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Activation Client personnalisée &
Délivrabilité
1er Juin 2017
© 2
Activation Client personnalisée & Délivrabilité
Matinale le 1er juin 2017
Êtes-vous certain que vos emails arrivent bien en boite de réception ?
Contiennent-ils la bonne offre ?
Vous souhaitez envoyer la bonne offre à la bonne personne, mais comment insérer des dizaines
d'offres différentes sur une seule campagne ?
Avec le module Interaction sortant d'Adobe Campaign, vous optimiserez votre temps de mise en
œuvre avec la création et la gestion d'un catalogue d'offres adaptées à vos différents canaux.
Au cours de cette Matinale Usages, nous vous proposons une présentation du module Interaction,
un moteur de recommandation one-to-one en temps réel pour l'ensemble de vos messages sortants
(email, SMS, courrier) ainsi qu'un zoom sur la délivrabilité : définition, comment la mesurer (KPI,
indicateurs) et bonnes pratiques au quotidien.
A propos
Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en
technologies big data, aident au quotidien plus de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer
l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Modalités :
Ce séminaire aura lieu dans les
locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
www.softcomputing.com
Agenda : 08h45 – 11h30
Le Marketing Automation en quelques chiffres
Utilisation du module Interaction sortant
Booster la délivrabilité de vos campagnes
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1. Introduction
2. Le Marketing Automation en quelques chiffres
3. Utilisation du module Interaction sortant
4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
© 4
Carte d’identité
© 5
Exploiter tout le potentiel de la data
Créer des expériences Client sans couture
Démultiplier la performance du marketing digital
Mission
Marketing
Intelligence
Big Data
Driven
Digital
Experience
© 6
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies
© 7
A la carte
Think Build Run
Délégation Projet Centre de services
Digital-Marketing IT AMOA
Offre
Delivery
Clients
© 8
Extraits de références
Digital Marketing Big Data
Valorisation des données
Web Analytics via l’analyse des
parcours de conversion.
Cadrage des uses cases et mise en
œuvre opérationnelle d'un POC
DMP.
Programme relationnel multi-
devices et remarketing.
Déploiement international.
DMP, CRM, orchestration
omnicanal, et déploiement des
usages Data-driven Marketing.
Mise en œuvre et exploitation
opérationnelle d'une DMP.
Refonte de la stratégie de
fidélisation omnicanale multi-
marques.
Centre de Services gestion des
campagnes marketing multicanal,
mise en place du Web Analytics.
Mesure de l'impact des parcours
multicanaux sur le NPS et
recommandations d'améliorations.
Déploiement d’une plate-forme
CRM multi-marques multi-pays.
Centre de Services gestion des
campagnes marketing et
connaissance clients.
Accompagnement Data Science à la
valorisation des données Big Data.
Stratégie de sécurité et
construction d'une plate-forme
d’industrialisation des flux
Big Data.
Formation aux méthodes et outils
en Data Science, France et
international.
Définition de la gouvernance d’un
Référentiel client multi-activités et
international.
Mise en œuvre et intégration des
flux Big Data pour optimiser
l'animation des parcours clients.
© 9
Experts reconnus
InformerEcrire Enseigner
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/softcomputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/news/
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Recruteur de talents
Datascience Projet
TechnologiesDigital
Marketing
CRM
Big Data
100 CDI à pourvoir cette année
Contact : recrutement@softcomputing.com –
http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi
© 11
1. Introduction
2. Le Marketing Automation en quelques chiffres
3. Utilisation du module Interaction sortant
4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
© 12
© 13
Marketing Automation : késako ?
Marketing automation : LE mot en vogue dont tout le monde parle, mais qu’est ce que c’est ?
« Le marketing automation regroupe les méthodes et outils qui permettent de scénariser la
relation avec son interlocuteur au rythme de ses interactions. » (Daniel Rivalin – le webzine)
Le service marketing est confronté à de nombreuses tâches répétitives, l’utilisation d’une
solution de marketing automation permet de :
 Adresser le bon message au bon moment
 Ultra personnaliser des messages
 Gagner du temps (équipes opérationnelles)
 Faciliter l’exécution des tâches
 Renforcer l’efficacité du processus marketing
 Améliorer vos performances
Est-ce un effet de mode ou une véritable révolution ?
© 14
Marketing Automation : quelques chiffres
 31% des responsables marketing interrogés citent l’automation marketing comme un défi majeur à
relever, et 36% le placent dans leur top priorités pour l’année. (enquête Experian)
 41% des directeurs marketing décident d’allouer plus de budget au budget au marketing
automation chaque année. ( Pepper Global).
 Les entreprises qui ont adopté une solution de marketing automation connaissent 417%
d’augmentation moyenne de leurs revenus. (The AnnuitasGroup)
 Les entreprises qui utilisent le marketing automation pour « nurturer » des leads réalisent jusqu’à
451% d’augmentation du nombre de leads qualifiés.
 86% des marketeurs disent que la « facilité d’utilisation » a été le critère le plus important pour
choisir une solution de marketing automation. (Regalix)
 Le principal bénéfice du marketing automation pour les marketeurs B2B est la possibilité de
générer plus et de meilleurs leads. (Pepper Global)
 63% entreprises qui dominent leur marché utilisent le marketing automation (Lenskold &Pedowitz)
© 15
1. Introduction
2. Le Marketing Automation en quelques chiffres
3. Utilisation du module Interaction sortant
4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
© 16
Comment personnaliser les emails ?
 Champs disponibles sous Adobe sans
transformation :
– Nom, prénom, civilité, âge…
– Solde de points
– Magasin de rattachement
 Bloc de personnalisation pour combiner
des champs
 Boites de personnalisation : agrégats,
enrichissements de données…
© 17
Concept de l’outil Interaction
© 18
Présentation du module Interaction
 Interaction : permet d’avoir une interaction avec un contact (ou plusieurs contacts), en
proposant une offre adaptée en temps réel.
 Fonctionnalités :
– Créer et générer un catalogue d'offres, en paramétrant des règles d'éligibilité et des
thèmes d'application qui leur sont associées
– Personnaliser le contenu de votre offre selon le canal sélectionné
– Déterminer l’impact d'une présentation d'offres, en utilisant le module de simulation
 Il existe deux types d’interactions :
– Interaction entrante : provoquée par un contact (site web, centre d’appels…)
– Interaction sortante : provoquée par le moteur d’offres (email, mobile, courrier…)
© 19
Etapes de paramétrage d’Interaction
 L’environnement En édition qui permet de :
– Créer et catégoriser les offres
– Modifier les offres
– Définir les règles d’éligibilité
 L’environnement En ligne regroupe les :
– Offres validées de l’environnement en édition
– Les différents emplacements, filtres, catégories et règles paramétrées
 Deux profils d’utilisateurs :
– Chargé d’offres : il créé et maintient les offres dans l’environnement En édition
– Chargé de diffusion : il valide et utilise les offres dans l’environnement En ligne
1) Déploiement des environnements
© 20
Etapes de paramétrage d’Interaction
2) Création d’un catalogue d’offres
 Création manuelle d’offres
 Importation d’un référentiel produits
 Catalogue d’offres destinataires et/ou visiteurs
© 21
Personae
Anne Pierre et Isabelle Cécile et Jean
© 22
Zone produits
Emplacement
offre personnalisée
© 23
Scénario Anne
© 24
Scénario Pierre et Isabelle
© 25
Scénario Cécile et Jean
© 26
Démonstration du module Interaction
© 27
Retours d’une campagne Interaction
X2
Taux de clics
Taux de réactivité
© 28
1. Introduction
2. Le Marketing Automation en quelques chiffres
3. Utilisation du module Interaction sortant
4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
© 29
Définition
 La délivrabilité des emails regroupe toutes les caractéristiques qui déterminent la capacité
d’un message à atteindre son destinataire via une adresse email personnelle, dans un laps de
temps réduit, tout en respectant la qualité de son contenu et de son format.
La délivrabilité des messages e-mails impacte le retour sur investissement des campagnes
 Au sens large, on parle de taux de délivrabilité pour un email réellement abouti au sein de
la boîte de courrier électronique du destinataire.
 Selon Return Path, 24% des emails légitimes dans le monde n'arrivent pas à destination !
Avec une chute de la délivrabilité sur les derniers trimestres 2016
 On distingue également trois types de livraison d'emails :
- dans la boîte de réception
- dans la boîte à spam (courriers indésirables)
- non délivrés
© 30
Définition
Source ReturnPath
© 31
Définition
Source ReturnPath
© 32
Définition
Source ReturnPath
© 33
Causes
Pourquoi les e-mails n‘arrivent pas en boite de réception ?
Plusieurs cas peuvent interagir :
 anti-spams
 non identification des « senders » (DKIM, SPF…)
 blacklistage des adresses IP
 email en bounce / Spamtrap
 erreurs technique dans les messages
 conception des contenus (mots prohibés)
 plainte spam
 désabonnement en masse…
But : Protéger les
utilisateur du SPAM
(pourriel) ou pishing
(hameçonnage)
© 34
Et les risques ne font qu’augmenter
Le volume d'emails quotidien augmente d'environ 4,6 %
Source ReturnPath
© 35
Les FAI (Fournisseur Accès Internet)
• Chaque FAI utilise des filtres
différents :
- Basés sur la communauté
(plaintes, comportements)
- Basés sur la technique
(contenu, NPAI, adresses
pièges, authentification)
© 36
Les FAI – Filtrage
Aujourd’hui 77% des problèmes de
délivrabilité sont basés sur la réputation
Utilisation des filtres chez les différents FAI
© 37
Les FAI – Cycle de réception d’un email
Cycle de vie d’un mail avec les différents filtres
Authentification
Réputation
Filtrage de contenu
Engagement
Client
© 38
Les FAI – Cycle de réception d’un email
Cycle de vie d’un mail avec les différents filtres
© 39
Les FAI – Comportement de l’internaute
Une fois les différents filtres passés, le plus grand risque est d’être considéré comme SPAM par
les destinataires.
 Qu’est-ce que l’Internaute perçoit comme du Spam ?
– 56% “lorsque le message ne m’intéresse pas”
– 50% “lorsque je reçois trop d’e-mails des entreprises que je connais”
– 31% “des e-mails qui faisaient sens avant mais plus maintenant”
 Pourquoi se plaignent-ils en appuyant sur « Report Spam » ?
– 41% “lorsque le message ne m’intéresse pas”
– 25% “lorsque je reçois trop d’e-mails de l’expéditeur”
A noter : 21% pensent que “l’expéditeur m’enverra des messages plus adaptés dans le futur”
Très important : 47% des personnes pensent qu’en appuyant sur “Report Spam”, ils seront
désinscrits de la liste d’envoi.
 La délivrabilité n’a de sens que si l’email correspond aux attentes du destinataire.
Source ReturnPath
© 40
Les 4 leviers pour améliorer la délivrabilité
2. Contenu du message
Qualité « informatique »
Choix des mots
Présentation
3. Routage
Plateforme professionnelle
Spécificité technique
Outils d’email rendering,
inbox monitoring
1. Qualité Base email
Suppression emails suspects
Utilisation Filtres – Listes rouge
Qualité du désabonnement
4. Réputation
Whitelist - Gestion plainte
Stratégie marketing d’envois
réguliers (volume et fréquence)
© 41
Bilan de votre délivrabilité
 Votre infrastructure ?
IP Dédiée
IP Mutualisée
Nom de domaine / Adresse expéditeur
Boite de réceptionIp Mutualisée
1
2
3
Boite de réceptionIp dédiée1
© 42
Bilan de votre délivrabilité
Comment détecter :
 Un taux d’ouverture plus faible que la moyenne
 Des retours d’erreur indiquant un blocage (log de diffusion) ou ralentissement
 Un taux de succès faible sur un FAI
 Des boites emails test (différentes des BAT)
© 43
Bilan de votre délivrabilité
 Via le rapport quotidien de délivrabilité Adobe en mid sourcing
 Via le programme SNDS Microsoft ou Google
© 44
Bilan de votre délivrabilité
 Via ReturnPath - senderscore
Source ReturnPath
© 45
1 – Qualité des données
La qualité des données est le 1er levier pour assurer une bonne délivrabilité. Plus les contacts sont
réels, plus ils cliquent et meilleure est la vision du FAI envers le routeur.
 Privilégiez la qualité à la quantité d’adresses emails.
La collecte
 Bien choisir les canaux de collecte en fonction de la cible (formulaire, achat fichier..)
 Recueillir le consentement des contacts avec un Opt-in (Opt-out possible pour le BtB)
 Avoir un processus de collecte (double Optin, validation de l’adresse avec un mail de bienvenue)
La qualité de la base
 Nettoyer régulièrement la base de données (format invalide, doublon..)
 Bien gérer la relation avec les contacts (envoi régulier en fonction du comportement)
 Lutter contre l’inactivité des contacts (mail de relance, diminution de la pression..)
Le désabonnement
 Respecter la volonté des contacts 
 Un désabonnement rapide permet d’éviter d’avoir un report spam au prochain envoi
© 46
1 – Qualité des données
Analyser la réactivité des cibles après chaque envoi :
 Isolez ensuite progressivement la population inactive et les NPAIs des précédentes campagnes
pour pouvoir les relancer de manière spécifique.
 Ceci est le seul moyen d’éliminer efficacement les spamtraps.
 Identifiez et priorisez les envois à votre cœur de cible
 Évitez la collecte des adresses dites « jetables » : …@jetable, …@yopmail, …@iximail,
…@mailinator,…@trashymail, …@maileater, …@spambox, … etc… La réactivité sur ces adresse
sera limitée, voire nulle.
 Supprimez les adresses administratives de votre base de données : abuse@..., help@...,
hostmaster@..., info@...,ipadmin@..., noc@..., postmaster@..., privacy@..., root@..., sales@...,
security@..., support@..., usenet@..., webmaster@... Ces types d’adresses sont extrêmement
préjudiciables en terme de délivrabilité
© 47
1 – Qualité des données
Les plateformes CRM qualifient automatiquement les retours serveurs SMTP en
gérant 3 types d’erreur bounce et permet de mettre en quarantaine les adresses
en erreur.
 Les hard bounces (aussi appelés N.P.A.I) = rejet de l’envoi (fausse adresse email par
exemple) – ne pas dépasser 3%
 Les soft bounces = envoi accepté mais problème temporaire (boite de l’utilisateur pleine par
exemple).
 Les SpamFilter Bounces = erreurs de rejets pour des problèmes de réputation (blacklistage,
contenu inapproprié, problèmes de plaintes…)
 Apprenez à lire les erreurs des FAI :
Exemple d’un blocage temporaire Orange : 421 mwinf5c30 ME Service refuse. Veuillez essayer
plus tard. Service refused, please try later. OFR_999 [999]
© 48
2 – Contenu du message
Dès réception d’un mail, le FAI l’analyse et le note en fonction de plusieurs critères (expéditeur,
contenu, erreurs HTML…). Un mail bien construit permet de diminuer sa note de SPAM.
Erreurs à éviter
Les mots en MAJUSCULES / Les signes « ! ? % $ € » / Évitez les !!! et les répétitions
© 49
2 – Contenu du message
Erreurs à éviter
Flash-Javascript-texte illisible / images de fond / pièces jointes / url en chiffres / balise ouverte
© 50
2 – Contenu du message
L’adresse email de l’expéditeur
 Avoir une adresse mail expéditrice valide
 Éviter d’en changer à chaque campagne
 Éviter les adresses d’administrateurs serveurs (postmaster ou info)
 Identifiez vous de manière claire
Lien de désabonnement
 Utiliser un lien de désabonnement fonctionnel et bien visible
Et le responsive design ?
 47% des internautes ouvrent désormais leurs emails depuis un support mobile (tablette ou
mobile)
 Le responsive design devrait désormais faire partie intégrante des stratégies email
 80% des utilisateurs supprimeront un email non optimisé
© 51
2 – Contenu du message
Filtre AntiSpam
 Il est possible de calculer un score de présomption de spam en analysant le contenu de l'email
(header + HTML)
 Impact assez fort sur Hotmail, Wanadoo / Orange, SFR, Free
 Le filtre le plus connu et gratuit : Spamassassin
 installé sur la Plateforme Adobe
(Score BON de 0 à 3)
 Le plus diffusé : Brightmail
 Le filtre français le plus diffusé : VadeRetro
© 52
2 – Contenu du message – Inbox Rendering
Test du mail sur différentes web mail
• Avoir plusieurs adresses mails de contrôle sur les
différents domaines
• Test de la délivrabilité en boite de réception
• Test du rendu du mail
• A tester également sur les mobiles et tablettes 
© 53
3 – Routage - Caractéristique technique
Les FAI doivent être en mesure d’identifier la source des communications et de vérifier que
celui-ci est bien celui qu’il prétend être. Pour y parvenir, plusieurs techniques d’authentification
sont déployées.
 Déclaration SPF (Sender Policy Framework) / Sender ID : certifie l’authenticité de
l’expéditeur via son domaine (ajout du domaine de l’adresse d’envoi dans les DNS)
 Domain Keys / DKIM (DomainKeys Identified Mail) : Renforce la reconnaissance à travers un
échange clé public / clé privé entre serveurs
© 54
3 – Routage - Caractéristique technique
DMARC = Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance
 Joue sur la synthèse entre SPF et DKIM : Indique au FAI/Webmail ce qu’il doit faire avec le
message si l’authentification échoue (le laisser passer, classer en spam, le supprimer –p=reject).
 Permettre à l’expéditeur d’être averti lorsque l’authentification échoue.
Source ReturnPath
© 55
3 – Routage - Caractéristique technique
Comment contrôler leur présence ?
 Envoi d'un email vers des services de contrôle (www.unlocktheinbox.com)
– mailtest@unlocktheinbox.com
 www.port25.com/support/authentication-center/email-verification/
– auth@verifier.port25.com
 Vérifier l’entête de vos messages sur vos webmails
© 56
3 – Routage – Blacklist / Whitelist
Un taux trop élevé de plaintes expose l'expéditeur au blacklistage. L’adresse IP est alors inscrite
sur l'une des bases de données publiques
Whitelist
 Enregistrement gratuit (Yahoo, United Online)
 Programmes de certification payants, tels que Sender Score Certified (ReturnPath)
 Audit des mails et serveur très long (jusqu'à un mois)
 Bonne livraison des e-mails et affichage par défaut des images et liens contenus dans celui-ci
(certification non définitive)
Blacklist
 Vérifier que l’IP ne figure pas dans une liste noire (ex : Spam database Lookup)
 Des centaines de listes existent comme SpamCop, Spamhaus, MAPS, DNSBL, etc
© 57
3 – Routage - Envoi
Choisir une bonne fréquence et volume de routage
 Maîtriser sa pression marketing (router régulièrement pour éviter de gros volumes de NPAI et
plaintes)
 Volume d’envoi : une variation trop grande des volumes impacte négativement la
délivrabilité - Les pics d’envoi sont à éviter
 Taille & poids des messages : le format du message doit être en adéquation avec les divers
supports de consultation des contacts et surtout, que le message ne soit pas trop lourd
 Le « throttling » : contrôle du volume des échanges qui transitent dans les "tuyaux« des FAI.
À partir d’un certain seuil la réception des messages est bloquée. Ce seuil est basé sur le
nombre de connexions entre le serveur d’envoi et le serveur de réception, sur le nombre de
messages par connexion et la quantité de messages par unité de temps
Volume
Time
Botnet Attack 2 campaigns per week
© 58
4 – Réputation – La plainte
La plainte est l’action de clic sur « ceci est un spam »
de la part d’un destinataire
Bonnes pratiques pour diminuer le taux de plaintes
 Permettre aux abonnés de définir librement la pression marketing souhaitée.
 Proposer aux destinataires de définir leurs attentes et centres d’intérêt, de manière à ne
recevoir que les offres sur lesquelles ils ont une réelle appétence.
 Une analyse des comportements peut également aboutir à un résultat similaire
 Simplifier l’action de désabonnement auprès des destinataires.
 S’assurer de la pertinence du message auprès des destinataires ciblés.
 Un taux de plaintes devient anormal à partir de 0,3%
 Comment surveiller ? Signal-Spam pour les FAI français, Goolge postmaster tool…
© 59
4 – Réputation - Feedback
Boucle de rétroaction ou feedback loop
 Mis en place chez certains FAI (Yahoo, Hotmail, la poste, gmail)
 Transmet aux expéditeurs les plaintes afin de supprimer les adresses
concernées
 Nécessite une inscription (gratuite)
 Dans la même optique, relevez les messages reçus dans les boîtes
mails suivantes : postmaster@societe.com, abuse@societe.com
Il est recommandé d'ajouter quelques adresses pièges sur les domaines importants des bases.
Ce qui permet de mesurer :
• L'arrivée en boite de réception
• Le passage en spam
• La non-réception
• Ouvertures / Clics…
© 60
Conclusion
La délivrabilité touche à presque tous les aspects du marketing email, de l’abonné au message
en passant par l’infrastructure de diffusion. Si elle impose des règles et requiert un peu
d’assistance technique, le fait d’implémenter un programme de délivrabilité peut avoir des
résultats significatifs.
Mise à part la partie technique, à mettre
en place une fois pour toutes les
campagnes, la délivrabilité peut être
améliorée en TESTANT tous les envois et
en maximisant la personnalisation des
emails afin d’obtenir un meilleur taux de
clics et éviter les plaintes.
© 61
TO DO List
 Une bonne IP :
– Vérifier le réputation sous https://www.senderscore.org/
– Vérifier le SPF : http://www. kitterman.com/spf/validate.html /
– Vérifier le DKIM et DMARC dans le header des messages reçus
– Vérifier le DNS : http://dnscheck.pingdom.com/
 Une bonne base :
– Supprimer les alias et domaines a risque
– Cibler sur les ouvreurs moins de 6 mois
– Exclure Quarantaine/Blacklist
– Vérifier lien de désabonnement et boucle de rétro-action
 Une bonne créa HTML :
– Ayant une bonne note dans Spamassasin (freeware)
– N’ayant pas d’erreur W3C : https://validator.w3.org/
© 62
TO DO List
 Contacter les FAI :
– Microsoft : https://support.microsoft.com/fr-
fr/getsupport?oaspworkflow=start_1.0.0.0&wfname=capsub&productkey=edfsmsbl3&locale=
fr-fr
– Google postmaster :https://postmaster.google.com/u/0/dashboards?pli=1#do=news.mks-
crm.com&st=userReportedSpamRate&dr=7
– Orange : abuse@orange.fr
 Vérifier les blacklist :
– Spamhaus : https://www.spamhaus.org/lookup/
– Junkemailfilter : http://ipadmin.junkemailfilter.com/remove.php?ip=
 Les Whitelist / Certification :
– Yahoo / AOL
– Certification ReturnPath
© 63
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Des questions
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01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité

  • 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Activation Client personnalisée & Délivrabilité 1er Juin 2017
  • 2. © 2 Activation Client personnalisée & Délivrabilité Matinale le 1er juin 2017 Êtes-vous certain que vos emails arrivent bien en boite de réception ? Contiennent-ils la bonne offre ? Vous souhaitez envoyer la bonne offre à la bonne personne, mais comment insérer des dizaines d'offres différentes sur une seule campagne ? Avec le module Interaction sortant d'Adobe Campaign, vous optimiserez votre temps de mise en œuvre avec la création et la gestion d'un catalogue d'offres adaptées à vos différents canaux. Au cours de cette Matinale Usages, nous vous proposons une présentation du module Interaction, un moteur de recommandation one-to-one en temps réel pour l'ensemble de vos messages sortants (email, SMS, courrier) ainsi qu'un zoom sur la délivrabilité : définition, comment la mesurer (KPI, indicateurs) et bonnes pratiques au quotidien. A propos Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en technologies big data, aident au quotidien plus de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 11h30 Le Marketing Automation en quelques chiffres Utilisation du module Interaction sortant Booster la délivrabilité de vos campagnes
  • 3. © 3 1. Introduction 2. Le Marketing Automation en quelques chiffres 3. Utilisation du module Interaction sortant 4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
  • 5. © 5 Exploiter tout le potentiel de la data Créer des expériences Client sans couture Démultiplier la performance du marketing digital Mission Marketing Intelligence Big Data Driven Digital Experience
  • 6. © 6 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies
  • 7. © 7 A la carte Think Build Run Délégation Projet Centre de services Digital-Marketing IT AMOA Offre Delivery Clients
  • 8. © 8 Extraits de références Digital Marketing Big Data Valorisation des données Web Analytics via l’analyse des parcours de conversion. Cadrage des uses cases et mise en œuvre opérationnelle d'un POC DMP. Programme relationnel multi- devices et remarketing. Déploiement international. DMP, CRM, orchestration omnicanal, et déploiement des usages Data-driven Marketing. Mise en œuvre et exploitation opérationnelle d'une DMP. Refonte de la stratégie de fidélisation omnicanale multi- marques. Centre de Services gestion des campagnes marketing multicanal, mise en place du Web Analytics. Mesure de l'impact des parcours multicanaux sur le NPS et recommandations d'améliorations. Déploiement d’une plate-forme CRM multi-marques multi-pays. Centre de Services gestion des campagnes marketing et connaissance clients. Accompagnement Data Science à la valorisation des données Big Data. Stratégie de sécurité et construction d'une plate-forme d’industrialisation des flux Big Data. Formation aux méthodes et outils en Data Science, France et international. Définition de la gouvernance d’un Référentiel client multi-activités et international. Mise en œuvre et intégration des flux Big Data pour optimiser l'animation des parcours clients.
  • 9. © 9 Experts reconnus InformerEcrire Enseigner blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/softcomputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/news/
  • 10. © 10 Recruteur de talents Datascience Projet TechnologiesDigital Marketing CRM Big Data 100 CDI à pourvoir cette année Contact : recrutement@softcomputing.com – http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi
  • 11. © 11 1. Introduction 2. Le Marketing Automation en quelques chiffres 3. Utilisation du module Interaction sortant 4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
  • 12. © 12
  • 13. © 13 Marketing Automation : késako ? Marketing automation : LE mot en vogue dont tout le monde parle, mais qu’est ce que c’est ? « Le marketing automation regroupe les méthodes et outils qui permettent de scénariser la relation avec son interlocuteur au rythme de ses interactions. » (Daniel Rivalin – le webzine) Le service marketing est confronté à de nombreuses tâches répétitives, l’utilisation d’une solution de marketing automation permet de :  Adresser le bon message au bon moment  Ultra personnaliser des messages  Gagner du temps (équipes opérationnelles)  Faciliter l’exécution des tâches  Renforcer l’efficacité du processus marketing  Améliorer vos performances Est-ce un effet de mode ou une véritable révolution ?
  • 14. © 14 Marketing Automation : quelques chiffres  31% des responsables marketing interrogés citent l’automation marketing comme un défi majeur à relever, et 36% le placent dans leur top priorités pour l’année. (enquête Experian)  41% des directeurs marketing décident d’allouer plus de budget au budget au marketing automation chaque année. ( Pepper Global).  Les entreprises qui ont adopté une solution de marketing automation connaissent 417% d’augmentation moyenne de leurs revenus. (The AnnuitasGroup)  Les entreprises qui utilisent le marketing automation pour « nurturer » des leads réalisent jusqu’à 451% d’augmentation du nombre de leads qualifiés.  86% des marketeurs disent que la « facilité d’utilisation » a été le critère le plus important pour choisir une solution de marketing automation. (Regalix)  Le principal bénéfice du marketing automation pour les marketeurs B2B est la possibilité de générer plus et de meilleurs leads. (Pepper Global)  63% entreprises qui dominent leur marché utilisent le marketing automation (Lenskold &Pedowitz)
  • 15. © 15 1. Introduction 2. Le Marketing Automation en quelques chiffres 3. Utilisation du module Interaction sortant 4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
  • 16. © 16 Comment personnaliser les emails ?  Champs disponibles sous Adobe sans transformation : – Nom, prénom, civilité, âge… – Solde de points – Magasin de rattachement  Bloc de personnalisation pour combiner des champs  Boites de personnalisation : agrégats, enrichissements de données…
  • 17. © 17 Concept de l’outil Interaction
  • 18. © 18 Présentation du module Interaction  Interaction : permet d’avoir une interaction avec un contact (ou plusieurs contacts), en proposant une offre adaptée en temps réel.  Fonctionnalités : – Créer et générer un catalogue d'offres, en paramétrant des règles d'éligibilité et des thèmes d'application qui leur sont associées – Personnaliser le contenu de votre offre selon le canal sélectionné – Déterminer l’impact d'une présentation d'offres, en utilisant le module de simulation  Il existe deux types d’interactions : – Interaction entrante : provoquée par un contact (site web, centre d’appels…) – Interaction sortante : provoquée par le moteur d’offres (email, mobile, courrier…)
  • 19. © 19 Etapes de paramétrage d’Interaction  L’environnement En édition qui permet de : – Créer et catégoriser les offres – Modifier les offres – Définir les règles d’éligibilité  L’environnement En ligne regroupe les : – Offres validées de l’environnement en édition – Les différents emplacements, filtres, catégories et règles paramétrées  Deux profils d’utilisateurs : – Chargé d’offres : il créé et maintient les offres dans l’environnement En édition – Chargé de diffusion : il valide et utilise les offres dans l’environnement En ligne 1) Déploiement des environnements
  • 20. © 20 Etapes de paramétrage d’Interaction 2) Création d’un catalogue d’offres  Création manuelle d’offres  Importation d’un référentiel produits  Catalogue d’offres destinataires et/ou visiteurs
  • 21. © 21 Personae Anne Pierre et Isabelle Cécile et Jean
  • 24. © 24 Scénario Pierre et Isabelle
  • 26. © 26 Démonstration du module Interaction
  • 27. © 27 Retours d’une campagne Interaction X2 Taux de clics Taux de réactivité
  • 28. © 28 1. Introduction 2. Le Marketing Automation en quelques chiffres 3. Utilisation du module Interaction sortant 4. Booster la délivrabilité de vos campagnes
  • 29. © 29 Définition  La délivrabilité des emails regroupe toutes les caractéristiques qui déterminent la capacité d’un message à atteindre son destinataire via une adresse email personnelle, dans un laps de temps réduit, tout en respectant la qualité de son contenu et de son format. La délivrabilité des messages e-mails impacte le retour sur investissement des campagnes  Au sens large, on parle de taux de délivrabilité pour un email réellement abouti au sein de la boîte de courrier électronique du destinataire.  Selon Return Path, 24% des emails légitimes dans le monde n'arrivent pas à destination ! Avec une chute de la délivrabilité sur les derniers trimestres 2016  On distingue également trois types de livraison d'emails : - dans la boîte de réception - dans la boîte à spam (courriers indésirables) - non délivrés
  • 33. © 33 Causes Pourquoi les e-mails n‘arrivent pas en boite de réception ? Plusieurs cas peuvent interagir :  anti-spams  non identification des « senders » (DKIM, SPF…)  blacklistage des adresses IP  email en bounce / Spamtrap  erreurs technique dans les messages  conception des contenus (mots prohibés)  plainte spam  désabonnement en masse… But : Protéger les utilisateur du SPAM (pourriel) ou pishing (hameçonnage)
  • 34. © 34 Et les risques ne font qu’augmenter Le volume d'emails quotidien augmente d'environ 4,6 % Source ReturnPath
  • 35. © 35 Les FAI (Fournisseur Accès Internet) • Chaque FAI utilise des filtres différents : - Basés sur la communauté (plaintes, comportements) - Basés sur la technique (contenu, NPAI, adresses pièges, authentification)
  • 36. © 36 Les FAI – Filtrage Aujourd’hui 77% des problèmes de délivrabilité sont basés sur la réputation Utilisation des filtres chez les différents FAI
  • 37. © 37 Les FAI – Cycle de réception d’un email Cycle de vie d’un mail avec les différents filtres Authentification Réputation Filtrage de contenu Engagement Client
  • 38. © 38 Les FAI – Cycle de réception d’un email Cycle de vie d’un mail avec les différents filtres
  • 39. © 39 Les FAI – Comportement de l’internaute Une fois les différents filtres passés, le plus grand risque est d’être considéré comme SPAM par les destinataires.  Qu’est-ce que l’Internaute perçoit comme du Spam ? – 56% “lorsque le message ne m’intéresse pas” – 50% “lorsque je reçois trop d’e-mails des entreprises que je connais” – 31% “des e-mails qui faisaient sens avant mais plus maintenant”  Pourquoi se plaignent-ils en appuyant sur « Report Spam » ? – 41% “lorsque le message ne m’intéresse pas” – 25% “lorsque je reçois trop d’e-mails de l’expéditeur” A noter : 21% pensent que “l’expéditeur m’enverra des messages plus adaptés dans le futur” Très important : 47% des personnes pensent qu’en appuyant sur “Report Spam”, ils seront désinscrits de la liste d’envoi.  La délivrabilité n’a de sens que si l’email correspond aux attentes du destinataire. Source ReturnPath
  • 40. © 40 Les 4 leviers pour améliorer la délivrabilité 2. Contenu du message Qualité « informatique » Choix des mots Présentation 3. Routage Plateforme professionnelle Spécificité technique Outils d’email rendering, inbox monitoring 1. Qualité Base email Suppression emails suspects Utilisation Filtres – Listes rouge Qualité du désabonnement 4. Réputation Whitelist - Gestion plainte Stratégie marketing d’envois réguliers (volume et fréquence)
  • 41. © 41 Bilan de votre délivrabilité  Votre infrastructure ? IP Dédiée IP Mutualisée Nom de domaine / Adresse expéditeur Boite de réceptionIp Mutualisée 1 2 3 Boite de réceptionIp dédiée1
  • 42. © 42 Bilan de votre délivrabilité Comment détecter :  Un taux d’ouverture plus faible que la moyenne  Des retours d’erreur indiquant un blocage (log de diffusion) ou ralentissement  Un taux de succès faible sur un FAI  Des boites emails test (différentes des BAT)
  • 43. © 43 Bilan de votre délivrabilité  Via le rapport quotidien de délivrabilité Adobe en mid sourcing  Via le programme SNDS Microsoft ou Google
  • 44. © 44 Bilan de votre délivrabilité  Via ReturnPath - senderscore Source ReturnPath
  • 45. © 45 1 – Qualité des données La qualité des données est le 1er levier pour assurer une bonne délivrabilité. Plus les contacts sont réels, plus ils cliquent et meilleure est la vision du FAI envers le routeur.  Privilégiez la qualité à la quantité d’adresses emails. La collecte  Bien choisir les canaux de collecte en fonction de la cible (formulaire, achat fichier..)  Recueillir le consentement des contacts avec un Opt-in (Opt-out possible pour le BtB)  Avoir un processus de collecte (double Optin, validation de l’adresse avec un mail de bienvenue) La qualité de la base  Nettoyer régulièrement la base de données (format invalide, doublon..)  Bien gérer la relation avec les contacts (envoi régulier en fonction du comportement)  Lutter contre l’inactivité des contacts (mail de relance, diminution de la pression..) Le désabonnement  Respecter la volonté des contacts   Un désabonnement rapide permet d’éviter d’avoir un report spam au prochain envoi
  • 46. © 46 1 – Qualité des données Analyser la réactivité des cibles après chaque envoi :  Isolez ensuite progressivement la population inactive et les NPAIs des précédentes campagnes pour pouvoir les relancer de manière spécifique.  Ceci est le seul moyen d’éliminer efficacement les spamtraps.  Identifiez et priorisez les envois à votre cœur de cible  Évitez la collecte des adresses dites « jetables » : …@jetable, …@yopmail, …@iximail, …@mailinator,…@trashymail, …@maileater, …@spambox, … etc… La réactivité sur ces adresse sera limitée, voire nulle.  Supprimez les adresses administratives de votre base de données : abuse@..., help@..., hostmaster@..., info@...,ipadmin@..., noc@..., postmaster@..., privacy@..., root@..., sales@..., security@..., support@..., usenet@..., webmaster@... Ces types d’adresses sont extrêmement préjudiciables en terme de délivrabilité
  • 47. © 47 1 – Qualité des données Les plateformes CRM qualifient automatiquement les retours serveurs SMTP en gérant 3 types d’erreur bounce et permet de mettre en quarantaine les adresses en erreur.  Les hard bounces (aussi appelés N.P.A.I) = rejet de l’envoi (fausse adresse email par exemple) – ne pas dépasser 3%  Les soft bounces = envoi accepté mais problème temporaire (boite de l’utilisateur pleine par exemple).  Les SpamFilter Bounces = erreurs de rejets pour des problèmes de réputation (blacklistage, contenu inapproprié, problèmes de plaintes…)  Apprenez à lire les erreurs des FAI : Exemple d’un blocage temporaire Orange : 421 mwinf5c30 ME Service refuse. Veuillez essayer plus tard. Service refused, please try later. OFR_999 [999]
  • 48. © 48 2 – Contenu du message Dès réception d’un mail, le FAI l’analyse et le note en fonction de plusieurs critères (expéditeur, contenu, erreurs HTML…). Un mail bien construit permet de diminuer sa note de SPAM. Erreurs à éviter Les mots en MAJUSCULES / Les signes « ! ? % $ € » / Évitez les !!! et les répétitions
  • 49. © 49 2 – Contenu du message Erreurs à éviter Flash-Javascript-texte illisible / images de fond / pièces jointes / url en chiffres / balise ouverte
  • 50. © 50 2 – Contenu du message L’adresse email de l’expéditeur  Avoir une adresse mail expéditrice valide  Éviter d’en changer à chaque campagne  Éviter les adresses d’administrateurs serveurs (postmaster ou info)  Identifiez vous de manière claire Lien de désabonnement  Utiliser un lien de désabonnement fonctionnel et bien visible Et le responsive design ?  47% des internautes ouvrent désormais leurs emails depuis un support mobile (tablette ou mobile)  Le responsive design devrait désormais faire partie intégrante des stratégies email  80% des utilisateurs supprimeront un email non optimisé
  • 51. © 51 2 – Contenu du message Filtre AntiSpam  Il est possible de calculer un score de présomption de spam en analysant le contenu de l'email (header + HTML)  Impact assez fort sur Hotmail, Wanadoo / Orange, SFR, Free  Le filtre le plus connu et gratuit : Spamassassin  installé sur la Plateforme Adobe (Score BON de 0 à 3)  Le plus diffusé : Brightmail  Le filtre français le plus diffusé : VadeRetro
  • 52. © 52 2 – Contenu du message – Inbox Rendering Test du mail sur différentes web mail • Avoir plusieurs adresses mails de contrôle sur les différents domaines • Test de la délivrabilité en boite de réception • Test du rendu du mail • A tester également sur les mobiles et tablettes 
  • 53. © 53 3 – Routage - Caractéristique technique Les FAI doivent être en mesure d’identifier la source des communications et de vérifier que celui-ci est bien celui qu’il prétend être. Pour y parvenir, plusieurs techniques d’authentification sont déployées.  Déclaration SPF (Sender Policy Framework) / Sender ID : certifie l’authenticité de l’expéditeur via son domaine (ajout du domaine de l’adresse d’envoi dans les DNS)  Domain Keys / DKIM (DomainKeys Identified Mail) : Renforce la reconnaissance à travers un échange clé public / clé privé entre serveurs
  • 54. © 54 3 – Routage - Caractéristique technique DMARC = Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance  Joue sur la synthèse entre SPF et DKIM : Indique au FAI/Webmail ce qu’il doit faire avec le message si l’authentification échoue (le laisser passer, classer en spam, le supprimer –p=reject).  Permettre à l’expéditeur d’être averti lorsque l’authentification échoue. Source ReturnPath
  • 55. © 55 3 – Routage - Caractéristique technique Comment contrôler leur présence ?  Envoi d'un email vers des services de contrôle (www.unlocktheinbox.com) – mailtest@unlocktheinbox.com  www.port25.com/support/authentication-center/email-verification/ – auth@verifier.port25.com  Vérifier l’entête de vos messages sur vos webmails
  • 56. © 56 3 – Routage – Blacklist / Whitelist Un taux trop élevé de plaintes expose l'expéditeur au blacklistage. L’adresse IP est alors inscrite sur l'une des bases de données publiques Whitelist  Enregistrement gratuit (Yahoo, United Online)  Programmes de certification payants, tels que Sender Score Certified (ReturnPath)  Audit des mails et serveur très long (jusqu'à un mois)  Bonne livraison des e-mails et affichage par défaut des images et liens contenus dans celui-ci (certification non définitive) Blacklist  Vérifier que l’IP ne figure pas dans une liste noire (ex : Spam database Lookup)  Des centaines de listes existent comme SpamCop, Spamhaus, MAPS, DNSBL, etc
  • 57. © 57 3 – Routage - Envoi Choisir une bonne fréquence et volume de routage  Maîtriser sa pression marketing (router régulièrement pour éviter de gros volumes de NPAI et plaintes)  Volume d’envoi : une variation trop grande des volumes impacte négativement la délivrabilité - Les pics d’envoi sont à éviter  Taille & poids des messages : le format du message doit être en adéquation avec les divers supports de consultation des contacts et surtout, que le message ne soit pas trop lourd  Le « throttling » : contrôle du volume des échanges qui transitent dans les "tuyaux« des FAI. À partir d’un certain seuil la réception des messages est bloquée. Ce seuil est basé sur le nombre de connexions entre le serveur d’envoi et le serveur de réception, sur le nombre de messages par connexion et la quantité de messages par unité de temps Volume Time Botnet Attack 2 campaigns per week
  • 58. © 58 4 – Réputation – La plainte La plainte est l’action de clic sur « ceci est un spam » de la part d’un destinataire Bonnes pratiques pour diminuer le taux de plaintes  Permettre aux abonnés de définir librement la pression marketing souhaitée.  Proposer aux destinataires de définir leurs attentes et centres d’intérêt, de manière à ne recevoir que les offres sur lesquelles ils ont une réelle appétence.  Une analyse des comportements peut également aboutir à un résultat similaire  Simplifier l’action de désabonnement auprès des destinataires.  S’assurer de la pertinence du message auprès des destinataires ciblés.  Un taux de plaintes devient anormal à partir de 0,3%  Comment surveiller ? Signal-Spam pour les FAI français, Goolge postmaster tool…
  • 59. © 59 4 – Réputation - Feedback Boucle de rétroaction ou feedback loop  Mis en place chez certains FAI (Yahoo, Hotmail, la poste, gmail)  Transmet aux expéditeurs les plaintes afin de supprimer les adresses concernées  Nécessite une inscription (gratuite)  Dans la même optique, relevez les messages reçus dans les boîtes mails suivantes : postmaster@societe.com, abuse@societe.com Il est recommandé d'ajouter quelques adresses pièges sur les domaines importants des bases. Ce qui permet de mesurer : • L'arrivée en boite de réception • Le passage en spam • La non-réception • Ouvertures / Clics…
  • 60. © 60 Conclusion La délivrabilité touche à presque tous les aspects du marketing email, de l’abonné au message en passant par l’infrastructure de diffusion. Si elle impose des règles et requiert un peu d’assistance technique, le fait d’implémenter un programme de délivrabilité peut avoir des résultats significatifs. Mise à part la partie technique, à mettre en place une fois pour toutes les campagnes, la délivrabilité peut être améliorée en TESTANT tous les envois et en maximisant la personnalisation des emails afin d’obtenir un meilleur taux de clics et éviter les plaintes.
  • 61. © 61 TO DO List  Une bonne IP : – Vérifier le réputation sous https://www.senderscore.org/ – Vérifier le SPF : http://www. kitterman.com/spf/validate.html / – Vérifier le DKIM et DMARC dans le header des messages reçus – Vérifier le DNS : http://dnscheck.pingdom.com/  Une bonne base : – Supprimer les alias et domaines a risque – Cibler sur les ouvreurs moins de 6 mois – Exclure Quarantaine/Blacklist – Vérifier lien de désabonnement et boucle de rétro-action  Une bonne créa HTML : – Ayant une bonne note dans Spamassasin (freeware) – N’ayant pas d’erreur W3C : https://validator.w3.org/
  • 62. © 62 TO DO List  Contacter les FAI : – Microsoft : https://support.microsoft.com/fr- fr/getsupport?oaspworkflow=start_1.0.0.0&wfname=capsub&productkey=edfsmsbl3&locale= fr-fr – Google postmaster :https://postmaster.google.com/u/0/dashboards?pli=1#do=news.mks- crm.com&st=userReportedSpamRate&dr=7 – Orange : abuse@orange.fr  Vérifier les blacklist : – Spamhaus : https://www.spamhaus.org/lookup/ – Junkemailfilter : http://ipadmin.junkemailfilter.com/remove.php?ip=  Les Whitelist / Certification : – Yahoo / AOL – Certification ReturnPath
  • 63. © 63 - www.softcomputing.com - @softcomputing @softcomputing @softcomputing Merci ! Des questions contact@softcomputing.com – Tél. : +33 (0)1 73 00 55 00