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Le marketing relationnel


            Un Nouveau marketing pour un
                   nouveau client


Une histoire d’amour toujours compliqué mais intemporel


                         Erick Bourriot @rickclic         1
Une conjoncture exigeante
•   Dans Une conjoncture de crise
•   Face à Un client de plus en plus exigeant
•   IL faut attirer Le consom’acteur zappeur
•   Lui parler dans sa poche et à sa demande
•   Déclencher Une communication multicanal
•   Car la concurrence est à un clic

        IL FAUT RELEVER DE NOUVEAUX DEFIS
                LES TEMPS CHANGENT
                    Erick Bourriot @rickclic    2
Erick Bourriot @rickclic   3
76% des entreprises pensent savoir ce que
leurs consommateurs veulent,

34% seulement le leur ont effectivement
demandé.

ET VOUS ?       Erick Bourriot @rickclic    4
Le nouveau consom’acteur




    Quand les clients prennent le pouvoir
               Erick Bourriot @rickclic     5
Erick Bourriot @rickclic   6
84% des consommateurs considèrent
 que le service client a un impact sur
   l'image globale de l'entreprise.
       80% envisageraient d'abandonner
       un achat ou de rompre
       un contrat en cas de déception.
               Erick Bourriot @rickclic   7
On ne regarde plus le monde comme avant

            Erick Bourriot @rickclic      8
Erick Bourriot @rickclic         9
Digital Natives…. Il faut s’adapter….ou mourir
Erick Bourriot @rickclic   10
Erick Bourriot @rickclic   11
Pourquoi le marketing relationnel ?
• Est-ce un nouveau marketing ? Un new buzzword ?
• Quelle relation avec le prospects ? Le client ?
• Une approche « customercentrics » le client au cœur de
  la stratégie commerciale
• Une nouvelle forme de fidélité
• La fidélité existe t’elle encore (dans le commerce) ?
• Pour vendre il faut d’abord discuter
• On ne conclue pas sans un minimum de tact
• Vendre ne doit plus être votre unique soucis
• Parce qu’un client acquis vaut plus qu’un nouveau client
• Parce que votre client est un ambassadeur viral
                      Erick Bourriot @rickclic         12
La guerre des Like a commencé….




            Erick Bourriot @rickclic   13
Pourquoi créer sa page facebook ?
1.   C’est gratuit
2.   C’est simple à gérer
3.   Parce que vos clients y sont
4.   Pour instaurer un dialogue fluide et rapide
5.   Pour annoncer vos opérations
6.   Pour montrer vos dernières nouveauté
7.   Parce que c’est LE lieu du « bouche à oreille »

                     Erick Bourriot @rickclic     14
Réseaux : Chiffres Clefs
Réseaux : Chiffres Clefs




                   Erick Bourriot @rickclic   16
Facebook : Bientôt un milliard de comptes




                   Erick Bourriot @rickclic   17
Facebook: Les fans ne cliquent pas sur les pub

Oui mais les fans likent et viralisent

Les offres spéciales rencontrent toujours un franc succès

Une offre spéciale peut se propager comme une traînée
de poudre.

C'est aussi là où se trouvent leurs ambassadeurs et
leurs détracteurs les plus virulents.

C’est donc le lieu de la connaissance client et de
l’interaction la plus directe.
La relation client évolue




On est passé du marchand roi, au client roi prescripteur
Les outils de la relations client
•   La base de données clients (le fichier client)
•   La bonne vieille carte de fidélité
•   Le trigger marketing (l’e-mail marketing)
•   Le sms
•   La page Facebook et le phénomène Like
•   La page Pinterrest, Google +, Viadeo, Youtube…
•   La vente privée, la privatisation du pdv
•   Les pré-soldes
•   Pré-requis>> identifier les points de contacts

                      Erick Bourriot @rickclic       20
10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place


                        MR 1 : Le SMS anniversaire :
                        100% de taux d’ouverture
                        100% gentil

                        Préparation 2 minutes

                        Coût : environ 8 cts le sms




                   Erick Bourriot @rickclic            21
10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place


                       MR 2 : Créer sa page facebook
                       Préparation 30 minutes

                       Réalisation : 1 heure

                       Maintenance : 10 minutes par jour



                       Coût : GRATUIT



                  Erick Bourriot @rickclic                 22
10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place

                                     MR 3 : Proposer une carte fid
                                     « maison »
                                     Préparation 30 minutes

                                     Réalisation : 1 heure

                                     Maintenance : Demande à chaque passage
                                     en caisse

                                     Coût : Un bout de carton et 10% de marge

                                     …proposez de garder la carte au magasin



                   Erick Bourriot @rickclic                             23
10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place

                                    MR 4 : Enregistrez votre magasin
                                    dans Google Map
                                    Préparation 15 minutes

                                    Réalisation : 15 minutes

                                    Maintenance : Aucune

                                    Coût : GRATUIT




                  Erick Bourriot @rickclic                     24
MR 6: Devenez MULTICANAL




                           Erick Bourriot @rickclic   25
MR 7 : Demandez l’avis de vos clients, posez
               des questions ?
Erick Bourriot @rickclic                               26
10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
                                             MR 8 :

                                             Transformez Votre vitrine
                                             est un point de contact

                                             - QR code
                                             - Facebook
                                             Préparation : 2 heures

                                             Réalisation : 2 heures

                                             Maintenance : Aucune

                                             Pré-requis : Avoir ouvert son site ou
                  Erick Bourriot @rickclic   sa page                            27
Erick Bourriot @rickclic   28
10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
                                              MR 9 :

                                              Serrez la main de vos
                                              clients
                                              Préparation : 10 secondes

                                              Réalisation : 10 secondes

                                              Maintenance : Aucune

                                              Prix : OFFERT




                   Erick Bourriot @rickclic                               29
10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
                                        MR 10 :

                                        Exposez vos clients à la même
                                        enseigne que vos égéries et
                                        héros


                                        Préparation : Un cadre

                                        Réalisation : Selon vos compétences

                                        Maintenance : Dépoussiérez les cadres

                                        Prix : 3€ par portrait

                  Erick Bourriot @rickclic                                30
Et demain…. Le VRM




      Erick Bourriot @rickclic   31
LE MARKETING DE LA RELATION
Quand le client gère la relation et la pression
Marketing


<< le VRM, nous allons passer
d’une « économie de
l’attention » à une « économie
de l’intention ». >>
Dans la première, les marques
cherchent à capter l’attention des
consommateurs pour les séduire et
vendre leurs produits.

Dans la seconde, ce sont les
consommateurs qui vont expliciter leurs
intentions d’achat et les items (passions,
hobbies, centres d’intérêts, etc.) sur
lesquels ils veulent bien être interpellés
par les marques.                      Erick Bourriot @rickclic   32
Au lieu de faire des
                                                 plans sur la comète
                                                 ou de remettre à
                                                 demain un
                                                 programme de
                                                 fidélité aussi
                                                 ambitieux
                                                 qu’irréalisable




Restez à l’écoute.

DEVENEZ
MULTICANAL

En toute simplicité
                      Erick Bourriot @rickclic                          33
Conclusion en 4 pages




       Erick Bourriot @rickclic   34
Comment mieux connaître son client ?
•   L’observer, lui parler, l’écouter
•   Créer son fichier client (ne pas louer d’adresses)
•   1000 clients ou 1 million, approche différente
•   Gérer votre de base client
•   Segmenter, identifier, personnaliser
•   Les sondages quizz Facebook
•   La boite à idées

• Pour Générer de L’empathie, de la surprise, de
  la séduction
                         Erick Bourriot @rickclic        35
Quelques outils de la relation client
•   La bonne vieille carte de fidélité
•   Le trigger marketing (marketing de l’événement)
•   Le sms
•   La page Facebook
•   La page Pinterrest, Google +, Youtube, Twitter…
•   La vente privée et le magasin privatisé
•   Les pré-soldes et les invitations VIP
•   VOUS l’humain 
                     Erick Bourriot @rickclic   36
Le marketing relationnel
« spécial petit budget »
• Pour Offrir sans dégrader sa marge ; Offrez du temps et du
  service (pas forcément du prix)
• Offrez de la personnalisation
• Animez votre page de Fan
• Personnifiez votre marque ou votre enseigne, Restez devant
  votre magasin, mettez vous en scène, filmez vous pour
  Youtube
• Je like donc je suis, parlez sur les réseaux sociaux
• Organisez des Ventes privées via Facebook
• Faites une page de l’union des commerçants agiles
• Les amis de vos clients sont vos amis, sollicitez par rebond
• Géolocalisez votre activité Google Map / + Google shopping
                         Erick Bourriot @rickclic           37
Pour progresser mesurez la
performance
•   Selon Le principe du Kaizen (amélioration continue)
•   Google analytics sur les sites marchand
•   Le code barre pour les op sms
•   Les like pour Facebook (ils parlent de moi)
•   Le TT dans vos magasins
•   Le PM dans vos magasins
•   Nouveaux clients vs Clients fidèles
•   On ne reconduit que ce qui a un ROI > à 1
•   La logique du test
                       Erick Bourriot @rickclic     38
MERCI
       erick@cometvad.com
     erickbourriot@gmail.com

            @rickclic

http://www.linkedin.com/in/erickb

         06 77 58 42 09
             Erick Bourriot @rickclic   39

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10 opérations de marketing relationnel pour le commerce de proximité

  • 1. Le marketing relationnel Un Nouveau marketing pour un nouveau client Une histoire d’amour toujours compliqué mais intemporel Erick Bourriot @rickclic 1
  • 2. Une conjoncture exigeante • Dans Une conjoncture de crise • Face à Un client de plus en plus exigeant • IL faut attirer Le consom’acteur zappeur • Lui parler dans sa poche et à sa demande • Déclencher Une communication multicanal • Car la concurrence est à un clic IL FAUT RELEVER DE NOUVEAUX DEFIS LES TEMPS CHANGENT Erick Bourriot @rickclic 2
  • 4. 76% des entreprises pensent savoir ce que leurs consommateurs veulent, 34% seulement le leur ont effectivement demandé. ET VOUS ? Erick Bourriot @rickclic 4
  • 5. Le nouveau consom’acteur Quand les clients prennent le pouvoir Erick Bourriot @rickclic 5
  • 7. 84% des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur l'image globale de l'entreprise. 80% envisageraient d'abandonner un achat ou de rompre un contrat en cas de déception. Erick Bourriot @rickclic 7
  • 8. On ne regarde plus le monde comme avant Erick Bourriot @rickclic 8
  • 9. Erick Bourriot @rickclic 9 Digital Natives…. Il faut s’adapter….ou mourir
  • 12. Pourquoi le marketing relationnel ? • Est-ce un nouveau marketing ? Un new buzzword ? • Quelle relation avec le prospects ? Le client ? • Une approche « customercentrics » le client au cœur de la stratégie commerciale • Une nouvelle forme de fidélité • La fidélité existe t’elle encore (dans le commerce) ? • Pour vendre il faut d’abord discuter • On ne conclue pas sans un minimum de tact • Vendre ne doit plus être votre unique soucis • Parce qu’un client acquis vaut plus qu’un nouveau client • Parce que votre client est un ambassadeur viral Erick Bourriot @rickclic 12
  • 13. La guerre des Like a commencé…. Erick Bourriot @rickclic 13
  • 14. Pourquoi créer sa page facebook ? 1. C’est gratuit 2. C’est simple à gérer 3. Parce que vos clients y sont 4. Pour instaurer un dialogue fluide et rapide 5. Pour annoncer vos opérations 6. Pour montrer vos dernières nouveauté 7. Parce que c’est LE lieu du « bouche à oreille » Erick Bourriot @rickclic 14
  • 16. Réseaux : Chiffres Clefs Erick Bourriot @rickclic 16
  • 17. Facebook : Bientôt un milliard de comptes Erick Bourriot @rickclic 17
  • 18. Facebook: Les fans ne cliquent pas sur les pub Oui mais les fans likent et viralisent Les offres spéciales rencontrent toujours un franc succès Une offre spéciale peut se propager comme une traînée de poudre. C'est aussi là où se trouvent leurs ambassadeurs et leurs détracteurs les plus virulents. C’est donc le lieu de la connaissance client et de l’interaction la plus directe.
  • 19. La relation client évolue On est passé du marchand roi, au client roi prescripteur
  • 20. Les outils de la relations client • La base de données clients (le fichier client) • La bonne vieille carte de fidélité • Le trigger marketing (l’e-mail marketing) • Le sms • La page Facebook et le phénomène Like • La page Pinterrest, Google +, Viadeo, Youtube… • La vente privée, la privatisation du pdv • Les pré-soldes • Pré-requis>> identifier les points de contacts Erick Bourriot @rickclic 20
  • 21. 10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place MR 1 : Le SMS anniversaire : 100% de taux d’ouverture 100% gentil Préparation 2 minutes Coût : environ 8 cts le sms Erick Bourriot @rickclic 21
  • 22. 10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place MR 2 : Créer sa page facebook Préparation 30 minutes Réalisation : 1 heure Maintenance : 10 minutes par jour Coût : GRATUIT Erick Bourriot @rickclic 22
  • 23. 10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place MR 3 : Proposer une carte fid « maison » Préparation 30 minutes Réalisation : 1 heure Maintenance : Demande à chaque passage en caisse Coût : Un bout de carton et 10% de marge …proposez de garder la carte au magasin Erick Bourriot @rickclic 23
  • 24. 10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place MR 4 : Enregistrez votre magasin dans Google Map Préparation 15 minutes Réalisation : 15 minutes Maintenance : Aucune Coût : GRATUIT Erick Bourriot @rickclic 24
  • 25. MR 6: Devenez MULTICANAL Erick Bourriot @rickclic 25
  • 26. MR 7 : Demandez l’avis de vos clients, posez des questions ? Erick Bourriot @rickclic 26
  • 27. 10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place MR 8 : Transformez Votre vitrine est un point de contact - QR code - Facebook Préparation : 2 heures Réalisation : 2 heures Maintenance : Aucune Pré-requis : Avoir ouvert son site ou Erick Bourriot @rickclic sa page 27
  • 29. 10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place MR 9 : Serrez la main de vos clients Préparation : 10 secondes Réalisation : 10 secondes Maintenance : Aucune Prix : OFFERT Erick Bourriot @rickclic 29
  • 30. 10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place MR 10 : Exposez vos clients à la même enseigne que vos égéries et héros Préparation : Un cadre Réalisation : Selon vos compétences Maintenance : Dépoussiérez les cadres Prix : 3€ par portrait Erick Bourriot @rickclic 30
  • 31. Et demain…. Le VRM Erick Bourriot @rickclic 31
  • 32. LE MARKETING DE LA RELATION Quand le client gère la relation et la pression Marketing << le VRM, nous allons passer d’une « économie de l’attention » à une « économie de l’intention ». >> Dans la première, les marques cherchent à capter l’attention des consommateurs pour les séduire et vendre leurs produits. Dans la seconde, ce sont les consommateurs qui vont expliciter leurs intentions d’achat et les items (passions, hobbies, centres d’intérêts, etc.) sur lesquels ils veulent bien être interpellés par les marques. Erick Bourriot @rickclic 32
  • 33. Au lieu de faire des plans sur la comète ou de remettre à demain un programme de fidélité aussi ambitieux qu’irréalisable Restez à l’écoute. DEVENEZ MULTICANAL En toute simplicité Erick Bourriot @rickclic 33
  • 34. Conclusion en 4 pages Erick Bourriot @rickclic 34
  • 35. Comment mieux connaître son client ? • L’observer, lui parler, l’écouter • Créer son fichier client (ne pas louer d’adresses) • 1000 clients ou 1 million, approche différente • Gérer votre de base client • Segmenter, identifier, personnaliser • Les sondages quizz Facebook • La boite à idées • Pour Générer de L’empathie, de la surprise, de la séduction Erick Bourriot @rickclic 35
  • 36. Quelques outils de la relation client • La bonne vieille carte de fidélité • Le trigger marketing (marketing de l’événement) • Le sms • La page Facebook • La page Pinterrest, Google +, Youtube, Twitter… • La vente privée et le magasin privatisé • Les pré-soldes et les invitations VIP • VOUS l’humain  Erick Bourriot @rickclic 36
  • 37. Le marketing relationnel « spécial petit budget » • Pour Offrir sans dégrader sa marge ; Offrez du temps et du service (pas forcément du prix) • Offrez de la personnalisation • Animez votre page de Fan • Personnifiez votre marque ou votre enseigne, Restez devant votre magasin, mettez vous en scène, filmez vous pour Youtube • Je like donc je suis, parlez sur les réseaux sociaux • Organisez des Ventes privées via Facebook • Faites une page de l’union des commerçants agiles • Les amis de vos clients sont vos amis, sollicitez par rebond • Géolocalisez votre activité Google Map / + Google shopping Erick Bourriot @rickclic 37
  • 38. Pour progresser mesurez la performance • Selon Le principe du Kaizen (amélioration continue) • Google analytics sur les sites marchand • Le code barre pour les op sms • Les like pour Facebook (ils parlent de moi) • Le TT dans vos magasins • Le PM dans vos magasins • Nouveaux clients vs Clients fidèles • On ne reconduit que ce qui a un ROI > à 1 • La logique du test Erick Bourriot @rickclic 38
  • 39. MERCI erick@cometvad.com erickbourriot@gmail.com @rickclic http://www.linkedin.com/in/erickb 06 77 58 42 09 Erick Bourriot @rickclic 39