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Outils du CRM

1.

Les outils VRM sont personnels.

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Une composante d'une galaxie
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Concrètement ?
De quelles données parle-t-on ?
Pour en faire quoi ?
Scenario : Intentcasting
2013-2014 : l'expérimentation de MesInfos
Mai-Octobre

Novembre 2013-Avril 2014

2e T 2014

Extraction des
données

Expéri...
Quelques pistes de services
Le relevé bancaire intelligent
Consommer plus équilibré
Temps plein
Consommer selon mes
valeur...
Scenario : relevé bancaire intelligent
Où est la valeur ? Où sont les défis ?
OPPORTUNITES

RISQUES, DEFIS

Pour l'économie :

Pour les individus :

Recréer de l...
Et vous ? Le concours MesInfos

http://mesinfos.fing.org
Date limite : 28 février
Daniel Kaplan – dkaplan@fing.org
Marine Albarède – malbarede@fing.org
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Mes infos 0913

  1. 1. Redonner aux individus l'usage des données personnelles que les organisations possèdent sur eux, pour qu'ils en fassent… ce qui a du sens pour eux
  2. 2. D'où ça vient ? 1- Le programme "Identités Actives" Commodité, simplification, optimisation, personnalisation… Construction de soi L'individu Maîtrise de sa visibilité, sa présence, sa réputation… Les autres* individus, entreprises, institutions, communautés… * Valorisation de soi, de ses données… Analyse, évaluation
  3. 3. D'où ça vient ? 2- L'expédition "Confiance numérique" Rendre la confiance Rendre la confiance transitive transitive Des "tiers de confiance" Des "tiers de confiance" comme pivots d'une comme pivots d'une confiance… mutuelle confiance… mutuelle Pérenniser et étendre Pérenniser et étendre la confiance "P2P" la confiance "P2P" Les dispositifs Les dispositifs de confiance de confiance Accorder sa confiance Accorder sa confiance sans s'y perdre sans s'y perdre Faire de la conversation Faire de la conversation des marchés un actif de des marchés un actif de la confiance la confiance La confiance La confiance "P2P" "P2P" La relation La relation L'outillage L'outillage des individus des individus Ré-humaniser la Ré-humaniser la relation client, source de relation client, source de confiance confiance Se différencier Se différencier par sa frugalité par sa frugalité en information en information Outiller les individus Outiller les individus Outiller les individus Outiller les individus dans leur relation dans leur relation dans leur relation dans leur relation aux organisations aux organisations aux organisations aux organisations La "transparence La "transparence raisonnée" comme raisonnée" comme facteur de différenciation facteur de différenciation
  4. 4. Les données personnelles sont la matière première du marketing contemporain
  5. 5. Elles sont aussi son poison
  6. 6. Le Big Data pourrait faire déborder le vase "Droit d'accès" ? "Droit d'accès" ? "Croisements" ? "Croisements" ? "Traitement" ? "Traitement" ? "Finalité" ? "Finalité" ? "Conservation" ? "Conservation" ? Source : Big Data Trends Forbes, David Feinleib, 2012 "Collecte" ? "Collecte" ?
  7. 7. Une autre voie se dessine
  8. 8. Vendor Relationship Management : le symétrique "côté client" du CRM
  9. 9. Principes du VRM http://cyber.law.harvard.edu/projectvrm/Main_Page "Des clients libres ont plus de valeur que des clients captifs" Doc Searls 1. Les clients doivent aborder leur relation avec les marchands en tant qu'acteurs indépendants. 2. Les clients doivent être les points d'intégration de leurs propres données. 3. Les clients doivent contrôler les données qu'ils produisent et rassemblent. Ils doivent pouvoir les partager de manière volontaire et sélective. 4. Les clients doivent pouvoir définir leurs propres conditions générales. 5. Les clients doivent pouvoir exprimer leurs demandes et leurs intentions librement, sans subir le contrôle d'une entreprise quelle qu'elle soit.
  10. 10. Outils du CRM 1. Les outils VRM sont personnels. 2. Les outils VRM aident les clients à exprimer leur intention. 3. Les outils VRM aident les clients à entrer en relation (entre eux et avec des organisations). 4. Les outils VRM aident les clients à gérer leurs données et leurs relations. 5. Les outils VRM sont substituables.
  11. 11. Intentcasting “ Il faut inventer des moyens plus efficaces de faire communiquer l’offre et la demande – par exemple en éliminant l’incertitude des producteurs, parce que les clients sauraient leur dire exactement ce qu’ils veulent. ”
  12. 12. Une composante d'une galaxie
  13. 13. "Identity Assurance"
  14. 14. Où se situe MesInfos ?
  15. 15. C'est bien plus qu'une idée en l'air AMEE / Avoco Secure / billmonitor / British Gas / Callcredit / EDF Energy / E.ON / Garlik / Google / Lloyds Banking Group / MasterCard / Moneysupermarket.com / Mydex / npower / RBS / Scottish Power / Scottish Southern Energy / The UK Cards Association / Three / Visa / Google…
  16. 16. Concrètement ?
  17. 17. De quelles données parle-t-on ?
  18. 18. Pour en faire quoi ?
  19. 19. Scenario : Intentcasting
  20. 20. 2013-2014 : l'expérimentation de MesInfos Mai-Octobre Novembre 2013-Avril 2014 2e T 2014 Extraction des données Expérimentation de terrain Bilan Constitution du panel Prototypage et test d'applications tierces Communi-cation Installation de la plate-forme Observation Préparation des suites
  21. 21. Quelques pistes de services Le relevé bancaire intelligent Consommer plus équilibré Temps plein Consommer selon mes valeurs Miroir, gentil Miroir Enchanter ma journée L’identité augmentée Update Me Les courses avant les courses Mes Dépenses Mes Univers Produits Mon gestionnaire d’assurance Cinélife Mon CRM Personnel Ma couverture d’assurance Mon petit monde Le vrai coût de mes courses …
  22. 22. Scenario : relevé bancaire intelligent
  23. 23. Où est la valeur ? Où sont les défis ? OPPORTUNITES RISQUES, DEFIS Pour l'économie : Pour les individus : Recréer de la confiance Des marchés plus efficients ✔ ✔ ✔ ✔ Sont-ils vraiment intéressés ?? Nouveaux horizons ou enfermement ? ✔ Comment outiller vraiment ? Pour les détenteurs de données : Pour les détenteurs de données : ✔ Confiance, fidélité ✔ Meilleures données Comprendre ce que veut le consommateur ✔ Nouveaux services ✔ ✔ Pour les innovateurs : Plates-formes personnelles de données ✔ Un marché entièrement nouveau : les "services personnels de données" ✔ Défis technologiques : ✔ ✔ ✔ Sortir d'une situation de "non-valeur" Valeur d'usage et non valeur financière Identité, sécurité des données, standards Défis juridiques et politiques ✔ Pour les individus : empowerment Prendre le risque de la transparence ? Les revenus compenseront-ils les coûts ? ✔ Vais-je aider mes concurrents ? ✔ Exprimer, faire respecter la volonté des individus ✔ Vers une obligation de "retour" des données personnelles ?
  24. 24. Et vous ? Le concours MesInfos http://mesinfos.fing.org Date limite : 28 février
  25. 25. Daniel Kaplan – dkaplan@fing.org Marine Albarède – malbarede@fing.org Renaud Francou – rfrancou@fing.org Guillaume Jacquart – gjacquart@fing.org http://mesinfos.fing.org

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