce à Calleo, l’entreprise pourra développer sa relation avec son client, identifier et proposer des produits en accord avec ses attentes et résoudre les problèmes de manière proactive. C’est dans cette optique que nous avons développé les 9 applications clefs du eCRM. www.calleocrm.com 20
  • 21. FAQ Self Service La foire aux questions, couramment ap- Les informations s’y rapportant (type • Diffusez, partagez et augmetez pelée FAQ, est une des sections clés de de produit, prix, etc.) sont automatique- votre visibilité en toute simplicité votre site. Elle va vous permettre de sé- ment rattachées au compte du client Vous avez la possibilité de créer des lectionner les questions que se posent concerné. Votre base de données se campagnes marketing sms ou des le plus fréquemment vos clients (à pro- retrouve ainsi enrichie d’informations campagnes email en flux RSS. pos de vos produits, votre entreprise, importantes sur votre clientèle qui sont etc.) et de créer les réponses qui s’y indispensables pour une diffusion de Questionnaires & Sondages rapportent. L’eCRM Calleo vous permet campagnes marketing de qualité. De Ce module vous donne la possibilité de de construire les questions-réponses les plus, le module inclut un moteur de créer des formulaires en ligne, de les plus pertinentes pour vos clients. Vous recommandation prédictif (Prediggo), publier et d’inviter des clients à y ré- pouvez également contrôler la perti- permettant de proposer au client des pondre. Vous collectez simplement les nence ainsi que la popularité des ques- articles en lien avec sa commande lors informations clefs pour réaliser des son- tions/réponses qui sont mises en ligne du processus d’achat. dages et des événements, pour gérer grâce à des statistiques. Ce service, dis- vos accréditations, etc. ponible 7 jours sur 7 et 24h sur 24, vous Profil eCRM épargnera les questions redondantes et La base de données eCRM regroupe Statistiques & Rapports vous fera gagner du temps. toutes les informations récoltées sur L’application Statistiques permet de les clients ainsi que l’ensemble de leurs construire des rapports ciblés avec l’en- Centre de contact interactions avec votre entreprise, peu semble des données à disposition dans Le centre de contact enregistre toutes importe le sujet de la discussion ou la Calleo. Ces représentations graphiques les demandes de vos clients, quel que source d’obtention de l’information. La et numériques vous donneront de pré- soit le canal de communication utilisé centralisation de ces données permet cieuses indications concernant l’état de (formulaire de contact sur votre propre leur exploitation quels que soient vos santé de votre business. Les possibili- site, commentaires sur votre page Face- besoins sous la forme de segments uti- tés sont nombreuses et vous pouvez book, etc.). Cette application va ensuite lisateurs prêts à être exploités pour des choisir vos priorités. vous permettre de gérer et de partager sondages, campagnes d’email marke- le processus complet du traitement de la ting ou de simples jeux concours. eRecrutement requête. Cela passe notamment par un Calleo eRecrutement est une applica- classement selon son marché, son attri- Campagne Marketing tion permettant d’apporter une solution bution au collaborateur concerné ainsi Ce module vous permet de créer sim- simple afin de gérer l’ensemble des opé- qu’à son suivi. L’historique vous donne la plement des campagnes marketing ci- rations de recrutement allant de la créa- possibilité de tracer toutes les interactions blées via l’envoi d’emails de masse. Les tion du poste à pourvoir jusqu’à la récolte effectuées et va ainsi alimenter le profil solutions utilisées pour la diffusion des et au traitement des candidatures. du client. Créer des profils et les enrichir emails sont EmailVision® et Hermes®. en informations (coordonnées du client, La création d’une campagne emailling Live Chat ses achats, etc.) vous permettront de est très simple : Le Live Chat de Calleo est une solution connaître les habitudes de votre clientèle. • Choisissez votre canal de commu- de messagerie instantanée qui permet ni-cation (Email, SMS, Facebook, d’assister en direct le client qui souhaite Order Management Système Twitter, LinkedIn, etc.) et construisez de l’aide en ligne. Via une fenêtre de Le module Order Management vous votre message Chat, l’internaute peut poser les ques- informe dès qu’une commande ou un • Sélectionnez votre cible en choisis- tions qu’il souhaite à un opérateur. achat ont été effectués en ligne. sant différents critères La suite sur www.calleocrm.com 21
  • 22. 6 conclusion Tout au long de ce document et au travers de nombreuses statistiques et exemples concrets, nous vous avons démontré l’importance de la mise en place d’un outil eCRM pour toute activité eCommerce. Sans un outil dédié à la gestion des inte- ractions entrantes et sortantes des clients qui enregistre, classe et exploite les données personnelles du client, il est actuellement impossible de mener une stra- tégie de relation clientèle aussi efficace. De plus, en créant un suivi relationnel personnalisé, les eCRM actuels répondent parfaitement aux attentes des consom- mateurs en matière de relation one-to-one. Toutes les étapes du cycle de vie du client sont désormais automatisées, afin d’accompagner le client au plus près de ses besoins. Un client satisfait du service reviendra et pourra se transformer un client fidèle. Enfin, gérer une clientèle n’a jamais été aussi simple qu’avec un outil eCRM et les entreprises gagnent un temps précieux qui peut être alloué à d’autres tâches. Essayer un eCRM, c’est l’adopter ! 22
  • 23. Contact Virtua S.A. Route de Pallatex 7A 1163 Etoy - Suisse T : +41 (0)21 544 28 00 F : +41 (0)21 544 28 01 info@virtua.ch www.virtua.ch Virtua | From Internet to business | ™ marque déposée 23
  • 24. www.calleocrm.com Une solution éditée par 24