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2011 12 22 e reputation by competitic

  • 1. Jeudi 22 décembre 2011 Protégez et développez votre e-réputation sur internet
  • 2. Marlène Korsia CCIMP Service Innovation & TIC marlene.korsia@ccimp.com
  • 3. La e-reputation des personnes La « Googleisation » - Nous sommes tous « fichés » sur Google - Environ la moitié des recruteurs Européens consultent internet (source : Cross-Tab pour Microsoft – Janvier 2011) - Environ un quart d’entre eux ont rejeté une candidature sur les bases d’une recherche internet
  • 4. La e-reputation des personnes Etre référencé dans les grandes banques de données (emploi) - Payer sa cotisation « ancien élève » pour rester dans le réseau des grandes écoles - S’inscrire dans les grandes bibliothèques de CV (Monster, Cadremploi, Regionjob…) - Etre présent sur les réseaux de type Viadeo et LinkedIn (si on cherche à se faire recruter en France) ajouter Xing (pour l’Europe du nord ou de l’est)
  • 5. La e-reputation des personnes Etre vigilant, rien ne s’oublie sur internet… - Faire attention à l’image que l’on véhicule via les réseaux sociaux (nombre d’amis, activités, etc…) - Eviter d’exposer sa vie privée (paramétrer les outils pour ne donner accès à certaines informations qu’à ses proches) - Ne pas hésiter à faire des tentatives de recherche sur son propre nom
  • 6. La e-reputation des personnes Ne pas être sur internet ne veut pas dire maîtriser son image (bien au contraire) Y être, mais en contrôlant son image
  • 7. La e-reputation des entreprises De l’ «UFC que choisir» à internet - Aujourd’hui internet sert d’exutoire aux clients - Réputation générée et spontanée - Référencer l’information
  • 8. La e-reputation des entreprises Une réputation faite par vos salariés - Aujourd’hui internet sert d’exutoire (1 salarié sur 5 critique son entreprise sur Facebook Source : lepoint.fr) - Des critiques positives et négatives www.notetonentreprise.com
  • 12. • Ce que je livre de moi • Ce qui je dis et ce que je fais en ligne • Ce qui est visible lors de recherches • Connu pas connu : NOTORIETE • Consulté ou pas : VISIBILITE • Apprécié ou pas : REPUTATION Quand on parle d’e-reputation : On parle de sentiment  Humain Quelques précisions : La e-reputation
  • 15. Qu’est ce qui change avec l’E-reputation Réputation E-reputation Verbale Écrite Informelle et diffuse Quantifiable et mesurable Confidentielle Publique Volatile Durable (entropique) Peu d’émetteurs / contributeurs Beaucoup d’émetteurs / contrib Peu ou prou contrôlable Facilement incontrôlable La e-reputation
  • 17. Pourquoi surveiller sa réputation ?
  • 19. C’est quelque chose qui compte aujourd’hui. On ne choisit pas d’être mis en cause S’intéresser à son image implique son écosystème (concurrence, clients, actualités, …) Même sans être présent « online », il est prudent de s’intéresser à son e-reputation et à son identité numérique. L’impact peut être très lourd : - Chiffre d’afffaire - Ressources humaines - Risque client, fournisseurs, banques, investisseurs, … Pourquoi surveiller sa réputation ?
  • 20. Une page Fan Sans problèmes … Des Fans actifs et contents ! • Participation des clients • Satisfaction des clients Cas pratique : Cora
  • 24. Un bad buzz se paie cash ! Cas pratique : Kryptonite’s
  • 25. Bad Buzz en 2011
  • 26. Quelle typologie de risques : Professionnel Personnel Impact large Impact localisé Dénigrement Diffamation Avis négatifs individuels ou groupés, d’un autorité ou non Diffusion de fausses informations Allégations non fondées, rumeurs Usurpation d’identité Détournement de logo Faux avis, flogs, splogs
  • 27. Les outils gratuits pour suivre sa réputation Les moteurs de recherche : Google et Bing
  • 28. Les outils gratuits pour suivre sa réputation Les moteurs de recherche : Comment chercher ? Ludovic broyer « ludovic broyer » Broyer ludovic « broyer ludovic »
  • 29. Les outils gratuits pour suivre sa réputation
  • 30. Les outils gratuits pour suivre sa réputation
  • 31. Les outils qui dupliquent vos données …
  • 32. Les outils gratuits pour suivre sa réputation
  • 33. Les outils gratuits pour suivre sa réputation
  • 34. Les outils gratuits pour suivre sa réputation Les sites d’alertes d’e-reputation Alerti.com Osculteo.com Pickanews.com Formule gratuite pour 1 personne
  • 35. Que faire en cas d’atteinte ? Juridique Pratique
  • 36. Crédits : GFII 1. Faire la preuve 2. Identifier l’auteur (requête ou demande de référé) 3. Qualifier les faits 4. Mener une action Que faire en cas d’atteinte ? - juridique Qualifier les faits : Diffamation injure ou dénigrement ?
  • 37. GFII 1. Trouver toutes les sources 2. Qualifier la nature du problème 3. Identifier les mots clés procurant de la visibilité aux pages 4. Droit de réponse ? 5. Stratégie d’action adaptée Que faire en cas d’atteinte ? - Pratique A ne surtout pas faire : - Cliquer sur les mauvais résultats lors des recherche google - Ne pas réagir « a chaud »
  • 38. Quelques outils Mettre en place une veille : http://caddereputation.over-blog.com/ http://www.tablefy.com/compare/2652/e-r%C3%A9putation

Notes de l'éditeur

  1. Expliquer les évolutions du web qui ont créé le besoin de se soucier de son e-reputation
  2. Définitions importantes pour comprendre différence entre identité numériqu, e-reputation Le fond c’est que de plus en plsu, les gens cherchent de l’info sur les entreprises et les autres gens par internet…
  3. Les gens cherche de l’info sur les gens.. Ou et comment le font ils Comment le trouve t’ils
  4. Comment circule l’information sur internet Pourquoi elle se réplique ?
  5. La réputation à toujours existé. Cf les proverbes (conficius, a nos jours) Qu’est ce qui change finalement ?
  6. Peux on ne pas être concernés ? Non ! Médecins, avocats, artisans, enseignants, enfants, personnes âgées, … Que l’on utilise internet ou pas, que l’on possède un site web ou non, tout le monde peut être touché par des informations (photos ou textes) disponibles sur internet. On choisir pas le fait de se retrouver avec des informations publiées par un tiers, perdues, volées, .erreur, ..ou changement de vie … La seule chose qui peut arriver, est de rester dans l’ignorance.
  7. Parce que ca joue réellement un rôle auprès des internautes. Illustration sur le thème de l’achat Quel impact sur les internautes ont les avis qu’ils consultent sur leur décision d’achat ?
  8. Si ca marche sur les internautes, alors ca impacte les entreprises en face ? Importance de considérer sa réputation sur les différents canaux de trafic
  9. Les gens parlent de vous spontanément. Tel dentiste ne verra pas désemplir son cabinet parce qu’il y quelques flatteurs commentaires.
  10. Une caissière également déléguée CGT se voit licencier par Cora. Motif : vol .. En fgait, elle avait récupéré un ticket de caisse abandonné par une cliente qui portant à son verso une promotion au fast food du coin pour un hamburger gratuit. C’est le tweet de maitre eolas qui à tout déclenché (plus de 10000 fol)
  11. 545 commentaires en 3 heures caissière du magasin de Mondelange subit en ce moment une procédure de licenciement. Elle a osé (faute grave attention) récupérer un ticket de caisse abandonné par une cliente. Ce ticket offrait deux hamburgers pour le prix d’un dans un fast-food.La direction de Cora. Merci de votre compréhension. »A 16h, hier après-midi, nous n’avions toujours aucune nouvelle concernant les dispositions prises par l’enseigne (ils sont réactifs chez Cora…). La protestation en ligne et les commentaires assassins continuaient toujours…Vers 21h, nMondelange n’a pas gouté au fait qu’elle récupère cette réduction.. Le ticket étant la propriété du magasin ! Elle a donc porté plainte pour vol ! Après une convocation à la gendarmerie, la caissière aura droit à un entretien préalable de licenciement le 7 novembre.A noter : la caissière du Cora est aussi déléguée à la CGT ? Ceci expliquerait-il cela ? C’est du moins ce que pensent visiblement beaucoup d’internautes…Les retombées :Les internautes se sont très vite emparés du sujet pour marquer mécontentement etindignation. Sur Twitter, de nombreux tweets ont été générés. Vous pouvez les voir en utilisant le hashtag #Cora (en tête des sujets les plus commentés sur la site de micro-blogging mercredi après-midi). Mercredi soir, il y aurait eu près de 374 mentions à Cora par heure sur Twitter !Sur facebook, il y a un véritable raz de marée de commentaires… De plus, les internautes mécontents n’hésitent pas à pointer du doigts que certains commentaires sont supprimés sans sommation.Pour endiguer les réactions, Cora a posté vers 14h un statut pour le moins laconique sur sa page (545 commentaires en 3 heures !) :
« Bonjour à tous. Nous comprenons tout à fait vos réactions suite à l’article publié sur le site de l’Express. Sachez que nous sommes actuellement en contact avec la direction de l’hypermarché cora de Mondelange afin de clarifier cette situation. Nous ne manquerons pas de vous informer dans les meilleurs délais de l’issue de cette mise au point et des dispositions qui en découlerontouveau statuts sur la page Cora : « La direction de cora Mondelange a décidé de ne pas poursuivre la procédure engagée à l’encontre d’une salariée du magasin. Nous avons conscience de l’émotion suscitée par les informations parues depuis ce matin. »
  12. Malgré ce mea-culpa, la protestation continue (430 commentaires à 9h30 le 27 octobre et tous sont loin d’être sympathique pour la chaîne de supermarchés).Petite info marrante avant de conclure ce billet : le CM de Cora avait posé une question à ces fans il y a un mois “Pour vous faire plaisir sur notre page : vous préférez :  » et a oublié de la vérouiller. Résultat : de nouveaux choix sont aujourd’hui disponibles parmis lesquels “des licenciements abusifs”.Allez bon courage au community manager de Cora qui doit se tirer les cheveux de dépit (ou de surmenage) . En conclusion :Cora vient de se payer un bad-buzz dont la chaîne se sortira difficilement en échange… D’un ticket de caisse ! Il lui faudra sans doute du temps pour s’en relever, et elle ne devra pacas s ménager ses efforts pour redorer son blason.
Un cas qui deviendra sûrement un d’école pour montrer la puissance de mobilisation sur les réseaux sociaux ! On pourrait croire que c’est fini, mais les internautes ont la rancune tenace, et sur internet les écrits restent …. D’autant qu’être sous les feux garde l’attention. Du coup Cora à tenté une video « sympa » montrant des clients heureux, des caissières heureuses et une direction trop cool ! Finalement cette vidéo s’est vu très mal accueillie et très critiquée pour le peu de moyens et le peu de qualité. Dernièrement, une autre vidéo antérieure à cette affaire à occupé le devant de la scène puisqu’on y retrouvait comme « cliente » une femme qui était une employée… Ces deux derniers exemples n’auraient pas posé de problèmes sans ce scandale de la caissière.
  13. Autre cas célèbre concernant un industriel : Bien sur ces badd buzz sont des cas d’école et ne concerne pas des TPE ou PME. En revanche elle témoignent que ca concerne tout le monde.
  14. Mac do et les poussins Le tsunami et air France Pizza hut Si pour un particulier
  15. Expliquer ici les différents risque d’e-reputation pour entreprises ou personnes. Expliquer aussi le fait qu’un problèm à un endroit peut avoir des conséquences a un autre endroit
  16. Pour commencer expliquer les variantes pour chercher correctement. Avec et sans guillemets. Puis expliquer pourquio il faut des mc supplémentaires Expliquer les mots clés excluant
  17. Pour commencer expliquer les variantes pour chercher correctement. Avec et sans guillemets. Puis expliquer pourquio il faut des mc supplémentaires Expliquer les mots clés excluant
  18. Les annuaires de personnes
  19. Après les moteurs de recherche les réseaux sociaux
  20. Tweet deck : ++ linkedin facebook twitter + recherches Idéal pour suivre aussi ses concurrents
  21. Après les moteurs de recherche les réseaux sociaux
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  23. Expliquer le process général Ensuite détailler les 4 points 3 pour la qualif des faits Diffamation : toute allégtation ou imutation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à l considération d’une personne. Injure : pas de fait… expression outrageante, terme de mépris ou investives qui ne renferment l’imputation d’aucun fait. En gros improuvable et non rattaché à la réalité. Dénigrement jeter le discrédit sur un concurrent en critiquant pour lui piquer sa clientèle. Cela concerne la personne et non pas ses services ou produits. En gros, si je suis garagiste et qu’un de mes clients affirment que je triche sur mes factures en mentant à mes clients : il me diffame. S’il me traite de menteur tout simplement il m’insulte S’il dit à un de mes clients que je suis un mauvais garagiste et qu’il ferait mieux d’aller chez lui,il me dénigre. La qualification des faits est très importante. Selon les cas, il y a contradiction ou pas et une erreur d’appréciation peut faire capoter la démarche.
  24. L’info se réplique aussi-faut il trouver toute les sources qui porte les infos clés. se fait avec des recherches sur chaines de caractères 2. Trouver les mots clés sur lesquels un document est visible sur google… 3. Déterminer l’impact 4 Mettre en place une stratégie d’action qui très souvent va inclure la création de contenu en particulier si l’identité numérique de la personne est quasi nulle D’ou l’intérêt de choisir d’exister et de maîtriser son image. Une présence régulière et active permettra une meilleure réactivité du profil et permettra de reléguer les mauvais résultats beaucoup plus vite.