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« HUMANISEZ VOTRE DIGITAL
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CEO – Performance Directe
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DES ENTREPRISES GAGNANTES ?
&
….. 1960, L’ère de la production Industrielle
1900-1960
Ère de la production
industielle
Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client
1960-1990
SOURCE DE DOMINATION
LES ENTREPRISES GAGNANTES
1990-2010 2010-?
Ford, RCA, Boeing,
P&G, Sony
La production de masse
donne naissance à
des géants industriels.
L’acheteur tout-puissant
marque un nouveau tournant
dans l’orientation client.
Avec le développement des
moyens de communication
et des systèmes de
transport, la distribution
devient un facteur clé.
La connexion des PC et des
chaînes d’approvisionnements
donne le pouvoir aux entre-
prises capables de contrôler les
flux d’informations.
Walmart, Toyota,
UPS, CSX
Amazom.com, Google,
Intuit, MBNA
Les forces en présence :
Facebook, IBM, Best Buy
et Apple
&
1960… 1990, L’ère de la distribution
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SOURCE DE DOMINATION
LES ENTREPRISES GAGNANTES
1990-2010 2010-?
Ford, RCA, Boeing,
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La production de masse
donne naissance à
des géants industriels.
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2015… 2030 « L’ÈRE DU CLIENT »
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1960-1990
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1990-2010 2010-?
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La production de masse
donne naissance à
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L’acheteur tout-puissant
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Avec le développement des
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La connexion des PC et des
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Walmart, Toyota,
UPS, CSX
Amazom.com, Google,
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Facebook, IBM, Best Buy
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2015… 2030 « L’ÈRE DU CLIENT »
https://www.rts.ch/play/tv/info-en-videos/video/immersion-au-
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UNE RÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE MAJEURE
8
&
7.
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& Big Data ”
3.
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connectés”
5.
“L’ENERGIE”
https://www.youtube.com/watch?v=qic0boz7c5Q
& 10
TOUT LE MONDE PARLE D’EXPÉRIENCE CLIENT…
MAIS AU FINAL, COMMENT LA RENDRE DISTINCTIVE ?
&
L’émotion.
11
& 12
80% des consommateurs s’intéressent aux marques
qui se préoccupent d’eux…
&
« 72% des consommateurs ont peur que le
commerce se déshumanise avec le
développement des outils numériques et de
l’Intelligence Artificielle. »
13étude Opinion Way pourHavas Paris, avril 2017
&
« On peut apprendre à un ordinateur à dire : ‘Je t'aime’,
mais on ne peut pas lui apprendre à aimer »
Victor chez Critizr, citation de Albert Jacquard
LA MÉMOIRE DE
L’EXPÉRIENCE
Le souvenir est supérieur à
l’expérience elle-même.
Certains éléments bien précis
vont fortement colorer ce
souvenir, en particulier le
début, mais surtout la fin de
l’expérience, qui va avoir
l’influence la plus grande.
Le fait de surpasser
les attentes des utilisateurs
influe aussi sur la mémoire.
C’est à cette condition que
l’on crée la surprise, plus
exactement l’heureuse
surprise, celle qui va rester
dans les souvenirs.
16 16
Wufoo
(service de création de formulaire en ligne)
>> Des lettres manuscrites en
remerciement pour l’inscription au
service
&
Relation transactionnelle Relation Emotionnelle
Délai, Prix, Livraison,Masse, Temporaire
Sens, Expérience, Reconnaissance,Individuelle,Long terme
CHANGEMENTS DE POSTURES
&
AU FINAL, IL FAUT CRÉER DE L’ENGAGEMENT…
…avec le bon message
au bon moment
à la bonne personne
sur le bon support !
18
BON, ET CONCRÈTEMENT ?
19
&
80% des ventes se
réalisent après le 5ème
contact !
20
2017 eCom " Humanisez votre digital"
QUELS RETOURS D’EXPÉRIENCE ?
22
23
CONTEXTE
> réseau de 100 concessions indépendantes
> Accompagner les artisans pour la prise en
charge de prospects
OPPORTUNITÉ
> Apporter un service aux consommateurs
> Etre apporteur d’affaires auprès des
concessions
> Capitaliser sur l’expertise du réseau.
RÉALISATION
> génération de Leads sur le Web
> 100% de prise en charge
> Accompagnement des concessions
RÉSULTATS
> 2016, une croissance 4 fois plus rapide que le
marché
> Focus client renforcé.
DESJOYAUX facilite la relation
avec ses concessions
2017 eCom " Humanisez votre digital"
2017 eCom " Humanisez votre digital"
2017 eCom " Humanisez votre digital"
Piloter & Mesurer tout au
long du tunnel de conversion
> Production des Landing Pages
> A/B Tests
> Plateforme de Lead Management pour mesurer
les taux de conversions selon les différentes
sources de leads
> Accompagnement des concessions dans le
management des Leads
> Outil de management pour les concessions,
animateurs réseaux, marque nationale
28
…Vers une relation client
d’excellence …
> 1 contact sur 2 est rappelé dans les 2h !
100% des contacts rappelés sous 48h
88% des consommateurs apprécient le
rappel du conseiller juste après le
formulaire en ligne.
2017 eCom " Humanisez votre digital"
[témoignage]
Sébastien LELIEUR
C.D.O chez Fournier Habitat
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30
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C R E A T I N G L I N K S

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2017 eCom " Humanisez votre digital"

  • 1. Gomila Jean-Marie CEO - AGENCE NET DESIGN « HUMANISEZ VOTRE DIGITAL POUR BOOSTER VOS PERFORMANCES EN ACQUISITION OU FIDÉLISATION ! » #FMS17 SalonFMSExpoGenève 30 & 31 mai 2017 – Palexpo Genève Airiaud Jean-Yves CEO – Performance Directe #NetDesign #performancedirecte
  • 3. QUELLES ONT ÉTÉ LES SOURCES DE DOMINATION DES ENTREPRISES GAGNANTES ?
  • 4. & ….. 1960, L’ère de la production Industrielle 1900-1960 Ère de la production industielle Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client 1960-1990 SOURCE DE DOMINATION LES ENTREPRISES GAGNANTES 1990-2010 2010-? Ford, RCA, Boeing, P&G, Sony La production de masse donne naissance à des géants industriels. L’acheteur tout-puissant marque un nouveau tournant dans l’orientation client. Avec le développement des moyens de communication et des systèmes de transport, la distribution devient un facteur clé. La connexion des PC et des chaînes d’approvisionnements donne le pouvoir aux entre- prises capables de contrôler les flux d’informations. Walmart, Toyota, UPS, CSX Amazom.com, Google, Intuit, MBNA Les forces en présence : Facebook, IBM, Best Buy et Apple
  • 5. & 1960… 1990, L’ère de la distribution 1900-1960 Ère de la production industielle Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client 1960-1990 SOURCE DE DOMINATION LES ENTREPRISES GAGNANTES 1990-2010 2010-? Ford, RCA, Boeing, P&G, Sony La production de masse donne naissance à des géants industriels. L’acheteur tout-puissant marque un nouveau tournant dans l’orientation client. Avec le développement des moyens de communication et des systèmes de transport, la distribution devient un facteur clé. La connexion des PC et des chaînes d’approvisionnements donne le pouvoir aux entre- prises capables de contrôler les flux d’informations. Walmart, Toyota, UPS, CSX Amazom.com, Google, Intuit, MBNA Les forces en présence : Facebook, IBM, Best Buy et Apple
  • 6. & 1990… 2010, L’ère de l’information 1900-1960 Ère de la production industielle Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client 1960-1990 SOURCE DE DOMINATION LES ENTREPRISES GAGNANTES 1990-2010 2010-? Ford, RCA, Boeing, P&G, Sony La production de masse donne naissance à des géants industriels. L’acheteur tout-puissant marque un nouveau tournant dans l’orientation client. Avec le développement des moyens de communication et des systèmes de transport, la distribution devient un facteur clé. La connexion des PC et des chaînes d’approvisionnements donne le pouvoir aux entre- prises capables de contrôler les flux d’informations. Walmart, Toyota, UPS, CSX Amazon.com, Google, Intuit, MBNA Les forces en présence : Facebook, IBM, Best Buy et Apple
  • 7. & 2015… 2030 « L’ÈRE DU CLIENT » 1900-1960 Ère de la production industielle Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client 1960-1990 SOURCE DE DOMINATION LES ENTREPRISES GAGNANTES 1990-2010 2010-? Ford, RCA, Boeing, P&G, Sony La production de masse donne naissance à des géants industriels. L’acheteur tout-puissant marque un nouveau tournant dans l’orientation client. Avec le développement des moyens de communication et des systèmes de transport, la distribution devient un facteur clé. La connexion des PC et des chaînes d’approvisionnements donne le pouvoir aux entre- prises capables de contrôler les flux d’informations. Walmart, Toyota, UPS, CSX Amazom.com, Google, Intuit, MBNA Les forces en présence : Facebook, IBM, Best Buy et Apple
  • 8. & 7 2015… 2030 « L’ÈRE DU CLIENT » https://www.rts.ch/play/tv/info-en-videos/video/immersion-au- coeur-de-la-war-room-de-nestle?id=6500641 Depuis 2010, Nestlé a pris le virage de l’écoute CLIENT avec un dispositif mondial d’étude des conversations.
  • 9. L’ÈRE DU CLIENT COÏNCIDE AUSSI AVEC UNE RÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE MAJEURE 8
  • 10. & 7. “Intelligence Artificielle & Big Data ” 3. “Les produits connectés” 5. “L’ENERGIE” https://www.youtube.com/watch?v=qic0boz7c5Q
  • 11. & 10 TOUT LE MONDE PARLE D’EXPÉRIENCE CLIENT… MAIS AU FINAL, COMMENT LA RENDRE DISTINCTIVE ?
  • 13. & 12 80% des consommateurs s’intéressent aux marques qui se préoccupent d’eux…
  • 14. & « 72% des consommateurs ont peur que le commerce se déshumanise avec le développement des outils numériques et de l’Intelligence Artificielle. » 13étude Opinion Way pourHavas Paris, avril 2017
  • 15. & « On peut apprendre à un ordinateur à dire : ‘Je t'aime’, mais on ne peut pas lui apprendre à aimer » Victor chez Critizr, citation de Albert Jacquard
  • 16. LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE Le souvenir est supérieur à l’expérience elle-même. Certains éléments bien précis vont fortement colorer ce souvenir, en particulier le début, mais surtout la fin de l’expérience, qui va avoir l’influence la plus grande. Le fait de surpasser les attentes des utilisateurs influe aussi sur la mémoire. C’est à cette condition que l’on crée la surprise, plus exactement l’heureuse surprise, celle qui va rester dans les souvenirs.
  • 17. 16 16 Wufoo (service de création de formulaire en ligne) >> Des lettres manuscrites en remerciement pour l’inscription au service
  • 18. & Relation transactionnelle Relation Emotionnelle Délai, Prix, Livraison,Masse, Temporaire Sens, Expérience, Reconnaissance,Individuelle,Long terme CHANGEMENTS DE POSTURES
  • 19. & AU FINAL, IL FAUT CRÉER DE L’ENGAGEMENT… …avec le bon message au bon moment à la bonne personne sur le bon support ! 18
  • 21. & 80% des ventes se réalisent après le 5ème contact ! 20
  • 24. 23 CONTEXTE > réseau de 100 concessions indépendantes > Accompagner les artisans pour la prise en charge de prospects OPPORTUNITÉ > Apporter un service aux consommateurs > Etre apporteur d’affaires auprès des concessions > Capitaliser sur l’expertise du réseau. RÉALISATION > génération de Leads sur le Web > 100% de prise en charge > Accompagnement des concessions RÉSULTATS > 2016, une croissance 4 fois plus rapide que le marché > Focus client renforcé. DESJOYAUX facilite la relation avec ses concessions
  • 28. Piloter & Mesurer tout au long du tunnel de conversion > Production des Landing Pages > A/B Tests > Plateforme de Lead Management pour mesurer les taux de conversions selon les différentes sources de leads > Accompagnement des concessions dans le management des Leads > Outil de management pour les concessions, animateurs réseaux, marque nationale
  • 29. 28 …Vers une relation client d’excellence … > 1 contact sur 2 est rappelé dans les 2h ! 100% des contacts rappelés sous 48h 88% des consommateurs apprécient le rappel du conseiller juste après le formulaire en ligne.
  • 31. [témoignage] Sébastien LELIEUR C.D.O chez Fournier Habitat (Mobalpa, Perene, Socooc…) 30 « le digital augmenté par l’humain, l’humain augmenté par le digital. »
  • 32. C R E A T I N G L I N K S