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AMVQ 2015
2- Que faire durant les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Objectifs
 Définir un processus de gestion des
plaintes et en comprendre les étapes
 Reconnaitre les signes d’escalade afin
d’éviter de passer de plainte à conflit
 Comprendre l’importance de la gestion
des émotions en résolution de plainte
Pourquoi être content d’avoir une
plainte?
Pourquoi être content d’avoir une
plainte?
Coût d’un client qui ne revient pas
 En se plaignant, le client nous rend un
grand service.
 Le service à la clientèle et la gestion des
plaintes doivent être considérés comme
un tout.
 Chaque client doit être traité comme un
client « à vie ».
(Transaction moyenne d’un client X Nombre de transactions)
X espérance de vie du sujet =Valeur du client
Coût d’un client qui ne revient pas
(300.00$ X 2 fois par année)
X 10 ans de vie= 6000$ de perte en bout de ligne
Sans parler des pertes par bouche à
oreille ou pire, via les médias sociaux!
Processus de gestion de plainte
1 • Acceptation de la plainte
2 • Cheminement de la plainte
3 • Analyse de la plainte
4 • Règlement de la plainte
5 • Validation de la satisfaction client
6 • Correction des procédures internes
1- Acceptation de la plainte
 Par courriel, par téléphone, en personne, par lettre
 Qui traite la plainte?
◦ Émotions
◦ Empathie
◦ Communication
 Rassurer le client et le remercier
 S’assurer d’avoir la véritable raison
 Poser des questions
 Éviter d’irriter le client
 Valider les attentes
 Nommer les étapes à venir et s’entendre sur les
délais
Écouter avec empathie
Malgré toute votre bonne volonté il est possible
que la communication devienne impossible à
cause du ton ou du vocabulaire. Que faire??
 Mentionner qu’il est difficile de poursuivre la conversation pour le
moment:« J’ai beaucoup de difficulté à me concentrer lorsqu’on
me parle sur ce ton »
 On peut suggérer un temps d’arrêt: « Préférez-vous qu’on
reprenne cette discussion plus tard? »
On ne peut pas exiger au client d’être poli ou de changer de ton
mais on peut au moins exprimer notre malaise.
Rassurer le client et le remercier
Exemples de phrases:
 « Nous apprécions beaucoup que vous nous communiquiez votre
insatisfaction. Je vais prendre le temps de vous écouter
m’expliquer ce qui s’est passé et de trouver des solutions avec
vous. »
 « Ce que vous me racontez m’intéresse beaucoup et nous vous
sommes reconnaissants de nous faire part de vos commentaires,
car nous cherchons à connaître davantage nos clients. Si vous le
voulez bien, je vais tenter de cerner la problématique avec vous et
de vous proposer des solutions. »
 « Ca prend beaucoup de courage pour nous parler de tout cela et
je vous en remercie. Je vous écoute… »
Poser les bonnes questions au bon
moment
 Demander la permission de poser des questions
 Éviter de faire répéter, mais demander des
précisions
 Vous assurer de couvrir tous les angles possibles
avant de proposer des solutions
 Demander des questions fermées le plus possible
(oui ou non comme réponse)
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« Pourquoi », « Êtes-vous sûr », « Avez-vous
vraiment », «Vous croyez que », « Saviez-vous
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 Formulaire de commentaires
◦ Le formulaire de commentaires permet d’inscrire tous les
renseignements importants reliés à une plainte
◦ Doit être rempli par l’employé, en présence du client
◦ Doit inclure une phrase demandant l’accord du client pour
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◦ Au verso, on note les renseignements et suivi de la plainte
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◦ Questions judicieusement posées
◦ Options pour le client de dire que ceci ne correspondait
pas du tout à ses besoins, doit avoir un espace pour les
commentaires
◦ Titre invitant et phrase rassurante quand la l’utilisation de
la fiche par l’administration
2- Cheminement de la plainte
 S’assurer que c’est la bonne personne
qui prend la plainte en charge
 Si on doit transférer la plainte à une
autre personne s’assurer de:
◦ Donner toute l’information à la personne
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client
Gestion du temps
En gestion de plainte, la gestion du temps est
cruciale.
 Soyez honnête et transparent
 Annoncez le temps d’attente jusqu’à la prochaine
étape
 Évitez les imprécisions relatives au temps
 Faites votre possible pour que le temps d’attente
soit raisonnable
 Annoncez un temps d’attente plus long ou
correspondant au pire scénario
 Communiquez avec le client avant l’échéance en
cas de retard
3 – Analyse de la plainte
 Repérer les causes de la plainte
 Demander aux personnes impliquées leur point
de vue
Pour que le client soit satisfait, le processus doit
être:
 Réactif
 Simple
 Accessible
 Flexible
 Personnalisé
 Fiable
4- Règlement de la plainte
 Tenir le client informé des étapes au fur et
à mesure
 Respect des promesses et engagement
 Présentation des solutions envisagées
La solution doit être:
 En lien avec la situation
 Proportionnelle à l’événement
 Avantageuse pour le client
 Équitable
 Optimale
Le tout…
Toujours avec un sourire et sans
sous-entendu ou jugement!
5-Validation de la satisfaction du
client
 Demander au client s’il est satisfait
 Vous assurer que le client est confortable
avec les solutions et correctifs proposés
Plainte vs conflit
 Une plainte n’est pas nécessairement un
conflit mais peut le devenir
 Pour y avoir conflit, il doit y avoir la
notion d’émotion et de pouvoir
Raison
du conflit
Émotion
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Qu’est-ce qui fait éclater un conflit?
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son désaccord.
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 La seule personne que vous pouvez contrôler
c’est vous!!
 Apprendre à reconnaitre nos propres réactions
face à ce qu’on considère comme une attaque
 Ne pas prendre ces plaintes personnellement
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de bloquer les réactions spontanées
Souvenez-vous: le but ultime est de passer à autre
chose et de faire avancer la situation, non pas de
gagner un point à tout prix
Conseils pour situations difficiles
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l’interrompez pas.
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 Allez chercher de l’aide si vous en ressentez le besoin.
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 Responsabilisez le client dans la résolution du
problème. N’acceptez pas les exagérations du
client, recadrez la situation.
 Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de
vous protéger.
 Prenez une posture droite pour vous donner
confiance.
 Gardez en tout temps la maîtrise de vos
émotions.
 N’en faites pas un problème personnel.
 Évitez les termes techniques, le jargon, les signes,
les abréviations.
Ce qu’on cherche surtout
Continuité
Mutualité
Réciprocité
Empathie
Retour sur les objectifs
 On a définir un processus de gestion des
plaintes et en comprendre les étapes
 Nous avons reconnu les signes d’escalade
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 On a compris l’importance de la gestion
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2 pendant la plainte

  • 1. AMVQ 2015 2- Que faire durant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV
  • 2. Objectifs  Définir un processus de gestion des plaintes et en comprendre les étapes  Reconnaitre les signes d’escalade afin d’éviter de passer de plainte à conflit  Comprendre l’importance de la gestion des émotions en résolution de plainte
  • 3. Pourquoi être content d’avoir une plainte?
  • 4. Pourquoi être content d’avoir une plainte?
  • 5. Coût d’un client qui ne revient pas  En se plaignant, le client nous rend un grand service.  Le service à la clientèle et la gestion des plaintes doivent être considérés comme un tout.  Chaque client doit être traité comme un client « à vie ». (Transaction moyenne d’un client X Nombre de transactions) X espérance de vie du sujet =Valeur du client
  • 6. Coût d’un client qui ne revient pas (300.00$ X 2 fois par année) X 10 ans de vie= 6000$ de perte en bout de ligne Sans parler des pertes par bouche à oreille ou pire, via les médias sociaux!
  • 7. Processus de gestion de plainte 1 • Acceptation de la plainte 2 • Cheminement de la plainte 3 • Analyse de la plainte 4 • Règlement de la plainte 5 • Validation de la satisfaction client 6 • Correction des procédures internes
  • 8. 1- Acceptation de la plainte  Par courriel, par téléphone, en personne, par lettre  Qui traite la plainte? ◦ Émotions ◦ Empathie ◦ Communication  Rassurer le client et le remercier  S’assurer d’avoir la véritable raison  Poser des questions  Éviter d’irriter le client  Valider les attentes  Nommer les étapes à venir et s’entendre sur les délais
  • 9. Écouter avec empathie Malgré toute votre bonne volonté il est possible que la communication devienne impossible à cause du ton ou du vocabulaire. Que faire??  Mentionner qu’il est difficile de poursuivre la conversation pour le moment:« J’ai beaucoup de difficulté à me concentrer lorsqu’on me parle sur ce ton »  On peut suggérer un temps d’arrêt: « Préférez-vous qu’on reprenne cette discussion plus tard? » On ne peut pas exiger au client d’être poli ou de changer de ton mais on peut au moins exprimer notre malaise.
  • 10. Rassurer le client et le remercier Exemples de phrases:  « Nous apprécions beaucoup que vous nous communiquiez votre insatisfaction. Je vais prendre le temps de vous écouter m’expliquer ce qui s’est passé et de trouver des solutions avec vous. »  « Ce que vous me racontez m’intéresse beaucoup et nous vous sommes reconnaissants de nous faire part de vos commentaires, car nous cherchons à connaître davantage nos clients. Si vous le voulez bien, je vais tenter de cerner la problématique avec vous et de vous proposer des solutions. »  « Ca prend beaucoup de courage pour nous parler de tout cela et je vous en remercie. Je vous écoute… »
  • 11. Poser les bonnes questions au bon moment  Demander la permission de poser des questions  Éviter de faire répéter, mais demander des précisions  Vous assurer de couvrir tous les angles possibles avant de proposer des solutions  Demander des questions fermées le plus possible (oui ou non comme réponse)  Poser des questions claires  Éviter les questions qui commencent par « Pourquoi », « Êtes-vous sûr », « Avez-vous vraiment », «Vous croyez que », « Saviez-vous que »
  • 12. Des outils pour l’accueil des plaintes  Formulaire de commentaires ◦ Le formulaire de commentaires permet d’inscrire tous les renseignements importants reliés à une plainte ◦ Doit être rempli par l’employé, en présence du client ◦ Doit inclure une phrase demandant l’accord du client pour diffuser les renseignements ◦ Au verso, on note les renseignements et suivi de la plainte  Fiche d’évaluation ◦ Petit carton facile à remplir ◦ Questions judicieusement posées ◦ Options pour le client de dire que ceci ne correspondait pas du tout à ses besoins, doit avoir un espace pour les commentaires ◦ Titre invitant et phrase rassurante quand la l’utilisation de la fiche par l’administration
  • 13. 2- Cheminement de la plainte  S’assurer que c’est la bonne personne qui prend la plainte en charge  Si on doit transférer la plainte à une autre personne s’assurer de: ◦ Donner toute l’information à la personne pour ne pas que le client répète ◦ Lui communiquer les délais entendus avec le client
  • 14. Gestion du temps En gestion de plainte, la gestion du temps est cruciale.  Soyez honnête et transparent  Annoncez le temps d’attente jusqu’à la prochaine étape  Évitez les imprécisions relatives au temps  Faites votre possible pour que le temps d’attente soit raisonnable  Annoncez un temps d’attente plus long ou correspondant au pire scénario  Communiquez avec le client avant l’échéance en cas de retard
  • 15. 3 – Analyse de la plainte  Repérer les causes de la plainte  Demander aux personnes impliquées leur point de vue Pour que le client soit satisfait, le processus doit être:  Réactif  Simple  Accessible  Flexible  Personnalisé  Fiable
  • 16. 4- Règlement de la plainte  Tenir le client informé des étapes au fur et à mesure  Respect des promesses et engagement  Présentation des solutions envisagées La solution doit être:  En lien avec la situation  Proportionnelle à l’événement  Avantageuse pour le client  Équitable  Optimale
  • 17. Le tout… Toujours avec un sourire et sans sous-entendu ou jugement!
  • 18. 5-Validation de la satisfaction du client  Demander au client s’il est satisfait  Vous assurer que le client est confortable avec les solutions et correctifs proposés
  • 19. Plainte vs conflit  Une plainte n’est pas nécessairement un conflit mais peut le devenir  Pour y avoir conflit, il doit y avoir la notion d’émotion et de pouvoir Raison du conflit Émotion Pouvoir
  • 20. Qu’est ce qui fait éclater un conflit?
  • 21. Plusieurs types de conflits  Malentendu  Conflits de génération  Conflits d’intérêt  Conflits hiérarchique  Conflits de valeurs
  • 22. Qu’est-ce qui fait éclater un conflit?  Perceptions différentes  Besoin de sécurité et de repères connus  Besoin d’avoir raison Méfiance Provocation Escalade Impasse
  • 23. Dimension émotive d’un service Manifeste son désaccord. Utilise un ton sarcastique. Proteste, blâme, jure. Menace, hausse le ton, pleure. Frappe, bouscule, brise, hurle. Alarme Escalade Crise
  • 24. Dispositions émotives  La seule personne que vous pouvez contrôler c’est vous!!  Apprendre à reconnaitre nos propres réactions face à ce qu’on considère comme une attaque  Ne pas prendre ces plaintes personnellement  Se donner des trucs et des moyens concrets afin de bloquer les réactions spontanées Souvenez-vous: le but ultime est de passer à autre chose et de faire avancer la situation, non pas de gagner un point à tout prix
  • 25. Conseils pour situations difficiles  Soyez sincère.  Baissez le ton, restez calme, respirez.  Écoutez réellement ce que le client dit, ne l’interrompez pas.  Demeurez respectueux.  Ne cherchez pas de coupables.  Faites preuve d’empathie, d’ouverture et d’humilité.  Adoptez une attitude amicale, mais ferme.  Assurez-vous d’aller au bout de ce que vous pouvez faire.  Allez chercher de l’aide si vous en ressentez le besoin.  Ne laissez pas la discussion s’éterniser.  Arrêtez avant d’atteindre votre limite.
  • 26. Conseils (suite)  Responsabilisez le client dans la résolution du problème. N’acceptez pas les exagérations du client, recadrez la situation.  Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de vous protéger.  Prenez une posture droite pour vous donner confiance.  Gardez en tout temps la maîtrise de vos émotions.  N’en faites pas un problème personnel.  Évitez les termes techniques, le jargon, les signes, les abréviations.
  • 27. Ce qu’on cherche surtout Continuité Mutualité Réciprocité Empathie
  • 28. Retour sur les objectifs  On a définir un processus de gestion des plaintes et en comprendre les étapes  Nous avons reconnu les signes d’escalade afin d’éviter de passer de plainte à conflit  On a compris l’importance de la gestion des émotions en résolution de plainte
  • 29. 6 – Apprentissage… Tout de suite après la pause!